Avaliação Dissertativa Gestão de Serviços FAEL

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QUESTÃO A
Estudamos que o relacionamento entre o cliente e a empresa pode ser influenciado pelo resultado do processo de prestação de serviço, conforme demonstra a imagem apresentada acima. O tipo de relacionamento que existe entre a empresa de serviço e o cliente também é um fator que afeta sua competitividade. Embora a tentativa de estabelecimento de uma relação formal com o cliente possa contribuir para a criação e o aumento da lealdade, este meio não se sustenta no longo prazo, o que mantém a lealdade do cliente é que suas expectativas sejam atingidas ou superadas.
Assim, para elaborar sua atividade, sugiro que após analisar a imagem, basear-se no livro da disciplina e também nos conhecimentos adquiridos em nossas videoaulas:
1. Leia o Capítulo 7 do nosso Livro;
2. Responda: Como você acredita que o Marketing de Relacionamento pode nos ajudar estrategicamente no processo de retenção do cliente no mercado de serviços?
3. Produza um texto entre 10 e 15 linhas, lembrando que ele deve ser de sua autoria, e se você entender necessário pesquise mais sobre o assunto, mas lembre-se de citar suas fontes de pesquisa
O marketing de relacionamento são todas as ações tomadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes. A empresa oferece benefícios para garantir a fidelidade dos seus clientes. O objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que os clientes se tornem fãs dos produtos e serviços prestados pela empresa.
O atendimento ao cliente é um diferencial que a empresa precisa oferecer, de forma que os clientes se sintam diferenciados pela forma que a empresa o trata. Dessa forma o marketing de relacionamento é fundamental para reter o cliente, é aquele velho ditado “o cliente tem sempre razão”. Porém, muitas empresas ainda perdem clientes por não colocar isso em prática, as vezes é melhor perder um pouco do que perder o cliente.
Por isso, para que o plano de Marketing de Relacionamento seja um sucesso, é fundamental que os colabores da empresa estejam formados e treinados com base na cultura da empresa e nos planos de marketing que foram traçados. Assim sendo, os clientes devem ter tratamento diferenciado, sendo realizado um acompanhamento personalizado de forma que a empresa realize todos os esforços para estreitar a sua relação com esses clientes, formando assim uma relação de fidelidade entre cliente e empresa.
 
QUESTÃO B
A prestação de serviço é a principal responsável pela percepção do cliente em relação ao serviço. Normann criou a expressão “momentos da verdade”, para simbolizar o momento de contato entre o fornecedor do serviço e o cliente. A percepção do cliente sobre o serviço é formada em cada um dos momentos da verdade, ou seja, em cada momento em que o cliente entra em contato com qualquer aspecto da empresa que fornece o serviço.  Durante o momento de prestação de serviço, o cliente vivencia uma série de momentos da verdade, os quais ocorrem numa sequência específica, conforme o exemplo demonstrado acima. A esta sequência de momentos é dado o nome de “Ciclo do Serviço”.
Assim, para elaborar sua atividade, sugiro que após analisar a imagem, basear-se no livro da disciplina e também nos conhecimentos adquiridos em nossas videoaulas:
1. Leia o Capítulo 5 do nosso Livro;
2. Monte uma tabela demonstrando os passos, ou seja, o mapa de todos os momentos da verdade, quando vivenciamos como cliente de um supermercado, o recebimento do serviço.
3. Lembrando que a tabela deve ser de sua autoria, e se você entender necessário pesquise mais sobre o assunto, mas lembre-se de citar suas fontes de pesquisa!
Ciclo de Serviço em um Supermercado