gestão da qualidade e sistemas de avaliação

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1ª Com base nas informações do texto, descreva os quatros modos diferentes de se 
realizar um diagnóstico. 
R: Pela intuição, que é subjetiva e, portanto, depende de cada um. Sua principal característica reside no 
fato de não ser necessária sua comprovação ou confirmação. É o mesmo que pedirmos a uma cartomante 
que “leia” nossa mão e nos diga o que acontecerá no futuro. 
Pela experiência, que é algo mais aceitável, uma vez que se traduz pela soma das ocorrências 
vivenciadas por aquele que se diz experiente, podendo ser explicada e, na maioria das vezes, passível de 
ser reproduzida. 
Pela pesquisa experimental, que é realizada em ambiente totalmente controlado e permite que as 
ocorrências sejam avaliadas na prática. Baseia-se na realidade e em fatos apresentados. 
Pela análise estatística, que é baseada em dados, como a realização da análise pela identificação e pela 
obtenção de dados por meio de uma base amostral. Com a obtenção de dados anteriores, é possível 
projetar o futuro com a utilização de técnicas estatísticas. Podemos, portanto, realizar a previsão de uma 
ocorrência, como a quebra de uma ferramenta ou a execução de um processo não conforme, antes 
mesmo que isso aconteça 
 
2ª Quais os principais benefícios das empresas que adotam a qualidade total. 
R: O principal benefício para uma organização que adota a qualidade total é a garantia de sua 
sobrevivência em longo prazo. Associados a ele existem benefícios secundários, como maior satisfação 
das pessoas envolvidas pela empresa, aumento do faturamento, redução dos custos, melhoria da 
produtividade, aumento dos lucros, redução do número de acidentes e conquista de novos mercados. 
 
3ª Descreva os principais pontos a serem feitos em relação a qualificação técnica do 
fornecedor. 
R: Preenchimento de questionário de autodiagnostico do sistema da qualidade. Atestados de fornecimento 
de materiais para outras organizações do ramo. Atestado de fornecimento de materiais para empresas 
certificadas pela ISO 9001. Certificação de sistema da qualidade pela ISO 9001. Atestado de 
cadastramento em organizações do ramo da organização. Quando já for fornecedor, avaliação dos 
fornecimentos realizados no último ano, quando serão avaliados estes aspectos: qualidade intrínseca do 
produto; prazo de atendimento; fornecimento de certificados e 
assistência técnica pós-venda. 
 
4ª Cite três dos dez princípios do Total Quality Control. 
R: Orientação para as necessidades dos clientes. Domínio da qualidade, colocando-a em primeiro lugar. 
Ação orientada para os problemas vitais com alta prioridade. Apreciação dos fatos com dados confiáveis. 
Ação sobre a causa fundamental dos problemas. Redução da variação dos resultados, atuando nas suas 
causas. Prática do controle, dentro do fluxo de acontecimentos do processo. 
Remoção, primeiro, do sintoma, para descobrir depois sua causa fundamental, com o intuito de bloqueá-la. 
Conscientização de que não há qualidade sem a participação das pessoas. Comprometimento da alta 
administração com a qualidade e a sobrevivência da empresa. 
 
5ª Cite os 7 princípios norteadores dá ISSO 9001:2015. 
R: Foco no cliente, Liderança, Engajamento das pessoas, Abordagem por processos, Melhoria contínua, 
tomada de decisão baseada em evidência, Gestão de relacionamentos. 
 
6ª Comente a respeito do TQM no Brasil. 
R: A primeira afirmação que se pode fazer é que os programas no Brasil têm como característica 
preponderante o sentido top-down de disseminação, de certa forma seguindo os moldes “autoritários” de 
gestão constatados em diversos trabalhos sociológicos e coerentes com o que propõe a literatura em 
termos da importância da atitude exemplar e coerente dos níveis superiores para o sucesso de tais 
programas, mas também pudemos avaliar que o engajamento da alta administração não tem se dado de 
forma tão enfática; talvez por isso os programas caminhem um tanto lentamente. 
A política das empresas junto aos fornecedores tem mudado, e não se restringiu a determinado setor, 
como é o caso das montadoras e autopeças, já bastante conhecido. Empresas de outros ramos colocaram 
a importância e os resultados que vêm obtendo numa política de parceria com os fornecedores, discutindo 
os problemas, treinando pessoal e promovendo visitas com o intuito também de promover o auxílio técnico 
junto aos processos. 
 
 
7ª Cite algumas das responsabilidades da gestão da organização para o sucesso da 
implementação de um sistema de gestão da qualidade. 
R: A responsabilidade da direção e do representante da qualidade é subdividida nos itens a seguir: 
comprometimento da direção; foco no cliente; política da qualidade; planejamento do sistema de gestão da 
qualidade; objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los; planejamento de mudanças; 
responsabilidade e autoridade; representante da direção; Em relação ao requisito apoio: comunicação 
interna; Em relação à avaliação de desempenho: análise crítica pela direção; generalidades — análise 
crítica pela direção; entradas para a análise crítica; saídas da análise crítica. 
8ª Nesse sentido, indique os requisitos esperados para que a Camila possa conquistar o 
cargo da vaga anunciada. 
R:Educação, cortesia, formalidade, empatia, pró-atividade, organização, disciplina, comprometimento, 
responsabilidade, agilidade, acesso à informação, apresentação pessoal, oratória, clareza e assertividade 
na comunicação. 
9ª Explique porque normalmente a implantação do programa 5S deve anteceder a 
implantação de outros programas de qualidade. 
R:Porque é uma ferramenta muito importante que além de implementar a ordem organizacional, eleva a 
capacidade de discernimento do indivíduo. 
 
10ª A partir de contextualização acima discorra sobre as possíveis oportunidades ou 
ameaças para as empresas. 
R: 
 
11ª As organizações devem seguir procedimentos para estabelecerem um correto 
gerenciamento da qualidade. Esses procedimentos são representados pelos métodos e 
pela adequada utilização das ferramentas. O bom entendimento da diferença entre método 
e ferramenta nos auxilia na condução dos processos organizacionais com qualidade e no 
gerenciamento pelo controle da qualidade. 
Assim, explique o que é método e o que é ferramenta. 
R: Método é a sequência lógica empregada para atingir o objetivo desejado. Ferramenta é o recurso 
utilizado no método. Portanto, o que resolve os problemas nos processos produtivos e operacionais é o 
método e não a ferramenta. 
 
12ª Em 1946, delegados de 25 países se reuniram em Londres e decidiram criar uma nova 
organização internacional, que teria com objeto a facilitação da coordenação internacional 
e a unificação das normas industriais. 
Desse modo, cite e explique sobre organização criada. 
R: Denominada International Organization for Standardization ou Organização Internacional para a 
Padronização (ISO), organização não governamental, congrega atualmente 157 membros, com sede na 
Suíça, e tendo diversos membros posicionados nos setores públicos e privados ao redor do mundo, tem 
acesso aos problemas de ambos os setores, melhorando a compreensão e a percepção destes para o 
estabelecimento das normas. 
 
13ª O Sistema Integrado de Gestão (SIG), embora mais complexo do que a adoção isolada 
de uma única norma ISO, traz uma série de benefícios para a empresa que o implanta. Cite 
três benefícios de um SIG para uma empresa: 
R: Integração Redução de Custos Atualização Tecnológica Eliminar a redundância de atividades reduzir o 
tempo dos processos gerenciais 
 
14ª De acordo com a contextualização a seguir, responda: 
Eli Witney, no final do século XVIII, introduziu o conceito nas indústrias, após se deparar 
com as exigências impostas pela Revolução Industrial, ocorrida na mesma época, dada a 
descoberta da máquina a vapor. O ambiente de trabalho, com ênfase no ambiental 
industrial, direcionou as organizaçõesa produzirem de forma padronizada. Assim, o modo 
de produção artesanal enfraqueceu, abrindo espaço para produção seriada. 
Desse modo, cite qual conceito se refere a contextualização, juntamente com este 
surgiram outros conceitos, quais? 
R: Juntamente com o conceito de padronização de componentes, surgiu o conceito de padronização de 
processos e o de padronização de ferramentas. 
 
 
15ª A figura abaixo representa a estrutura de nível das normas utilizadas em organização. 
O funcionário Francisco costuma protocolar os documentos o qual recebe na empresa, 
desta forma tudo ficará registrado para eventuais consultas, mesmo não sendo um 
procedimento padrão da empresa. 
Sendo assim, explique qual nível de normalização a frase acima se refere. 
R: Nível individual: compreende normas do próprio indivíduo, as quais orientam suas ações, 
independentemente das normas gerais. 
 
16ª Leia a situação descrita: 
Roberto gerente de produção orientou seus funcionários para que cumpram com as 
normas da ISO, porque, segundo ele, a ISO impôs as normas e se as mesmas não forem 
cumpridas à fábrica será interditada pelo governo. 
A parti disso, justifique se a orientação dada por Roberto é legal (no sentido do direito). 
R: Não, a ISO não tem autoridade sobre qualquer país para impor suas normas, visto que é uma entidade 
não governamental. Nesse sentido, a adoção de suas normas é realizada voluntariamente pelos governos 
e pelos mercados, os quais optam por aceitar suas exigências. 
 
17ª Explique porque cada um dos princípios: Foco no cliente, melhoria continua e 
aprendizagem, participação e trabalho em equipe são importantes num programa de 
qualidade total. 
R:O cliente deve ser o centro de tudo para as organizações, o atendimento de suas necessidades fará 
aumentar seu mercado. Uma organização é um sistema vivo e em permanente aprendizado. As pessoas 
devem estar comprometidas, motivadas e atualizadas. 
 
18ª Explique o que significa benchmarking. 
De que modo o benchmarking pode ser considerado estratégico para organização. 
R: O benchmarking é um processo de medição e comparação de produtos, serviços e processos de 
empresas modelos ou líderes em algum aspecto de sua operação. Essa comparação permite identificar 
algumas necessidades da organização, ou mesmo ideias a serem debatidas e transformadas em ações. 
Desta forma, o benchmarking auxilia na obtenção de informações e no empreendimento de ações 
destinadas à melhoria do desempenho de uma organização 
 
19ª Explique como funciona a ABNT NBR 16001:2012 
R: Estruturada de forma diferente das normas ISO, a ABNT NBR 16001:2012 tem como objetivo “prover às 
organizações os elementos de um sistema de gestão da responsabilidade social eficaz, passível de 
integração com outros requisitos de gestão”, de forma a atingir os objetivos. Os requisitos constituem a 
essência da norma e foram estruturados para permitir a melhoria contínua nas organizações. A norma 
enfatiza que, para o sucesso do sistema, é essencial o comprometimento de todos os níveis e funções da 
organização, especialmente a alta administração. 
 
20ª Para que uma estratégia de gestão de pessoas seja efetivamente aplicada é importante 
que os gestores evolvidos compreendam alguns aspectos importantes para a nova. 
Chiavenato 2010 considera 3 aspectos fundamentais para embasar suas ações, as pessoas 
como seres humanos, as pessoas como ativadores inteligentes de recursos 
organizacionais e como parceira da organização. 
Explique o contexto do aspecto pessoas como seres humanos. 
R:O entendimento de que as pessoas possuem personalidade própria, sendo as mesmas diferentes entre 
si, decorrente de um histórico particular e individualizado, possuidores de conhecimentos, habilidades, 
destrezas e capacidades indispensáveis à adequada gestão dos recursos organizacionais. 
 
 
 
 
21ª Considerando as informações estudadas na disciplina, explique por que a 
comunicação é considerada um aspecto estratégico nas organizações: 
R:Porque pode reduzir mal-entendidos, melhorar e intensificar as relações interpessoais, aproximar os 
colaboradores dos propósitos da empresa, melhorar o clima organizacional e fortalecer a imagem da 
empresa. 
 
22ª Cite os oitos princípios de gestão da qualidade 
Explique dois desses princípios de gestão da qualidade. 
R: Foco no cliente, Liderança, Envolvimento de pessoas, Abordagem de processo, Abordagem 
sistêmica para a gestão, Melhoria contínua, Abordagem factual para tomada de decisão, Uma 
organização e seus fornecedores são interdependentes. 
1-Melhoria contínua - a melhoria contínua do desempenho global da organização deve ser um 
objetivo permanente. 
2-Envolvimento de pessoas - pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização. Seu total 
envolvimento possibilita que suas habilidades sejam utilizadas para o benefício da organização. 
23ª Com base nas informações do texto acima, responda a seguinte pergunta: 
Faça uma análise do conceito de qualidade total apontando a sua importância estratégica e 
como fazer para atingir a qualidade total. 
R: Assim, a "qualidade total é um esforço conjunto, compromisso de todos e em todos os níveis, para 
adequar a estrutura e os processos à produção dos resultados previstos, que é a satis fação dos 
clientes internos e externos e à sua melhoria contínua. Para uma organização atingir a qualidade 
total e, consequentemente, a satisfação das necessidades d e t odos os envolvidos, ela pode 
colocar em prática o Controle da Qualidade Total (TQC, em inglês Total Quality Control), um 
sistema de gerenciamento formulado por Armand Feigenbaum que, além de envolver a participação 
de todos os níveis da empresa, o faz buscando a motivação pessoal. 
24ª Com base nas informações do texto, responda as questões propostas: 
a) Cite e explique a finalidade das auditorias. 
b) Cite e explique a principal característica da auditoria externa. 
Resposta: 
a) Quanto a finalidade as auditorias podem ser de: Certificação — objetiva a aceitação do sistema de 
gestão por uma organização certificadora independente. Supervisão ou manutenção — visa à 
manutenção e ao acompanhamento do sistema para a garantia da certificação. Prêmio — busca a 
verificação de atendimento aos critérios estabelecidos para concorrer à premiação . Exemplo: Prêmio 
Nacional da Qualidade (PNQ ), que estabelece critérios específicos d e avaliação. Gestão — verifica 
a efetividade do sistema no atendimento dos padrões de gestão estabelecidos e Garantia da 
qualidade — audita a capacidade do sistema e m garantir os requisitos especificados pelo cliente 
b) A auditoria externa é realizada por meio da contratação de um a empresa de auditoria independente 
para a qual ser á apresentado o SGQ com suas particularidades e documentações referentes aos 
processos a serem auditados. 
 
25ª Considerando a situação apresentada acima, cite algumas das responsabilidades 
da gestão da organização para o sucesso da implementação de um sistema de gestão. 
R: A direção tem como responsabilidade definir um representante que deverá estruturar o sistema e que 
servirá de interface entre a direção e os demais processos, porém na versão 2015 este 
representante não precisa ser um “membro da gestão” e sim ter requisitos funcionais atrelados. A 
responsabilidade da direção e do representante da qualidade é subdividida nos itens a seguir: 
comprometimento da direção; foco no cliente; política da qualidade; planejamento do sistema de 
gestão da qualidade; objetivos da qualidade e planejamento p ara alcança-los, planejamento de 
mudanças, responsabilidade e autoridade e representante d a direção. A organização tem a obrigaçãode prover os recursos necessários para o bom andamento do SGQ, fornecendo os recursos necessários 
para operação do referido sistema. Recursos humanos: todas as empresas precisam de pessoas 
competentes na fabricação dos produtos e realização dos serviços. A norma descreve esse grupo de 
pessoas como recursos humanos que determinam a qualidade alcançada pela organização. 
 
 
 
 
26ª a)Explique resumidamente como funciona o controle estatístico do processo. 
b)Descreva os dois momentos existentes em uma avaliação da qualidade. 
Resposta: a)Quando a variação é pouca e não gera prejuízos ao processo, à empresa e aos 
consumidores, pode-se dizer que as causas dessa variabilidade são normais, ou seja, por mais que o 
processo de produção seja bem planejado, elas sempre existirão. É importante destacar que o controle 
estatístico de processo somente deve ser aplicado quando o processo estiver sob controle, ou seja, 
apenas as causas comuns estão atuando sobre ele. Isso significa que a quantidade de variabilidade se 
mantém em uma faixa estável. Por sua vez, quando o processo está sob atuação de causas especiais, 
significa que o processo está fora de controle estatístico. 
b)Podemos considerar dois momentos em uma avaliação de qualidade. O primeiro deles é aquele 
que consideramos como avaliação subjetiva, a qual depende dos critérios específicos e individuais do 
avaliador; o segundo é a avaliação objetiva, que demanda o estabelecimento geral de padrões de 
aceitação que deverão ser obedecidos. Dessa forma, o processo produtivo deve ser controlado 
não somente na resolução d e problemas e no estabelecimento de causas e efeitos, mas também 
na manutenção dos padrões a serem seguidos. 
 
27ª Considerando o texto acima, responda a seguinte questão. Aponte cinco benefícios da 
gestão integrada dos sistemas. 
Resposta: A otimização e redução do tempo com atividades de conscientização e treinamento 
(treinamentos integrados); economia de tempo e custos; melhoria na gestão de processos, maior 
controle dos riscos de acidentes e maior comprometimento da direção. 
 
28ª O desenho acima está representando a sequência de desenvolvimento do MASP- 
Método Analítico de Solução de Problemas. Descreva de forma objetiva o funcionamento 
do Método para tanto fazendo a interpretação do desenho acima explicando cada uma das 
fases sequenciais do MASP: 
R: O MASP é uma método para eliminação de causas de problemas, usando para tanto do ciclo PDCA , 
para tanto se desenvolvendo conforme a sequência de fases : 1. Identificação. – definir claramente o 
problema e reconhecer a sua importância 2. Observação. – Investigar características específicas do 
problema com uma ampla visão e sob vários pontos de vistas 3. Analise – Descobrir , testar e confirmar 
a(s) causa(s) fundamental(is) 4. Plano de ação. – Conceber um plano para bloquear as causas 
fundamentais eliminando os seus efeito s 5. Verificação. – Verificar os resultados checando se o bloqueio 
foi efetivo 6. Padronização. – Prevenir contra o reaparecimento do problema 7. Conclusão- Recapitular 
todo o processo de solução do problema para trabalho futuro e descrever os resultados 
 
29ª Explique que método o desenho acima está representando e a sua funcionalidade na 
solução de causas de problemas de processo? 
R: O MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) é um processo de melhoria que apresenta 8 
etapas, sendo que cada uma delas contribui para a identificação dos problemas e a elaboração de ações 
corretivas e preventivas para eliminá-los ou minimizá-los. 
 
30ª Explique porque o quinto "S" Shitsuke é o mais difícil de ser implantado em uma 
empresa. 
R: Ter Senso de Autodisciplina é desenvolver o hábito de observar e seguir normas, regras, 
procedimentos, atender especificações, sejam elas escritas ou informais. Este hábito é o resultado do 
exercício da força mental, moral e física. Poderia ainda ser traduzido como desenvolver o "querer de fato", 
"ter vontade de", "se predispor a". Não se trata pura e simplesmente de uma obediência cega, 
submissa, "atitude de cordeiro" como pode parecer. É importante que seu desenvolvimento seja 
resultante do exercício da disciplina inteligente que é a demonstração de respeito a si próprio e aos 
outros. Ter Senso de Autodisciplina significa ainda desenvolver o autocontrole (contar sempre até 
dez), ter paciência, ser persistente na busca d e seus sonhos, anseios e aspirações, respeitar o 
espaço e a vontade alheias, enfim é mudar o comportamento do indivíduo para aplicar 
conscientemente a qualidade. 
 
 
32ª Considerando o mapa estratégico do BSC acima desenhado, analise e descreva o que 
o mapa está representando. 
R: A visão maior da empresa é tornar-se um a empresa internacional de classe mundial. Para 
tanto ele começa a desenvolver atender as suas carências a partir da perspectiva da base: 
pessoas e aprendizado. Nesta perspectiva aparecem como carência a serem resolvidas: 
Desenvolver competência, orientar a empresa a resultados e garantir a segurança no ambiente de 
trabalho, isto resolvido ajudará a resolver problemas de processo, listados em amarelo no mapa 
acima. Estes resolvidos possibilitarão melhorar a perspectiva do cliente em verde no mapa. Estes 
resolvidos permitirão solucionar os aspectos colocados na perspectiva financeira em azul e estas 
finalmente permitirão a empresa vir a atingir a sua visão maior. 
 
33ª Considerando a Matriz GUT acima, coloque em ordem decrescente (da maior prioridade 
para a menor prioridade) as prioridades para a solução dos problemas acima 
considerados: 
R: 1. Colisão com palete 
2. Não faz giro de 90º. 
3. Mancal quebrado 
4. Queda de peças 
5. Colocando peças fora de posição.