Exercicio de ADM Estratégia com Respostas

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FACULDADE ESTÁCIO DE VILA VELHA 
Administração – Gestão da Qualidade - Profª. Gabriela Favarato Linhaus Página 1 
 
 
Exercício – Administração Estratégica 
 
Situação 1 
 
Uma franquia de CAFÉ em um Shopping Classe B + após três anos de empreendimento vem 
sofrendo com o resultado no último ano, e agora iniciando o quarto ano de atividades o Shopping 
sofreu uma reestruturação e ampliação triplicando as suas lojas com face e perspectivas de 
mercado. Consequentemente outras franquias de café viriam a se estabelecer. 
 
Ao perceber que o empreendimento não estaria correspondendo ao esperado, o proprietário re-
solveu agir para melhoria do seu negócio, aplicando a metodologia do BSC para com seus funci-
onários. 
 
Visão - Ser reconhecida como empresa inovadora e a melhor fornecedora de produtos e 
serviços de cafeteria do Brasil e que atendam ou excedam as expectativas do cliente. 
 
Missão - Servir os produtos de cafeteria com qualidade, rapidez e simpatia, em um ambien-
te limpo e agradável. 
 
Primeiramente foi realizada uma pesquisa junto aos clientes nos quais continham algumas 
informações importantes: 
 
Serviço: 
 
Ruim Bom Ótimo
1 Tempo de atendimento 66% 34% 0%
2 Tempo de pagamento 69% 21% 10%
3 Temperatura do café 38% 46% 16%
4 Sabor dos produtos 3% 67% 30%
5 Outros produtos da cafeteria 3% 70% 27%
6 limpeza das mesas 1% 80% 19%
7 Ambiente limpo e saudável 0% 36% 64%
8 Local do estabelecimento 2% 85% 13%
9 Preço 27% 67% 6%
Ruim Bom Ótimo
1 Equipamentos 10% 80% 10%
2 Manutenção 77% 23% 0%
3 Uniforme 7% 77% 16%
4 Local de trabalho 1% 89% 10%
5 Treinamento 70% 25% 5%
6 Reconhecimento 67% 33% 0%
7 Supervisão 56% 35% 9%
8 Equipe 78% 22% 0%
9 Clima interno 78% 22% 0%
PESQUISA DE CLIENTE
PESQUISA COLABORADORES
 
 
 
FACULDADE ESTÁCIO DE SÁ DE VILA VELHA 
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RELATORIO DO EMPREENDIMENTO ROI Produtividade Receita
ANO 1 16% 25.000/mês 100%
ANO 2 18% 29.500/mês 122%
ANO 3 8% 24.600/mês 98% 
 
 
1ª Questão: Elabore a Matriz SWOT da franquia, informando quais estratégias deveria ser segui-
das para o empreendimento. 
 
2ª Questão: Estabeleça os temas estratégicos seguindo a metodologia BSC (mínimo 2 temas por 
perspectiva) 
 
3ª Questão: Elabore o Mapa estratégico com base nos objetivos estratégicos seguindo a metodo-
logia BSC (mínimo 2 objetivos por perspectiva) 
 
4ª Questão: Faça um detalhamento do mapa estratégico - Medidas; Metas ; Iniciativas