201536 171032 100750 TG 01 M%c3%a9todos+de+Melhoria

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100750 - Técnicas Gerenciais 05/03/15 
Gustavo Pereira E. de Oliveira 1 
Técnicas Gerenciais 
- Métodos de Melhoria - 
Gustavo Pereira Eggres de Oliveira 
 
Material desenvolvido por 
Gustavo Pereira E. de Oliveira 
Objetivo deste Módulo 
n  Os alunos deverão: 
n  Conhecer os métodos de melhoria mais comumente 
utilizados; 
n  Conhecer o ciclo PDCA. 
n  A participação individual será importante no 
desenvolvimento e aprendizado durante o curso. 
 
 
 
 
 
100750 - Técnicas Gerenciais 05/03/15 
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Material desenvolvido por 
Gustavo Pereira E. de Oliveira 
“Gerenciar é resolver problemas” 
Douglas McGregor 
Fonte: McGREGOR, Douglas. The human side of enterprise. Nova Iorque: McGraw-Hill, 1960. 
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Entenda 
a 
 situação 
Princípios do Desdobramento do 
Planejamento Estratégico 
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Perspectivas do BSC* 
Visão e Estratégias 
Perspectiva 
Financeira 
Perspectiva do 
Cliente 
Perspectiva dos 
Processos Internos 
Perspectiva do 
Aprendizado e 
Crescimento 
Para meus 
acionistas? 
Para meus 
clientes 
Para meus Processos 
Internos? 
Para minha habilidade 
de Aprender e Crescer? 
Como adequar 
e diferenciar a 
minha visão? 
Quais são os 
Fatores Críticos 
de Sucesso? 
Quais são as 
Medidas 
Críticas? 
--------------------
--------------------
-------------------- 
----------------------
----------------------
------------------- 
-----------------------------
-----------------------------
-------------------------- 
-----------------------------
-----------------------------
-------------------------- 
--------------------
--------------------
-------------------- 
----------------------
----------------------
------------------- 
-----------------------------
-----------------------------
-------------------------- 
-----------------------------
-----------------------------
-------------------------- 
* Balanced Scorecard 
Material desenvolvido por 
Gustavo Pereira E. de Oliveira 
Como entender a situação? 
Processos do Cliente: para 
satisfazer nossos objetivos 
financeiros que necessidades 
dos clientes devemos atender 
Financeiro: para satisfazer 
nossos acionistas que 
objetivos financeiros devem 
ser atingidos?” 
 
Processos Internos: para 
satisfazer nossos clientes 
e acionistas quais processos 
devemos ser excelentes 
Aprendizado e Crescimento: 
para atingir nossas metas 
como nossa organização 
deve aprender e inovar 
 
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas 
Imagem da Empresa 
Serviço 
Preço/custo 
… 
Rentabilidade 
Crescimento 
Valor p/ acionista 
… 
Tempo atendimento 
Qualidade 
Produtividade 
… 
Aprendizado contínuo 
Ativos intelectuais 
Inovação Mercado 
… 
Visão 
e 
Estratégia 
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Gustavo Pereira E. de Oliveira 
Como entender a situação? 
Perspectivas Mapa da Estratégia 
Objetivos 
Estratégicos Indicadores Metas Ações 
Financeira 
Lucros 
 
Receitas 
n Crescimento do 
negócio 
n Recuperar margem 
contribuição 
n Receita operacional 
n Lucro operacional 
n Aumento de 25% na 
receita líquida 
n Aumento de 15% no 
LAIR 
n Aumento dos pontos 
de vendas 
n Ampliação programas 
redução de 
desperdícios 
Clientes 
 
Qualidade do 
Produto 
n Fidelização do cliente 
n Satisfação do cliente 
n Participação no 
Mercado 
n % de retenção de 
clientes 
n % satisfação de 
clientes 
n Crescimento vendas/
ano 
n Aumento de 50% na 
retenção 
n Aumento de 15% na 
satisfação 
n Aumento de 12% nas 
vendas 
n Melhorar qualificação 
de vendedores 
n Implantação do 
atendimento ao cliente 
n Intensificação da 
propaganda 
Processos 
Internos 
 
Excelência na 
Produção 
n Melhoria da qualidade 
da fabricação 
n Maior eficiência 
n % de produtos 
fabricados sem 
defeitos 
n Melhoria de 30% na 
qualidade 
n Aumento de 10% na 
produtividade 
n Programa de 
qualidade total 
n Programa de 
produtividade 
Aprendizado 
e 
Crescimento 
 
Competências 
Pessoais 
 
Capacitação 
das Pessoas 
n  Treinar e equipar o 
pessoal 
n  Maior motivação do 
pessoal 
n Produtividade do 
pessoal 
n Melhoria do clima 
organizacional 
n Aumento de 10% na 
produtividade 
n Melhoria do clima 
organizacional 
n Implantação da 
Universidade 
Corporativa 
n Aumento do 
treinamento 
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Gustavo Pereira E. de Oliveira 
Dobramento do 
Plano Estratégico 
Desdobramento 
para os diretores... 
Desdobramento para 
os gerentes de depto 
Planos de ação para 
problemas do depto 
Plano 
estratégico 
A B C 
Norte 
verdadeiro 
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Gustavo Pereira E. de Oliveira 
Resolvendo os Problemas 
Grandes 
problemas 
 
Problemas 
médios 
Muitos 
problemas 
pequenos 
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Gustavo Pereira E. de Oliveira 
Resolvendo os Problemas 
Objetivos 
estratégicos 
 
Objetivos 
estratégicos 
 
Projeto 
Projeto 
Kaizen 
Plano 
de ação 
Kaizen 
Grandes 
problemas 
 
Problemas 
médios 
Muitos 
problemas 
pequenos 
 
Objetivos 
estratégicos 
 
Projeto 
Solução de problemas da rotina 
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Material desenvolvido por 
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O que é um problema? 
Defina-o. 
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O que é um Problema? 
Definição Fonte 
Questão não resolvida e que é objeto de 
discussão. Aurélio 
Coisa de difícil solução ou explicação. C. Luft 
Efeito indesejável que envolva qualquer situação 
que resulte em insatisfação do cliente ou perdas. 
ASQ 
American Society for Quality 
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Material desenvolvido por 
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Problema.... 
é um resultado indesejável 
de um processo. 
Alguns exemplos de problemas 
n  Retrabalho 
n  Acidente 
n  Reclamações 
n  Sucata 
n  Atraso 
n  Defeito 
n  Custo Elevado 
n  Prejuízo 
n  Devoluções 
n  Baixo Faturamento 
n  Qualidade Ruim 
n  Metas não atingidas 
O que é um Problema? 
Material desenvolvido por 
Gustavo Pereira E. de Oliveira 
Antes Depois 
Este é o 
Problema!!! 
= Desvio 
Situação 
desejada 
Imprevisto 
(erro, falha, etc.) 
Situação real 
Definição de um problema 
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Material desenvolvido por 
Gustavo Pereira E. de Oliveira 
Resolvendo os Problemas 
n  Agora que os problemas foram 
identificados, precisamos da 
ferramenta certa. 
Material desenvolvido por 
Gustavo Pereira E. de Oliveira 
Resolvendo os Problemas 
n  Além da ferramenta certa, 
precisamos a mentalidade 
certa, o pensar certo. 
n  Vamos conhecer Alhazen 
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Gustavo Pereira E. de Oliveira 9 
Material desenvolvido por 
Gustavo Pereira E. de Oliveira 
Resolvendo os Problemas 
n  Além da ferramenta certa, precisamos a 
mentalidade certa, a atitude certa. 
n  Vamos conhecer Alhazen (965-1040): 
Material desenvolvido por 
Gustavo Pereira E. de Oliveira 
Resolvendo os Problemas 
n  Descobrir a verdadeé difícil, e a estrada é dura. Buscamos a 
verdade, e é sábio não julgar e não confiar, simplesmente, nos 
escritos dos antigos. Devemos questionar e analisar criticamente os 
escritos de todos os lados. Deve-se ater aos argumentos e 
experiências e não aos ditos de qualquer pessoa. Todas as pessoas 
são vulneráveis a todos os tipos de imperfeição. 
Buscamos a verdade, devemos suspeitar e 
questionar nossas idéias e investigar para evitar 
o preconceito ou o pensamento negligente. 
Siga por este caminho e a verdade 
lhes será revelada. 
 Al Hazen 
 965-1040 
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Act 
 
Plan 
 
 
Do 
 
Check 
Entenda 
a 
 situação 
Princípios do Desdobramento do 
Planejamento Estratégico 
Material desenvolvido por 
Gustavo Pereira E. de Oliveira 
PDCA 
Plan 
Do 
Act 
Check 
•  Qual o nosso objetivo? 
•  Precisamos de informações 
que ainda não temos? Caso 
necessário, obter estas 
informações antes de ir 
adiante! 
•  Com base no que sabemos 
criamos um plano de ação 
•  Realizamos o plano de ação – 
de preferência em pequena 
escala 
•  Verificamos os resultados 
•  Atingimos o nosso 
objetivo? 
•  Se atingimos o objetivo: 
Padronizar a solução 
encontrada e implantá-la 
em outras situações 
•  Não atingimos o objetivo: 
Vamos voltar a estudar o 
problema para encontrar 
outra possibilidade 
n  Ciclo PDCA: abordagem sistemática utilizada 
para a melhoria contínua ou solução de 
problemas – segue o método científico. 
 
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Material desenvolvido por 
Gustavo Pereira E. de Oliveira 
Hoje 
Futuro 
Futuro mais distante 
Situação inicial 
PDCA 
P 
D 
A 
C 
Material desenvolvido por 
Gustavo Pereira E. de Oliveira 
Ontem 
Hoje 
Futuro 
PDCA 
Situação inicial 
P 
D 
A 
C 
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Material desenvolvido por 
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Solução de Problemas 
n  Porquê o computador não está funcionando? 
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Solução de Problemas 
n  Porquê o computador não está funcionando? 
n  Por que não está conectado na tomada. 
 
n  Solução: colocar na tomada!!! 
 
 
 
 
 
 
A solução rápida e fácil 
(é tão fácil e rápida que nós não nos importamos em repetir o tempo 
todo...) 
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Solução de Problemas 
n  A Técnica dos 5 Porquês 
n  Porquê o computador não está funcionando? 
n  Por que não está conectado na tomada. 
n  Porquê não está conectado na tomada? 
n  Por que o cabo foi puxado. 
n  Porquê o cabo foi puxado? 
n  Por que algo enroscou no cabo e puxou ele 
para fora da tomada. 
n  Porquê as coisas se enroscam no cabo? 
n  Por que o cabo fica no chão, no caminho... 
n  Porquê o cabo fica no chão, no caminho? 
n  Por que ele é muito longo. 
n  Porquê ele é muito longo? 
n  Humm... Não sei 
n  Solução 1: Diminuir o comprimento do cabo 
n  Solução 2: Colocar o cabo em um duto a ser fixado na parede 
n  Solução 3: Colocar o computador próximo à tomada 
n Solução: colocar na tomada!!! 
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MASP 
Método de Análise e Solução de Problemas 
PDCA Fluxograma Fase Objetivo
1 Identificação do problema Definir claramente o problema e reconhecer a sua importância
2 Observação Investigar as características específicas do problema com uma visão ampla e sob vários pontos de vista
3 Análise Descobrir as causas fundamentais
4 Plano de ação Elaborar um plano para bloquear as causas fundamentais
D 5 Ação Bloquear as causas fundamentais
6 Verificação Verificar se o bloqueio foi efetivo
? (Bloqueio foi efetivo?) Se bloqueio não foi efetivo, voltar à etapa 2 - no mínimo
7 Padronização Prevenir contra a reincidência do problema
8 Conclusão Recapitular todo o processo de solução do problema para trabalho futuro
P
C
A
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8D 
8. 
Reconhecimento 
da Equipe 
7. 
Verificação da 
Eficácia 
6. 
Ações 
Preventivas 
5. 
Ações Corretivas 
4. 
Definição da 
Causa-Raiz 
3. 
Ações de 
Contenção 
2. 
Formação da 
Equipe 
1. 
Descrição do 
Problema 
8 
Disciplinas 
(8D) 
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DMAIC 
n  As Fases do DMAIC (Seis Sigma): 
n  Definir: Definir com Precisão o Escopo do Projeto; 
n  Medir: determinar a localização ou foco do problema; 
n  Analisar: determinar as causas do problema 
prioritário; 
n  Melhorar (Improve): propor, avaliar e implementar 
soluções; 
n  Controlar: garantir que os resultados sejam mantidos 
a longo prazo. 
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Integração no DMAIC (processo fabril) 
Identificar objetivos 
estratégicos 
Selecionar projetos 
potenciais 
Priorizar projetos cfe 
matriz de priorização 
Definir equipe 
Identificar objetivos 
estratégicos 
Carta de projeto, 
Cronograma, Fluxo 
Fluxo com integração 
das ferramentas 
D
EF
IN
IÇ
ÃO
 
M
ED
IÇ
ÃO
 E
 A
N
ÁL
IS
E 
Mapa detalhado do 
processo 
Avaliar sistema de 
medição 
Medir desempenho 
variáveis de saída 
Gráfico de Pareto 
(principais defeitos) 
Avaliar relação entre 
as variáveis (matriz 
de causa e efeito, 
diagrama de 
dispersão) 
M
EL
H
O
RI
A 
Projeto de 
experimentos 
Avaliação do 
desempenho do 
processo 
Plano de Controle 
Cartas de Controle 
CO
N
TR
O
LE
 
Este slide foi desenvolvido pelo prof. Renato de Boer 
Material desenvolvido por 
Gustavo Pereira E. de Oliveira 
Integração no DMAIC (processo não fabril) 
Identificar objetivos 
estratégicos 
Selecionar projetos 
potenciais 
Priorizar projetos cfe 
matriz de priorização 
Definir equipe 
Identificar objetivos 
estratégicos 
Carta de projeto, 
Cronograma, Fluxo 
Fluxo com integração 
das ferramentas 
D
EF
IN
IÇ
ÃO
 
M
ED
IÇ
ÃO
 E
 A
N
ÁL
IS
E 
Mapa detalhado do 
processo 
Medir desempenho 
variáveis de saída 
Análise do processo 
Identificar principais 
problemas (NGT) 
Redesenhar o 
processo 
M
EL
H
O
RI
A 
Implantar melhorias 
Avaliação do 
desempenho do 
processo 
Plano de Controle 
Cartas de Controle 
ou gráfico 
CO
N
TR
O
LE
 
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Material desenvolvido por 
Gustavo Pereira E. de Oliveira 
A3 
Descrição do problema 
Situação atual 
Meta 
Análise da causa raiz 
Ações corretivas 
Verificação da eficácia 
Ações de acompanhamento 
P D, C, A 
Material desenvolvido por 
Gustavo Pereira E. de Oliveira 
PDCA no A3