SRI Completo

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UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
SERVIÇO DE REFERÊNCIA E 
INFORMAÇÃO
Profa. Sonia Cruz-Riascos2º/ 2018
Roteiro
• Questionário
• Conteúdos programáticos
• Contextualização da Disciplina
• Serviços de Referência e Informação
Questionário
• Instrumento de coleta de dados utilizado no 
início da disciplina para realizar levantamento 
acerca dos conhecimentos gerais e específicos 
dos discentes sobre a área de Serviços de 
Referência e Informação.
• Visa conhecer a utilização dos SRI, por parte 
dos discentes.
Conteúdos
* Concepções e paradigmas da referência e da 
informação.
• Sociedade do Conhecimento e o novo modelo 
organizacional das unidades de informação 
• Conceito e evolução do serviço de referência e demais 
serviços de informação
• Objetivos do serviço de referência em diversos tipos de 
bibliotecas
• Relação dos serviços de referência na estrutura da 
unidade de informação.
Conteúdos
* Recursos humanos, 
informacionais e 
tecnológicos do serviço de 
referência e informação.
* Comportamento de busca 
dos usuários. Instrução e 
orientação.
* Competências e atitudes 
do bibliotecário de 
referência. A mediação.
• Estruturação
• Público-alvo: 
necessidades de 
informação
• Canais de informação
• Estudos de uso e de 
usuários
• Profissionais de 
referência: 
atribuições, 
competências e 
aptidões.
Conteúdos
* Práticas de 
referência: 
disseminação e 
transferência da 
informação.
• Consulta de referência e o 
processo de atendimento 
• A pergunta de referência 
• A entrevista de referência.
Conteúdos
* Práticas de 
referência: 
disseminação e 
transferência da 
informação.
• Fontes de referência; 
• Avaliação de fontes de 
referência; 
• A busca de referência;
• A recuperação da informação;
• O resultado da busca.
Conteúdos
* A interação e a colaboração
• Mediação
• Serviços em rede
Conteúdo
* Avaliação dos serviços de referência e 
informação
• Avaliação da oferta e demanda
• Marketing de serviços.
Métodos
• A disciplina está organizada em sessões alternadas com 
os seguintes métodos de ensino-aprendizagem: 
• aulas expositivas, 
• trabalhos em grupo e individuais (orientados e extra-classe), 
• leituras, discussões e resumos, 
• visitas técnicas e relatórios, 
• treinamentos e exercícios, 
• videoconferências,
• avaliações.
Contextualização
• Avanços das telecomunicações
• Novas tecnologias
• Processo de globalização 
• (fatores: tempo e espaço)
• transformações no modo de produção (larga escala), 
surgimento de novos mercados, distribuição mundial, 
configurações diversas - empresas (fusões, por 
exemplo), mudanças quanto à organização do trabalho e 
ao perfil do profissional do século XXI, etc.)
Contextualização
• A informação passa a ser insumo, ativo, recurso 
essencial em todas as instâncias do meio produtivo;
• A informação passa a ser a base para as novas ações 
operacionais e gerenciais exigidas pelo mercado;
Contextualização
• Produtos físicos e matérias incorporam serviços para ter 
valor agregado;
• Fase atual da economia mundial.
Economia de Serviços
• Estudo do desenvolvimento das economias dos 
países se dirige, de forma ampla, para a 
economia de serviços, ou para a indústria de 
serviços;
• Transformações na denominada “economia 
industrial”;
• Representatividade dos custos de produção se 
refere a insumos de serviços (KON, 2004).
Organizações do século XXI
Ordem externa: Mudança no mercado:
Âmbito local x global;
Pressões competitivas;
Insegurança.
Organizações do século XXI
Ordem interna: Mudança na empresa e nos negócios:
Rigidez x flexibilização;
Desenho organizacional (verticalidade x horizontalidade);
Liderança participativa; 
Trabalho com equipes; 
Cultura e comportamento organizacionais compatíveis. 
Contextualização
Sociedade da Informação e 
do Conhecimento e
o modelo organizacional 
nesse contexto. 
Sociedade da Aprendizagem, Sociedade da 
Inovação ....
Unidades de Informação
Bibliotecas
Cenário externo:EUA
• ALA – American Library Association – maior 
associação 
• Associação de Serviços de Referência e 
Usuário, The Reference and User Services 
Association (RUSA) - uma das Divisões da ALA.
RUSA
• Responsável por estimular e apoiar a 
excelência: 
• na prestação de serviços geral e materiais de 
bibliotecas, 
• na prestação de serviços de referência e 
informação, 
• no desenvolvimento de coleção, 
• na assessoria aos leitores, e 
• no compartilhamento de recursos para usuários de 
todas as idades, em todos os tipos de bibliotecas 
(THE REFERENCE, 2012).
RUSA
• Guias de orientação da RUSA estão 
apresentados em seis macrotópicos, a saber:
• desenvolvimento de coleções, 
• serviços eletrônicos, 
• núcleo histórico, 
• empréstimo entre bibliotecas, 
• serviços de referência e informação, e 
• usuários (THE REFERENCE, 2012).
A área
• Observa-se que a área de “Serviços de 
Referência e Usuários” engloba um universo 
rico e amplo de atuação, por vezes invisível 
aos olhos de muitos bibliotecários. 
• Notadamente, o século XXI vem descortinar os 
horizontes infinitos de atuação nessa área da 
biblioteconomia. 
As bibliotecas e o SRI
• Tempo e espaço – fatores que mudaram o cenário das 
bibliotecas/unidades de informação nas organizações;
• Pode-se constatar, uma preocupação em estabelecer 
mudanças conceituais e operacionais na área dos 
Serviços de Referência e Usuários frente ao novo 
paradigma informacional da sociedade contemporânea.
Bibliotecas / Unidades de 
Informação
• Realidades diversas – entre os países;
• O que encontramos no Brasil?
• Cases de fora podem ser adaptados, com bom senso;
• Na atualidade, muitas bibliotecas, por vezes, precisam 
lidar com novos conceitos, novas técnicas, novas 
tecnologias, para adaptar-se ao modelo atual, usando 
de criatividade para empreender melhorias em suas 
atividades.
Serviço de Referência 
Presencial Virtual
Serviço de Referência
• Serviço convencional e Serviço de referência virtual
• Mudanças:
• Planejamento e Desenvolvimento de serviços e 
produtos 
• Design, tipos de suportes, softwares funcionamento, 
acesso, etc.;
• Política e normas;
Serviço de Referência
• Mudanças:
• Gestão da biblioteca com novos serviços, produtos e 
usuários; considerando alterações na cultura e no 
comportamento organizacional, nos recursos, inclusive 
RH, na gestão da informação, etc.;
• Treinamentos e capacitações (funcionários e usuários), 
competência informacional.
Recursos
Suportes Conteúdos
Usuários/Clientes
Profissionais
Produtos e Serviços
Atividade
• Leituras:
CUNHA, Murilo Bastos da. Das bibliotecas convencionais às 
digitais: diferenças e convergências. Perspectivas em 
Ciênc. Inf., Belo Horizonte, v. 13, n. 1, p.2-17, jan./abr. 
2008. Disponível em: 
http://www.scielo.br/pdf/pci/v13n1/v13n1a02.pdf
SANTA ANNA, Jorge. Trajetória histórica das bibliotecas e 
o desenvolvimento dos serviços bibliotecários: da guarda 
informacional ao acesso. Rev. digit. bibliotecon. cienc. 
inf., Campinas, v.13, n.1, p. 138-156, jan/abr. 2015. 
Disponível em: 
https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/a
rticle/view/1585
UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
SERVIÇO DE REFERÊNCIA E 
INFORMAÇÃO
Profa. Sonia Cruz-Riascos2º/ 2018
Roteiro
• Apresentação da ementa, objetivos, estratégia 
de ensino (métodos) e processo de avaliação.
• Contextualizaçãoda área do Serviço de 
Referência e Informação.
• Introdução ao Serviço de Referência, 
retrospectiva, conceitos, finalidades e 
componentes. 
• Atividade para próxima aula: leitura de textos
Ementa
• Abordagem histórico-conceitual de Referência.
• A infraestrutura e a avaliação dos serviços de 
referência e informação. 
• Disseminação e transferência de informação. 
• A interação e a colaboração. 
• Atendimento e educação do usuário. 
• Aspectos éticos e profissionais do bibliotecário 
de referência.
Objetivos
• O discente ao término da disciplina deve ter obtido 
conhecimentos para atuação na área da Referência:
• serviço de referência e informação e sua estrutura;
• disseminação e transferência de informação. 
• atendimento ao usuário, interação e a colaboração
• avaliação do serviço de referência
• postura do bibliotecário de referência.
Métodos
• A disciplina está organizada em sessões alternadas com 
os seguintes métodos de ensino-aprendizagem: 
• aulas expositivas e dialogadas, 
• visitas, trabalhos em grupo e individuais (orientados e extra-
classe), 
• leituras, resumos e discussões, 
• seminários.
Avaliação
* Duas avaliações com a seguinte composição:
• N1:
• Diagnóstico
• Estudo de uso e/ou usuários
• Proposta para desenvolvimento de 
produto/serviço
• N2: 
• Desenvolvimento do produto/serviço 
• Trabalho final (escrito e oral)
• Atividades individuais 
Introdução
Retrospectiva
• Grécia Clássica 
• Biblioteca de Atenas – referência de biblioteca 
pública
• Bibliotecas nos templos 
• A questão da oralidade – dos encontros, das 
discussões
Retrospectiva
• Séc III a.C. – Biblioteca de Alexandria (700 mil volumes – rolos) –
incêndios
• Sala de leitura (cenário erudito – homens de letras)
• Oficina para copistas
• Arquivo documental (prateleiras para os conjuntos dos rolos)
• Biblioteca de Pérgamo - 241 a 197 a.C. - pergaminho
Retrospectiva
• Império Romano - Séc IV d.C – Constantino - 28 bibliotecas (templos 
e banhos)
• Multiplicam-se as bibliotecas particulares (prestígio)
• Primeiras livrarias
• Ofício dos copistas (escravos)
• Final do séc – surgimento do códex – revolução do livro
Retrospectiva
• Idade Média (queda do Império Romano do Ocidente (476 d.C) até o 
ano 1453) - período de formação e estruturação da produção feudal) 
- já era impossível abarcar o saber.
• Época de Instabilidade e guerras 
• O que escapa da destruição – conventos, mosteiros, castelos e palácios 
• RESTRIÇÃO DE USO DAS BIBLIOTECAS – MINORIAS - Eruditos
(PINHEIRO, 2007)
Retrospectiva
• Séc X – chegada do papel à Europa
• Séc XII – escolas saem do campo para as cidades
• Séc XIII – surgem as universidades: Paris, Bolonha, Oxford
Retrospectiva
• Período de (1453 até 
1789)
• Revolução Francesa,
• Invenção da imprensa,
• Descobrimentos 
marítimos,
• Renascimento (Leonardo 
da Vinci),
• Modo de produção 
capitalista.
Retrospectiva
• Séc XV – invenção da imprensa (caracteres móveis)
• 1456 – primeiro livro – Bíblia de Gutenberg (mais divulgado)
• Séc XIV a XVI – bibliotecas reais (poder) – surge a ideia de 
espaço para desenvolvimento de atividades intelectuais
• Séc XVI – livros não mais guardados, mas acorrentados para 
consulta local
Literatura
• Até o século XVIII 
• as bibliotecas = como 
depósitos de livros
• os bibliotecários = guardas e 
conservadores de seus 
acervos.
• Biblioteca Joanina, Universidade 
de Coimbra (construção:1716-
inauguração:1723)
 Video: http://www.uc.pt/informacaopara/visit/paco/biblioteca
Retrospectiva
• A partir do Séc XVIII 
• Século XVII - bibliotecas reais começam a se tornar públicas
• Século XVIII - surgem as grandes bibliotecas públicas 
(Espanha)
O conhecimento
• 1775: Samuel Johnson:
“o conhecimento é de duas espécies. 
Podemos conhecer nós mesmos um assunto ou 
saber onde podemos encontrar informações a 
respeito”.
• O quê?
• Onde?
Retrospectiva
• Idade Contemporânea 
• avanço da técnica
• os conflitos armados de grandes proporções 
• a Nova Ordem Mundial (queda da URSS e rearranjo 
geopolítico)
• Globalização (fortes mudanças comunicação/tecnologia)
Retrospectiva
• Século XIX – Biblioteca do Congresso (EUA)
• Surgem “atores” (autor, impressor, livreiro, editor, leitor, 
bibliotecário, etc) e seus conceitos novos
• 1876 – Dewey – Sistema de Classificação do Conhecimento
• Final do Século – preocupação com a educação – escolas –
combate ao analfabetismo – Estados criam bibliotecas
• Desenvolvimento científico e tecnológico
Referência - concepção
• Desde que se estabeleceu o 1º contato entre bibliotecário e 
consulente, para prover material (um obra ou uma informação nela 
contida) para o cliente = houve serviço de referência;
• 1852: Inauguração da Reference Library (Grã-Bretanha);
• 1871: a palavra referente foi usada pela 1ª vez no folheto “FREE 
Public libraries: suggestions on their foundation and administration”, 
Boston American Social Science Association;
(GROGAN, 1995)
Referência
• 1873: Handbook of Library Economy, por Edward Edwards (Grã-
Bretanha)
• “a assistência aos leitores em suas pesquisas é uma das 
funções que tem de ser desempenhada diariamente pelas 
bibliotecas públicas”
• 1875: Ranganathan: “já não era mais possível para o 
estudioso ser seu próprio bibliotecário de referência”;
(GROGAN, 1995)
Referência
• 1876: “Centennial Conference of Librarians” (Filadélfia, 
EUA) – fundação da ALA
• 1ª proposta de um programa de assistência pessoal aos leitores –
primeira alusão aos serviços de referências ou auxílio ao leitor = 
1º artigo sobre SR, de Samuel Swett Green:
• “The desirableness of establishing personal intercourse between
librarians and readers in popular libraries”.
• “A conveniência de promover um relacionamento pessoal entre 
bibliotecários e leitores em bibliotecas populares”.
• Green – nova função da btca e o papel de guia do bibliotecário.
(GROGAN, 1995)
Referência
• 1888: Melvil Dewey – empregou a denominação 
“bibliotecário de referência”;
• 1891: – William B. Child (bibliotecário do Columbia 
College, EUA): importância da experiência;
• Acabouço teórico do processo de referência é imprescindível
(GROGAN, 1995)
Referência
• 1897: No Library Journal: 
• 7 artigos sobre serviço de referência (editados depois de 
1891) x 206 artigos sobre catalogação; 
• Os cabeçalhos: “sala de referência” e “bibliotecário de 
referência” não aparecem no Library Journal, mas aparecem 
no Library Work (1905-1911);
(GROGAN, 1995)
Referência
• 1910: (no Brasil) - Biblioteca Nacional do RJ inaugurou o SR - porém, a 
SEÇÃO de referência somente foi organizada em 1944;
• 1924: Ranganathan verificou que na Inglaterra o SR estava em estágio 
inicial nas btcas públicas e quase incipiente nas btcas universitárias;
• 1931: matéria Referência passa a constituir-se em cadeira independente 
no Mackezie, SP.;
(MACEDO, 1990) 
(GROGAN, 1995)
Referência
• 1940: livro de G. Woledge e B.S. Page:
“A manual of university and college library practice”
Foi publicado pela Library Association – utilizado por muitos 
anos, mas só continha 7 linhas sobre o tópico “informação e 
orientação aos leitores na sala de leitura”;
(GROGAN, 1995)
Referência
• 1944: foi organizada a SR da BN no RJ (sua inauguração ocorreu em 
1910);
• 1952: obra “Assistance to readers in lending libraries” de D. J. 
Foskett – btca circulante;
(GROGAN, 1995)
Referência
• 1960: Bibliografia Brasileira de Documentação, editada pelo IBBD –
com obras de 1811-1960 = 44entradas para catalogação e 7 sobre 
serviço de referência;
• 1977: Susan Klement “ é hora de separar o conceito de bibliotecário 
do conceito de biblioteca”; 
(GROGAN, 1995)
Origens do SR
• Após o incremento da indústria editorial e da 
alfabetização;
• Estudos especializados se expandiram + livros 
publicados bibliotecas >, + catálogos de assuntos, + 
sistemas de classificação;
Origens do SR
• Ampliação do ensino público e o avanço da 
alfabetização > público leitor bibliotecas públicas 
(Grã-Bretanha e EUA) SR.
Terminologia
• Reference work;
• No Brasil: serviço de referência ou referência;
• Serviço de informação = serviço de segurança nacional;
• Auxílio aos leitores = assistencialismo.
Etimologia do termo referência
• Origem latina;
• Referentia = que serve para designar a ação de referir, 
contar, relatar;
• Verbo referir (latim = referre) significa: responder, 
repetir, indicar, informar.
(MARTINS; RIBEIRO, 1979)
Serviço de Referência
Arte - dom profissional 
do bibliotecário;
Ciência;
Razão: os usuários;
Objetivo: 
compartilhamento e uso 
dos registros em 
benefício da sociedade 
como um todo e dos 
indivíduos que a 
compõem.
1ª Lei de Ranganathan: “Os livros são para usar”
Definições
• 1930: E. C. Richardson - “a parte da atividade da 
biblioteca que diz respeito ao uso dos livros no recinto 
do edifício, e que difere do uso do livro em casa;
• 1930: M. E. Hazaltine – “a ajuda do bibliotecário a 
alguém empenhado na pesquisa ou qualquer espécie de 
consulta”;
(GROGAN, 1995)
Definições
• 1930: W. W. Bishop – “é o esforço organizado, por parte 
da biblioteca, no sentido mais rápido e frutífero uso 
dos seus livros”;
• 1930: A B. Kroeger – “a parte administrativa da btca, 
que diz respeito à assistência dada aos leitores no uso 
das fontes da btca;
(GROGAN, 1995)
Definições
• 1930: A M. Hostetter – “o aspecto do trabalho de btca, 
diretamente relacionado com a informação 
suplementar, bem como ao ajudar os leitores das 
coleções destinadas a estudo e pesquisa”;
• 1930: J. I. Wyer – “auxílio pessoal, cheio de simpatia e 
bem informado na interpretação das coleções 
destinadas ao estudo e à pesquisa”; 
(GROGAN, 1995)
Definições
• 1936: I. G. Mudge – “é a parte do sistema que se 
encarrega especialmente de auxiliar os leitores no uso 
da btca, particularmente, no uso dos recursos e livros 
dentro do recinto , diferente dos empréstimos para 
leitura a domicílio”.
• 1944: M. Hutchins - “inclui o auxílio pessoal e direto 
dentro da btca, para pessoa em busca de info;
(GROGAN, 1995)
Definições
• 1961: S. R. Ranganathan – “é o processo de estabelecer 
contato entre o leitor e seus documentos de uma 
maneira pessoal;
• 1964: Mukherjee - SR é “[...] assistência pessoal 
oferecida pelo bibliotecário para leitores específicos 
que estão a procura de conhecimento e informação”.
(GROGAN, 1995)
Definições
• 1966: Shera - “O SR abrange todo o espectro que inclui 
desde uma vaga noção de auxílio aos leitores até um 
serviço de informação muito esotérico, muito abstrato e 
altamente especializado”. 
Definições/Finalidade
• 1973: Hutchins - [...] “assistência direta e pessoal 
dentro da biblioteca às pessoas que buscam 
informações para qualquer finalidade, e também às 
diversas atividades biblioteconômicas destinadas a 
tornar a informação tão acessível quanto seja possível”. 
Definições/Finalidade
• 1969: Para Foskett: o SR é a unidade responsável por:
“[...] ministrar respostas a consultas específicas”, além 
de fornecer os serviços de informação que servem para 
“disseminar informações que manterão os leitores bem 
informados e atualizados em suas especialidades e 
campos afins”.
(FOSKETT, 1969).
Finalidade
• 1977: Para Whittaker:
[...] “a finalidade do SRI é permitir que as informações 
fluam eficientemente entre as fontes de informação e 
quem precisa de informações. Sem que o bibliotecário 
aproxime a fonte do usuário, esse fluxo jamais existirá ou 
só existirá de forma ineficiente”.
Definições
• 1992: Katz definiu o SR como: “O processo de responder 
questões”. 
• 2007: Pessoa e Cunha: o SR “representa o espaço de 
interação entre o bibliotecário de referência e o leitor, 
atualmente designado usuário/cliente e [...] essa 
interação constitui o foco central do serviço de 
referência”. 
(KATZ, 1992)
(PESSOA; CUNHA, 2007)
Definições
• Biblioteconomia alternativa:
• Bibliotecário autônomo/exercício fora das btcas:
• Especialistas em responder questões, 
• localizar informações, e 
• auxiliar no processo de elaboração de sínteses de 
conhecimentos, etc. 
 Século XX: Btcas especializadas para o governo e/ou 
às empresas, com SR para prestar serviços 
(economia de tempo)
4ª Lei de Ranganathan: “Poupe o tempo do leitor”
Ambiente híbrido/digital
• Final do Séc XX e início do Séc XXI
• Sociedade da Informação
• Multiplicação das fontes, dos suportes e dos acessos
• Documentos eletrônicos
• Bibliotecas digitais
• Cooperação, flexibilização do trabalho, adaptabilidade às 
novas tecnologias
• 2002 – Nova Biblioteca de Alexandria
• Bibliotecas com novos conceitos (automação/ambiente 
interativo/multimidiático, recursos digitais, etc)
Referência, informação e 
pesquisa
• Informação
• ação de informar;
• 1951: Webster dictionary – “é o conhecimento adquirido de 
qualquer forma”
• Dado contextualizado;
• Informação científica
• Ligada à ciência pura e aplicada;
• Explosão bibliográfica;
• Pesquisa
Conceito
• Macedo (1990):
• Restrito: necessidade da orientação e do atendimento pessoal 
do bibliotecário ao usuário que necessita de informação;
• Amplo: 
• SR – interface bibliotecário e usuário para a resposta de 
questões;
• SRI – esforço organizado da btca toda (recursos: pessoal, 
equipamento, metodologia, etc) para o seu fim: informar o 
usuário.
Conceito e Objetivo
• Para Grogan (2001, p.29):
• “a substância do serviço de referência é a informação e não 
determinado artefato físico”.
• Logo: “o objetivo do SR é dar assistência ao usuários na 
busca de informações, independente do suporte em que 
ela se encontra e não se atendo a uma coleção 
específica de materiais” (PEREIRA, 2012, p.4)
Conceitos
• Atualmente: qualquer suporte físico ou virtual; mudanças nos 
formatos de preservação e recuperação;
• Atendimento à questão de referência
• Prevê comunicação entre bibliotecário e usuário/cliente; interface 
(presencial e online);
• Não há conceito universal; Conceito em (re)evolução.
• Imagens da Biblioteca Openbare (Amsterdam) por usuária: 
http://www.proximatrip.com.br/holanda/amsterdam/visitando-a-
openbare-bibliotheek-em-amsterdam/ (Website oficial: 
http://www.oba.nl/)
Leitura
GROGAN, D. O serviço de referência. In: __ . A prática do serviço de 
referência. Brasília: Briquet de Lemos, 1995. cap. 1.
Referências
• BARBOSA, Emanuella; SOUZA, Fabiana; BELO, Grace; SOARES, Marcos; PARISI, Noé. 
Processo evolutivo do serviço de referência. 2005. Disponível em: 
http://www.recantodasletras.com.br/artigos/45998
• FOSKETT, D. J. Serviço de informação em bibliotecas. São Paulo: Polígono, 1969. 
• GROGAN, D. O serviço de referência. In: __ . A prática do serviço de referência. Brasília: 
Briquet de Lemos, 1995. cap. 1.
• HUTCHINS, M. Introdução ao trabalho de referência em bibliotecas. Rio de Janeiro: Fundação 
Getúlio Vargas, 1973. 
• KATZ, William A. Introduction to reference work. 6. ed. Bakersville: Waldman, 1992. 485p. v. 1
• MACEDO, Neusa Dias de. Princípios e reflexões sobre o serviço de referência e informação 
(continua). RevistaBrasileira de Biblioteconomia e Documentação, v. 23, n. 1/4, 1990.
Referências
• MARTINS, Myriam Gusmão de; RIBEIRO, Maria de Lourdes Guimarães. Serviço de referência e 
assistência aos leitores. Porto Alegre: UFRGS, 1979. 264 p. 
• PESSOA, Patrícia; CUNHA, Murilo Bastos da. Perspectivas dos serviços de referência digital. 
Informação & Sociedade, v. 17, n. 3, p. 69-82, set./dez. 2007. Disponível em: 
http://www.ies.ufpb.br/ojs/index.php/ies/article/viewFile/836/1587
• PINHEIRO, Carlos. História das bibliotecas. Disponível em: http://pt.slideshare.net/ladonordeste/histria-
das-bibliotecas
• WEBSTER Dictionary. Disponível em: http://www.webster-dictionary.org/definition/information
• Estudos na área de Serviços de Referência (doutorado); imagens da internet sob domínio público, vídeo 
do website oficial da Biblioteca Joanina, da Universidade de Coimbra, Portugal, websites da biblioteca 
Openbare, Amsterdam - (para fins didáticos).
UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
SERVIÇO DE REFERÊNCIA E 
INFORMAÇÃO
Profa. Sonia Cruz-Riascos2º/ 2018
Roteiro
Discussão dos textos
• Origens do serviço de referência – teoria e prática
• Componentes, Finalidade, Natureza
• Necessidade de conhecer
• Funções e cerne da prática
• Paradigmas
• Experiência e teoria
• Espaços presenciais e virtuais
Componentes do Serviço de 
Referência
• Bibliografia 
sistemática (recursos 
bibliográficos);
• Elemento Humano 
(bibliotecário e 
cliente) – relação 
interpessoal
• Elemento 
tecnológico* (não 
existente em todas 
as Unidades de 
Informação)
Finalidade do Serviço de 
Referência
“permitir que as informações fluam 
eficientemente entre as fontes de 
informação e quem precisa de 
informações”.
(Kenneth Whitaker)
Natureza do Serviço de 
Referência
• Atender à necessidade 
fundamental: “o anseio de 
conhecer”.
Aristóteles: “Todos 
os homens possuem 
por natureza o 
anseio do 
conhecimento”.
A Necessidade de Conhecer
• Questões surgem nas mentes das pessoas 
porque pode existir:
• uma lacuna em seus conhecimentos, ou 
• uma impossibilidade de compreender o mundo a seu 
redor, ou
• uma incoerência, ou 
• um conflito conceitual
naquilo que já conhecem...
A Necessidade de Conhecer
• Willian e Sandra Rouse: “as pessoas raramente 
procuram informação com um fim em si mesmo”, mas 
necessitam delas para ajudar:
• na solução de problemas;
• na tomada de decisões;
• na alocação de recursos financeiros, etc.
• Terry Weech e Herbert Goldhor: curiosidade;
• Bertrand Russell: afirmou que o que as pessoas 
realmente querem não é conhecimento, mas a certeza.
A Necessidade de Conhecer
• Abraham H. Maslow: pirâmide - necessidades 
cognitivas;
• Bibliotecário do SR: 
• Reduzir incertezas;
• Propiciar assistência individualizada;
• lembrar que atendem necessidades cognitivas (+ atenção à 
consulta).
2ª Lei de Ranganathan: “Para cada leitor o seu livro”
 Em geral, a substância do SR é a informação e não 
determinado artefato.
Cerne do conceito de biblioteca
• Grogan: 
“O compartilhamento e uso coletivo dos ‘registros 
gráficos’ em benefício da sociedade como um todo e dos 
indivíduos que a constituem”.
Funções do Serviço de 
Referência
• Informacionais;
• Instrucionais;
• A política da American Library Association é que:
“todas as bibliotecas devem incluir a instrução
sobre o uso de bibliotecas como uma das 
metas prioritárias do SR”.
• Educacionais.
Papel do Bibliotecário no SR
• 1980: Donald Davinson 
“compreender as estruturas dos 
conhecimentos registrados onde elas 
existam, e auxiliar no processo de 
estruturação onde não existam”.
Cerne da prática bibliotecária
• 1904: Mary Eileen - SR confere à instituição seu principal 
sentido e pode-se chamá-lo de “o coração da profissão”;
• 1908: John Ballinger – “a forma mais elevada dos 
serviços da bibliotecas públicas”;
• 1957: Ranganathan – “é razão e a culminância de todas 
as atividades bibliotecárias”;
• 1980: Davidson – “é o ápice da atividade bibliotecária”.
Paradigma custodial, patrimonialista, 
historicista e tecnicista
• Paradigma custodial, patrimonialista, historicista e 
tecnicista se projetou não apenas no “desempenho
profissional” dos arquivistas, bibliotecários e 
documentalistas, mas também “no ensino das 
disciplinas” de Arquivística, de Biblioteconomia e 
de Documentação.
Paradigma
• Os traços essenciais desse paradigma são:
• valorização maior da CUSTÓDIA ou guarda, 
CONSERVAÇÃO e RESTAURO do suporte, como função
principal da atividade profissional de arquivistas e 
bibliotecários;
(MALHEIRO; RIBEIRO, 2010, p. 35)
Paradigma
• identificação do serviço e do público, com a 
PRESERVAÇÃO DA CULTURA "ERUDITA", "letrada" 
ou "intelectualizada" (as artes, as letras e as 
ciências), em contradição explícita, com a cultura
"de massas" e de entretenimento;
(MALHEIRO; RIBEIRO, 2010, p. 35)
Paradigma
• ENFATIZAÇÃO DA “MEMÓRIA” como fonte de 
legitimação do Estado-Nação e DA “CULTURA” 
como reforço de identificação do mesmo Estado e 
respectivo Povo, (ideologias de viés nacionalista);
(MALHEIRO; RIBEIRO, 2010, p. 35)
Paradigma
• IMPORTÂNCIA DO ACESSO AO "CONTEÚDO", através de
instrumentos de pesquisa (guias, inventários, catálogos e
índices) e do aprofundamento DOS MODELOS DE
CLASSIFICAÇÃO E INDEXAÇÃO,
• Modelos estes provenientes dos trabalhos normativos dos belgas
Paul Otlet e Henri La Fontaine,
• impacto na área da documentação científica e técnica, 
• possibilitou a multiplicação de Centros e Serviços de 
Documentação/Informação – (menos voltados para a custódia e 
mais para a disseminação informacional);
(MALHEIRO; RIBEIRO, 2010, p. 35,36)
Paradigma
• Prevalece a DIVISÃO PROFISSIONAL decorrente da criação e 
desenvolvimento dos serviços/instituições Arquivo e Biblioteca, 
• confusão entre profissão e ciência - (ideia de que as profissões
de arquivista, de bibliotecário e de documentalista são
DISCIPLINAS CIENTÍFICAS AUTÔNOMAS como a Arquivística, a 
Biblioteconomia e a Documentação) 
(MALHEIRO; RIBEIRO, 2010, p. 36)
Informação científica
• Década de 70, nos EUA afirma-se em documento a deficitária
circulação de informação científica, indicando que o governo
e a comunidade científica seriam responsáveis pela sua
transferência (o Relatório Weinberg, 1963).
• Esse documento influenciou em vários países, a forma de 
lidar com a área da informação científica (programas, redes, 
etc) (MALHEIRO; RIBEIRO, 2010, p. 36)
Serviços de informação
• Anos 70 - UNESCO impulsionou os serviços de informação
através do lançamento dos programas UNISIST (World 
Science Information System), NATIS (National 
Information System) e PGI (Programme Général
d’Information)
• Conferências intergovernamentais:UNISIST I (1971), a 
NATIS (1874) e a UNISIST II (1979).
(MALHEIRO; RIBEIRO, 2010)
Serviços de informação
• Publicação de boletins, manuais, guias, atas e normas 
destinados à impulsionar a dimensão científica e técnica 
dos países em vias de desenvolvimento. 
Programa UNISIST
• 1971 - UNISIST (United Nations International Scientific
Information System; criado pelas Nações Unidas para ser um
sistema social de comunicação (institutos de pesquisa, editores,
profissionais da informação, etc).
• Criado para implementar uma rede mundial de serviços de
informação e fundado na cooperação voluntária dos "sistemas
nacionais de informação" existentes e os que seriam criados.
(MALHEIRO; RIBEIRO, 2010)
Programa UNISIST
• Objetivo maior: implantar e gerir bibliotecas especializadas e
centrosde documentação, e disponibilizar respectivos
sistemas ou redes institucionais.
• Tudo isto no período denominado Revolução informacional
(Jean Lojkine), em que já estava em andamento a
microinformática e a Internet.
(MALHEIRO; RIBEIRO, 2010)
Programa UNISIST
• Em suma, evidencia-se a crise do paradigma 
custodial e tecnicista: a guarda dos documentos e a 
vertente patrimonialista cedendo lugar à coleta, 
seleção e acesso às fontes necessárias.
Paradigma Pós-custodial, 
informacional e científico
• Já sendo desenvolvido partir dos anos 60, com
intensificação de POLÍTICAS CENTRADAS NA
DIFUSÃO DA INFORMAÇÃO CIENTÍFICA E
TECNOLÓGICA, instituiu o novo paradigma pós-
custodial, informacional e científico.
Paradigma
• VALORIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO ENQUANTO FENÔMENO
HUMANO E SOCIAL, sendo a materialização em qualquer
suporte;
• constatação do DINAMISMO INFORMACIONAL, oposto ao
"imobilismo" documental;
• PRIORIDADE AO ACESSO à informação, por todos em condições
bem definidas e transparentes, pois só o acesso público justifica
e legitima a custódia e a preservação;
Paradigma
• compreensão da INFORMAÇÃO SOCIAL, através de 
modelos teóricos;
• alteração do quadro teórico da ATIVIDADE 
PROFISSIONAL SINTONIZADA COM AS CIÊNCIAS SOCIAIS
(compreensão do social e do cultural);
Paradigma
• substituição da lógica instrumental (expressões "gestão
de documentos" e "gestão da informação”) pela pela
lógica científico-compreensiva da (INFORMAÇÃO NA
GESTÃO),
• a informação social implicada no processo de gestão;
• as práticas informacionais decorrem de concepções e práticas
dos gestores e atores com a estrutura e cultura organizacionais, 
• o cientista da informação – ao invés de estabelecer regras
operativas, compreende o sentido das práticas e apresenta
dentro de certos modelos teóricos as soluções adequadas. 
Paradigma
• Este paradigm institui uma mudança de postura da ênfase nas
abordagens instrumentais, práticas e normativas dos documentos
para a compreensão e a explicação do FENÔMENO INFO-
COMUNICACIONAL.
• CIENTIFICIDADE para os desafios da Era da Informação: origem,
coleta, organização, armazenamento, recuperação, interpretação,
transmissão, transformação e utilização da informação
• A INTERNET
• A CI que brota deste novo paradigma
Considerações - Biblioteconomia
• O ponto focal do paradigma da “biblioteca em si 
mesma”, com suas funções:
• Materiais: incluem coleções de objetos representando o 
conhecimento (documentos) e equipamentos;
• Organizacionais: referem-se ao conjunto de estruturas 
administrativas e de pessoal;
• Intelectuais: englobam a ideia de sistema, ex: sistema de 
classificação, estrutura de catalogação, política de seleção.
• Finalidade da biblioteca dar acesso à informação (de sua 
coleção de documentos e(ou) outras, em quaisquer 
suportes).
Considerações - Biblioteconomia
• Paradigma consiste em um grupo de ideias relacionadas 
com a biblioteca, então considerada como uma 
instituição social;
• Esse paradigma abarca a instituição em um contexto 
amplo que envolve um processo de mudança social nos 
indivíduos;
• Apenas com a leitura – processo de transformação 
pessoal – e social geral, mas não pode se resumir a 
isso,(trata-se de um processo complexo).
Pontos que fragilizam
Paradigma - Biblioteconomia
1) preocupação “excessiva” das bibliotecas em 
armazenar e manter acervos para possível utilização –
considera-se aqui o documento mais importante do que 
as informações nele contidas;
2) preocupação “menor” com o usuário – apesar de 
muitas pesquisas sobre usuários, a metodologia sempre 
se direcionou para a avaliação dos serviços e não para os 
problemas dos usuários.
Esses pontos dificultam a função social da biblioteca!
Experiência e Teoria
• Por mais que se tente citar todas as atividades realizadas
pelo Serviço de Referência e Informação, não há como
estabelecer um único padrão ou manual, visto que cada
biblioteca tem sua finalidade e missão, assim como cada
público possui características, peculiaridades e
necessidades informacionais específicas.
• No entanto, o “processo” de atendimento às necessidades
específicas de informação pode, em boa parte das
unidades de informação, ser em essência o mesmo.
Experiência e Teoria
• A experiência favorece a atuação nessa área desde
que se tenha um lastro teórico para integrar os
conhecimentos formais e empíricos.
• Faz-se necessário: teoria/estudo, observação e
prática.
Referências
• GROGAN, D. A prática do serviço de 
referência. Brasília: Briquet de Lemos Livros, 
2001. 
• MALHEIRO, A.; RIBEIRO, F. Paradigmas serviços
e mediações em Ciência da Informação. 
Recife: Marcos Galindo (Ed.), 2010.
Atividade
• Resumo do capítulo do Livro do GROGAN, D. A 
prática do serviço de referência. Brasília: 
Briquet de Lemos Livros, 2001. cap.1
• Resumo do tipo informativo, seguindo as 
indicações da ABNT. 
UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
SERVIÇO DE REFERÊNCIA E 
INFORMAÇÃO
Profa. Sonia Cruz-Riascos2º/ 2018
Roteiro
• A Arte do Serviço de Referência 
• O Serviço de Referência 
• Fontes de Informação
• Seção de Referência
• Atribuições
• Formas de atendimento
• A Mensagem
• Consulta de referência
• A questão de referência
• Atividade
A Arte do Serviço de Referência
• Ofício x arte
• Experiência tentativa/erro – casual
• Experiência + teoria – análise
“A experiência é boa mestra, mas 
nos manda faturas assustadoras”
(ANTRIM apud GROGAN, 2001)
Strictu Sensu:
“Assistência pessoal prestada pelo bibliotecário aos leitores em 
busca de informações”.
(ROTHSTEIN apud GROGAN, 2001)
Serviço de referência
• “Parte dos serviços da biblioteca prestados 
diretamente ao usuário. Trata-se do processo essencial 
ao contato entre o usuário e a informação”. (CUNHA, 2008)
• “O elo entre o usuário e o documento, no tempo 
exato, como estabelece as leis da biblioteconomia”. 
(RANGANATHAN apud CUNHA, 2008)
Serviço de referência
• “A capacidade do bibliotecário de traduzir a pergunta 
formulada pelo usuário em termos que possam ser 
encontrados em determinadas fontes de referência”. 
(KATZ apud CUNHA, 2008)
Fonte de informação como ramo 
do saber
“Metade do conhecimento consiste 
em saber onde encontrá-lo”. 
(JOHNSON apud GROGAN, 2001)
“O conhecimento é de 2 espécies.
Podemos conhecer nós mesmos um assunto ou 
saber onde podemos encontrar informações a respeito”.
Reconhecimento das fontes de informação como um ramo do saber
Onde? Quê?
Seção de referência
• Planejamento;
• Orçamento;
• Equipamento e instalações;
• Recursos Humanos;
• Localização na organização;
• Normalização das atividades; 
• Avaliações, etc.
Seção de referência
• Atribuições:
• providenciar envio/entrega de material;
• programar e/ou dirigir horas do conto, exposições, 
etc.;
• elaborar boletins informativos (impressos e/ou on-
line);
• manter as coleções organizadas e em bom estado de 
conservação (âmbito físico e digital);
Seção de referência
• Atribuições:
• indicar material para ser adquirido;
• apresentar proposta orçamentária para as atividades 
da seção;
• dar cumprimento ao regulamento da biblioteca;
• realizar estudos de uso e de usuários;
• instituir avaliações dos serviços e produtos;
Seção de referência
• Atribuições:
• elaborar relatórios administrativos referentes à seção 
de referência e colaborar na compilação;
• Apresentar relatórios gerais da biblioteca; etc.
Seção de referência
• Formas de atendimento:
• Quanto ao público-alvo 
• ex: tratamento, tom de voz, etc.;• Quanto ao tipo de serviço 
• ex: encontrar um dado, localizar artigo, etc.;
Seção de referência
• Formas de atendimento:
• Quanto ao prazo 
• depende da existência ou não da obra e das ações necessárias 
para consegui-la – fator tempo;
• Quanto à extensão da informação
• maior ou menor quantidade de material com a informação;
Seção de referência
• Formas de atendimento:
• Quanto ao suporte da informação 
• livro, folheto, mapa, filme, e-book, etc.;
• Quanto à localização da informação
• informação em uma obra ou em várias, no espaço físico 
da UI ou fora dela, online, etc.;
Seção de referência
• Formas de atendimento:
• Quanto à localização do material a ser utilizado 
• catálogos usuais – dentro da própria biblioteca;
• catálogos coletivos (regionais ou nacionais, etc.);
• Outras fontes físicas ou digitais.
Seleção da mensagem
• Falhas devido à falta de treinamento do bibliotecário:
1. Falta de conhecimento do assunto
2. Falta de cuidado na análise da questão
• O bibliotecário pode não ter entendido a questão:
• porque houve omissão de dados por parte da mensagem, ou
• por incorreta seleção da mensagem, ou
• por falta de atenção/interesse do bibliotecário.
Seleção da mensagem
Ações: 
• o bibliotecário deve delegar questões que versem 
sobre assunto que não entenda para outro 
profissional que tenha conhecimento; 
• a biblioteca deve propiciar treinamentos. 
Seleção da mensagem
• Falhas devido ao sistema da biblioteca;
• Falhas de feed-back do usuário
• Omissão por parte do usuário, de uma mensagem incompleta ou 
ambígua. (ex: formulário, mensagem, etc.)
• Ação: negociação da questão, a ser iniciada e 
conduzida pelo bibliotecário.
A questão de referência
• Consultas de caráter administrativo
• não atendem ao propósito da questão e referência;
• definição da UI em atender ou não!
• Ex: reserva de equipamentos ou salas da biblioteca.
• Não exigem conhecimentos bibliográficos!!!
A questão de referência
• Consultas sobre autor/título:
• ex: quando o usuário está buscando determinada obra;
.
(Obra: Inha Bastos)
A questão de referência
• Consultas de localização de fatos:
• material informacional específico;
• geralmente, uma única resposta fatual;
• ex: qual a freqüência da rádio xis?
A questão de referência
• Consultas de localização de 
material:
• questão aberta;
• são consultas de 
assuntos/temáticas;
• apresenta-se uma série de 
informações ao usuário;
• ex: você tem algo sobre a confecção de vestes 
eclesiásticas?
A questão de referência
• Consultas mutáveis:
• uma questão de autor/título 
pode evoluir para uma consulta 
de localização de fatos.
• ex: usuário solicita o livro Latin readings de 
Michael Grant
• ... mas ele não existe. 
• O bibliotecário amplia a pesquisa e 
descobre que Latin literature é do 
mesmo autor ...
• ... e há ainda a reedição do Roman 
readings.
A questão de 
referência
• Consultas de pesquisa:
• Questões do tipo de localização de fatos ou de 
localização de material acabam se 
transformando durante a busca em verdadeiras 
consultas de pesquisa (avanço na pesquisa com 
utilização de hipóteses, análise estatística, 
etc.)
A questão de referência
• Consultas residuais:
• questão com “alguma incoerência” – tentar chegar perto:
• ex: algo pertinente a Jesus (O Cristo) – sem comprovação.
• Questões polêmicas!
• Existem informações sobre como eram os judeus, hábitos, 
vestes, etc.
A questão de referência
• Questões irrespondíveis:
• Questões para as quais não há resposta, ou 
teoricamente não seria possível responder:
• Ex: dados sobre expectativa de vida para 
todas as profissões em todos o planeta.
A questão de referência
• Características da questão de referência:
• Simples: uma única faceta = questão breve e contém 
uma única parte:
• Ex: você tem algo sobre malabarismo com bastão?
• Complexa: multifacetada = questão longa e contém 
muitas partes:
• Ex: detalhamento sobre a prática de duelos entre estudantes na 
Alemanha nos dias atuais?
Taxonomia e Análise das 
perguntas
• Saber examinar analiticamente as consultas formuladas;
• Métodos para categorização das questões:
• Por grau de dificuldade;
• Por nível acadêmico;
• Pelo tempo tomado para sua solução;
• Pelo tipo e quantidade de fontes usadas para respondê-las; ou,
• Pelo assunto, etc.
Finalidades
• CADA METODO TEM SUA UTILIDADE para finalidades 
específicas !!! 
• Finalidades:
• Desenvolvimento de coleções;
• Avaliação do pessoal;
• Avaliação do uso, etc.
Negociação da questão
• Falhas devido aos fatores humanos
• Problemas envolvendo a interação usuário-bibliotecário
• Falhas devido à falta de treinamento do bibliotecário 
• Falta do bibliotecário em não realizar a negociação da questão
• Falta de habilidade na condução da negociação
• Falta de preocupação com a imagem que projeta
• Falta de percepção para com as comunicações não-verbais
Negociação da questão
• Falhas devido à falta de treinamento do bibliotecário 
• Falha do bibliotecário em descobrir ou compreender 
o que foi perguntado ou é desejado
• Dificuldade em traduzir questões vagas em termos 
significativos
• Falta de interesse ou motivação para auxiliar o 
usuário
• Tradução arbitrária da linguagem da questão na 
linguagem lógica do sistema
Negociação da questão
• Falhas devido à falta de treinamento do bibliotecário 
• Falha de dar tempo suficiente para a negociação
• Falta de conhecimento das maneiras diferentes pelas quais 
uma questão pode ser apresentada
• Condicionamento inconsciente do usuário pelo bibliotecário 
para fazer questões gerais em vez de específicas. 
Negociação da questão
• Falhas devido à falta de políticas da biblioteca 
• Mobiliário e/ou equipamento como um barreira 
física/digital à interação usuário-bibliotecário
• Falta de políticas que digam respeito ao tempo para 
busca, incluindo o suporte de pessoal auxiliar
• Falta de políticas ditando os deveres do bibliotecário
• Falta de treinamento em serviço 
• Falta de supervisão.
Negociação da questão
• Falhas devido ao usuário 
• Controle direto do bibliotecário 
• Falha da maioria dos usuários em não perguntar exatamente o 
que deseja
• Falha do usuário em não saber decidir exatamente o que deseja
• Tendência dos usuários em formalizar suas questões em termos do 
que sabem mais do que em termos do que não sabem
• Falta de percepção dos usuários quanto à extensão da informação 
que pode ser levantada para responder à sua questão
Negociação da questão
• Falhas devido ao usuário 
• Controle direto do bibliotecário 
• Falta de conhecimento do usuário do vocabulário das obras 
de referência
• Tendência dos usuários para apresentar questões muito gerais 
ou muito específicas
• Tendência dos usuários de começar com uma questão geral 
quando desejam uma resposta específica
• Tendência dos usuários em pensar que conhecem os 
instrumentos que responderão à questão e propor uma 
questão mais específica
Negociação da questão
• Falhas devido ao usuário 
• Controle direto do bibliotecário 
• Tendência dos usuários em abordar questões em termos de 
assunto
• Tendência dos usuários em fazer pedidos que não expressem de 
por maneira exata as suas necessidades de informação
• Tendência dos usuários em apresentar suas questões em termos 
dos seus pontos de vista particulares
• Falta de percepção por parte dos usuários, mesmo os mais 
inteligentes, para saber quais os materiais mais adequados às 
suas necessidades de informação
Negociação da questão
• Falhas devido ao usuário 
• Controle direto do bibliotecário 
•Falha do usuário por não admitir sua falta de conhecimento sobre 
o assunto da questão
• Falta de percepção do bibliotecário com relação aos hábitos 
mentais do usuário.
Negociação da questão
• Os problemas causados que envolvem interação 
usuário-bibliotecário são inúmeros e podem ser 
explicados: 
• a negociação das questões de referência é 
considerada como um dos atos mais complexos da 
comunicação humana, pois existe um alto nível de 
ruído na comunicação de pessoa para pessoa. 
• Os usuários não tem noção da ambiguidade e 
imprecisão das questões que propõem.
Negociação da questão
• Os problemas causados que envolvem interação usuário-
bibliotecário são inúmeros e podem ser explicados: 
• A negociação da questão = comunicação
• Objetivos: 
• Definir que informação o usuário deseja
• Esclarecer a questão
• Definir a quantidade, nível de material que 
responderá a questão. 
Negociação da questão
• Negociação = conversa formal
• Conhecer os interesses do usuário
• Associar a questão com a solução de problemas
• Para tanto deve:
• Identificar os objetivos
• Estabelecer metas
• Esquematizar um plano
• Perguntar:
• O que, quem, onde, quando?
Negociação da questão
• Dificuldades:
• Cuidados com a falhas de audição, visão e grafia
• Barreiras linguísticas
• Caráter pessoal – (decisões subjetivas/avaliações 
pessoais/timidez/vacilações/dúvidas/ inseguranças)
• Atmosfera amigável e propicia para a interação com o usuário.
• Psicologia, comunicação interpessoal, motivação, auto-
reconhecimento, técnica de entrevista e relações públicas.
Constatação 
• Cada enunciado de pergunta consiste em pelo menos 2 
categorias de termos veiculadores de mensagem:
• Os que identificam o assunto da necessidade de info (= 
conhecidos), e
• Os que identificam a informação desejada sobre o 
assunto (= desejados).
• Ex: Que é a doença de Paget?
• O Conhecido = é a doença
• O Desejado = é uma definição da doença
Análise das perguntas
• Para Richard e Derr:
• As questões possuem uma estrutura própria. 
• As questões consistem em 2 partes:
• Assunto: termo ou termos que se referem a um objeto;
• Pergunta: uma expressão que identifica a orientação 
específica a ser dada em relação ao assunto da questão;
Análise das perguntas
• Para Belkin e Vickery:
• Uma questão elementar possui 2 partes:
• 1 Assunto: conjunto de alternativas;
e
• 1 Pedido: identifica quantas das alternativas verdadeiras se 
deseja na resposta e que espécie de exigência deve ser feita 
quanto à completeza e precisão.
Análise das perguntas
• Para Gerald Jahoda: na maioria das questões:
• o Conhecido é um assunto, e
• o Desejado é a informação textual
• Ex: desenho do esqueleto do cavalo?
• Conhecido = assunto
• Desejado = ilustração
Assuntos
• Parece não haver limites para a diversidade de assuntos 
sobre os quais surgirão perguntas.
• Pode-se dizer que é possível surgir qualquer tipo de 
questão em qualquer tipo de biblioteca. 
• Mas, isso não significa que todas essas consultas sejam 
atendidas.
• Na política da biblioteca deve constar as orientações.
• No entanto, o bibliotecário de referência pode (e deve) indicar 
fontes para o usuário. 
Assuntos
• A mesma questão de referência nem sempre pode ser 
respondida de modo adequado com a mesma resposta ...
• ... As respostas são diferentes ...
• ... E não apenas porque os assuntos sofram mudanças ...
• ... É preciso conciliar uma resposta apurada à consulta 
com a satisfação da necessidade individual do usuário ... 
• ... Para cada pessoa que formula uma questão existe 
uma resposta diferente: a sua resposta à sua questão. 
Atividade
• Leitura e resumo capítulo:
• GROGAN, D. A prática do sérvio de referência. 
Brasília: Briquet de Lemos, 2001. cap. 2 
UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
SERVIÇO DE REFERÊNCIA E 
INFORMAÇÃO
Profa. Sonia Cruz-Riascos2º/ 2018
Roteiro
• O Processo de referência
• Passos do Processo de referência
• Atividade
Processo de Referência
• Serviço de Referência (assistência prestada ao usuário 
que necessita de informação)
x 
• Processo de Referência (expressão que passou a ser 
empregada há 40 anos) = a atividade que envolve o 
usuário e durante a qual se executa o serviço de 
referência, em sua totalidade. 
Remonta ao momento em que o usuário reconheceu a existência 
do problema, e se estende até o ponto em que se chega 
mutuamente ao entendimento de que o problema original foi 
solucionado.
Processo de Referência
• Não inclui somente o que se executa para localizar as respostas às 
questões formuladas ...
• Mas, inclui, também, a etapa anterior, durante a qual o bibliotecário 
analisa, junto com o usuário, a natureza do problema.
• O processo envolve não somente a identificação e utilização do 
instrumental bibliográfico, mas também a intervenção de variáveis 
psicológicas, sociológicas e ambientais que ainda não foram 
perfeitamente compreendidas.
• Retornos à consulta, vaivéns durante a ... Ou seja, não é linear. 
8 passos do processo de 
referência
1. O problema
2. A necessidade de informação
3. A questão inicial
4. A questão formulada
5. A estratégia de busca
6. O processo de busca
7. A resposta
8. A solução
O Problema
• Todo ser humano é um iniciador potencial do 
processo de referência 
pois o processo se inicia com um problema que 
atrai a atenção de um usuário da biblioteca.
• A fonte do problema pode ser: 
• externa (contexto social ou situacional do indivíduo) ou 
• interna (ordem psicológica ou cognitiva).
Existem problemas suscetíveis de 
não encontrarmos soluções !!!
A Necessidade de Informação
• Avanço no caminho: para aqueles que 
reconhecem que precisam conhecer algo 
mais para lidar com o problema ... 
passam para a 2ª etapa rumo a uma 
solução.
• A necessidade de informação pode ser 
vaga e imprecisa (visceral) ainda, ou 
não!!
• Pode-se não ter um problema concreto, 
mas apenas uma motivação com o desejo 
de conhecer e compreender algo, ou 
mesmo mera curiosidade.
“A curiosidade é característica permanente de um intelecto vivaz”
A Necessidade de Informação
• Pode variar: “seria bom saber” ou “ não posso ir adiante 
enquanto não descobrir” ...
• As raízes do comportamento de quem busca informação 
ainda são bastante desconhecidas ...
• Psicologia do conhecimento – na área (década de 60):
• uso de observação, ensaio e erro, experimento;
• perguntar a alguém;
• procurar por si mesmo.
A Questão Inicial
• Até o ponto anterior, comunicação intrapessoal 
(ensaio mental) ... Agora a questão é apresentada a 
outrém via comunicação interpessoal.
• Inúmeros estudos: poucas pessoas procuram a 
biblioteca quando precisam de informação... E 
menos ainda recorrem ao bibliotecário !!
• Mas, quem busca, executa esta fase em conjunto 
com o bibliotecário.
A Questão Negociada
• A questão inicial feita pelo usuário pode requerer 
esclarecimentos e ajustes para se ter certeza de que 
corresponde (de forma precisa) àquela necessidade 
de informação de fato.
• Em seguida, a questão é comparada com a maneira 
como as informação são organizadas na biblioteca e, 
nas fontes específicas existentes (no seu acervo ou 
em outro).
• Essa comparação revela com certa frequência que a 
questão exige redefinição ou reformulação.
A Estratégia de Busca
• Antes de a questão negociada ser levada ao acervo de info, 
impõem-se 2 decisões técnicas:
• Como o acervo (local ou remoto) será consultado?
• Análise do tema – conceitos e relações 
• Tradução para um enunciadode busca apropriado na 
linguagem de acesso do acervo de info.
• E quais de suas partes serão consultadas e em que ordem?
• Escolha de um dos possíveis caminhos.
• O êxito depende do conhecimento das fontes, experiência no 
seu uso e a intuição.
A Estratégia de Busca
• Etapas da escolha:
• Seleciona-se a categoria da fonte
• Depois a fonte específica
• Finalmente, os pontos de acesso específicos dentro 
dessa fonte.
Se não der resultado, 
faz-se outra escolha
(esfera de ação do bibliotecário: estratégias 
alternativas)
O Processo de busca
• Maleabilidade para alterações de rumo;
• Caso precise de estratégia alternativa, 
verificar necessidade de ter a 
presença/participação do usuário para 
facilitar essa mudança de rumo. 
A Resposta
• = resultado da busca
• Se executada corretamente – o resultado 
coincidirá com o que foi enunciado na 
busca.
• Busca infrutífera – pode ser uma resposta 
(mas, não é agradável apresentá-la de 
forma nua e crua, ao usuário)
A Solução
• Uma resposta é apenas uma solução potencial 
(mas, pode ser suficiente)
• Frequentemente, porém, torna-se necessário uma 
explicação para que se tenha uma visão completa.
• Bom tom: o bibliotecário avaliar junto com o 
usuário o produto da pesquisa, antes de aprovarem 
a solução e concordarem com a conclusão do 
processo de referência.
Impressão falsa
• Não existe um 
roteiro para 
todos os casos.
• Infinita variação.
• Logo, esse é o 
encanto e 
desafio.
Computador no processo de 
referência
• Anos 60 e 70 – era um intruso que ameaçava
• Hoje, a interação e as buscas informatizadas fazem parte 
da rotina dos serviços de referência “na maioria das 
bibliotecas”
• Bases de dados e ferramentas novas (variedade de formas) 
– progresso do serviço de referência
• Buscas informatizadas interativas – participação do usuário
• Maior impacto direto na busca de referências
O êxito de uma busca não se mede pelas fontes ou meio 
empregado, mas pela resposta/solução obtida.
Bibliotecário e Usuário
• Discussão polêmica quanto informação x 
capacitação
• Bibliotecários voltados para o papel de educador e 
consultor
• Intermediação homem x máquina
• Tempo dos usuários
• Bibliotecário de Referência – requisito saber usar 
as bases de dados
• Contudo, há uso de ferramentas manuais.
Atributos
• Intimidade com as fontes de referência
• Domínio das técnicas de buscas informatizadas
• Cultura geral
• Experiência em lidar com usuários
• Facilidade de comunicação
• Atributos pessoais desejáveis (Library
Congress): simpatia,criatividade, confiança, 
entusiamo, persistência, humildade, devoção 
ao serviço, etc.
Atividade
• Leitura e resumo capítulo:
• GROGAN, D. A prática do sérvio de referência. 
Brasília: Briquet de Lemos, 2001. cap. 3 
UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
SERVIÇO DE REFERÊNCIA E 
INFORMAÇÃO
Profa. Sonia Cruz-Riascos2º/ 2018
Roteiro
• O Processo de referência
• Passos do Processo de referência
• Atividades
Processo de Referência
• Serviço de Referência (assistência prestada ao usuário 
que necessita de informação)
x 
• Processo de Referência (expressão que passou a ser 
empregada há 40 anos) = a atividade que envolve o 
usuário e durante a qual se executa o serviço de 
referência, em sua totalidade. 
Remonta ao momento em que o usuário reconheceu a existência 
do problema, e se estende até o ponto em que se chega 
mutuamente ao entendimento de que o problema original foi 
solucionado.
Processo de Referência
• Não inclui somente o que se executa para localizar as respostas às 
questões formuladas ...
• Mas, inclui, também, a etapa anterior, durante a qual o bibliotecário 
analisa, junto com o usuário, a natureza do problema.
• O processo envolve não somente a identificação e utilização do 
instrumental bibliográfico, mas também a intervenção de variáveis 
psicológicas, sociológicas e ambientais que ainda não foram 
perfeitamente compreendidas.
• Retornos à consulta, vaivéns durante a ... Ou seja, não é linear. 
8 passos do processo de 
referência
1. O problema
2. A necessidade de informação
3. A questão inicial
4. A questão formulada
5. A estratégia de busca
6. O processo de busca
7. A resposta
8. A solução
O Problema
• Todo ser humano é um iniciador potencial do 
processo de referência 
pois o processo se inicia com um problema que 
atrai a atenção de um usuário da biblioteca.
• A fonte do problema pode ser: 
• externa (contexto social ou situacional do indivíduo) ou 
• interna (ordem psicológica ou cognitiva).
Existem problemas suscetíveis de 
não encontrarmos soluções !!!
A Necessidade de Informação
• Avanço no caminho: para aqueles que 
reconhecem que precisam conhecer algo 
mais para lidar com o problema ... 
passam para a 2ª etapa rumo a uma 
solução.
• A necessidade de informação pode ser 
vaga e imprecisa (visceral) ainda, ou 
não!!
• Pode-se não ter um problema concreto, 
mas apenas uma motivação com o desejo 
de conhecer e compreender algo, ou 
mesmo mera curiosidade.
“A curiosidade é característica permanente de um intelecto vivaz”
A Necessidade de Informação
• Pode variar: “seria bom saber” ou “ não posso ir adiante 
enquanto não descobrir” ...
• As raízes do comportamento de quem busca informação 
ainda são bastante desconhecidas ...
• Psicologia do conhecimento – na área (década de 60):
• uso de observação, ensaio e erro, experimento;
• perguntar a alguém;
• procurar por si mesmo.
A Questão Inicial
• Até o ponto anterior, comunicação intrapessoal 
(ensaio mental) ... Agora a questão é apresentada a 
outrém via comunicação interpessoal.
• Inúmeros estudos: poucas pessoas procuram a 
biblioteca quando precisam de informação... E 
menos ainda recorrem ao bibliotecário !!
• Mas, quem busca, executa esta fase em conjunto 
com o bibliotecário.
A Questão Negociada
• A questão inicial feita pelo usuário pode requerer 
esclarecimentos e ajustes para se ter certeza de que 
corresponde (de forma precisa) àquela necessidade 
de informação de fato.
• Em seguida, a questão é comparada com a maneira 
como as informação são organizadas na biblioteca e, 
nas fontes específicas existentes (no seu acervo ou 
em outro).
• Essa comparação revela com certa frequência que a 
questão exige redefinição ou reformulação.
A Estratégia de Busca
• Antes de a questão negociada ser levada ao acervo de info, 
impõem-se 2 decisões técnicas:
• Como o acervo (local ou remoto) será consultado?
• Análise do tema – conceitos e relações 
• Tradução para um enunciado de busca apropriado na 
linguagem de acesso do acervo de info.
• E quais de suas partes serão consultadas e em que ordem?
• Escolha de um dos possíveis caminhos.
• O êxito depende do conhecimento das fontes, experiência no 
seu uso e a intuição.
A Estratégia de Busca
• Etapas da escolha:
• Seleciona-se a categoria da fonte
• Depois a fonte específica
• Finalmente, os pontos de acesso específicos dentro 
dessa fonte.
Se não der resultado, 
faz-se outra escolha
(esfera de ação do bibliotecário: estratégias 
alternativas)
O Processo de busca
• Maleabilidade para alterações de rumo;
• Caso precise de estratégia alternativa, 
verificar necessidade de ter a 
presença/participação do usuário para 
facilitar essa mudança de rumo. 
A Resposta
• = resultado da busca
• Se executada corretamente – o resultado 
coincidirá com o que foi enunciado na 
busca.
• Busca infrutífera – pode ser uma resposta 
(mas, não é agradável apresentá-la de 
forma nua e crua, ao usuário)A Solução
• Uma resposta é apenas uma solução potencial 
(mas, pode ser suficiente)
• Frequentemente, porém, torna-se necessário uma 
explicação para que se tenha uma visão completa.
• Bom tom: o bibliotecário avaliar junto com o 
usuário o produto da pesquisa, antes de aprovarem 
a solução e concordarem com a conclusão do 
processo de referência.
Impressão falsa
• Não existe um 
roteiro para 
todos os casos.
• Infinita variação.
• Logo, esse é o 
encanto e 
desafio.
Computador no processo de 
referência
• Anos 60 e 70 – era um intruso que ameaçava
• Hoje, a interação e as buscas informatizadas fazem parte 
da rotina dos serviços de referência “na maioria das 
bibliotecas”
• Bases de dados e ferramentas novas (variedade de formas) 
– progresso do serviço de referência
• Buscas informatizadas interativas – participação do usuário
• Maior impacto direto na busca de referências
O êxito de uma busca não se mede pelas fontes ou meio 
empregado, mas pela resposta/solução obtida.
Bibliotecário e Usuário
• Discussão polêmica quanto informação x 
capacitação
• Bibliotecários voltados para o papel de educador e 
consultor
• Intermediação homem x máquina
• Tempo dos usuários
• Bibliotecário de Referência – requisito saber usar 
as bases de dados
• Contudo, há uso de ferramentas manuais.
Atributos
• Intimidade com as fontes de referência
• Domínio das técnicas de buscas informatizadas
• Cultura geral
• Experiência em lidar com usuários
• Facilidade de comunicação
• Atributos pessoais desejáveis (Library
Congress): simpatia,criatividade, confiança, 
entusiamo, persistência, humildade, devoção 
ao serviço, etc.
Atividade em sala
Atividade
• Leitura e resumo capítulo:
• GROGAN, D. A prática do sérvio de referência. 
Brasília: Briquet de Lemos, 2001. cap. 3 
UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
SERVIÇO DE REFERÊNCIA E 
INFORMAÇÃO
Profa. Sonia Cruz-Riascos2º/ 2018
Roteiro
• Cronograma das atividades
• Orientações iniciais para o Trabalho 1
• Processo de referência – PRT e PRV
• Atividade em aula
Cronograma
Cronograma
• 11/09 – Aula / Orientação para trabalho
• 13/09 – Aula com apresentação
• 15/09 – Leituras dirigidas
• 18/09 – Metodologia
• 20/09 – Visita
• 25/09 – Orientação
• 27/09 – Coleta
• 02/10 – Elaboração da proposta
• 04/10 - Avaliação
Trabalho 1
Grupos e Unidades de 
Informação
• Divisão dos grupos 
• Escolha das Unidades de Informação
Trabalho 1 
• Diagnóstico 
• Estudo (de usuários, da comunidade ou de uso)
• Proposta
Diagnóstico
• Conhecimento indispensável da realidade da 
instituição e(ou) da unidade de informação
onde irá desenvolver seu projeto. 
• O conhecimento do ambiente interno da 
biblioteca / unidade de informação (incluindo
sua instituição mantenedora) permitirá a 
proposição de objetivos e metas compatíveis
com a realidade local a qual se deseja intervir.
Diagnóstico
• Não se restringir a uma mera coleta de dados. 
• Busca-se um exercício de reflexão e análise
sobre o ambiente onde se vai atuar. 
• Decidir o(s) objetivo(s) e o conjunto de ações
requeridas para alcançá-los.
Diagnóstico - Instituição
• Para facilitar essa fase de coleta de dados, análises
e reflexões, sugere-se o roteiro: (MACIEL, 1997)
ELABORAÇÃO DO DIAGNÓSTICO
• A INSTITUIÇÃO MANTENEDORA
• Nome
• Endereço
• Entidade a qual é subordinada
• Missão / objetivos
• Breve histórico
• Estrutura administrativa (anexar organograma)
Diagnóstico – Unidade de 
Informação
• A BIBLIOTECA / UNIDADE DE INFORMAÇÃO
• Informações gerais
• Nome da biblioteca
• Tipo da biblioteca (pública, escolar, universitária, 
especializada, etc.)
• Missão e objetivos
• Data de abertura, períodos em que deixou de funcionar, etc. 
(breve histórico)
• Estrutura administrativa (anexar organograma da biblioteca)
• Tipo de acesso às coleções (livre ou fechado)
• Publicações da biblioteca (boletim informativo, catálogos, 
etc.)
Diagnóstico – Unidade de 
Informação
• Recursos Disponíveis
• Recursos humanos
• Recursos materiais
• Recursos financeiros (verba, orçamento)
• Fontes de recursos externos (se houverem)
• Instalações físicas e armazenamento das coleções e 
Gestão de risco
• Acervo
• Serviços relacionados à organização das coleções
• Público alvo
• Serviços e produtos ao público
• Serviços administrativos
Fontes de dados para o 
Diagnóstico
• SOBRE A BIBLIOTECA: Regulamentos, manuais de
serviço, organograma, fluxogramas, formulários
utilizados, relatórios (fornecem dados sobre
acervo, serviços, desempenho), plantas baixa,
inventários, etc.
• SOBRE A INSTITUIÇÃO MANTENEDORA:
Estatuto, regimento interno, organograma,
etc.
• ESTUDO DE USUÁRIOS / DA COMUNIDADE / DO USO
Atividade em aula
Biblioteca do Século XXI: desafios e perspectivas
Organizadores: Anna Carolina Mendonça Lemos 
Ribeiro e Pedro Cavalcanti Gonçalves Ferreira. 
Brasília, IPEA, 2017.
Atividade em aula
• Leitura do CAPÍTULO 10 para debate:
OS SERVIÇOS DE REFERÊNCIA: MUDANÇAS, DESAFIOS E 
OPORTUNIDADES NA SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO
Atividade 
Leitura de um capítulo, resumo e apresentação em aula:
• CAPÍTULO 1
O PERFIL DAS BIBLIOTECAS CONTEMPORÂNEAS
• CAPÍTULO 2
INOVAÇÃO EM BIBLIOTECAS
• CAPÍTULO 3
AS NOVAS COMPETÊNCIAS DO PROFISSIONAL DA INFORMAÇÃO 
BIBLIOTECÁRIO: REFLEXÕES E PRÁTICAS
• CAPÍTULO 4
BIBLIOTECAS DE CENTROS DE PESQUISA NO SÉCULO XXI:DESAFIOS 
E PERSPECTIVAS
Atividade 
• CAPÍTULO 5
A PARTICIPAÇÃO DO BIBLIOTECÁRIO NA GESTÃO DA 
INFORMAÇÃO E DO CONHECIMENTO INSTITUCIONAL
• CAPÍTULO 6
BIBLIOTECAS E MÍDIAS SOCIAIS
• CAPÍTULO 7
REDES DE BIBLIOTECAS: CONSIDERAÇÕES PARA O 
DESENVOLVIMENTO
CAPÍTULO 8
BIBLIOTECA, MEMÓRIA INSTITUCIONAL E ACESSO ABERTO À 
INFORMAÇÃO: APONTAMENTOS TEÓRICOS E EXPERIÊNCIAS 
DESENVOLVIDAS PELA UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS 
GERAIS
Atividade em aula
• CAPÍTULO 9
BIBLIOTECAS E LIVROS DIGITAIS: BREVE HISTÓRIA E NOVOS 
DESAFIOS
• CAPÍTULO 10
OS SERVIÇOS DE REFERÊNCIA: MUDANÇAS, DESAFIOS E 
OPORTUNIDADES NA SOCIEDADE DA INFORMAÇÃO
• CAPÍTULO 11
O USO DE TECNOLOGIAS MÓVEIS EM BIBLIOTECAS
• CAPÍTULO 12
TIC E BIBLIOTECAS: SITUAÇÃO ATUAL E PERSPECTIVAS
Atividade da disciplina
Leituras e resumos dos capítulos do livro:
GROGAN, D. A prática do sérvio de referência. 
Brasília: Briquet de Lemos, 2001. 
Referências
FACULDADE DE INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÂO. 
Roteiro para elaboração do diagnóstico da 
biblioteca/ unidade de informação. Goiânia, UFG, 
s.d.
UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
SERVIÇO DE REFERÊNCIA E 
INFORMAÇÃO
Profa. Sonia Cruz-Riascos2º/ 2018
Roteiro
• Atividade em aula com temas 
pertinentes ao Serviço de Referência e 
Informação e à Biblioteconomia
• Atividade extra-classe
Atividade em aula
Biblioteca do Século XXI: desafios e perspectivas
Organizadores: Anna Carolina Mendonça Lemos 
Ribeiro e Pedro Cavalcanti Gonçalves Ferreira. 
Brasília, IPEA, 2017.
Atividade em aula
• Apresentação dos temas pelos grupos de trabalho e 
discussão em aula
Atividade em aula 
Leitura de um capítulo, resumo e apresentação em aula:
• CAPÍTULO 1
O PERFIL DAS BIBLIOTECAS CONTEMPORÂNEAS
• CAPÍTULO 2
INOVAÇÃO EM BIBLIOTECAS
• CAPÍTULO 3
AS NOVAS COMPETÊNCIAS DO PROFISSIONAL DA INFORMAÇÃO 
BIBLIOTECÁRIO: REFLEXÕES E PRÁTICAS
• CAPÍTULO 4
BIBLIOTECAS DE CENTROS DE PESQUISA NO SÉCULO XXI:DESAFIOS 
E PERSPECTIVAS
Atividade em aula 
• CAPÍTULO 5
A PARTICIPAÇÃO DO BIBLIOTECÁRIO NA GESTÃO DA 
INFORMAÇÃOE DO CONHECIMENTO INSTITUCIONAL
• CAPÍTULO 6
BIBLIOTECAS E MÍDIAS SOCIAIS
• CAPÍTULO 7
REDES DE BIBLIOTECAS: CONSIDERAÇÕES PARA O 
DESENVOLVIMENTO
CAPÍTULO 8
BIBLIOTECA, MEMÓRIA INSTITUCIONAL E ACESSO ABERTO À 
INFORMAÇÃO: APONTAMENTOS TEÓRICOS E EXPERIÊNCIAS 
DESENVOLVIDAS PELA UNIVERSIDADE FEDERAL DE MINAS 
GERAIS
Atividade em aula 
• CAPÍTULO 9
BIBLIOTECAS E LIVROS DIGITAIS: BREVE HISTÓRIA E 
NOVOS DESAFIOS
• CAPÍTULO 11
O USO DE TECNOLOGIAS MÓVEIS EM BIBLIOTECAS
• CAPÍTULO 12
TIC E BIBLIOTECAS: SITUAÇÃO ATUAL E PERSPECTIVAS
Trabalho 1
• Atendimento aos estudantes sobre o trabalho 
N1 para dúvidas e orientações
Atividades extra-classe
• Leitura e resumo do CAPÍTULO 10
OS SERVIÇOS DE REFERÊNCIA: MUDANÇAS, 
DESAFIOS E OPORTUNIDADES NA SOCIEDADE DA 
INFORMAÇÃO
• Leituras e resumos dos capítulos do livro:
GROGAN, D. A prática do serviço de 
referência. Brasília: Briquet de Lemos, 2001. 
Atividade avaliativa
Desenvolvimento do trabalho para N1