PROJETO QUALIDADE DE ATENDIMENTO

Prévia do material em texto

OLÍVIA FRITEGOTTO
A QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL
OURINHOS - SP
2016
OLÍVIA FRITEGOTTO
A QUALIDADE DO ATENDIMENTO COMO FATOR DE CRESCIMENTO EMPRESARIAL
Projeto de Pesquisa apresentado ao Curso de Administração, como requisito parcial para obtenção do título de Graduada em Administração.
OURINHOS - SP
2016
Parte inferior do formulário
SUMÁRIO
31	INTRODUÇÃO	�
41.2	JUSTIFICATIVA	�
41.3	PROBLEMA	�
41.4	HIPÓTESES	�
41.5	OBJETIVOS	�
41.5.1	Objetivo geral	�
51.5.2	Objetivos específicos	�
62	REFERENCIAL TEÓRICO	�
73	METODOLOGIA	�
84	CRONOGRAMA	�
95	CONSIDERAÇÕES FINAIS	�
106	REFERÊNCIAS	�
�
�
1	INTRODUÇÃO
Através da presente pesquisa científica, é possível notar que o tema proposto se apresenta de suma importância para o atual momento vivenciado no mundo, sobretudo empresarial, cujas atenções se voltam para a questão do atendimento ao cliente como forma alternativa de promover a empresa, valendo-se da cooperação mútua de todos os colaboradores e setores da empresa neste processo.
Analisando a problemática, vê-se que no mercado de concorrência acirrada, com oferta de produtos e serviços de qualidade por todos os envolvidos, o atendimento torna-se diferencial competitivo. Atender com excelência passou a ser o principal objetivo das empresas e profissionais que querem se manter e desenvolver no mercado. 
Para tanto, será necessário atender bem, que é tratar bem e atender às necessidades e demandas do cliente e para tal, as técnicas de atendimento vão se aliando ainda mais à qualidade no fornecimento de produtos e serviços, como também à tecnologia de comunicação com o cliente, o que promove o crescimento empresarial.
Com efeito, até pouco tempo, pensava-se que era receber com largos sorrisos, cafezinho, cortesia e educação, além de outros tipos de afago. Não, isso não é atendimento. é tratar bem, um componente do conjunto do atendimento.
Embora seja essencial e componha o conceito de atender bem, deve-se ter em mente que, se o cliente não teve suas demandas atendidas, ele sairá frustrado. 
Nesse sentido, neste trabalho, ver-se-á que atender bem está muito ligado à comunicação com o cliente, visto que, no início, vem a sistemática de promoção dos produtos e serviços da empresa, via publicidade e propaganda; em seguida, a prestação de serviços ou fornecimento do produto demandado. E, fornecido o produto ou serviço, há o pós-venda, a aferição da satisfação do cliente como retorno na busca da melhoria contínua dos produtos ou serviços, levando a sua fidelização.
Por fim, pretende-se com o desenvolvimento desta pesquisa científica, demonstrar a importância do “atender bem ao cliente”, o que é demasiadamente necessário para as organizações e atendentes, que devem se preparar com técnicas de atendimento e recursos avançados, até porque essa gama de ferramentas possui meios plenamente acessíveis a todos, desde os prestadores de serviço organizados de forma individual às grandes empresas.
1.2	JUSTIFICATIVA
Deve-se pesquisar e estudar sobre a qualidade do atendimento ao cliente como fator de crescimento empresarial, porque é de suma importância para a contemporaneidade deste setor do mercado.
Diz-se isto tendo em vista que se trata de um novo modelo estratégico a ser seguido pelas empresas e, cada vez mais, o atender bem vem sendo como uma prática adotada pelas empresas na atualidade. 
1.3	PROBLEMA
Demasiadamente questiona-se como o marketing socioambiental produz consequências positivas para as empresas que decidem adotá-lo e, também, quais são os reflexos secundários desse tipo de comportamento empresarial, haja vista que, contemporaneamente, tem–se discutido muito à respeito do assunto em tela.
1.4	HIPÓTESES
Este trabalho espera verificar de que maneiras as empresas devem atuar, por meio da qualidade de atendimento, a fim de mudar a sua imagem e, consequentemente, promover o crescimento empresarial.
1.5	OBJETIVOS
1.5.1	Objetivo geral 
O objetivo deste trabalho será analisar como a qualidade do “atender bem” reflete na imagem e no crescimento das empresas.
	
1.5.2	Objetivos específicos
Além do escopo principal de demonstrar o quão é benéfico atender bem o cliente, é imprescindível analisar como as empresas devem saber que o cliente é a peça fundamental de sua atividade e precisam atender suas expectativas, já que isto refletirá diretamente no crescimento empresarial (BARBOSA; TRIGO; SANTANA, 2016, online). 
2	REFERENCIAL TEÓRICO
Este trabalho será realizado sob à visão de muitos autores, dentre eles, Philipe Kotler (2000), Ernesto Artur Berg (2013), Flávio Martins da Costa (2016), entre outros.
Kotler (2000, p. 30) entender que qualidade no atendimento pode ser também "um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros".
Assim sendo, a linha de pensamento deste trabalho será norteada pelas inúmeras vantagens que a qualidade no atendimento ao cliente traz ao ser um dos fatores principais no crescimento empresarial.
3	METODOLOGIA
A pesquisa deste trabalho será constituída pelos métodos dedutivo, indutivo e hipotético-dedutivo.
Já os procedimentos instrumentais a serem utilizados serão a pesquisa bibliográfica e, em especial, análise de casos de empresas que usaram a qualidade do atendimento para crescer no mundo empresarial.
	
4	CRONOGRAMA
O projeto de pesquisa deverá ser entregue no dia 29 de março/2016, enquanto que a versão final deste trabalho bibliográfico deverá ser entregue no mês de março/2016. 
5	CONSIDERAÇÕES FINAIS
Diante do atual contexto socioeconômico, as mudanças políticas, econômicas, culturais e ambientais, decorrentes do processo de industrialização e globalização, impõe-se à sociedade moderna a obrigação de assumir uma postura de valorização de alguns princípios e valores antes relegados a segundo plano.
O aspecto tangível é, de início, o que mais salta aos olhos, abrangendo grande quantidade de elementos físicos e visuais como: ambiente físico, decoração, instalações, equipamentos, iluminação, aparência dos funcionários. 
Em se tratando de atendimento, a primeira impressão que o cliente tem é vital para a continuidade dos relacionamentos.
Pela pesquisa realizada neste trabalho acadêmico, foi possível observar que falhas, infelizmente, repetem-se diariamente nas empresas, ensejando serviços de má qualidade e perdas constantes de clientes insatisfeitos com o mau atendimento. 
Não lembram que, por ser a primeira pessoa a ter contato com o cliente, o(a) profissional de atendimento é o cartão de visita da empresa e que, aos olhos do cliente, é a própria imagem personificada da companhia. Motivo pelo qual é tão importante ter pessoas habilitadas para prestar um serviço de qualidade: delas depende, em grande parte, o sucesso das empresas. 
Dessa forma, a qualidade do atendimento ao cliente, por meio de estratégias inteligentes, permite que as empresas mudem a sua imagem perante os seus clientes e toda a comunidade, promovendo, assim, o crescimento empresarial.
Por fim, para tanto é preciso orientar as pessoas e empresas a prestarem um serviço da melhor qualidade e corrigir falhas de atendimento, das mais simples às mais complicadas, através de um diferencial competitivo: o encantamento do cliente, pedra angular da satisfação e fidelização de pessoas.
6	REFERÊNCIAS
BARBOSA, Talita Dantas; TRIGO, Antonio Carrera; SANTANA, Lídia Chagas de. Qualidade no atendimento como fator de crescimento empresarial. Disponível em: <http://www.cairu.br/riccairu/pdf/artigos/2/08_QUALIDADE_ATENDIMENTO_FATOR.pdf>.Acesso em: 26 mar. 2016.
BERG, Ernesto Artur. Manual de atendimento ao cliente – Tudo o que você precisa saber para conquistar e manter clientes. Curitiba: Juruá, 2013.
COSTA, Flávio Martins da. Excelência no atendimento ao cliente. Curitiba: Juruá, 2016.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. São Paulo: Prentice Hall, 2000.