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ITIL Versão 3 
Transição de Serviço 
 
 
 
ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 1 de 424 
 
 
O Core ITIL é composto por cinco publicações. Cada uma 
delas fornece a orientação necessária para uma 
abordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC 
20000 padrão especificação: 
• Estratégia de Serviço 
• Design de Serviços 
• Transição de Serviço 
• Operação de Serviço 
• Melhoria de Serviço Continuada. 
ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 2 de 424 
 
I N D I C E 
 
Prefácio ............................................................................................................. 12 
Prefácio da OGC ........................................................................................................... 12 
Prefaciar ............................................................................................................ 16 
Informações de contato ................................................................................................ 17 
Agradecimentos................................................................................................. 18 
Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 18 
ITIL autoria da equipe ................................................................................................... 18 
Mentores ....................................................................................................................... 18 
Outras contribuições ..................................................................................................... 18 
O ITIL Grupo Consultivo .................................................................................................. 19 
Revisores ......................................................................................................................... 19 
1 Introdução ...................................................................................................... 20 
1.1 Visão Geral ............................................................................................................. 21 
1,2 Contexto .................................................................................................................. 23 
1.2.1 Gestão de Serviços ................................................................................................ 23 
1.2.2 Boas práticas no domínio público ........................................................................... 23 
1.2.3 ITIL e boas práticas em Gestão de Serviços .......................................................... 25 
1.2.3.1 Estratégia de Serviço .................................................................................................. 26 
1.2.3.2 Design de Serviços ..................................................................................................... 27 
1.2.3.3 Transição de Serviço .................................................................................................. 27 
1.2.3.4 Operação de Serviço .................................................................................................. 28 
1.2.3.5 Melhoria de Serviço Continuada .................................................................................. 28 
1,3 objetivo e escopo de Transição de Serviço ........................................................... 29 
1.3.1 Meta ........................................................................................................................ 29 
1.3.2 Âmbito .................................................................................................................... 29 
1,4 Uso .......................................................................................................................... 31 
1.4.1 Público-alvo ............................................................................................................ 31 
1.4.2 Benefícios desta publicação ................................................................................... 31 
Capítulo 2 - Gerenciamento de Serviços como uma prática .................................................... 32 
Capítulo 3 - Princípios Transição de Serviço ........................................................................... 32 
Capítulo 4 - processos de transição de serviços...................................................................... 32 
Capítulo 5 - Transição de Serviço atividades de operação comuns ......................................... 33 
Capítulo 6 - Organizador Transição de Serviço ....................................................................... 33 
Capítulo 7 - Considerações de serviços de tecnologia de transição ......................................... 33 
Capítulo 8 - Transição de Serviço Implementação .................................................................. 33 
Capítulo 9 - Desafios, fatores críticos de sucesso e riscos ...................................................... 33 
Posfácio ................................................................................................................................. 33 
Apêndice A: Descrição dos tipos de ativos .............................................................................. 33 
2 Gerenciamento de Serviço como uma prática ................................................ 34 
2.1 O que é Gerenciamento de Serviços? ................................................................... 34 
2.2 O que são serviços? ............................................................................................... 36 
2.2.1 O valor proposição .................................................................................................. 36 
2.3 Funções e processos em todo o ciclo de vida ....................................................... 37 
2.3.1 Funções .................................................................................................................. 37 
2.3.2 Processos ............................................................................................................... 37 
2.3.3 Especialização e coordenação em todo o ciclo de vida .......................................... 38 
2,4 Transição fundamentos Serviço ............................................................................. 39 
2.4.1 Objetivo, metas e objetivos ..................................................................................... 39 
2.4.2 Âmbito .................................................................................................................... 40 
2.4.3 Valor para os negócios ........................................................................................... 42 
2.4.4 Otimização do desempenho Transição de Serviço ................................................. 42 
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2.4.4.1 Medidas para o alinhamento com o negócio e planeja ................................................. 42 
2.4.4.2 Medidas de Transição de Serviço................................................................................ 43 
2.4.5 Interfaces para estágios do ciclo de vida de serviços de outros ............................. 44 
2.4.5.1 Entradas para a Transição de Serviço ......................................................................... 44 
2.4.5.2 Saídas de Transição de Serviço .................................................................................. 45 
2.4.6 Processos dentro de Transição de Serviço ............................................................ 46 
2.4.6.1 Processos que suportam o ciclo de vida do serviço ..................................................... 46 
2.4.6.2 Processos dentro de Transição de Serviço .................................................................. 46 
3 Transição princípios do serviço ......................................................................46 
3.1 Princípios de Transição serviço de apoio .............................................................. 48 
3.1.1 Definir um serviço ................................................................................................... 48 
3.1.2 utilitários de serviços e garantias ............................................................................ 49 
3.2 Políticas de Transição de Serviço .......................................................................... 51 
3.2.1 Definir e implementar uma política formal de Transição de Serviço ....................... 51 
3.2.2 Implementar todas as alterações aos serviços através de Transição de Serviço ... 51 
3.2.3 Adoptar um quadro comum e normas .................................................................... 53 
3.2.4 Maximizar a reutilização de processos e sistemas consagrados ............................ 53 
3.2.5 Alinhar os planos de transição de serviços com as necessidades do negócio ....... 54 
3.2.6 Estabelecer e manter relações com as partes interessadas .................................. 55 
3.2.7 Estabelecer controles eficazes e disciplinas ........................................................... 56 
3.2.8 Oferecer sistemas de transferência de conhecimento e apoio à decisão ............... 57 
3.2.9 Plano de liberação e implantação de pacotes ........................................................ 58 
3.2.10 Antecipar e gerenciar correções de curso ............................................................ 59 
Correções de curso ..................................................................................................................................... 59 
3.2.11 proativamente gerenciar recursos através Transitions Serviço ............................ 60 
3.2.12 garantir a participação precoce no ciclo de vida do serviço .................................. 61 
3.2.13 Garantir a qualidade do serviço novo ou alterado ................................................ 62 
3.2.14 proativamente melhorar a qualidade durante a Transição de Serviço .................. 63 
4 de Transição de Serviço processos ................................................................ 65 
4.1 Planejamento de Transição e Suporte ................................................................... 66 
4.1.1 Finalidade, objetivos e metas ................................................................................. 66 
4.1.2 Âmbito .................................................................................................................... 66 
4.1.3 Valor para os negócios ........................................................................................... 67 
4.1.4 Políticas, princípios e conceitos básicos ................................................................. 67 
4.1.4.1 política de Transição de Serviço .................................................................................. 67 
4.1.4.2 política de Lançamento ............................................................................................... 68 
4.1.5 as atividades de processo, métodos e técnicas...................................................... 72 
4.1.5.1 estratégia de transição ................................................................................................ 72 
Serviço estágios do ciclo de vida de transição ........................................................................................... 73 
4.1.5.2 Prepare-se para a Transição de Serviço...................................................................... 74 
4.1.5.3 Planejamento e coordenação Transição de Serviço .................................................... 74 
Planejamento de um indivíduo Transição de Serviço ................................................................................ 74 
Planejamento integrado .............................................................................................................................. 75 
Adotar programas e práticas de projeto de manejo ................................................................................... 76 
Revisão dos planos de................................................................................................................................ 76 
Antecipando circunstâncias de negócios alterados.................................................................................... 77 
4.1.6 Fornecer suporte ao processo de transição ........................................................... 78 
4.1.6.1 Orientação .................................................................................................................. 78 
4.1.6.2 Administração ............................................................................................................. 78 
4.1.6.3 monitoramento e geração de relatórios de progresso .................................................. 78 
4.1.7 Triggers interfaces de entrada e saída, e entre processos ..................................... 79 
4.1.8 Principais indicadores de desempenho e métricas ................................................. 79 
4.2 Gestão de Mudança ............................................................................................... 81 
4.2.1 Finalidade, objetivos e metas ................................................................................. 81 
4.2.2 Âmbito .................................................................................................................... 82 
Mudança de serviço .................................................................................................................................... 82 
Exclusões .................................................................................................................................................... 83 
4.2.3 Valor para os negócios ........................................................................................... 83 
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Exemplo de serviço de TI iniciou a mudança em negócios ....................................................................... 84 
4.2.4 Políticas, princípios e conceitos básicos ................................................................. 86 
4.2.4.1 Políticas ...................................................................................................................... 86 
4.2.4.2 Design e considerações de planejamento ................................................................... 87 
4.2.4.3 Tipos de solicitação de mudança................................................................................. 88 
4.2.4.4 Mudança de modelos de processos e fluxos de trabalho ............................................. 90 
4.2.4.5 Mudanças padrão (pré-autorizado) .............................................................................. 90 
4.2.5 planejamento Remediação ..................................................................................... 91 
4.2.6 as atividades de processo, métodos e técnicas...................................................... 92 
4.2.6.1 Procedimento de mudança normal .............................................................................. 96 
4.2.6.2 Criar e registrar pedidos de mudança .......................................................................... 96 
Alterar registro............................................................................................................................................. 99 
4.2.6.3 analisar a solicitação para a Mudança ....................................................................... 100 
4.2.6.4 Avaliar e avaliar a mudança ...................................................................................... 100 
Os sete Rs de Gestão da Mudança..........................................................................................................100 
Nenhuma mudança é sem risco ...............................................................................................................102Classificação dos riscos............................................................................................................................102 
Alto risco indústria .....................................................................................................................................103 
Avaliação das mudanças ..........................................................................................................................103 
Atribuição de prioridades ..........................................................................................................................103 
Alterar o planejamento e programação ....................................................................................................105 
Avaliando remediação ..............................................................................................................................106 
4.2.6.5 Autorizar a mudança ................................................................................................. 106 
4.2.6.6 implementação da mudança de Coordenação ........................................................... 108 
4.2.6.7 Análise e registro de mudança perto ......................................................................... 108 
4.2.6.8 Mudança Conselho Consultivo .................................................................................. 110 
Reuniões CAB...........................................................................................................................................111 
4.2.6.9 mudanças de emergência ......................................................................................... 113 
Autorização mudança de emergência ......................................................................................................113 
Emergência mudança edifício, teste e implementação ............................................................................114 
Documentação mudança de emergência .................................................................................................115 
4.2.7 Triggers interfaces de entrada e saída, e entre processos ................................... 116 
Mudanças estratégicas .............................................................................................................................116 
Mudar para um ou mais serviços ..............................................................................................................116 
Mudança operacional ................................................................................................................................117 
Mudanças para entregar a melhoria contínua ..........................................................................................117 
4.2.7.1 Entradas ................................................................................................................... 117 
4.2.7.2 Saídas ...................................................................................................................... 118 
4.2.7.3 Interfaces .................................................................................................................. 118 
Integração com os processos de mudança de negócios .........................................................................118 
Programa e gerenciamento de projetos ...................................................................................................119 
Terceirização e parcerias..........................................................................................................................119 
4.2.7.4 Interfaces no Gerenciamento de Serviços ................................................................. 119 
Ativos e Gerenciamento da Configuração ................................................................................................120 
Gerenciamento de Problemas ..................................................................................................................120 
Continuidade do Serviço de TI .................................................................................................................120 
Gestão de Segurança ...............................................................................................................................121 
Capacidade e Gestão da Demanda .........................................................................................................121 
4.2.8 Principais indicadores de desempenho e métricas ............................................... 121 
4.2.8.1 Exemplos de tipos de medidas para a mudança ........................................................ 122 
Medidas de saída ......................................................................................................................................122 
As cargas de trabalho ...............................................................................................................................123 
Medidas de processo ................................................................................................................................123 
4,3 Ativo de Serviço e Gerenciamento de Configuração ........................................... 124 
Objetivo 4.3.1, finalidade e objectivo ............................................................................. 124 
4.3.2 Âmbito .................................................................................................................. 124 
4.3.3 Valor para os negócios ......................................................................................... 125 
4.3.4 Políticas, princípios e conceitos básicos ............................................................... 125 
4.3.4.1 Ativo de Serviço e políticas de gerenciamento de configuração ................................. 126 
Ativo de Serviço e os princípios de gerenciamento de configuração.......................................................126 
4.3.4.2 Conceitos básicos ..................................................................................................... 127 
O modelo de configuração ........................................................................................................................127 
"Dinamarquês relógio ' ..............................................................................................................................128 
Itens de configuração ................................................................................................................................128 
4.3.4.3 Sistema de Gerenciamento da Configuração ............................................................. 129 
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Exemplo de gestão de bases de dados de configuração múltiplas .........................................................130 
Bibliotecas seguras e lojas seguras .........................................................................................................132 
A Biblioteca de Mídia Definitiva ................................................................................................................132 
Peças definitivas .......................................................................................................................................133 
Configuração de referência ......................................................................................................................134 
Instantâneo ...............................................................................................................................................134 
4.3.5 as atividades de processo, métodos e técnicas.................................................... 135 
4.3.5.1 Ativos e atividades de gerenciamento de configuração .............................................. 135 
4.3.5.2 Gestão e planejamento .............................................................................................135 
Exemplo de conteúdo de ativos e Plano de Gerenciamento de Configuração ........................................136 
4.3.5.3 identificação da configuração .................................................................................... 137 
Estruturas de configuração e seleção de itens de configuração ..............................................................138 
Fatores que influenciam o nível de gravação de itens de configuração ..................................................140 
Nomeando itens de configuração .............................................................................................................141 
Rotulagem itens de configuração .............................................................................................................142 
Atributos para itens de configuração ........................................................................................................142 
Definindo documentação de configuração ...............................................................................................143 
Relacionamentos ......................................................................................................................................145 
Tipos de item de configuração ..................................................................................................................146 
Identificação de bibliotecas de mídia ........................................................................................................146 
Identificação de linhas de base de configuração......................................................................................146 
Identificação da unidade de liberação ......................................................................................................148 
4.3.5.4 Configuração de controle .......................................................................................... 149 
4.3.5.5 Estado de contabilidade e relatórios .......................................................................... 151 
Registros ...................................................................................................................................................152 
Ativos de serviço e relatórios de configuração .........................................................................................152 
4.3.5.6 Verificação e auditoria ............................................................................................... 153 
4.3.6 Triggers interfaces de entrada e saída, e entre processos ................................... 155 
4.3.6.1 Processo de relacionamentos ................................................................................... 155 
4.3.7 Gestão da informação .......................................................................................... 155 
4.3.8 Principais indicadores de desempenho e métricas ............................................... 156 
4.3.9 Desafios, fatores críticos de sucesso e riscos ...................................................... 157 
4,4 Gerenciamento de Liberação e Implantação ....................................................... 159 
4.4.1 Finalidade, finalidade e objectivo .......................................................................... 159 
4.4.2 Âmbito .................................................................................................................. 160 
4.4.3 Valor para os negócios ......................................................................................... 160 
4.4.4 Políticas, princípios e conceitos básicos ............................................................... 160 
4.4.4.1 Unidade de Lançamento e identificação .................................................................... 160 
4.4.4.2 versão opções de design e considerações ................................................................ 161 
Vs 'Big Bang' faseada ...............................................................................................................................162 
Empurrar e puxar ......................................................................................................................................164 
Automação vs Manual ..............................................................................................................................165 
Projetando pacotes de libertação e liberação ..........................................................................................166 
Valiosa de lançamento do Windows .............................................................................. 168 
4.4.4.3 modelos de lançamento e implantação ...................................................................... 169 
4.4.5 as atividades de processo, métodos e técnicas.................................................... 170 
4.4.5.1 Planejamento ............................................................................................................ 170 
Planos de lançamento e implantação .......................................................................................................170 
Aprovação / reprovação critérios ..............................................................................................................171 
Construir e testar antes da produção .......................................................................................................172 
Planejamento pilotos .................................................................................................................................176 
Exemplo de necessidade de múltipla pilotagem ......................................................................................178 
Planejamento embalagem liberação e construir ......................................................................................178 
Planejamento de implantação ..................................................................................................................180 
Logística e planejamento de entrega........................................................................................................180 
Financeiro / comercial planejamento ........................................................................................................181 
4.4.5.2 Preparação para construir, testar e implantação ........................................................ 182 
4.4.5.3 construir e testar ....................................................................................................... 183 
Solte e documentação de construção ......................................................................................................184 
Adquirir e testar itens de entrada de configuração e componentes .........................................................186 
Lançamento embalagem ..........................................................................................................................187 
Construir e gerenciar os ambientes de teste ............................................................................................188 
4.4.5.4 Serviço de testes e pilotos......................................................................................... 189 
Ensaios de serviços ..................................................................................................................................191 
Plano - preparar para o dia .......................................................................................................................192 
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Não - entregar o ensaio ............................................................................................................................193 
Check - documentar o dia .........................................................................................................................193 
Agir - agir seguindo o ensaio ....................................................................................................................194Pilotos .......................................................................................................................................................194 
4.4.5.5 Planejar e preparar a implantação ............................................................................. 196 
Avaliação ............................................................................................................................. 198 
Desenvolver planos e se preparar para a implantação .......................................................... 200 
4.4.5.6 transferência executar a implantação e reforma ........................................................ 201 
Transferir activos financeiros ....................................................................................................................201 
Transferência / transição e de organização empresarial .........................................................................201 
Implantar processos e materiais ...............................................................................................................202 
Implantar capacidade de gerenciamento de serviços ..............................................................................202 
Serviço de transferência ...........................................................................................................................203 
Implantar serviço .......................................................................................................................................203 
Aposentadoria desmantelamento e serviço .............................................................................................203 
Remover os ativos redundantes ...............................................................................................................204 
4.4.5.7 Verifique implantação ................................................................................................ 205 
4.4.5.8 apoio Início da vida ................................................................................................... 205 
4.4.5.9 Rever e fechar uma implantação ............................................................................... 209 
4.4.5.10 Análise e Transição de Serviço próximo .................................................................. 210 
4.4.6 Triggers interfaces de entrada e saída, e entre processos ................................... 210 
4.4.7 Gestão da informação .......................................................................................... 212 
4.4.8 Principais indicadores de desempenho e métricas ............................................... 213 
4.4.8.1 clientes ou negócios.................................................................................................. 213 
4.4.8.2 Os prestadores de serviços ....................................................................................... 213 
4.4.9 Desafios, fatores críticos de sucesso e riscos ...................................................... 213 
4,5 Serviço de validação e teste................................................................................. 216 
4.5.1 Finalidade meta e os objetivos ............................................................................. 216 
4.5.2 Âmbito .................................................................................................................. 217 
4.5.3 Valor para os negócios ......................................................................................... 217 
4.5.4 Políticas, princípios e conceitos básicos ............................................................... 218 
4.5.4.1 Entradas de Design de Serviços ............................................................................... 218 
4.5.4.2 A qualidade do serviço e garantia.............................................................................. 221 
4.5.4.3 Políticas .................................................................................................................... 222 
Política de qualidade de serviço ...............................................................................................................222 
Política de risco .........................................................................................................................................223 
Política de Transição de Serviço ..............................................................................................................223 
Política de liberação ..................................................................................................................................223 
Mudar a política de Gestão .......................................................................................................................223 
4.5.4.4 estratégia de teste .................................................................................................... 224 
Estratégia de conteúdo de ensaio ......................................................................................... 225 
4.5.4.5 Modelos de ensaio .................................................................................................... 227 
4.5.4.6 Validação e perspectivas de testes ........................................................................... 229 
Usuários de negócios e perspectiva do cliente ........................................................................................229 
Aceitação (não) Emocional .......................................................................................................................230 
Testes de usuário - sistema de aplicação, serviço ...................................................................................230 
Operações e perspectivas de melhoria de serviço...................................................................................231 
4.5.4.7 Níveis de testes e modelos de teste .......................................................................... 231 
4.5.4.8 abordagens de teste e técnicas ................................................................................. 233 
4.5.4.9 Considerações sobre o projeto .................................................................................. 234 
4.5.4.10 Tipos de testes........................................................................................................ 237 
Necessidades de serviço e testes de estrutura - prestador de serviços, usuários e clientes ..................237 
Teste de nível de serviço - gerentes de nível de serviço, gerentes de operações e clientes ..................238 
Garantia e garantia de testes - ajuste para o teste de uso ......................................................................239 
Usabilidade - usuários e mantenedores ...................................................................................................240 
Contrato e testes de regulação .................................................................................................................240 
Testes de conformidade ...........................................................................................................................241 
Serviço de testes de Gestão .....................................................................................................................241 
Testes operacionais - sistemas, serviços .................................................................................................244 
Testes de regressão .................................................................................................................................245 
4.5.5 as atividades de processo, métodos e técnicas.................................................... 246 
1. Validação e gerenciamento de testes ................................................................................ 246 
2. Plano e projeto de teste ....................................................................................................247 
3. Verifique plano de teste e design de teste ......................................................................... 247 
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4. Prepare ambiente de teste ................................................................................................ 247 
5. Realizar testes .................................................................................................................. 248 
6. Avaliar os critérios de saída e relatório .............................................................................. 249 
7. Teste limpeza e fechamento ............................................................................................. 249 
4.5.6 interfaces de acionamento de entrada e saídas, e entre processos ..................... 249 
4.5.6.1 Gatilho ...................................................................................................................... 249 
4.5.6.2 Entradas ................................................................................................................... 249 
4.5.6.3 Saídas ...................................................................................................................... 250 
4.5.6.4 Interfaces para estágios do ciclo de vida de outros .................................................... 251 
4.5.7 Gestão da informação .......................................................................................... 251 
Os dados de teste .....................................................................................................................................252 
Ambientes de teste ...................................................................................................................................252 
4.5.8 Principais indicadores de desempenho e métricas ............................................... 253 
4.5.8.1 primário (de valor para o negócio / clientes) .............................................................. 253 
4.5.8.2 secundário (interno) .................................................................................................. 254 
4.5.9 Desafios, fatores críticos de sucesso e riscos ...................................................... 255 
Avaliação 4,6............................................................................................................... 257 
4.6.1 Finalidade, finalidade e objectivo .......................................................................... 257 
4.6.2 Âmbito .................................................................................................................. 257 
4.6.3 Valor para os negócios ......................................................................................... 257 
4.6.4 Políticas, princípios e conceitos básicos ............................................................... 258 
Políticas .....................................................................................................................................................258 
Princípios ..................................................................................................................................................258 
Conceitos básicos.......................................................................................................... 258 
4.6.5 as atividades de processo, métodos e técnicas.................................................... 258 
4.6.5.1 Avaliação termos de serviço ...................................................................................... 258 
4.6.5.2 Processo de avaliação .............................................................................................. 260 
4.6.5.3 Plano de avaliação .................................................................................................... 262 
4.6.5.4 Compreender o efeito pretendido de uma mudança .................................................. 262 
4.6.5.5 Compreender o efeito não intencional de uma mudança ........................................... 262 
4.6.5.6 Fatores para considerar o efeito de uma mudança de serviço ................................... 263 
4.6.5.7 Avaliação de desempenho previsto ........................................................................... 263 
4.6.5.8 Avaliação de desempenho real ................................................................................. 264 
4.6.5.9 A gestão de risco ...................................................................................................... 264 
Desvios - previu vs desempenho real.......................................................................................................266 
Plano de teste e resultados ......................................................................................................................266 
4.6.6 Relatório de avaliação .......................................................................................... 267 
Perfil de risco ............................................................................................................................................267 
Desvios denunciar ....................................................................................................................................267 
Uma declaração de qualificação (se for o caso) ......................................................................................267 
Uma declaração de validação (se for o caso) ..........................................................................................267 
Uma recomendação ..................................................................................................................................267 
4.6.7 Triggers, entradas e saídas e as interfaces entre processos................................ 268 
4.6.8 Gestão da informação .......................................................................................... 268 
4.6.9 Principais indicadores de desempenho e métricas ............................................... 268 
4.6.9.1 Desafios ................................................................................................................... 268 
4,7 Gestão do Conhecimento ..................................................................................... 270 
4.7.1 Finalidade, finalidade e objectivo .......................................................................... 270 
4.7.2 Âmbito .................................................................................................................. 270 
4.7.2.1 Inclusões .................................................................................................................. 271 
4.7.2.2 Exclusões ................................................................................................................. 271 
4.7.3 Valor para os negócios ......................................................................................... 271 
4.7.4 Políticas, princípios e conceitos básicos ............................................................... 272 
4.7.4.1 A estrutura de dados-para-Informação-para-Conhecimento-para-Sabedoria .............. 272 
4.7.4.2 O serviço de sistema de gestão do conhecimento ..................................................... 273 
4.7.5 as atividades de processo, métodos e técnicas.................................................... 274 
4.7.5.1 estratégia de Gestão do Conhecimento ............................................................ 274 
Captura de conhecimento identificação e manutenção ...........................................................................275 
4.7.5.2 A transferência de conhecimento .............................................................................. 275 
Estilos de aprendizagem...........................................................................................................................276 
Visualização conhecimento ......................................................................................................................276ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 8 de 424 
Comportamento de condução ..................................................................................................................277 
Seminários, Seminários e publicidade......................................................................................................277 
Revistas e boletins ....................................................................................................................................277 
Voltado para o público ..............................................................................................................................277 
4.7.5.3 Gestão de dados e informações ................................................................................ 278 
Dados que comprovem e requisitos de informação .................................................................................278 
Definir a arquitetura da informação ..........................................................................................................279 
O estabelecimento de dados e procedimentos de gestão de informação ...............................................280 
Avaliação e melhoria .................................................................................................................................281 
4.7.5.4 Usando o serviço de sistema de gestão do conhecimento ......................................... 281 
Estudo de caso .........................................................................................................................................282 
4.7.6 Triggers, entradas e saídas e as interfaces entre processos................................ 284 
Operações de Serviço ..............................................................................................................................284 
Equipe de operações ................................................................................................................................284 
Equipe de transição ..................................................................................................................................285 
4.7.7 Principais indicadores de desempenho e métricas ............................................... 285 
4.7.7.1 Avaliação e melhoria ................................................................................................. 285 
4.7.7.2 Indicadores relevantes para os negócios / clientes .................................................... 286 
Medindo benefício de transferência de conhecimento .............................................................................286 
4.7.7.3 As medidas directamente relevantes para o prestador de serviços ............................ 287 
5 Serviços de Transição comuns atividades de operação ............................... 288 
5,1 comunicações de gestão e compromisso ............................................................ 289 
5.1.1 Comunicações durante Transição de Serviço ...................................................... 289 
Exemplo: síndrome de Emergência..........................................................................................................289 
5.1.2 Planejamento de Comunicação ............................................................................ 290 
5.1.3 Métodos de comunicação ..................................................................................... 292 
Exemplo: O balcão de atendimento..........................................................................................................293 
5.1.4 Motivação e a importância da comunicação ......................................................... 296 
5.2 Organização Gestão e mudança das partes interessadas .................................. 297 
5.2.1 O ciclo emocional da mudança ............................................................................. 297 
5.2.1.1 A gestão eficaz da mudança ..................................................................................... 298 
5.2.2 Organização, funções e responsabilidades .......................................................... 299 
Papel 5.2.3 Transição de Serviço na mudança organizacional ..................................... 299 
5.2.3.1 Entendendo a cultura organizacional ......................................................................... 301 
5.2.4 Estratégia e design para a gestão da mudança organizacional............................ 304 
5.2.5 Planejamento e implementação de mudança organizacional ............................... 304 
5.2.6 Organizacionais produtos de mudança ................................................................ 305 
5.2.7 Avaliação de prontidão para a mudança organizacional ...................................... 309 
5.2.8 Monitoramento do progresso de mudança organizacional ................................... 310 
5.2.9 Lidando com a organização e as pessoas em mudanças de sourcing ................. 311 
Choque empregado ..................................................................................................................................311 
Mudanças nos negócios ...........................................................................................................................311 
Alteração de local .....................................................................................................................................312 
Vinculação das atividades de terceirização de toda a organização .........................................................312 
5.2.10 Métodos, práticas e técnicas .............................................................................. 314 
5.2.10.1 Sugestões e dicas de gestão da mudança............................................................... 314 
5.2.10.2 JP Kotter "Oito passos para transformar a sua organização..................................... 316 
5.2.10.3 organizacionais estratégias de mudança ................................................................. 317 
5.2.10.4 Técnicas de superar a resistência dos indivíduos para mudar ................................. 319 
5.3 Gestão de Stakeholders ....................................................................................... 321 
5.3.1 estratégia de gerenciamento das partes interessadas ......................................... 321 
5.3.2 mapa de stakeholders e análise ........................................................................... 322 
5.3.2.1 mudanças Stakeholder.............................................................................................. 325 
5.3.3 Mudanças no compromisso das partes interessadas ........................................... 326 
6 Organizador Transição de Serviço ................................................................ 326 
6,1 papéis genéricos ................................................................................................... 327 
6.1.1 Processo de papel de dono .................................................................................. 327 
6.1.2 papel de dono de serviço ...................................................................................... 327 
6,2 contexto organizacional para a transição de um serviço ..................................... 329 
6,3 modelos de organização para apoiar a Transição de Serviço ............................ 331 
ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 9 de 424 
6.3.1 Gerenciamento de Transição de Serviço .............................................................. 331 
6.3.2 Serviço de Transição papéis e responsabilidades ................................................ 331 
6.3.2.1 O gerente de Transição de Serviço ........................................................................... 332 
6.3.2.2 Planejamento e apoio ............................................................................................... 333 
6.3.2.3 Ativo de Serviço e Gerenciamentode Configuração e Mudança ................................ 333 
As funções de gerenciamento ..................................................................................................................333 
O gestor de activos serviço.......................................................................................................................334 
O gerenciador de configuração ................................................................................................................335 
O analista de configuração .......................................................................................................................336 
O administrador de configuração / bibliotecário .......................................................................................337 
O administrador do CMS / ferramentas ....................................................................................................338 
O Conselho de Controle de Configuração ................................................................................................339 
A autoridade de mudança .........................................................................................................................339 
O gerente de mudança .............................................................................................................................340 
Alterar Conselho Consultivo .....................................................................................................................341 
6.3.2.4 Avaliação de desempenho e gestão de risco ............................................................. 341 
O gerente de avaliação de desempenho e risco ......................................................................................341 
6.3.2.5 Serviço de Gestão do Conhecimento ........................................................................ 341 
O processo de Gestão de Conhecimento proprietário .............................................................................342 
6.3.2.6 gerente de teste do serviço ....................................................................................... 342 
Suporte de teste ........................................................................................................................................343 
6.3.2.7 Lançamento e implantação ....................................................................................... 343 
O gerente de lançamento e implantação ..................................................................................................343 
6.3.2.8 embalagem Lançamento e construir .......................................................................... 345 
A embalagem de lançamento e construção de gerente ...........................................................................345 
6.3.2.9 Implantação .............................................................................................................. 345 
6.3.2.10 apoio Início da vida ................................................................................................. 345 
6.3.2.11 Build e gestão de ambiente de teste ........................................................................ 346 
Transição de Serviço 6,4 relacionamento com os estágios do ciclo de vida de outros
..................................................................................................................................... 348 
6.4.1 relações a montante de Transição de Serviço ...................................................... 348 
6.4.1.1 mobilidade do pessoal Lógico ................................................................................... 348 
6.4.1.2 Processo de comunicações ....................................................................................... 349 
6.4.2 processo de Downstream e influência procedimento ........................................... 349 
7 considerações de tecnologia ........................................................................ 351 
7,1 Ferramentas de Gestão do Conhecimento .......................................................... 353 
7,2 Colaboração .......................................................................................................... 354 
7.2.1 Comunidades........................................................................................................ 354 
7.2.2 gestão de fluxo de trabalho................................................................................... 355 
7,3 Sistema de Gerenciamento da Configuração ...................................................... 356 
8 Transição de Serviço Implementação ........................................................... 359 
8,1 Estágios da Transição de Serviço introduzindo ................................................... 361 
8.1.1 Transição de Serviço Justificando ........................................................................ 361 
8.1.2 Transição de Serviço Projetando .......................................................................... 361 
8.1.2.1 normas e políticas ..................................................................................................... 361 
8.1.2.2 Relacionamentos ...................................................................................................... 361 
Outros serviços internos de apoio ............................................................................................................362 
Programa e gerenciamento de projetos ...................................................................................................362 
Equipes internas de desenvolvimento e fornecedores externos ..............................................................362 
Clientes / utilizadores ................................................................................................................................362 
Outras partes interessadas .......................................................................................................................363 
8.1.2.3 Orçamento e recursos ............................................................................................... 363 
Abordagem de financiamento ...................................................................................................................363 
Recursos ...................................................................................................................................................364 
8.1.3 Transição de Serviço Apresentando ..................................................................... 364 
8.1.4 Culturais aspectos de mudança ............................................................................ 365 
8.1.5 Risco e valor ......................................................................................................... 365 
9 Desafios, fatores críticos de sucesso e riscos .............................................. 366 
9,1 Desafios ................................................................................................................ 366 
9,2 Fatores críticos de sucesso .................................................................................. 368 
ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 10 de 424 
9,3 Riscos ................................................................................................................... 370 
9,4 Transição de Serviço em condições difíceis ........................................................ 371 
9.4.1 Quando a velocidade é mais importante do que a precisão ou suavidade ........... 371 
9.4.2 recursos restritos .................................................................................................. 373 
9.4.3 serviços de segurança críticas e ambientes de alto risco ..................................... 373 
9.4.4 Trabalhando com clientes difíceis .........................................................................374 
Posfácio........................................................................................................... 375 
Apêndice A: Descrição dos tipos de ativos ...................................................... 376 
Gestão ......................................................................................................................... 376 
Organização ................................................................................................................ 376 
Processo ..................................................................................................................... 376 
Conhecimento ............................................................................................................. 377 
Pessoas ...................................................................................................................... 377 
Informações ................................................................................................................ 378 
Aplicações ................................................................................................................... 378 
Infra-estrutura.............................................................................................................. 379 
O capital financeiro ..................................................................................................... 379 
Outras informações ......................................................................................... 380 
Referências ................................................................................................................. 380 
Glossário ......................................................................................................... 383 
Lista de siglas ............................................................................................................. 383 
Lista de definições ...................................................................................................... 387 
ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 11 de 424 
 
Prefácio 
Prefácio da OGC 
Desde a sua criação, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais amplamente 
aceito para IT Service Management em todo o mundo. No entanto, juntamente 
com este sucesso vem a responsabilidade de assegurar que a orientação 
mantém o ritmo com um ambiente de negócios em constante mudança global. 
Serviço de Gestão de Requisitos são inevitavelmente moldado pelo 
desenvolvimento de tecnologia, modelos de negócios revistos e as expectativas 
dos clientes cada vez maior. A nossa mais recente versão do ITIL foi criado em 
resposta a estes desenvolvimentos. 
Esta publicação é uma das cinco publicações centrais descrevendo as práticas 
de serviço de gerenciamento de TI que compõem a ITIL. Eles são o resultado de 
um projeto de dois anos para revisar e atualizar a orientação. O número de 
profissionais de gerenciamento de serviços de todo o mundo que ajudaram a 
desenvolver o conteúdo dessas publicações é impressionante. Sua experiência 
e conhecimentos que contribuíram para o conteúdo para trazer-lhe um conjunto 
consistente de alta qualidade orientação. Isto é apoiado pelo desenvolvimento 
contínuo de um sistema de qualificação abrangente, juntamente com formação 
acreditada e consultoria. 
Se você faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequena 
empresa, ITIL dá acesso a conhecimento de classe mundial Service 
Management. Essencialmente, ele coloca os serviços de TI onde eles pertencem 
- no centro de operações de negócios de sucesso. 
 
Peter Fanning 
Atuando Executivo 
Office of Government Commerce 
Prefácio Arquiteto Chefe 
ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 12 de 424 
Esta publicação, IT Infrastructure Library (ITIL) Transição de Serviço, fica no 
centro da estrutura de ciclo de vida do ITIL. Transição não é uma palavra 
cotidiana - palavras como 'design' e 'operar', Descrevendo a ciclo de vida fases 
de cada lado da passagem, estão mais familiarizados. Mas esses termos mais 
familiares que a transição suporte também pode servir para ajudar a definir e 
explicar seus objetivos e propósitos. 
A necessidade de conceber um serviço, Totalmente novo ou alterado, é aceito - 
sem visão da finalidade do serviço esse fim será sempre não entregue. E ao 
longo dos últimos 17 anos (desde o início da ITIL) a necessidade tem sido 
firmemente estabelecida para o gerenciamento contínuo dos serviços. Isso tem 
sido reconhecido como o "núcleo" de IT Service Management - fornecer e 
suportar o 'business as usual' entrega de exigências da organização de TI. 
E assim, é facilmente perceptível que conseguem se mover a partir do conceito 
de "como" - desenvolvido pelo projeto - em "o que" - como apoiado por 
operações - vai ser o elemento-chave de fornecer o apoio às empresas que são 
acusados. E para que haja sempre uma necessidade de uma transição de 
serviço. 
A importância de realmente entregar um projeto, adaptando-o conforme 
necessário, garantindo e assegurando a sua relevância, tem sido menos óbvio 
para muitos. Transição de Serviço concentra em fornecer a visão de serviços de 
uma forma relevante e rentável. Transição de Serviço como tal, é efetivamente 
definido pelos conceitos de prestação de serviços que fornecem suas entradas e 
as Operação de Serviços expectativas que servem como destinatários de suas 
saídas - que são serviços utilizáveis. 
A melhor maneira de alcançar Transição de Serviço irá variar entre organizações 
e tem de reflectir os riscos, recursos e outros parâmetros relacionados a essa 
organização em geral e do serviço a ser transferida, em particular. 
Uma analogia útil é uma corrida de revezamento, onde a equipe de corredores 
devem levar um bastão rodada da pista - passando de mão em mão entre os 
membros da equipe. A expectativa inicial pode ser que a vitória em uma corrida 
depende de ter os mais rápidos atletas. No entanto, importante como a 
velocidade ea aptidão dos corredores estão, é igualmente importante para não 
deixar cair o bastão. Por outro lado, a concentração total na passagem 
cuidadoso e livre de risco de o bastão também não vai fazer uma equipe 
vencedora. Para ganhar a corrida requer a combinação certa de velocidade e 
entrega do bastão. 
De um modo semelhante, Transition serviço deve oferecer serviços relevantes 
com o balanço adequado de velocidade, custo e segurança. 
ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 13 de 424 
As prioridades, preocupações, limitações e condições que ditam as decisões e 
foco da Transição de Serviço irá variar entre prestadores de serviços. Para 
aqueles em segurança crítica indústrias, tais como suporte tecnológico médica e 
controle de estação de energia nuclear, o foco será na redução de rigor e de 
risco - a principal prioridade aqui não é deixar cair o bastão: "levá-la 
cuidadosamente" é a abordagem correta. Isto é típico em que a concorrência é 
baixa, como no setor público, ou onde os controles governamentais insistem em 
cautela, ou a percepção do cliente de sua exigência de confiabilidade é alta. 
Alternativamente, em setores altamente competitivos, como a venda de produtos 
on-line ou instalações de telefonia móvel, a velocidade pode ser mais 
importante. Em uma corrida de revezamento com 100 equipes, a concentração 
no seguro de entrega vai lhe trazer de forma consistente no primeiros 20%, mas 
você provavelmente nunca vai ganhar. Necessidades de negócio do cliente pode 
ditar que faz mais sentido para largar o bastão de 80% do tempo, mas em 
primeiro lugar para o resto. 
Isto pode parecer tangencial, mas é importante para definir a cena aqui, e 
reconhecer que esta publicação das melhores práticas, com base em práticas de 
sucesso seguido em muitas organizações, não vai entregar orientação absoluta 
em todas as áreas. Em vez disso, a orientação se baseiaem julgar um prestador 
de serviços corretos parâmetros de transição e, em seguida, ajudando a 
construir e implementar a melhor abordagem para as suas circunstâncias. 
Seguindo esta lógica, a publicação se dirige a toda a gama de circunstâncias 
diferentes e permite interpretação flexível. Deve ser lido, compreendido e 
seguido de uma forma flexível e pragmática, consciente de que Transição de 
Serviço é, com efeito, oferecendo um serviço interno; tomar as saídas de projeto 
e entregá-los a um estado operacional, a fim de melhores requisitos de apoio às 
empresas. Isso requer compreensão suficiente de saídas de projeto e insumos 
operacionais, e do requisito de negócio verdadeiro e final. Este conhecimento é 
necessário na avaliação e garantia (ou rejeição) de requisitos e especificações 
de design, restrições e parâmetros. 
O sucesso de Transição de Serviço é a capacidade de operações de serviços 
para apoiar os processos de negócio através da base de serviço instalado. O 
mecanismo para atingir a meta é secundário e adaptável - e isso se aplica se 
uma organização é a transição de serviços em projetos de apoio às empresas 
ou componentes e materiais para motocicletas (veja a publicação Estratégia de 
Serviço). O objetivo desta publicação é o de apoiar os gestores e profissionais 
de serviço de transição na sua aplicação de práticas de Transição de Serviço. 
 
ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 14 de 424 
Sharon Taylor 
Arquiteto Chefe, Práticas ITIL Service Management 
ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 15 de 424 
Prefaciar 
 "Eles sempre dizem que o tempo muda as coisas, mas você realmente tem que 
mudá-las" Andy Warhol, A Filosofia de Andy Warhol. EUA artista (1928-1987). 
Eficaz Transição de Serviço não aconteça até uma organização reconhece a 
necessidade e os benefícios que ela lhes trará. 
Transição de Serviço e eficaz é necessária porque os ambientes de negócios 
estão em um constante estado de transição. A busca da vantagem competitiva, 
o melhor da inovação raça e auto-preservação são catalisadores para a 
mudança eternos que devem ser entregues. 
Transição de Serviço é o guia do Information Technology Service Management 
(ITSM) profissional para entregar essas mudanças através de transição ciclo de 
vida passos, que ajudá-los a gerir a mudança em um contexto mais amplo. 
Grande escala mudança muitas vezes é conduzido através de iniciativas do 
projeto ou programa. Estes são erroneamente vista como "Gestão da Mudança" 
de fora, e muitas vezes não é considerado um Serviço de Gestão de dizem 
respeito até a hora de implementar. No entanto, a experiência ensina que essa 
abordagem raramente produz o melhor benefício possível para o negócio. 
Esta publicação fornece respostas a gestão Transição de Serviço a partir de 
especificações projetadas,, mudança de configuração, teste de lançamento, e 
implantação e cada passo no meio. 
Transição de Serviço eficaz garante que necessidade reunião de negócios, 
custo e eficiência são alcançados com o mínimo de risco, otimização máxima eo 
maior grau de confiança possível. 
Transição de Serviço também exige uma gestão eficaz do conhecimento 
organizacional, cultura e transição em circunstâncias difíceis ou inusitadas. Cada 
profissional ITSM conhece a maior parte de qualquer mudança - que pode fazer 
ou quebrar seu sucesso - está relacionado com o fator humano, especialmente 
aversão cultural à mudança. 
Esta publicação explora as práticas da indústria para todos os tamanhos e tipos 
de organizações e irá beneficiar todos os envolvidos no Serviço de Gestão de. 
As práticas contidas nestas páginas culminam de décadas de experiência, 
conhecimento e evolução de pesquisa emergente em matéria de IT Service 
Management. 
ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 16 de 424 
Informações de contato 
Todos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITIL 
podem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itil 
Se você gostaria de nos informar de quaisquer alterações que possam ser 
necessárias para esta publicação por favor, registrá-los em www.best-
management-practice.com/changelog 
Para mais informações sobre qualificação e acreditação da formação, visite 
www.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar: 
APMG Service Desk 
Espada Casa 
Totteridge Estrada 
High Wycombe 
Buckinghamshire 
HP13 6DG 
Tel: +44 (0) 1494 452450 
E-mail: servicedesk@apmgroup.co.uk 
ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 17 de 424 
Agradecimentos 
Arquiteto-chefe e autores 
 
Sharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto Chefe 
Shirley Lacy (ConnectSphere) Autor 
Ivor Macfarlane (Guillemot Rock) Autor 
 
 
ITIL autoria da equipe 
O ITIL equipe de criação contribuiu para este guia através de comentários sobre 
o conteúdo e alinhamento em todo o conjunto. Então, graças também são 
devidos a outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP), 
David Cannon (HP), o caso de Gary (Pink Elephant), Ashley Hanna (HP), Majid 
Iqbal (Carnegie Mellon Universidade), Vernon Lloyd (Fox IT), Michael Nieves 
(Accenture), Stuart Rance (HP), Colin Rudd (itens), George Spalding (Pink 
Elephant) e David Wheeldon (HP). 
Mentores 
Malcolm Fry e Robert Stroud 
Outras contribuições 
Um número de pessoas contribuíram generosamente seu tempo e conhecimento 
para esta publicação Transição de Serviço. Jim Clinch, como OGC Gerente de 
Projeto, é grato ao apoio prestado por Jenny Dugmore, Convocador de Grupo de 
Trabalho da ISO / IEC 20000, Eves Janine, Hulm Carol, Lawes Aidan e Michiel 
van der Voort. 
Os autores também gostariam de agradecer a Jane Clark, Michelle Hales e 
Carol Chamberlain de ConnectSphere, Dr. Paul Drake, Lyn Jackson, LJ 
Treinamento, Amanda Robinson, Luciana Abreu, EXIN Brasil, Kate Hinch, KFA e 
Candace Tarin, a Aspect Group Inc. 
Para desenvolver ITIL v3 para refletir as melhores práticas actuais e produzir 
publicações de valor duradouro, OGC amplas consultas com as diferentes 
partes interessadas em todo o mundo em todas as fases do processo. OGC 
também gostaria de agradecer às seguintes pessoas e suas organizações, por 
suas contribuições à orientação refrescante ITIL a: 
ITIL V3 - Transição de Serviço - Página: 18 de 424 
O ITIL Grupo Consultivo 
Pippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Signe-Marie Hernes Bjerke, Det 
Norske Veritas; Alison Cartlidge, Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde Solutions 
Inc; Ivor Evans, DIYmonde Solutions Inc; Karen Ferris, ProActive; Malcolm Fry, 
Fry-Consultores , João Gibert, Independente; Colin Hamilton, RENARD 
Consulting Ltd; Lex Hendriks, EXIN; Carol Hulm, British Computer Society-ISEB; 
Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; Alan Nance, ITpreneurs; 
Christian Nissen, Itilligence; Página Don, Marval Grupo; Bill Powell, IBM; Sergio 
Rubinato Filho, CA; James Siminoski, SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan van 
Bon, informe-IT; Ken Wendle, HP, Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade; 
Takashi Yagi, Hitachi. 
Revisores 
Alfonso Abad, HP; Simon Adams, Lloyds TSB; Terry Adams, iCore Ltd; Tina Anderson, 
IBM, Daniel Andrade, Pink Elephant, Deborah Anthony, HP; Ramirez Arnoldo; Andrew 
Atencio; Graham Barnett, Fujitsu Services; Piet Beek; Karen Benitez , Tiago Biglin, 
Lloyds TSB, Robert Blackburn, HP; Roland Boettcher, Fachhochschule Bochum; 
Maarten Bordewijk, Getronics PinkRoccade NL; Elizabeth Brewster, Itech Consulting, 
Josué Brusse; Gerban CDAEE; Alison Cartlidge, Xansa; Chia-jen liu Chyan, HP; Jane 
Cooney, David Clifford, PRO-Attivo; Lynda Cooper, Fox IT; Stewart Crymble, HP; Helen 
Curran, IBM; Alvin Deen, HP; Thiemo Doleski, iCore Ltd, Paul Donald, Lucidit; James 
Doss, UD Defesa Agência de Inteligência; Jenny Ellwood-Wade, Bowood Ltd; Anneriek 
Favelle, Lucidit; James Finister, PA Consulting; Vitaly Frolov, Motorola, Frank Gogola, 
Mayer,