E - BOOK 2 GESTÃO DE CLÍNICAS E CONSULTÓRIOS

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Fernanda Aurora Stabile Gonnelli
Gestão de Clínicas
e Consultórios
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Sumário
CApítulo 2 – Disciplina GEStÃo DE ClINICAS E CoNSultÓRIoS ...................................... 06
2.1 Responsabilidade Social e Ética .............................................................................................. 06
2.1.1  Identificação dos processos ............................................................................................ 11
2.1.2 Gestão sustentável ........................................................................................................... 11
2.2 Aspectos jurídicos em saúde ..................................................................................................... 13
2.3 Responsabilidade Civil .............................................................................................................. 16
2.4 operadoras De planos De Saúde .......................................................................................... 17
2.4.1 o Sistema de Saúde Brasileiro é formado por dois sistemas: ................................ 18
2.4.2  Cooperativa médica – empresa sem fins lucrativos. ................................................. 19
2.4.3  Relacionamento  entre  os  prestadores  de  Serviço  e  as  Operadoras  de  Planos  de 
Saúde ............................................................................................................................................. 20
2.4.4  Negociação E Administração De Conflitos Em Clínicas E Consultórios ................... 21
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Introdução
Caro aluno, bem-vindo a unidade 2 da Disciplina de Gestão de Clínicas e Consultórios. Nesta 
unidade você estudará os princípios de responsabilidade social e ética em organizações de 
saúde, analisará o ambiente jurídico para o empreendedor em saúde e no que diz respeito 
ao relacionamento de clínicas e consultórios com as operadoras de planos de saúde no Brasil. 
Deverá desenvolver habilidades a aplicará estratégias de negociação respeitando os valores 
éticos universais.
2.1 Responsabilidade Social e Ética
Figura 1 – Atendimento médico.
Fonte: www.shutterstock.com.br
Capítulo 2Disciplina GEStÃo DE 
ClINICAS E CoNSultÓRIoS
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Gestão de Clínicas e Consultórios
Laureate International Universities
Você sabe o significado da palavra ética? Ética vem do grego ethos (costumes) e é quase um 
sinônimo da palavra moral que vem do latim mores (hábitos), pois se diferenciam sutilmente: 
a moral refere-se a normas de conduta vigentes de uma sociedade, é herdada de uma 
determinada cultura, é local, temporal. Ética é resultado da razão crítica; o valor ético nasce 
de reflexão interior, racional e é universal, é uma teoria sobre o bem e o mal, os valores e juízos. 
(MARCHIoNNI, 2006)
A ética tem como preocupação central distinguir o certo e o errado, o justo e o injusto, o bem e 
o mal. Há referências seguras para esta definição, são os valores éticos universais: honestidade, 
respeito,  igualdade,  justiça,  liberdade,  lealdade.  Se  toda  a  sociedade  se  baseasse  nestes 
valores para a tomada de decisão, certamente o bem comum seria maior. (MARCHIoNNI, 
2006)
Estes  valores  éticos  ajudam a definir  o  que  é  certo  e  o que  é  errado  em qualquer  cultura 
ou lugar do planeta. Ética não é subjetiva e se nos basearmos nos valores éticos universais, 
podemos discernir objetivamente o correto do errado. 
O  discernimento  ético  de  determinadas  situações  não  é  fácil.  Esta  dificuldade  é  maior 
ainda dentro de certos  setores de nossa sociedade, pois a complexidade pode ser grande, 
especialmente quando a questão ética se choca com aspectos legais, sociais, pessoais. No setor 
da saúde situações em que este discernimento é exigido de forma precisa são comuns. 
Um exemplo de dilema ético na saúde se dá na atual possibilidade de diagnosticar a presença 
de doenças incuráveis, más formações, como por exemplo, a anencefalia e síndromes em fetos, 
esta possibilidade acaba por colocar pais e os profissionais da saúde diante do dilema de 
interromper ou manter uma gravidez. (ANDRÉ, 2010)
Além dos desafios e dilemas envolvidos na prática da assistência à saúde, o gestor em saúde 
também pode se ver diante de situações que exijam reflexão e formação da consciência ética.
Os gestores são responsáveis diretos pela cultura organizacional dos serviços de saúde, mais 
precisamente de  suas  clínicas  e  consultórios,  sobre  os  quais  exercem  liderança. Os gestores 
tomam  decisões  que  exigem  a  reflexão  sobre  os  valores  éticos  fundamentais.  Eles  é  que 
garantirão um ambiente organizacional seguro para que as atividades inerentes à assistência 
à saúde sejam desenvolvidas de forma ética. (ANDRÉ, 2010)
O gestor tem como principal tarefa gerar lucro através de sua liderança, em serviços de saúde 
como clínicas e consultórios há que se ter o cuidado ao cederem às pressões do mercado e à 
lógica de capital em que estão inseridas para que sua finalidade principal não se perca. A 
lucratividade deve ser consequência da boa gestão e da prestação do serviço. A dificuldade 
se  dá  no  fato  de que  estão  sujeitos  aos mesmos  desafios  de marcado que qualquer  outra 
empresa, como uma acirrada concorrência. Em vista disso, muitas vezes gestores acabam por 
tomar decisões questionáveis do ponto de vista ético, justificando que este é um negócio e é 
necessário fazê-lo lucrativo. Há que se ter cautela!
A fragilidade do sistema de saúde pública no Brasil tem aberto cada vez mais oportunidades 
para os serviços de saúde privados, consequentemente o número de gestores trabalhando com 
prestação destes serviços aumenta na mesma proporção. Um forte exemplo é a adoção de 
planos de saúde complementares ou privados pela maioria absoluta da população capaz de 
arcar com seus custos. As grandes seguradoras e operadoras de planos de saúde assumiram e 
dominaram o mercado, tomando o poder de muitos fluxos de negócios existentes dentro dele. 
(ANDRÉ, 2010)
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A ética e a responsabilidade social são diferenciais estratégicos na gestão de clínicas e 
consultórios, elas podem  levar a  solução de problemas, melhoria da segurança do paciente 
através  de  fornecimento  de  serviços  resultantes  de  processos  práticos  e  sustentáveis.  Pode-
se notar a preocupação de muitos Hospitais em, especialmente no âmbito do planejamento, 
fazer da ética um elemento essencial na gestão, pois o código de ética da instituição passa a 
representar o interesse e responsabilidade em promover valores considerados essenciais dentro 
da cultura da organização,  sendo um  instrumento de reafirmação das  intenções e base das 
práticas institucionais.   Transmitem seriedade e confiança a seus clientes. 
Os  valores  éticos  fundamentais  de  uma  instituição  devem  guiar  o  trabalho  afim  de  atingir 
sua missão. A liderança da empresa é elemento fundamental na formação da cultura de uma 
organização.  Existem  algumas  ferramentas  que  podem  ser  utilizadas  para  a  formação  da 
cultura ética dos players de uma organização: conscientização através de cursos, treinamentos, 
material audiovisual, Compliance (normas de conduta que se espera dos colaboradores e que 
são baseadas nos valores éticos universais e na legislação vigente); auditorias para a detecção 
de comportamentos não éticos; canais de denúncia e punição aos colaboradores em todos os 
níveis da organização. As lideranças devem ser exemplos para os demais níveis organizacionais, 
são elementos chaves para a formação da cultura organizacional e essencial para a formação 
de uma cultura ética.
NÃo DEIXE DE lER
leia o artigo a seguir: http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S0104-42302008000600017&sc
ript=sci_arttext
Este artigo trata exatamente do que foi discutido acima, traz resultados de uma pesquisa que 
analisou os valores institucionais éticos de hospitaisbrasileiros e como contribuem para a cultu-
ra organizacional e diferenciais estratégicos.
Imagine por um momento que venha a conhecimento público uma conduta não ética de uma 
clínica, não é difícil imaginarmos o impacto negativo na receita da clínica, afinal, quem confiaria 
agora a sua saúde a esta instituição? Uma transgressão ética é capaz de abalar a confiança 
de  pacientes/  clientes  podendo  causar  prejuízos  financeiros  que  podem  ser  irreversíveis.  A 
reputação da empresa estará abalada.
Lembre-se que corrupção é qualquer apropriação indevida ou uso de vantagens não legítimas. 
E o “famoso jeitinho”, é uma forma de corrupção.
Algumas posturas profissionais podem levar à transgressão da ética, é comum ouvirmos notícias 
em  nosso  país  sobre gestores  públicos  ou  privados  que  exercem  seu poder  dentro  de  uma 
empresa em prol de fins privados, ou seja, para atender interesses pessoais, ou ainda, gestores 
que atuam em empresas e participam em seus lucros considerados lucro criminoso ou abusivo. 
Outro ponto é que infelizmente algumas organizações ainda valorizam a chefia truculenta por 
apresentarem resultados em curto prazo, inevitavelmente, uma chefia truculenta não será ética, 
e poderá ainda resultar no assédio moral. 
Como identificar pessoas que exercem o poder para fins privados? Os seguintes traços podem 
ajudar a  identificar: pessoas que não sentem ou  transmitem compaixão, não olham para as 
pessoas ao falar, interrompem a fala dos outros e impõem a sua fala, debocham de amigos e 
colegas de forma humilhante.
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Gestão de Clínicas e Consultórios
Laureate International Universities
Em sua carreira, o profissional, pode ainda enfrentar desafios 
e dilemas éticos. Você sabe a diferença entre eles?
Desafios: situações de difícil tomada de decisão na qual o 
respeito a um valor ético poderá ou não acarretar fortes 
consequências. Por exemplo: 
Um proprietário com um cão da raça pastor alemão, chamado 
Popy, dá entrada no pronto socorro da Clínica veterinária “Cão 
Feliz”, baleado durante uma tentativa de assalto na casa de 
seu proprietário. Após reanimação, transfusão sanguínea, o 
pastor alemão foi levado ao centro cirúrgico para remoção do 
projétil pelo Dr. Albert, renomado cirurgião veterinário, tendo 
evoluído bem ao procedimento. Após 15 dias, o proprietário 
retorna com Popy à clínica com sinais de infecção generalizada. 
A plantonista do dia, Dra. Mary, realiza novo procedimento 
cirúrgico exploratório em Popy, sendo então, encontrada coleção 
purulenta associada a uma gaze esquecida na primeira cirurgia. 
A Dra. Mary fica em dúvida se deve relatar de maneira fiel ao 
proprietário o ocorrido ou se deve omitir a retirada da gaze 
esquecida, já que o Dr. Albert é o seu chefe.
Neste caso, Dra. Mary encontra-se em um desafio ético, reflita: que postura ética você tomaria? 
Quais seriam as possíveis consequências de uma conduta ética?
LEGALÉTICO
Baseado nos valores éticos universais, a postura ética a ser tomada, por mais difícil que 
pareça, seria relatar a verdade ao proprietário, mesmo sabendo que poderia sofrer possíveis 
consequências. 
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Dilemas: situações em que você se encontra em que dois valores éticos se chocam, a escolha 
de  um  acaba  por  causar  a  transgressão  do  outro,  são  bem mais  raros  que  os  desafios,  e 
normalmente ocorrem em situações limite, são decisões entre o bem e o bem. Veja o exemplo 
a seguir:
Em  relação aos  transplantes de órgãos  no Brasil,  assim  como na maioria dos outros países, 
existe um serviço extremamente organizado e complexo em  termos de estrutura,  logística e 
efetividade. Esse serviço é responsável por conter um banco de dados em que ficam cadastrados 
todos os receptores candidatos a receber os órgãos doados. Automaticamente, quando surge 
um órgão a ser retirado de um doador, esse sistema já aponta o candidato ideal para recebê-
lo, baseado em critérios médicos de biocompatibilidade previamente avaliados.
O caso trata-se de um episódio, até então inédito, ocorrido no Serviço Nacional de Regulação 
de Órgãos. Na cidade de São paulo - Sp, jovem vítima de acidente motociclístico é considerado 
em morte encefálica e a família decide doar os órgãos conforme a vontade do mesmo. 
O médico gestor do Serviço recebe chamado emergencial do responsável técnico do sistema 
eletrônico de triagem, pois o banco de dados acusou dois candidatos ao órgão com idênticos 
perfis biológicos de compatibilidade. O sistema então trava e não é possível definir e realizar 
a  destinação  automática  para  o  receptor  correto  do  órgão,  no  caso,  o  fígado  do  jovem 
acidentado.
Sabe-se previamente por exames de imagem, que esse fígado poderá suprir a necessidade 
vital de apenas um receptor. É sabido também que um fígado compatível pode demorar até 
mais de quatro anos para ser doado a um receptor, que permanece aguardando em uma fila 
cronológica de inscrição.
o tempo para se transplantar esse órgão após ele ser retirado do doador é de poucas horas, 
ou seja, a decisão de encaminhar o fígado ao Hospital que irá implantá-lo no receptor tem que 
ser rápida. 
o primeiro candidato trata-se de uma mulher de 65 anos com várias comorbidades, entre elas 
Diabetes e Hipertensão Arterial, e provavelmente terá uma expectativa de vida menor. Porém, 
ela está na fila de espera por mais tempo, três anos a mais que o segundo candidato.
O segundo candidato é uma criança do sexo masculino, de quatro anos de idade, que nasceu 
com um problema hepático congênito  (de nascença) e cuja sobrevida não ultrapassa os seis 
anos de vida sem um novo fígado. Apesar dessa criança não ter outros problemas de saúde e 
desta forma apresentar uma expectativa de vida semelhante à de uma pessoa normal com o 
novo órgão, ela está em uma posição bem mais abaixo na lista de espera.
O protocolo e as normativas do Serviço não preveem uma situação como esta. Em casos como 
este,  a  decisão  fica  a  cargo  do médico  gestor  do  Serviço.  Assim,  o médico  gestor  precisa 
tomar essa decisão rapidamente. Qual será o candidato beneficiado com o órgão? Qual ainda 
permanecerá na fila à espera de um futuro órgão? Reflita.
O médico em questão encontra-se frente a duas alternativas, ambas éticas, porém conflitantes:
 • Primeira: Resguardar o direito do tempo de espera da fila. Nesse caso, o órgão iria para 
a paciente de 65 anos, com menor expectativa de vida e ainda com alta probabilidade de 
insucesso do transplante devido às demais doenças que ela apresenta.
 • Segunda:  Levar  em  consideração  o  candidato  que  poderia  usufruir  muito  mais  do 
transplante. Nesse caso, o órgão iria para a criança que, com o novo fígado,  teria uma 
vida completamente normal, com longa expectativa de vida. Que provavelmente terá uma 
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Gestão de Clínicas e Consultórios
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sobrevida menor sem o órgão doado, com expectativa de, no máximo, mais dois anos. Que 
poderia constituir família e filhos. E que ainda iria contribuir muito para a sociedade como 
um todo.
trata-se de uma questão onde a decisão está entre o certo e o certo, entre o bem e o bem. 
Há conflito entre duas condutas éticas. E a decisão por uma delas causará a transgressão da 
outra. O decisor, nesta situação é um ser humano e não mais uma máquina com parâmetros pré-
estabelecidos e sem interferência de fatores externos. Dezenas de sentimentos passam na sua 
mente e que juntos podem ajudar na tomada de decisão. Mas por outro lado, essa avalanche 
de sentimentos pode interferir negativamente gerando uma decisão equivocada.
Para que erros desse  tipo não aconteçam,  todo ser humano carrega dentro de si, em graus 
variáveis, um conjunto de valores universais que, mesmo inconscientemente, ajudam a discernir 
o certo do errado. Por isso, é de suma importância que pessoas que ocupam postos e cargos 
mais elevados,onde tomadas de decisões fazem parte de seu cotidiano, devem ter seu caráter 
e suas condutas pessoais e profissionais pautadas sempre na ética.
2.1.1 Identificação dos processos
É fundamental a identificação de processos, pois agregam valor para a organização, gerando 
benefícios aos clientes. O processo é uma atividade de transformação dentro da organização, 
o grande desafio do gestor é fazer os colaboradores compreenderem a importância de seguir 
cada processo. Qualquer processo deve agregar valor, se o processo não contribuir coma 
missão da organização, deverá ser considerado desnecessário e sua existência questionada.
Geralmente as  organizações  em  saúde desconhecem ou  negligenciam alguns processos que 
são considerados básicos para uma organização em saúde, não importando o tamanho desta 
organização. Por exemplo, o processo de esterilização de materiais, descartes dos materiais 
biológicos, biossegurança. (Hinrichsen, 2012; Galdino, 2016)
2.1.2 Gestão sustentável
Figura 2 – Reunião de inovação.
Fonte: www.shutterstock.com.br
Sustentabilidade é um conceito ligado ao desenvolvimento sustentável, são ideias e estratégias 
ecologicamente corretas, viáveis economicamente, socialmente justas e diversas do ponto de 
vista cultural. (MIKHAIloVA, 2004)
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A primeira descrição de desenvolvimento sustentável foi feita em 1987 pela Comissão Mundial 
de Desenvolvimento e Meio Ambiente das Nações Unidas no  relatório Nosso Futuro Comum 
e encontra-se a seguir:  “[....] desenvolvimento que atende às necessidades do presente,  sem 
comprometer as necessidades do futuro” (CoMISSÃo pARA o DESENVolVIMENto MuNDIAl 
SoBRE MEIo AMBIENtE E DESENVolVIMENto, 1991, p. 46)
A gestão sustentável de uma clínica ou consultório é a maneira de empreender e gerir negócios 
rentáveis, preservando e desenvolvendo pessoas, comunidade e planeta, não é resumida 
apenas aos aspectos ambientais, mas inclui tudo o que possa estar envolvido no sucesso da 
organização a longo prazo. 
Antigamente a gestão era voltada apenas para o acionista ou detentor do capital, e a razão 
para a existência da empresa era o lucro, em alguns casos, o lucro a qualquer preço. Desde 
um passado recente este panorama vem mudando, os negócios passam a ser geridos na lógica 
do stekaholder. 
Stakeholders são todos os interessados em um negócio, que o afetam ou são afetados por ele, 
em outras palavras, são indivíduos, grupos ou entidades que tem interesse no desempenho de 
uma organização. Existem dois tipos básicos de stakeholders: (lYRA, 2009)
 • Primários: fundamentais à sobrevivência do negócio, sendo afetados diretamente por ele. 
São eles: fornecedores, clientes, público interno.
 • Secundários:  não  são  vitais  para  o  negócio,  mas  são  importantes,  podem  influenciar 
indiretamente a empresa, são eles: mídias, bairros, associações comunitárias, a sociedade 
como um todo.
o conhecimento profundo dos stakeholders de uma clínica ou consultório se faz fundamental, 
visto que seus anseios vêm mudando e encontrando canais cada vez mais livres de expressão, 
o que gera pressões, necessidade de certificações, legislações, forçando empresas, ainda que 
não queiram a se submeterem a uma lógica na qual o lucro não é tudo, mas com a consciência 
que este novo ambiente de negócios oferece  inúmeras oportunidades de alcançar  lucro sem 
prejudicar pessoas, comunidade e planeta.
A ética é essencial para a gestão sustentável, a responsabilidade e investimento social privado, 
responsabilidade ambiental e pessoas sustentáveis fazem parte dos pilares para este tipo de 
gestão.
VoCÊ SABIA...
Responsabilidade social nada mais é que o conjunto de obrigações que uma pessoa ou uma 
empresa tem: as responsabilidades legais, ou seja, cumprimento da legislação vigente; a re-
sponsabilidade corporativa, que é o tratamento ético de todos os seus stakeholders; a respons-
abilidade econômica, de gerar lucro e empregos.
A atuação de uma empresa no social, além das responsabilidades descritas acima, pode ser 
denominada de investimento social privado, ou seja, ações da empresa voltadas para a so-
ciedade em geral que vão além de suas responsabilidades. Como por exemplo, doações em 
dinheiro para uma casa de apoio a crianças e adolescentes, conservação de áreas verdes nas 
cidades, campanhas de doação de sangue, agasalho, etc, podem ser utilizadas estrategica-
mente para a empresa agregar valor à sua imagem, o que não anula o valor da ação. 
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Gestão de Clínicas e Consultórios
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Como dito acima, outra característica importante para a gestão sustentável são as pessoas 
sustentáveis, com capacidade de compreender o outro e agir em consideração a ele, guiadas 
pelos valores éticos universais e que tenham propósito no que fazem.
2.2 Aspectos jurídicos em saúde
Figura 3 – Estetoscópio.
Fonte: www.shutterstock.com.br
Atualmente é cada vez maior a atuação do direito em sinergia com outras áreas de atuação 
profissional, comercial e inserido no planejamento estratégico das organizações.
A área jurídica acaba por participar da gestão de riscos de uma organização, que tem como 
objetivo  identificar  e  analisar  riscos,  internos  e  externos  que  podem  representar  impacto 
negativo à empresa. Esta sinergia permite que gestores trabalhem tomando decisões seguras 
visando minimizar riscos. (ANDRE, 2010)
Neste  ponto  surge  a  figura  do  assessor  jurídico,  para  fornecer  aos  gestores  orientações  e 
soluções  seguras para a mitigação dos  riscos. Geralmente  os  gestores  estão  voltados para 
questões administrativas e operacionais e a figura do assessor respalda o gestor na influência 
dos aspectos legais em sua administração. O conhecimento jurídico de um assessor é essencial 
para qualquer organização e respalda a tomada de decisões mitigando riscos.
Os serviços de saúde, como clínicas e consultórios, tem questões contratuais (importantes para 
o sucesso e segurança do negócio), questões trabalhistas, tributárias, fiscais, do consumidor, de 
responsabilidade civil, etc.
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pARA SABER MAIS...
o termo pessoa física se refere a um indivíduo concreto, um ser humano, detentor de direitos e 
deveres, profissionais autônomos podem trabalhar como pessoa física e emitir notas fiscais. Já 
pessoa jurídica tem significado abstrato, representa empresas, organizações, administrações 
públicas, partidos políticos, etc., deve ser reconhecida pelo Estado e tem direitos e deveres.
Profissionais autônomos são os que prestam serviços por conta própria e não necessariamente 
precisam ter qualificação específica técnica e/ou universitária, não possui direitos trabalhistas 
e para ter acesso aos benefícios previdenciários, deve fazer suas contribuições mensais ao 
INSS individualmente.
Profissionais liberais precisam ter qualificações, por exemplo: médicos, cirurgiões-dentistas, 
médicos veterinários, etc. podem ter vínculos empregatícios com uma ou mais empresas ou con-
stituir empresa trabalhando por conta própria
Microempreendedor individual é um pequeno empresário, com renda até 60 mil reais mensais 
e sem sócio ou é titular de empresa, possui tratamento diferenciado e inúmeros benefícios (is-
enção de inúmeros impostos).
Sabemos que resolver problemas causa um desgaste maior e onera a empresa, portanto, é de 
extrema importância valorizar questões legais nos momentos de decisões.
Risco significa estar exposto à possibilidade de um resultado ruim. Como identificar os riscos 
internos  e  externos  para  a  sua  clínica  ou  consultório  do  ponto  de  vista  jurídico?  São  eles: 
(MACHADo e cols, 2010).
 • Externos:  possibilidade  de  demandas  judiciais  de  natureza  civil  (por  eventos  adversos, 
liminares  para  a  cobertura  de  procedimentos  por  exemplo),  demandas  trabalhistas, 
tributárias, denúncias de pacientes junto ao Programa de Proteçãoe Defesa do Consumidor 
- Procon , conselhos de classe, fiscalizações de órgãos públicos.
 • Internos: relacionados aos processos internos da clínica ou consultório. por isso, é importante 
definir em contrato prazos, previsão de deveres e obrigações, valores.
O Estado  tem por dever prestar  serviços de  saúde à população,  como preveem os artigos 
23  II, 196 F, 199 parágrafos 1 a 4, 200  I a VIII da Constituição Federal de 1988, porém 
frente a escassez de recursos públicos capazes de absorver a demanda, a Constituição Federal 
reconheceu a legitimidade de atuação privada. (MACHADO e cols, 2010)
O Sistema de Saúde Suplementar na iniciativa privada passou a ser regulado com a publicação 
da lei nº 9.656 de 3 de julho de 1998 e é constituído por operadoras e planos de Saúde e as 
definições encontram-se a seguir:
operadoras de planos de saúde: pessoas jurídicas de direito privado que operam planos de 
assistência à saúde.
Plano privado de assistência à saúde:  prestação  continuada  de  serviços  ou  cobertura 
de  custos  assistenciais  a  preços  pré  ou  pós  estabelecidos,  por  prazo  indeterminado,  com 
finalidade de garantir, sem limite financeiro, a assistência à saúde, pela faculdade de acesso 
e atendimento por profissionais ou serviços de saúde, livremente escolhidos, integrantes ou não 
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de rede credenciada, contratada ou referenciada, visando assistência médica, hospitalar e 
odontológica,  a  ser paga  integral  ou parcialmente às  expensas da operadora  contratada, 
mediante reembolso ou pagamento direto ao prestador, por conta e ordem do consumidor. 
(Medida provisória nº 2.177-44 DE 2001)
Plano de saúde é uma forma de contratação por meio do qual o beneficiário adquire direito 
(através de pagamento de mensalidade) de  utilizar  serviços de  saúde de  rede própria ou 
credenciada, já o seguro saúde, ocorre mediante ao pagamento de prêmio e dá direito 
ao  associado  à  livre  escolha  dos  estabelecimentos  de  saúde,  ele  efetua  o  pagamento  aos 
profissionais ou estabelecimentos de saúde e solicita o reembolso à seguradora. 
É  importante  ressaltar  que  apesar  de  o  direito  concedido  aos  beneficiários  de  planos  de 
saúde utilizar a rede credenciada, são comuns as negativas aos atendimentos, nesse caso 
sendo necessário ao beneficiário  ingressar com ações  judiciais para a cobertura  integral do 
atendimento, essas ações são chamadas liminares. 
A Agencia Nacional de Saúde: ANS, adotou a conduta de solicitar a justificativa da negativa 
da autorização à atendimentos médicos ou odontológicos por escrito e no prazo de 48 horas, 
indicando  a  cláusula  contratual  ou  dispositivo  legal  que  a  justifique.  Para  isto,  publicou  no 
Diário Oficial da União a Resolução Normativa nº 319 de 05 de março de 2013. Além disto, 
é proibido negar cobertura em casos de urgência e emergência, respeitada a legislação em 
vigor. (MACHADo e cols, 2010)
É fato que a aplicação do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078 de 11 de setembro 
de 1990) no mercado de saúde é realidade. A partir do momento em que há remuneração 
pelo serviço de saúde prestado, há enquadramento como figura prestadora de serviço pelo 
Código de Defesa do Consumidor, portanto  se aplica à  clínicas e  consultórios e  implica em 
uma série de obrigações. Sendo assim,  independentemente do dano causado ao consumidor 
(paciente),  a  clínica  ou  consultório  será  responsabilizado  objetivamente.  Por  exemplo,  se 
durante um procedimento estético, o produto utilizado causar um dano ao paciente, a clínica 
será responsabilizada e arcará com as indenizações. 
No que se refere à responsabilidade, ela é objetiva pela prestação de serviços por clínicas e 
consultórios e indireta pela prestação pessoal de serviços: profissionais liberais. (ANDRE, 2010)
Toda prestação de serviço pressupõe um contrato entre o paciente e a Clínica/ Consultório, 
alguns aspectos devem estar cuidadosamente contemplados: formatação legível, linguagem de 
fácil compreensão, claros e não abusivos, deve informar as regras da prestação de serviços. 
Além disso, deve haver a preocupação por parte da clínica ou consultório em manter relação 
transparente, esclarecedora, disponibilizando tabelas de valores para consulta e outros serviços 
(o que não quer dizer, anunciar valores, pois anunciar valores constitui infração ética para muitos 
profissionais da saúde), esclarecendo sobre técnicas e riscos provenientes dos procedimentos.
Este esclarecimento com relação a técnicas e riscos é questão ética dos profissionais da saúde, 
para que o paciente seja capaz de optar ou não por realizar um procedimento. É recomendável 
que a clínica ou consultório mantenha termos de consentimento impressos para procedimentos 
invasivos  que  contenham  informações  sobre  riscos  e  benefícios  da  realização  deste.  Este 
termo deverá ser previamente entregue ao paciente e esclarecido pelo profissional antes da 
realização do procedimento, deve ser concedida a oportunidade do paciente esclarecer todas 
as suas dúvidas. 
O prontuário do paciente, assim como o termo de consentimento, constitui prova de extrema 
importância em ações judiciais com pedidos de indenização e deve estar corretamente elaborado, 
16
observadas as orientações dos conselhos profissionais, comprovando que as condutas dirigidas 
ao  paciente  foram  adequadas  e  em  conformidade  com  protocolos  e  evidencias  científicas. 
O prontuário deve ser um documento único, constituído de um conjunto de informações, sinais 
e imagens geradas a partir de fatos a respeito da saúde do paciente e à assistência a ele 
prestada,  de  caráter  legal,  sigiloso  e  que  possibilite  a  comunicação  entre  os  membros  da 
equipe multiprofissional. (MACHADO e cols, 2010)
Na  elaboração  do  prontuário  do  paciente,  seja  ele  em  papel  ou  eletrônico,  devem  ser 
observados os seguintes pontos: conter assinatura, carimbo e número de inscrição no conselho 
de classe dos profissionais, ser legível, registrar detalhadamente e em ordem cronológica, com 
data e hora todos os fatos relativos ao exame e cuidado ao paciente.  
Com a inovação e tecnologia em 23 de novembro de 2007, ocorre a publicação pelo Conselho 
Federal de Medicina: CFM da resolução nº 1.821/07, que aprova as normas técnicas relativas 
à digitalização e uso dos sistemas informatizados para a guarda e manuseio dos documentos 
dos prontuários dos pacientes, autorizando a eliminação do papel. Esta resolução estabelece 
também níveis de garantia de segurança da informação para garantir o sigilo (BORROZZINO 
E PIZA, 2015) 
O código de Defesa do Consumidor normatiza também a cobrança da prestação de serviços. 
As  contas  geradas  pela  prestação  de  serviços  em  saúde  são  cobradas  das  seguradoras/ 
operadoras de planos de saúde ou dos pacientes particulares ou ainda, quando há glosa ou 
indeferimento por parte do seguro/ operadora de plano de saúde, a conta é encaminhada ao 
paciente.
 Glosa é um termo que se refere ao não pagamento dos procedimentos, exames, internações, 
consultas, materiais, medicações, por parte das operadoras de planos de saúde aos prestadores 
de serviços em saúde. É uma prática de controle das operadoras de planos de saúde e ocorre 
pela falta de documentação adequada, incoerência de valores, repetição de procedimentos 
ou exames. Quando o prestador de serviço reconhece a ocorrência da glosa ele pode recorrer 
dentro de prazo determinado.
A cobrança de contas deve respeitar as regras constantes no Código de Defesa do Consumidor 
e considera infração penal utilizar constrangimento, coação ou ameaça. 
Práticas consideradas abusivas pelos serviços de saúde: recusar-se a prestar serviço sem causa 
justa, fornecer produto ou serviço não solicitado pelo consumidor, prevalecer-se do consumidorexigindo  vantagem  excessiva  são  alguns  exemplos.  A  exigência  de  cheque  caução  pelos 
prestadores de Serviço de Saúde é considerada abusiva e  infração pela  legislação e pela 
ANS. 
2.3 Responsabilidade Civil
A responsabilidade civil é a obrigação de uma pessoa reparar danos causados a outra: se 
houver dano, este deve ser reparado. Para que seja caracterizada, é necessário que exista 
uma ação e um dano e uma ligação entre eles, ou seja, nexo causal. A Clínica ou consultório tem 
responsabilidade objetiva pelos serviços prestados, conforme dito anteriormente e de acordo 
com o disposto no artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor. (MACHADo e cols, 2010)
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AÇÃO DANO
NEXO CAUSAL
Voltando a falar sobre os riscos presentes e sua minimização, toda instituição pode estabelecer 
alguns indicadores da área jurídica que o auxiliarão a acompanhar algumas questões relevantes 
e que poderão ser parâmetros para a tomada de decisões, a análise destes indicadores pode 
identificar práticas da instituição que precisam ser revistas, como por exemplo: (ANDRE, 2010)
Acompanhamento da possibilidade de  novas ações  trabalhistas:  pode  indicar a prática de 
muitas horas extras por algum setor específico de sua clínica, este é um exemplo de indicador.
Acompanhamento das ações cíveis por motivo: número de cobranças provenientes de glosas 
de operadoras de plano de saúde, o acompanhamento deste indicador pode ajudar 
na  negociação  de  sua  clínica  com  a  operadora  de  plano  de  saúde  para  a  cobertura  de 
determinado procedimento.
2.4 operadoras De planos De Saúde
Figura 4 – pilares da saúde.
Fonte: www.shutterstock.com.br
18
Atualmente no Brasil há mais de 50 milhões de indivíduos vinculados a planos de assistência 
médica e mais de 21 milhões a planos exclusivamente odontológicos, o que indica que cerca de 
1 para 4 brasileiros está vinculado aos planos de assistência médica. (MINIStÉRIo DA SAÚDE, 
2014)
A dinâmica do mercado de Saúde suplementar é complexa, antagônica e sujeita às pressões 
resultantes  de  custos  crescentes  e  da  regulação  estatal,  o  que  demanda  das  operadoras 
constante aperfeiçoamento da gestão e fortalecimento da competitividade. 
2.4.1 o Sistema de Saúde Brasileiro é formado por dois sistemas:
 • público: composto pelo Sistema Único de Saúde – SuS
 • Privado:  constituído  pela  saúde  suplementar,  formada  pelos  serviços  financiados  pelos 
planos de saúde e pelos serviços autônomos particulares.
Existem no Brasil aproximadamente 1500 empresas operadoras de planos de saúde e milhares 
de prestadores de serviços (Hospitais, clínicas, profissionais de saúde, laboratórios). (MINISTÉRIO 
DA SAÚDE)
Nos últimos anos houve um grande aumento no número de beneficiários de planos de saúde, 
com destaque para os  exclusivamente odontológicos, além disso,  o mercado ainda está em 
franco crescimento. Sendo que a abrangência dos planos de saúde no Brasil não é homogênea, 
predominando nas regiões urbanas, especialmente na região Sudeste (concentra 65% do total 
de beneficiários do Brasil) nas camadas sociais com maiores rendimentos e melhores condições 
de saúde. (MINIStÉRIo DA SAÚDE)
o mercado de saúde suplementar é regulado e a ANS (Agencia Nacional de Saúde) foi criada 
na década de 90, redefinindo as funções do Estado e reduzindo seu papel nas políticas sociais. 
(MoNtoNE, 2001)
A organização do mercado de Saúde Suplementar se dá ao redor da relação existente entre 
consumidores, operadoras de planos de saúde e prestadores de serviço, com a interferência 
da indústria de insumos para a saúde e por ações do poder judiciário e órgãos de defesa do 
consumidor. 
A regulação do mercado de saúde suplementar tem os seguintes objetivos:
 • Garantia de cobertura assistencial integral dos beneficiários;
 • Regulação das condições de acesso dos beneficiários aos serviços de saúde;
 • Definição  e  controle  das  condições  de  ingresso,  operação  e  saída  das  operadoras  do 
mercado;
 • Definição de garantias assistenciais e financeiras para a continuidade da prestação pela 
operadora de serviços contratados pelos consumidores;
 • Controle de preços abusivos das mensalidades;
 • Garantia da integração do sistema de saúde suplementar com o SUS e o ressarcimento dos 
gastos de usuários de planos privados no sistema público.
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No capítulo anterior, definimos o que é uma operadora de plano de saúde, porém retomaremos 
para seguir com o assunto. É considerada como operadora de plano de saúde toda “pessoa 
jurídica de direito privado constituída sob modalidade de sociedade civil ou comercial, 
cooperativa, entidade de autogestão, que opere produto, serviço ou contrato”.
No mercado, há reconhecimento de modalidades distintas de operadoras de planos de saúde 
no mercado: (ANDRÉ, 2010)
2.4.2 Cooperativa médica – empresa sem fins lucrativos.
 • Seguradora especializada em seguro saúde – empresa com fins lucrativos que comercializa 
exclusivamente seguro saúde.
 • Administradora de benefícios:  presta  serviços  a  pessoas  jurídicas  que  contratam planos 
privados de assistência à saúde coletivos
 • Medicina ou odontologia de grupo – empresa que opera planos privados de assistência.
 • Filantrópica: entidade sem fins lucrativos que opera planos privados de assistência.
 • Autogestão: pessoa jurídica de direito privado de fins não econômicos que opera planos 
para grupos específicos, por intermédio de RH (recursos humanos), ou vinculado à entidade 
pública ou privada patrocinadora, instituidora ou mantenedora.
Recentemente também surgiram os planos de saúde para animais, que na verdade são seguros 
como os patrimoniais que cobrem despesas veterinárias, portanto, não sendo regulamentados 
pela ANS, porém, devem obedecer ao Código de Defesa do Consumidor. Ainda são pouco 
difundidos.
os planos comercializam produtos, estes produtos precisam estar aprovados pela ANS. os 
produtos devem oferecer a cobertura básica obrigatória e características muito claras. A seguir 
estão as características básicas e diferenças dos planos de saúde: (MESQUITA, 2002; ANDRÉ, 
2010)
Época de contratação: 
 • Produtos  antigos:  contratos  existentes  antes  da  vigência  da  Lei  nº  9.656/98,  mas  que 
continuaram em operação
 • Produtos novos: contratos firmados após a da vigência da Lei nº 9.656/98
Por tipo de contratação:
 • Individual ou familiar: destinados a pessoas físicas com inclusão ou não de dependentes.
 • Coletivo empresarial: destinado a uma população vinculada à pessoa jurídica por relação 
empregatícia.
 • Coletivo por adesão: destinado a população vinculada a pessoas jurídicas como conselhos 
profissionais e entidades de classe, sindicatos, associações profissionais, etc.
20
Cobertura assistencial mínima:
 • Ambulatorial
 • Hospitalar com obstetrícia
 • Hospitalar sem obstetrícia
 • Hospitalar com obstetrícia
 • odontológico
 • Abrangência geográfica contratual: área geográfica em que a operadora será obrigada 
a garantir todas as coberturas assistenciais. pode ser: nacional, estadual, municipal, ou 
ainda, grupos de Estados e grupos de Municípios.
 • Tipo de acomodação em internação: apartamento (individual) ou enfermaria (coletiva).
 • Rede prestadora de serviços.
 • previsão ou não de reembolso.
2.4.3 Relacionamento entre os prestadores de Serviço e as 
operadoras de planos de Saúde
A padronização da comunicação entre os prestadores de serviço e as operadoras de planos 
de saúde ocorre através do Projeto Tiss: Troca de Informações na Saúde Suplementar, ele é um 
sistema unificado de informação padronizada sobre os atendimentos aos beneficiários. 
Adicional  ao  projeto  Tiss,  a  ANS  estabeleceua  Tabela  Unificada  da  Saúde  Suplementar 
(tuSS), que apresenta uma nomenclatura única para os procedimentos listados no “Rol de 
procedimentos”. 
NÃo DEIXE DE CoNHECER...
Acesse a página acesse o site da agência nacional de saúde e conheça o Rol de Procedimen-
tos da ANS, ela apresenta a relação dos procedimentos cobertos pelas operadoras de planos 
de saúde médicos e odontológicos:
http://www.ans.gov.br/index.php/planos-de-saude-e-operadoras/espaco-do-consumi-
dor/737-rol-de-procedimentos.
O “Rol de procedimentos” é “uma lista de procedimentos, exames e tratamentos com cobertura 
obrigatória pelos planos de saúde”, é valido para os planos contratados a partir de 1º de 
janeiro de 1999 e é revisto a cada 2 anos. (MINIStÉRIo DA SAÚDE)
21
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Figura 5 – Cofre.
Fonte: www.shutterstock.com.br
Na gestão de operadoras de planos de saúde é comum se falar em taxa de sinistralidade, este é 
um conceito usado para o acompanhamento do equilíbrio financeiro das operadoras ou de suas 
carteiras de planos coletivos. O termo expressa a porcentagem entre a despesa assistencial e 
a receita de contraprestações (mensalidades dos beneficiários). Para gerenciar, conter, reduzir 
as despesas assistenciais, as operadoras de planos de saúde adotam como estratégias o 
monitoramento da utilização do plano de saúde exigindo solicitação de autorização prévia para 
a cobertura de determinados procedimentos; o uso do fator moderador, em que o beneficiário 
paga um valor percentual para cada procedimento realizado (franquia ou coparticipação) e o 
gerenciamento da rede prestadora, direcionando o beneficiário ao prestador que lhe convier 
e a chamada “porta de entrada”, uma espécie de triagem feita por um médico generalista 
para avaliar a real necessidade do encaminhamento médico e caso realmente se considere 
necessário, o paciente é encaminhado ao especialista.
2.4.4 Negociação E Administração De Conflitos Em Clínicas E 
Consultórios
A  cada dia que passa, mais  e mais  empresas  do  setor  da  saúde  e profissionais  da  saúde 
buscam profissionalização não somente nas questões técnicas, mas também para a formação 
das competências necessárias para o dia a dia das clínicas e hospitais. A habilidade de 
negociação está presente no cotidiano. O profissional do século, além das habilidades técnicas 
deve exibir habilidades para resolução de problemas, conflitos e divergências com todos os 
players  envolvidos  na atividade. Com a mudança de paradigmas,  não  há mais  imposições, 
todos querem participar das decisões. 
Conflito pode ser definido como um desacordo resultante de ideias divergentes, valores, culturas 
ou sentimentos de duas ou mais pessoas diferentes. Dentro de uma organização de saúde, é 
necessário conhecer a origem dos conflitos para gerenciá-los, muitas vezes surgem de falhas na 
comunicação ou até mesmo do comportamento individual. (MARTA e cols, 2010)
Sendo assim, desenvolver habilidades de negociação e gerenciamento de conflitos é essencial 
para os gestores em saúde. Negociação significa transformar situações, aproveitar oportunidades 
através de acordos satisfatórios para as partes envolvidas, este esforço para atender às partes 
envolvidas é chamado de ganha-ganha. Ela está envolvida na busca de relações duradouras, 
22
que podem levar a novas negociações no futuro, além de manter e aperfeiçoar relações  já 
existentes.  Negociação  é  uma  técnica,  pois  utiliza  ferramentas  e  conceitos  que  podem  ser 
desenvolvidos  através  do  aprendizado  e  da  prática,  ela  dá  a  oportunidade  de  explorar 
possibilidades de acordos, valorizando o interesse comum. (MARtINEllI, 2006; ANDRÉ, 2010)
A  negociação  utiliza  a  informação  e  o  poder,  das  informações  e  do  tempo  na  busca  de 
influenciar o comportamento em uma rede de tensão.
INFORMAÇÃO
TEMPO PODER
VARIÁVEIS NA
NEGOCIAÇÃO
Os interesses das partes em uma negociação são sempre conflitantes, porém buscam interesse 
em comum, por exemplo, o conflito pode se dar entre o gestor de uma clínica e o fornecedor de 
material hospitalar, ambos buscam lucro, porém os interesses são conflitantes. O gestor quer o 
material de melhor qualidade ao melhor preço e prazo de entrega. O fornecedor quer vender 
pelo melhor preço possível, na maior quantidade possível, com a maior frequência possível, no 
melhor prazo para ele.
O poder é uma das variáveis da negociação, este  se dá através de uma  relação entre as 
partes na qual uma delas em função dos recursos que dispõe ou do uso que faz deles, induz, 
na direção de seus interesses, a outra parte.  O tipo de exercício do poder, ou a tentativa de 
exercício podem ocorrer de 3 modos: coação ou coerção  (leva a submissão da vontade da 
outra parte), a persuasão (leva a anuência da vontade da outra parte) e a cooptação (leva à 
estruturação da vontade, ou seja, leva a quererem o que o detentor do poder quer). (PINTO, 
2008)
PODER
RECURSOS INTERESSES
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outros tipos de poderes, pessoais (que são natos) e circunstanciais (que dependem de 
habilidades) também são descritos, como os da moralidade, da persistência e da capacidade 
persuasiva. (MARtINEllI, 2006)
O tempo é outra variável envolvida na negociação, basicamente está ligado aos prazos limite 
de  cada parte  envolvida  na  negociação. No processo de  negociação,  jamais  de deve dar 
indicações à outra parte sobre seus limites. (ANDRÈ, 2010)
A informação é questão primordial no planejamento da negociação. Quanto mais informação a 
parte envolvida na negociação possui sobre a outra parte, sobre o ambiente, sobre o mercado, 
mais preparada estará para defender seus interesses. (ANDRÉ, 2010)
outros tipos de poderes, pessoais (que são natos) e circunstanciais (que dependem de 
habilidades) também são descritos, como os da moralidade, da persistência e da capacidade 
persuasiva são importantes para negociações.
PERSUASÃO
MORALIDADE PERSISTÊNCIA
2.4.4.1 A negociação se desenvolve nas seguintes etapas:
 • Planejamento:  identificação do conflito/impasse, busca de  informações,  identificação dos 
objetivos. O ponto limite da negociação também deve estar esclarecido, ele é o limite de 
concessões que a parte está disposta a fazer antes do plano B, e ele também deve estar 
descrito. Deve estimar também, todos estes dados para a outra parte envolvida.
 • Negociar: seu sucesso depende do planejamento, momento de utilizar todas as informações e 
poder, utilizando táticas e estratégias de acordo com os objetivos traçados no planejamento.
 • Aprender: análise da negociação realizada, identificação dos erros e lições aprendidas.
Para um bom planejamento da negociação, recomenda-se o uso de uma planilha de planejamento 
para o registro de todas as informações, facilitando as percepções. Veja abaixo um exemplo 
de planilha sugerido no livro de Adriana Maria André e colaboradores, 2010:
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Planejamento da Negociação
Interesses
PLANO B
Objetivos
Ponto limite
Opções / Concessões
Estratégia inicial
Táticas
Nossos Outra parte
Nosso Outra parte
Nossos Outra parte
Nosso Outra parte
Nosso Outra parte
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A determinação das estratégias que serão utilizadas na negociação é importante para decidir 
o modelo de negociação que será utilizado. A determinação destas estratégias deve levar em 
consideração o tipo de relacionamento que se deseja manter com a outra parte na obtenção 
dos resultados.
2.4.4.2 Matriz de estratégias:
OS RESULTADOS SÃO IMPORTANTES?
SIM
NÃO
COOPERATIVA
COMPETIÇÃO
ACOMODAÇÃO
SIM NÃO
EVITAÇÃO
O RELACIONAMENTO
É IMPORTANTE?
2.4.4.3 Entenda as estratégias:
 • Cooperativa:atende  os  interesses  de  ambas  as  partes,  relação  de  “ganha-ganha”,  há 
preocupação em manter o relacionamento com a outra parte.
 • Competição:  ter  resultado positivo na negociação de qualquer forma, sem preocupação 
com o relacionamento com a outra parte.
 • Acomodação: grande preocupação com o relacionamento entre as partes. Abre-se mão 
dos resultados para preservar o relacionamento.
 • Evitação: quando nem os resultados da negociação e nem o relacionamento são importantes, 
negociador retira-se da negociação, um dos motivos pode ser a necessidade de aguardar 
melhor momento.
A negociação é desenvolvida em etapas naturais, anteriormente discutimos o planejamento da 
negociação, a partir daqui, discutiremos a execução da negociação em si. 
A negociação inicia pela abertura, momento em que deve ser definido o escopo da negociação, 
tem-se a visão geral das questões a serem tratadas, então é realizada a apresentação das 
posições, um momento mais técnico com a apresentação das propostas iniciais. 
Inicia-se a argumentação, esta etapa é importante para a identificação do ponto de resistência 
da outra parte, refletindo sobre como o limite pode nos favorecer ou não, buscando ou não 
resultados alternativos. A negociação evolui então para o fechamento e para um acordo ou 
abandono. 
As  negociações  envolvem  também  importante  aspecto  comportamental.  A  percepção  dos 
indivíduos durante uma negociação através de seus sentidos naturais e as práticas de inteligência 
emocional são essenciais: autocontrole, autoconsciência, empatia, saber ouvir, inteligência lógica, 
verbal, intrapessoal, interpessoal, além disso, é importante compreender a lógica do raciocínio 
da outra parte. 
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NÃo DEIXE DE VER...
A resolução de problemas exige diálogo entre as partes envolvidas, o vídeo a seguir ilustra 
uma situação divergente entre fornecedor e empresa, que é resolvida através da negociação. 
Acesse pelo site: https://www.youtube.com/watch?v=gZUcJsOA2VQ
Negociar com ética otimiza resultados e aumenta o interesse por parte dos demais negociadores, 
além  de  inspirar  confiança.  Levar  vantagem  em  uma  situação,  não  é  a melhor  alternativa, 
momentaneamente pode parecer vantajoso, mas a integridade do negociador estará abalada.
A boa comunicação também é aspecto importante nas negociações. A comunicação não ocorre 
somente em linguagem verbal, mas também através da postura, gestos e expressões, o tom da 
voz também é um aspecto importante, portanto, não há garantia da total compreensão pela 
outra parte daquilo que estamos tentando comunicar.
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Síntese
Nesta unidade foram tratados conceitos dobre responsabilidade social e ética e como elas 
contribuem para a gestão sustentável de clínicas e consultórios. um panorama do ambiente 
jurídico para o empreendedor em saúde e os principais riscos foram abordados, além disso 
o  relacionamento  com  as  operadoras  de  planos  de  saúde.  A  importância  de  desenvolver 
habilidades para negociação também foi abordada para a resolução de conflitos desde os 
mais simples presentes no dia-a-dia, como por exemplo nas relações pessoais, até negociações 
que envolvam situações mais complexas.
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	Disciplina GESTÃO DE CLINICAS E CONSULTÓRIOS
	2.1 Responsabilidade Social e Ética
	2.1.1 Identificação dos processos
	2.1.2 Gestão sustentável
	2.2 Aspectos jurídicos em saúde
	2.3 Responsabilidade Civil
	2.4 Operadoras De Planos De Saúde
	2.4.1 O Sistema de Saúde Brasileiro é formado por dois sistemas:
	2.4.2 Cooperativa médica – empresa sem fins lucrativos.
	2.4.3 Relacionamento entre os prestadores de Serviço e as Operadoras de Planos de Saúde
	2.4.4 Negociação E Administração De Conflitos Em Clínicas E Consultórios