Relatório final de estágio
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Relatório final de estágio


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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
CAMPUS CABO FRIO
CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO
Relatório Final de Estágio Supervisionado
Aluno: (\u2026...........................)
Araruama
Dezembro / 2013
NOME DO ALUNO
Relatório Final de Estágio Supervisionado
Relatório apresentado como conclusão do
Estágio Supervisionado Obrigatório do 
Curso de graduação em administração.
Professor Orientador: Solange Coelho de 
Azevedo
Período: fevereiro a dezembro de 2013.
Araruama
2013
SUMÁRIO
INFORMAÇÕES GERAIS Pg.
1. INTRODUÇÃO.....................................................................................................03
2. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA .....................................................................04
3. PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES.................................................................05
3.1.Ambientação................................................................................................05
3.2.Rodízios........................................................................................................05
3.3.Alocação.......................................................................................................05
4. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS........................................................................06
5. PROJETO DE PESQUISA APLICADA...............................................................07
5.1.Tema
5.2.Contextualização do problema...................................................................07
6. OBJETIVOS.........................................................................................................07
6.1.Geral..............................................................................................................07
6.2.Específico......................................................................................................07
7. REFERENCIAL TEÓRICO...................................................................................08
7.1.A lei................................................................................................................08
7.2.Tempo máximo de espera...........................................................................08
7.3.Gerenciamento de filas................................................................................08
7.3.1. Online...................................................................................................09
7.3.2. Offline...................................................................................................09
8. POLITICA DE ATENDIMENTO............................................................................09
8.1.Modelo de segmentação de filas para os caixas.......................................10
8.2.Tipos de política de atendimento................................................................10
9. CONCLUSÃO.......................................................................................................11
REFERÊNCIAS
ANEXOS
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INTRODUÇÃO
Este relatório descreve as atividades do estágio realizado na agência do 
Banco Santander, localizada(..............................) E tem a finalidade de 
apresentar a implantação do conhecimento teórico, abordado durante o curso 
de administração, em prática, através do desenvolvimento do programa de 
estágio. 
Diante disso, com o objetivo de tornar claro esse documento, o trabalho 
divide-se da seguinte forma:
Inicialmente será feita a apresentação da empresa e as atividades nela 
desenvolvidas.
Abordaremos também os métodos e práticas adotados pelo Banco 
Santander e a política de gerenciamento de filas para atender de forma eficaz a
Lei que regula o tempo de espera dos clientes na fila para atendimento. 
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2. APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
O Santander no Brasil é o terceiro maior banco privado do país com uma
estratégia de crescimento pautada no foco em varejo, na diversificação 
geográfica, no controle e gestão de risco, na eficiência e na disciplina.
Tendo aproximadamente 28 milhões de clientes e mais de 20 milhões de
contas correntes.
Mais de 3 mil pontos de venda, entre agências e postos de atendimento. 
Mais de 50.000 funcionários.
O Santander no mundo atua a mais de 150 anos sendo sediado em 
Madri, Espanha. Originário da cidade de Santander, na província de Cantábria.
14.679 agências e em torno de 191 mil funcionários.
Mais de 100 milhões de clientes
O Brasil é responsável por 26% do resultado do Grupo Santander, 
América Latina é responsável por mais de 50% dos resultados do Grupo 
Santander.
A Missão do Banco Santander é:
 \u201cTer a preferência dos nossos clientes por ser o banco simples e seguro, 
eficiente e rentável, que busca constantemente melhorar a qualidade de tudo o
que faz, com uma equipe que gosta de trabalhar junto para conquistar o 
reconhecimento e a confiança de todos.\u201d
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3. PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES
Na atividade de estágio, na área de atendimento, na agência do Banco 
Santander. São seguidas algumas etapas até o processo de alocação. São 
elas:
3.1 Ambientação
3.2 Rodízios (Atendimento, Comercial PF e Comercial Business).
3.3 Alocação 
 
Ambientação: O objetivo do treinamento de Ambientação é ajudar a conhecer a
agência, as pessoas, os negócios do Banco, suas características e normas, 
etc. Esse processo se dá na primeira semana de estágio. Com 
acompanhamento do Gerente de Atendimento.
Período: 18/02/2013 a 22/02/2013
Rodízios (Atendimento, Comercial PF e Comercial Business): O objetivo dos 
rodízios é aprofundar o entendimento das áreas de Comercial PF, Comercial 
Business e Atendimento. Durante este período realizei diversas atividades 
juntamente com o gerente de cada área, observando o atendimento ao cliente, 
técnicas de venda de produtos do banco, abertura e encerramento de contas, 
efetivação de crédito pessoal e consignado, etc. Também são realizados cursos
on line (Net cursos), relacionados ao dia a dia da Agência nas áreas 
específicas de cada setor.
Período:
Atendimento: 25/02/2013 a 19/04/2013
Comercial PF: 22/04/2013 a 14/06/2013
Comercial Business: 17/06/2013 a 09/08/2013
Alocação: Ao final do Rodízio, segue-se uma rotina de atividades, como as 
realizadas até agora, mas de um segmento específico. Neste caso o 
seguimento escolhido foi o de Atendimento. Onde é feito o primeiro 
atendimento ao cliente, na entrada e filtragem de filas, direcionando-o para o 
setor que melhor atenderá sua necessidade.
Período: 12/08/2013 até hoje
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4. ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
Alguns procedimentos e atividades são desenvolvidos diariamente e se 
enquadram no rodízio de atendimento. Segue:
Antes da abertura da agência:
1. Verificação de disponibilidade de materiais suficientes para início das 
atividades do dia.
2. Distribuição das senhas para atendimento interno.
3. Auxílio aos clientes no caixa de autoatendimento para, saques, 
transferências, pagamento de contas, consultas de saldo e extratos, etc.
Após a abertura da agência:
1. Triagem no atendimento comercial PF, procurando entender o que levou
o cliente a se dirigir até a agência e caso seja um problema de fácil 
solução, orientá-lo ou encaminhá-lo para o setor correspondente.
2. Filtragem na fila de caixa para se possível encaminhar o cliente até o 
terminal de auto atendimento.
Outras atividades não são desenvolvidas diariamente, e se enquadram no 
rodizio Comercial PF e Comercial Business.
1. Mapear oportunidades de negócio
2. Preparar pasta de negócios
3. Auxiliar os gerentes a responder os questionários referentes a 
operações sensíveis e de contas com orientação para encerramento.
4. Acompanhamento de realização de PANFi (Van Gogh) \u2013 visita 
estruturada.
5. Acompanhamento de realização de Planejamento Semanal e Mensal
6. Operacionalização de Empréstimos e Financiamentos (exceto
Aldenir
Aldenir fez um comentário
Joyce, obrigado por disponibilizar seu trabalho, tomei-o como referência e fiz o meu.
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rosana.ruanrafael
rosana.ruanrafael fez um comentário
qual foi a sua nota neste trabalho
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Gi
Gi fez um comentário
Foi de muita ajuda, obrigado!
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Danilo
Danilo fez um comentário
o
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Estudante
Estudante fez um comentário
engenharia civil
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