itil_v3_2011

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W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W. D OM INAN DOTI .CO M.B R 
Gerenciamento de Serviços de TI 
ITIL 2011 
Professor Gledson Pompeu – gledson.pompeu@gmail.com 
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ITIL v3 x ITIL v2 – Visão geral 
 Nova abordagem: ciclo de 
vida dos serviços 
 Novos processos: preenche 
lacunas da versão anterior 
 Integração de infra-estrutura 
e aplicações 
 Integração de TI, negócios e 
fornecedores 
 Maior abrangência = maior 
complexidade 
3 
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Simples assim... 
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Conceitos revisados 
 Serviço de TI: 
Meio para entregar valor aos clientes 
 propicia os resultados desejados 
 sem necessidade de assumir custos e riscos específicos da TI 
 Gerenciamento de Serviços de TI: 
Conjunto de capacidades organizacionais 
 processos, métodos, funções, papéis e atividades 
 para prover valor sob a forma de serviços 
 
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Tipos de serviços 
 Principal 
 Entrega os resultados básicos desejados por um ou mais clientes 
 Oferece um nível específico de utilidade e garantia, sendo que os 
clientes podem receber opções de utilidade e garantia 
 De apoio (Enabling) 
 É necessário para que um serviço principal seja entregue 
 Pode ou não ser visível para o cliente, porém não é oferecido aos 
clientes isoladamente 
 Intensificador (Enhancing) 
 Adicionado a um serviço principal para torná-lo mais atraente 
 Não é essencial, mas estimula os clientes a usar serviços principais 
ou diferencia o provedor de serviço dos seus concorrentes 
 
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Funções x Processos 
 Funções 
 Unidades organizacionais especializadas em certos tipos de 
trabalho e responsáveis por resultados específicos 
 Possuem capacidades e recursos necessários para alcance dos 
resultados 
 Processos 
 Descrevem dependências e sequências de ações executadas em 
resposta a eventos específicos 
 Geram resultados específicos e mensuráveis (é possível contar ou 
medir os resultados de um processo, mas não de uma função) 
 Possuem clientes definidos, para quem são entregues os resultados 
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Principais papéis 
 Dono de Processo 
 Responsável por garantir que um processo é adequado para um propósito 
 Patrocínio, desenho e gerenciamento de mudança e melhoria contínua do 
processo e das suas métricas 
 Frequentemente atribuído à mesma pessoa que executa o papel de gerente 
 Gerente de Processo 
 Responsável pelo gerenciamento operacional de um processo 
 Planejamento e coordenação de todas as atividades necessárias para 
executar, monitorar e relatar informações do processo 
 Pode haver vários gerentes para um mesmo processo 
 Dono de Serviço 
 Responsável por gerenciar um ou mais serviços em todo o ciclo de vida 
 Fundamental para o desenvolvimento da estratégia de serviço 
 Responsável pelo conteúdo do portfólio de serviço 
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Gerenciamento de serviços de TI 
 4 perspectivas (4 P’s) 
 Parceiros – Foco na importância dos fornecedores externos 
para a entrega do serviço 
 Pessoas – Foco nas equipes de TI, clientes e demais 
stakeholders 
 Produtos – Foco em hardware, software, serviços e 
ferramentas de tecnologia 
 Processos – Foco nos fluxos de atividades necessários à 
entrega dos serviços 
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Ciclo de Vida de Serviços de TI 
 Análise de requisitos e definição inicial 
 Estratégia de Serviços (Service Strategy) 
 Desenho de Serviços (Service Design) 
 Migração para o ambiente de produção 
 Transição de Serviços (Service Transition) 
 Operação e melhoria em produção 
 Operação de Serviços (Service Operation) 
 Melhoria de Serviços (Service Improvement) 
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Ciclo de Vida de Serviços de TI 
 Estratégia 
 Os requisitos de negócio são identificados e acordados 
 Desenho 
 O serviço é concebido em todos os seus aspectos 
 Transição 
 A implementação do serviço é acompanhada e testada, e o 
serviço é colocado em produção 
 Operação 
 O serviço é mantido em funcionamento de acordo com o SLA 
 Melhoria Contínua 
 São identificadas oportunidades de melhoria no serviço 
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Ciclo de Vida de Serviços de TI 
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ESTRATÉGIA 
Ger. da Estratégia para Serviços de TI 
Ger. de Relacionamento com o Negócio 
Ger. de Portfólio de Serviços 
Ger. Financeira para Serviços de TI 
Ger. de Demandas 
 
DESENHO 
Coordenação do Desenho 
Ger. do Catálogo de Serviços 
Ger. de Nível de Serviço 
Ger. de Disponibilidade 
Ger. de Capacidade 
Ger. de Continuidade de Serviços de TI 
Ger. de Segurança da Informação 
Ger. de Fornecedores 
TRANSIÇÃO 
Ger. de Configuração e Ativos de Serviço 
Ger. de Mudanças 
Ger. do Conhecimento 
Planejamento e Suporte da Transição 
Ger. de Liberação e Implantação 
Validação e Teste de Serviços 
Avaliação de Mudanças 
OPERAÇÃO 
Ger. de Eventos 
Ger. de Incidentes 
Ger. de Problemas 
Cumprimento de Requisições 
Ger. de Acesso 
Funções: Service Desk, Ger. Técnica, 
Ger. de Aplicações, Ger. de Operações 
 
MELHORIA CONTÍNUA 
Melhoria em 7 passos 
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ITIL x Outros modelos do OGC 
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Gerenciamento de Serviços de TI 
ITIL 2011 – Estratégia de Serviços 
Professor Gledson Pompeu – gledson.pompeu@gmail.com 
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 Objetivo 
 Definir perspectiva, posição, planos e padrões de um provedor 
de serviços para atender objetivos de negócio da organização 
 Estratégia de serviços envolve: 
 Quais serviços devem ser oferecidos 
 Para quais clientes os serviços serão oferecidos 
 Como criar valor para esses clientes 
 Como fazer com que eles percebam o valor criado 
 Como desenvolver planos de negócio para obter capacidades 
e recursos necessários aos serviços 
 Como otimizar a alocação desses recursos 
 Como medir o desempenho dos serviços 
Estratégia de Serviços 
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Conceitos Importantes 
 4 P’s da estratégia de serviços 
 Perspectiva – Direcionamento e visão estratégica 
 Posição – Estratégia de diferenciação 
 Plano – Tradução da estratégia para operação 
 Padrão – Características essenciais dos serviços 
 Competitividade 
 Todos os provedores de serviço operam em mercados 
competitivos 
 Necessidade de uma estratégia de provimento e contratação 
de serviços 
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Conceitos Importantes 
 Fatores críticos de sucesso 
 Identificados e revisados periodicamente para garantir 
adequação do portfólio à estratégia Contabilidade orientada a serviços 
 Forma de alinhar a gestão de TI à gestão financeira 
 Valor do serviço = utilidade + garantia 
 Tipos de provedores e modelos de provimento e 
contratação de serviços 
 Serviços como ativos estratégicos (capacidade e 
recursos) 
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Valor do serviço: utilidade + garantia 
 Utilidade (Adequado ao propósito) 
 Suporte ao desempenho ou remoção de barreiras 
 Garantia (Adequado ao uso) 
 Disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança 
 Service Level Package (SLP) 
 Requisitos (U+G) para criação de valor para o negócio 
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Valor do serviço: utilidade + garantia 
 
 A utilidade de um serviço tem 
como efeito o aumento dos 
ganhos possíveis pela melhoria 
dos processos de negócio 
 
 A garantia de um serviço tem 
como efeito a redução das 
perdas possíveis pela variação 
dos processos de negócio 
 
 
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Tipos de provedores de serviço 
 Tipo 1 – Interno, exclusivo para uma 
unidade de negócio 
 Vantagem: atendimento dedicado às 
necessidades do negócio 
 Desvantagem: duplicação de esforços 
 
 Tipo 2: Serviços compartilhados, 
atende a várias unidades de negócio 
 Vantagem: redução de custos e 
padronização 
 Desvantagem: maior exposição a 
ameaças de substituição por provedores 
externos 
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Tipos de provedores de serviço 
 
 Tipo 3: Externo, atende a várias 
organizações 
 Vantagens: acesso facilitado a melhores 
práticas de mercado, manutenção do 
foco no negócio da organização 
 Desvantagens: maior dependência do 
negócio em relação a terceiros, 
dificuldade de alcançar vantagens 
competitivas 
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Estratégias de mudança 
Para 
 
De 
Tipo I Tipo II Tipo III 
Tipo I 
Reorganização 
funcional 
Desagregação Outsourcing 
Tipo II Agregação 
Reorganização 
corporativa 
Outsourcing 
Tipo III Insourcing Insourcing 
Reconfiguração da 
rede de valor 
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Ativos de serviço 
Capacidades Recursos 
A1 Gerenciamento Capital financeiro A9 
A2 Organização Infra-estrutura A8 
A3 Processos Aplicações A7 
A4 Conhecimento Informação A6 
Pessoas A5 Pessoas 
 Capacidades diferenciam os serviços providos pelas organizações, e são 
desenvolvidas pelo acúmulo de experiência ao longo do tempo 
 Recursos são necessários para que organizações possam exercer plenamente 
suas capacidades 
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Processos e Atividades 
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Gerência de Estratégia para Serviços de TI 
 Propósito 
 Definir como o provedor de serviços pode auxiliar a 
organização a alcançar seus resultados de negócios 
 Objetivos 
 Identificar claramente serviços e clientes 
 Definir como criar e entregar valor para os clientes 
 Identificar oportunidades para fornecer serviços 
 Definir formas para explorar as oportunidades 
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Gerência de Estratégia - Atividades 
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Gerência de Portfólio 
 Propósito 
 Garantir que o provedor de serviço tenha a composição 
correta de serviços para atender aos resultados de negócio 
com um nível adequado de investimento 
 Objetivos 
 Investigar e decidir sobre quais serviços oferecer 
 Acompanhar o investimento em serviços durante o ciclo de 
vida 
 Analisar quais serviços não são mais viáveis e quando eles 
devem ser descontinuados 
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Gerência de Portfólio - Atividades 
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Categorias de investimentos 
 Transformar o negócio 
 Investimentos focados em iniciativas em novos espaços de 
mercado com o desenvolvimento de novas capacidades 
 Fazer crescer o negócio 
 Investimentos destinados a aumentar o escopo da 
organização dos serviços 
 Executar o negócio 
 Investimentos centrados em manter as operações 
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Conteúdo do portfólio de serviços 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Pipeline: serviços em desenvolvimento para atender a clientes 
 Catálogo: serviços em operação, visíveis para o cliente 
 Descontinuados: retirados de operação, podem ser reativados 
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Gerência financeira 
 Propósito 
 Garantir nível adequado de recursos financeiros para o 
desenho, desenvolvimento e entrega de serviços que 
atendam à estratégia da organização 
 Objetivos 
 Permitir que a organização contabilize os recursos financeiros 
consumidos pelo prestador de serviços de TI 
 Atribuir estes custos para os serviços prestados aos clientes 
da organização 
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Gerência financeira 
33 
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Gerência de Demandas 
 Propósito 
 Entender e influenciar a demanda do cliente por serviços e a 
oferta de capacidade para atender a essas demandas 
 Objetivos 
 Identificar e analisar padrões de atividade de negócio e perfis 
de usuários 
 Influenciar e gerir a demanda de tal forma que o excesso de 
capacidade seja reduzido, mas os requisitos de negócio 
sejam atendidos 
34 
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Gerência de Relacionamento com o Negócio 
 Propósito 
 Estabelecer e manter um relacionamento positivo entre o 
provedor de serviços e seus clientes 
 Objetivos 
 Identificar as necessidades dos clientes 
 Assegurar que o provedor de serviços é capaz de atender 
estas necessidades com um catálogo de serviços adequado 
 
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Abordagem para o Gerenciamento de Riscos 
 Análise de riscos 
 Identificar riscos 
 Identificar prováveis donos para os riscos 
 Avaliar riscos 
 Estabelecer níveis aceitáveis de riscos (tolerância/apetite) 
 Identificar respostas adequadas para os riscos 
 Gerenciamento dos riscos 
 Implementar respostas 
 Ganhar confiança sobre a eficácia 
 Realizar revisão 
 
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Gerenciamento de Serviços de TI 
ITIL 2011 – Desenho de Serviços 
Professor Gledson Pompeu – gledson.pompeu@gmail.com 
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Desenho de Serviços 
 Objetivo: 
 Desenho e evolução de serviços para atender a 
requisitos de negócio atuais e futuros 
 Desenho de serviços envolve: 
 Converter objetivos estratégicos em serviços e 
portfólios de serviço 
 Abordagem holística de design para garantir 
funcionalidade e qualidade voltadas para o negócio 
 Garantir que padrões e convenções de design 
consistentes sejam seguidos em todos os serviços 
e processos que sejam projetados 
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5 Aspectos do desenho de serviços 
 Serviços novos ou alterados 
 Sistemas e ferramentas de gestão, em especial o 
Portfólio e o Catálogo de Serviços 
 Garantir consistência de interface com os demais serviços e 
sistemas de gerenciamento 
 Arquitetura de tecnologia e sistemas de gestão 
 Garantir capacidade de execução e gerenciamento 
 Processos necessários 
 Métodos de medição e métricas 
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Definição dos serviços 
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Definição do Portfólio Nome, descrição e status 
 Classificação e criticidade 
 Aplicações e esquemas de dados 
 Processos de negócio suportados 
 Proprietários de negócio e TI 
 Usuários 
 Nível de garantia, SLA e SLR 
 Serviços de apoio 
 Recursos de apoio 
 Serviços dependentes 
 OLAs e contratos de apoio 
 Custos, taxas e receitas 
 Métricas 
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Definição de arquiteturas 
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Definição de sistemas de gestão 
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Definição de processos 
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Definição de métricas 
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Processos e Atividades 
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Coordenação do Desenho 
 Propósito 
 Garantir que metas e objetivos do estágio são atendidas, por 
meio de um ponto único de coordenação e controle para 
todas as atividades e processos 
 Objetivos 
 Garantir o desenho consistente e eficaz de serviços de TI 
novos ou alterados, sistemas de informação de 
gerenciamento de serviço, arquiteturas, tecnologia, 
processos, informações e métricas 
 Coordenar todas as atividades de desenho de serviço, seus 
processos e recursos 
 
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Coordenação do desenho - Atividades 
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Gerência do Catálogo de Serviços 
 Propósito 
 Prover uma fonte única e consistente de informações sobre os 
serviços acordados, e garantir que esteja amplamente 
disponível a quem tenha permissão para acessá-la 
 Objetivos 
 Gerenciar a informação contida dentro do catálogo 
 Atualizar o catálogo 
 Disponibilizar o catálogo para o público-alvo 
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Catálogo x tipos de serviço 
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Catálogo de negócio x Catálogo técnico 
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Gerência de Nível de Serviço 
 Propósito 
 Assegurar que os serviços de TI atuais e planejados sejam 
entregues de acordo com as metas acordadas 
 Objetivos 
 Definir, documentar, acordar, monitorar, medir, reportar e revisar o 
nível dos serviços de TI fornecidos 
 Estabelecer e melhorar a comunicação e o relacionamento entre TI 
e negócio (em conjunto Ger. de Relac. Neg.) 
 Garantir o estabelecimento de metas específicas e mensuráveis 
para todos os serviços 
 Monitorar e melhorar a satisfação do cliente 
 Promover a melhoria contínua dos níveis de serviço 
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Gerência de Nível de Serviço - Atividades 
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Gerência de Capacidade 
 Propósito 
 Garantir que exista capacidade justificável em todas as áreas de TI, 
adaptada às necessidades atuais e futuras do negócio 
 Objetivos 
 Prestar assessoria e orientação para áreas de negócio e de TI em 
questões relacionadas com capacidade e desempenho 
 Auxiliar no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas 
relacionados a performance e capacidade 
 Avaliar o impacto de todas as mudanças sobre o plano de 
capacidade e sobre o desempenho dos serviços 
 Garantir que medidas proativas para melhoria da capacidade e do 
desempenho dos serviços são tomadas, sempre que 
economicamente justificáveis 
56 
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Gerência de Capacidade - Subprocessos 
 Gerência de Capacidade de Negócios 
 Identifica as alterações que ocorrem na empresa para avaliar como 
elas podem afetar a capacidade e o desempenho de serviços de TI 
 Gerência de Capacidade de Serviços 
 Concentra-se na gestão de desempenho do serviços em curso, 
conforme descrito nos Acordos de Nível de Serviço 
 Estabelece linhas de base e perfis de utilização dos serviços 
 Gerência de Capacidade de Componentes 
 Identifica e controla cada componente da infraestrutura de TI 
 Avalia novas tecnologias e como elas podem ser aproveitadas 
 Balanceia cargas entre recursos para otimizar o desempenho dos 
serviços 
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Gerência de Capacidade - Subprocessos 
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Gerência de Disponibilidade 
 Propósito 
 Garantir que o nível de disponibilidade dos serviços corresponde ou 
excede as necessidades atuais e futuras do negócio em uma 
maneira economicamente justificável 
 Objetivos 
 Produzir e manter um plano de disponibilidade 
 Assegurar que a disponibilidade dos serviços atende aos SLAs 
 Auxiliar na resolução de incidentes e problemas relacionados à 
disponibilidade 
 Avaliar o impacto de todas as mudanças sobre o plano de 
disponibilidade dos serviços 
 Garantir que medidas proativas para melhoria da disponibilidade 
são tomadas, sempre que economicamente justificáveis 
59 
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Gerência de Disponibilidade – Conceitos 
 Disponibilidade 
 Capacidade de um serviço, componente ou item de configuração 
desempenhar suas funções quando necessário 
 Confiabilidade 
 Medida do tempo médio em que um serviço ou item de 
configuração executa sua função acordada sem interrupção 
 Sustentabilidade 
 Medida da velocidade e eficácia com que um serviço ou item de 
configuração é restaurado à operação normal após uma falha 
 Função vital de negócio 
 Parte crítica de um processo de negócio 
 
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Gerência de Disponibilidade - Atividades 
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Gerência de Disponibilidade - Métricas 
 Mean Time to Restore Service (MTRS) ou Downtime 
 Tempo médio para restaurar um item de configuração ou serviço de TI após uma falha 
 Mean Time Between Failures (MTBF) ou Uptime 
 Tempo médio entre a recuperação de um incidente e a ocorrência do próximo incidente 
 Mean Time Between System Incidents (MTBSI) 
 Tempo médio entre a ocorrência de dois incidentes consecutivos 
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Gerência de Continuidade 
 Propósito 
 Garantir níveis mínimos de serviço, pela redução do risco a níveis 
aceitáveis e planejamento da recuperação dos serviços de TI, de 
modo a suportar o gerenciamento de continuidade de negócio 
 Objetivos 
 Produzir e manter os planos de continuidade de TI 
 Realizar análises periódicas de impacto no negócio (BIA) 
 Realizar análises periódicas de risco 
 Assegurar mecanismos adequados de recuperação 
 Avaliar o impacto de mudanças nos planos de continuidade 
 Negociar contratos com fornecedores externos para provimento da 
capacidade necessária para recuperação dos serviços 
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Continuidade de negócios x TI 
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Gerência de Continuidade - Conceitos 
 Desastre (catástrofe) 
 Não é parte das atividades operacionais diárias e requer um sistema separado 
 Contramedidas 
 Medidas para prevenir ou recuperar de um desastre 
 Workaround Manual 
 Uso de solução não baseada em TI para superar a interrupção de serviços de TI 
 Recuperação Gradual 
 Cold Standby (> 72h para se recuperar de uma "catástrofe") 
 Recuperação Intermediária 
 Warm Standby (24 a 72hrs para se recuperar de uma "catástrofe") 
 Recuperação Imediata 
 Hot Standby (<24 horas, implica geralmente 1 a 2 horas para se recuperar de uma 
catástrofe) 
 Acordo recíproco 
 Acordo com outra empresa de dimensão semelhante para compartilhar obrigações 
relativas a recuperação de desastresW W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Gerência de Segurança da Informação 
 Propósito 
 Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e garantir 
que a segurança da informação seja gerenciada eficazmente 
em todos os serviços e atividades 
 Objetivo 
 Proteger os interesses de usuários de informações, sistemas 
e comunicações contra danos resultantes de falhas de 
confidencialidade, integridade e disponibilidade 
 Abrange também autenticidade e não-repúdio 
66 
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Estratégias de resposta 
 Prevenção 
 Medidas usadas para evitar um incidente 
de segurança ocorra 
 Redução 
 Medidas que podem ser tomadas com 
antecedência para minimizar os possíveis 
 Detecção 
 Medidas voltadas para descobrir o mais 
rapidamente possível que um incidente 
ocorreu 
 Repressão 
 Medidas usadas para reprimir a 
continuação ou a repetição do incidente de 
segurança 
 Correção 
 Medidas para reparar o dano, tanto quanto 
possível 
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Gerência de Fornecedores 
 Propósito 
 Obter retorno adequado (value for money) dos fornecedores e 
garantir que eles alcancem as metas estabelecidas em seus 
contratos 
 Objetivos 
 Negociar e acordar contratos com fornecedores, alinhados 
com as necessidades do negócio e os SLAs 
 Gerenciar relacionamentos com fornecedores 
 Gerenciar o desempenho de fornecedores 
 Manter políticas de relacionamento com fornecedores 
 
69 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W. D OM INAN DOTI .CO M.B R 
Gerenciamento de Serviços de TI 
ITIL 2011 – Transição de Serviços 
Professor Gledson Pompeu – gledson.pompeu@gmail.com 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Transição de Serviços 
 Objetivo: implantação dos serviços em produção, 
com base nas especificações produzidas pelo 
estágio de Service Design 
 Envolve não apenas a implementação, mas 
também a modificação do desenho, quando for 
detectada essa necessidade 
 Foco em todos os aspectos dos serviços (incluindo 
suporte em caso de falhas) 
 Requer compreensão de: 
 Potencial para criação de valor para o negócio 
 Partes interessadas, tais como fornecedores, clientes e 
outras áreas afetadas 
71 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Princípios básicos 
 Compreensão integral dos serviços 
 Natureza dos serviços, utilidade e garantia 
 Estabelecimento de políticas formais e modelos para a 
implementação de mudanças 
 Evita esquecimentos que causam falhas de serviços 
 Foco na transferência de conhecimento para tomada 
de decisões e execução de processos 
 Ação proativa para correção de rumos 
 Consideração das necessidades e requisitos de Service 
Transition ao longo do ciclo de vida 
 
72 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Modelo “V” de desenho/transição 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Transição de Serviços – Processos e Atividades 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Gerência de Mudanças 
 Garante que as mudanças de serviços sejam registradas, 
avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, 
implementadas, documentadas e revisadas de forma 
controlada 
 Objetivo: Garantir que métodos padronizados sejam usados para 
o tratamento eficiente e tempestivo de todas as mudanças, que 
todas as mudanças sejam registradas no CMS e que o risco para o 
negócio seja otimizado” 
 Principais produtos do processo 
 Redução de erros em serviços novos ou alterados 
 Maior velocidade e precisão na realização de mudanças 
 Priorização de mudanças com maior benefício para o negócio 
75 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Gerência de mudanças - Escopo 
76 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
7 Rs para avaliar mudanças 
 Quem é o Requisitante da mudança? 
 Qual é a Razão para a mudança? 
 Qual é o Retorno exigido da mudança? 
 Quais são os Riscos envolvidos na mudança? 
 Quais Recursos são necessários para entregar a 
mudança? 
 Quem é Responsável pela construção, teste e 
implementação da mudança? 
 Qual é a Relação entre essa mudança e outras 
mudanças? 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Gerência de Configuração e Ativos 
 Suporta o negócio por meio do provimento de 
informações precisas e controle sobre os ativos e 
relacionamentos que formam a infra-estrutura 
 Objetivo: Identificar, controlar e prestar contas por ativos de 
serviços e itens de configuração, garantindo sua integridade 
ao longo do ciclo de vida 
 Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de 
provedores de serviços, quando necessário 
 Principal produto do processo 
 Sistema de Gerência de Configuração (CMS) 
78 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Gerência de Configuração – Atividades 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Tipos de itens de configuração 
 CIs do ciclo de vida de serviço 
 Serviços disponíveis, como esses serviços serão prestados, benefícios que são esperados, a que 
custo, e quando eles serão realizados 
 CIs de Serviço 
 Capacidades: gestão, organização, processos, conhecimentos, pessoas 
 Recursos: capital financeiro, sistemas, aplicações, informações, dados, infra-estrutura e 
instalações, pessoas 
 CIs da Organização 
 Estratégia de negócio, requisitos legais e outras políticas internas à organização, mas 
independentes do prestador de serviço 
 CIs Internos 
 Ativos tangíveis e intangíveis, tais como hardware e software necessários para fornecer e manter 
serviços e infraestrutura 
 CIs externos 
 Necessidades de clientes, produtos e serviços de fornecedores externos 
 CIs de Interface 
 Serviços oferecidos através de uma interface de serviço (SPI) 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Relacionamento entre CMDB/CMS e DML 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Gerência do Conhecimento 
 Meio para prover serviços eficientes e com qualidade, 
cujo valor seja compreendido claramente por todos 
 Objetivo: Garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento 
certo, no momento certo, para entregar e suportar os serviços 
requeridos 
 Principal produto do processo 
 Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviços (SKMS) 
83 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Camadas do SKMS 
84 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Planejamento e Suporte da Transição 
 Foco na melhoria da habilidade do provedor de 
serviços para suportar grandes volumes de mudanças 
e liberações de serviços 
 Objetivo 1: Planejar e coordenar recursos para garantir que 
os requisitos codificados no desenho do serviço sejam 
realmente atendidos durante a operação do serviço 
 Objetivo 2: Identificar, gerenciar e controlar os riscos de 
falhas e interrupções de serviço durante as atividades de 
transição 
86 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Gerência de Implementação e Liberação 
 Cobre toda a construção e implementação em 
produção de serviços novos ou alterados, desde o 
planejamento da liberação até o suporte inicial 
 Objetivo: Construir e colocar em produção todos os 
aspectos de serviços e estabelecer o uso efetivo de serviços 
novos ou alterados 
 Principais produtos do processo 
 Aumento do valor para o negócio pela otimização de 
velocidade, risco e custo das mudanças 
 Consistência e auditabilidade na implementação de serviçosúteis para o negócio 
87 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Estratégias de liberação 
 Big Bang 
 O serviço é implantado em todas as áreas em uma única operação 
 Utilizado para mudanças cuja consistência em toda a organização é importante 
 O aspecto negativo é o aumento do risco e do impacto de eventuais falhas 
 Faseada 
 O serviço é implantado em partes da base de usuários a cada nova fase 
 Abordagem Push 
 A implantação é comandada de forma centralizada para os locais de destino 
 É utilizada nas estratégias big bang e faseada, onde o serviço novo ou alterado é 
entregue no ambiente dos usuários em um momento arbitrário 
 Abordagem Pull 
 Usada para versões de software, onde o software é disponibilizado em uma localização 
central, mas os usuários são livres para baixar o software em um momento de sua 
escolha 
 Automatizada 
 Manual 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Validação e Teste de Serviços 
 Verificação de que o serviço atende aos requisitos 
contidos no SDP, dentro dos níveis de risco aceitos 
pelo negócio 
 Objetivo: Prover evidência objetiva de que o serviço novo ou 
alterado suporta os requisitos de negócio, incluindo os SLA’s 
estabelecidos 
 Foco em funcionalidade, disponibilidade, continuidade, 
segurança, usabilidade e testes de regressão 
89 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Avaliação 
 Avaliação da relevância do desenho do serviço, da 
abordagem de transição e da adequação do serviço 
novo ou alterado aos ambientes operacionais e de 
negócios 
 Objetivo: Garantir que o serviço continue sendo relevante, 
pelo estabelecimento de métricas e métodos de mensuração 
apropriados 
90 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Validação, teste e avaliação 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Interação de processos na transição 
92 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W. D OM INAN DOTI .CO M.B R 
Gerenciamento de Serviços de TI 
ITIL 2011– Operação de Serviços 
Professor Gledson Pompeu – gledson.pompeu@gmail.com 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Operação de Serviços 
 Objetivo 1: Entregar aos clientes e usuários 
os níveis de serviço acordados 
 Objetivo 2: Gerenciar as aplicações, 
tecnologia e infra-estrutura que suportam a 
entrega do serviço 
 Único estágio em que os serviços 
efetivamente entregam valor ao cliente 
94 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Objetivos conflitantes 
 Visão interna (TI) x Visão externa (negócio) 
 A visão técnica é necessária para gestão dos componentes dos serviços, 
mas não pode se sobrepor aos requisitos de qualidade dos usuários para 
desses serviços 
 Estabilidade x Tempo de atendimento 
 A infra-estrutura de TI deve ser estável para oferecer a disponibilidade 
esperada, ao mesmo tempo em que deve ser flexível para adaptar-se a 
mudanças de requisitos do negócio 
 Qualidade do serviço x Custo do serviço 
 Os serviços devem atender aos SLAs estabelecidos, ao menor custo 
possível e com uso otimizado dos recursos 
 Atividades reativas x Atividades proativas 
 É importante antecipar-se aos possíveis problemas, desde que isso não 
implique mudanças excessivas ou perda da capacidade de reação 
 
 
95 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Conceitos básicos 
 Requisição de serviço 
 Requisição de um usuário por informações, orientações, mudanças ou 
acesso a um serviço de TI 
 Evento 
 Mudança de estado com significado para o gerenciamento de um item de 
configuração ou serviço de TI 
 Incidente 
 Falha de um item de configuração , interrupção não planejada ou redução 
na qualidade de um serviço de TI 
 Problema 
 Causa desconhecida de um ou mais incidentes, a ser investigada pelo 
gerenciamento de problemas 
 Erro conhecido 
 Problema cuja causa raiz é conhecida e para o qual existe (se possível) 
uma solução de contorno documentada 
96 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Operação de Serviços - Funções 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Service Desk 
 Ponto central de contato para clientes apresentarem 
questões, reclamações ou reportarem dificuldades 
 Objetivos 
 Assegurar a satisfação e retenção dos clientes dos serviços 
de TI 
 Promover o uso eficiente e efetivo dos recursos tecnológicos 
 Identificar e reduzir o custo total de propriedade (TCO) dos 
serviços de TI 
 Suportar a integração de processos de negócio à infra-
estrutura de gerenciamento de serviços 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Service Desk - Tipos de estrutura 
 Local 
 O Service Desk está situado no mesmo local físico (ou fuso horário) que os 
grupos de usuários atendidos 
 Central 
 Um Service Desk centralizado serve vários grupos de usuários de 
diferentes localizações físicas 
 Virtual 
 O Service Desk não tem estrutura física, mas depende de tecnologia para 
coordenar a resolução de chamados entre diferentes agentes e fornecer 
uma base de conhecimento centralizada 
 Siga-o-sol (follow-the-sun) 
 Utiliza múltiplos Service Desks em diferentes fusos horários, a fim de 
proporcionar a disponibilidade 24x7 do Service Desk 
 Normalmente, haverá ainda uma base de conhecimento central para 
aumentar a qualidade do apoio prestado 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Gerência de Eventos 
 Geração e detecção de notificações sobre mudanças 
de estado relevantes para um serviço ou item de 
configuração 
 O gerenciamento de eventos depende do monitoramento dos 
serviços, mas é diferente no sentido de que o monitoramento 
é contínuo, mesmo quando não há eventos 
 Um evento pode ser causado por: 
 Problemas de funcionamento que causem ou possam vir a 
causar incidentes 
 Necessidades de execução de tarefas de produção ou 
manutenção rotineiras 
 Retorno de serviços à condição normal de funcionamento 
 
100 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Gerência de Eventos - Atividades 
 Notificação de eventos (realizada pelo CI) 
 Detecção de eventos (ferramenta de gerência) 
 Filtragem de eventos 
 Significado de eventos (informação, alerta, erro) 
 Correlação de eventos 
 Trigger 
 Seleção da resposta 
 Revisão das acções 
 Encerramento do evento 
101 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Gerência de Incidentes 
 Objetivos 
 Restaurar o serviço normal o mais rápido possível 
 Minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio 
 Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente, 
pode ser escalado para outras instâncias 
 Escalação funcional – repasse para equipe especializada de 
suporte técnico 
 Escalação hierárquica – acionamento de níveis gerenciais 
mais elevados 
 Depois do diagnóstico e solução, o Service Desk deve 
verificar que o cliente esteja satisfeito 
102 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Gerência de Incidentes - Atividades 
 Identificação de Incidentes 
 Registro de Incidentes 
 Categorização de Incidentes 
 Priorização de Incidentes 
 Diagnóstico inicial 
 Escalação de Incidentes 
 Investigação e Diagnóstico 
 Resolução e Recuperação 
 Encerramento de Incidentes 
103 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Priorização de Incidentes 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Gerência de Problemas 
 Objetivos 
 Minimizar o impacto de incidentes e problemas sobre as 
operações de negócio 
 Encontrar a causa de incidentes e iniciar ações para contornar 
ou corrigir a situação 
 Prevenir a recorrência de incidentes relacionados a um 
problema 
 Envolve aspectos reativos e proativos 
 Reativo: solução de problemasem resposta a um ou mais 
incidentes 
 Proativo: identificação de causas recorrentes e suas soluções 
estruturais 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Gerência de Problemas - Atividades 
 Detecção de problemas 
 Registro de problemas 
 Categorização de problemas 
 Priorização de problemas 
 Investigação e diagnóstico de problemas 
 Solução de contorno 
 Criação de registro de erro conhecido 
 Resolução de problemas 
 Encerramento de problemas 
 Revisão de problemas mais relevantas 
106 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Cumprimento de Requisições 
 Objetivos 
 Possibilitar que usuários solicitem e recebam serviços 
padronizados 
 Prover informações sobre os serviços e os procedimentos 
para obtê-los 
 Auxiliar os usuários com informações gerais, reclamações e 
comentários 
 Inclui a previsão de oferta de sistemas de auto-
atendimento para os clientes 
107 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Gerência de Acesso 
 Objetivos 
 Prover os direitos necessários para que os usuários tenham 
acesso aos serviços 
 Prevenir o acesso de usuários não autorizados 
 Gestão de identidades e direitos 
 Auxílio na preservação da confidencialidade, 
integridade, disponibilidade e propriedade intelectual 
das informações 
108 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Operação de Serviços\ - Processos x Funções 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R W W W. D OM INAN DOTI .CO M.B R 
Gerenciamento de Serviços de TI 
ITIL 2011 – Melhoria Contínua 
Professor Gledson Pompeu – gledson.pompeu@gmail.com 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Melhoria Contínua de Serviços 
 Objetivo: Manter o valor para os clientes por 
meio da avaliação e melhoria contínua da 
 Qualidade dos serviços 
 Maturidade dos processos de gerenciamento 
 Combinação de princípios, práticas e 
métodos da gestão de qualidade, gestão de 
mudanças e melhoria de capacidade 
111 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Melhoria contínua no ciclo de vida 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Modelo de melhoria contínua 
113 
W W W . D OM I N A N D O T I . C OM . B R 
Melhoria em 7 passos 
114