Apresentacao ITIL 4 - Foundation - Ka Solution 2020-v02

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ITIL 4 Foundations
Bem-Vindos!
3
Nome Experiência Professional e ITIL Objetivo e Expectativa
Apresentações
✔Este treinamento é recomendado para:
✔Usuários e Clientes de TI
✔Profissionais de TI e de áreas correlatas
✔Gerentes de TI e Executivos de TI e Negócio
Público alvo
• Os principais conceitos do gerenciamento de serviços da ITIL 4.
• Como os princípios de orientação da ITIL 4 podem ajudar uma organização
a adotar e adaptar o gerenciamento de serviços da ITIL 4.
• As quatro dimensões do gerenciamento de serviços da ITIL 4.
• O objetivo e os componentes do sistema de valor de serviço da ITIL 4.
• As atividades da cadeia de valor do serviço e como eles se interconectam.
• As práticas da ITIL 4 e como elas contribuem para as atividades da cadeia de
valor.
Conhecer e Compreender......
Objetivos do curso
Módulo 1 – Conceitos-chave para Gerenciamento de Serviços
Módulo 2 – Princípios Orientadores ITIL 4
Módulo 3 – As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços
Módulo 4 – Sistema de Valores de Serviço
Módulo 5 – Cadeia de Valor do Serviço
Módulo 6 – Práticas de Gerenciamento de Serviços ITIL 4
Agenda
Módulo 1 – Conceitos-chave para Gerenciamento de Serviços
Módulo 2 – Princípios Orientadores ITIL 4
Módulo 3 – As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços
Módulo 4 – Sistema de Valores de Serviço
Módulo 5 – Cadeia de Valor do Serviço
Módulo 6 – Práticas de Gerenciamento de Serviços ITIL 4
Agenda
Módulo 1
Conceitos-chave para 
Gerenciamento de 
Serviços
1.1. Introdução
Desenvolvido no final 
dos anos 80 pela 
CCTA/OGC contendo 
30 volumes.
Reconhecimento 
como um padrão 
mundial para o 
Gerenciamento de 
Serviços.
Atualização da versão 
para ITIL® V2, 
abordagem de 
Suporte e Entrega.
Lançamento da ITIL® 
V3, abordagem em 
Ciclos de Vida do 
Serviços.
Abordagem por 
Edição e Criação da 
Axelos e Registro da 
Marca ITIL®.
80’s 90’s 2000 2007 2011-2014
ITIL® V1
Melhores 
Práticas
ITIL® V2
ITIL® V3
ITIL® V3
Edição 2011
Lançamento da ITIL® 
4, orientações ágeis e 
co-criação de valor.
2019
ITIL® 4
História da ITIL®?
✔AXELOS;
✔OGC (Office of Government Commerce);
✔The Stationery Office (TSO);
✔PeopleCert;
✔IT Service Management Forum (ITSMF).
10
Colaboradores da ITIL 4
Esquema de qualificação ITIL
• Pré-Requisitos: Nenhum
• Como é? Este é um exame de "livro fechado“, sem consulta.
• Prova: Formada por 40 questões, sendo necessário obter no mínimo 26 acertos (65% do total), 
com tempo de 60 minutos, resultado instantâneo.
• Idioma: Português, Inglês, Francês, Alemão, Chinês e Espanhol.
• Onde Fazer: Ka Solution ou pelo site da PeopleCert, em formato Online ou Presencial, com 
resultado imediato.
• Certificado: PDF (em até 1 semana).
Prova de ITIL® 4 Foundation
• Divisão e quantidade de questões por módulo do curso:
Capítulo 1 – 5 questões (12%)
Capítulo 2 – 6 questões (15%)
Capítulo 3 – 2 questões (5%)
Capítulo 4 – 1 questão (3%)
Capítulo 5 – 2 questões (5%)
Capítulo 6 – 24 questões (60%) (7 Práticas Básicas e 17 Fundamentais)
Questões da Prova de ITIL® 4 Foundation
Gerenciamento de Serviços
Definição: É um conjunto de recursos organizacionais especializados para 
habilitar valor para clientes na forma de serviços.
A natureza do valor A natureza e o escopo das 
partes interessadas envolvidas
como a criação de valor é 
ativada por meio de 
serviços
Desenvolver as capacidades organizacionais especializadas mencionadas na definição acima requer 
uma compreensão de:
Gerenciamento de serviços
Entender, estudar e lembrar deste item é importante para o exame oficial ITIL 4.
O que é Gerenciamento de Serviços de TI (ou Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação), do
inglês IT Service Management (ITSM)?
Tem por objetivo prover um serviço de TI com qualidade e alinhado às necessidades do negócio,
buscando redução de custos a longo prazo.
“O Gerenciamento de serviços está evoluindo, e também a ITIL, a orientação mais adotada sobre
Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) no mundo”.
A ITIL liderou o setor de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) fornecendo uma orientação que as
organizações precisam para abordar novos desafios de gerenciamento de serviços e utilizar o
potencial da tecnologia moderna, com programas de orientação, treinamento e certificação por
mais de 30 anos. A ITIL 4 atualizou reformulando a maioria das práticas de ITSM estabelecidas no
contexto mais amplo da experiência do cliente, fluxos de valor e transformação digital, além de
adotar novas formas de trabalho, como Lean, Agile e DevOps.
Gerenciamento de serviços de TI
Módulo 1
Conceitos-chave de 
Gerenciamento de 
Serviços
1.2.Termos chaves 
e terminologias de 
gerenciamento de 
serviços
Uma compreensão compartilhada dos principais conceitos e terminologia da ITIL é fundamental para o
uso eficaz dessa orientação por organizações e indivíduos para lidar com os desafios do gerenciamento
de serviços no mundo real.
A natureza da co-criação 
de valor e serviço.
Organizações, provedores de 
serviços, consumidores de serviços 
e outras partes interessadas.
Produtos e Serviços. Relações de Serviços. Valor: + resultados, - custos 
e - riscos.
Gerenciamento de serviços de TI
Esses conceitos se aplicam a todas às organizações e serviços, independentemente de sua natureza e 
tecnologia subjacente. Mas a questão mais fundamental de todas é: O que é gerenciamento de serviços?
Definição de Serviço Definição do produto
Definição de serviço e produto
Entender, estudar e lembrar deste item é importante para o exame oficial ITIL 4.
Um meio de permitir a co-criação de valor, 
facilitando os resultados que os clientes 
desejam alcançar, sem que o cliente tenha 
que gerenciar custos e riscos específicos.
Uma configuração dos recursos de uma 
organização projetados para oferecer valor 
para um consumidor.
Por isso a necessidade da Co-criação de valor, onde todos
estão comprometidos com a entrega de valor!
Co-criação de valor
Entender, estudar e lembrar deste item é importante para o exame oficial ITIL 4.
Definição: Valor
Valor é a percepção de benefícios, utilidade e 
importância de algo.
O termo “valor” é usado regularmente no gerenciamento
de serviços e é um foco principal da ITIL 4; deve, portanto,
ser claramente definido.
Inerente a esta definição está o entendimento de que o
valor está sujeito à “percepção dos stakeholders”, sejam
eles clientes ou consumidores de um serviço
ou parte da (s) organização (s) do provedor
de serviços. O valor pode ser subjetivo.
Valor e co-criação de valor
Houve um tempo em que as organizações que se
identificaram como “prestadoras de serviços” viram sua
função de agregar valor a seus clientes da mesma maneira
que um pacote é entregue em um prédio por uma empresa
de entrega.
Cada vez mais, as organizações reconhecem que o valor é
co-criado por meio de ativa colaboração entre fornecedores
e consumidores, bem como outras organizações que fazem
parte dos relacionamentos de serviço relevantes.
Valor e co-criação de valor
Exemplos de elementos de valor
Utilidade Garantia
Conceitos de Utilidade e Garantia
A funcionalidade oferecida por um produto 
ou serviço para atender a uma necessidade 
específica. Utilidade pode ser resumida 
como "o que o serviço faz“.
Garantia de que um produto ou serviço 
atenderá aos requisitos acordados. A 
garantia pode ser resumida como: 
"o desempenho do serviço“.
Entender, estudar e lembrar deste item é importante para o exame oficial ITIL 4.
Definição: Organização
Uma pessoa ou um grupo de pessoas que 
possui funções próprias com 
responsabilidades, autoridades e 
relacionamentos para atingir seus objetivos.
No gerenciamento de serviços, existem muitos tipos diferentes de partes
interessadas, cada uma das quais devem ser entendidas no contexto da
criação de valor na forma de serviços. Primeiro, o termo “organização”
precisa ser definido.
Entender, estudar e lembrar deste item é importante para o exame oficial ITIL4.
Organização
As organizações variam em tamanho e complexidade,
e em sua relação com pessoas físicas e jurídicas, de
uma única pessoa ou uma equipe a uma complexa
rede de pessoas jurídicas unidas por objetivos,
relacionamentos e autoridades.
À medida que as sociedades e economias evoluem, as
relações entre as organizações se tornam mais
complexas. Cada organização depende de outras em
sua operação e desenvolvimento. As organizações
podem ter funções diferentes, dependendo da a
perspectiva em discussão.
Organização
Nas visões mais tradicionais do ITSM, a organização provedora é
vista como o departamento de TI de uma empresa, e os outros
departamentos ou outras unidades funcionais da empresa são
considerados os consumidores.
A chave é que a organização na função de provedor tem uma
compreensão clara de quem são seus consumidores em uma
determinada situação e quem são as outras partes interessadas
nas relações de serviço associadas.
Ao provisionar serviços, uma organização assume o papel da provedora de
serviços. O provedor pode ser externo à organização do consumidor ou
ambos podem fazer parte da mesma organização.
Provedores de Serviço
Consumidores de serviço
Entender, estudar e lembrar deste item é importante para o exame oficial ITIL 4.
Patrocinador: Uma pessoa que autoriza o orçamento para
consumo de serviço.
Cliente: Uma pessoa que define os requisitos para um serviço e
assume a responsabilidade pelos resultados do consumo do
serviço.
Usuário: Uma pessoa que usa os serviços.
Consumidor de serviço é uma função genérica que é usada para
simplificar a definição e a descrição da estrutura de relacionamentos
de serviço. Essas funções podem ser separadas ou combinadas:
Além das funções de consumidor e provedor, geralmente há muitas
outras partes interessadas que são importantes para a criação de
valor.
Consumidores de 
Serviço
Benefícios alcançados, 
custos e riscos 
otimizados.
Provedores de 
Serviço
Financiamento do 
consumidor; 
desenvolvimento de 
negócios; melhoria de 
imagem.
Funcionários do 
provedor de serviços
Incentivos financeiros e 
não financeiros, 
desenvolvimento 
profissional e senso de 
propósito.
Governo e órgãos
Reguladores
Emprego, impostos, 
contribuição das 
organizações para o 
desenvolvimento social e 
comunitário.
Sociedade
Contribuições 
financeiras e não 
financeiras de outras 
organizações.
Acionistas 
Benefícios financeiros, 
como dividendos; 
sensação de 
segurança e 
estabilidade.
Outras partes interessadas
Entender, estudar e lembrar deste item é importante para o exame oficial ITIL 4.
Exemplos de valor para diferentes tipos de partes interessadas
Valor
Resultados 
afetados
Custos 
introduzidos
Riscos 
introduzidos
Resultados 
suportados
Custos
removidos
Riscos
removidos
(Figura 2.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
Valor: Resultados, custos e riscos
Saída
Uma entrega tangível ou 
intangível de uma atividade.
Resultado
Um resultado para uma parte 
interessada habilitada por 
uma ou mais saídas.
Atuando como prestadora de serviços, uma organização produz
saídas que ajudam seus consumidores a alcançar certos
resultados.
Resultados
Custos
A quantia de dinheiro gasto em uma atividade ou recurso específico.
Do ponto de vista do consumidor de serviços, existem dois tipos de custos 
envolvidos nas relações de serviços.
Custos removidos do 
consumidor pelo 
serviço.
Custos adicionados ao 
consumidor pelo 
serviço.
Custos
Entender, estudar e lembrar deste item é importante para o exame oficial ITIL 4.
Riscos
Um possível evento que pode causar danos ou perdas, ou dificultar o alcance
dos objetivos.
Assim como os custos, existem dois tipos de riscos preocupantes para atender consumidores.
Riscos
Riscos removidos do 
consumidor pelo serviço.
Riscos adicionados ao 
consumidor pelo serviço.
Entender, estudar e lembrar deste item é importante para o exame oficial ITIL 4.
Módulo 1 1.3.Princípios 
fundamentais dos 
relacionamentos 
de serviço
Conceitos-chave de 
Gerenciamento de 
Serviços
Ofertas de Serviço
Descrição de um ou mais serviços, projetados para atender às
necessidades de um grupo de consumidores-alvo. Uma oferta de serviço
pode incluir mercadorias, acesso a recursos e ações de serviço.
Isso pode incluir:
Mercadorias ou Bens Acesso a Recursos Ações de Serviço
Ofertas de serviço
Ofertas de serviço
Bens
• Fornecido ao consumidor.
• A propriedade é transferida 
para o consumidor.
• O consumidor assume a 
responsabilidade pelo uso 
futuro.
Exemplo
• Um telefone celular.
• Um servidor físico.
Acesso a recursos
• A propriedade não é 
transferida para o 
consumidor.
• O acesso é concedido ou 
licenciado ao consumidor.
• O consumidor só pode 
acessar os recursos durante o 
período acordado.
Exemplo
• Acesso à rede móvel ou ao 
armazenamento em rede.
Ações de serviço
• Executado pelo 
provedor de serviços 
para atender às 
necessidades de um 
consumidor.
• Realizado de acordo 
com o contrato com o 
consumidor.
Exemplo
• Suporte ao usuário.
• Substituição de um 
equipamento.
Para criar valor, uma organização deve fazer mais do que simplesmente fornecer um 
serviço. Deve também cooperar com os consumidores nas relações de serviço.
Quando os serviços são entregues pelo provedor, eles criam novos recursos para o serviço 
consumidores ou modificar os existentes. Por exemplo:
• um serviço de treinamento melhora as habilidades dos funcionários do consumidor;
• um serviço de banda larga permite que os computadores do consumidor se comuniquem;
• um serviço de aluguel de carro permite que a equipe do consumidor visite clientes;
• um serviço de desenvolvimento de software cria um novo aplicativo para o serviço.
Relações de serviços
Gerenciamento de relacionamento de
serviços
Atividades conjuntas realizadas por um
provedor de serviços e um consumidor
de serviços para garantir a cocriação
contínua de valor com base em ofertas
de serviços acordadas e disponíveis.
Consumo de serviços
Atividades realizadas por uma
organização para consumir
serviços.
Relações de serviços
Cooperação entre um
provedor de serviços e um
consumidor de serviços.
Prestação de serviços
Atividades desempenhadas por
uma organização para fornecer
serviços.
Relações de serviços
Organização 
A
Organização 
B
Organização 
C
Organização 
D
Oferta Prover Oferta Prover Oferta Prover Oferta Prover
Obter e 
configurar
Obter e 
configurar
Obter e 
configurar
Obter e 
configurar
Relações de 
serviço
Relações de 
serviço
Relações de 
serviço
(Figura 2.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
O modelo de relacionamento de serviços
• Introdução
• Gerenciamento de serviços de TI / Gerenciamento de serviços
• Definição de serviço e produto
• Utilidade e Garantia
• Consumidores de serviço
• Provedores de serviço
• Valor
• Organização
• Resultados
• Custos
• Riscos
• Oferta de serviços e relações de serviço
• Relações de Serviços
Revisão – Módulo 1 Principais conceitos de 
Gerenciamentos de Serviço 
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Módulo 1 – Conceitos-chave para Gerenciamento de Serviços
Módulo 2 – Princípios Orientadores ITIL 4 
Módulo 3 – As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços
Módulo 4 – Sistema de Valores de Serviço
Módulo 5 – Cadeia de Valor do Serviço
Módulo 6 – Práticas de Gerenciamento de Serviços ITIL 4
Agenda
Módulo 2
Princípios 
Orientadores do
ITIL 4
2.1. A natureza, 
uso e interação 
do princípio 
orientador
Um princípio orientador é uma recomendação
que guia uma organização em todas as
circunstâncias, independentemente de mudanças
em seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou
estrutura de gerenciamento. Um princípio
orientador é universal e duradouro.
Os princípios orientadores são universalmente
aplicáveis ​​a quase todas as iniciativas e
relacionamentos comtodos os grupos de partes
interessadas.
Os princípios orientadores ITIL 4
Entender, estudar e lembrar deste item é importante para o exame oficial ITIL 4.
Foco no valor
As organizações precisam entregar 
valor para as partes interessadas.
Progresso iterativo com 
feedback
Não tente fazer tudo de 
uma só vez.
Pense e trabalhe holisticamente
Nenhum serviço, ou elemento 
usado para fornecer um serviço, 
fica sozinho.
Comece onde você está
Não comece do zero e construa algo novo.
Colabore e promova a visibilidade
Trabalhar juntos além das fronteiras 
produz resultados com maior aceitação.
Mantenha-o simples e prático
Recursos de todos os tipos, especialmente 
recursos humanos (RH), devem ser usados 
​​para seu melhor efeito.
Os princípios orientadores ITIL 4
Otimize e automatize
Eliminar desperdícios.
Módulo 2
Princípios 
Orientadores do
ITIL 4
2.2. O uso dos 
princípios 
orientadores
Módulo 2
Princípios 
Orientadores do
ITIL 4
2.2.1. Foco no 
valor
Tudo o que a organização faz deve se vincular, direta ou indiretamente, ao valor para si,
seus clientes e outras partes interessadas.
O foco no princípio do valor abrange muitas perspectivas, incluindo a experiência de
clientes e usuários.
Quem é o consumidor de serviços?
Ao focar no valor, o primeiro passo é saber quem tem a
necessidade e como dever criado o valor.
Qual o papel das consequências financeiras ou consequências de custos para o 
consumidor de serviços?
O que os serviços os ajudam a fazer?
Por que o consumidor usa os serviços?
Como os serviços os ajudam a atingir suas metas?
Qual o papel dos riscos para o consumidor de serviços?
Foco no valor
O UX (experiência do cliente) pode ser definido como a
totalidade das interações que um cliente tem com uma
organização e seus produtos. Essa experiência pode
determinar como o cliente se sente sobre a organização e
seus produtos e serviços.
O UX é tanto objetivo quanto subjetivo, portanto
devemos entender que existem maneiras e percepções
diferentes de experiência e é nossa obrigação é entende-
las.
Foco no valor
• Saiba como os consumidores de serviço usam cada serviço.
• Incentive a co-criação de valor entre o provedor, consumidor dos
serviços e partes interessadas da organização.
• Foco no valor durante a atividade operacional para atender à
necessidade.
• Inclua o foco no valor em todas as etapas de qualquer iniciativa de
melhoria.
Foco no valor – Na Prática
Módulo 2
Princípios 
Orientadores do
ITIL 4
2.2.2. Comece 
de onde você 
está!
No processo de eliminar métodos ou serviços antigos e malsucedidos e criar algo
melhor, pode haver uma grande tentação de remover o que foi feito no passado e
construir algo completamente novo. Isso raramente é necessário ou uma
decisão sábia.
Avalie o status atual
As decisões do que deve
ser medido e porque as
métricas precisam basear-
se em informações
precisas.
Como medir?
As organizações devem
considerar uma variedade de
técnicas e métodos, para
desenvolver o conhecimento
dos ambientes em que
trabalham para reutilização.
Comece onde você está
• Veja o que existe da forma mais objetiva possível, usando o
consumidor adequado, e use o resultado desejado, como ponto de
partida.
• Quando exemplos de práticas ou serviços bem-sucedidos são
encontrados no estado atual, determine se e como eles podem ser
replicados ou expandidos para atingir o estado desejado.
• Aplique suas habilidades de gerenciamento de risco e de
informação.
• Reconheça que às vezes nada do estado atual pode ser reutilizado.
Comece onde você está – Na Prática
Módulo 2
Princípios 
Orientadores do 
ITIL 4
2.2.3. Progresso 
iterativo com 
feedback
Resista à tentação de fazer tudo de uma vez. Mesmo grandes iniciativas devem
ser realizadas iterativamente. Organizando o trabalho em seções menores e
gerenciáveis ​​que podem ser executadas e concluídas em tempo hábil, o foco em
cada esforço será mais nítido e fácil de manter.
Defina as atividades das 
menores seções
Seja atuando para melhorar um
serviço, grupo de serviços, prática,
processo, ambiente técnico ou outro
elemento de gerenciamento de
serviços, as iterações devem ser
gerenciadas e gerenciáveis, de forma
individual ou simultânea.
Como fazer a Iteração e 
feedback juntos
Trabalhar de maneira iterativa e
em time-box com loops de
feedback incorporados ao
processo.
Progresso iterativo com feedback
• Compreender tudo.
• Organize as etapas de cada seção.
• O ecossistema está mudando constantemente, então o feedback
é essencial, saiba usar a frequência e os papeis comprometidos e
envolvidos.
• Rápido não significa incompleto ou bagunçado.
Progresso iterativo com feedback – Na Prática
Módulo 2
Princípios 
Orientadores do 
ITIL 4
2.2.4. Colabore 
e promova a 
visibilidade
Quando as iniciativas envolvem as pessoas certas
nos papéis corretos, os esforços se beneficiam de uma melhor
adesão, maior relevância e maior probabilidade de sucesso a
longo prazo.
Comunicação para melhoria. Devemos nos comunicar 
assertivamente.
Quem irá colaborar com o que e como? Definição de papéis e 
responsabilidades.
Urgência crescente através da visibilidade. Atenção na 
mudança de priorização.
Colabore e promova a visibilidade
• Colaboração não significa consenso.
• Comunique-se de uma maneira que o público possa ouvir.
• Decisões só podem ser feitas em dados visíveis.
• Trabalha contra as atividades de silo.
• Na dúvida inclua.
Colabore e promova a visibilidade – Na Prática
Módulo 2
Princípios 
Orientadores ITIL 4
2.2.5. Pense e 
trabalhe 
holisticamente
Nenhum serviço, prática, processo, parte interessada, departamento ou
fornecedor está sozinho.
Adotar uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços inclui
estabelecer um entendimento de como todas as partes de uma organização
trabalham juntas de maneira integrada.
Os serviços são entregues a consumidores de serviços internos e externos.
Um sistema complexo, a alteração de um elemento pode afetar os outros e,
quando possível, esses impactos precisam ser identificados, analisados ​​e
planejados para a saúde do gerenciamento de serviços.
Pense e trabalhe holisticamente
• Reconhecer a complexidade dos sistemas.
• Colaboração é a chave para pensar e trabalhar de forma holística.
• Sempre que possível, procure padrões nas necessidades e interações
entre os elementos do sistema.
• Automação pode facilitar o trabalho holisticamente.
• Use as 4 dimensões para obter a visão holística.
Pense e trabalhe holisticamente – Na Prática
Módulo 2
Princípios 
orientadores do 
ITIL 4
2.2.6. 
Mantenha-o 
simples e prático
Sempre use o número mínimo de etapas necessárias para
atingir um objetivo. O pensamento baseado em resultados deve
ser usado para produzir soluções práticas que forneçam resultados
valiosos.
O que manter?
Ao analisar uma meta de
melhoria prática, de
processo, de serviço,
métrica ou outra, sempre
pergunte se ela contribui
para a criação de valor.
Objetivos conflitantes
Ao projetar, gerenciar ou
operar práticas, tenha em
mente os objetivos
conflitantes para que ao
padronizar, não engessar
as atividades.
Mantenha-o simples e prático
• Garantir valor com apoio na tomada de decisão.
• Simplicidade é o melhor caminho para alcançar ganhos rápidos.
• Faça menos coisas, mas faça-as melhor.
• Respeite o tempo das pessoas envolvidas.
• Mais fácil de entender, mais propenso a adotar.
Mantenha-o simples e prático – Na Prática
Módulo 2
Princípios 
Orientadores do 
ITIL 4
2.2.7. Otimize e 
automatize
As organizações devem maximizar o valor do trabalho
realizado por seus recursos humanos e técnicos.
Defina o caminho para 
a otimização
Práticas de melhoria
contínua, medição e
relatórios são essenciais
para a otimização.
Objetivos conflitantes
A automação geralmente se
refere ao uso de tecnologia
para executar uma etapa ou
série de etapas de forma
correta e consistente com uma
intervenção humana limitada
ou nenhuma intervenção.
Otimize e automatize
• Simplifiquee / ou otimize antes de automatizar.
• Defina suas métricas para automatizar.
• Use os outros princípios orientadores ao aplicar este.
• Primeiro documente e depois automatize.
Otimize e automatize – Na Prática
Os princípios orientadores da ITIL
1. Foco no valor
2. Comece onde você está
3. Progresso iterativo com feedback
4. Colabore e promova a visibilidade
5. Pense e trabalhe holisticamente
6. Mantenha-o simples e prático
7. Otimize e automatize
Revisão – Princípios Orientadores da ITIL
Módulo 1 – Conceitos-chave para Gerenciamento de Serviços
Módulo 2 – Princípios Orientadores da ITIL 4
Módulo 3 – As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços
Módulo 4 – Sistema de Valores de Serviço
Módulo 5 – Cadeia de Valor do Serviço
Módulo 6 – Práticas de Gerenciamento de Serviços ITIL 4
Agenda
Módulo 3
3.1. As quatro 
dimensões
As Quatro 
Dimensões do 
Gerenciamento de 
Serviços
O objetivo de uma organização é criar
valor para as suas partes
interessadas, e isso é conseguido através
da provisão e consumo de serviços.
(Figura 3.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
As quatro dimensões do gerenciamento de serviços
Existem vários aspectos no gerenciamento
de serviços, e nenhum deles é suficiente
para produzir os resultados necessários
quando considerados isoladamente.
Deixar de abordar corretamente todas as
quatro dimensões pode resultar em serviços
não entregues ou não atendendo às
expectativas de qualidade ou eficiência.
A complexidade das organizações está crescendo, e é importante garantir que a maneira
como uma organização é estruturada e gerenciada, bem como suas funções,
responsabilidades e sistemas de autoridade e comunicação, sejam bem definidas e
apoiem sua estratégia geral e modelo operacional.
É importante que cada pessoa na organização tenha uma
compreensão clara de sua contribuição para a criação de valor
para a organização.
A organização também precisa de uma cultura que apoie seus
objetivos e o nível adequado de capacidade e competência entre
sua força de trabalho.
A organização e a dimensão de pessoas de um serviço cobrem
funções e responsabilidades, estruturas organizacionais formais,
cultura e pessoal necessário e competências.
1 - Organizações e pessoas
1
Organizações
e
pessoas
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
É vital que os líderes da organização defendam e defendam
valores que motivam as pessoas a trabalhar de maneira desejável.
Essa dimensão inclui as informações e conhecimentos necessários para o
gerenciamento de serviços, bem como as tecnologias necessárias. Também incorpora
as relações entre os diferentes componentes da SVS, como as entradas e saídas de
atividades e práticas.
No contexto de um serviço de TI específico, essa dimensão inclui as
informações criadas, gerenciadas e usadas no decorrer da
prestação e consumo de serviços e as tecnologias que dão suporte
e permitem esse serviço.
As tecnologias que suportam o gerenciamento de serviços incluem,
entre outras, sistemas de gerenciamento de fluxo de
trabalho , bases de conhecimento, sistemas de inventário, sistemas
de comunicação e ferramentas analíticas.
Em relação ao componente de informação dessa dimensão, as
organizações devem considerar:
2 - Informação e tecnologia
2
Informação
e
Tecnologia
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
• Quais informações são gerenciadas pelos serviços?
• Quais informações e conhecimentos de suporte são necessários 
para fornecer e gerenciar os serviços?
• Como os ativos de informação e conhecimento serão protegidos, 
gerenciados, arquivado e descartado?
A terceira dimensão do gerenciamento de serviços são parceiros e fornecedores. Cada
organização e todo serviço depende, em certa medida, dos serviços prestados por outras 
organizações. A integração e gerenciamento de serviços podem ser mantidos dentro da 
organização, mas também pode ser delegado a um parceiro confiável.
Contratos formais com separação clara de
responsabilidades, a parcerias flexíveis em que as
partes compartilham objetivos e riscos comuns e
colaboram para alcançar os resultados desejados.
Relacionamentos entre organizações podem
envolver vários níveis de integração e formalidade.
Quando se trata de usar parceiros e
fornecedores, a estratégia de uma organização
deve se basear em seus objetivos, cultura e
ambiente de negócios.
3 - Parceiros e fornecedores
3
Parceiros e
Fornecedores
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Fatores que podem influenciar a estratégia de uma organização ao usar fornecedores 
incluem:
• Foco estratégico (Core business);
3 - Parceiros e fornecedores
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
• Cultura corporativa;
• Escassez de recursos;
• Preocupações com custos;
• Especialização no assunto;
• Restrições externas;
• Padrões de Demanda;
3
Parceiros e
Fornecedores
A dimensão de fluxos de valor e processos está relacionada à forma como as
várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada
para permitir a criação de valor por meio de produtos e serviços.
A dimensão se concentra em quais atividades a organização
realiza, e como elas são organizadas, como a organização
garante que está possibilitando a criação de valor para todos os
interessados ​​de forma eficiente e eficaz.
Como as outras dimensões, a dimensão dos fluxos de valor e
dos processos é aplicável tanto para o SVS em geral, quanto
para produtos e serviços específicos.
O modelo operacional da cadeia de valor de serviço é genérico,
no entanto, na prática, pode seguir padrões diferentes. Esses
padrões dentro da operação da cadeia de valor são chamados
de fluxos de valor.
4 - Fluxos e processos de valor
4
Fluxo de Valor 
e processos
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Fluxos de valor 
Uma série de etapas de uma organização que se
compromete a criar e fornecer produtos e serviços aos
consumidores.
Fluxos de valor para gerenciamento de serviços
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Processos
Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou
interativas que transformam entradas em saídas.
Mensurável
Clientes
Resultados 
específicos
Responde a
evento específico
Processos
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Quando aplicada a produtos e serviços, essa dimensão ajuda a
responder às perguntas a seguir, críticas para o design, entrega e
aprimoramento do serviço:
Processos
• Qual é o modelo de entrega genérico para o serviço e como o
serviço trabalha?
• Quais são os fluxos de valor envolvidos na entrega dos
resultados acordados do serviço?
• Quem ou o que executa as ações de serviço necessárias?
• As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços:
• Organizações e Pessoas
• Informação e Tecnologia
• Parceiros e Fornecedores
• Fluxos e Processos de Valor
• Fluxos de Valor para Gerenciamento de Serviços
• Processos
Revisão – As Quatro Dimensões de 
Gerenciamento de Serviços
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Módulo 1 – Conceitos-chave para Gerenciamento de Serviços
Módulo 2 – Princípios Orientadores da ITIL 4
Módulo 3 – As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços
Módulo 4 – O sistema de Valores de Serviço
Módulo 5 – Cadeia de Valor do Serviço
Módulo 6 – Práticas de Gerenciamento de Serviços ITIL 4
Agenda
Módulo 4
Sistema de Valores 
de Serviço
4.1. O sistema 
de valores de 
serviço 
(Figura 4.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
ITIL SVS descreve as entradas para este sistema, os
elementos deste sistema e as saídas.
ITIL SVS descreve como
todos os componentes e
atividades da organização
trabalhamjuntos como um
sistema para permitir a
criação de valor.
O Sistema de Valores de Serviço ITIL
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
O objetivo da SVS é garantir que a organização coopere
continuamente com todas as partes interessadas através do
uso e gerenciamento de produtos e serviços.
Com esses componentes, a ITIL SVS
suporta muitas abordagens de
trabalho, como Agile, DevOps e Lean,
bem como gerenciamento tradicional
de processos e projetos, com um
modelo operacional orientado a valor
flexível.
Visão geral do sistema de valor de serviço (SVS)
(Figura 4.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Oportunidades e demandas
desencadeiam atividades
dentro da ITIL SVS, essas
atividades levam a criação de
valor. Oportunidade e
demanda são sempre entradas
do sistema, para a organização
oportunidades devem ser
aceitas e nem envia e prioriza
as demandas conforme sua
necessidade.
Visão geral do sistema de valor de serviço (SVS)
(Figura 4.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
• Princípios orientadores são
recomendações que podem guiar uma
organização em todas as circunstâncias,
independentemente de mudanças em
seus objetivos, estratégias, tipo de
trabalho ou estrutura de gestão.
• Governança Corporativa é um sistema
pelo qual uma organização avalia,
direciona, e monitora todas as atividades
incluindo as de gerenciamento de serviço.
• A Cadeia de Valor de Serviço é um
conjunto de atividades interconectadas
que uma organização executa para
entregar um produto ou serviço valioso
aos seus consumidores e para facilitar a
realização do valor.
Visão geral do sistema de valor de serviço (SVS)
(Figura 4.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
(Figura 4.1 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
• Uma prática é um conjunto de
recursos organizacionais
projetados para executar trabalho
ou alcançar um objetivo.
• Melhoria contínua é uma
atividade organizacional
recorrente realizada em todos os
níveis garantir que o desempenho
de uma organização atenda
continuamente às expectativas. A
ITIL 4 suporta a melhoria contínua
com a ITIL contínuo modelo de
melhoria.
Visão geral do sistema de valor de serviço (SVS)
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
• O Sistema de Valores de Serviço da ITIL (SVS):
• Entradas: Oportunidade, Demanda e 
Valor.
• 1ª Camada – Princípios Orientadores e 
Melhoria Contínua.
• 2ª Camada – Governança e Práticas
• Central – Cadeia de Valor.
Revisão - Sistema de Valores de Serviço
1ª Camada
2ª Camada
Centro
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Módulo 1 – Conceitos-chave para Gerenciamento de Serviços
Módulo 2 – Princípios Orientadores da ITIL 4
Módulo 3 – As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços
Módulo 4 – Sistema de Valores de Serviço
Módulo 5 – Cadeia de Valor do Serviço
Módulo 6 – Práticas de Gerenciamento de Serviços ITIL 4
Agenda
Módulo 5
Cadeia de Valor do 
Serviço
5.1. A natureza 
interconectada da 
cadeia de valor de 
serviço e como 
ela suporta fluxos 
de valor
O elemento central da SVS é a cadeia de valor de
serviços, um modelo operacional que desenha as
principais atividades para responder à demanda e facilitar
a criação de valor por meio da criação e gerenciamento de
produtos e serviços.
Cadeia de valor de serviço
(Figura 4.2 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
Atividades da Cadeia de Valor
1. Plano;
2. Melhoria;
3. Engajar;
4. Desenho e Transição;
5. Obter / Construir;
6. Entrega e Suporte.
Valor
Melhoria
Engajar Produtos e
serviçosObter/
construir
Entrega e
suporte
Plano
Desenho e
transição
Necessidade
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
O propósito é garantir uma compreensão
compartilhada da visão, do status atual e da
direção de melhoria das quatro dimensões e de
todos os produtos e serviços em toda a
organização.
Cadeia de valor de serviço - Plano
Valor
Melhoria
Engajar Produtos e
serviçosObter/
construir
Entrega e
suporte
Plano
Desenho e
transição
Necessidade
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
As principais entradas para esta atividade são:
• Políticas, requisitos e restrições fornecidas pelo governo da
organização;
• Demandas e oportunidades consolidadas fornecidas
pelo engajamento;
• Informações de desempenho da cadeia de valor, relatórios de
status de melhoria e iniciativas de melhoria;
• Conhecimento e informações sobre produtos e serviços novos
e alterados de design e transição e obter / construir;
• Conhecimento e informações sobre componentes de serviço
de terceiros do envolvimento.
Os principais resultados desta 
atividade são:
• planos estratégicos, táticos e operacionais;
• decisões de portfólio para design e transição;
• arquiteturas e políticas para design e transição;
• oportunidades de melhoria;
• um portfólio de produtos e serviços para envolver;
• requisitos de contrato e contrato para contratação.
O propósito é garantir a melhoria contínua de produtos,
serviços e práticas em todas as atividades da cadeia de
valor e as quatro dimensões do gerenciamento de
serviços.
Cadeia de valor de serviço - Melhoria
Valor
Melhoria
Engajar Produtos e
serviçosObter/
construir
Entrega e
suporte
Plano
Desenho e
transição
Necessidade
As principais entradas para esta atividade são:
• informações de desempenho do produto e serviço fornecidos
pelo fornecimento e suporte;
• feedback das partes interessadas fornecido pelo envolvimento
• informações de desempenho e oportunidades de melhoria fornecidas
por todas as atividades em cadeia;
• conhecimento e informações sobre produtos e serviços novos e
alterados de design e transição e obter / construir;
• conhecimento e informações sobre componentes de serviço de
terceiros do envolvimento.
Os principais resultados desta 
atividade são:
• iniciativas de melhoria para todas as atividades da
cadeia de valor;
• informações de desempenho da cadeia de valor
do plano e do corpo diretivo;
• relatórios de status de melhoria para todas as
atividades da cadeia de valor;
• requisitos de contrato e contrato para se envolver;
• informações de desempenho de serviço para design e
transição.
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
O propósito é fornecer uma boa compreensão das
necessidades das partes interessadas, transparência e
envolvimento contínuo e bom relacionamento com todas
as partes interessadas.
Cadeia de valor de serviço – Engajar/Engajamento
Valor
Melhoria
Engajar Produtos e
serviçosObter/
construir
Entrega e
suporte
Plano
Desenho e
transição
Necessidade
As principais entradas para esta atividade são:
• um portfólio de produtos e serviços fornecido pelo plano;
• demanda de alto nível por serviços e produtos fornecidos por empresas
internas e externas ou clientes;
• requisitos detalhados para serviços e produtos fornecidos pelos clientes;
• oportunidades de marketing de clientes e usuários atuais e potenciais;
• oportunidades de cooperação e feedback fornecidos por parceiros e
fornecedores.
• informações de desempenho de produtos e serviços de entrega e
suporte;
• Etc.
Os principais resultados desta 
atividade são:
• demandas consolidadas e oportunidades de planejamento;
• requisitos de produtos e serviços para concepção e Transição;
• tarefas de suporte ao usuário paraentrega e suporte;
• oportunidades de melhoria e feedback das partes
interessadas;
• solicitações de mudança ou iniciação do projeto para obter /
construir;
• contratos e acordos com fornecedores e parceiros externos e
internos para design e transição e obter / construir;
• conhecimento e informações sobre componentes de serviço
de terceiros para todo o valor atividades em cadeia;
• relatórios de desempenho de serviço para clientes.Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
O propósito é garantir que os produtos e serviços
atendam continuamente às expectativas das partes
interessadas em termos de qualidade, custos e tempo
de colocação no mercado.
Cadeia de valor de serviço – Desenho e 
transição
Valor
Melhoria
Engajar Produtos e
serviçosObter/
construir
Entrega e
suporte
Plano
Desenho e
transição
Necessidade
As principais entradas para esta atividade são:
• decisões de portfólio fornecidas pelo plano;
• arquiteturas e políticas fornecidas pelo plano;
• requisitos de produtos e serviços fornecidos pelo engajamento;
• iniciativas de melhoria fornecidas;
• relatórios de status de melhoria;
• informações de desempenho do serviço e suporte;
• componentes de serviço de obter / construir;
• conhecimento e informação sobre componentes de serviços de terceiros;
• conhecimento e informações sobre produtos e serviços novos e alterados;
• contratos e acordos com fornecedores e parceiros externos e internos
fornecido pelo envolvimento;
Os principais resultados desta 
atividade são:
• requisitos e especificações para obter / construir;
• requisitos de contrato;
• produtos e serviços novos e alterados
para fornecimento e suporte;
• conhecimento e informações sobre produtos e
serviços novos e alterados para todos;
• atividades da cadeia de valor;
• informações de desempenho e oportunidades de
melhoria.
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
O propósito é garantir que os componentes de serviço
estejam disponíveis quando e onde forem necessários, e
atendam às especificações acordadas.
Cadeia de valor de serviço – Obter/Construir
Valor
Melhoria
Engajar Produtos e
serviçosObter/
construir
Entrega e
suporte
Plano
Desenho e
transição
Necessidade
As principais entradas para esta atividade são:
• arquiteturas e políticas fornecidas pelo plano;
• contratos e acordos com fornecedores e parceiros externos e internos
fornecido pelo envolvimento;
• bens e serviços fornecidos por fornecedores e parceiros externos e
internos;
• requisitos e especificações fornecidos pelo design e transição;
• iniciativas de melhoria fornecidas;
• relatórios de status de melhoria;
• solicitações de mudança ou iniciação do projeto fornecidas
pelo engajamento;
• solicitações de mudança fornecidas por entrega e suporte;
• conhecimento e informações sobre produtos e serviços novos e alterados
de design e transição;
• conhecimento e informações sobre componentes de serviço de terceiros
do envolvimento.
Os principais resultados desta 
atividade são:
• componentes de serviço para fornecimento e suporte;
• componentes de serviço para desenho e transição;
• conhecimento e informações sobre componentes de
serviço novos e alterados para todas as atividades da
cadeia de valor;
• requisitos de contrato e contrato para se envolver;
• informações de desempenho e oportunidades de
melhoria.
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
O propósito é garantir que os serviços sejam prestados e
apoiados de acordo com as especificações acordadas e
as expectativas das partes interessadas.
Cadeia de valor de serviço – Entrega e 
suporte
Valor
Melhoria
Engajar Produtos e
serviçosObter/
construir
Entrega e
suporte
Plano
Desenho e
transição
Necessidade
As principais entradas para esta atividade são:
• produtos e serviços novos e alterados, fornecidos por design e
transição;
• componentes de serviço fornecidos por obter / construir;
• iniciativas de melhoria fornecidas pela improvisação;
• relatórios de status de melhoria;
• tarefas de suporte ao usuário fornecidas pelo envolvimento;
• conhecimento e informações sobre componentes de serviço novos e
alterados e serviços de design e transição e obter / construir;
• conhecimento e informações sobre componentes de serviço de
terceiros do envolvimento.
Os principais resultados desta 
atividade são:
• serviços entregues a clientes e usuários;
• informações sobre a conclusão de tarefas de suporte ao
usuário para engajamento;
• informações de desempenho de produtos e serviços
para envolver e melhorar;
• oportunidades de melhoria ;
• requisitos de contrato e contrato para se envolver;
• solicitações de mudança para obter / construir;
• informações de desempenho de serviço para design e
transição.
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Cadeia de Valor de Serviço
1. Plano;
2. Melhoria;
3. Engajar/Engajamento;
4. Desenho e transição;
5. Obter / construir;
6. Entrega e suporte.
Revisão - Cadeia de valor e serviço
Valor
Melhoria
Engajar Produtos e
serviçosObter/
construir
Entrega e
suporte
Plano
Desenho e
transição
Necessidade
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Módulo 1 – Conceitos-chave para Gerenciamento de Serviços
Módulo 2 – Princípios Orientadores da ITIL 4
Módulo 3 – As Quatro Dimensões do Gerenciamento de Serviços
Módulo 4 – Sistema de Valores de Serviço
Módulo 5 – Cadeia de Valor do Serviço
Módulo 6 – Práticas de Gerenciamento de Serviços ITIL 4
Agenda
Módulo 6
Práticas de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
- Práticas Gerais de Gerenciamento
- Práticas de Gerenciamento de Serviço
- Práticas de Gerenciamento Técnico
Adaptadas e adotadas para
gerenciamento de serviços
aplicados para negócios em geral.
Práticas Gerais de 
Gerenciamento
Desenvolvidas para o
Gerenciamento de Serviços de TI
(ITSM).
Práticas de Gerenciamento 
de Serviços
Adaptado de domínios de gerenciamento
de tecnologia para fins de gerenciamento
de serviços, expandindo ou mudando seu
foco de soluções de tecnologia para
serviços de TI.
Práticas de Gerenciamento 
da Tecnologia 
- Uma prática é o agrupamento de recursos organizacionais
desenhados para atingir objetivos.
- Esses recursos estão agrupados nas quatro dimensões de 
Gerenciamento de Serviço.
- A ITIL SVS (Sistema de Valor de Serviço) inclui:
Práticas ITIL 4
• Melhoria Contínua
• Arquitetura
• Gerenciamento de Segurança da 
Informação
• Gerenciamento do Conhecimento 
• Medição & Relatórios
• Gerenciamento da Mudança 
Organizacional
• Gestão de Portfólio
• Gerenciamento de Projeto
• Gerenciamento dos Relacionamentos
• Gerenciamento de Risco
• Gerenciamento Financeiro do Serviço
• Gerenciamento da Estratégia
• Gerenciamento de Fornecedor 
• Gerenciamento de Talentos
14
Práticas Gerais de 
Gerenciamento
• Gerenciamento de Disponibilidade
• Análise de Negócio
• Gerenciamento de Capacidade e Desempenho
• Controle de Mudança
• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de Ativos de TI
• Gerenciamento de Monitoração e Evento
• Gerenciamento de Problemas
• Gerenciamento de Liberação
• Gerenciamento de Catálogo de Serviço 
• Gerenciamento de Configuração de Serviço 
• Gerenciamento de Continuidade de Serviço
• Desenho do Serviço
• Central de Serviço
• Gerenciamento de Nível de Serviço
• Gerenciamento de Requisições de Serviço
• Gerenciamento de Teste e Validação de Serviço
Práticas de Gerenciamento de 
Serviços
17
• Gerenciamento de Implantação 
• Gerenciamento de Plataforma e 
Infraestrutura
• Gerenciamento e Desenvolvimento de 
Software 
Práticas de Gerenciamento da 
Tecnologia 
3
Legenda
❑ Processos ITILV3 Mantidos
❑ Processos ITIL V3 Atualizados
❑ Práticas Novas
Em destaque os processos que aparecem no 
Conteúdo “ITIL 4 Foundation”
Práticas ITIL 4
Módulo 6
6.1. Práticas 
Gerais de 
Gerenciamento
6.1.1. Melhoria
Contínua
Módulo6
Práticas Gerais de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
O objetivo da prática de melhoria contínua é alinhar as práticas e
serviços da organização com as necessidades de negócios em
constante mudança, através da identificação e melhorias
contínuas de serviços, componentes de serviços, práticas ou
qualquer elemento envolvido no gerenciamento eficiente e eficaz
de produtos e serviços.“
”
• Incluído no escopo da prática de melhoria contínua está o desenvolvimento de métodos
e técnicas relacionados à melhoria e a propagação de uma cultura de melhoria contínua
em toda a organização, em alinhamento com a estratégia geral da organização.
• O compromisso e a prática de melhoria contínua devem ser incorporados em cada fibra
da organização. Se não for esse o caso, existe um risco real de que as preocupações
operacionais diárias e o trabalho importante no projeto possam eclipsar os esforços de
melhoria contínua.
Escopo
Melhoria Contínua
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Incentivando a melhoria 
contínua
em toda a organização. 
Assegurando tempo e 
orçamento
para melhoria contínua.
Identificando e 
registrando
oportunidades de 
melhoria.
Avaliar e priorizar
oportunidades de 
melhoria.
Fazendo casos de negócios 
para
ação de melhoria.
Planejamento e 
implementação
de melhorias.
Medir e avaliar
resultados de 
melhoria.
Melhoria de coordenação
atividades em toda a 
organização.
Melhoria Contínua
As principais atividades que fazem parte das práticas de melhoria contínua incluem:
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
“
Princípios-chave e modelo
Ciclo de Deming (PDCA) 
(Plan, Do, Check, Act)
William Edwards Deming ficou conhecido
por propor o Ciclo PDCA para a melhoria da
qualidade. Este ciclo é composto por quatro
estágios e facilita a melhoria contínua de
processos e serviços de TI, veja abaixo:
Melhoria Contínua
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
“
(Figura 4.3 - Copyright © AXELOS Limited 2019. Usado sob permissão da AXELOS Limited. Todos os direitos reservados)
Melhoria Contínua
• Para rastrear e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até a
ação final, as organizações usam um banco de dados ou documento
estruturado chamado RMC/CIR (registro de melhoria contínua).
• Ideias de melhoria também podem ser capturadas inicialmente em
outros locais e por meio de outras práticas, como durante a execução
de projetos ou atividades de desenvolvimento de software.
• À medida que novas ideias são documentadas, os RMCs/CIRs são
usados ​​para redefinir constantemente as oportunidades de melhoria.
• Deve-se ter um time ou equipe dedicada para identificar planejamento,
implantação, avaliação e conclusão das melhorias.
Melhoria Contínua
Plano
Melhoria 
Contínua
Melhoria
Engajar…
Melhoria Contínua
A prática de melhoria contínua
é aplicada às atividades de
planejamento, métodos e
técnicas para garantir que
sejam relevantes para a
organização objetivos e
contexto atuais.
A prática de melhoria contínua é essencial para
essa atividade da cadeia de valor. Isto estrutura
recursos e atividades, possibilitando melhorias em
todos os níveis da organização e o SVS.
Cada uma das atividades da cadeia de
valor estão sujeitas a melhoria
contínua, e a prática de melhoria
contínua é aplicada a todos eles.
Módulo 6
Práticas Gerais de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
6.1.2. 
Arquitetura
Um framework de arquitetura é uma ferramenta que pode ser usada
pelo arquiteto de sistemas para desenvolver uma grande variedade de
diferentes arquiteturas. Ele deve:“
”
Arquitetura
• descrever um método para a definição de um sistema de informação em termos
de um conjunto de blocos
• mostrar como os blocos se encaixam
• conter um conjunto de ferramentas
• prover um vocabulário comum
• incluir uma lista de padrões recomendados
• incluir uma lista de produtos compatíveis que podem ser usados para
implementar os blocos.
Módulo 6
Práticas Gerais de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
6.1.3. 
Gerenciamento 
de Segurança da 
Informação
O objetivo da prática de gerenciamento de segurança da informação é
proteger as informações necessárias à organização para conduzir seus
negócios. Isso inclui compreender e gerenciar riscos para a
confidencialidade, integridade e disponibilidade de informações, bem
como outros aspectos da segurança da informação, como a
autenticação.
“
”A segurança exigida é estabelecida por meio de políticas, processos, comportamentos, gerenciamento de riscos e controles, que devem manter um equilíbrio entre:
Detecção
Detecção rápida e confiável de 
incidentes que não podem ser evitados.
Correção
Recuperando-se de incidentes 
após serem detectado.
Prevenção
Garantir que incidentes de segurança 
não ocorram.
Gerenciamento de Segurança da Informação
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Política de segurança da informação
Esta política é uma das principais saídas deste processo. A política de segurança da informação
nada mais é do que um documento que estabelece um conjunto de controles de segurança e deve
estar disponível para todos os clientes, usuários e equipe da TI, deve também cobrir todas as áreas
de segurança, ser apropriada, atender às necessidades do negócio e incluir:
• Visão geral da política de segurança da Informação
• Política de uso e abuso de ativos de TI
• Política de controle de acesso
• Política de controle de senha
• Política de uso de internet
• Política de uso de antivírus
• Política de classificação de informações
• Política de classificação de documentos
• Política de acesso remoto
• Política em relação ao acesso de fornecedor de serviço de TI, de informação e de componentes
• Política de eliminação de ativos
• Política para retenção de registros
Gerenciamento de Segurança da Informação
6.1.4. 
Gerenciamento de 
Relacionamento
Módulo 6
Práticas Gerais de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
O objetivo da prática de gerenciamento de relacionamento é
estabelecer e nutrir os vínculos entre a organização e suas partes
interessadas em níveis estratégicos e táticos. Inclui a identificação,
análise, monitoramento e melhoria contínua dos relacionamentos
com / e entre as partes interessadas.
“
”A prática de gerenciamento de relacionamento garante que:• As necessidades e os motivadores das partes interessadas sejam compreendidos.
• A satisfação das partes interessadas seja alta, e um relacionamento seja
estabelecido e mantido.
• As prioridades dos clientes sejam efetivamente estabelecidas e articuladas.
• Reclamações e encaminhamentos de quaisquer partes interessadas sejam
tratadas bem.
• Produtos e serviços facilitam a criação de valor.
• A organização facilita a criação de valor para todas as partes interessadas.
• Requisitos de partes interessadas conflitantes sejam mediados apropriadamente.
Gerenciamento de Relacionamento
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Escopo:
GRN foca no entendimento de como os serviços atendem os requisitos do cliente.
•Para provedores internos de serviços
Este processo é tipicamente executado entre um representante sênior de TI e
gerentes sêniores das unidades de negócio.
Foco em alinhar os objetivos com as atividades do provedor de serviços.
• Para provedores de serviços externos:
Este processo é frequentemente executado por uma função de GRN separada e
dedicada ou por gerentes de contas que são dedicados a um cliente ou grupo de
clientes.
Foco em maximizar o valor do contrato por meio de satisfação do cliente.
Gerenciamento de Relacionamento
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
6.1.5. 
Gerenciamento 
de Fornecedores
Módulo 6
Práticas Gerais de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
O objetivo da prática de gerenciamento de fornecedores é garantir
que os fornecedores da organização e seu desempenhosejam
gerenciados de forma adequada para oferecer suporte à produtos e
serviços perfeitos e de qualidade.“
”
Gerenciamento de Fornecedores
Criando um único 
ponto de visibilidade e 
controle para garantir 
a consistência.
Mantendo uma 
estratégia de fornecedor, 
política e informações de 
gerenciamento de 
contrato.
Negociando e 
concordando com 
contratos e acordos.
Gerenciando 
relacionamentos e 
contratos com 
fornecedores internos 
e externos.
Gerenciando o 
desempenho do 
fornecedor.
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Categoria de fornecedores
O processo de gerenciamento de fornecedor deve oferecer um esquema para categorizar os
fornecedores, sua importância para o provedor de serviços e os serviços fornecidos para a empresa.
Uma maneira de categorizar os fornecedores é avaliar o risco e o impacto associado com o uso do
fornecedor, o valor e a importância do fornecedor e de seus serviços para o negócio.
Sugere-se que os fornecedores sejam classificados conforme sua avaliação de risco, impacto, valor e
importância:
• Fornecedores estratégicos: que envolvem troca de informação confidencial ou estratégica.
• Fornecedores táticos: que envolvem atividades comerciais significativas.
• Fornecedores operacionais: que fornecem serviços ou produtos operacionais, papel, cartuchos de
tinta, etc.
O gerenciamento de fornecedor será baseado na classificação de fornecedores. Por exemplo: um
fornecedor estratégico é gerenciado por alguém de alta direção. Já um fornecedor operacional pode
ser gerenciado por alguém em função de menor escalão. Cada fornecedor precisa de um tratamento
diferenciado conforme sua importância.
Gerenciamento de Fornecedores
Gerenciamento de Fornecedores
6.1.6. 
Gerenciamento 
do 
Conhecimento
Módulo 6
Práticas Gerais de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
O processo de Gerenciamento do Conhecimento é responsável por
melhorar a qualidade do processo de decisão durante todo o "ciclo de
vida do serviço" e suportar o provedor de serviço de maneira eficiente e
eficaz para melhorar a qualidade do serviço entregue ao negócio.“
”
Gerenciamento do Conhecimento
• Habilitar o provedor de serviços a ser mais eficiente e melhorar a qualidade do
serviço, aumentando a satisfação do cliente e reduzindo os custos do serviço;
• Assegurar de que a informação certa seja entregue no lugar apropriado ou à
pessoa competente no momento certo visando disponibilizar a decisão
informado;
• Permitir que as organizações melhorem a qualidade da tomada de decisão
gerencial para garantir que a informação e dado confiáveis e seguros estejam
disponíveis durante o ciclo de vida do serviço.
6.1.7. Medição & 
Relatório
Módulo 6
Práticas Gerais de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
O objetivo desta prática é apoiar a boa tomada de decisões e a melhoria
contínua, coletando e avaliando dados em um contexto apropriado. O
escopo inclui produtos, serviços, práticas, atividades, equipes, pessoas,
fornecedores e parceiros.
.
“
”
Medição & Relatório
• Práticas de melhoria contínua, medição e relatórios são essenciais para a
otimização.
6.1.8. 
Gerenciamento 
de Mudança 
Organizacional
Módulo 6
Práticas Gerais de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
O objetivo da prática é garantir que as mudanças em uma organização
sejam implementadas de maneira suave e bem-sucedida e que benefícios
duradouros sejam alcançados através do gerenciamento dos aspectos
humanos de tais mudanças.
. ”
Gerenciamento de Mudança Organizacional
“
6.1.9. Gestão de 
Portfólio
Módulo 6
Práticas Gerais de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
Gestão de Portfólio tem como objetivo maximizar o valor com recursos e 
capacidades limitadas pela busca de um portfólio eficiente com bons níveis 
de retorno do investimento (ROI). É um método dinâmico para governar e 
gerenciar investimentos em serviços por toda a empresa visando a criação 
de valor. 
”
Gestão de Portfólio
• Proporcionar um processo e mecanismos que permitam uma organização
investigar e decidir sobre quais os serviços prestar, com base na análise do
retorno potencial e nível de risco aceitável;
• Manter um Portfólio definitivo de serviços prestados, articulando as
necessidades do negócio com cada serviço que atende e os resultados de negócio
que ele suporta;
• Controlar quais serviços são oferecidos, em que condições e em que nível de
investimento e quais serviços não são mais viáveis e quando eles serão retirados.
“
6.1.10. 
Gerenciamento 
de Projeto
Módulo 6
Práticas Gerais de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
Os projetos são descritos pela ITIL 4 como “o meio pelo qual mudanças 
significativas são introduzidas na organização” e o objetivo da prática de 
gerenciamento de projetos é garantir que os projetos sejam entregues com 
sucesso planejando, delegando, monitorando e mantendo o controle de 
todos os aspectos da organização.
”
Gerenciamento de Projeto
“
6.1.11. 
Gerenciamento 
de Risco
Módulo 6
Práticas Gerais de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
A prática de gerenciamento de risco garante que a organização entenda e 
lide efetivamente com os riscos como parte integrante de todas as 
atividades organizacionais.
”
Gerenciamento de Risco
“
6.1.12. 
Gerenciamento 
Financeiro do 
Serviço
Módulo 6
Práticas Gerais de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
O processo de Gerenciamento Financeiro do Serviço é responsável por 
entender os custos envolvidos na provisão de serviços de TI, o valor dos 
serviços e o valor dos ativos utilizados. Também é responsável por assegurar 
fundos necessários para a entrega dos serviços. 
”
Gerenciamento Financeiro do Serviço
“
• Definir e manter um modelo para identificar, gerenciar e comunicar o custo da
prestação de serviços e avaliar o impacto financeiro das alterações ou
modificações na estratégia do provedor de serviço;
• Compreender a relação entre despesas e receitas e garantir que os dois estão
balanceados de acordo com as políticas financeiras da organização;
• Gestão e comunicação das despesas com prestação de serviços para todas as
partes interessadas na organização;
• Se for o caso, definir uma estrutura ou modelo para recuperar os custos da
prestação de serviço para o cliente.
• .
6.1.13. 
Gerenciamento 
da Estratégia
Módulo 6
Práticas Gerais de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
O processo responsável pela definição e manutenção da perspectiva, da 
posição, dos planos e padrões de uma organização com relação aos seus 
serviços e ao gerenciamento de tais serviços.
”
Gerenciamento da Estratégia
“
• Definir o Mercado: Entender o cliente, oportunidades, classificar e visualizar os
serviços;
• Desenvolver a oferta: Espaço do mercado, definição dos serviços e Portfólio de
serviços;
• Desenvolver ativos estratégicos: Gerenciamento de serviço como um ativo
estratégico;
• Preparar para execução: Avaliação estratégica, fatores críticos de sucesso, análise
competitiva e priorização dos investimentos.
6.1.14. 
Gerenciamento 
de Talentos
Módulo 6
Práticas Gerais de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
O Gerenciamento de Talentos oferece orientações sobre desenvolvimento e 
treinamento de competências.
”
Gerenciamento de Talentos
“
140
1. Melhoria Contínua
2. Arquitetura
3. Gerenciamento de Segurança da Informação
4. Gerenciamento de Relacionamento
5. Gerenciamento de Fornecedores
6. Gerenciamento do Conhecimento
7. Medição & Relatório
8. Gerenciamento de Mudança Organizacional
9. Gestão de Portfólio
10. Gerenciamento de Projeto
11. Gerenciamento de Risco
12. Gerenciamento Financeiro do Serviço
13. Gerenciamento da Estratégia
14. Gerenciamento de Talentos
Revisão - Práticas de Gerenciamento de Serviços ITIL 4 
Práticas Gerais de Gerenciamento
Módulo 6
6.2. Práticas de 
Gerenciamento 
de Serviços
6.2.1 Controle 
de Mudança
Módulo 6
Práticas de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
O objetivo da prática de controle de mudanças é maximizar o
número de mudanças bem-sucedidasde TI, garantindo que os
riscos sejam avaliados adequadamente, autorizando as
alterações a serem realizadas e gerenciando um cronograma
de mudanças.“
”Mudança:Adição, modificação ou remoção de
qualquer coisa que possa ter um efeito
direto ou indireto sobre os serviços.
Escopo
O escopo do controle de mudanças é definido
por cada organização. Normalmente, ele inclui
toda a infraestrutura de TI, aplicativos,
documentação, processos, relacionamentos
com fornecedores e qualquer outra coisa que
possa impactar direta ou indiretamente um
produto ou serviço.
Controle de Mudança
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Cronograma/Programação de Mudança Tipos de requisição de mudança
Modelos e fluxos de trabalho
Um modelo de processo é uma
forma de predefinir os passos que
devem ser tomados para lidar
com um processo. Além da
Programação da Mudança,
Indisponibilidade de Serviço e
Revisão-Pós-Implementação.
Plano de remediação
As mudanças deverão conter um
plano de remediação, que irá
restaurar a organização à sua
situação inicial, muitas vezes
através da utilização de uma linha
de base de um conjunto de itens
de configuração.
Cronograma/programação de
mudança é usado para ajudar a
planejar mudanças, auxiliar na
comunicação, evitar conflitos e
designar recursos.
ISP – Indisponibilidade de Serviço
Planejada. Normal EmergencialPadrão
Controle de Mudança
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
CCM
CCME
Normal
O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)
é um órgão que existe para apoiar a
autorização e para auxiliar o
Gerenciamento de Mudanças na
avaliação e priorização de mudanças e as
Etapas definidas no processo.
Quando pode não haver tempo para
convocar o CCM completo, é necessário
identificar um grupo com autoridade
para tomar decisões de emergência.
Normalmente tem origem por Incidentes
Graves ou Correções, Leis ou de
Segurança.
Seus membros podem ser:
✔Gerente de mudança;
✔Equipes Técnicas;
✔Representante(s) do(s) Cliente(s).
Seus membros podem ser:
✔Gerente de mudança (sempre
preside as reuniões);
✔Representante(s) do(s) Cliente(s);
✔Dono do Serviço;
✔Gerente(s) de negócio(s);
✔Representante(s) de grupos de
usuários;
✔Equipes Técnicas;
✔Equipe de serviços administrativos;
✔Consultores especialistas/técnicos;
✔Representantes de terceiros.
Uma mudança pré-autorizada que
apresenta baixo risco, é relativamente
comum e deve seguir um procedimento
ou instrução de trabalho.
Padrão
Controle de Mudança
Emergencial
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
O cronograma de mudança é usado para
ajudar a planejar mudanças, auxiliar na
comunicação, evitar conflitos e designar
recursos. Ele também pode ser usado após as
mudanças terem sido implantadas para fornecer
informações necessárias para o gerenciamento de
incidentes, gerenciamento de problemas e
planejamento de melhorias.
Controle de Mudança
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
6.2.2 
Gerenciamento 
de Incidentes
Módulo 6
Práticas de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
O objetivo do gerenciamento de incidentes é
minimizar o impacto negativo dos incidentes
restaurando a operação normal do serviço o mais
rápido possível.“
”Incidente:
É uma interrupção não planejada de
um serviço ou a redução na qualidade
de um serviço.
• O gerenciamento de incidentes pode ter um enorme impacto na
satisfação do cliente e do usuário, e em como eles percebem o
provedor de serviços.
• Todo incidente deve ser registrado e gerenciado para garantir
que seja resolvido em um tempo que atenda às expectativas do
cliente e do usuário.
• Os tempos de resolução de metas são acordados,
documentados e comunicados para garantir que as expectativas
sejam realistas. Os incidentes são priorizados, com base na
classificação acordada, para garantir que os incidentes com o
maior impacto nos negócios sejam resolvidos primeiro.
Gerenciamento de Incidentes
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
INCIDENTE: É UMA INTERRUPÇÃO NÃO PLANEJADA DE UM SERVIÇO DE TI OU UMA REDUÇÃO DA QUALIDADE DE UM
SERVIÇO DE TI.
SOLUÇÃO DE CONTORNO: Redução ou eliminação do impacto de um incidente ou problema para o qual
uma resolução completa ainda não está disponível e são documentadas no registro de incidente.
INCIDENTE GRAVE: São aqueles que tem um alto impacto nas áreas de negócio. Uma definição do que
constitui um incidente grave precisa ser acordada e mapeada usando o sistema de priorização de
incidentes.
Procedimentos separados são necessários para tratar incidentes graves, com escalas de tempo
menores e com alta prioridade. Quando necessário, o procedimento para incidente grave precisará
incluir uma equipe de incidente grave sob liderança direta do gerente de incidente. Esta equipe é
formulada para se concentrar em um incidente garantindo que os recursos e foco são fornecidos para
descobrir uma solução.
Este processo não engloba atendimento de Requisição de Serviço.
Apesar de requisição de serviço e incidentes serem reportados para a central de serviço, eles não são
a mesma coisa. Requisição de serviço não representam uma interrupção em um serviço acordado.
Gerenciamento de Incidentes
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
• As atividades chave dentro do processo de gerenciamento de incidente incluem:
• Identificação do incidente;
• Registro do incidente;
• Categorização do incidente;
• Priorização do incidente;
• Diagnóstico inicial;
• Escala do incidente;
• Investigação e diagnostico;
• Resolução e recuperação;
• Encerramento.
Gerenciamento de Incidentes
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
6.2.3. 
Gerenciamento 
de Ativos de TI
Módulo 6
Práticas de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
O objetivo da prática de gerenciamento de ativos de TI é planejar e
gerenciar todo o ciclo de vida de todos os ativos de TI, para ajudar
a organização a maximizar o valor, controlar custos, gerenciar
riscos, apoiar a tomada de decisões sobre compra, reutilização e
retirada de ativos, atender aos requisitos regulatórios e
contratuais.“ ”As atividades de gerenciamento de ativos de TI incluem:• Definir, preencher e manter o registro de ativos em termos
de estrutura e conteúdo, e as instalações de
armazenamento para ativos e mídias relacionadas;
• Controlar o ciclo de vida do ativo em colaboração com
outras práticas;
• Fornecer dados atuais e históricos, relatórios e suporte a
outras práticas sobre ativos de TI, auditar ativos, mídia e
conformidades relacionadas e promover melhorias
corretivas e preventivas para lidar com problemas
detectados.
Ativos de TI:
Qualquer componente valioso que
possa contribuir para a entrega de
um produto ou serviço de TI.
Gerenciamento de Ativos de TI
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Escopo do gerenciamento de ativos de TI: 
Inclui o gerenciamento do ciclo de vida completo de cada ativo e interfaces com
provedores de serviços internos e externos, onde houver ativos e itens de
configuração que precisam ser controlados (como ativos compartilhados, por
exemplo).
Atividades do processo:
• Gerenciamento do planejamento;
• Identificação da configuração;
• Controle de configuração;
• Contabilidade e relatório do estado (situação);
• Verificação e auditoria;
Gerenciamento de Ativos de TI
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
6.2.4. 
Gerenciamento 
de Eventos e 
Monitoramento
Módulo 6
Práticas de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
O objetivo da prática de gerenciamento de eventos e
monitoramento é observar sistematicamente os componentes
de serviços e serviços e registrar e relatar mudanças
selecionadas de estado identificadas como eventos.“
”Evento:Um evento pode ser definido como
qualquer mudança de estado que
tenha importância parao
gerenciamento de um item de
configuração (IC) ou serviço de TI.
As atividades de gerenciamento de eventos e monitoramento 
incluem:
• Identificar quais serviços, sistemas, ICs ou outros
componentes de serviços devem ser monitorados;
• Implementação e manutenção de monitoramento;
• Estabelecer e manter limiares e outros critérios;
• Estabelecer e manter políticas de como cada tipo de
evento é detectado;
• Implementação de processos e automações necessárias
para operacionalizar os limites, critérios e políticas
definidos.
Gerenciamento de Eventos e Monitoramento
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Escopo do Gerenciamento de Evento e Monitoramento
É qualquer aspecto do gerenciamento de serviço que
precisa ser controlado e ao qual pode ser automatizado.
Estes incluem:
• Itens de configuração (switch, link, impressoras,
servidores, etc.);
• Condições ambientais (detecção de fogo e fumaça,
temperatura e energia elétrica);
• Monitoração de licença de software (verificar se
existem mais cópias instaladas do que licenciadas);
• Segurança (detecção de invasão na rede, tentativas de
acesso);
• Atividades normais (rastrear o uso de aplicativo ou
desempenho de um servidor).
Gerenciamento de Eventos e Monitoramento
Evento
É uma mudança de estado que possui significado para o gerenciamento de um item
de configuração ou serviço de TI. Eventos geralmente requerem uma ação da
equipe de operação de TI e às vezes podem levar à geração e ao registro e
incidentes. Eventos são tipicamente reconhecidos por meio de notificações criadas
por um serviço de TI, IC ou ferramenta de monitoração.
Tipos de Evento:
• Informativo – Um evento de um serviço / sistema / aplicação ou dispositivo que
não requer nenhuma ação. Ex: Um usuário fez login na rede ou um aplicação;
• Aviso/Alerta – Um evento de um serviço / sistema / aplicação ou dispositivo que
atinge um limite. Alertas são normalmente criados por uma ferramenta de
monitoração. Ex: O tempo de um serviço está 10% do limite;
• Exceção / Erro – Um evento de um serviço / sistema / aplicação ou dispositivo
operando de forma anormal. Ex: Foi detectado na rede um software não
autorizado instalado em um computador ou a rede não está respondendo.
Gerenciamento de Eventos e Monitoramento
6.2.5. 
Gerenciamento 
de Problemas
Módulo 6
Práticas de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
O objetivo do gerenciamento de problemas é reduzir a
probabilidade e o impacto dos incidentes, identificando as
causas reais e potenciais dos incidentes e gerenciando
soluções de controle e erros conhecidos.“
”Os problemas estão relacionados a incidentes, mas devem ser diferenciados, poissão gerenciados de maneiras diferentes.
• Os incidentes têm impacto nos usuários e nos processos de negócios e
devem ser resolvidos para que a atividade comercial normal possa ocorrer.
• Os problemas são as causas dos incidentes. Eles exigem investigação e
análise para identificar as causas, desenvolver soluções de contorno e
recomendar uma resolução de longo prazo. Isso reduz o número e o
impacto de incidentes futuros.
Gerenciamento de Problemas
Identificação do 
problema
Controle do problema
Controle do Erro
160
1. Um ou mais
incidentes
ocorrem…
2. A causa
raiz não é
conhecida
3. Um registro de
problema é aberto e
uma investigação é
iniciada.
3.1 Uma solução de contorno
é aplicada enquanto a causa
raiz é investigada
3.2 O BDEC pode ser utilizada
para escolha da melhor solução
de contorno (em casos onde já
exista uma solução declarada).
4. Após a correta investigação da
causa raiz e determinação da
solução, a mesma será aplicada nos
incidentes e armazenada na BDEC
como Erro Conhecido.
Base de dados de erros
Conhecidos (BDEC)
Gerenciamento de Problemas
PROBLEMA: É A CAUSA DE UM OU MAIS INCIDENTES, CAUSA RAIZ CONHECIDA. Esta causa geralmente não é conhecida
quando um registro de problema é criado, e o gerenciamento de problema é responsável pela investigação.
ERRO CONHECIDO: UM PROBLEMA QUE POSSUI CAUSA RAIZ E SOLUÇÃO DE CONTORNO DOCUMENTADAS.
Erros conhecidos são criados e gerenciados através de seu ciclo de vida pelo gerenciamento e problema.
Erros conhecidos podem também ser identificados pelo pessoal de desenvolvimento ou por fornecedores.
Assim que o diagnóstico estiver completo, e particularmente quando uma solução de contorno tiver sido
encontrada, um registro de erro conhecido deverá ser feito e colocados no banco de dados de erros conhecidos
(BDEC) para que, se acontecer novamente, possam ser identificados e o serviço possa ser restaurado mais
rapidamente.
Gerenciamento de problema reativo - É acionado para resolver problemas em resposta a um ou mais
incidentes, durante o atendimento dos mesmos.
Gerenciamento de problema proativo – Utilização de várias técnicas que podem ser úteis para uma
investigação “forense” da causa raiz, como: análise cronológica/reincidência, análise do valor do impacto,
kepner e Trogoe, brainstorming, 5 porquês, isolamento de falha, mapa de afinidade, diagrama, de Ishikawa,
análise de Pareto, etc.
Gerenciamento de Problemas
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
6.2.6. 
Gerenciamento 
de Liberação
Módulo 6
Práticas de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
O objetivo da prática de gerenciamento de
releases é disponibilizar serviços e recursos
novos e alterados para uso.“
”Liberação:
Uma versão de um serviço ou outro
item de configuração, ou uma coleção
de itens de configuração, que é
disponibilizada para uso.
• Uma versão pode incluir muitos componentes de infraestrutura e
aplicativos diferentes que trabalham juntos para fornecer
funcionalidade nova ou alterada.
• Lançamentos podem variar em tamanho, desde o muito pequeno
até o muito grande.
• Um cronograma de lançamento é usado para documentar o tempo
para as liberações.
• Em alguns ambientes, quase todo o trabalho de gerenciamento de
versões ocorre antes da implantação, com planos em vigor sobre
exatamente quais componentes serão implantados em uma
determinada release.
Gerenciamento de Liberação (Release)
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Gerenciamento de Liberação
Gerenciamento de versão em um ambiente 
tradicional / em cascata
Nesses ambientes, o gerenciamento e a
implantação de versões podem ser
combinado e executado como um único
processo.
Gerenciamento de versão em um ambiente 
Agile / DevOps
Nesses casos, software e infraestrutura
geralmente são implementados em muitos
pequenos incrementos, e a atividade de
gerenciamento de liberação permite uma
nova funcionalidade posteriormente.
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o exame oficial ITIL 4.
Gerenciamento de Liberação
Tipos de Liberação
• Maior: contendo grandes áreas de novas
funcionalidades.
• Menor: contendo pequenas correções ou
alterações.
• Emergencial: contendo correções de um
erro conhecido ou alteração necessária.
6.2.7. 
Gerenciamento 
de Configuração 
de Serviço
Módulo 6
Práticas de 
Gerenciamento de 
Serviços ITIL 4
O objetivo da prática de gerenciamento de configuração de serviço
é garantir que informações precisas e confiáveis ​​sobre a
configuração de serviços e os ICs que as suportam estejam
disponíveis quando e onde forem necessárias. Isso inclui
informações sobre como os ICs são configurados e os
relacionamentos entre eles.“
”O gerenciamento de configuração de serviço coleta e gerencia
informações sobre uma grande variedade de ICs, geralmente incluindo
hardware, software, redes, edifícios, pessoas, fornecedores e
documentação. Os serviços também são tratados como ICs, e o
gerenciamento da configuração ajuda a organização a entender como os
vários ICs que contribuem para cada serviço trabalham juntos.
Item de Configuração (IC):
Qualquer componente que 
precise ser gerenciado para 
entregar um serviço de TI.
Gerenciamento de Configuração de 
Serviço
Entender, estudar e lembrar destes itens é importante para o