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ANHANGUERA EDUCACIONAL Unidade de Apoio Presencial – Polo Santo André - SP Curso de Tecnologia em Gestão Hospitalar JULIANA APARECIDA OLIVEIRA – RA: 2585674231 PRICIANA OLIVEIRA MODESTO – RA: 2586679079 ROSILEI SÁ TELES DE JESUS – RA: 2589685974 SAMIRA ALVES DIAS – RA: 2594705222 TÂNIA REGINA DOS SANTOS MANDELLI – RA: 5947572506 DESAFIO PROFISSIONAL Disciplinas Norteadoras: HOTELARIA HOSPITALAR; MATEMÁTICA FINANCEIRA E ESTATÍSTICA; PLANEJAMENTO FINANCEIRO E ORÇAMENTO; MARKETING HOSPITALAR; SISTEMA E ORGANIZAÇÃO DE SAÚDE NO BRASIL Santo André 2018 JULIANA APARECIDA OLIVEIRA – RA: 2585674231 PRICIANA OLIVEIRA MODESTO – RA: 2586679079 ROSILEI SÁ TELES DE JESUS – RA: 2589685974 SAMIRA ALVES DIAS – RA: 2594705222 TÂNIA REGINA DOS SANTOS MANDELLI – RA: 5947572506 DESAFIO PROFISSIONAL Disciplinas Norteadoras: HOTELARIA HOSPITALAR; MATEMÁTICA FINANCEIRA E ESTATÍSTICA; PLANEJAMENTO FINANCEIRO E ORÇAMENTO; MARKETING HOSPITALAR; SISTEMA E ORGANIZAÇÃO DE SAÚDE NO BRASIL Desafio Profissional apresentado ao curso de tecnologia em gestão hospitalar da Universidade Anhanguera Educacional como requisito à obtenção de nota para aprovação das disciplinas de hotelaria hospitalar, matemática financeira e estatística, planejamento financeiro e orçamento, marketing hospitalar e sistema organizacional de saúde no brasil, aplicado ao curso de Tecnologia em Gestão Hospitalar Tutor à Distância: Laressa Battini Tutor Presencial: Thais Pereira Santo André 2018 SUMÁRIO 1 INTRODUCÃO 0 2 DESENVOLVIMENTO 0 2.1 Passo 1 0 2.2 Passo 2 0 2.3 Passo 3 0 2.4 Passo 4.......................................................................... .....................................0 2.5 PASSO 5...............................................................................................................0 3 CONSIDERAÇÕES FINAIS 0 REFERÊNCIAS 0 1 INTRODUÇÃO No passado quando uma pessoa dava entrada em um hospital se tratava apenas de um paciente muitas vezes sem vontade própria e que não tinha conhecimento dos seus direitos e com uma postura totalmente passiva. Não tinha o conhecimento de acontecimentos e sem achar que havia a possibilidade de questionar o que estava acontecendo com ele, desde o momento de sua entrada, permanência e saída. Antigamente para o paciente o que era de grande importância era que o corpo clinico fosse competente, o hospital fosse uma organização limpa aparentemente. Com muitos acontecimentos o avanço de estudos e da tecnologia o indivíduo que procura um hospital tem o conhecimento de seus direitos, seus deveres. E dessa forma ocorre a crescente preocupação e empenho das organizações prestadoras de serviços de saúde em ampliar seu atendimento, hospitalidade. O setor hoteleiro tem conquistado um alto nível de satisfação por grande parte de sua clientela, pois abrange os serviços de cortesia e agilidade, elementos principais da hospitalidade. O número de hospitais privados e públicos visando este movimento de implantação de serviços de hotelaria clássica adaptados para os hospitais, aperfeiçoando assim a qualidade no atendimento. 2 DESENVOLVIMENTO O presente trabalho visa a apresentar o novo conceito de hotelaria hospitalar, onde demonstra as novas exigências do mercado, as melhorias quanto atendimento e os novas mudanças no que diz respeito a gestão e as mudanças do perfil profissional. Realizamos uma ampla pesquisa sobre a administração, gestão participativa sobre hospitalidade. Apresentamos assim, as atribuições do profissional responsável por gestão o que refere ao gerenciamento e hospitalidade analisando a teoria da pratica PASSO 1 – ANALISE SOBRE HOTELARIA HOSPITALAR A hospitalidade tem sido cada vez mais empregada no mercado de trabalho, principalmente ao escopo de grandes empresas prestadoras de serviços, em sua missão e seus valores e tornando-se parte do mapeamento estratégico da organização. Essa busca do diferencial mercadológico traz o acolhimento, a humanização e a receptividade como pilares para a conquista e preservação de clientes, reflete o uso da hospitalidade. Nesse contexto a área da saúde também tem se preocupado com a relação serviços, humanização e hospitalidade. Trata-se de um tema relevante dentro do ambiente hospitalar, uma vez que os profissionais da saúde convivem diariamente com a perda, a morte e o sofrimento, o que condiciona os mesmos a perder a sensibilidade no trato com os pacientes e acompanhantes que em muitos casos encontram-se debilitados emocionalmente, tornando o ambiente hospitalar ainda mais frio, impessoal e involuntário. Desta forma as instituições de saúde, necessitam avaliar a forma como executam seus processos de apoio e assistência, através do atendimento a seus clientes para conceder o suporte necessário a essa falta de humanização estabelecida na maioria das instituições de saúde. Considerando este argumento o setor da Hotelaria hospitalar dentro dos hospitais, tem sido tratado como peça chave na operacionalização da hospitalidade, pois possui vínculos com todos os setores da instituição de forma direta e indiretamente além de ser responsável pela acomodação, alimentação, higienização e recepção dos clientes de saúde, o que confere uma ferramenta efetiva de gestão, transpondo o contexto da hospitalidade na área da saúde. O Serviço de Limpeza e Desinfecção de Superfícies em Serviços de Saúde compreende a limpeza, desinfecção e conservação das superfícies fixas e equipamentos permanentes de diversas áreas. Com a função de preparar o ambiente para suas atividades, mantendo a ordem e conservando equipamentos e instalações, evitando principalmente a disseminação de microrganismos responsáveis pelas infecções relacionadas à assistência à saúde. No que diz respeito ao Serviço de Limpeza e Desinfecção de Superfícies em Serviços de Saúde esse deverá contribuir para prevenir a deterioração de superfícies, objetos e materiais, promovendo conforto e segurança aos pacientes, acompanhantes e aos funcionários, por intermédio de um meio limpo. Deverá também sempre considerar a importância de manter as superfícies limpas o que diminui o número de microrganismos dessas e fazendo com que ocorra a otimização de custos. Atualmente o interesse por parte dos profissionais de saúde nas áreas de apoio, incluindo o Serviço de Limpeza e Desinfecção de Superfícies em Serviços de Saúde, deve-se à atual percepção da existência do ambiente e de sua importância na prevenção de infecções relacionadas à assistência à saúde. Tipos de Limpeza Hospitalar Limpeza Concorrente É aquela realizada de forma geral, diariamente e sempre que necessário. Utiliza-se a limpeza úmida e o uso de água e sabão. A limpeza concorrente inclui: Pisos; Instalações sanitárias; Superfícies horizontais de equipamentos e mobiliários; Utensílios utilizados; Esvaziamento e troca de recipientes de resíduos; Limpeza Terminal Limpeza mais completa, abrangendo todo o ambiente e todos os materiais e equipamentos em superfícies externas e internas em todos os cantos. Na unidade de um paciente internado deve ser realizada após sua alta, transferência ou óbito. E em centros cirúrgicos e obstétricos após as cirurgias eletivas do dia. Limpeza Imediata É realizada quando ocorre sujidade em áreas críticas e semicríticas em qualquer período do dia. Consiste na remoção imediata de respingos ou deposição de matéria orgânica para evitar a sua veiculação ou seu ressecamento e consequente liberação para o ambiente dos microrganismos porventura presentes. Após esse tipo de trabalho, avalia-se a necessidade ou não de descontaminação por parte da equipe de limpeza hospitalar que realizou o serviço. Quadro de Pessoal Serviço de Higiene Diurno / Noturno Limpeza do Hospital Diurno / Noturno Qtde de Leitos GRUPOS DE UNIDADE1º Andar Apto X X X X 15 1º Andar Enferm X X X X 15 2º Andar Apto X X X X 15 2º Andar Enferm X X X X 15 UTI 1 X X X X 10 UTI 2 X X X X 10 P.A. X X X X 0 Hemodinâmica X X X X 0 Oncologia X X X X 0 C.C. Sala 1 X X X X 0 Sala 2 X X X X 0 0 Sala 3 X X X X Sala 4 X X X X 0 Sala 5 X X X X 0 R.P.A. X X X X 0 PASSO 2 – AQUISIÇÃO DE EQUIPAMENTO O processo de compras de uma empresa visa organizar o ato de adquirir bens, serviços ou obras a partir de uma fonte externa. É de grande importância que os bens, serviços ou obras sejam adquiridos com o melhor custo possível para atender às necessidades da empresa em termos de qualidade e quantidade. Definitivamente as empresas que têm processos de aquisição otimizados se destacam à frente da concorrência e criam um ambiente sustentável para o seu desenvolvimento criando até vantagens competitivas que se destacam entre elas. Confira este exemplo de fluxo de processo de compra de uma empresa, prevendo a maioria das tarefas usada durante este tipo de atividade. Como mencionado anteriormente ele é totalmente adaptável. Fluxo de Processo de Compras Fim Solicitante Início Cargos Receber Serviço Dados da Solicitação Solicitar Reposição Cancelar Resultado da Análise Gestor Informar cancelam. Analisar Pedido Comunicar cancelam. Aprovação Cancelar Resultado Aprovação Cadastrar fornecedor Comprador Realizar Orçamento Comparar Orçamento Confirmar compra Realizar compra Situação Fornecedor Tipo de Compra Receber material Almoxarifado O fluxograma de processo de compra das máquinas estão definidas em 4 raias na piscina: Solicitante: Pessoa de qualquer área autorizada a realizar solicitações de compras; Gestor: Responsável pelo custo desta aquisição; Comprador: Colaborador responsável pela aquisição do produto ou serviço; Almoxarifado: A área da empresa que recebe e estoca os bens adquiridos; Quanto ao fluxo do processo de compras o mesmo ocorre desta forma: Munido de dados o solicitante pede ao gestor a reposição de algum item ao verificar que está esgotado ou atingiu o ponto de reposição. Ao receber a mensagem, o gestor analisa a necessidade da aquisição onde aprova ou reprova o pedido informando o cancelamento e encerrando do processo, ou solicita ao comprador que o mesmo realize os orçamentos. A função do comprador é passar as informações necessárias para os fornecedores e assim conseguir no mínimo 3 orçamentos. Todos os dados de orçamentos são consolidados em um relatório comparativo de preços. Neste relatório devem constar quantidades, prazos de entrega, valores e forma de pagamento. Este relatório é enviado para aprovação do centro de custos que solicitou a aquisição. O gerente responsável deve analisar ambos orçamentos levando em conta não somente o valor, mas também o fornecedor, custo benefício e disponibilidade em caixa. Em seguida tomará uma de três decisões possíveis: solicitar ajustes no orçamento ao comprador, recusar os orçamentos e comunicar o cancelamento da compra, encerrando o processo, ou aprovando a compra e enviar solicitação ao fornecedor. O fluxograma de processo de compras prossegue da seguinte forma: É realizado o cadastro do fornecedor e a coleta dos dados necessários referente a estrutura do mesmo. Munido de uma ordem de compra, o comprador realiza a aquisição O comprador usa os dados do pedido conforme orçamento enviado para confirmar a aquisição e determinar o prazo de entrega. Para esse processo há duas alternativas, no caso de serviços o solicitante aciona o fornecedor, autoriza e valida o serviço prestado. No caso de produtos, o almoxarifado recebe a ordem de compra e aguarda o recebimento do pedido materiais e insumos. Quando os insumos são recebidos e conferidos o recebimento envia a nota fiscal para os processos no departamento fiscal e de contas a pagar. A operação diária de um hospital bem sucedido está fortemente ligado à higiene e à eficiência. É de grande importância a higiene em particular a garantia da não transmissão de infecções, e deve ser assegurada em todos locais, através de cuidados e da limpeza. As várias áreas dos hospitais requerem soluções específicas de limpeza das áreas pequenas às grandes, da cozinha às salas de operação. Em um hospital movimentado, a limpeza de manutenção é crucial onde é realizado a limpeza profunda. Normas de higiene estritas, pressão e competição fez necessário a aquisição de três máquinas com grande suporte para suprir a demanda da instituição. Máquinas com facilidade de manuseio, para o atingimento dessas demandas: sistemas de limpeza profissionais e eficientes serviços de limpeza móvel a intensiva. O tráfego constante em áreas hospitalares, como corredores, deixa pouco tempo para a limpeza. O balanço entre limpeza de manutenção, intermediária e profunda é essencial, na limpeza total retenção de valor, eliminação da poeira e segurança para todos os tipos de piso, duros ou carpetes. A Kärcher coloca a higiene em primeiro lugar. Áreas sanitárias com pisos antiderrapantes dificultam especialmente a tarefa de limpeza. Calcário, gordura da pele e resíduos de cosméticos são encontrados em praticamente todos os cantos de banheiros e vestiários, onde os pisos antiderrapantes e os requisitos de limpeza são altos: a prevenção da transmissão de doenças nessas áreas é crucial. O uso regular de máquinas compactas e eficientes da Kärcher assegura que os pisos estejam sempre limpos mesmo em rejuntes e cantos. A lavadora de pisos foi desenvolvida para a limpeza de grandes áreas. Ela apresenta função de pré-varrição, que remove a sujeira leve e solta. O disco de diamante deixa pisos de pedra brilhantes por mais tempo. Graças ao seu funcionamento silencioso, é ideal para áreas com pacientes. A visibilidade é excelente em corredores, fáceis de entrar e sair. São as soluções eficientes para a limpeza de hospitais. Foi realizada uma pesquisa de mercado no quesito valores e qualidade do produto, onde o valor dos mesmos não estivessem fora do orçamento da instituição que por sua vez está sem caixa. Foram compradas 3 máquinas no valor de R$ 30.000.00 cada. Visando o bem-estar do cliente para que o mesmo sinta em ambiente aconchegante e agradável. PASSO 3 – VALOR DAS PRESTAÇÕES Em relação à compra dos equipamentos destacada no passo 2, foi realizada a compra no valor de R$ 30.000.00 cada, contudo o hospital está sem caixa para fazer compra à vista. Foi solicitado pelo gestor do departamento de compras e financeiro que fizesse uma simulação no banco para realizar um empréstimo. Dados do empréstimo: Valor Total: 100.000,00 Número de vezes: 36 meses Juros ao mês: 2.5% ao mês. Com estes dados calcule o valor das prestações com juros simples e juros compostos e apresente ao gestor do financeiro para viabilizar a negociação. Juros Simples O montante é, então: R$ 100000,00 + R$ 90000,00 = R$ 190000,00 Juros Composto Após apresentado os valores calculados, para o gestor financeiro, optou-se pelo empréstimo a juros simples. PASSO 4 – PROJETO DE MARKETING Leiderman et al. (2007), afirmam que a aplicação do marketing na área da saúde chegou tardiamente, apenas no final dos anos 70. Segundo os autores, o marketing de serviço de saúde foi reconhecido em 1977, ano em que a Associação Americana de Hospitais promoveu sua primeira convocação sobre marketing. O uso da ferramenta de marketing, na área médico-hospitalar, enfrenta uma grande resistência, principalmente no Brasil, devido a uma concepção reducionista que a confunde com a administração de vendas, divulgação, promoção e publicidade ostensiva e não adequada para relações de assistência e saúde, conforme atestam Borba et al. (1989). As questões éticas e a sensibilidadedo público, somada com o trabalho da medicina, que envolve questões de enfermidades torna o tema marketing de saúde sempre delicado. No entanto, face às mudanças sociais mais amplas e particularmente ligadas ao setor de saúde, o que antes era considerado antiético hoje é visto de outra forma e o marketing de saúde sem desrespeitar as regras estabelecidas nos códigos de ética e legislações voltadas para esse setor passa a ser visto como algo necessário (BRITO, 2012). Devido a esses aspectos específicos da saúde é que a utilização dos conceitos de marketing de serviços nesse mercado recobre-se de características próprias, cujas especificidades justificam as tipologias de “marketing da saúde” e “marketing hospitalar”, dentro do conceito mais amplo de marketing de serviços. Como consequência, nos últimos anos as organizações de saúde, incluindo as sem fins lucrativos, passaram a acolher de forma mais generalizada os conceitos de marketing de serviços se estruturando e investindo em planejamento e nas ações de marketing (LEIDERMAN et al., 2007). Conforme o Brito (2012), as empresas da área de saúde já entendem que a gestão da marca é tão importante quanto a gestão administrativa, financeira e de pessoas. Elementos como confiança, criatividade e diferenciação, junto com a ética, fecham o círculo da consolidação da marca, como mostra a figura 1, logo abaixo: Figura 1 - Elementos de consolidação da marca. As estratégias de ação da área de saúde são essenciais para a formação de bases fortes na prestação de serviço. É através delas que é possível tangibilizar os serviços por meio do cuidado com o ambiente e o atendimento e a qualidade profissional. Além da comunicação interna, as ações de divulgação são muito importantes na busca de consolidação da marca. É indispensável diferenciar-se da concorrência, associar-se a casos de sucesso, possuir profissionais respeitados, tornar a experiência do cliente agradável e ter um serviço prestativo e simpático. É essencial traduzir o conceito de qualidade e confiança. Para Garcia (2005), entretanto, em qualquer estratégia de marketing deve-se evidenciar o lado humano como condição básica, pois essa passa a ser a razão central de uma política administrativa que tem o foco no acolhimento ao paciente. Para a autora, os administradores hospitalares bem posicionados no mercado, alegam que para maior obtenção de lucros e retorno do investimento, é importante combater as ações dos concorrentes, buscando impressionar o cliente através de propagandas e certificação hospitalar. Para isso, são implantados programas de melhoria da qualidade do serviço, utilizando ferramentas e técnicas para medir os resultados dos serviços de saúde ofertados no mercado. Por outro lado, ainda de acordo com a renomada autora, o marketing adotado por instituições hospitalares não pode perder de vista que salvar vidas de fato é o objetivo central das empresas de saúde. Plano de marketing: Objetivo: aumentar o número atendimentos visando humanização e a gestão da qualidade voltada na hotelaria hospitalar; Estratégia de marketing: focar em novos segmentos no atendimento da saúde, com equipamentos mais modernos e tecnológicos, quartos mais confortáveis, com rede de atendimento mais completo; Plano de marketing: desenvolver campanhas de comunicação voltadas para o cliente de saúde mais exigentes, que prefere um tratamento mais personalizado; Ação de marketing: fazer divulgações das novas instalações via internet, revistas e jornais, trabalhar formalmente com o cliente como: mandar lembretes via WhatsApp, SMS para consultas e internações agendadas; PASSO 5 – SISTEMAS DE SAÚDE Utilidade Pública - Sistemas e Órgãos de Saúde Ministério da Saúde O Ministério da Saúde é o órgão do Poder Executivo Federal responsável pela organização e elaboração de planos e políticas públicas voltadas para a promoção, prevenção e assistência à saúde dos brasileiros mediante a integração e a construção de parcerias com os órgãos federais, as unidades da Federação, os municípios, a iniciativa privada e a sociedade, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida e para o exercício da cidadania. Também tem como função oferecer condições para a promoção, proteção e recuperação da saúde da população, reduzindo as enfermidades, controlando as doenças endêmicas e parasitárias e melhorando a vigilância à saúde dando assim mais qualidade de vida ao brasileiro. . O desafio do Ministério da Saúde é garantir ao cidadão o direito ao atendimento à saúde e dar condições para que esse direito esteja ao alcance de todos, independentemente da condição social de cada um. E de responsabilidade do ministério da Saúde: Política Nacional de Saúde; Coordenação e fiscalização do Sistema único de Saúde; Saúde ambiental e ações de promoção, proteção e recuperação da saúde Individual e coletiva, inclusive dos trabalhadores e dos índios; Informações de saúde; Insumos críticos para a saúde; Ação preventiva em geral vigilância e controle sanitário de fronteiras e de portos marítimos, fluviais e aéreos; Vigilância de saúde, especialmente drogas, medicamentos e alimentos; Pesquisa cientifica e tecnologia na área da Saúde; Sistema Único de Saúde O Sistema Único de Saúde (SUS) foi criado pela Constituição Federal de 1988 e regulamentado pelas Leis n. º 8080/90 e nº 8.142/90, leis Orgânicas da Saúde, com a finalidade de alterar a desigualdade na assistência à saúde da população, tornando obrigatório o atendimento público a qualquer cidadão, sendo proibidas cobranças de dinheiro sob qualquer pretexto. No Sistema Único de Saúde fazem parte os centros e postos de saúde, hospitais incluindo os universitários, laboratórios, hemocentros, bancos de sangue, além de fundações e institutos de pesquisa, como a FIOCRUZ – Fundação Oswaldo Cruz e o Instituto Vital Brasil, que são financiados com recursos arrecadados através de impostos e contribuições sociais pagos pela população e compõem os recursos do governo federal, estadual e municipal. Pelo Sistema Único de Saúde, todos os cidadãos têm direito a consultas, exames, internações e tratamentos nas Unidades de Saúde vinculadas ao SUS da esfera municipal, estadual e federal, sejam públicas ou privadas. No caso do setor privado, ele participa do SUS de forma complementar, por meio de contratos e convênios de prestação de serviço ao Estado quando as unidades públicas de assistência à saúde não são suficientes para garantir o atendimento a toda à população de uma determinada região. O Sistema Único de Saúde tem como meta tornar-se um importante mecanismo de promoção da equidade no atendimento das necessidades de saúde da população, ofertando serviços com qualidade, independente do poder aquisitivo do cidadão. Além do atendimento à população, o SUS também tem a função de promover a saúde, priorizando as ações preventivas, democratizando as informações relevantes para que a população conheça seus direitos e os riscos à sua saúde. Agência Nacional de Vigilância Sanitária Criada em 26 de janeiro de 1999 pela Lei 9.782, a Agência Nacional de Vigilância Sanitária (Anvisa) integra o Sistema Nacional de Vigilância Sanitária e desempenha uma série de funções que afetam diretamente a vida dos brasileiros. A Anvisa tem como missão proteger e promover a saúde da população garantindo a segurança sanitária de produtos e serviços e participando da construção de seu acesso. Ela funciona como uma agência reguladora tanto de questões sanitárias como de mercado, exercendo um rigoroso trabalho de fiscalização e controle em todo o território brasileiro. Conselho Nacional de Saúde O Conselho Nacional de Saúde (CNS) é um órgão de caráter permanente e deliberativo, vinculado ao Ministério da Saúde e sua atuação está pautada na formulação, no controle e acompanhamento da execução de políticas públicas de saúde, inclusive nos aspectos econômicos e financeiros, nas estratégias e na promoção do processo de controle social em toda a sua amplitude, no âmbito dos setores público e privado.O CNS é formado por 48 conselheiros titulares e seus respectivos suplentes, representantes de entidades e movimentos sociais de usuários do Sistema Único de Saúde (SUS), entidades de profissionais de saúde, incluída a comunidade científica, entidades de prestadores de serviço, entidades empresariais da área da saúde e entidades e instituições do governo. O Conselho possui papel importante na questão da saúde do país. Cabe a ele atuar na formulação de estratégias e no controle da execução da Política Nacional de Saúde, na esfera do Governo Federal, inclusive nos aspectos orçamentários, como a transferência de recursos aos estados e municípios, também estabelecer diretrizes a serem observadas na elaboração dos planos de saúde, e acompanhar o processo de desenvolvimento e incorporação científica e tecnológica na área de saúde, observando os padrões éticos compatíveis com o desenvolvimento sociocultural do país. Conselho Municipal de Saúde O Conselho Municipal de Saúde (CMS) tem a função de fiscalizar os serviços públicos e privados de saúde e define prioridades básicas do setor de um município. O Conselho é composto por representantes que têm atuação ligada à saúde: médicos, representantes de laboratórios, entidades filantrópicas, hospitais, sindicatos, associações de classe, clubes de serviço e usuários do Sistema Único de Saúde (SUS). Os secretários de saúde de cada município definem as normas e padrões para a área em conjunto com o CMS, estabelecendo sistemas administrativos de apoio gerencial aos distritos de saúde e de convênios de cooperação técnica, científica e administrativa com outros órgãos e instituições. Todas as contas da Secretaria Municipal da Saúde são remetidas à apreciação e aprovação do Conselho Municipal de Saúde. Seus integrantes são responsáveis também por fiscalizar os serviços dos estabelecimentos comerciais e prestadores de serviço no âmbito da saúde e também fiscalizar, planejar, propor e controlar os recursos destinados à área no Orçamento do Município, bem como propor o Plano Municipal de Saúde na Lei de Diretrizes Orçamentárias e Plano Plurianual. Outras Instituições da Área da Saúde Organização Pan-Americana da Saúde; Conselho Nacional de Saúde; Fundação Nacional de Saúde (FUNASA); Instituto Nacional de Câncer (INCA); Fundação Oswaldo Cruz (Fiocruz) Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) A Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) é a agência reguladora vinculada ao Ministério da Saúde responsável pelo setor de planos de saúde no Brasil.A sede da ANS fica na cidade do Rio de Janeiro, na Avenida Augusto Severo, n° 84, no bairro da Glória. O atendimento ao cidadão sobre planos de saúde é feito pela Central de Atendimento ao Consumidor na internet, pelo Disque-0800 701 9656 e pelos Núcleos da ANS espalhados pelo país. O que é Regulação? De forma simplificada, a regulação pode ser entendida como um conjunto de medidas e ações do Governo que envolvem a criação de normas, o controle e a fiscalização de segmentos de mercado explorados por empresas para assegurar o interesse público. Missão Promover a defesa do interesse público na assistência suplementar à saúde, regular as operadoras setoriais inclusive quanto às suas relações com prestadores e consumidores e contribuir para o desenvolvimento das ações de saúde no país. Visão Ser reconhecida como indutora de eficiência e qualidade na produção de saúde. Valores A ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) tem por valores institucionais a transparência e ética dos atos, o conhecimento como fundamento da regulação, o estímulo à inovação para busca de soluções e sustentabilidade setorial e o foco no compromisso social. 3 CONSIDERAÇÕES FINAIS Nos conceitos de hotelaria clássica adaptados para o setor hospitalar beneficia o cliente de saúde, transforma o ambiente comum em humanizado e hospitaleiro, esse conceito de Hotelaria Hospitalar, se faz notar de imediato no referido hospital porque possui uma estrutura interna bem distribuída e espaçosa. Possui mobiliários novos, ambientes decorados e confortáveis destinados aos pacientes. O atendimento hospitalar, no que se refere à questão humana, mostrou-se presente na equipe de enfermagem com pacientes e familiares durante as visitas realizadas. Dentre os conceitos pesquisados é notável que a direção do hospital é diretamente ligada ao setor de hotelaria hospitalar, formando uma equipe unida, é o que torna uma organização e departamentos fortes e em permanente crescimento. Como foi visto na teoria, a gestão do referido hospital é atuante, bem relacionada, com ideias inovadoras e busca sempre inovar de acordo com as possibilidades e novas tendências. O recurso humano fundamental por todo o atendimento oferecido, e os colaboradores devem estar cientes e em permanente treinamento, buscando a qualidade no serviço. Portanto, em todos os setores do hospital deve haver a busca pela satisfação do cliente como objetivo para que seja alcançado um alto padrão de atendimento. A Hotelaria Hospitalar busca cativar o cliente e o atende nas suas reais necessidades, complementa e colabora efetivamente para o sucesso do tratamento médico, principal preocupação do cliente que procura o hospital 4 REFERÊNCIAS ARTIGO DE INTERNET https://acervodigital.ufpr.br/handle/1884/54477 acesso 15/10/2018 http://www.hotelariahospitalar.com.br/artigos/perspectivas-e-tendencias.pdf acesso em 02/11/2018/ https://www.siteware.com.br/processos/equipe-limpeza-hospitalar/ acesso em 15/10/2018 http://www.ufmt.br/hujm/arquivos/0d06282c06e20b99866b120ae0e0e523.pdf http://imagens.devrybrasil.edu.br/wp-content/uploads/sites/88/2015/01/17160609/L-via-Rodrigues-da-Silv.pdf acesso em 17/10/2018 http://www.hmdoctors.com/2012/o-papel-da-governanca-hospitalar/ acesso em 02/11/2018 https://viverdeblog.com/plano-de-marketing/ acesso em 17/10/2018 http://www.ans.gov.br/aans/quem-somos acessos em 16/10/2018 http://www.saudebrasilnet.com.br/sistemas-saude acesso em 16/10/2018 https://www.cmtecnologia.com.br/hotelaria-hospitalar/ acesso em 02/11/2018
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