Banco de Questões Gestão de Processos

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1a Questão 
 
Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de automatizar pertence a qual fase? 
 
 
 Terceira fase 
 
 
Primeira fase 
 
 
Segunda fase 
 
 
Quarta fase 
 
 
Quinta fase 
 
 
Explicação: 
As três fases dos Processos de Negócios e suas respectivas atividades sâo: 
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar e simular. 
Segunda Fase: implantar, gerenciar e melhorar 
Terceira Fase: automatizar, gerenciar e melhorar 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
A gestão dos negócios em ambiente competitivo intenso e atendendo a clientes crescentemente exigentes 
implica flexibilidade e, ao mesmo tempo, solução rápida e precisa dos problemas que ocasionam defeitos nos 
produtos e erros de atendimento nos serviços. Assim os processos passaram a ser vistos como uma 
categoria específica, quando se trata de negócios. A definição de processos de negócios mais completa entre 
as seguintes alternativas é: 
 
 
São conjuntos de atividades ordenadas para agregar valor para os acionistas da organização; 
 
São conjuntos de atividades que visam melhorar o desempenho de um negócio; 
 
São conjuntos de atividades que visam um objetivo de negócio, no contexto de uma estrutura 
organizacional; 
 São conjuntos de atividades desempenhadas de acordo com procedimentos escritos e com uso de 
recursos humanos, máquinas e tecnologia visando agregar valor para os clientes; 
 
São sequências lógicas de atividades que visam o controle dos resultados de uma organização. 
 
 
Explicação: É necessária a uma definição de processos de negócios que haja a figura do cliente como 
objetivo do processo. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Dentre as atividades abaixo, marque aquela que é pertencente à 
primeira fase dos Processos de Negócios: 
 
 
 Controlar 
 Implantar 
 Simular 
 Automatizar 
 Gerenciar 
 
 
Explicação: 
Vimos que a primeira fase dos Processos de Negócios é composta 
por: Documentar; Organizar; Melhorar; Simular. 
A opção correta é a que indica Simular. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
A realização de um processo envolve: 
 
 
Recursos, miniprocesso, fluxo e tarefas. 
 Pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia. 
 
Recursos, tecnologia, macroprocesso e gestão. 
 
Pessoas, recursos, macroprocessos e tarefas. 
 
 
Explicação: 
A realização de um processo envolve pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Processos organizacionais, ou seja, aqueles realizados nas empresas em seu dia a dia, nas operações 
rotineiras de uma organização, visando a entrega de produtos ou serviços, necessitam de uma série de 
atividades a serem desenvolvidas, as quais envolvem: 
 
 
Pessoas, Empresas, Governo e Sociedade. 
 Pessoas, Procedimentos, Recursos e Tecnologia; 
 
Pessoas, Equipamentos, Softwares e Hardwares; 
 
Pessoas, Instalações Físicas, Recursos Financeiros e Produtividade; 
 
Pessoas, Organização, Direção e Controle; 
 
 
Explicação: 
Processo é um conjunto de atividades logicamente 
relacionadas (procedimentos e tecnologia) , que 
transformam entradas (recursos) em saidas 
(entregáveis), com valor agregado. Os processos 
envolvem pessoas, procedimentos, recursos e 
tecnologia. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Com relação aos conceitos de processos, sob a visão da qualidade organizacional, assinale a alternativa 
falsa: 
 
 
Um processo definido é aquele descrito em detalhes, de modo que possa ser consistentemente 
repetido 
 As organizações implantam a gestão de processos visando única e exclusivamente aumentar os 
seus lucros, sem qualquer preocupação com um grupo específico de clientes 
 
Um processo é um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa; 
 
Processo é um conjunto de atividades relacionadas que irão transformar entradas em saídas. 
 
Processos definidos auxiliam no planejamento e na execução de um serviço. 
 
 
Explicação: 
A opção FALSA é o que explicita "As organizações implantam a gestão de processos visando única e 
exclusivamente aumentar os seus lucros, sem qualquer preocupação com um grupo específico de 
clientes.". A gestão de processos visa adequar o resultado organizacional às especificidades requisitadas 
pelos clientes dos diferentes processos executados pelas organizações. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Os processos são divididos em três categorias básicas: processos de negócio (ou de cliente); processos 
organizacionais ou de integração organizacional e processos gerenciais. Assinale (V) para as alternativas que 
conceituam corretamente os tipos de processos e (F) para as que não conceituam. 
( ) Os processos gerenciais incluem as ações de medição e ajuste de desempenho. 
( ) Os processos organizacionais viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da 
organização. 
( ) Os processos de negócio ou clientes não resultam em produtos e serviços recebidos por clientes 
externos. 
( ) Os processos organizacionais ou de integração apoiam os processos de negócio. 
( ) Os processos de negócio ou de cliente não caracterizam a atuação da empresa. 
 Marque a alternativa que contém a sequência correta. 
 
 
F - F - V - V - F. 
 V - V - F - V - F. 
 
F - V - V - V - F. 
 
V - F - V - F - F. 
 
V - V - F - F - V. 
 
 
Explicação: 
São verdadeiras as afirmações: 
Os processos gerenciais incluem as ações de medição e ajuste de desempenho. 
Os processos organizacionais viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas 
da organização. 
Os processos organizacionais ou de integração apoiam os processos de negócio. 
 
São falsas as afirmações: 
Os processos de negócio ou clientes não resultam em produtos e serviços recebidos por clientes 
externos. 
Os processos de negócio ou de cliente não caracterizam a atuação da empresa. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Os componentes de uma organização possuem um papel importante e fundamental na criação de bens ou 
serviços com valor, são eles; 
 
 
Matéria prima, Processos e Produto 
 Pessoas, Processos e Tecnologia da Informação 
 
Fornecedor, Funcionário e os Processos 
 
Diretores, Gerentes e Supervisores 
 
Gestores, Colaboradores e Clientes 
 
 
Explicação: 
Os componentes de uma organização possuem um papel importante e fundamental na criação de bens ou 
serviços com valor. Falamos de pessoas (diretores, colaboradores, fornecedores, clientes), processos 
(recursos, estrutura, ferramentas) e TI (tecnologia para processamento dos dados e informações da 
empresa). 
 
 
Gabarito Coment. 
 
1a Questão 
 
Todas as alternativas a seguir, são características de uma unidade de negócios, EXCETO: 
 
 
Contribui para a realização da missão da empresa. 
 
Autoridade sobre os processos afins. 
 
Hierarquia ou relação de poder. 
 
Responsabilidade sobre os resultados 
 Seus resultados produzem baixo impacto para os clientes. 
 
 
Explicação: 
Todas as alternativas a seguir, são características de uma unidade de negócios: 
 Contribui para a realização da missão da empresa. 
 Responsabilidade sobre os resultados 
 Autoridade sobre os processos afins. 
 Hierarquia ou relação de poder. 
 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Sabemos que os processos empresariais podem ser classificados em três categorias. Assinale a alternativa 
que identifica essas três categorias: 
 
 
De lucratividade, gerencias e organizacionais 
 
Organizacionais, operacionais ede negócios 
 
De controle de qualidade, de negócios e gerenciais 
 Gerenciais, de negócios e organizacionais 
 
De lucratividade, de negócio e organizacionais 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Na visão de Frederick Taylor os problemas apresentados nas fábricas estavam relacionados ao desempenho 
operacional dos gerentes, ou seja, eles não estavam preparados para aplicação do controle operacional , 
além da própria aplicação de métodos e técnica do trabalho fora do padrão. 
 
 
d)Devemos separar a administração moderna da clássica, por apresentarem enfoques e 
comportamentos bastante distintos; 
 
c)A gestão de processo é tão recente que não apresenta correlação com os estudos de Taylor; 
 a)Podemos afirmar que pelos princípios da Gestão por Processos a visão de Taylor era coerente 
com os resultados que se busca para as organizações contemporâneas; 
 
e)A gestão por processos está mais relacionada aos resultados sustentáveis do setor público, em 
função da necessidade de controle operacional. 
 
b)A visão de Taylor não chegou a apresentar um nível de profundidade que levasse aos estudos da 
Gestão por Processos; 
 
 
Explicação: 
Na visão de Frederick Taylor os problemas apresentados nas fábricas estavam relacionados ao desempenho 
operacional dos gerentes, ou seja, eles não estavam preparados para aplicação do controle operacional , 
além da própria aplicação de métodos e técnica do trabalho fora do padrão. Pelos princípios da Gestão por 
Processos a visão de Taylor era coerente com os resultados que se busca para as organizações 
contemporâneas. 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Assinale a alternativa correta: A - Processos: Atividades realizadas numa sequência lógica, com o objetivo 
de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. B - Gestão de 
Processos: Estilo de organização e gerenciamento das operações de uma empresa. Passa pela seleção dos 
insumos, das operações, dos fluxos de trabalho e dos métodos que transformam os insumos em resultados. 
C - Gestão por Processos: Abordagem administrativa adotada por uma organização com o objetivo de 
alcançar mais facilmente metas estabelecidas. 
 
 
Somente B / C estão corretas 
 
Todas afirmativas estão INCORRETAS 
 A / B / C estão corretas 
 
Somente A / B estão corretas 
 
Somente A / C estão corretas 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
"Esses processos são responsáveis pelo funcionamento de vários subsistemas da organização e preocupam-
se com o desempenho geral da organização, garantindo o suporte adequado aos processos de negócios da 
organização." O texto acima refere-se a que tipo de processo? 
 
 
Processos Finalísticos 
 
Processos Operacionais 
 
Processos de Controle 
 
Processos Gerenciais 
 Processos Organizacionais 
 
 
Explicação: 
A explicação encontra-se na opção correta 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
A gestão por processos organizacionais difere da gestão por funções tradicionais em pelo menos três pontos: 
 
 Centrada nos processos críticos para o êxito do negócio, com independência das unidades funcionais 
envolvidas. Os processos se mantêm sobre controle. 
 
Centrada nos processos críticos para o êxito do negócio, com independência das unidades funcionais 
envolvidas. A responsabilidade é compartilhada por várias pessoas, prevalecendo a organização 
vertical. 
 
Centrada nos processos operativos ou administrativos que dependem de uma unidade funcional. 
Avalia-se a eficácia dos processos. Aprendizado esporádico do próprio setor. 
 
A responsabilidade é compartilhada por várias pessoas, prevalecendo a organização vertical. Avalia-
se a eficácia dos processos. Os processos se mantêm sobre controle. 
 
Centrada nos processos críticos para o êxito do negócio. Melhora permanente gradual e radical, de 
caráter proativo. Avalia-se a eficácia dos processos. 
 
 
Explicação: 
A organização é horizontal, existe a participação de todos , foco nos resultados, indpendencia funcional. 
 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
O autor José Ernesto Lima Gonçalves classifica três Tipos de Processos (Processos de Negócios, Processos 
Organizacionais ou de Integração Organizacional e Processos Gerenciais). Já Tadeu Cruz apresenta dois 
Tipos de Processos, os: 
 
 
Gerenciais e Primários 
 
Secundários e Gerenciais 
 Primários e Secundários 
 
de Negócios e Gerenciais 
 
Primários e Terciários 
 
 
Explicação: 
I) Primários: os processos primários são todos que estão diretamente ligados à produção do produto que a 
organização tem por objetivo disponibilizar para seus clientes. 
II) Secundários: os processos secundários, também chamados de processos de suporte, são todos os que, 
como o próprio nome diz, suportam os processos primários, dando-lhes apoio para que possam existir. 
 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
A gestão por processo tem como um dos princípios fundamentais à sua implantação uma gestão 
horizontalizada, tendo como principais fatores para sua consecução: 
 
 
Foco no individualismo; Separação hierárquica das funções; Foco centrado nos fornecedores e 
separação dos objetivos das metas. 
 
Foco no relacionameto hierárquico; Integração vertical; Foco centrado na competição interna e 
integração dos objetivos pessoais. 
 
Foco no interrelacionamento; Integração entre as lideranças; Foco centrado no concorrente e 
integração entre subordinados. 
 
Foco no interrelacionamento; Integração das autoridades; Foco centrado na concorrência e 
separação dos objetivos e metas por área de importância. 
 Foco no interrelacionamento; Integração entre as funções; Foco centrado nos clientes e integração 
entre metas e objetivos. 
 
 
Explicação: 
Na gestão por processos o trabalho é feito em equipe (estilo participativo), um processo pode atravessar 
vários departamentos. 
 
 
Gabarito Coment. 
1a Questão 
 
Seu João, um agricultor de Botucatu, vende seus produtos ao supermercado da cidade. 
Identifique quais dos produtos de seu João que agregam valor ao cliente: 
1 - Tomate in natura 
2 - Alface paulista e alface americana 
3 - Suco de tomate natural 
4 - Embalagens individuais de salada de alface e tomarte 
 
 
2, 3 e 4 
 
1, 2 e 4 
 
1 e 2 
 3 e 4 
 
1, 2 e 3 
 
 
Explicação: 
Na agricultura, agregar valor é uma alternativa para os agricultores não ficarem tão dependentes apenas da 
produção de produtos in natura, sem falar que os produtos com valor agregado podem ser vendidos a 
preços mais elevados e aumentar a renda do produtor. Agregar valor a um produto agrícola é procurar 
diferenciá-lo por meio de alguma característica que faça com que o consumidor esteja disposto a pagar mais 
por ele. 
 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação 
compreende a tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa. 
Em qual nível de planejamento Daniel está situado? 
 
 
 
Diário 
 
Tático 
 
 
Operacional 
 
 Estratégico 
 
 
Gerencial 
 
 
 
Explicação: 
O nível estratégico compreende: 
 
¿ Os altos executivos da organização ¿ responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa; 
¿ A tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa ¿ tais como sua sobrevivência, seu 
crescimento e sua eficácia. 
No nível tático, o planejamentoé utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta diretoria 
em objetivos e atividades mais específicos. O principal desafio é promover um contato eficiente e eficaz 
entre os níveis estratégico e operacional. 
Já no nível operacional, o processo possui menor amplitude: o foco é trabalhar junto aos funcionários não 
administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento tático. 
 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
A cadeia de valor é uma forma de representar os processos da organização, permitindo uma análise 
do______________. A cadeia de valor é dividida em dois grupos de processos básicos, os 
processos_______________ e os processos____________. 
 
 
Lucro, receita, despesa. 
 Valor agregado, principais (ou primários), de apoio. 
 
Valor das ações, primários, secundários. 
 
Ambiente competitivo, principais (ou primários), secundários. 
 
Valor da Organização, de produção, comerciais. 
 
 
Explicação: 
Cadeia de valor => macro-visão da organização, todas as ações previamente planejadas por uma 
organização para realizar sua missão e objetivos estratégicos. Desta forma estará planejando o valor 
agregado por seus processos. 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
De acordo com Bateman e Snell (1998), quais são os níveis de planejamento das empresas? 
 
 
Alto, médio e gerencial. 
 Estratégico, tático e operacional. 
 
Liderança, médio e operacional 
 
Liderança, tático e executor. 
 
Estratégico, médio e local. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns 
conceitos específicos que não devem ser confundidos com 
Planejamento. 
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela se 
refere: 
- Situação em que o futuro tende a ser diferente do 
passado, mas a empresa não tem nenhum controle sobre 
seu processo e desenvolvimento. 
 
 Previsão 
 Plano 
 Predição 
 Projeção 
 Resolução de problemas 
 
 
Explicação: 
A opção que indica: Predição - é a coerente com a definição. 
Nessa situação se sabe que há tendência para um futuro diferente 
do que o passado registrou, porém a empresa não tem controle 
sobre o processo de modificação dos rumos do negócio. 
As demais opções não apresentam essa conotação. 
 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Uma questão que merece atenção é o risco de se engessar ou reduzir a flexibilidade numa organização pela 
implantação, por exemplo, de uma norma ISO 9000:2000, na execução das tarefas ou tomada de decisão 
pela criação de documentos, rotinas e normas, procedimentos e instruções. Pensando em gestão de 
processos, qual seria a possível solução a isso? 
 
 Uma combinação de poder, autoridade e capacidade de criar-se regras com flexibilidade, que 
mantenham o equilíbrio e bom senso; 
 
Uma combinação de planejamento, organização e comando capazes de controlar o operário de 
forma autocrática, que garanta o cumprimento das normas e regras; 
 
Uma combinação de especialistas e generalistas capazes de articularem operários em prol de seus 
interesses conciliando com os interesses da empresa; 
 
O aumento dos registros operacionais, de forma a garantir a impessoalidade dos processos e com 
controle dos cargos e salários, garantindo o desempenho dos processos. 
 
A redução da papelada, dos cargos intermediários e automatização dos sistemas, visando ampliar o 
controle sobre o operário; 
 
 
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Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Daniel está trabalhando na elaboração do planejamento da organização em que trabalha. Sua atuação 
compreende a responsabilidade pela definição dos objetivos e planos da empresa. 
Em qual nível de planejamento Daniel está situado? 
 
 
 
Operacional 
 
 Estratégico 
 
 
Tático 
 
 
Diário 
 
Gerencial 
 
 
 
Explicação: 
O nível estratégico compreende: 
 
¿ Os altos executivos da organização ¿ responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa; 
¿ A tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa ¿ tais como sua sobrevivência, seu 
crescimento e sua eficácia. 
No nível tático, o planejamento é utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta diretoria 
em objetivos e atividades mais específicos. O principal desafio é promover um contato eficiente e eficaz 
entre os níveis estratégico e operacional. 
Já no nível operacional, o processo possui menor amplitude: o foco é trabalhar junto aos funcionários não 
administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento tático. 
 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
O estudo comparativo da cadeia de valor de uma unidade de negócio, com outras cadeias de valor de 
unidades de negócio da própria organização, ou de outras organizações que têm reconhecidamente as 
melhores práticas do mercado é conhecido como: 
 
 
Estudo da cadeia de valor 
 Benchmarking 
 
Reengenharia de processos 
 
Planejamento estratégico 
 
Estudo da qualidade do processo. 
 
 
Explicação: 
O estudo comparativo da cadeia de valor de uma unidade de negócio, com outras cadeias de 
valor de unidades de negócio da própria organização, ou de outras organizações que têm 
reconhecidamente as melhores práticas do mercado é conhecido como Benchmarking. 
 
1a Questão 
 
Uma desconexão de um processo¿chave de uma organização, vai gerar 
 
 ineficiência nos processos . 
 
nenhuma das anteriores 
 
reengenharia nos processos. 
 
melhoria nos processos. 
 
análise dos processos. 
 
 
Explicação: 
Os processos-chave são vitais para a empresa. Uma desconexão neles pode alterar a eficiencia do processo. 
(podendo repercutir no cliente) 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Dentro do Ambiente de Negócio para criar os novos processos que suportarão um negócio, novo ou já 
existente, é necessário contextualizá-los. Para isso é preciso: 
 
 
Conhecer bem os objetivos do Negócio, Conhecer todos os Processos e todos os Concorrentes. 
 
Conhecer os Processos, conhecer os Fornecedores e e Conhecer muito bem quais são os Fatores 
Críticos de Sucesso do Negócio. 
 
Conhecer bem a Empresa, Conhecer bem os resultados esperados do Negócio e Conhecer todos os 
Processos. 
 
Conhecer bem a Empresa, conhecer os Fornecedores e conhecer todos os Concorrentes. 
 Conhecer bem os objetivos do Negócio, Conhecer bem os resultados esperados do Negócio e 
Conhecer muito bem quais são os Fatores Críticos de Sucesso do Negócio. 
 
 
Explicação: 
Para criarmos ou otimizarmos um processo necessitamos conhecer muito bem não apenas o negócio mas 
também os elementos que o circundam, seu ambiente e os fatores críticos de sucesso para que o processo 
cubra todos esses elementos 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
O que procuramos atingir quando modelamos um processo? 
 
 A melhor forma de realizar um trabalho. 
 
As métricas de desempenho de qualidade. 
 
A meta de eficiencia operacional 
 
A otimização de recursos. 
 
O enquadramento do perfil dos colaboradores nas funções. 
 
 
Explicação: 
Ao modelarmos um processo, temos de buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de 
padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica. Buscamos padronizar uma rotina de 
trabalho enquadrada na melhor eficiencua conforme os recursos dispionibilizados. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade do serviço 
oferecidopela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela está encarregada de 
agir da melhor forma. 
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando? 
 
 
 
Fazê-lo de forma diferente 
 
 
Ampliá-lo 
 
 Fazê-lo melhor 
 
 
Eliminá-lo 
 
 
Criá-lo 
 
 
Explicação: 
De acordo com Albrecth (1995), existem três maneiras de aperfeiçoar um processo crítico para a qualidade 
do seviço oferecido por uma empresa. São elas: 
Fazê-lo melhor: Trata-se de agir da melhor forma, empregando o mínimo de recursos possível, sem 
prejudicar a qualidade do serviço entregue ao cliente. 
Fazê-lo de forma diferente: Trata-se de reduzir os números de etapas e de pessoas com as quais o cliente 
precisa entrar em contato, além de melhorar o fluxo de informações, focalizando sempre a satisfação das 
necessidades e expectativas do consumidor. 
Eliminá-lo: Trata-se de descobrir uma forma de satisfazer o cliente sem passar pelo processo. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização 
das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente, nesta 
ordem: FORNECEDOR, ENTRADA/INSUMO, PROCESSO, SAÍDA/PRODUTO, CLIENTE/USUÁRIO. Qual dos 
conceitos a seguir explica melhor o significado de CLIENTE/USUÁRIO: 
 
 
Conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, 
cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes. 
 
Pessoa, área ou instrumento de trabalho que envia, fornece ou disponibiliza o insumo necessário 
para a realização de determinada etapa do processo. 
 Pessoa, área ou instrumento de trabalho a quem se destinam resultados; aquele que receberá o 
que foi gerado pelo executor da etapa do processo. 
 
Informação, documento ou material produzido pelo executor da etapa do processo - aquilo que 
representa o resultado do trabalho. 
 
Informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo, sem 
o(a) qual não é possível realizá-la. 
 
 
Explicação: 
O cliente/usuário é a pessoa, área (setor) ou mesmo instrumento de trabalho a quem se destina o produto 
ou serviço, onde exista uma cadeia de cliente/fornecedor. Portanto, o cliente/usuário é sempre aquele que 
recebe do executor (fornecedor) o produto ou o trabalho da etapa anterior do processo. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Considere as afirmativas abaixo: 
i. Cada organização deve escolher a modelagem mais adequada às suas necessidades. 
ii. O fluxograma é a representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho. 
iii. Por meio do fluxograma, podemos observar a maneira como as funções foram divididas entre os setores 
da empresa. 
Com base nas afirmações acima, podemos concluir: 
 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 
i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 iii é falsa, i e ii são verdadeiras 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Na etapa de levantamento de elementos de um processo fazemos a identificação e a visualização das partes 
essenciais aos processos de trabalho. Qual dos elementos abaixo representa a informação, documento ou 
material produzido pelo executor da etapa do processo? 
 
 
Fornecedor 
 
Insumo 
 
Feedback 
 Produto 
 
Usuário 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. 
II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais 
rápido possível. 
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e 
segurança, cuja base seja mais científica. 
 
 
Somente a II está correta 
 
Somente a I está correta 
 Somente a III está correta 
 
I e III estão corretas 
 
I e II estão corretas 
 
 
Explicação: 
Sobre a visão de modelagem dos processos temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva 
de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
1a Questão 
 
Na modelagem de processos, encontramos cinco grupos distintos de modelos. Dentre os modelos citados 
abaixo, qual deles não é utilizado na modelagem de processos? 
 
 
SIPOT 
 
Diagramas UML. 
 
Mapa de processos. 
 Tabela verdade. 
 
Organograma hierárquico. 
 
 
Explicação: 
Tabela verdade não é um modelo ou ferramenta para realizar a modelagem de processo. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Assinale V (VERDADEIRO) e F (FALSO) e posteriormente a alternativa que determina a seqüência CORRETA: 
I ( ) - Na estrutura por processos, o empregado é responsável apenas pela atividade que realiza 
diretamente, embora ele deva conhecer o processo como um todo. II ( ) - Em relação à estrutura funcional, 
o fluxo de informações na estrutura por processos é mais ágil e direto. III ( ) - Em geral, no modelo de 
estruturação por processos, a tomada de decisão é de responsabilidade do líder do processo, a quem 
compete decidir de forma autocrática. IV ( ) - Apesar dos diversos métodos existentes para a avaliação do 
desempenho organizacional, suas estruturas básicas referem- se, em geral, à eficiência no uso dos recursos 
aliada à eficácia na realização de objetivos. V ( ) - Na gestão estratégica, a análise da situação atual é etapa 
prévia à implementação das medidas definidas. Já na implementação de novos processos, essa análise deve 
ser realizada somente após o primeiro ciclo do processo, como instrumento de monitoramento dos 
resultados. 
 
 
Estão corretas as afirmativas II, III, V 
 
Todas as afirmativas estão corretas 
 Estão corretas as afirmativas II, IV 
 
Estão corretas as afirmativas I, II, IV, V 
 
Estão corretas as afirmativas I, II, IV 
 
 
Explicação: 
 I - Na estrutura por processos, o empregado é responsável apenas pela atividade que realiza diretamente, 
embora ele deva conhecer o processo como um todo. => Falso pois as pessoas estão aptas a trabalharem 
em todas as atividades do processo 
II - Em relação à estrutura funcional, o fluxo de informações na estrutura por processos é mais ágil e direto. 
=> Verdadeiro. Não há barreiras interrompendo o fluxo de informações 
III - Em geral, no modelo de estruturação por processos, a tomada de decisão é de responsabilidade do 
líder do processo, a quem compete decidir de forma autocrática. Falso. A tomada de decisão é participativa 
IV - Apesar dos diversos métodos existentes para a avaliação do desempenho organizacional, suas 
estruturas básicas referem- se, em geral, à eficiência no uso dos recursos aliada à eficácia na realização de 
objetivos.Verdadeiro 
V - Na gestão estratégica, a análise da situação atual é etapa prévia à implementação das medidas 
definidas. Já na implementação de novos processos, essa análise deve ser realizada somente após o 
primeiro ciclo do processo, como instrumento de monitoramento dos resultados. Falso. Primeiro analisamos 
a situação atual para então criarmos novos processos. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Estudando sobre a modelagem de processos vimos que setrata de 
uma análise mais específica e profunda do processo, que gera um 
modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo como, 
por exemplo, a automação ou o acompanhamento de longo prazo. 
Vimos que são várias as diferentes ferramentas que possibilitam 
essa análise, e algumas das suas características. 
Leia a seguinte definição e marque nas opções abaixo a que ela se 
refere. 
Esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as 
tarefas ou projeta seu sistema. Sua função é facilitar a 
visualização dos processos e a comunicação entre tais 
atividades. 
 
 SIPOC 
 Diagrama ULM 
 Mapa de processos 
 Organograma hierárquico funcional 
 IDEFO 
 
 
Explicação: 
A opção que indica Diagrama ULM é a que corresponde à definição 
apresentada. 
Os outros mecanismos sugeridos nas outras opções não têm essa 
conotação, embora todos importantes para a gestão de processos. 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda do processo. Dos 
exemplos apresentados, assinale a que NÃO representam a melhor opção para a análise de processos, pois 
não foram concebidos para essa finalidade. 
 
 
IDEFO 
 Organograma Hierárquico Funcional 
 
SIPOT 
 
Diagramas UML 
 
Mapa de Processos 
 
 
Explicação: 
O Organograma Hierárquico Funcional não foi concebido para essa finalidade, mas sim o Fluxograma. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Constituem etapas da modelagem de processos, exceto: 
 
 
Simulação. 
 
Divulgação. 
 
Análise de requisitos. 
 
Construção do modelo. 
 Controle de qualidade. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Sabendo que as ferramentas de modelagem são softwares para mapear processos de negócio criando 
modelos que retratam a atividade produtiva, podemos afirmar que o SIPOC possui sua melhor utilização 
para: 
 
 
Representar a estrutura do sistema de objetos analisados. 
 
Realizar análises gerenciais e comunicação objetiva. 
 
Realizar o registro do fluxo de trabalho e como ocorre a execução do processo. 
 Descrever os elementos dos processos. 
 
Fazer a representação visual dos processos e seus instrumentos. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Qual das ferramentas apresentadas trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e 
consolidados para que todos possam compreendê-los? 
 
 
 
Mapa de Processos 
 
 
Fluxograma 
 
 
SIPOT 
 
Organograma 
 
 Diagramas UML 
 
 
 
Explicação: 
A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere de 
uma metodologia de desenvolvimento. 
 
Em outras palavras, esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu 
sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades. 
 
Usamos os diagramas de UML para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou ao 
planejamento de projetos de sistemas. Também podemos apresentá-los em reuniões, a fim de auxiliar a 
interação entre grupos de trabalho e a discussão sobre processos. 
 
Trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam 
compreendê-los. 
 
Enfim, esse instrumento serve para especificar, construir e documentar artefatos de software, modelagem 
de negócios e outros sistemas não computacionais. 
 
Diagramas de casos de uso (use case) 
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário. 
Diagramas de atividades 
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de 
regras de negócios. 
 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
A ferramenta que facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e 
impulsionando a mudança organizacional é: 
 
 
IDEFO 
 Mapeamento dos processos 
 
Diagramas UML 
 
SIPOT 
 
Organograma Hierárquico Funcional 
 
 
Gabarito Coment. 
1a Questão 
 
Uma das principais ferramentas de modelagem de processos é o fluxograma. Oliveira (2002) o define como 
"representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as 
operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo". O fluxograma também 
é conhecido como, EXCETO: 
 
 Gráfico hierárquico funcional 
 
Carta de fluxo de processo 
 
Flowchart 
 
Gráfico de sequência 
 
Gráfico de processamento 
 
 
Explicação: 
O fluxograma mostra uma sequencia de atividades, um fluxo operacional e não funcional. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
A representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as 
operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo é chamada de: 
 
 
BSC 
 
Modelagem 
 Fluxograma 
 
Organograma 
 
Hierarquia 
 
 
Explicação: 
Fluxograma é a representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, 
caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Segundo Barbará(2006) trata-se da representação gráfica, de forma detalhada da seqüência lógica dos 
processos. Suas ações e seus desvios 
 
 
Organograma 
 Fluxograma 
 
Organograma Hierárquico 
 
Organograma Funcional 
 
Fluxograma Hierárquico 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Durante a modelagem de um processo, é comum uma série de símbolos serem utilizados para o 
mapeamento de atividades. Marque a alternativa que apresenta denominações de símbolos: 
 
 
Entrada e melhoria. 
 
Entrega e método. 
 
Máquina e processamento. 
 Decisão e conexão. 
 
Documento e computador. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
6. Quando falamos do instrumento de administração que auxilia o gestor na análise dos processos e na 
sequência das rotinas de trabalho , nos referimos a: 
 
 Fluxograma; 
 
Gráfico PDCA; 
 
Feedback. 
 
Organograma; 
 
Cronograma; 
 
 
Explicação: 
A opção que indica corretamente o solicitado na questão é a que mostra: - Fluxograma. 
Ele permite a visualização dos processos e a sequência das rotinas, facilitando as análises e possíveis 
ajustes. 
As outras opções apresentadas são importantes, mas não têm esse tipo de aplicação. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Estudamos sobre a ferramenta de modelagem de processos 
denominada Fluxograma e vimos que ela também é conhecida por 
outras designações. 
Marque nas opções abaixo a única que NÃO corresponde a uma 
essas designações. 
 
 Flowchart 
 Gráfico de processamento 
 Carta de fluxo do processo 
 Organograma 
 Gráfico de sequência 
 
 
Explicação: 
A única opção que não é coerente com as designações do 
fluxograma é a que indica Organograma. 
O Organograma é outro tipo de ferramenta, que procura apresentar 
a distribuição dos diversos órgãos da empresa, sua linha de 
comando e de hierarquia, sem conotação com análise de fluxo dos 
processos. 
 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Ferramentautilizada para representar graficamente e de forma detalhada a sequência lógica dos processos, 
permitindo a representação de ações e desvios. 
 
 
Organograma Funcional. 
 
Organograma Hierárquico; 
 
Estrutura de processo; 
 Fluxograma; 
 
Mapa de processos; 
 
 
Explicação: 
O fluxograma é um diagrama utilizado para representar a sequência dos processos, através de símbolos 
gráficos. 
 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
As principais vantagens do uso de fluxogramas são: 
 I - Descrever os elementos dos processos: fornecedores, entradas, indicadores de desempenho, saídas, e 
clientes dos processos. 
II - Medir a proporção de recursos consumidos com relação à saída dos processos. 
III - Propiciar a análise e modificações do processo, visando sua melhoria. 
IV - Reproduzir o funcionamento de todos os componentes do processo. 
Pode-se dizer que as frases verdadeiras são APENAS: 
 
 
I e III 
 
II e IV 
 III e IV 
 
I e II 
 
I e IV 
 
 
Explicação: 
 I - Descrever os elementos dos processos: fornecedores, entradas, indicadores de desempenho, saídas, e 
clientes dos processos.=> o objetivo do fluxograma é mostrar graficamente os processos 
II - Medir a proporção de recursos consumidos com relação à saída dos processos.=> essa atividade não 
é mostrada através de fluxogramas. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
1a Questão 
 
Qual o objetivo da técnica brainstorming? 
 
 Apresentar ideias inovadoras e de qualidade que poderão levar a melhoria do processo. 
 
Classificar as possíveis causas de um problema de processo e a sua solução por meio do debate 
entre os clientes do processo. 
 
Debater como as ações de melhoria poderão ser adotadas pelos membros da equipe de processo. 
 
Descrever passo a passo as etapas de um processo através do debate entre os membros da equipe. 
 
Listar os problemas e ações de correção adotadas pelas equipes dos processos. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
A abordagem inicial de qualquer tipo de intervenção dentro das empresas sempre deve incluir seus 
processos. Por isso, primeiramente, precisamos entendê-los. Somente dessa forma, teremos uma ideia 
exata da estratégia que devemos escolher para executar o planejamento de ações em prol de mudanças. As 
ferramentas de qualidade estão inseridas nesse contexto. 
Com relação às ferramentas de qualidade, avalie as afirmações seguintes: 
I. Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama espinha-de-peixe ou diagrama de causa e 
efeito. É uma ferramenta gráfica utilizada para o gerenciamento e o controle da qualidade em processos. Ele 
retrata as causas de um possível problema (efeito). 
II. Brainstorming é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum, a partir 
de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes. Como resultado, surgem ideias inovadoras e de qualidade 
que levam a melhoria dos processos. 
III. Checklist é uma técnica praticada pelas empresas que consiste em avaliar seus próprios processos, 
comparando-os com o desempenho de processos encontrados em outras organizações concorrentes ou não, 
que sejam reconhecidas como representantes das melhores práticas administrativas. É um processo de 
pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar produtos, serviços e métodos de trabalho, dos outros, com o 
propósito de melhoramento organizacional e superioridade competitiva. 
São verdadeiras SOMENTE as afirmações: 
 
 
nenhuma. 
 
I e III. 
 I e II. 
 
I, II e III. 
 
II e III. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
O Diagrama espinha de peixe, ou Diagrama 6 M, é uma ferramenta 
gráfica utilizada para o gerenciamento e o Controle da Qualidade 
(CQ) em processos diversos. Essa ferramenta também é conhecida 
como Diagrama de causa e efeito e considera seis tipos diferentes 
de causas para os problemas. 
Marque nas opções abaixo a única que NÃO se refere a um desses 
tipos de causas: 
 
 Movimentação 
 Máquina 
 Material 
 Método 
 Meio ambiente 
 
 
Explicação: 
A opção que indica Movimentação é a única que não representa um 
dos seis tipos de causas geradoras de problemas como 
apresentadas no Diagrama 6 M. 
As demais opções estão corretas e ainda teríamos Mão de obra e 
Medida completando a lista dos 6 tipos. 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Num ambiente competitivo é necessário as organizações utilizarem as inúmeras ferramentas de qualidade, 
mas apesar do contínuo de utilização dessas ferramentas quem diz que o produto ou serviço de uma 
organização tem qualidade não é a própria organização, mas seus: 
 
 
processos. 
 
fluxogramas. 
 
departamentos. 
 clientes. 
 
diretores. 
 
 
Explicação: 
Conforme a propria norma de Gestão de Qualidade, ISO 9001, quem diz que nossos produtos ou serviços 
tem qualidade é o cliente e não nós, da empresa. Para que uma empresa sobreviva é necessário que ela 
venda seus produtos/serviços. Para tanto, o cliente tem que gostar (ou necessitar) de nossos 
produtos/serviços. 
 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. 
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente 
terminar uma tarefa. 
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e 
segurança, fugindo totalmente de uma base científica. 
 
 
I e III estão corretas 
 Somente a II está correta 
 
Somente a I está correta 
 
Somente a III está correta 
 
II e III estão corretas 
 
 
Explicação: 
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. => 
não, precisamos analisar o processo sob a ótica do negócio 
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente 
terminar uma tarefa. => sim, precisamos abordar todos os aspectos do negócio 
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e 
segurança, fugindo totalmente de uma base científica.=> exatamente ao contrário, devemos pensar na 
padronização para que o resultado da execução do processo seja sempre o mesmo, devemos pensar na 
segurança, na consistência, buscando uma base científica (e não apenas a perspectiva de uma pessoa). 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Kaplan e Norton constataram que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as 
organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. Esse modelo inclui três 
processos principais que são: 
 
 
Planejamento, operações, serviço pós-venda. 
 
Melhoria, inovação, operações. 
 Inovação, operações, serviço pós-venda. 
 
Planejamento, inovação, operações, serviço pós-venda. 
 
Criatividade, operações, serviço pós-venda. 
 
 
Explicação: 
De acordo com Kaplan e Norton, cada organização utiliza um conjunto específico de processos, a fim de criar 
valor para os clientes e produzir resultados financeiros. 
Contudo, os autores constatam que uma cadeia de valor genérica pode servir de modelo para que as 
organizações possam adaptar-se a construir a perspectiva dos processos internos. 
Esse modelo inclui três processos principais: 
 
¿ Inovação; 
¿ Operações; 
¿ Serviço pós-venda. 
 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Em qual das ferramentas abaixo os problemas podem ser classificadosem tipos específicos? 
 
 
Lista de verificação 
 
Brainstorming 
 
Diagrama de Pareto 
 
Fluxograma de processos 
 Diagrama da Ishikawa 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o 
brainstorm, que é um processo de: 
 
 
avaliação crítica das idéias levantadas pelos colaboradores das linhas de produção de uma empresa. 
 
medida do desempenho das equipes de trabalho com base em técnicas americanas de pressão e 
persuasão. 
 
controle estatístico dos resultados obtidos pela padronização das atividades de uma empresa. 
 
busca dos responsáveis pelas falhas de qualidade e não-conformidades do sistema de produção. 
 trabalho em grupo no qual os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor tempo 
possível. 
 
 
Explicação: 
Significa tempestade de ideias, pois é uma expressão inglesa formada pela junção das palavras "brain", que 
significa cérebro, intelecto e "storm", que significa tempestade. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
1a Questão 
 
O ciclo PDCA é composto por quatro fases básicas, onde temos o gerenciamento de processos pelo 
respectivo clico. Quais são: 
 
 
Planejar, Executar, Construir e Agir. 
 
Plano estratégico, Executar, Verificar e Determinar 
 
Planejar, Construir, Definir e implementar. 
 
Plano estratégico, Executar, Definir e Implementar. 
 Planejar, Executar, Verificar e Agir. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Para que seja possível realizar a implantação do gerenciamento dos processos e do respectivo sistema de 
indicadores e medição é necessário entender a diferença conceitual que existe entre indicador, unidade, 
resultado e meta relativos a um processo/produto. Existe um conceito que é descrito da seguinte maneira: 
"Valor desejado para o indicador". Esta descrição refere-se a: 
 
 
Processo. 
 
Unidade. 
 
Resultado mensal. 
 
Resultado anual. 
 Meta. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Analisando o processo de negócio sobre a performance de um determinado produto, visando satisfazer o 
desejo e necessidade dos clientes, verificamos o medidor que distingue este requisito para melhor atendê-
los, onde podemos considerar como: 
 
 
Indicador de qualidade 
 
Indicador de capacidade 
 Indicador de desempenho do produto 
 
Indicador estratégico 
 
Indicador de produtividade 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Sobre a medição de de indicadores nos Processos de Gestão Estratégica é INCORRETO afirmar: 
 
 O sistema de medição de uma organização é como o painel de instrumentos de um avião. Cada 
instrumento indica uma variável. O piloto utiliza apenas uma medição para conduzir bem o avião, não 
há necessidade de várias. 
 
A medição pode ser utilizada de maneira eficaz para impulsionar e motivar a melhoria da 
performance. 
 
A medição é o único mecanismo que nos permite saber se estamos removendo sistematicamente as 
causas comuns e especiais dos erros de nossos sistemas e processos, a uma velocidade razoável. 
 
A medição serve para: controle, previsão, estimativa, tomada de decisão, identificação de problemas, 
solução de problemas, avaliação de melhoramentos (monitoramento da implantação da estratégia, 
¿feedback¿ contínuo, parte do processo gerencial) 
 
Não se pode medir aquilo que não se pode definir operacional e conceitualmente. 
 
 
Explicação: 
O sistema de medição de uma organização é como o painel de instrumentos de um avião. Cada instrumento 
indica uma variável. O piloto utiliza apenas uma medição para conduzir bem o avião, não há necessidade de 
várias. => devemos considerar todos os indicadores de processos que forem definidos 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Entendendo que a Gestão da qualidade visa a conceber, controlar, melhorar os processos de forma sistêmica 
na organização e mensurar a qualidade dos produtos e serviços por meio de indicadores de desempenho, 
assinale a alternativa que não complementa essa visão. 
 
 
A melhoria do desempenho dos processos tem de ser um dos objetivos externos da organização. 
 
A organização excelente aprende não só com as próprias atividades e desempenho, mas também 
com a experiência de outras organizações. Deve estar sempre atenta às oportunidades de melhoria e 
de inovação que surgem. 
 Melhoria contínua é alcançada sempre, como resultado da execução do processo implementado há 
mais de dez anos. 
 
A melhoria de processos deve ser atingida a partir de abordagens estruturadas que possibilitem o 
desenvolvimento e a implementação de mudanças com efeitos benéficos e sustentáveis. 
 
Gerir processos com qualidade significa entender sua interdependência em um conjunto de sistemas 
que, para ser melhor gerenciados, devem ser desdobrados em processos menores. 
 
 
Explicação: 
Gerenciar os processos consiste em estabelecer a manutenção da melhoria dos padrões que servem de 
referência para a organização, o que é inviável com a manutenção de processos de dez anos. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Vimos que uma forma de fazer Gestão de Processos é usando o Ciclo PDCA, assim 
chamado em razão das iniciais em inglês das suas quatro etapas. 
Marque a opção que indica corretamente essa sequência de atividades traduzidas 
para o português: 
 
 Programar - Demonstrar - Corrigir - Implantar 
 
 Pesquisar - Absorver - Implantar - Corrigir 
 Prover - Comandar - Observar - Atuar 
 
 Planejar - Definir - Revisar - Apoiar 
 
 Planejar - Executar - Verificar - Agir 
 
 
 
Explicação: 
A opção que indica Planejar ; Executar ; Verificar ; Agir, é a correta. 
O Ciclo PDCA recomenda que sigamos as quatro etapas: (Plan) Planejar, (Do) 
Executar, (Check) Verificar, e (Action) Ação, girando constantemente esse ciclo 
para obtenção de melhorias nos Processos. 
As demais opções apresentadas não possuem essa conotação. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
Os indicadores representam de maneira quantificada as características de um processo e são utilizadas para 
acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Um aspecto importante do sistema de indicadores 
é que ele: 
 
 
compreende os objetivos operacionais. 
 
reduz os desperdícios. 
 facilita a tomada de decisão. 
 
aumenta a rentabilidade. 
 
esconde os resultados da empresa. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
Observe as afirmativas abaixo sobre a formulação de sistemas de medição de processos e assinale a resposta 
correta: 
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns cuidados. São 
eles: 
I - Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e hierarquia entre eles. 
II - Priorize o acompanhamento e a redução de custos. 
III - Foque na medição do que já está previsto e realizado. 
IV - Use a medição para identificar o erro, e não para punir quem o cometeu. 
 
 
 
Somente as afirmativas II e III estão corretas 
 
Somente as afirmativas I e II estão corretas 
 Somente as afirmativas I e IV estão corretas 
 
Somente as afirmativas II e IV estão corretas 
 
Somente as afirmativas I e III estão corretas 
 
 
Explicação: 
Cuidados.São eles: 
I - Atente para a quantidade de indicadores, estabelecendo prioridade e hierarquia entre eles. 
II - Dê ênfase à melhoria ¿ não se limite ao acompanhamento ou apenas à redução de custos. 
III - Evite medir o que já está previsto e realizado. 
IV - Use a medição para identificar o erro, e não para punir quem o cometeu. 
1a Questão 
 
Muitas pessoas acreditam que os processos podem burocratizar a atividade organizacional e que seguir a 
risca o que determina uma norma pode engessar ou reduzir a flexibilização da organização. A verdade é que 
criar documentos, rotinas, normas, procedimentos e instruções para tudo que se faz numa organização pode 
realmente contribuir para isto. Mas também adotar este procedimento somente para as atividades essenciais 
da organização não resolve o problema. Neste caso qual a sugestão que deve ser tomada? 
 
 
Na vida cotidiana deve haver flexibilização em todos os nossos procedimentos, mas no mundo 
empresarial infelizmente não há espaço para decisões flexíveis ou democráticas, estamos falando de 
empresas e empresas são negócios. 
 
Criar documentos e processos específicos para as atividades mais importantes da empresa, para as 
demais atividades deve haver flexibilização e liberdade total; 
 
A flexibilização sem normas e procedimentos rígidos deve ser a marca de toda organização, nos dias 
atuais as empresas devem possuir total flexibilização para atender as constantes demandas; 
 Combinar poder, autoridade e capacidade de criar regras com flexibilidade, mantendo sempre o 
equilíbrio e bom senso. 
 
No mundo dos negócios as regras rígidas e os procedimentos são fundamentais, numa empresa não 
há espaço para flexibilização de procedimentos. 
 
 
Explicação: 
Criar documentos e processos específicos para as atividades mais importantes da empresa, para as demais 
atividades deve haver flexibilização e liberdade total;=>Não funcionará. Devemos definir porocessos para 
todas as funções da emrpesa e isso requer padronização 
A flexibilização sem normas e procedimentos rígidos deve ser a marca de toda organização, nos dias atuais 
as empresas devem possuir total flexibilização para atender as constantes demandas;=> a flexibilidade esta 
nas decisões. Na forma como definimos os processos. Porém, ao definirmos um processo ele deve ser 
seguido ate que seja modificado. Cabe-nos , entaõ, definirmos processos que possam gerar decisões 
flexiveis 
No mundo dos negócios as regras rígidas e os procedimentos são fundamentais, numa empresa não há 
espaço para flexibilização de procedimentos.=> devemos ser flexiveis sim, nada é estático no mundo dos 
negócios. A flexibilidade esta refletida nas decisões a serem tomadas 
Na vida cotidiana deve haver flexibilização em todos os nossos procedimentos, mas no mundo empresarial 
infelizmente não há espaço para decisões flexíveis ou democráticas, estamos falando de empresas e 
empresas são negócios.=> Não. As decisões devem ser calcadas em analises onde a flexibilidade atuou. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Em um mundo tão competitivo como o atual, as empresas buscam continuamente adaptar-se para atender à 
demanda crescente do mercado. Existe uma ferramenta simples e de fácil aplicação que tem ajudado os 
gestores a melhorar cada vez mais seus sistemas de produção. Com esta ferramenta (instrumento ou 
filosofia) busca-se praticar uma mudança para melhor, uma melhoria contínua na vida em geral - seja ela 
pessoal, familiar, social - e principalmente no trabalho. De acordo com essa filosofia, é sempre possível fazer 
melhor. Nenhum dia deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada na estrutura da empresa 
ou no indivíduo. Que tipo de filosofia ou ferramenta é esta? 
 
 
Benchmarking. 
 Kaizen. 
 
Joint Venture. 
 
Downsizing. 
 
Empowerment. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
Diante de um mundo onde a concorrência assumi escalas globais e a imprevisibilidade faz parte do nosso dia 
a dia, precisamos utilizar instrumentos simples e de fácil aplicação para melhorar cada vez mais nossos 
sistemas de produção. Um boa alternativa para fazer frente a esses ofensores é o Kaizen. Marque a 
alternativa que melhor descreve a finalidade dessa prática de gestão: 
 
 Busca o melhoramento contínuo dos processos a fim de garantir a satisfação de seus clientes. 
 
Priorizar os problemas identificados para que a ordem de importância desses não seja baseada no 
achismo. 
 
Mapear os elementos de um processo e definir seu limites. 
 
Busca implementar a documentação requerida pela norma ISO e aquela definida pela própria 
organização. 
 
Busca distribuir as atividades de um processo em uma seqüência lógica e identificar seus 
elementos. 
 
 
Gabarito Coment. 
 
Gabarito Coment. 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Qual profissional de processos de negócios é responsável pela montagem de um processo para a melhoria e 
otimização das atividades, eliminando desperdícios, gargalos e retrabalhos? 
 
 Arquiteto. 
 
Gestor da tecnologia da informação. 
 
Gestor de projetos. 
 
Mapeador e modelador. 
 
Gestor de processos. 
 
 
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 5a Questão 
 
 
A partir da visão de todos os colaboradores, o mecanismo de gestão KAIZEN de melhoria contínua permite: 
 
 
Identificar procedimentos automatizados; Eliminar as falhas. 
 
O atendimento dos requisitos da ISO 9000; Minimizar falhas. 
 
Eliminar as falhas; Identificar procedimentos automatizados. 
 Minimizar falhas; Garantir a satisfação dos clientes. 
 
Garantir a satisfação dos clientes; O atendimento dos requisitos da ISO 9000. 
 
 
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 6a Questão 
 
 
Na implantação da Gestão de Processos são necessárias algumas condições 
básicas. 
Marque a opção que NÃO está coerente com o que recomenda esse tipo de 
Gestão: 
 
 
 Obediência à hierarquia funcional nas tomadas de ações. 
 
 Proposição da cultura de mudanças. 
 
 Abertura a novas ideias. 
 Mudanças nas práticas administrativas. 
 
 Reestudo da forma de ação e de gerenciamento. 
 
 
 
Explicação: 
A única opção que não está de acordo com o que recomenda a Gestão de 
Processos é a que indica: Obediência à hierarquia funcional nas tomadas de 
ações. 
Para que aconteçam as outras condições importantes aqui apresentadas, é 
necessário que haja o envolvimento das pessoas e a abertura para sugestões. 
 
 
 
 
 7a Questão 
 
 
 
Leia essa descrição do perfil de um dos profissionais de 
Processos de Negócios, e marque a opção correta a que ela se 
refere: 
 
Aquele que responde pela montagem de um processo para a 
melhoria e otimização das atividades, eliminando desperdícios, 
gargalos e retrabalhos. O objetivo é chegar aos processos ideais 
em uma ¿situação-futuro¿. 
 
 Controlador de Processos 
 
 Arquiteto de Processos 
 Gestor de Processos 
 
 Gestor de Projetos 
 Mapeador e Modelador de Processos 
 
 
 
Explicação: 
A opção que indica Arquiteto de processos é a que apresenta 
coerência com a descrição apresentada. 
As outras também são importantes para os Processos de 
Negócios, mas têm conotações diferentes da mencionada na 
questão. 
 
 
 
 
 8a Questão 
 
 
É INCORRETO afirmar que pesquisas têm sido realizadas para indicar o perfil mais apropriado de profissionais 
que atuam em equipes virtuais nas quais se destaca: 
 
 
Desejosos em compartilhar informações 
 
Flexível para dar agilidade necessária ao tratamentode exceções e adequar os novos procedimentos 
 
Orientado a objetivos, de forma que direcione seu trabalho e aspectos 
 É INCORRETO afirmar que pesquisas têm sido realizadas para indicar o perfil mais apropriado de 
profissionais que atuam em equipes virtuais nas quais se destaca aplicação e PDCA. 
 
 
 
Disciplinada, uma vez que não há supervisão forte e direta no ambiente corporativo 
 
 
Explicação: 
A questão está mal formulada, precisa ser melhorada em sua redação. 
1a Questão 
 
Abaixo estão listados pequenos conceitos a respeito dos indicadores utilizados na gestão da qualidade. 
Classifique as alternativas como VERDADEIRAS (V) ou FALSAS (F): 
I. Indicadores da quantidade de produtos ou serviços gerados em um determinado período de tempo, 
exprimem o critério quantidade de produção e são conhecidos como indicadores de saída ou de volume de 
produção; 
II. Um bom exemplo para o indicador que exprime o critério qualidade de produção é: "toneladas por 
homem-hora"; 
III. Indicadores da proporção entre a quantidade de produção, que está conforme aos padrões requeridos, e 
a quantidade total de produção, exprimem o critério qualidade de produção e o exemplo para sua medição 
seria: se um médico fez 30 diagnósticos errados em 100 pacientes atendidos, ele terá 70% de 
conformidade; 
IV. Um bom exemplo para indicadores que exprimem o critério quantidade de produção é: clientes atendidos 
por semana; 
V. Indicadores da relação entre as saídas de um processo (bens ou serviços), e os recursos nele utilizados, 
exprimem o critério produtividade. 
Assinale a alternativa correta: 
 
 
a. V, F, F, V, F; 
 b. V, F, V, V, V; 
 
c. F, V, V, F, F; 
 
e. V, F, V, F, V. 
 
d. F, V, F, V, F; 
 
 
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 2a Questão 
 
 
Considere as afirmativas abaixo: 
i. A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia contribui para sua melhor 
compreensão. 
ii. Nas empresas gerenciadas por processos, é importante que haja um esforço maior para que os 
funcionários sejam mantidos. 
 iii. Um dos fatores importantes para a implantação da Gestão de Processos nas empresas são as pessoas 
envolvidas. 
Podemos concluir: 
 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 
iii é falsa, i e ii são verdadeiras 
 i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 
 
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 3a Questão 
 
 
A gestão de pessoas é importante para a execução dos processos porque: 
I - todos os envolvidos nos processos devem ter a qualificação adequada para sua atividades; 
II - a remuneração será relacionada ao desempenho dos processos; 
III - as pessoas devem estar comprometidas com suas atividades; 
Quais afirmações acima estão corretas? 
 
 I e III 
 
Somente a II 
 
Somente a I 
 
Somente a III 
 
I, II e III 
 
 
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 4a Questão 
 
 
Os processos são um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos 
(entradas) em produtos ou serviços (saídas), que têm valor para um grupo específico de clientes. Os 
processos podem ser divididos da seguinte forma: 
I- Processos finalísticos - são aqueles que caracterizam a atuação da organização e são apoiados por outros 
processos internos. Resultam no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo. 
II- Macroprocessos (MP) - São conjuntos de processos para obtenção de soluções integradas de produtos e 
serviços capazes de satisfazer às necessidades dos clientes/usuários. 
III- Processos gerenciais - são processos de informação e decisão necessários para coordenar as atividades 
de apoio e os processos finalísticos. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 I, II e III. 
 
II, apenas. 
 
I e III, apenas. 
 
III, apenas. 
 
I, apenas. 
 
 
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 5a Questão 
 
 
Devemos dedicar uma atenção especial ao treinamento de toda a equipe da organização para lidar com as 
diversas etapas da Gestão de Processos, principalmente pela mudança de características em relação aos 
modelos tradicionais. Para realizar o processo de capacitação da equipe devemos seguir 4 niveis que são: 
Apresentação do conceito, Execução prática, Avaliação e Manutenção do conhecimento. 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas. 
I. O nível inicial (Apresentação do Conceito) refere-se à etapa que garante o nível mínimo exigido 
de conhecimento quanto ao novo processo e sistema. 
PORQUE 
II. O nível seguinte, Execução Prática, trata de possibilitar, através de ferramentas de suporte, o 
reforço do conteúdo aprendido após o treinamento 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 As asserções I e II são proposições falsas. 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
 
Explicação: 
Apresentação de conceito => Trata-se de contextualizar a prática do sistema, através da apresentação de 
novos processos, políticas, procedimentos e conceitos. 
Execução prática=> Trata-se de simular uma situação real no novo sistema com o suporte de 
multiplicadores. 
Avaliação => Trata-se de garantir o nível mínimo exigido de conhecimento quanto ao novo processo e 
sistema. 
Manutenção do conhecimento => Trata-se de possibilitar, através de ferramentas de suporte, o reforço do 
conteúdo aprendido após o treinamento. 
 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
Para que serve os indicadores de desempenho, assinale a alternativa INCORRETA: 
 
 
Identificar as áreas onde devem ser feitas ações corretivas ou de melhoria 
 
Definir objetivos e as metas da organização e, como conseqüência a cada processo 
 Números irrelevantes para mostrar a situação da empresa para a diretoria 
 
Acompanhar o desempenho dos processos e, como conseqüência de toda a organização 
 
Eventualmente redefinir objetivos e metas 
 
 
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 7a Questão 
 
 
Considere as afirmativas abaixo: 
i. A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia contribui para sua melhor 
compreensão. 
ii. Nas empresas gerenciadas por processos, é importante que haja um esforço maior para que os 
funcionários sejam mantidos. 
 iii. Um dos fatores importantes para a implantação da Gestão de Processos nas empresas são as pessoas 
envolvidas. 
 
 
iii é falsa, i e ii são verdadeiras 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 
 
Explicação: 
A afimativa I, que indica: - A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia 
contribui para sua melhor compreensão. - não é verdadeira, pois não é através da burocracia que se 
estabelece boa compreensão dos processos. 
As outras afirmativas são coerentes com o entendimento sobre processos. 
 
 
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 8a Questão 
 
 
Podemos visualizar um processo utilizando diferentes enfoques quanto a sua amplitude e abrangência.Quando estamos falando de um processo que possui objetivos específicos e se organiza de acordo com 
linhas funcionais, chamamos o mesmo de 
 
 Subprocesso 
 
Macroprocesso 
 
Microprocesso 
 
Função 
 
Sistema 
 
 
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1a Questão (Ref.:201702699559) Acerto: 1,0 / 1,0 
A afirmação: "É o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e 
transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços 
gerados", corresponde a definição de(da): 
 
 
diretriz organizacional. 
 
missão. 
 
estratégia. 
 
política empresarial. 
 processo. 
 
 
 
2a Questão (Ref.:201705061861) Acerto: 0,0 / 1,0 
Dentre as atividades abaixo, marque aquela que é pertencente à 
segunda fase dos Processos de Negócios: 
 
 
 Implantar 
 Automatizar 
 Controlar 
 Simular 
 Controlar 
 
 
 
3a Questão (Ref.:201702698691) Acerto: 1,0 / 1,0 
Sobre as características dos processos, quando comparado com as características das 
hierarquias, podemos afirmar: 
I- As hierarquias têm um desenvolvimento muito mais dinâmico e natural do que os processos, 
obtendo melhores resultados para os clientes. 
II- Os processos oferecem barreiras naturais, enquanto as hierarquias atravessam toda a 
organização, ou seja, elas são catalisadoras para agregar valores. 
III- Nos processos, em razão da estrutura ordenada de atividades sequenciadas de trabalho, 
suas entradas e saídas são facilmente identificadas, gerando produtos e/ou serviços. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 
I e III, apenas. 
 
II, apenas. 
 
I, apenas. 
 III, apenas. 
 
I, II e III. 
 
 
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4a Questão (Ref.:201702150331) Acerto: 1,0 / 1,0 
A gestão de processos estabelece como necessidade para sua implantação uma grande 
mudança dentro da organização, que tem como principal meio: 
 
 
Redesenho de cargos são os principais meios para a mudança na organização; 
 
Informações são as molas propulsoras da mudança nas organizações; 
 
Máquinas e equipamento de alta tecnologia são responsáveis pelas grandes mudanças; 
 As pessoas são o principal meio para um processo de mudanças na organização; 
 
Máquinas, equipamentoe e alta tecnologia são os meios de mudança nas organizações. 
 
 
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5a Questão (Ref.:201702330815) Acerto: 0,0 / 1,0 
A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 
níveis organizacionais, começando: 
 
 Nas unidades de negócios, segue nos empresariais e, depois nos funcionais. 
 
Nas unidades de negócios, segue nos funcionais e, depois nos empresariais. 
 
Nos funcionais, segue nas unidades de negócio e, depois nos empresariais. 
 
Nos empresariais, segue nos funcionais e, depois nas unidades de negócios. 
 Nos empresariais, segue nas unidades de negócios e, depois nos funcionais. 
 
 
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6a Questão (Ref.:201705046730) Acerto: 1,0 / 1,0 
Em termos de planejamento estratégico, no nivel estratégico definimos: 
I - a sobrevivência da empresa, seu crescimento e sua eficácia 
II - as estratégias da alta diretoria em objetivos e atividades mais específicos 
III - temos os responsáveis pela definição dos objetivos e planos da empresa 
Estão corretos os itens: 
 
 I e III 
 
Somente II 
 
II e III 
 
I e II 
 
Somente III 
 
 
 
7a Questão (Ref.:201702364410) Acerto: 1,0 / 1,0 
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o 
processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas 
expectativas. II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa 
preocupação em simplesmente terminar uma tarefa. III - Temos que evitar uma disciplina 
maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, fugindo totalmente 
de uma base científica. 
 
 
Somente a III está correta 
 
Somente a II está correta 
 
Somente a I está correta 
 I e II estão corretas 
 
I e III estão corretas 
 
 
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8a Questão (Ref.:201702700056) Acerto: 1,0 / 1,0 
Considere as afirmativas abaixo: 
i. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em uma empresa, 
devemos considerar quatro pontos importantes: objetivos, resultados, fatores críticos e 
metodologia. 
ii. Dependendo da organização, os processos de apoio podem-se tornar processos-chave. 
iii. A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes 
essenciais aos processos de trabalho. 
Podemos portanto concluir: 
 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 
iii é falsa, i e ii são verdadeiras 
 
 
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9a Questão (Ref.:201705049014) Acerto: 1,0 / 1,0 
Segundo Barbará(2006), corresponde ao conceito de IDEF0: 
 
 
Representa os processos de forma detalhada 
 
Representa graficamente a sequência lógica dos processos de forma não detalhada 
 
Representa graficamente os insumos, os processos de transformação e as saídas. 
 Representa graficamente os insumos, o processo de transformação, as saídas e 
o controle e mecanismo da retroalimentação. 
 
 
Representa a sequência lógica dos processos. 
 
 
 
10a Questão (Ref.:201705050831) Acerto: 1,0 / 1,0 
Qual das ferramentas apresentadas se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por 
um caso de uso ou de regras de negócios? 
 
 
Mapa de Processos 
 
 
SIPOT 
 
Fluxograma 
 
 
Organograma 
 
 Diagramas de atividades 
1a Questão (Ref.:201705046784) Acerto: 1,0 / 1,0 
São considerados projetos os seguintes empreendimentos: 
I - Manutenção periódica de veiculos 
II - Abastecimento de gasolina no Posto Bom Preço 
III - Festa de formatura de 2018-2 
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s): 
 
 Somente III 
 
II e III 
 
I e II 
 
Somente I 
 
Somente II 
 
 
 
2a Questão (Ref.:201702702950) Acerto: 1,0 / 1,0 
A realização de um processo envolve: 
 
 Pessoas, procedimentos, recursos e tecnologia. 
 
Pessoas, recursos, macroprocessos e tarefas. 
 
Recursos, miniprocesso, fluxo e tarefas. 
 
Recursos, tecnologia, macroprocesso e gestão. 
 
 
 
3a Questão (Ref.:201702121070) Acerto: 1,0 / 1,0 
Na visão de Frederick Taylor os problemas apresentados nas fábricas estavam relacionados ao 
desempenho operacional dos gerentes, ou seja, eles não estavam preparados para aplicação 
do controle operacional , além da própria aplicação de métodos e técnica do trabalho fora do 
padrão. 
 
 
c)A gestão de processo é tão recente que não apresenta correlação com os estudos de 
Taylor; 
 a)Podemos afirmar que pelos princípios da Gestão por Processos a visão de Taylor era 
coerente com os resultados que se busca para as organizações contemporâneas; 
 
d)Devemos separar a administração moderna da clássica, por apresentarem enfoques e 
comportamentos bastante distintos; 
 
b)A visão de Taylor não chegou a apresentar um nível de profundidade que levasse aos 
estudos da Gestão por Processos; 
 
e)A gestão por processos está mais relacionada aos resultados