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Local: 801 - Sala 801 / Andar / Polo Centro / CENTRO 
Acadêmico: VIRIGI-001
Aluno: Janiane Mayra Valério 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20151106166 
Data: 28 de Maio de 2018 - 18:20 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 5,00/10,00
1  Código: 15759 - Enunciado: A Information Technology Infrastructure Library – ITIL apresenta cinco fases do ciclo de
vida de um serviço, cada uma delas composta por diferentes tipos de gerenciamento. A fase do ciclo de vida que
possibilita o gerenciamento da qualidade dos serviços que estão sendo realizados, propondo ajustes ou
incrementos na sua qualidade quando necessário, é:
 a)  Transição de serviço.
 b) Operação de serviço.
 c) Melhoria contínua de serviço.
 d) Desenho de serviço.
 e) Estratégia de serviço.
 
Alternativa marcada:
c) Melhoria contínua de serviço.
Justificativa: Resposta correta: Melhoria contínua de serviço.  O estágio de melhoria contínua do serviço permite o
gerenciamento da qualidade dos serviços em operação, propondo melhorias caso seja necessário. DIstratores:
Estratégia do serviço. Errada. Essa fase define os objetivos estratégicos da organização em conjunto com os serviços
de TI, as prioridades de investimentos e os valores do negócio. Identifica, seleciona e prioriza oportunidades.
Desenho de serviço. Errada. Essa fase define os serviços que serão prestados e recebidos, envolvendo artefatos,
tarefas e stackholders necessários para realizar o negócio. Também atua nas mudanças e melhorias dos serviços em
produção. Transição do serviço. Errada. Essa fase gerencia a transição de um serviço novo ou alterado para o
ambiente de produção. Operação do serviço. Errada. Essa fase gerencia os serviços em produção e faz
o acompanhamento dos processos e atividades diárias, tais como atendimentos, execução, custo e disponibilidade,
visando à estabilidade na operação dos serviços.
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2  Código: 15760 - Enunciado: Segundo o Control Objectives for Information and related Technology –
 COBIT, a governança de TI se traduz em um conjunto de políticas, processos, papéis e responsabilidades associados
a estruturas e pessoas da organização, de modo a estabelecer claramente o processo de tomada de decisões e as
diretrizes para o gerenciamento e uso da TI, tudo isso de forma alinhada com a visão, missão e metas estratégicas
da organização. Ela possui cinco dimensões, cada uma delas com um foco específico. Indique, nas opções abaixo,
a dimensão tratada pela governança de TI que promove a valorização do conhecimento e da infraestrutura:
 a) Entrega de valor.
 b) Alinhamento estratégico.
 c) Gestão de riscos.
 d) Mensuração de desempenho.
 e) Gestão de recursos.
 
Alternativa marcada:
d) Mensuração de desempenho.
Justificativa: Resposta correta: Gestão de recursos.  A gestão de recursos é a dimensão tratada pela governança de
TI que promove a valorização do conhecimento da infraestrutura. Distratores: Alinhamento estratégico. Errada. Essa
dimensão não executa essa tarefa, ela trata da vinculação entre TI e negócios (planejamento e operação). Entrega
de valor. Errada. Essa dimensão não executa essa tarefa, ela trata da garantia de alcance dos benefícios, com
otimização de custos. Gestão de riscos. Errada. Essa dimensão não executa essa tarefa, ela trata da incorporação do
tratamento de riscos e da conformidade nos processos. Mensuração de desempenho. Errada. Essa dimensão não
executa essa tarefa, ela trata de métricas de avaliação de todas as dimensões da TI.
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3  Código: 16437 - Enunciado: A Matriz de responsabilidade RACI representa uma matriz de atribuição de
responsabilidade na qual são definidas de forma clara as pessoas envolvidas no processo e a atribuição que cabe a
cada uma delas. Analise as afirmativas abaixo relacionadas e responda: I - Cada célula da matriz deve ser
preenchida com uma ou mais letras (R, A, C e/ou I) associando a atividade que deve ser realizada ao papel ou pessoa
que irá executá-la. II – Elimina a possibilidade de situações conflitantes definindo de forma clara as atividades de
cada pessoa. III – Define responsabilidade para cada uma das atividades a serem realizadas minimizando a
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possibilidade de não possuírem um dono. IV – Possibilita a divisão clara das tarefas entre as pessoas e equipe
eliminando sobrecarga de trabalho em algumas delas. V – A sigla RACI significa: R – Responsável; A – Acesso; C –
Consultado; e I – Informado. Estão corretas as afirmativas:
 a) I, II e IV.
 b) I, III e IV.
 c) I, II, IV e V.
 d) II, III, IV e V.
 e) II, IV e V.
 
Alternativa marcada:
c) I, II, IV e V.
Justificativa: Resposta correta: I, II e IV.  A afirmativa III está incorreta, porque a matriz RACI não minimiza a
possibilidade de uma atividade não possuir dono, mas elimina qualquer chance de ocorrer essa situação, pois
nesse caso uma célula na matriz ficaria sem atribuição e seria facilmente identificada e corrigida. A afirmativa V está
incorreta, porque a letra A da sigla significa AUTORIDADE, quem deve responder pela atividade, ou seja, quem é o
dono da atividade. As demais letras representam: R – RESPONSÁVEL por executar a atividade; C – Quem deve ser
CONSULTADO e participar da decisão ou atividade no momento que for executada; e I – Quem deve ser INFORMADO
que uma atividade foi executada.  
4  Código: 16438 - Enunciado: A governança de TI representa um conjunto de papéis e responsabilidades atribuídas
às pessoas ligadas à área de TI, além de políticas e processos que definem o modelo de gerenciamento e do
processo de tomada de decisão associados ao uso da tecnologia. A implantação desse tipo de governança torna
mais transparentes as ações. Dentre as afirmativas abaixo, que tratam das políticas a serem seguidas para a
implantação da governança de TI, identifique aquelas que são verdadeiras ou falsas. (   )  1 – Busca o alinhamento
das áreas de negócios com a TI. 
(   )  2 – Estabelece prioridades de projetos de acordo com o nível hierárquico solicitante. 
(   )  3 – Realiza o mapeamento dos projetos e serviços de TI existentes, identificando e eliminando eventuais
redundâncias. 
(   )  4 – Devem ser identificados os objetivos e metas da empresa e atingi-los utilizando todos os esforços o mais
rápido possível. 
(   )  5 – Conhecer a estratégia dos diversos setores da empresa, identificando serviços que tragam resultados para o
negócio. A sequência correta é:
 a) V, V, F, V, V.
 b) V, F, V, F, V.
 c) V, F, V, F, F.
 d) V, F, F, V, V.
 e) F, V, V, F, V.
 
Alternativa marcada:
b) V, F, V, F, V.
Justificativa: Resposta correta: V, F, V, F, V. Distratores: A afirmativa 2 está incorreta, porque o estabelecimento das
prioridades deve ser feito tendo como base a estratégia do negócio, priorizando projetos que atendam ao objetivo
final da empresa. A afirmativa 4 está incorreta, porque devem ser identificados os objetivos e metas da empresa
possíveis de serem atingidos, elevando-os gradativamente até atingir o desejado pela empresa, sempre com valores
possíveis de serem obtidos pela equipe. 
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5  Código: 22632 - Enunciado: Nos dias de hoje as ferramentas tecnológicas oferecem um conjunto de opções que
tornam as empresas totalmente dependentes da tecnologia e os serviços por elas oferecidos têm que estar alinhado
às áreas de negócio para que o processo decisório seja feito de forma eficiente. Para que as decisões sejam corretas
não é necessário apenas um sistema de informação, ele deve vir acompanhado de avaliações e análise das
informações fornecidas pelo so�ware.  Considerando os três níveis existentes na pirâmide do
conhecimento (GALL, Luciano. Gestão do conhecimento - Transformando base de problemas em soluções. 2005.
Monografia. Aperfeiçoamento/ Especialização em Tecnologia da Informação na Gestão Integrada de Ne - Fundação
Universidade Regional de Blumenau), correlacione as colunas e, em seguida, assinalea opção correta: 1-Dados 2-
Informações 3-Conhecimentos (     ) Frequentemente quantificado. (     ) Resultado do processo cognitivo, iniciado
por um novo estímulo qualquer. (     ) Facilmente estruturado, obtido por máquina e transferível. (     ) Exige consenso
em relação ao significado e é necessária a mediação humana. (     ) Inclui reflexão, síntese e contexto.
 a) 1, 2, 1, 3, 2.
 b) 1, 2, 2, 3, 3.
 c) 1, 3, 1, 2, 3.
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 d) 1, 3, 1, 3, 3.
 e) 2, 3, 1, 2, 3.
 
Alternativa marcada:
c) 1, 3, 1, 2, 3.
Justificativa: Resposta correta: A sequência correta é: 1, 3, 1, 2, 3 por apresentar as associações corretas em razão
das justificativas abaixo: 1 – Dados - Frequentemente quantificado; facilmente estruturado; e obtido por máquina e
transferível. 2 – Informações - Exige consenso em relação ao significado e é necessária a mediação humana. 3 –
Conhecimento - Resultado do processo cognitivo, iniciado por um novo estímulo qualquer; e inclui reflexão, síntese
e contexto.  
6  Código: 15585 - Enunciado: Em razão dos elevados recursos financeiros necessários para realizar investimentos em
sistemas de informação ou outros elementos que compõem a infraestrutura de TI, a empresa deve ter os objetivos
que deseja alcançar definidos para evitar desperdícios que possam comprometê-la. Marque a alternativa que
representa os objetivos organizacionais de uma empresa ao realizar esse tipo de investimento.
 a) Melhor tomada de decisões; relacionamento mais estreito com clientes; novos serviços; evolução
tecnológica.
 b) Relacionamento mais estreito com fornecedores; realização de treinamento organizacional; vantagem
competitiva; novos modelos de negócios; evolução tecnológica.
 c) Melhor estrutura de comunicação; sobrevivência; vantagem competitiva; novos modelos de negócios.
 d) Vantagem competitiva; experiência operacional; novos modelos de negócio; relacionamento mais estreito
com clientes; melhor tomada de decisões.
 e) Melhor tomada de decisões; sobrevivência; ganhos profissionais; novos serviços; relacionamento mais
estreito com clientes.
 
Alternativa marcada:
c) Melhor estrutura de comunicação; sobrevivência; vantagem competitiva; novos modelos de negócios.
Justificativa: Resposta correta: Vantagem competitiva; experiência operacional; novos modelos de negócio;
relacionamento mais estreito com clientes; melhor tomada de decisões. Todos os itens relacionados são
considerados objetivos organizacionais. Distratores:Melhor tomada de decisões; relacionamento mais estreito com
clientes; novos serviços; evolução tecnológica. Errada. Evolução tecnológica não é um objetivo
organizacional.Relacionamento mais estreito com fornecedores; realização de treinamento organizacional;
vantagem competitiva; novos modelos de negócios; evolução tecnológica. Errada. Realização de treinamento
operacional não é um objetivo organizacional.Melhor tomada de decisões; sobrevivência; ganhos profissionais;
novos serviços; relacionamento mais estreito com clientes. Errada. Ganhos profissionais e evolução tecnológica não
são objetivos organizacionais.Melhor estrutura de comunicação; sobrevivência; vantagem competitiva; novos
modelos de negócios. Errada. Melhor estrutura de comunicação não é um objetivo organizacional.
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7  Código: 15341 - Enunciado: Para Laudon e Laudon (2010, p. 10): “As empresas estão sempre tentando melhorar a
eficiência de suas operações a fim de conseguir mais lucratividade. Das ferramentas de que os administradores
dispõem, as tecnologias e os sistemas de informação estão entre as mais importantes para atingir altos níveis de
eficiência e produtividade nas operações.” Assim, com base nas ponderações apresentadas por Laudon e Laudon
(2010), sintetize sobre a importância do Itil para a melhoria dos serviços de TI nas organizações.
Resposta:
Comentários: O aluno deve descrever o conceito e as principais características da metodologia Itil (conjunto de
melhores práticas para operação e administração dos serviços de TI — gerenciamento de service desk, incidente,
mudança, capacidade, nível de serviço e segurança), destacando a relevante utilização desse método na operação e
na gestão da infraestrutura de tecnologia da organização. Nesse contexto, o Itil considera que um serviço de TI é a
descrição de um conjunto de recursos de TI. Os serviços de suporte do Itil auxiliam no atendimento de uma ou mais
necessidades do cliente, apoiando, dessa forma, os seus objetivos de negócios. O Itil descreve os processos que são
necessários para dar suporte à utilização e ao gerenciamento da infraestrutura de TI. Outro princípio fundamental
do Itil é o fornecimento da qualidade do serviço aos clientes de TI com custos justificáveis, isto é, relacionar os
custos dos serviços de tecnologia e apresentar seu valor estratégico ao negócio.
Justificativa: Expectativa de resposta:O aluno deve descrever o conceito e as principais características da
metodologia Itil (conjunto de melhores práticas para operação e administração dos serviços de TI — gerenciamento
de service desk, incidente, mudança, capacidade, nível de serviço e segurança), destacando a relevante utilização
desse método na operação e na gestão da infraestrutura de tecnologia da organização. Nesse contexto, o Itil
considera que um serviço de TI é a descrição de um conjunto de recursos de TI. Os serviços de suporte do Itil
auxiliam no atendimento de uma ou mais necessidades do cliente, apoiando, dessa forma, os seus objetivos de
negócios. O Itil descreve os processos que são necessários para dar suporte à utilização e ao gerenciamento da
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infraestrutura de TI. Outro princípio fundamental do Itil é o fornecimento da qualidade do serviço aos clientes de TI
com custos justificáveis, isto é, relacionar os custos dos serviços de tecnologia e apresentar seu valor estratégico ao
negócio.
8  Código: 15486 - Enunciado: Identificar a medida de eficiência dos sistemas de informação é crucial para o melhor
desempenho do negócio. Medidas de eficiência são possíveis de serem identificadas por meio da auditoria de
sistema. Dessa forma, descreva quais tarefas devem ser realizadas por um auditor de sistemas.
Resposta:
Comentários: O auditor deve monitorar o fluxo de uma amostra de transações por meio do sistema e, caso
necessário, realizar testes usando so�ware de auditoria automatizada, além de avaliar a qualidade dos dados.
Justificativa: Expectativa de resposta: O auditor deve monitorar o fluxo de uma amostra de transações por meio do
sistema e, caso necessário, realizar testes usando so�ware de auditoria automatizada, além de avaliar a qualidade
dos dados.
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