Marketing de relacionamento/ Case Reserva

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Curso de Pós-Graduação
Gestão Estratégica de Marketing e Vendas
Marketing de Relacionamento
 
 
Amanda Souza
Clayton da Conceição Pereira
Daniele da Silva Braga Mariano
Mariana de Souza Cunha
Rio de Janeiro 2018
Trabalho apresentado como requisito total à obtenção do grau no conteúdo curricular de Marketing de relacionamento no curso de Pós-graduação da Universidade Estácio de Sá. 
Orientadora: Prof. Adriana Xavier 
RESUMO 
 
O presente trabalho se propõe a analisar as ferramentas de marketing orientado ao relacionamento, para isso além de observação dos conceitos e das estratégias que foram desenvolvidas nessa esfera, este trabalho também engloba a exploração da elaboração e da implementação das ações de marketing de relacionamento da marca Reserva. 
 Palavras chave: marketing de relacionamento, comunicação contínua e satisfação. 
Rio de Janeiro 2018
INTRODUÇÃO 
Marketing é um conjunto de atividades que visa entender e atender as necessidades de um cliente, muitos ainda acreditam que o marketing é relacionado diretamente à propaganda, devido a enxurrada de anúncios na televisão, jornal, redes sociais, etc., dando a sensação de que alguém está sempre querendo vender alguma coisa, mas na verdade, tudo isso é apenas um pedaço do complexo e surpreendente mundo do marketing, que ainda possui diversas frentes, trata de etapas no processo de planejamento, marketing orientado a vendas, orientado a marca (ênfase no branding), orientado ao relacionamento e mais. Contudo a palavra considerada como a mais apropriada para definir a conceito de marketing, segundo Philip Kotler o maior especialista da área no mundo, é posicionamento, que da forma mais simples significa conseguir projetar a imagem da marca e do produto e/ou serviço, com a finalidade de ocupar uma posição diferenciada na intenção de compra do público alvo. 
MARKETING DE RELACIONAMENTO
As atuações das empresas para atrair cada vez um público maior foram evoluindo e sendo aperfeiçoadas com o passar dos anos, mas foi a partir dos anos 90 que as ferramentas de marketing passaram a ser entendidas, valorizadas e principalmente utilizadas, inicialmente a intenção das companhias era apenas de poder melhorar o relacionamento com os clientes, e por isso desde então as empresas têm utilizado essas ferramentas para criar uma relação que proporcione vantagens para elas e para os seus clientes.
Dentro de todo o universo de marketing, seus conceitos e suas estratégias, surgiu uma orientação voltada exclusivamente para o relacionamento. O Marketing de relacionamento é um conceito que engloba o conjunto de ações que são realizadas por uma empresa para que a mesma não perca, em nenhum momento o contato com seu cliente, essa ferramenta quando bem implementada, gerenciada e interpretada pelas empresas faz com que as mesmas alcancem ótimos resultados. 
Os pontos mais cruciais para a evolução do marketing de relacionamento são a comunicação constante com os clientes e os potenciais, os indispensáveis feedbacks, a ajuda fundamental dos bancos de dados e os softwares de CRM que permite que as marcas tenham um conhecimento mais profundo das demandas, desejos e necessidades dos clientes e consigam com tudo isso se adiantar e adequar seus produtos e/ou serviços, viabilizando ações assertivas e um atendimento preciso aos clientes, todo esse esforço promove um vínculo contínuo e gradual entre as partes, baseado especialmente na satisfação do cliente. 
Com esse novo contexto até a venda que era considera o ato mais importante, passou a fazer parte apenas do ciclo de relacionamento da empresa com o cliente, hoje o objetivo das grandes marcas não é mais só vender, nesse novo cenário o mais valioso é que o cliente se torne um fã e defensor dos produtos oferecidos ou dos serviços prestados pela marca. Espera se que através desse relacionamento duradouro o cliente se sinta especial, notável, principalmente que ele se sinta parte daquilo (da empresa) e que com essa sensação ele divulgue de forma honesta e espontânea suas experiências, garantindo um viral orgânico e que é cada vez mais lucrativo.
REFERENCIAL TEORICO
Para Kotler (1998, p.619) "marketing de relacionamento é baseado na premissa de que os clientes importantes precisam receber atenção contínua". 
Marketing de relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos. Cada vez mais, o marketing vem transferindo o foco das transações individuais para construção de relacionamentos que contêm valor e rede de oferta de valor. O marketing de relacionamento está mais voltado para o longo prazo. Sua meta é oferecer valor de longo prazo ao cliente, e a medida do sucesso e dar-lhes satisfação ao longo prazo. Para acontecer, é necessária uma total sintonia entre os vários níveis da empresa com o departamento de marketing, necessitando criar bons níveis de relacionamentos nos campos econômico, técnico, jurídico e social, que resultam em alta lealdade do cliente. (KOTLER E ARMSTRONG, 1999, p.197)
O marketing de relacionamento é criar, manter e aprimorar fortes relacionamentos com os clientes e outros interessados. Além de elaborar estratégias para atrair novos clientes e criar transações com eles, as empresas empenham-se em reter os clientes existentes e construir com eles relacionamentos lucrativos e duradouros. (KOTLER E ARMOSTRONG 2003, P. 474).
De acordo com Kotler e Armstrong (1999, p.397) "marketing de relacionamento significa criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos"
“Identificar, antecipar e satisfazer às necessidades do cliente de forma lucrativa”. Chartered Institute of Marketing 
RESERVA; ESTUDO DE CASO
A Reserva é uma empresa de moda masculina com um pouco mais de uma década de existência e que usa fortemente as estratégias de marketing, especialmente as de relacionamento, suas ações são orquestradas e implementadas de uma forma brilhante e audaciosa, baseada em um dos pilares do marketing de relacionamento, que tem como conceito básico a construção da relação com cliente através da entrega de valor e a satisfação dos desejos e necessidades dos mesmos. 
A marca consegue vender muito mais que produtos de vestuário, a Reserva vende uma experiência, vende um estilo e uma personalidade, te integra a sua família e consegue fazer com que seu público se sinta parte dos propósitos que são definidos pela empresa e mais do que isso, faz com que tenham orgulho de exibir isso.
Outro fator importante que devemos destacar foi que a marca conseguiu desconstruir, para seu público que é formado por homens majoritariamente, a percepção ruim que se tinha de comprar roupas, para os clientes da Reserva, não basta só usar as roupas elaboradas pela marca, seus clientes tem o prazer de tirar algumas horas para ir fazer suas compras, eles apreciam cada a experiência vivida no interior das lojas enquanto vão experimentando as roupas. 
Toda essa atuação da marca pode ser analisada através da estrutura desenvolvida em cada ponto de venda, tanto pelo físico como pelo humano, visando entender, atender e principalmente superar as expectativas e as necessidades do seu público em todas as lojas do grupo, são oferecidos aos clientes um guarda volumes, para que os mesmos fiquem mais à vontade para circular e são servidos aos que finalizam a compra ou não, cervejas artesanais aos finais de semana. 
Como principal exemplo, para avaliação, pode se destacar a loja da marca que fica no shopping Rio Sul (RJ), onde são oferecidos no ambiente além dos serviços básicos citados acima, um serviço de barbearia, espaço com vídeo game, espaço para estamparia, cafeteria e espaço kids com sorvete. 
Fica evidente que a marca sabe administrar bem esse relacionamento e com isso matem uma imagem que admirada por todos, clientes e não clientes, usa a comunicação e as estratégias de forma muito original e agressiva que vão desde a criação de um vocabulário próprio até um cancelamentode uma campanha (quando são interpretadas pela sociedade como ofensiva). 
Por fim, entende - se que a marca Reserva tem como ponto principal em sua estratégia, a presença do marketing de relacionamento, pois procura sempre se aproximar, entender e conhecer seu cliente para que possa com assertividade direcionar suas ações, desde o atendimento na loja, até mesmo na transparência, ao fazer o cliente se sentir parte do conceito da marca.
Abaixo segue três ações de marketing de relacionamento da Reserva, onde mostra o conceito e as experiências citadas acima. 
1° ação - Vídeo com o cadastro no site (conhecimento do cliente).
 No site da reserva, existe a opção de cadastro do cliente, que tem como objetivo entender, conhecer e se aproximar do cliente, desde o primeiro contato. Abaixo segue a experiência e efetivação do cadastro.
 Link: https://www.usereserva.com/usereserva/page/minha-conta
 
2° ação: “Não somos um SAC. Somos os encantadores. ” 
A ação trata-se da história de um grupo de amigos que foram identificados pelo SAC ao encomendar uma blusa para uma comemoração, com os dizeres: “futebol & cerveja & amole o chifre”. No momento da encomenda das blusas, os responsáveis da empresa perceberam que haveria uma festa e resolveram participar da festa patrocinando as bebidas e enviaram junto com a encomenda uma choopeira. Com isso, o conceito de “encantar, se antecipar, participar”, comprovam o relacionamento da marca com o cliente. 
 Link: https://www.usereserva.com/encantadores#encantadores
3° ação - Transparência e valorização 
A cada peça que o cliente realiza na Reserva, através da Associação Civil Bancos de Alimentos e do Projeto Mesa Brasil/SESC, viabilizam a entrega de 5 pratos de comida para um necessitado. A empresa oferece transparência, oferece a prestação de contas do repasse financeiro e principalmente oferece a participação em uma cousa social para o cliente.
 Link: https://www.usereserva.com/usereserva/1p5p
CONCLUSÃO
Com a experiência das três ações citadas, percebe-se que os conceitos de marketing de relacionamento, estão entrelaçados ao conceito da marca Reserva. Segundo Kotler, criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com clientes e outros públicos, faz parte desse conceito e com isso oferecer valor de longo prazo ao cliente. Por isso, a marca com a sua transparência e dedicação, vende mais que vestuários masculinos e faz os clientes se sentirem parte de toda proposta e propósito oferecidos. Os clientes da empresa, tem orgulho de exibir o consumo e personalidade da marca. Por isso, uma das frases utilizadas pela empresa é: “ A Reserva não é uma empresa que vende roupa para pessoas e sim uma empresa de pessoas que vendem roupas. ”