SIMULADO Administração Qualidade e Produtividade

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SIMULADO Administração da Qualidade e Produtividade
* Revise as respostas das perguntas dissertativas.
Conceitue Ergonomia.
É uma ciência que estuda a estrutura do posto de trabalho, com o objetivo de harmonizar as relações entre o homem e a máquina.
Explique uma vantagem que pode vir a ter empresas que investem em qualidade nos serviços.
Satisfação dos clientes, um cliente satisfeito não tem motivos para procurar outra empresa.
TQM é extensão do controle de qualidade? Por quê?
Sim, é uma extensão lógica da maneira com que a pratica da qualidade tem progredido. O conceito de controle de qualidade desenvolveu uma abordagem mais sistemática. 
Qual o objetivo do Método Servqual?
O principal objetivo da Servqual é de detectar as fontes dos problemas na qualidade dos serviços e buscar sua melhoria, utilizando um modelo que compara o serviço percebido e o serviço esperado, baseado sob cinco lacunas ou hiatos.
Explique a citação (Fitzsimmons; Fitzsimmos): "Ao contrário de um produto com
características físicas que podem ser facilmente mensuradas, a qualidade em serviço contém muitas características psicológicas". 
a qualidade nos serviços pode ser medida pela “percepção do serviço prestado com a expectativa do serviço desejado”.
Explique o que significa Checklist?
São listas de verificações com itens a serem observados, tarefas ou materiais a serem comprados.
Explique um dos mandamentos do atendimento ao cliente: "não há reclamações? Algo está errado: Estimulem seus clientes a lhe dizer o que você está fazendo de errado".
O cliente que não reclama, não volta mais e você não sabe como pode melhorar.
Você considera TQM fundamental para uma organização? Justifique sua resposta.
Sim, porque nessa filosofia a qualidade torna-se uma responsabilidade de toda a organização.
Quando o consumidor tem qualidade aceitável em relação a suas expectativas sobre determinado produto ou serviço, explique o que isso significa?
Significa que as expectativas e as percepções dos consumidores estão em sintonia, estão equilibradas em relação ao produto e/ou serviço, mostrando que não há lacuna ou falha.
Sobre os dez mandamentos do atendimento ao cliente explique o seguinte mandamento: “Sistema”, não “sorriso”: Dizer, por favor, e obrigado, não garante que vocês façam o trabalho certo na primeira vez, sempre. Somente os sistemas lhe garantem isso.
Somente se toda a empresa estiver comprometida e envolvida em aprimorar todo o sistema de acordo com a necessidade de cada cliente.
Explique a citação (Whiteley): "quando suas necessidades e expectativas se tornam o norte para todas as atividades da organização, os clientes verão suas expectativas constantemente superadas, resolvendo os seus problemas e gerando até mesmo a fidelização destes".
Quando se conhece as reais necessidades dos clientes e procura resolver os seus problemas, esta no caminho para a real vantagem competitiva.
Explique porque o Programa 5S, recebeu o nome de 5S?
Porque a palavra principal de cada passo começa com a letra S.
Explique a seguinte citação: "A qualidade pode ser definida como o grau de adequação entre as expectativas dos consumidores e a percepção deles do produto ou serviço".
O cliente criar uma expectativa da qualidade, após a percepção pode superar a expectativa ou não.
Explique o que é qualidade em serviços?
o grau em que as expectativas dos clientes são atendidas, por meio de mecanismos que favoreçam a identificação de suas necessidades e possibilitem a percepção sobre o serviço prestado.
Explique o que é o Programa 5S?
É um programa que surgiu no Japão, para combater a sujeira, desorganização e a poluição nas empresas.
Porque que um serviço prestado com qualidade traz vantagens competitivas para as organizações? Justifique sua resposta.
A empresa conseguindo atender as expectativas dos clientes, ela conseguirá uma fidelização maior. Amplia e promove o boca a boca positivo.
Saúde significa cuidar bem da nossa parte física e mental. É ter uma visão do homem como um todo, de bem com o seu corpo, sua mente e sua existência. Estamos falando do conceito de qual dos 5 Passos Básicos do programa 5S:
a) Evitar desperdício
b) Organizar o trabalho (Ordenação)
c) Cuidar da limpeza
d) Cuidar da saúde
e) Ser disciplinado (autodisciplina)
Resposta Correta: (D)
Leia as citações abaixo:
a) Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte à outra. O desempenho é essencialmente intangível. Serviços são atividades econômicas que criam valores e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos.
b) Satisfazer a necessidade do consumidor significa descobrir não apenas o que ele quer ou deseja para saciar suas necessidades. Pois, a grande maioria das pessoas não sabe exatamente o que quer.
Sobre as citações acima, assinale a alternativa correta:
a) A primeira citação (a) é verdadeira e a segunda citação (b) é falsa.
b) A primeira citação (a) é falsa e a segunda citação (b) é verdadeira.
c) As duas citações (a) e (b) são proposições verdadeiras.
d) As duas citações (a) e (b) são proposições falsas.
Resposta Correta: (C)
Leia as alternativas abaixo:
I- Na produtividade estratégica, muitas vezes, os executivos de alto escalão, ao se preocuparem demasiadamente com esse tipo de produtividade, deixam de usar seu tempo em Análise de Mercado, forças e fraquezas da empresa, novas linhas de produtos, entre outros fatores importantes do negócio.
II- Na produtividade clássica a decisão sobre os modos e meios para conseguir essa produtividade é complexa, pois não há fórmulas e são poucos os números para avaliar essa decisão. Envolve reações humanas, sentimentos, custos, técnicas e informações.
III- Uma das características da produtividade estratégica é a melhoraria do tempo entre o recebimento de materiais e a entrega de produtos acabados.
Sobre a produtividade clássica e estratégica, é correto afirmar:
a) As alternativas I e II estão corretas
b) As alternativas II e III estão corretas
c) Apenas a alternativa II está correta
d) Apenas a alternativa III está correta
e) Todas as alternativas estão corretas
Resposta Correta: (B)
Significa colocar cada coisa em seu devido lugar. É saber determinar o local para
guardar e achar com facilidade os equipamentos, ferramentas, materiais e documentos.
Estamos falando do conceito de qual dos 5 Passos Básicos do programa 5S:
a) Evitar desperdício
b) Organizar o trabalho (Ordenação)
c) Cuidar da limpeza
d) Cuidar da saúde
e) Ser disciplinado (autodisciplina)
Resposta Correta: (B)
Assinale a alternativa que indique a ferramenta para Aquisição da Qualidade em
Serviços.
a) Método Servqual
b) Programa dos 14 pontos de Deming
c) Analise da espinha de Peixe ou Carta de IshiKawwa
d) Benchmarking
e) Todas as alternativas estão corretas
Resposta Correta: (B)
Essa abordagem é muito usada pelos engenheiros: se o meu produto final está de
acordo com o planejado, posso dizer que o mesmo tem qualidade.
a) Abordagem transcendental
b) Abordagem baseada em manufatura (produção)
c) Abordagem baseada no usuário
d) Abordagem baseada em produto
e) Abordagem baseada em valor
Resposta Correta: (B)
Leia as alternativas abaixo:
I- O terceiro S é o Senso de Ordenação implica em saber identificar o que é necessário
e o que é desnecessário. O Senso de Ordenação não precisa ser aplicado apenas para as
coisas, uma vez que é possível utilizá-lo também para melhorar nosso jeito de viver
II- O Senso de Utilização é o primeiro S, e tem como objetivo saber separar o que
presta e o que não presta. É saber identificar o que é necessário e o que é
desnecessário.
III- Os cinco passos básicos seriam: evitar desperdício, organizar o trabalho, cuidar da
limpeza, cuidar da saúde, e ser disciplinado.
Sobre as alternativas acima, é correto afirmar:
a) As alternativas I e II estão corretas.
b) As alternativas II e III estão corretas.
c) Apenasa alternativa I está correta
d) Apenas a alternativa II está correta
e) Todas as alternativas estão corretas.
Resposta Correta: (B)
Leia as citações abaixo:
O programa 5S surgiu no Japão, com o objetivo de determinar, para cada uma das
dimensões, as expectativas do serviço ao cliente, sendo que alguns casos seriam
necessários algumas adaptações do modelo proposto ou necessidades de pesquisa da
organização.
POR QUE
Os primeiros S foram o alicerce para o alcance do quarto e do quinto S. No quarto e
no quinto S começa o grande desafio para a conquista de um ótimo ambiente de
trabalho.
Sobre as citações acima, é correto afirmar:
a) A primeira citação é verdadeira e a segunda citação é falsa.
b) A primeira citação é falsa e a segunda citação é verdadeira.
c) As duas citações são proposições verdadeiras.
d) As duas citações são proposições falsas.
Resposta Correta: (B)
Leia as alternativas abaixo:
I- Na primeira etapa do Servqual é realizado a entrevista com clientes a fim de determinar, para cada uma das dimensões, as expectativas do serviço ao cliente.
II- Na Quarta etapa os clientes registram suas percepções do desempenho real do atendimento com base nas características: Tangibilidade, Confiabilidade, Sensibilidade, Segurança e Empatia.
III- Na Quinta etapa os clientes são convidados a registrar suas percepções quanto à empresa de serviços.
Sobre o Método Servqual, é correto afirmar:
a) As alternativas I e II estão corretas
b) As alternativas II e III estão corretas
c) Apenas a alternativa I está correta
d) Apenas a alternativa III está correta
e) Todas as alternativas estão corretas
Resposta Correta: (C)
Foi o diretor da Academia Japonesa de Qualidade e estava preocupado com a
qualidade da engenharia, através da otimização do design do produto, combinado com
métodos estatísticos de controle de qualidade.
a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa
d) W. Eduward Deming
e) Genichi Taguchi
Resposta Correta: (E)
É a aparência das instalações físicas, equipamentos para cirurgia, exames e materiais para comunicação. A condição do ambiente (por exemplo: limpeza e higiene) é uma evidência tangível do cuidado e da atenção aos detalhes exibidos pelo fornecedor do serviço. 
Estamos falando de qual característica do Método Servqual:
a) Confiabilidade
b) Sensibilidade
c) Tangibilidade
d) Segurança
e) Empatia
Resposta Correta: (C)
# - Leia as alternativas abaixo: 
I- A qualidade pode ser definida como o grau de certeza entre as necessidades dos consumidores e a divergencia do produto ou serviço. 
II- O modelo de gaps, que foram utilizados para a elaboração do Método Defeito Zero consistem nas lacunas do ciclo de serviços. 
III- No momento de avaliar o serviço, durante ou após o processo de fornecimento, o cliente levará em conta suas expectativas, as quais podem ser diferentes das suas necessidades. 
Sobre as alternativas acima, é CORRETO afirmar:
a) As alternativas I e II estão corretas.
b) As alternativas II e III estão corretas.
c) Apenas a alternativa I está correta.
d) Apenas a alternativa III está correta. [CORRETA]
e) Todas as alternativas estão corretas
Leia o trecho abaixo:
O conceito de controle de qualidade total de Feigenbaum extrapola a atuação do setor de Gestão da Qualidade, englobando as áreas de Marketing, Engenharia, Produção, Logística, etc., conscientizando que todos devem procurar os níveis mais econômicos possíveis para garantir a satisfação dos clientes, porém sem abrir mão da qualidade de seus processos, mas orientando-se por ela.
POR QUE
Segundo ele diferentes áreas devem intervir nas parcelas do processo que resultam no produto, esta colaboração varia desde o projeto do produto ao controle pós-venda, para que assim não ocorram erros que prejudiquem a cadeia produtiva, causando finalmente problemas ao cliente final.
Sobre citações acima, é correto afirmar:
a) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.
Resposta Correta: (B)
É o conhecimento e a cortesia dos funcionários, bem como sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade. Inclui algumas características como:
competência para realizar o serviço; cortesia, respeito ao cliente etc. Estamos falando de qual característica do Método Servqual:
a) Confiabilidade
b) Sensibilidade
c) Tangibilidade
d) Segurança
e) Empatia
Resposta Correta: (D)
Leia o trecho abaixo:
A noção de administração da qualidade total foi introduzida por Feigenbaum, em 1957.
Mais recentemente, tem sido desenvolvida através de várias abordagens amplamente conhecidas, introduzidas por vários "gurus da qualidade", como Deming, Juran, Ishikawa, Taguchi e Crosby.
POR QUE
As origens de TQM são importantes para entender as contribuições desses pioneiros da qualidade. Estes sãos os personagens que através de suas metodologias conseguiram transformar a Qualidade em algo mais objetivo, garantindo assim a sua definição clara.Foram na época verdadeiros inovadores, que através de uma necessidade buscaram uma solução e firmaram a mesma como uma permanente ideia que é aplicada até hoje.
Sobre as afirmações acima, assinale a alternativa correta:
a) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b) As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
c) A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
Resposta Correta: (B)
Leia as citações abaixo:
a) Quando se fala em qualidade em serviços, algumas ferramentas ajudam na identificação e solução de problemas, como o Gráfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Benchmarking, Servqual, entre outros e podem ser usadas no gerenciamento adequado dos serviços.
b) Os GAPs são as divergências que existem nas relações entre funcionários e departamentos e entre a empresa e clientes e que resultam em má qualidade do serviço.
Os serviços requeridos pelos clientes podem não existir ou estarem sendo prestados de uma forma não apreciada por eles.
Sobre as duas citações acima, é correto afirmar:
a) A primeira citação (a) é verdadeira e a segunda citação (b) é falsa.
b) A primeira citação (a) é falsa e a segunda citação (b) é verdadeira.
c) As duas citações (a) e (b) são proposições verdadeiras.
d) As duas citações (a) e (b) são proposições falsas.
Resposta Correta: (C)
Leia o trecho abaixo:
Os clientes são muito exigentes e, para atendê-los é necessário conhecer melhor cada cliente com suas necessidades e desejos. Faz-se necessário, portanto, repensar também a estratégia de comercialização tradicionalmente praticada, buscando maior produtividade e qualidade no atendimento.
POR QUE
O conceito de qualidade depende do contexto em que é aplicado, podendo se considerar percepções em relação à qualidade, em face da subjetividade e complexidade de seu significado.
Sobre as citações acima assinale a alternativa correta:
a) As duas citações são verdadeiras e a segunda citação justifica a primeira.
b) As duas citações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira
Resposta Correta: (B)
Limpar é dar uma geral, é tirar toda a sujeira. Limpara também significa evitar que o local de trabalho se suje, eliminando as causas da sujeira. Estamos falando do conceito de qual dos 5 Passos Básicos do programa 5S:
a) Evitar desperdício
b) Organizar o trabalho (Ordenação)
c) Cuidar da limpeza
d) Cuidar da saúde
e) Ser disciplinado(autodisciplina)
Resposta Correta: (C)
Leia o trecho abaixo:
As empresas para conseguirem conquistar e manter clientes, precisam estabelecer seus diferenciais a partirdo valor que agregam à oferta de seus serviços e produtos.
POR QUE
Os clientes são muito exigentes e, para atendê-los é necessário conhecer melhor cada cliente com suas necessidades e desejos. Faz-se necessário, portanto, repensar também a estratégia de comercialização tradicionalmente praticada, buscando maior produtividade e qualidade no atendimento.
Sobre as citações acima, é correto afirmar:
a) A primeira citação é verdadeira e a segunda citação é falsa.
b) A primeira citação é falsa e a segunda citação é verdadeira.
c) As duas citações são proposições verdadeiras.
d) As duas citações são proposições falsas.
Resposta Correta: (C)
Leia as alternativas abaixo:
I- Na região 1 são exigidos elevados níveis de flexibilidade, e onde, dificilmente, ocorrem repetições padronizadas de atividades.
II- Na região 3 são exigidas poucas etapas de preparação dos processos, o que se consegue quando há um processamento mais repetitivo, com poucas mudanças nos produtos.
III- Na região 2 por meio de sistemas automatizados, foi possível equilibrar a diversificação de produtos e um custo menor. Cabe salientar que esse tipo de estratégia deve ser apoiado por outras técnicas, como projetos modulares, intercambialidade de partes etc.
Sobre flexibilidade e a produtividade, é correto afirmar:
a) As alternativas I e III estão corretas.
b) As alternativas II e III estão corretas.
c) Apenas a alternativa I está correta
d) Apenas a alternativa III está correta
e) Todas alternativas estão corretas
Resposta Correta: (D)
Leia o trecho abaixo:
Com relação aos níveis organizacionais, quanto mais hierárquicos for à organização, mais complexa torna-se a comunicação. Pois ocorrerá uma distância entre os consumidores e a administração, deixando de receber informações sobre o dia a dia das atividades.
POR QUE
É interessante enfatizar que as expectativas dos clientes podem ser mais, ou menos exigentes que suas reais necessidades. O mercado também tem influência através da prestação de serviços a outros clientes que poderão, por sua vez, influenciar os clientes potenciais.
A respeito dessas duas citações é CORRETO afirmar que:
a) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.
Resposta Correta: (A)
Leia o trecho abaixo:
Nos serviços oferecidos pelas organizações, às recomendações de terceiros formam expectativas no novo consumidor devido à impossibilidade de avaliar o serviço, antes da compra.
POR QUE
A experiência anterior também pode influenciar a expectativa que o cliente tem a respeito do serviço. Os clientes podem ser bastante exigentes ou tolerantes quanto ao tempo gasto no atendimento da secretária, se compararem com o tempo utilizado em ocasiões passadas.
A respeito dessas duas citações é CORRETO afirmar que:
a) As duas citações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
b) As duas citações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
c) A primeira citação é verdadeira e a segunda é falsa.
d) A primeira citação é falsa e a segunda é verdadeira.
Resposta Correta: (B)
Leia as citações abaixo:
a) No momento de avaliar o serviço, durante ou após o processo de fornecimento, o cliente levará em conta suas expectativas, as quais podem ser diferentes das necessidades. É interessante enfatizar que as expectativas dos clientes podem ser mais, ou menos exigentes que suas reais necessidades.
b) A qualidade pode ser definida como o grau de adequação entre as expectativas dos consumidores e a percepção deles do produto ou serviço. Esta é a forma com que o consumidor percebe a qualidade do produto ou serviço: o resultado da comparação de suas expectativas sobre o produto ou serviço, com suas percepções de como ele foi desempenhado.
Sobre essas duas citações, assinale a alternativa correta:
a) A primeira citação (a) é verdadeira e a segunda citação (b) é falsa.
b) A primeira citação (a) é falsa e a segunda citação (b) é verdadeira.
c) As duas citações (a) e (b) são proposições verdadeiras.
d) As duas citações (a) e (b) são proposições falsas.
Resposta Correta: (C)
Leia as alternativas abaixo:
I - A Lacuna 03 está entre a percepção da gerência sobre as expectativas dos clientes e a especificação da qualidade dos serviços - a qualidade planejada pela administração não vai ao encontro da qualidade requerida pelos clientes.
II- A Lacuna 04 está entre o serviço entregue e a comunicação externa com os clientes sobre o serviço fornecido - o marketing final é diferente da qualidade oferecida pelos empregados.
III - A Lacuna 02 está entre as expectativas dos clientes e a percepção dessas expectativas pela gerência- a empresa não identifica a qualidade requerida pelos clientes.
Sobre as lacunas na qualidade de serviços, assinale a alternativa correta:
a) As alternativas I e II estão corretas
b) As alternativas II e III estão corretas
c) Apenas a alternativa II está correta
d) Apenas a alternativa III está correta
e) Todas as alternativas estão corretas
Resposta Correta: (C)
# - Leia as alternativas abaixo:
A- Os cinco passos básicos do programa 5S seriam: evitar desperdício, cuidar da limpeza, melhoraria do tempo, alteração de hábitos e incentivos na educação.
B- Foram lançados outros 3´S, segundo Vitor Colenghi (2007). Determinação e União,Educação, formação profissional e treinamento e Economia e combate aos desperdícios.
C- Na região 2 são exigidos elevados níveis de flexibilidade, e onde, dificilmente, ocorrem repetições padronizadas de atividades.
Sobre as alternativas acima, assinale a alternativa correta:
a) As alternativas A e B estão corretas
b) As alternativas B e C estão corretas
c) Apenas a alternativa B está correta [CORRETA]
d) Apenas a alternativa C está correta
e) Todas as alternativas estão corretas
# - Leia o trecho abaixo:
A produtividade Clássica é muito semelhante à produtividade proposta por Taylor e demais estudiosos da linha de produção. Normalmente é usada em Indústria que tem processos de produção repetitivos e/ou com poucas mudanças.
POR QUE
A produtividade Clássica tem como característica, a mobilização consciente por parte do conjunto de empregados para conseguir vantagens competitivas e para conseguir essa produtividade, deve-se partir do pressuposto de que todos os empregados têm disposição e capacidade de resolver problemas.
Sobre as citações acima assinale a alternativa correta:
a) A primeira citação é verdadeira e a segunda citação é falsa. [CORRETA]
b) A primeira citação é falsa e a segunda citação é verdadeira.
c) As duas citações são proposições verdadeiras.
d) As duas citações são proposições falsas.
# - Essa abordagem assegura que o produto ou serviço esteja adequado ao seu proposito, considerando a conformidade às especificações e a adequação às expectativas do consumidor. 
Estamos falando de qual abordagem da qualidade:
a) Abordagem transcendental
b) Abordagem baseada em manufatura (produção)
c) Abordagem baseada no usuário [CORRETA]
d) Abordagem baseada em produto
e) Abordagem baseada em valor
# - Considerado no Japão o pai do controle de qualidade, afirmou que a qualidade começa com a alta administração e é uma atividade estratégica. Afirma-se que muito do sucesso da indústria japonesa, em termos de qualidade, foi resultado de suas conferencias apresentadas nos anos 50. Estamos falando de qual Guru da qualidade:
a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa
d) W. Eduward Deming [CORRETA]
e) Joseph M. Juran
# - É mais conhecido por seu trabalho sobre custo e qualidade. Sugeriu que muitas organizações não sabem quanto gastam em qualidade, seja para consertar o que faz errado ou para fazer certo. Estamos falando de qual Guru da qualidade:
a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby[CORRETA]
c) Kaoru Ishikawa
d) W. Eduward Deming
e) Joseph M. Juran
# - Recebeu crédito como criador do conceito de círculos de qualidade e dos diagramas de causa-efeito. Via a participação do trabalhador como chave para a implementação bem sucedida de TQM, acreditava que os círculos de qualidade eram veículos importantes para realizar isso . Estamos falando de qual Guru da qualidade:
a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa [CORRETA]
d) W. Eduward Deming
e) Joseph M. Juran
# - Foi educador chave para a administração da qualidade japonesa. Tentou fazer com que as organizações se movessem da visão fabril tradicional de qualidade como atendimento às especificações para uma abordagem mais voltada ao usuário, para o que criou a expressão adequação ao uso. Estamos falando de qual Guru da qualidade:
a) Armand Feigenbaum
b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa
d) W. Eduward Deming
e) Joseph M. Juran [CORRETA]
É você saber das suas responsabilidades em cada tarefa. É colocar sempre em pratica tudo o que foi visto com o Programa 5S, para que você continue mantendo a qualidade no seu trabalho e na sua vida. Estamos falando do conceito de qual dos 5 Passos Básicos do programa 5S:
a) Evitar desperdício
b) Organizar o trabalho (Ordenação)
c) Cuidar da limpeza
d) Cuidar da saúde
e) Ser disciplinado (autodisciplina)
Leia as alternativas abaixo:
A) O Sexto S é a determinação, conscientização e comprometimento da alta administração, em parceria com a união de todos os colaboradores, em trabalhar em benefício da empresa.
B) O Sétimo S é sobre autodisciplina é você saber das suas responsabilidades em cada tarefa. É colocar sempre em pratica tudo que foi visto no Programa 5S.
C) O Oitavo S é sobre a Economia e combate aos desperdícios.
Sobre as alternativas acima, assinale a alternativa correta:
a) As alternativas A e B estão corretas.
b) As alternativas A e C estão corretas. [CORRETA]
c) Apenas a alternativa A está correta
d) Apenas a alternativa B está correta
e) Todas as alternativas estão corretas
# - É a disposição para auxiliar os clientes e fornecer serviço prontamente. Deixar o cliente esperando, principalmente por razões não aparentes, cria uma percepção negativa da qualidade. Estamos falando de qual característica do Método Servqual:
a) Confiabilidade
b) Sensibilidade [CORRETA]
c) Tangibilidade
d) Segurança
e) Empatia
Define a qualidade em termos de custo e preço, defendendo que a qualidade seja percebida em relação ao preço, ou seja, oferecer qualidade compatível ao preço. Estamos falando de qual abordagem da qualidade:
a) Abordagem transcendental
b) Abordagem baseada em Manufatura (produção)
c) Abordagem baseada no usuário
d) Abordagem baseada em produto
e) Abordagem baseada em valor [CORRETA]
Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade de algum ingrediente ou atributo desejado. Qualidade refere-se as quantidades de atributos sem preços presentes em cada unidade do atributo com preço. Estamos falando de qual abordagem da qualidade:
a) Abordagem transcendental
b) Abordagem baseada em Manufatura (produção)
c) Abordagem baseada no usuário
d) Abordagem baseada em produto [CORRETA]
e) Abordagem baseada em valor
È a capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão. O desempenho do serviço confiável é uma expectativa do cliente e significa um serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros.
Estamos falando de qual característica do Método Servqual:
a) Confiabilidade [CORRETA]
b) Sensibilidade
c) Tangibilidade
d) Segurança
e) Empatia
É o autor do livro Total Quality Control, ele define TQM como: “um sistema eficaz para integrar esforços de desenvolvimento, manutenção e melhoria da qualidade dos vários grupos de uma organização, permitindo levar a produção e o serviço aos níveis mais econômicos e que atendam e satisfaçam o consumidor. Estamos falando de qual Guru da qualidade:
a) Armand Feigenbaum [CORRETA]
b) Philip B. Crosby
c) Kaoru Ishikawa
d) W. Eduward Deming
e) Joseph M. Juran
Na aula 6 foram citados dez critérios que os consumidores utilizam para avaliar a qualidade do serviço, cite 3 desses critérios. 
Forma de atendimento
Se o funcionário conseguiu sanar todas as dúvidas sobre o produto
Se o funcionário teve respeito e gentileza com o cliente.
É demonstrar interesse, atenção personalizada aos clientes e fácil acesso ao serviço. Como por exemplo, a vontade do atendente em remarcar/ encaixar o paciente que perdeu uma consulta. Estamos falando de qual característica do Método Servqual:
a) Confiabilidade
b) Sensibilidade
c) Tangibilidade
d) Segurança
e) Empatia