AV1 - Gestão de Serviços - UniCarioca

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Por causa da intangibilidade dos serviços,
muitas vezes é difícil para os clientes avaliar a
qualidade do serviço, ou as percepções sobre
quão bem um serviço satisfaz ou excede suas
expectativas. Para satisfazer ou exceder as
expectativas dos clientes, os profissionais de
marketing devem determinar quais são essas
expectativas. Entender as expectativas dos
clientes a respeito de seus serviços desejados e
o nível mínimo de serviços aceitáveis, isto é, a
diferença entre o que o cliente realmente quer e
o que ele aceitará antes de ir a outro lugar. O
que se refere esta última parte do texto?
Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Marketing de relacionamento.
b. Qualidade do serviço.
c. Atributos tangíveis.
d. Zona de tolerância. !
e. Capacidade de resposta.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Zona de tolerância.
O Mix de marketing (4Ps) é uma ferramenta
criada para desenvolver estratégias de
mercado. Mix é uma palavra inglesa que
significa mistura, mescla, e no sentido
mercadológico, essa combinação permite as
adaptações necessárias para o produto ser
aceito pelos consumidores. O Mix de marketing
é composto por? Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Produto, Preço baixo, Ponto e
Produtividade.
b. Praticidade, Produto, Promoção e Praça.
c. Praça, Promoção, Produtividade e
Praticidade.
d. Produtividade, Promoção, Produto e
Ponto.
e. Produto, Preço, Praça e Promoção. !
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Produto, Preço, Praça e
Promoção.
Os profissionais de marketing precisam
conhecer as características dos serviços para
desenvolver estratégias específicas para cada
um deles. Para entender os serviços e as
relações construídas por eles com os
consumidores, os profissionais devem basear
suas análises nos componentes do mix de
marketing. Sobre os elementos que compõem
este mix, podemos afirmar que:
Escolha uma opção:
a. Para o marketing, é muito importante a
qualidade do serviço, por isso os materiais
usados devem ter um destaque maior que
os colaboradores da organização.
b. O mix de marketing de serviços inclui
produtos, pois só é possível desenvolver
estratégias com as empresas que trabalham
com serviços e produtos.
c. A promoção é sempre a melhor forma de
dar desconto aos clientes que solicitam a
contratação de determinado serviço.
d. Para trabalhar o preço, deve se agregar
a ele mais do que o valor do custo da
realização do serviço. !
e. A praça tem sido esquecida pelos
profissionais, uma vez que os serviços têm
sido, na maioria das vezes, virtuais.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Para trabalhar o preço,
deve se agregar a ele mais do que o valor do
custo da realização do serviço.
Avedis Donabedian aponta que a qualidade não
é fruto somente da execução de um serviço de
forma exemplar, mas depende do cenário, da
produtividade e do comprometimento da
organização com seus clientes. Também está
relacionada ao bem-estar do cliente, aos
conhecimentos científicos dos profissionais, às
tecnologias aplicadas e pode ser caracterizada
por sete pilares que estruturam a qualidade. Um
desses pilares está voltado para atingir as
metas definidas no prazo e orçamento
estabelecidos e conseguir apresentar um
resultado satisfatório para a empresa, ou seja, é
a capacidade de reduzir os custos operacionais
de determinado projeto, mas ainda assim
garantir que o produto/serviço seja o melhor
possível. De que pilar se refere o texto? Marque
a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Eficiência.
b. Eficácia.
c. Efetividade. !
d. Otimização.
e. Aceitabilidade.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Efetividade.
Um serviço é o ato em que um lado oferece a
outro o que é essencialmente intangível e não
resulta na propriedade de algo. Sua produção
pode ou não estar atrelado a um produto físico.
Em adição, fabricantes, distribuidores e
varejistas têm adicionado valor a seus produtos
ou simplesmente oferecendo um excelente
serviço ao consumidor para diferenciá-los. Os
serviços têm quatro características básicas que
diferenciam um bem de consumo ou de um bem
industrial.
 
Marque a única opção que NÃO representa
uma característica básica de um serviço.
Escolha uma opção:
a. Inseparabilidade.
b. Heterogêneo.
c. Acessibilidade. !
d. Intangibilidade.
e. Perecibilidade.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Acessibilidade.
Os clientes têm certas expectativas sobre como
um serviço deve ser entregue. Quando a
entrega desses serviços não satisfaz essas
expectativas, o resultado é uma lacuna no
serviço. O Modelo de Lacunas foi elaborado
para encorajar o exame sistemático de todos os
aspectos do processo de entrega de serviços e
prescreve as etapas necessárias para
desenvolver uma estratégia de serviço ótima.
Qual lacuna faz a diferença entre os padrões de
serviços da empresa e o serviço real que ela
proporciona para os clientes. Essa lacuna pode
ser preenchida quando os funcionários
satisfazem ou excedem esses padrões de
serviços. Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. A lacuna nos padrões.
b. A lacuna da espera.
c. A lacuna no conhecimento.
d. A lacuna na comunicação.
e. A lacuna na entrega. !
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: A lacuna na entrega.
Os serviços não podem ser estocados para
venda posterior. As instalações, os
equipamentos e a mão de obra necessários
devem estar disponíveis para gerar o serviço;
porém, esses fatores representam apenas a
capacidade produtiva, e não o produto/resultado
em si. A empresa deve gerenciar a capacidade
de atendimento e usar questões de
precificação, promoção e reservas para
suavizar a demanda, adequando a velocidade
da operação dos serviços e, talvez, oferecendo
horários estendidos. Um exemplo disso é o
serviço de urgência de um hospital, no qual a
capacidade de atendimento é limitada. Ou seja,
se não houver pacientes em uma noite, não
haverá leitos extras na noite seguinte. Se
houver pacientes em demasia, não haverá
como atender a todos ao mesmo tempo, e as
pessoas terão de esperar, o que pode causar
insatisfação. Do que se refere o texto? Marque
a opção correta.
Escolha uma opção:
a. O consumo não pode ser separado da
produção.
b. Os serviços são perecíveis. !
c. Os serviços são heterogêneos.
d. Os negócios baseados nos serviços têm
mais chances de darem certo se agirem de
forma local.
e. Existe uma relação entre o tangível e o
inatingível, em qualquer tipo de prestação
de serviços.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Os serviços são
perecíveis.
Compreender o conceito de negociação
pode ser um elemento importante para um
gestor de equipe, visto que ele pode
vivenciar momentos de negociações
delicadas.
Nesse contexto, assinale a alternativa
correta a respeito de negociação:
Escolha uma opção:
a. Trata-se de uma atividade praticada por
pessoas do mais alto nível, como
diplomatas por exemplo.
b. Negociação é um processo de tomada
de decisão conjunta entre partes que
buscam um acordo para benefício mútuo.
!
c. Uma negociação ocorre quando ambas
as partes estão em posições opostas, sem
qualquer interesse em comum.
d. Negociar é uma competência que nasce
com o indivíduo. Alguns são capazes defazê-la, outros não.
e. Negociação é uma interação entre
pessoas, em que o que importa são os fatos
e não as emoções envolvidas. 
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Negociação é
um processo de tomada de decisão conjunta
entre partes que buscam um acordo para
benefício mútuo.
É importante compreender todo o processo de
negociação para não ser pego de surpresa em
nenhuma situação. São sete as etapas que
compõem o processo de negociação, as quais
ocorrem antes, durante e depois da negociação
em si. Assinale a alternativa que apresenta
corretamente uma etapa da negociação.
Escolha uma opção:
a. Na preparação, o negociador define os
objetivos e faz um histórico do
relacionamento. !
b.
A fase da abertura é realizada antes do
início da negociação e sem a presença da
outra parte.
c. Na apresentação, o negociador
apresenta o contrato para assinatura.
d. Na clarificação, o negociador busca
captar as necessidades e as expectativas
da outra parte. 
e. Na exploração, é importante verificar se
algo do que foi dito não foi bem
compreendido.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Na preparação, o
negociador define os objetivos e faz um
histórico do relacionamento.
É natural do indivíduo avaliar todas as
mercadorias que adquire ou serviços que
contrata. Assim, um cliente satisfeito divulga
sua experiência para outras pessoas, sejam
elas amigos, conhecidos ou familiares. Esse é o
termômetro das instituições para identificar se
seus investimentos estão condizentes com as
necessidades dos seus clientes. A avaliação,
nesse caso, tem o potencial de aumentar o
engajamento e a eficiência dos serviços, bem
como possibilitar que os gestores tomem
decisões de forma mais segura e eficaz. Por
isso, envolve a coleta de informações, de forma
sistemática, tanto de seus usuários quanto de
seus trabalhadores. A avaliação, portanto, é
uma ferramenta de trabalho da gestão, pois sua
aplicação interfere diretamente no processo
decisório mais racional, que permite propor
soluções para os problemas que podem
interferir no bom desempenho do serviço.
Nesse quesito avaliação, a gestão da qualidade
e produtividade pode utilizar algumas
ferramentas, como o Diagrama de controle, que
tem por missão:
Escolha uma opção:
a. Identificar fragilidades e visualizar
oportunidades de melhorias por meio dos
resultados e com base em evidências
científicas.
b. Explorar a criatividade de um grupo e
oportunizar a participação de mais pessoas
na busca por soluções inovadoras para os
entraves que impedem a realização de um
projeto.
c. Visualizar os processos e suas possíveis
variações, identificando alterações não
planejadas que podem impactar na
produtividade ou nos resultados. !
d. Buscar o controle e a melhoria dos
processos e dos produtos por meio de
planejamento, execução, checagem e
ajustes constantes.
e. Aumentar a produtividade, reduzir
despesas desnecessárias, otimizar a
utilização de materiais, reduzir glosas,
melhorar a qualidade e a satisfação das
pessoas no ambiente de trabalho.
Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Visualizar os processos e
suas possíveis variações, identificando
alterações não planejadas que podem impactar
na produtividade ou nos resultados.
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