Apostila CISCO IT ESSENTIALS CAP 12

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CAP 12 
Em sua carreira como técnico, é importante que você desenvolva habilidades avançadas de troubleshooting e 
métodos de diagnóstico para os componentes dos computadores, sistemas operacionais, redes, notebooks, 
impressoras e segurança. O processo de solução de problemas avançado pode, por vezes, significar que o 
problema é complexo ou que a solução é difícil de executar. Em muitas ocasiões, o troubleshooting avançado 
significa que a causa do problema é difícil de se diagnosticar. 
A solução de problemas avançados utiliza não apenas suas habilidades avançadas de diagnosticar hardware e 
software, mas também de sua interação com o cliente e com outros técnicos. A maneira em que você trabalha 
com clientes e com outros técnicos pode determinar o quão rápido e de forma o problema será diagnosticado e 
resolvido. Tire proveito de seus recursos, outros técnicos e de comunidades técnicas on-line para obter 
informações e respostas para suas dificuldades de diagnósticas. Você pode ser capaz de ajudar outros técnicos 
com outros problemas. 
O processo de solução de problemas ajuda a resolver problemas referentes ao computador ou periféricos. Estes 
problemas vão desde questões simples, como a atualização de uma unidade, a problemas mais complexos, tais 
como a instalação de uma CPU. Use as etapas de solução de problemas como um guia para ajudá-lo a 
diagnosticar e reparar problemas. 
O primeiro passo no processo de solução de problemas é identificar o problema. A Imagem 1 apresenta uma 
lista de questões que devem ser feitas aos clientes. 
Após conversar com o cliente, você poderá criar uma teoria da provável causa. A Imagem 2 mostra uma lista de 
algumas das causas prováveis mais comuns de problemas de computador ou periféricos. 
Após desenvolver algumas teorias sobre o que está errado, teste-as para determinar a causa do problema. A 
Imagem 3 apresenta uma lista de procedimentos rápidos que podem determinar a causa exata do problema ou 
até mesmo corrigi-lo. Se um procedimento rápido corrigir o problema, você pode ir direto para o passo 5 e 
verificar a funcionalidade completa do sistema. Se um procedimento rápido não corrigir o problema, poderá ser 
necessário investigar o mesmo para estabelecer a causa exata. 
Após determinar a causa exata do problema, estabeleça um plano de ação para encontrar o problema e 
implementar a solução. A Imagem 4 apresenta algumas fontes que podem ser usadas para coletar informações 
adicionais necessárias para resolver um problema. 
Após corrigir o problema, verifique a funcionalidade completa do sistema e, se for o caso, implemente as 
medidas preventivas. A Imagem 5 apresenta uma lista das etapas utilizadas para verificar a solução. 
Na etapa final do processo de solução de problemas, documente suas descobertas, ações e resultados. A 
Imagem 6 apresenta uma lista das tarefas necessárias para documentar o problema e a sua solução. 
Os problemas dos computadores podem ser atribuídos ao hardware, software, redes ou alguma combinação 
dos três. Você resolverá alguns problemas com mais frequência do que outros. A figura apresenta um gráfico 
dos problemas e soluções mais comuns. 
Agora que você entende o processo de solução de problemas, é hora de aplicar suas habilidades de escuta e 
diagnóstico. 
O primeiro laboratório foi projetado para testar suas habilidades de resolução de problemas com componentes e 
periféricos de computadores. Você irá verificar e reparar os problemas de um computador que não inicializa. 
O segundo laboratório foi projetado para reforçar suas habilidades de comunicação e resolução de problemas. 
Neste laboratório, você irá realizar os seguintes passos: 
Passo 1. Receba a ordem de serviço. 
Passo 2. Fale com o cliente, através de várias etapas, para tentar resolver o problema. 
Passo 3. Documente o problema e sua solução. 
Os terceiro, quarto e quinto laboratórios, são projetados para reforçar suas habilidades com problemas de 
componentes e periféricos. Você irá verificar e reparar um computador que possui mais de um problema. 
O processo de resolução de problemas ajuda a resolver problemas em sistemas operacionais. Use as etapas de 
resolução de problemas como um guia para ajudá-lo a diagnosticar e reparar problemas. 
O primeiro passo no processo de solução de problemas é identificar o problema. A Figura 1 mostra uma lista de 
questões que devem ser feitas aos clientes. 
Após conversar com o cliente, você poderá criar uma teoria da provável causa. A Figura 2 exibe algumas 
prováveis causas de problemas relacionados a sistemas operacionais. 
Após desenvolver algumas teorias sobre o que está errado, teste-as para determinar a causa do problema. A 
Figura 3 mostra uma lista de procedimentos rápidos que podem determinar a causa exata do problema ou até 
mesmo corrigi-lo. Se um procedimento rápido corrigir o problema, você pode ir direto para o passo 5 e verificar a 
funcionalidade completa do sistema. Se um procedimento rápido não corrigir o problema, poderá ser necessário 
investigar o mesmo para estabelecer a causa exata. 
Depois de ter determinado a causa exata do problema, estabeleça um plano de ação para resolver o problema e 
implementar a solução. A Figura 4 mostra algumas fontes que podem ser usadas para coletar informações 
adicionais necessárias para resolver um problema. 
Depois de corrigir o problema, verifique a funcionalidade completa do sistema e, se for o caso, implemente 
medidas preventivas. A Figura 5 mostra uma lista das etapas utilizadas para verificar a solução. 
Na etapa final do processo de solução de problemas, documente suas descobertas, ações e resultados. A 
Figura 6 mostra uma lista das tarefas necessárias para documentar o problema e a sua solução. 
Problemas de funcionamento do sistema operacional podem ser atribuídos ao hardware, software, redes ou 
alguma combinação dos três. Você resolverá alguns problemas de sistemas operacionais encontrados com 
mais frequência do que outros. Um erro de parada normalmente é atribuído a um mau funcionamento de 
hardware ou software que faz com que o sistema trave. Um exemplo deste problema é a conhecida Tela Azul 
(BSOD - Blue Screen of Death). Ela aparece quando o sistema é incapaz de recuperar-se de um erro. O BSOD 
geralmente é causado por erros de driver dos dispositivos. 
O Registro de Eventos e outros utilitários de diagnóstico estão disponíveis para o administrador investigar um 
erro de parada ou uma BSOD. Para evitar esses tipos de erros, verifique se os drivers de hardware e software 
são compatíveis. Além disso, instale os patches e atualizações do Windows mais recentes. Quando o sistema 
trava durante a inicialização, ele pode reiniciar automaticamente. Esta reinicialização é realizada pela função de 
reinício automático do Windows e torna mais difícil a visualização da mensagem de erro. 
A função de reinício automático pode ser desabilitada no menu Opções Avançadas de Inicialização. O gráfico 
mostra os problemas e soluções comuns de um sistema operacional. 
Agora que você entende o processo de solução de problemas, é hora de aplicar suas habilidades de escuta e 
diagnóstico. 
O primeiro laboratório foi projetado para reforçar suas habilidades com sistemas operacionais. Você verificará 
os pontos de restauração antes e depois de utilizar o Windows Update. 
O segundo laboratório foi projetado para reforçar suas habilidades de comunicação e resolução de problemas. 
Neste laboratório, você irá realizar os seguintes passos: 
Passo 1. Receba a ordem de serviço. 
Passo 2. Fale com o cliente, através de várias etapas, para tentar resolver o problema. 
Passo 3. Documente o problema e sua solução. 
O terceiro, quarto e quinto laboratórios foram projetados para reforçar suas habilidades com problemas do 
sistema operacional. Você irá solucionar e reparar um computador que tenha mais do que um problema. 
Para começara resolver um problema de rede, você deve primeiro tentar localizar a fonte do problema. 
Verifique se um grupo de usuários, ou apenas um usuário específico, estão vivenciando o problema. Se apenas 
um usuário estiver vivenciando o problema, comece a resolvê-lo pelo computador do mesmo. 
O primeiro passo no processo de solução de problemas é identificar o problema. A Figura 1 apresenta uma lista 
de questões que devem ser feitas aos clientes. 
Após conversar com o cliente, você poderá criar uma teoria das prováveis causas. A Figura 2 mostra uma lista 
de prováveis causas para problemas de rede. 
Após desenvolver algumas teorias sobre o que está errado, teste-as para determinar a causa do problema. A 
Figura 3 apresenta uma lista de procedimentos rápidos que podem determinar a causa exata do problema ou 
até mesmo corrigi-lo. Se um procedimento rápido corrigir o problema, você pode ir direto para o passo 5 e 
verificar a funcionalidade completa do sistema. Se um procedimento rápido não corrigir o problema, poderá ser 
necessário investigar o mesmo para estabelecer a causa exata. 
Após determinar a causa exata do problema, estabeleça um plano de ação para encontrar o problema e 
implementar a solução. A Figura 4 apresenta algumas fontes que podem ser usadas para coletar informações 
adicionais necessárias para resolver um problema. 
Após corrigir o problema, verifique a funcionalidade completa do sistema e, se for o caso, implemente as 
medidas preventivas. A Figura 5 mostra uma lista das etapas utilizadas para verificar a solução. 
Na etapa final do processo de solução de problemas, documente suas descobertas, ações e resultados. A 
Figura 6 apresenta uma lista das tarefas necessárias para documentar o problema e a sua solução. 
Os problemas de rede podem ser atribuídos ao hardware, software ou uma combinação dos dois. Você 
resolverá alguns problemas com mais frequência do que outros, e algumas poderão exigir habilidades de 
resolução avançadas. 
 
Problemas de Conectividade de Rede 
Estes tipos de problemas de conexão estão muitas vezes relacionados com configurações incorretas de TCP/IP, 
configurações de firewall ou dispositivos que pararam de funcionar, conforme apresentado na Imagem 1. 
Falha de Email 
Não ser capaz de enviar ou receber emails geralmente é causado por configurações incorretas nos softwares de 
email, configurações de firewall e problemas de conectividade de hardware, conforme apresentado na Imagem 
2. 
Problemas de FTP e Conexão Segura da Internet 
Problemas de transferência de arquivos entre clientes e servidores FTP são geralmente causados por 
endereços IP incorretos, configurações de porta ou políticas de segurança. Problemas de conexão segura com 
a Internet estão muitas vezes relacionados às configurações de certificado incorretas e/ou portas bloqueadas 
por software ou hardware, conforme apresentado na Imagem 3. 
Problemas Revelados pelo Prompt de Comando(CLI) 
Informações inesperadas exibidas através do prompt de comando(CLI) são frequentemente causadas por 
configurações incorretas de endereço IP, problemas de conexão de hardware e configurações de firewall, 
conforme apresentado na Imagem 4. 
Agora que você entende o processo de solução de problemas, é hora de aplicar suas habilidades de escuta e 
diagnóstico. 
O primeiro laboratório foi projetado para reforçar suas habilidades com redes. Você irá reparar e solucionar o 
problema de um computador que não se conecta à rede. 
O segundo laboratório foi projetado para reforçar suas habilidades de comunicação e de resolução de 
problemas. Neste laboratório, você irá realizar os seguintes passos: 
Passo 1. Receba a ordem de serviço. 
Passo 2. Fale com o cliente, em varias etapas, para tentar resolver o problema. 
Passo 3. Documente o problema e sua solução. 
O terceiro, quarto e quinto laboratórios, foram projetados para testar suas habilidades de resolução de 
problemas de rede. Você irá reparar um roteador e computadores que podem ter mais de um problema. 
 
O processo de resolução de problemas ajuda a resolver problemas com laptops. Estes problemas vão desde os 
mais simples, como atualizar um driver, até problemas mais complexos, como a substituição de um inversor. 
Use as etapas de solução de problemas como um guia para ajudá-lo a diagnosticar e reparar problemas. 
O primeiro passo no processo de solução de problemas é identificar o problema. A Figura 1 apresenta uma lista 
de questões que devem ser feitas aos clientes. 
Após conversar com o cliente, você poderá criar uma teoria das prováveis causas. A Figura 2 mostra uma lista 
de algumas prováveis causas comuns para problemas de laptop. 
Após desenvolver algumas teorias sobre o que está errado, teste-as para determinar a causa do problema. A 
Figura 3 apresenta uma lista de procedimentos rápidos que podem determinar a causa exata do problema ou 
até mesmo corrigi-lo. Se um procedimento rápido corrigir o problema, você pode ir direto para o passo 5 e 
verificar a funcionalidade completa do sistema. Se um procedimento rápido não corrigir o problema, poderá ser 
necessário investigar o mesmo para estabelecer a causa exata. 
Após determinar a causa exata do problema, estabeleça um plano de ação para encontrar o problema e 
implementar a solução. A Figura 4 apresenta algumas fontes que podem ser usadas para coletar informações 
adicionais necessárias para resolver um problema. 
Após corrigir o problema, verifique a funcionalidade completa do sistema e, se for o caso, implemente as 
medidas preventivas. A Figura 5 mostra uma lista das etapas utilizadas para verificar a solução. 
Na etapa final do processo de solução de problemas, documente suas descobertas, ações e resultados. A 
Figura 6 apresenta uma lista das tarefas necessárias para documentar o problema e a sua solução. 
 
Problemas de laptops podem ser atribuídos a hardware, software, redes ou alguma combinação dos três. Você 
resolverá alguns problemas de laptops encontrados com mais frequência do que outros problemas. 
Se você precisar substituir os componentes do laptop, certifique-se de que você tenha o componente de 
reposição correto e as ferramentas recomendadas pelo fabricante. 
A Figura 1 é um gráfico dos problemas e soluções de laptops mais comuns. Antes de substituir as peças do 
laptop, certifique-se de que você compreende as etapas envolvidas e possui as habilidades necessárias para a 
instalação. 
A Figura 2 é um gráfico dos problemas e soluções comuns relacionados a dispositivos de armazenamento e 
memória RAM. A maioria das etapas de substituição dos dispositivos de armazenamento e memórias seguem 
um processo de instalação genérico. 
A Figura 3 é um gráfico dos problemas e soluções comuns relacionados a dispositivos de entrada e de energia. 
A maioria das etapas de substituição de uma bateria de laptop seguem um processo de instalação genérico. 
A Figura 4 é um gráfico dos problemas e soluções comuns relacionados a ventilação, CPU, som e cartões de 
expansão. Todas as placas de expansão do PC, incluindo a ExpressCard, são inseridas e removidas utilizando 
passos semelhantes. 
 
Agora que você entende o processo de solução de problemas, é hora de aplicar suas habilidades de escuta e 
diagnóstico. 
As planilhas abordam a verificação das informações presentes na ordem de trabalho e a investigação dos sites 
de suporte e de reparo de laptops. 
O laboratório foi projetado para testar suas habilidades de resolução de problemas de hardware e software em 
laptops. Você irá verificar e reparar um laptop que possui mais de um problema. 
Com os problemas da impressora, um técnico deve ser capaz de determinar se o problema está no dispositivo, 
na conexão de cabo ou no computador ao qual a impressora está conectada. Siga as etapas descritas nesta 
seção para identificar, reparar e documentar o problema. Neste capítulo,você irá reparar impressoras locais e 
de rede. 
O primeiro passo no processo de solução de problemas é identificar o problema. A Figura 1 apresenta uma lista 
de questões que devem ser feitas aos clientes. 
Após conversar com o cliente, você poderá criar uma teoria das prováveis causas. A Figura 2 apresenta uma 
lista que contém algumas das prováveis causas para problemas da impressora. 
Após desenvolver algumas teorias sobre o que está errado, teste-as para determinar a causa do problema. A 
Figura 3 apresenta uma lista de procedimentos rápidos que podem determinar a causa exata do problema ou 
até mesmo corrigi-lo. Se um procedimento rápido corrigir o problema, você pode ir direto para o passo 5 e 
verificar a funcionalidade completa do sistema. Se um procedimento rápido não corrigir o problema, poderá ser 
necessário investigar o mesmo para estabelecer a causa exata. 
Após determinar a causa exata do problema, estabeleça um plano de ação para resolvê-lo e implementar a 
solução. A Figura 4 apresenta algumas fontes que podem ser usadas para coletar informações adicionais 
necessárias para resolver um problema. 
Após corrigir o problema, verifique a funcionalidade completa do sistema e, se for o caso, implemente as 
medidas preventivas. A Figura 5 apresenta uma lista das etapas utilizadas para verificar a solução. 
Na etapa final do processo de solução de problemas, documente suas descobertas, ações e resultados. A 
Figura 6 apresenta uma lista das tarefas necessárias para documentar o problema e a sua solução. 
Problemas de impressoras podem ser atribuídos a hardware, software, rede ou alguma combinação dos três. 
Você resolverá alguns problemas com mais frequência do que outros. A figura é um gráfico dos problemas e 
soluções mais comuns. 
Agora que você entende o processo de solução de problemas, é hora de aplicar suas habilidades de escuta e 
diagnóstico. 
O primeiro laboratório foi projetado para reforçar suas habilidades de resolução de problemas de impressoras. 
O segundo laboratório foi projetado para reforçar suas habilidades de comunicação e de resolução de 
problemas. Neste laboratório, você irá realizar os seguintes passos: 
Passo 1. Receba a ordem de serviço. 
Passo 2. Fale com o cliente, em varias etapas, para tentar resolver o problema. 
Passo 3. Documente o problema e sua solução. 
O terceiro, quarto e quinto laboratórios foram projetados para reforçar suas habilidades com problemas de 
impressoras. Você irá solucionar e reparar vários problemas de impressão. 
Técnicos de informática devem ser capazes de analisar uma ameaça à segurança e determinar o método 
apropriado para proteger os ativos e reparar os danos. Este processo é chamado de troubleshooting (solução 
de problemas). 
O primeiro passo no processo de solução de problemas é identificá-lo. A Imagem 1 apresenta uma lista de 
questões que devem ser feitas aos clientes. 
Após conversar com o cliente, você poderá criar uma teoria das prováveis causas. A Imagem 2 apresenta uma 
lista de algumas prováveis causas comuns para problemas de segurança. 
Após desenvolver algumas teorias sobre o que está errado, teste-as para determinar a causa do problema. A 
Imagem 3 apresenta uma lista de procedimentos rápidos que podem determinar a causa exata do problema ou 
até mesmo corrigi-lo. Se um procedimento rápido corrigir o problema, você pode ir direto para o passo 5 e 
verificar a funcionalidade completa do sistema. Se um procedimento rápido não corrigir o problema, pode ser 
necessário investigar o problema para estabelecer a causa exata. 
Após determinar a causa exata do problema, estabeleça um plano de ação para resolvê-lo e implementar a 
solução. A Imagem 4 apresenta algumas fontes que podem ser usadas para coletar informações adicionais 
necessárias para resolver um problema. 
Após corrigir o problema, verifique a funcionalidade completa do sistema e, se for o caso, implemente as 
medidas preventivas. A Imagem 5 apresenta uma lista das etapas utilizadas para verificar a solução. 
Na etapa final do processo de solução de problemas, documente suas descobertas, ações e resultados. A 
Imagem 6 apresenta uma lista das tarefas necessárias para documentar o problema e a solução. 
Problemas de segurança podem ser atribuídos ao hardware, software, redes ou alguma combinação dos três. 
Você resolverá alguns problemas de segurança encontrados com mais frequência do que outros. 
Malware 
Problemas de malware estão muitas vezes relacionadas com configurações incorretas dos softwares de 
proteção. Como resultado destas falhas de configurações, um computador pode apresentar um ou mais dos 
sintomas causados por malwares e vírus de boot, conforme apresentado na Figura 1. 
Contas de Usuário e Permissões 
O acesso não autorizado ou o acesso bloqueado geralmente é causado por configurações incorretas de conta 
de usuário ou permissões, conforme apresentado na Figura 2. 
Segurança do Computador 
Problemas de segurança em computadores podem ser causados por configurações de segurança incorretas na 
BIOS ou no disco rígido, conforme apresentado na Figura 3. 
Firewall e Proxy 
Conexões bloqueadas destinadas a recursos de rede ou para Internet estão muitas vezes relacionadas com 
configurações incorretas de regras de portas de um proxy ou firewall, conforme apresentado na Figura 4. 
Agora que você entende o processo de solução de problemas, é hora de aplicar suas habilidades de escuta e 
diagnóstico. 
O primeiro laboratório foi projetado para testar suas habilidades de solução de problemas de segurança. Você 
irá solucionar e reparar um computador com problemas de segurança, impedindo-o assim de conectar-se à rede 
sem fio. 
O segundo laboratório foi projetado para reforçar suas habilidades de comunicação e resolução de problemas. 
Neste laboratório, você irá realizar os seguintes passos: 
Passo 1. Receba uma ordem de serviço. 
Passo 2. Fale com o cliente, através de várias etapas, para tentar resolver o problema. 
Passo 3. Documente o problema e a solução. 
O terceiro, o quarto e o quinto laboratório, foram projetados para testar suas habilidades de solução de 
problemas de segurança. Você irá solucionar e reparar uma rede que possui mais de um problema de 
segurança. 
 
Neste capítulo, foram apresentadas várias oportunidades para aprimorar seus conhecimentos e habilidades de 
resolução de problemas. 
Este capítulo abordou questões avançadas de diagnóstico a serem feitas durante a coleta de informações sobre 
um problema de hardware ou software de um computador. Ele também apresentou versões mais avançadas de 
problemas e soluções comuns para componentes de computadores e periféricos, sistemas operacionais, redes, 
notebooks, impressoras e segurança. 
Nos laboratórios você corrigiu um problema simples. Você então conversou com alguém sobre o problema e a 
sua resolução, como um técnico de call center faria. E, finalmente, você resolveu os problemas de hardware e 
software mais complexos do Windows 7, Windows Vista e Windows XP.