Engenharia de Usabilidade: Construindo uma Informática mais Humana

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CONHECENDO A ENGENHARIA DE 
USABILIDADE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
JANSLEY NOBRE DA FONSÊCA 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aos estudantes, pela construção de um mundo melhor. 
SUMÁRIO 
 
Prefácio vii 
 
1. Introdução à usabilidade – conceitos 8 
1.1 Engenharia de usabilidade 
1.2 Quem é o usuário? 
1.3 Papel do engenheiro de usabilidade 
1.4 Princípios básicos que regem a usabilidade 
1.5 Abrangência do estudo da usabilidade 
2. Interação Humano Computador (IHC) 14 
2.1 Desenho da essência do sistema 
2.2 Funcionalidade versus Operacionalidade 
2.3 Um pouco da história da IHC 
2.4 Desafios da IHC 
2.5 Objetivos da IHC 
2.6 Multi (inter) (trans) disciplinaridade em IHC 
2.7 Definição de interface 
2.8 Metáforas de interface 
2.9 Componentes da interação 
2.10 Direções para pesquisa em IHC 
3. Fatores humanos na usabilidade 22 
 3.1 Habilidades físicas 
 3.2 Habilidades cognitivas 
 3.3 Modelo de processamento de informação no homem (MPIH) 
 3.4 Mecanismo de reforço 
 3.5 Casamento de padrões e a aceleração do tempo 
 3.6 Mecanismos da percepção humana 
 3.7 Diferenças de personalidade dos usuários 
 3.8 Usuários deficientes e usuários idosos 
 3.9 Psicologia cognitiva 
 3.10 Ansiedade (bulimia) de informação 
4. Engenharia de software com IHC 33 
 4.1 Métodos de engenharia de software 
 4.2 Métodos de interação humano-computador 
 4.3 Técnicas de especificação de requisitos 
 4.4 Diretrizes e padrões em IHC 
 4.5 Prototipação 
5. Dispositivos de interação 39 
 5.1 Dispositivos de entrada (input) 
 5.2 Dispositivos de saída (output) 
6. Desenho de interfaces 44 
 6.1 Princípios de desenho de interfaces 
 6.2 Interface de usuário orientada a objeto (OOUI) 
 6.3 Cores na interface 
 6.4 Estilos de interação 
 6.5 Suporte ao usuário 
6.6 Design universal 
6.7 Acessibilidade 
6.8 Usabilidade na Web 
7. Métodos de avaliação de usabilidade 56 
 7.1 Análise de contexto 
 7.2 Métodos de inspeção 
 7.2.1 Inspeção de usabilidade formal 
 7.2.2 Percurso pluralístico 
 7.2.3 Inspeção de componentes 
 7.2.4 Inspeção de consistência 
 7.2.5 Percurso cognitivo 
 7.2.6 Inspeção baseada em padrões 
 7.2.7 Inspeção baseada em guias de recomendações 
 7.2.8 Avaliação heurística 
 7.3 Métodos de teste com usuários 
 7.3.1 Entrevistas e questionários 
 7.3.2 Testes empíricos de usabilidade 
 7.3.3 Métodos baseados em modelos 
 7.4 Estudos comparativos entre os métodos 
 7.5 Como escolher um método de avaliação? 
8. Ergonomia 68 
 8.1 Evolução da ergonomia 
 8.2 Objetivos da ergonomia 
 8.3 Características humanas fundamentais para a ergonomia 
 8.3.1 Fadiga 
 8.4 Ergonomia de produção 
 8.4.1 Posturas 
 8.4.2 Layout 
 8.4.3 Conforto térmico 
8.4.4 Conforto auditivo 
 8.4.5 Conforto visual 
 8.4.6 Ergonomia de treinamento – síndrome de aurélio 
9. Ética da usabilidade 75 
 9.1 Segurança 
 9.2 Exclusão digital 
 9.3 Necessidades dos usuários especiais 
 9.4 Evolução tecnológica desenfreada 
 9.5 Engenharia de usabilidade no dia a dia 
 
CAPÍTULOS ESPECIAIS 
10. RH em Informática 77 
10.1 Teorias motivacionais 
 10.1.1 Teoria de campo de Lewin 
 10.1.2 Teoria da dissonância cognitiva de Festinger 
 10.1.3 A complexa natureza do homem 
 10.1.4 Teoria da hierarquia das necessidades segundo Maslow 
 10.1.5 Teoria dos dois fatores de Herzberg 
 10.1.6 Teoria do modelo contingencial de motivação de Vroom 
 10.1.7 Teoria de expectação 
10.2 Clima organizacional 
10.3 O comportamento humano nas organizações 
11. Segurança, Backup e Documentação do Sistema 88 
 11.1 Vírus de computador 
 11.2 Hackers 
11.3 Backup: um poderoso remédio digital 
 11.4 Manuais de ajuda ao usuário 
 
Referências bibliográficas 91 
Anexo A – Avaliação de usabilidade da urna eletrônica, Eleições de 2002 
Anexo B – Avaliação de usabilidade aplicada ao comércio eletrônico, monografia defendida na 
Faculdade Integrada do Ceará, em junho/2004 
 
 
 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade vii 
 
PREFÁCIO 
 
A idéia de elaborar um livro para a disciplina de Engenharia de Usabilidade, do curso de 
graduação em Sistemas de Informação, foi concebida a partir da necessidade da preparação de 
notas de aula que abordassem o tema de uma disciplina relativamente nova, com maiores 
detalhes, escritas a partir da visão de um usuário/desenvolvedor brasileiro. 
O objetivo básico era tornar acessível aos estudantes brasileiros os principais caminhos 
apontados, por essa área, na construção de uma informática mais humana e social, voltada para o 
usuário de sistemas. 
Conceitos da área de interação humano-computador (IHC) estão presentes em todo o 
livro, por serem intrínsecos à Usabilidade, embora sejam mais voltados ao desenho propriamente 
dito. Pela falta de literatura nacional sobre o tema à época, alguns conceitos foram extraídos ou 
traduzidos diretamente dos livros que fazem parte da bibliografia referenciada. 
A definição e seqüência dos capítulos foi baseada na ementa do projeto inicial do curso 
de Sistemas de Informação apresentado ao Ministério da Educação, pela Faculdade Integrada do 
Ceará, e na experiência do professor em sala de aula. 
Os capítulos do 1 ao 9 são exclusivos da área de usabilidade e foram formatados para 
serem ministrados em um semestre regular de um curso de graduação. Os capítulos 10 e 11 foram 
escritos para que fosse possível fazer um link com a disciplina de recursos humanos em 
informática, também ministrada pelo autor, que de certo modo não deixa de envolver a figura do 
usuário e do desenvolvedor, no aspecto motivacional. 
Aos graduandos de plantão, que estão à procura de conteúdo, formato e inspiração para 
a monografia de conclusão de curso, estão sugeridos modelos de pesquisa nos anexos A e B. O 
anexo A trata de um artigo apresentado em workshop no I Congresso Latino-americano de 
Interação Humano-computador – CLIHC 2003, IME-RJ. Em especial, o anexo B contém partes da 
monografia da analista de sistemas Ana Cristina Barreira de Souza, na qual é realizada uma 
pesquisa sobre aplicação de métodos de avaliação de usabilidade ao comércio eletrônico. Até que 
ponto o uso não adequado das técnicas de usabilidade / IHC prejudicam a venda de produtos on 
line? Como avaliar e construir sites usáveis? Essas e outras perguntas motivaram à proposição de 
um método específico para o encontro de melhores soluções de desenho de sites; vale a pena 
conferir. 
Vale salientar que todo e qualquer conteúdo científico é dinâmico, e que os registros 
documentais se aplicam àquela realidade na qual eles foram escritos, principalmente em se 
falando de tecnologia. Portanto espero que o leitor encare esse livro como um guia, e não como 
um manual da verdade absoluta que o conduzirá para o sucesso profissional. Desejo ao leitor o 
mesmo norte que tenho quando me deparo com o estudo da Usabilidade, uma defesa do usuário e 
uma aproximação sua com o desenvolvedor de sistemas. Tenha uma boa leitura! 
 
O Autor 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 7 
 
CAPÍTULO 1: INTRODUÇÃO À USABILIDADE – CONCEITOS 
 
Para iniciar o estudo de qualquer disciplina, faz-se necessário definir, ter bastante claro 
em mente, o que se pretende estudar, do que se trata tal estudo. Então, iniciamos com a pergunta 
básica: o queé Engenharia de Usabilidade? 
Vamos começar pela definição de USABILIDADE. Segundo a NORMA ISO 9241-11, de 
1998, usabilidade é “a capacidade de um produto ser usado por usuários específicos para atingir 
objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto específico de uso”. 
 
CONCEITOS DA ISO 9241-11 (1998) 
 Usuário – pessoa que interage com o produto. 
 Contexto de uso – usuários, tarefas, equipamentos (hardware, software e materiais), ambiente 
físico e social em que o produto é usado. 
 Eficácia – precisão e completeza com que os usuários atingem objetivos específicos, 
acessando a informação correta ou gerando os resultados esperados. A precisão é uma 
característica associada à correspondência entre a qualidade do resultado e o critério 
especificado, enquanto a completeza é a proporção da quantidade-alvo que foi atingida. 
 Eficiência – precisão e completeza com que os usuários atingem seus objetivos, em relação à 
quantidade de recursos gastos. 
 Satisfação – conforto e aceitabilidade do produto, medidos por meio de métodos subjetivos 
e/ou objetivos. As medidas objetivas de satisfação podem se basear na observação do 
comportamento do usuário (postura e movimento corporal) ou no monitoramento de suas 
respostas fisiológicas. As medidas subjetivas, por sua vez, são produzidas pela quantificação 
das reações, atitudes e opiniões expressas subjetivamente pelos usuários. 
 
Em outras palavras, usabilidade significa o estudo da qualidade de um produto (software) 
no cumprimento de seu objetivo, levando em consideração o pronto-atendimento às reais 
necessidades dos usuários, ou seja, a qualidade avaliada pela VISÃO DO USUÁRIO. 
DIAS afirma que a usabilidade também pode ser definida como uma medida da qualidade 
da experiência do usuário ao interagir com alguma coisa – seja um site na Internet, um aplicativo 
de software tradicional ou outro dispositivo que o usuário possa operar de alguma forma. 
 
 USABILIDADE: “É a facilidade de uso de um produto, proporcionando satisfação ao usuário na consecução de seus objetivos e produtividade à equipe de desenvolvimento.” 
 
O conceito de usabilidade é proveniente da disciplina de estudo da Interação Humano-
Computador (IHC). Seu papel é avaliar e sugerir formas ideais de interação usuário-computador 
para que um sistema atinja os objetivos para os quais fora projetado. Sua preocupação é facilitar a 
vida dos usuários na percepção e utilização dos recursos disponíveis pelos sistemas. 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 8 
 
Não podemos nos esquecer de um fator fundamental no estudo e desenvolvimento de 
qualquer ciência, o pragmatismo ou a razão de ser do seu objeto, enquanto geradora de resultado 
para o atendimento das necessidades crescentes da sociedade. Nesse aspecto, a usabilidade é 
estudada para gerar maior produtividade no desenvolvimento, utilização e manutenção dos 
sistemas de informação. Em suma, a usabilidade também “serve” ou destina-se para baixar o custo 
do software. 
 
 Qual a diferença entre eficácia e eficiência, de acordo com a ISO 9241-11 ? 
 
1.1 ENGENHARIA DE USABILIDADE 
ROSSON & CAROL nos reportam à origem do termo engenharia de usabilidade, 
afirmando que ele surgiu em 1986, na Digital Equipment Corporation. Seu propósito era se referir a 
conceitos e técnicas para planejamento, execução e verificação de objetivos para a garantia da 
usabilidade do sistema. A meta era definir no início do projeto quais os requisitos de usabilidade 
que deveriam ser atendidos pelo sistema. 
Na exposição dos autores acima, o foco inicial da engenharia de usabilidade era o 
desenho da interface do usuário, que aos poucos foi se estendendo para outras etapas do ciclo de 
desenvolvimento de software, particularmente a análise de requisitos e a prototipação do sistema. 
Essa evolução trouxe a necessidade da compreensão dos cenários de interação dos usuários, 
sendo o contexto de uso valorizado como um dos fatores-chave para o sucesso do sistema. 
 
COMPREENDENDO A DEFINIÇÃO 
Etimologicamente, o termo engenharia tem um significado voltado à utilização de várias 
etapas (partes de um todo) cronologicamente organizadas e bem definidas para se construir ou se 
obter um produto final (o todo). 
Quando um método de construção é proposto, automaticamente se pensa na questão da 
avaliação desse método. Será que é o método ideal? Quais suas falhas? O que pode ser 
melhorado? Essas e outras perguntas surgem e se “infiltram” no método, reformulando-o em 
contínua interação. 
Finalmente respondendo a questão inicial “o que é Engenharia de Usabilidade?”, 
chegamos ao seguinte conceito: é uma disciplina que estuda métodos de se construir e avaliar 
produtos, baseada em mecanismos ideais de uso por parte do usuário final. 
 
1.2 QUEM É O USUÁRIO? 
Na visão de MANAS, a informática surgiu para tornar mais produtivo o trabalho do 
homem, isto significa dizer que ela pode ser considerada uma ferramenta de apoio à realização de 
uma tarefa. Como não se constitui independente e precisa da intervenção do homem para atingir 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 9 
 
seus objetivos, o seu surgimento implicou também o surgimento do usuário, considerado o 
operador dos recursos informáticos. 
Pesquisadores de informática do mundo inteiro tem se preocupado com os efeitos da 
ubiqüidade da tecnologia na vida do homem moderno. O homem depende do contato com 
máquinas para realizar a maioria das suas atividades diárias, desde saques de dinheiro em caixas 
eletrônicos, com destaque aos idosos aposentados pelo Instituto Nacional de Seguridade Social – 
INSS, ao ato solene da escolha dos dirigentes do país através do voto eletrônico. 
As pesquisas tem se direcionado para tentar adaptar a tecnologia ao ser humano 
(Ergonomia), e não o contrário, como vinha ocorrendo desde a Revolução Industrial. Fatores 
humanos, psicológicos e fisiológicos, devem ser levados em consideração durante qualquer projeto 
tecnológico. 
Exemplificando uma realidade brasileira, onde o voto é obrigatório, não deve ser tratado o 
eleitor como uma mera peça que faz funcionar o “motor” do processo eleitoral. Antes, deve-se 
projetar o sistema de votação com respeito e dignidade às diversidades culturais existentes entre 
os milhões de usuários. 
 
CONSCIÊNCIA DO USUÁRIO 
Ser um usuário consciente é assumir responsabilidades juntamente com os 
desenvolvedores do sistema, participando ativamente e de forma integrada em todo o processo de 
desenvolvimento. 
 
CARACTERÍSTICAS DO USUÁRIO DE SISTEMAS 
- Responsável pela execução da atividade do seu setor de trabalho; 
- Possui informação e experiência específica de sua área funcional de atuação; 
- Visa alcançar os objetivos específicos; 
- Rejeita qualquer possibilidade de perturbação ao bom funcionamento de sua área de 
atuação, principalmente de algo desconhecido como um sistema. 
 
COMO ENVOLVER O USUÁRIO? 
- Conscientizando-o de que a informática é um poderoso instrumento de auxílio à 
realização de sua tarefa; 
- Oferecendo treinamentos / reciclagens constantes; 
- Solicitando sua participação na elaboração de anteprojetos; 
- Investigando com ele necessidades locais de sistemas; 
- Distribuindo versões beta para teste, durante todo o ciclo de desenvolvimento do 
software; 
- Verificando suas dificuldades na operação do sistema; 
- Aceitando suas sugestões na medida do possível, pelo menos escutando-o. 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 10 
 
 
1.3 O PAPEL DO ENGENHEIRO DE USABILIDADE 
WINOGRAD (in Rosson & Carol) afirma que o desenho de um bom software interativo 
não depende de ciência, nem de arte, tão pouco é um processo rotineiro de engenharia. Trata-sede um processo intuitivo auxiliado pela experiência prática. E complementa, citando que o grande 
problema na formação do engenheiro de usabilidade é a fixação ou corrida do estudante por regras 
de “ouro” que tragam a receita mágica do sucesso. 
O segredo na área de usabilidade não está em definir o caminho ideal do sucesso, utopia 
do design universal, mas, em saber fazer as perguntas, adequadas ao usuário, que conduzam ao 
bom desenho. 
Entender que o usuário é um ser humano inserido num contexto que se transforma 
constantemente, é o passo inicial para a compreensão do design evolutivo, isto é iterativo e 
incremental. Interfaces evoluem de acordo com a evolução das tarefas, das tecnologias 
disponíveis, das culturas, das necessidades e das habilidades do usuário. 
Para Winograd, o engenheiro de usabilidade deve desempenhar seu papel “relativo” 
pautado em três idéias-chave: 
- A primeira é integrar o processo de desenho e desenvolvimento em cenários, que são 
locais específicos onde os sistemas serão utilizados; 
- Em segundo lugar, deve-se saber exatamente para que servirá o sistema, onde ele será 
encaixado dentro do todo (negócio) – integração com outros sistemas; 
- A terceira é envolver o usuário no processo de desenvolvimento através de sugestões a 
partir de versões beta. A ausência de testes intermediários, a pura abstração, dificulta a 
identificação das reais necessidades do usuário. 
 
Pelo exposto, fica claro que o engenheiro de usabilidade, dentre outros, faz o papel de 
mediador entre o usuário e a equipe de desenvolvimento. Age como um “psicólogo” do usuário, 
compreendendo suas dificuldades e necessidades, sabendo expô-las para a equipe de 
desenvolvimento. Sua função de excelência é liderar a equipe de testes. 
 
1.4 PRINCÍPIOS BÁSICOS QUE REGEM A USABILIDADE 
DIAS destaca os sete princípios que regem a usabilidade, dentre os quais os cinco 
primeiros foram descritos por NIELSEN em seu livro “Usability Engineering” (1993, p.26): 
- FACILIDADE DE APRENDIZADO: O usuário novato deve ser capaz de aprender a 
utilizar o sistema logo no primeiro contato, sem auxílio externo ou interno, através de 
consulta ao help online. 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 11 
 
Sobre esse princípio, Dias comenta: 
“O sistema deve ‘falar’ a língua do usuário, com palavras, frases e 
conceitos familiares, ao invés de termos técnicos relacionados à 
tecnologia. As convenções do mundo real devem ser seguidas, 
apresentando informações em uma ordem lógica e natural.” 
- EFICIÊNCIA DE USO: O sistema deve possibilitar formas alternativas e mais rápidas 
para os usuários experientes realizarem suas tarefas. 
- FACILIDADE DE MEMORIZAÇÃO: Interface baseada em analogias com o mundo real, 
desobrigando o usuário intermitente a ter que reaprender o sistema a cada nova 
interação. 
- BAIXA TAXA DE ERROS: O sistema deve conduzir o usuário na realização de sua tarefa 
com o menor número de erros possíveis e se houver erros, o sistema deverá possibilitar 
recuperação. 
- SATISFAÇÃO SUBJETIVA: O usuário deve utilizar o sistema como uma atividade 
prazerosa e de grande apoio ao seu trabalho. 
- CONSISTÊNCIA: Tarefas similares requerem seqüências de ações similares, assim 
como ações iguais devem acarretar efeitos iguais. Dias sugere usar terminologia, layout 
gráfico, conjunto de cores e fontes padronizados também são medidas de consistência. 
- FLEXIBILIDADE: O sistema deve possuir interfaces adaptáveis, permitindo ao usuário 
customizar sua próprio mecanismo de interação ou sugerindo (interfaces inteligentes) 
atalhos para a execução de passos repetitivos, quando conveniente. 
 
1.5 ABRANGÊNCIA DO ESTUDO DA USABILIDADE 
O estudo da usabilidade, aplicada a sistemas de informação, tenta responder as 
seguintes questões: 
1) Quais as reais necessidades dos usuários ? 
2) Quais os tipos de hardware e software mais adequados para determinado ambiente ? 
3) Quais os passos necessários para a implantação de sistemas de informação voltados 
para o usuário final, atendendo todos os princípios de usabilidade ? 
4) Como efetivamente avaliar a usabilidade de um sistema ? 
 
Para se obter as respostas acima, faz-se necessário conhecer o conteúdo dos tópicos 
descritos na tabela abaixo, que serão apresentados a seguir em forma de capítulos. Não há uma 
resposta simples e direta, muito menos um entendimento único. Cada leitor deve elaborar suas 
soluções com base no todo discutido e nas vivências do desenvolvimento de sistemas. 
O importante ao final da leitura dos tópicos pós-elencados é permitir ao leitor uma plena 
capacidade de situar a disciplina de engenharia de usabilidade dentro da vasta área de estudo da 
ciência da computação, possibilitando-lhe uma visão geral do papel do engenheiro de usabilidade 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 12 
 
e das vantagens adquiridas com a aplicação de seus métodos de avaliação e construção de 
software ideados no usuário final. 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 13 
 
CONHECENDO A ENGENHARIA DE USABILIDADE 
 
TÓPICO DE ESTUDO DESCRIÇÃO 
INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR (IHC) Definição dos requisitos básicos a serem 
considerados em qualquer processo de 
interação homem-máquina. 
FATORES HUMANOS NA USABILIDADE Estudo dos aspectos psicofisiológicos do 
processamento mental humano. 
ENGENHARIA DE SOFTWARE COM IHC Estudo de métodos de desenvolvimento de 
software com a participação efetiva do usuário 
final. 
DISPOSITIVOS DE INTERAÇÃO Estudo da adequação dos dispositivos de 
interação aos diversos tipos de sistemas. 
DESENHO DE INTERFACES (Design) 
- Cores, Usabilidade na Web 
Estudo de padrões de desenho de interfaces 
que facilitem a vida do usuário, com destaque ao 
uso adequado de cores. 
MÉTODOS DE AVALIAÇÃO DE USABILIDADE Avaliação dos sistemas com base em critérios 
de usabilidade. 
ERGONOMIA Estudo da influência dos fatores externos 
(ambiente, equipamentos de apoio, layout, etc) 
no uso dos sistemas. 
ÉTICA DA USABILIDADE Análise das conseqüências da ubiqüidade da 
tecnologia da informação. 
 
 Para que serve a Engenharia de Usabilidade ? 
 
 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 14 
 
CAPÍTULO 2: INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR (IHC) 
 
PREECE afirma que a interação humano-computador (siglas: IHC ou CHI ou HCI) estuda 
o desenho de sistemas de computador que sejam seguros, eficientes, fáceis de usar, agradáveis e 
funcionais. Características que levam ao conceito de usabilidade da ISO. 
Pode-se observar que ela está centrada no usuário final, apesar de também se preocupar 
com padrões de desempenho que envolvem a qualidade de um software. 
Complementando sua definição, Preece diz ainda que a IHC deve se preocupar em 
entender como os usuários interagem com sistemas de computador para que sistemas mais 
próximos das necessidades dos usuários sejam projetados. 
 
2.1 DESENHO DA ESSÊNCIA DO SISTEMA 
Uma das barreiras fundamentais ao uso de sistemas é a sua alimentação adequada pelo 
usuário. Para que isso ocorra, o usuário deve estar motivado a conhecer em essência a 
funcionalidade do sistema. 
ROSSON & CAROL comentam quanto ao problema da alimentação, a famosa questão 
da origem e manipulação dos dados. Quando os mesmos são originados de um único usuário e 
apenas por ele manipulados, fica mais fácil resolver os pormenores da dificuldade na alimentação. 
Já os sistemas em rede, principalmente os que lidam com perfil de usuário genérico (internet), 
suscitam uma definição mais detalhada do seu mecanismo alimentador. 
Na visão dos autores acima, a primeira fase do desenho da interface de um sistema deve 
passar pelo desenho de sua essência. E o que é o desenho da essência, afinal? É a definiçãodos 
conceitos básicos e serviços que formam a razão de ser do sistema. Em outras palavras, é a 
funcionalidade essencial do sistema, seu propósito. 
A especificação da funcionalidade do sistema antecede o processo de prototipação, o 
qual é marcado pela aproximação daquilo que o usuário quer e daquilo que é possível. É preciso 
antes de tudo, fundamentar o sistema. Deve-se conceituá-lo, antes de formatá-lo. Rosson & Carol 
chamam isso de “back end” da aplicação. Citando um conceito do filósofo Aristóteles, a 
funcionalidade é a causa final do sistema. 
Conhecer o contexto de uso do sistema, ou o cenário (teatro da vida real) onde o mesmo 
será implantado, e o perfil do usuário são os pré-requisitos construtores da essência do desenho. 
Definida a essência, torna-se mais natural a compreensão das necessidades do usuário e a 
definição da interface do sistema. 
 
2.2 FUNCIONALIDADE VERSUS OPERACIONALIDADE 
Embora a funcionalidade determine as possibilidades (o objeto), somente a experiência 
concreta do usuário, na operacionalidade da interface, determinará o alcance da essência 
pretendida. 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 15 
 
A interface é uma representação virtual metafórica de uma imagem ou ação no mundo 
real. Sua capacidade de affordance (ligação entre o real e o virtual, entre o conceito e a idéia) irá 
ditar o quão usável é esse sistema. Daí o pensamento de Winograd (in Rosson & Carol), quando 
diz que não há uma fórmula única para o sucesso de um desenho de uma interface concreta: todos 
os sistemas representam “coisas e idéias” essenciais diferentes. 
Lógico que não podemos nos esquecer que há grupos de sistemas focados no mesmo 
contexto (ex: comércio eletrônico) e que possuirão desenhos semelhantes; e inconscientemente se 
“padronizarão”. 
Então, qual a diferença elementar entre funcionalidade e operacionalidade, já que ambos 
constituem a essência da usabilidade do sistema? A funcionalidade determina quais as 
possibilidades do sistema, enquanto a operacionalidade determina como acessar tais 
possibilidades. 
Em outras palavras, um sistema rico de possibilidades (operações disponíveis) será 
subutilizado se não tiver uma interface usável. Referindo-se a interface usável, como aquela capaz 
de ligar o usuário ao sistema, o homem à máquina. 
 
2.3 UM POUCO DA HISTÓRIA DA IHC 
Segundo ROSSON & CAROL, tudo começou em 1986, quando o psicólogo cognitivista 
Donald Norman fez um estudo sobre a associação entre os processos mentais de planejamento e 
interpretação com a interação humano-computador. 
O framework (modelo) proposto por Donald foi fundado em dois abismos existentes entre 
usuários e sistemas: o gulf of evaluation (abismo de avaliação) e o gulf of execution (abismo de 
execução). No primeiro, ocorria uma “distância cognitiva” entre o que era mostrado na tela e o que 
o usuário percebia, de acordo com suas representações mentais (culturais) dos objetos e ações 
disponíveis no sistema. Por outro lado, quando o usuário tentava “falar” ao sistema (executar 
tarefas), não encontrava a língua “nativa” da máquina. (Ver figura abaixo) 
Chegamos à razão da fundação e existência da IHC: propor uma interface universal 
(“língua”) entendida pelo usuário e pelo desenvolvedor de sistemas. Em termos gerais, o usuário 
não tem a menor noção de como ocorre o ciclo de processamento de informação internamente no 
computador, sabe apenas “dirigir o veículo” para chegar ao seu destino. Enquanto o 
Desenvolvedor sabe construir o “veículo”, mas não sabe claramente para que ele será construído e 
por quem será dirigido, apesar dele próprio ser um “motorista”. 
A criação de uma interface nunca deve ser tratada de modo simplista, nem no caso do 
próprio desenvolvedor ser o usuário único do sistema, pois partindo do pressuposto que ele terá 
novas experiências ao longo da vida, estas o influenciarão a ver objetos de maneira diferente. 
Todos nós, seres humanos, somos seres em construção, jamais acabados até o último suspiro. 
Portanto, mudamos nossos valores no decorrer da nossa caminhada, e isso implica mudança das 
lentes que olham para um mundo também em construção. 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 16 
 
Fazer com que o usuário perceba, interprete e compreenda os objetos do sistema é uma 
tarefa crucial para o desenhista da interface, que sob essa ótica faz o papel de um psicólogo que 
deseja trazer o usuário do mundo real de volta para o mundo virtual. (Ops! Será o contrário!) 
A chave da comunicação efetiva passa pela questão do FEEDBACK. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura adaptada do Framework de Donald (usuário: eleitor; computador: urna eletrônica). 
 
FEEDBACK – A ARTE DA COMUNICAÇÃO 
CHERRY (in Wurman) afirma que uma conversa forma uma linha de comunicação 
bidirecional. Ocorre uma conexão entre as partes, estabelecida por uma ação cíclica contínua de 
estímulo-resposta (feedback). Na troca as duas partes conseguem uma coordenação, cooperação 
e direcionamento para o mesmo fim. 
Usuário e sistema precisam se comunicar melhor através de feedback mútuo. Cada ação 
do usuário deve ser seguida de mudança imediata na interface ou de mensagens de execução e 
de confirmação quando se tratar de uma ação danosa ao sistema. 
 
2.4 DESAFIOS DA IHC 
ROCHA reflete sobre dois desafios aos designers de IHC: 
 Como se manter atualizado com a constante evolução tecnológica? 
 Como desenhar a interface ideal de um software compatível com o uso efetivo de 
todo o potencial e funcionalidade das novas tecnologias? (Ex: aparelhos celulares, 
DVDs, câmeras digitais, etc.) 
Controles com operações e efeitos relativamente óbvios aliados a feedback imediato e 
útil são as dicas da autora para a garantia de uma boa IHC nos produtos revestidos de novas 
tecnologias. Esse é o desafio default . 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
É fácil, vem ! 
Fazer sentido Interpretação  Percepção 
Tarefa  Plano de Ação  Execução 
Gulf of Evaluation 
Gulf of Execution 
Como votar ? 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 17 
 
BAEZA-YATES comenta sobre os desafios da IHC sugerindo que no mínimo seis etapas 
de interação sejam sempre vencidas em qualquer tipo de interação humano-computador. São elas: 
1) A necessidade de informação por parte do usuário; 
2) Identificar no sistema a opção que executa seu desejo; 
3) Formular a consulta de acordo com o sistema; 
4) Enviar para o sistema; 
5) Receber os resultados do sistema (FEEDBACK); 
6) Interpretar os resultados e decidir pela continuação da interação, voltando ao início. 
 
Na visão do autor, todo e qualquer desafio de interação passa pela visualização desse 
processo por parte do usuário. Uma má visualização joga por “água abaixo” qualquer projeto de 
interação. 
 
2.5 OBJETIVOS DA IHC 
Destacam-se fundamentalmente os quatro objetivos abaixo: 
 Socialização da informação; 
 Aumentar a produtividade do trabalho; 
 Redução dos custos de manutenção e treinamento de software; 
 Melhorar a qualidade de vida do usuário. 
 
NIELSEN sugere que os objetivos de IHC correspondam ao conceito de aceitabilidade de 
sistema. A aceitabilidade geral seria formada pela combinação da aceitabilidade social e da 
aceitabilidade prática. 
Na aceitabilidade social deve ser verificada a crença comum de que o uso do sistema 
melhora a execução de uma tarefa ou atividade, ao invés de dificultá-la. A aceitabilidade prática é a 
medição dos resultados alcançados: o uso do sistema trouxe os benefícios esperados? O sistema 
atingiu o usefulness? 
Usefulness  utilidade + usabilidade. 
 
 Qual a diferença entre utilidade e usabilidade de um software ? 
 
2.6 MULTI(INTER)(TRANS)DISCIPLINARIDADEEM IHC 
IHC é um campo de estudo multidisciplinar, pois envolve o contato direto e permanente 
com várias disciplinas acadêmicas. As disciplinas mais importantes que contribuem com o seu 
desenvolvimento são: Psicologia cognitiva; Psicologia Social e Organizacional; Ergonomia (termo 
europeu) ou fatores humanos (termo americano); Engenharia; Design; Antropologia; Sociologia; 
Filosofia; Inteligência Artificial; e Ciência da Computação. 
Na concepção de ROCHA, tem-se as seguintes contribuições de áreas citadas abaixo: 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 18 
 
- CIÊNCIA DA COMPUTAÇÃO: contribui promovendo conhecimento sobre as 
possibilidades da tecnologia e oferecendo idéias sobre como explorar todo o seu 
potencial. 
- PSICOLOGIA COGNITIVA: contribui procurando entender o comportamento humano e 
os processos mentais subjacentes. 
- PSICOLOGIA SOCIAL: estuda a natureza e causas do comportamento humano no 
contexto social. 
- PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL: dá aos designers o conhecimento sobre estruturas 
organizacionais e sociais e sobre como a introdução de computadores influencia práticas 
de trabalho. 
- FATORES HUMANOS OU ERGONOMIA: objetiva conceber e fazer o design de 
diversas ferramentas e artefatos adequados às capacidades e necessidades de 
usuários. 
- LINGUÍSTICA: contribui com o estudo da estrutura da linguagem natural na concepção 
de interfaces, principalmente para facilitar o acesso e consulta a banco de dados. 
- INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL: Contribui principalmente no processo de interação do 
usuário com interfaces inteligentes e nos sistemas de ajuda (assistentes pessoais). 
- FILOSOFIA, SOCIOLOGIA E ANTROPOLOGIA: Contribuem com a sugestão de 
métodos de análise de perfis sociais. (Ex: etnologia). 
- ENGENHARIA: Sugere modelos de construção e testes. 
- DESIGN: Oferece conhecimentos na área de design gráfico, uso de cores, etc. 
 
2.7 DEFINIÇÃO DE INTERFACE 
Seguindo os conceitos de ROCHA, uma interface é o lugar onde o contato entre duas 
entidades ocorre, considerando essas entidades como sendo qualquer ser ou objeto capaz de 
emitir feedback direto ou indireto sobre suas ações. Exemplos de interface: tela de computador, 
maçaneta de uma porta, direção de um automóvel, etc. 
A forma da interface reflete as qualidades físicas dos comunicantes para facilitar sua 
operacionalidade e funcionalidade. Outra característica da interface está associada à definição de 
quem está no controle da comunicação. 
LAUREL (in Rocha) propõe uma definição básica: “Uma interface é uma superfície de 
contato que reflete as propriedades físicas das partes que interagem, as funções a serem 
executadas e o balanço entre poder e controle”. 
 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 19 
 
2.8 METÁFORAS DE INTERFACE 
Para ROCHA, metáforas são parte integrante de nosso pensamento e linguagem, apesar 
de que não percebemos que as usamos constantemente. Exs.: trânsito “engarrafado”, aluno 
“brilhante”, leitura “pesada”, etc. 
Usamos as metáforas para expressar conceitos mais abstratos de uma maneira mais 
natural, cotidiana. Usá-las na interface pode significar um usuário menos tenso (ameaçado) ao 
lidar com telas de computador. 
Rocha alerta ainda para o uso de metáforas inadequadas como o famoso “cortar e colar” 
do windows que não informa ao usuário leigo que “cortar” significa armazenar em buffer para uso 
posterior; ou o exemplo do pincel no MS Word que não significa pintar, mas copiar uma 
formatação. 
As metáforas de interface servem como auxiliares ao entendimento, atuando como 
mediadores cognitivos cujos rótulos são menos técnicos que os do jargão profissional. Encerrando 
essa definição acima, a autora frisa o seguinte: 
“Não se pode pensar em interfaces sem considerar o ser 
humano que vai usá-la (...) pensar somente na ‘interface’ é 
pensar muito pequeno. As preocupações usuais dos 
designers de interfaces – criar tipos mais legíveis, melhores 
barras de rolagem, integrar cor, som e voz – são todas 
importantes, mas são secundárias.” 
 
2.9 COMPONENTES DA INTERAÇÃO 
Segundo PREECE, a interação é composta por quatro componentes, descritos abaixo em 
forma de frase: 
 O usuário 
 que tem que realizar uma tarefa específica 
 em um contexto específico 
 usando um sistema de computador. 
 
Antes de prosseguir, observe a semelhança com o conceito de usabilidade da norma ISO 
9241-11: “a capacidade de um produto ser usado por usuários específicos para atingir objetivos 
específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto específico de uso”. 
A interação ocorre quando o usuário se comunica com o sistema de computador através 
de sua interface. A disposição da realização da tarefa na interface, ou seja, quais passos devem 
ser seguidos para atingir o objetivo, é de fundamental importância para que o usuário perceba a 
funcionalidade do sistema e consiga operá-lo com naturalidade. 
Os desenhistas de interface devem procurar manter os mesmos aspectos logísticos 
seguidos pelos usuários para a realização da tarefa quando a mesma era desempenhada sem o 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 20 
 
uso de computadores. Isso exigirá menor capacidade cognitiva do usuário para o aprendizado e 
uso do sistema, pois o mesmo poderá fazer analogias constantes com o mundo real (metáforas). 
Para o projeto de sistemas com conceitos de IHC, faz-se necessário conhecimento sobre: 
o perfil do usuário; a necessidade do sistema (tarefa); o contexto e o ambiente no qual o sistema 
será usado; e a análise técnica e logística da viabilidade financeira do sistema. 
 
PERFIL DO USUÁRIO 
É preciso conhecer as capacidades físicas, sócio-culturais e psíquicas dos usuários antes 
de iniciar o projeto, pois não adianta se conceber sistemas ótimos que não serão usados. 
É também importante ter em mente a não homogeneidade dos usuários. Eles podem 
diferir sob vários aspectos: 
- Físico, em termos de altura, peso, acuidade visual, etc; 
- Experiência, na execução da tarefa e no uso de computadores; 
- Psicológico, em termos de capacidade de memorização, iniciativa e capacidade 
cognitiva; 
- Cultural, em termos de nível de instrução, área de especialização, idade, etc. 
 
NECESSIDADE DO SISTEMA 
Deve ficar bem claro qual a missão do sistema, que tarefa ele deverá cumprir. Para isso 
os projetistas precisam considerar: 
- Se a tarefa é repetitiva e pouco afetada por mudanças no ambiente externo; 
- Que tipos de habilidades ou conhecimento é necessário para executar a tarefa; 
- Se o tempo de execução é um fator crítico; 
- Se a tarefa é individual ou se depende da integração de vários usuários; 
- Se a tarefa é indispensável à sobrevivência da organização. 
 
CONTEXTO DE TRABALHO 
Cada organização tem sua própria cultura, na qual regras e padrões sociais devem ser 
seguidos. Deve ser analisado o impacto que o sistema irá causar na política organizacional, bem 
como deve-se propiciar um ambiente adequado (iluminação, ventilação, layout, móveis 
ergonômicos, clima anti-stress) para o seu uso produtivo. 
 
VIABILIDADE DO SISTEMA 
É preciso se fazer uma avaliação técnica do que será necessário para o sistema 
funcionar, como o tamanho de memória necessária, a capacidade de armazenamento de disco, os 
dispositivos de interação. Também se deve avaliar questões logísticas como custos e cronograma 
de implantação, treinamento de usuários, tempo necessário para se obter os resultados esperados 
(benefícios), contrato de manutenção. 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 21 
 
2.10 DIREÇÕES PARA PESQUISAS EM IHC 
 Os principais campos de pesquisa de interação humano-computador são: 
- Redução da ansiedade e medo no uso de computadores: desenvolvermecanismos de captação das ansiedades e medos das pessoas resistentes ao uso 
do computador e técnicas de desenho de interfaces mais interativas. 
- Aprendizado evolutivo: Promover a construção de interfaces adaptativas, nas quais 
os usuários que vão ganhando experiências interagem de modo mais rápido. 
- Especificação e implementação de interação: Propor técnicas de implementação 
de interfaces interativas com maior rapidez. 
- Manipulação direta: Adoção do uso de interfaces nas quais os usuários manipulam 
diretamente os objetos na tela, representando uma analogia com o mundo real onde 
o ser humano pode fisicamente dispor do que está fisicamente ao seu alcance. 
- Dispositivos de entrada: Sugerir mecanismos de entrada de dados que facilitem a 
execução da tarefa. Rapidez, precisão, fadiga, correção de erros e satisfação do 
usuário são alguns tópicos abordados. 
- Assistência online: Propor interfaces inteligentes que saibam como e quando 
auxiliar o usuário, sem prejudicá-lo ou invadir sua privacidade na execução da tarefa. 
- Exploração da informação: Descobrir novas estratégias e ferramentas para a 
navegação, busca e exibição de informações nos contextos multimídia e Web. 
 
 O que a IHC estuda e a que ela se propõe? 
 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 22 
 
CAPÍTULO 3: FATORES HUMANOS NA USABILIDADE 
 
O sistema para se enquadrar no conceito de usabilidade deve ser projetado com algumas 
considerações aos aspectos psicológicos e fisiológicos dos usuários. PREECE destaca que os 
seres humanos são altamente inconstantes, afirmando que eles estão sujeitos a lapsos de 
concentração, mudanças no humor, motivação e emoção, têm preconceitos e medos, cometem 
erros e falsos julgamentos, e assim por diante. 
SHNEIDERMAN afirma que a diversidade das habilidades humanas, background 
(conhecimentos prévios), motivações, personalidades e estilos de trabalho são os desafios dos 
projetistas de sistemas interativos. 
 
3.1 HABILIDADES FÍSICAS 
A diversidade das habilidades e características físicas dos seres humanos inviabiliza, de 
modo geral, o desenvolvimento de produtos (sistemas) específicos para cada um. Um bom projeto 
deve ser concebido para atender satisfatoriamente a maioria. O design universal é um caminho 
utópico que guia o projetista ao desenho de uma interface genérica. 
Shneiderman exemplifica a concepção de um teclado de computador: “Os teclados foram 
projetados com base nas habilidades humanas para definir a distância entre as teclas, o tamanho 
das teclas e a pressão requerida para teclar”. Pessoas com mãos muito largas ou pequenas terão 
dificuldade para usar o teclado, mas a maioria (média) conseguirá usá-lo. 
O estudo da ergonomia de produção (ver capítulo 8) no escopo da usabilidade justifica-se 
pela nossa condição física. Desenvolver uma interface que será usada por um intelecto “em 
essência” (alma – psique) é uma coisa. Outra completamente diferente, é desenvolver uma 
interface que será usada por um intelecto humano inserido em um corpo, sujeito a todas as 
intempéries ambientais. 
O problema filosófico “mente-corpo” (Descartes) sobre a dualidade do ser também se 
estende ao desenho de interfaces. Na hora de projetar, lembre-se de quem vai usar o sistema é 
um ser humano. 
 
3.2 HABILIDADES COGNITÍVAS 
O estudo das habilidades cognitivas dos usuários é fundamental para os projetistas de 
sistemas. Prever ações e reações torna-se um fator crítico na definição das tarefas. 
A publicação Ergonomics Abstracts classifica os processos cognitivos humanos em: 
- Memória de curta duração (Short-term memory); 
- Memória de longa duração (Long-term memory) e aprendizado; 
- Solução de problemas; 
- Tomada de decisão; 
- Atenção e foco; 
- Busca e escaneamento; 
- Percepção de tempo. 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 23 
 
Os processos cognitivos de memória, citados acima, são fundamentais na definição de 
interfaces. A memória de curta duração (STM) retém a informação do dia-a-dia para a solução dos 
problemas imediatos. Fazendo uma analogia com computadores é como se fosse a memória RAM 
(Random Access Memory) carregada com o sistema operacional e com os aplicativos 
constantemente utilizados pelo usuário. As vantagens da STM são: acesso instantâneo e fácil 
armazenamento. Enquanto as desvantagens são: limitação de espaço de armazenamento e 
volatilidade das informações. 
A memória de longa duração (LTM) retém as informações marcantes ou aprendidas ao 
longo da vida do ser humano. Equivale ao disco rígido (HD) com todos os aplicativos e bancos de 
dados que tiveram utilidade ao usuário em algum momento. Trata-se de uma memória de acesso 
lento e de difícil armazenamento. O armazenamento ocorre através de fatos vivenciados com 
algum tipo de emoção ou através da repetição por um longo tempo de uma mesma tarefa. Suas 
vantagens: capacidade de armazenamento ilimitada e permanência das informações (“quem 
aprendeu a andar de bicicleta jamais esquecerá devido a emoção do aprendizado, mesmo que 
passe 10 anos ou mais sem praticar”). 
Normalmente, no processo de aprendizado, a informação primeiro é armazenada na STM 
para depois ser definitivamente gravada na LTM. Entretanto, casos em que ocorrem fortes 
emoções, a gravação pode ser direta na LTM. 
Com base nesses dados sobre a memória, fica claro que a interface deve procurar não 
solicitar ao usuário que ele busque dados de sua LTM, pois a realização da tarefa, para usuários 
iniciantes, será lenta, exigindo grande processamento cognitivo de sua parte. 
SHNEIDERMAN resume o exposto sobre habilidades cognitivas, afirmando que 
experiência e conhecimento prévio do usuário/desenvolvedor sobre o domínio da tarefa é um dos 
fatores-chave para o desenho e aprendizado de interfaces. 
 
FAMILIARIDADE COGNITIVA 
A questão da familiaridade com os objetos disponíveis perpassa por questões culturais e 
experiências individuais. No reconhecimento do “que fazer” frente às diversas opções da interface, 
o usuário tenta imitar seus procedimentos cotidianos que estão gravados na memória de curta 
duração. Não inferindo o procedimento familiar que se encaixe, irá atuar como se (al obs) o fosse, 
ou seja, emitirá um comportamento inadequado para o sistema. 
Assim, o erro é inevitável, faz parte do processo de aprendizagem. O desenvolvedor, 
orientado pelo engenheiro de usabilidade, deve considerar esse fator crítico e desenhar um 
sistema que permita o erro, respondendo com tratamento e prevenção. 
 
 Como passar informações da STM para a LTM ? 
 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 24 
 
3.3 MODELO DE PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÃO NO HOMEM (MPIH) 
O mecanismo de processamento do homem funciona de acordo com o esquema abaixo: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Figura 1 – MIPH e seus componentes principais. (adaptada de ROCHA) 
 
Três subsistemas fazem parte e interagem no MPIH: o Sistema Perceptual (SP), o 
Sistema Motor (SM) e o sistema Cognitivo (SC). 
Mecanismo de Processamento: Os órgãos da visão e audição captam as informações 
sensoriais, que ficam armazenadas na STM (memória de curta duração) em buffers específicos 
para cada órgão, através do processador perceptual (PP). O processador cognitivo (PC) resgata 
informações da LTM / STM e realiza armazenamento temporário na STM para fazer cálculos ou 
ordenar respostas ao processador motor (PM). O processador motor comanda a execução física 
(resposta) do processamento cognitivo concluído. 
 
3.4 MECANISMO DE REFORÇO 
O mecanismo de reforço está diretamente ligado à satisfação do usuário no uso do 
sistema e, portanto, à usabilidade. Quando o usuário começa a interagir com o sistema, sentindo-
se no comando dasoperações, recebendo feedback imediato, dialogando com o sistema, ele está 
sendo reforçado a continuar a usá-lo. Daí, a implicação com a questão da produtividade do usuário 
pretendida pela usabilidade. 
SKINNER categorizou dois tipos possíveis de condicionamento estímulo-resposta (E-R): 
o respondente e o operante. No condicionamento respondente, a pessoa é influenciada 
passivamente pelo ambiente, fazendo a associação de um signo à satisfação de uma necessidade 
fisiológica decorrente. O recebimento do estímulo externo antecipa a reação da pessoa. Na 
usabilidade, esse condicionamento está relacionado com a aproximação entre o signo do objeto 
real e virtual. O usuário não precisa fazer esforço mental para saber o que a iconografia de uma 
lixeira quer dizer. 
 Memória  
LTM (Memória de Longa Duração) 
 STM 
Mem 
Visual 
Mem. 
Audit. 
PP 
PC 
PM 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 25 
 
No condicionamento operante, não basta apenas o estímulo sensível externo, também se 
faz necessário que haja retorno do ambiente após a execução de uma ação. O sujeito é ativo, 
modifica o ambiente e recebe um reforço para continuar a fazê-lo. Skinner conjetura que o 
comportamento é fortalecido por suas conseqüências e por tal razão as próprias conseqüências 
são chamadas de “reforços”. 
Em suma, ao projetar a interface o desenhista não pode deixar de lado os modelos 
mentais passivos e ativos do usuário. Um usuário que não está condicionado a se esforçar para 
entender a significação dos objetos no mundo real, nem a esperar um retorno após um certo 
período de latência, sentirá muita dificuldade ao interagir com um sistema que exija um 
comportamento oposto ao seu modus vivendi. 
 
3.5 CASAMENTO DE PADRÕES E A ACELERAÇÃO DO TEMPO 
O princípio da facilidade de memorização é conquistado acelerando o tempo do usuário, 
vejamos porque no depoimento abaixo, recebido pela Internet (anônimo). 
 
O cérebro humano mede o tempo por meio da observação dos movimentos. Se alguém colocar 
você dentro de uma sala branca vazia, sem nenhuma mobília, sem portas ou janelas, sem relógio... você 
começará a perder a noção do tempo. Por alguns dias, sua mente detectará a passagem do tempo sentindo as 
reações internas do seu corpo, incluindo os batimentos cardíacos, ciclos de sono, fome, sede e pressão 
sanguínea. 
 
Então... quando tempo suficiente houver passado, você perderá completamente a noção das horas, 
dos dias... ou anos. Estou exagerando para efeito didático, mas em essência é o que ocorreria. 
 
Isso acontece porque nossa noção de passagem do tempo deriva do movimento dos objetos, 
pessoas, sinais naturais e da repetição de eventos cíclicos, como o nascer e o pôr do sol. Se alguém tirar estes 
sinais sensoriais da nossa vida, simplesmente perdemos a noção da passagem do tempo. 
 
Compreendido este ponto, há outra coisa que você tem que considerar: nosso cérebro é 
extremamente otimizado. Ele evita fazer duas vezes o mesmo trabalho. Um adulto médio tem entre 40 e 60 
mil pensamentos por dia. Qualquer um de nós ficaria louco se o cérebro tivesse que processar 
conscientemente tal quantidade. Por isso, a maior parte destes pensamentos é automatizada e não aparece no 
índice de eventos do dia. 
 
Para que não fiquemos loucos, o cérebro faz parecer que nós não vimos, não sentimos e não 
vivenciamos aqueles pensamentos automáticos, repetidos, iguais. 
 
Por isso, quando você vive uma experiência pela primeira vez, ele dedica muitos recursos para 
compreender o que está acontecendo. É quando você se sente mais vivo. 
 
Conforme a mesma experiência vai se repetindo, ele vai simplesmente colocando suas reações no 
modo automático e "apagando" as experiências duplicadas. 
 
Se você entendeu estes dois pontos, já vai compreender porque parece que o tempo acelera, quando 
ficamos mais velhos e porque os natais chegam cada vez mais rapidamente. 
 
Quando começamos a dirigir, tudo parece muito complicado, o câmbio, os espelhos, os outros 
veículos... nossa atenção parece ser requisitada ao máximo. Então, um dia dirigimos trocando de marcha, 
olhando os semáforos, lendo os sinais ou até falando ao celular (proibido no Brasil), ao mesmo tempo. E você 
usa apenas uma pequena "área" da atenção para isso. 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 26 
 
 
Como acontece? Simples: o cérebro já sabe o que está escrito nas placas (você não lê com os olhos, 
mas com a imagem anterior, na mente); O cérebro já sabe qual marcha trocar (ele simplesmente pega suas 
experiências passadas e usa, no lugar de repetir realmente a experiência). Em outras palavras, você não 
vivenciou aquela experiência, pelo menos para a mente. Aqueles críticos segundos de troca de marcha, leitura 
de placa... são apagados de sua noção de passagem do tempo... Porque estou explicando isso? Que relação 
tem isso com a aparente aceleração do tempo? Tudo. 
 
A primeira vez que isso me ocorreu foi quando passei três meses nas florestas de New Hampshire, 
Estados Unidos, morando em uma cabana. Era tudo tão diferente, as pessoas, a paisagem, a língua, que eu 
tinha dores de cabeça sempre que viajava em uma estrada, porque meu cérebro ficava lendo todas as placas 
(eu lia mesmo, pois era tudo novidade, para mim). Foram somente três meses, mas ao final do segundo mês 
eu já me sentia como se estivesse há um ano longe do Brasil. Foi quando comecei a pesquisar a razão dessa 
diferença de percepção. 
 
Bastou eu voltar ao Brasil e o tempo voltou a "acelerar". Pelo menos, assim parecia. 
 
Veja, quando você começa a repetir algo exatamente igual, a mente apaga a experiência repetida. 
Conforme envelhecemos, as coisas começam a se repetir -- as mesmas ruas, pessoas, problemas, desafios, 
programas de televisão, reclamações... 
 
Enfim... as experiências novas (aquelas que fazem a mente parar e pensar de verdade, fazendo com 
que seu dia pareça ter sido longo e cheio de novidades), vão diminuindo. Até que tanta coisa se repete que 
fica difícil dizer o que tivemos de novidade na semana, no ano ou, para algumas pessoas, na década. 
 
Em outras palavras, o que faz o tempo parecer que acelera é a... r-o-t-i-n-a. 
 
O ideal de uma interface é que ela se torne “invisível” para o usuário, a partir da segunda 
interação com o sistema. E quanto mais próxima do cotidiano humano (realidade), mais 
compreensível e usável será. O casamento de padrões através do uso adequado de metáforas é, 
pois, um dos mecanismos responsáveis pela garantia de usabilidade no sistema. 
 
3.6 MECANISMOS DA PERCEPÇÃO HUMANA 
ROCHA afirma que o usuário deve perceber a informação apresentada na interface 
através dos sinais que a constituem. Quanto mais próxima da realidade humana, mais legível será 
a interface. 
Dentre as teorias que tentam explicar a maneira como percebemos, encontram-se as 
construtivistas que afirmam ser o homem uma peça ativa na percepção, através do uso de 
conhecimento previamente armazenado. Para os ecologistas, a percepção é um processo direto 
que independe da participação do homem. 
A noção de “affordance” - os objetos carregam certas características que dirigem nossa 
percepção sobre eles (ex: vidro dá transparência, tesoura é para cortar, teclas são para pressionar) 
- é derivada da teoria ecologista. 
A percepção imediata de um objeto pode ser explicada pelo reconhecimento através do 
casamento de padrões. O cérebro humano tenta procurar um modelo aproximado que contenha a 
essência do objeto e faz o casamento, caso não haja, esse objeto passa a ser identificado como 
um modelo (template) que representa a categoria recém-aprendida. Na identificação de uma nova 
Conhecendo a Engenharia deUsabilidade 27 
 
categoria (classe) de objetos é necessário conhecer sua utilidade e suas principais propriedades, 
antes de armazená-lo na memória de longa duração. 
 
PERCEPÇÃO GESTALT 
A percepção Gestalt (forma) é fundada em um conjunto de princípios relacionados com a 
visualização de um objeto em um contexto complexo de informações. Sua preocupação é lidar com 
as questões de forma, tamanho, posição, cor e destaque do objeto em relação ao espaço virtual 
(interface) em que está inserido. 
O usuário está conseguindo visualizar o objeto de modo adequado? Essa é uma 
pergunta chave dos pesquisadores gestaltianos. A tabela abaixo faz um paralelo das aplicações 
dos princípios da Gestalt ao desenho da interface. A simplicidade é o carro-chefe no desenho. 
 
PRINCÍPIO GESTALT EXEMPLOS EM INTERFACES 
Proximidade: Elementos próximos tendem a ser 
percebidos como agrupados. 
Opções de um submenu, campos de um 
formulário, palavras em um email. 
Similaridade: Elementos que possuem mesma 
cor ou formato tendem a ser percebidos como 
agrupados. 
Ícones na barra de ferramentas, visualização de 
dados. 
Clausura: Encapsulamento das informações em 
objetos singulares. 
Menus, caixas de diálogo, janelas sobrepostas. 
Área: Simplificar (reduzir) a exibição de detalhes Ícones na área de trabalho do desktop. 
Simetria: Tendência em observar elementos 
simétricos como parte de uma mesma imagem. 
Controles de manipulação de janela (barra de 
rolagem, controles de seleção) 
Continuidade: Tendência de agrupar elementos 
em contornos contínuos ou padrões de repetição 
A folha de uma página no editor de texto, o grid 
de uma planilha. 
Tabela adaptada de ROSSON & CAROL. 
 
3.7 DIFERENÇAS DE PERSONALIDADE DOS USUÁRIOS 
Conhecer o perfil dos usuários (geralmente identificar conhecimentos prévios) também 
significa conhecer seus tipos de personalidade. 
Uma diferença fundamental existe entre usuários de sexos opostos, afirma 
SHNEIDERMAN. Enquanto programas (jogos) menos comunicativos e mais desafiadores são 
geralmente projetados para usuários do sexo masculino, programas com mais diálogos são 
desenvolvidos para o sexo feminino, comenta HUFF (1987). 
Para definir os tipos de personalidade, adota-se um técnica popular (segundo 
Shneiderman) conhecida como MBTI – Myers-Briggs Type Indicator, que é uma técnica baseada 
na teoria de tipos de personalidade de Carl Jung. Segundo a MBTI existem quatro dicotomias: 
 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 28 
 
- Extrovertido x Introvertido: O extrovertido tem o foco no estímulo externo e gosta 
de variedade e ação. O introvertido prefere padrões familiares, é absorto em suas 
próprias idéias e se sente bem trabalhando sozinho. 
- Metódico x Intuitivo: O metódico gosta de estabelecer rotinas, é bom em trabalho 
preciso e gosta de aplicar seus conhecimentos. O intuitivo gosta de resolver novos 
problemas e descobrir novas relações, mas não gosta de trabalhos objetivos. 
- Perceptivo x Decidido: O perceptivo gosta de aprender sobre novas situações, mas 
pode ter problemas para tomar decisões. O decidido gosta de fazer um plano 
meticuloso e segui-lo até o final, mesmo que surjam novo fatores no decorrer da 
execução. 
- Sentimental x Racional: O sentimental vive preocupado com os sentimentos dos 
outros, tentando agradá-los e manter bons relacionamentos. O racional é indiferente 
às emoções dos indivíduos, é “super-profissional” e gosta de realizar qualquer tarefa 
com base na lógica. 
 
Conhecer os diferentes tipos de personalidade dos usuários de um sistema, 
principalmente das diversas categorias profissionais existentes, deve ser considerado um dos 
quesitos essenciais para definir a melhor forma de interação. O produto a ser concebido tem que 
se adequar ao perfil dos usuários. 
 
3.8 USUÁRIOS DEFICIENTES E USUÁRIOS IDOSOS 
Se um sistema for ser implantado para ser utilizado por uma população muito grande e 
diversa de usuários, como por exemplo o sistema de votação através da urna eletrônica, faz-se 
necessária a inclusão de mecanismos de interação voltados para usuários que apresentam 
deficiência física e para usuários que possuam idade avançada. 
A exclusão social deve ser combatida em qualquer atividade humana, e a Informática não 
pode ficar de fora dessa briga. Principalmente com o surgimento da Internet, por poder 
proporcionar o amplo acesso a informações e a contatos virtuais às pessoas deficientes que têm 
dificuldade em sair de casa ou de freqüentar salas de aula e encontros com amigos. 
O relatório do Conselho Nacional de Pesquisa Americano sobre fatores humanos 
preponderantes nas pessoas de idade avançada afirma que: 
“Um conjunto não uniforme progressivo de mudanças fisiológicas e psicológicas ocorrem 
nos idosos. A acuidade visual e auditiva declina consideravelmente, gerando tempos de 
resposta mais lentos... Além da perca de algumas funções da memória...” 
 
 Um projeto de sistema de automação bancária para auto-atendimento deve se preocupar 
com esses aspectos, pois boa parte dos usuários têm idade avançada (aposentados). 
 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 29 
 
3.9 PSICOLOGIA COGNITIVA 
 A interação com o computador está diretamente ligada a manipulação de informação 
para a realização de uma ou mais tarefas. Isso exige que o usuário processe as informações na 
sua mente antes de efetuar qualquer operação no sistema, ou seja, que ele use sua capacidade 
cognitiva para manipular corretamente o sistema. 
Conclui-se, portanto, que o estudo da psicologia cognitiva na usabilidade volta-se ao 
desenho de sistemas que exijam a cognição dos usuários de acordo com sua capacidade média 
de processamento mental. 
A psicologia cognitiva pode auxiliar o projeto de sistemas nos seguintes aspectos: 
- Propiciando conhecimentos sobre até que ponto os usuários podem ser exigidos; 
- Identificando e explicando a natureza e a causa dos problemas dos usuários; 
- Apoiando ferramentas de modelagem na construção de interfaces usáveis. 
 
As principais áreas de estudo da psicologia cognitiva são: percepção visual, atenção, 
processamento de informação, memória, aprendizagem e modelos mentais. 
 
PERCEPÇÃO VISUAL 
Segundo PREECE, a percepção visual é um processo dinâmico no qual os objetos vistos 
não são réplicas do mundo externo, mas um modelo dele (mundo) construído pelo nosso sistema 
visual. Ambas as informações do ambiente e do já conhecido por nós são usadas na percepção. 
A percepção trabalha com a distinção de objetos em um contexto, onde a percepção 
geral é obtida com a identificação de todos os objetos, um de cada vez. 
Levando-se em consideração esses fatores, as interfaces devem ser projetadas com as 
características abaixo: 
- Legibilidade das informações disponíveis; 
- Distinção da informação em foco, requerida ou exibida, do background do sistema; 
- Compreensão fácil do contexto; 
- Exibição de informações semanticamente ordenadas. 
 
ATENÇÃO 
O ser humano é defrontado a todo instante com uma grande massa de informações 
proveniente do meio externo. Entretanto, o processo cognitivo limita (filtra) o que lhe é relevante 
para cada momento, através da atenção seletiva. 
O projetista da interface do sistema deve utilizar mecanismos que prendam a atenção do 
usuário até que ele finalize por completo a tarefa iniciada. Avisos sonoros, mensagens de 
finalização, mensagens de erro com sugestões, foco exclusivo na janela em execução, campo 
trabalhado em negrito, são algumas das maneiras de se manter o usuário atento. 
 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 30 
 
PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÃO 
Os estágios do processamento de informação pelo ser humano, segundoPreece, são: 
1. Codificação da informação do ambiente externo em alguma forma de representação 
interna; 
2. Comparação da informação recém-codificada com o conhecimento prévio existente 
na mente; 
3. Decisão de uma resposta adequada; 
4. Organização da resposta com a respectiva ação. 
 
Isso significa que o sistema não pode exigir dos usuários o que eles não teriam 
capacidade para refletir e decidir. O usuário precisa ter um mínimo conhecimento da tarefa que 
será executada. 
 
MEMÓRIA 
Qualquer ação do ser humano exige que ele use a memória, de acordo com seu 
mecanismo de processamento de informação, exposto acima. 
Com relação aos sistemas, deve-se procurar fazer com que o usuário não tenha que usar 
exaustivamente recursos de memorização de comandos ou operações. As interfaces devem ser 
projetadas com menus e ícones que representem as ações no mundo real, para assim que o 
usuário tiver contato (ler ou ver) com a opção desejada, lembrar, instantaneamente, para que ela 
serve. 
 
APRENDIZAGEM 
Preece afirma que aprender a usar o computador é um processo complexo. Não adianta 
simplesmente entregar um manual de operações para o usuário. O aprendizado requer um 
envolvimento ativo, com a adoção de várias estratégias: 
- Aprender fazendo. Os usuários preferem ir logo interagindo com o sistema para ver o 
resultado de suas ações. 
- Aprender através da análise do sistema. Fazer uma verificação/visualização geral das 
opções do sistema, vê-lo como um todo. 
- Aprender através da aplicação dos objetivos. Tentando traduzir os objetivos em 
planos de ações, ou seja, identificando os passos necessários para atingi-los. 
- Aprender através da analogia. Os usuários tentam atingir seus objetivos no sistema 
como se o tivessem fazendo antes da existência do mesmo. 
- Aprender através dos erros. Método da tentativa e erro. 
 
Para tornar mais simples o processo de aprendizado do usuário, o sistema deve possuir: 
- Um manual reduzido e objetivo, orientado à tarefa; 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 31 
 
- Proteção a operações críticas, evitando que usuários leigos causem prejuízos 
drásticos; 
- Metáforas, para facilitar a compreensão das suas opções (interface). 
 
MODELOS MENTAIS 
O exemplo abaixo (In Preece, p. 30) descreve como o ser humano usa modelos mentais 
para processar informações no dia-a-dia. 
Ex.: Tente responder a pergunta: quantas janelas existem na sua casa? Ao tentar 
responder, a maioria das pessoas se imagina andando dentro da casa, entrando em cada 
compartimento e localizando as janelas. 
Os modelos mentais referem-se, pois, à possibilidade de nosso deslocamento mental 
para um mundo virtual, ou seja, de realizarmos uma “viagem” para qualquer lugar “conhecido” em 
poucos segundos. 
Em termos de computação, modelos mentais habilitam os usuários a entender o 
funcionamento de um sistema, sendo capazes de prever os resultados de diversas ações. É 
através dos modelos mentais que especialistas em sistemas prestam suporte por telefone. 
 
3.10 ANSIEDADE DE INFORMAÇÃO 
 WURMAN retrata a ansiedade de informação como um “mal” que estamos fadados a 
sofrer com a onipresença da informação no cotidiano tecnológico das pessoas. Tudo começou com 
o rádio, e aí veio a televisão, o vídeo-cassete, o computador, as agendas eletrônicas, o 
microondas, o celular, o pager, o palmtop, a Internet, o email, o DVD, etc. 
O autor considera ainda que o medo de não ser um dos “bem-informados” tem provocado 
nas pessoas um estado semelhante ao desequilíbrio de apetite conhecido como bulimia, no qual a 
pessoa ingere mais alimentos do que necessitaria, em seguida se arrepende (prisão ao corpo 
perfeito) e coloca tudo para fora. O detalhe é que isso se torna uma doença de cunho psicológico, 
levando o paciente a perder a noção do que é necessário e do que é em exagero, assumindo um 
comportamento obsessivo de tudo que ingerir, fazê-lo em excesso e colocar para fora. 
De posse do usuário tenso e ansioso por informação, o desenhista da interface não deve 
exigir muita memorização da sua parte. Quanto maior for o feedback do sistema, menos ansioso se 
encontrará o usuário. O uso do sistema deve ser percebido como algo agradável e natural, que 
não exige esforços sobre-humanos da parte do usuário. 
 
 Porque os Fatores Humanos devem ser levados em consideração no desenvolvimento de 
um sistema ? 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 32 
 
CAPÍTULO 4: ENGENHARIA DE SOFTWARE COM IHC 
 
Para PREECE, o desenvolvimento de sistemas é uma atividade complexa porque 
envolve a definição do que o sistema irá fazer (funcionalidade) e como (operacionalidade). Em 
termos de interface, é preciso definir os mecanismos de interação humano-computador. 
Três são os fatores que influenciam o grau de envolvimento do usuário durante o 
desenvolvimento de sistemas: 
1. O conhecimento dos aspectos de IHC pela equipe; 
2. O tipo de sistema: genérico ou específico; 
3. Adoção de métodos IHC no processo de implementação. 
 
4.1 MÉTODOS DE ENGENHARIA DE SOFTWARE 
Para ROCHA, o processo de design na Engenharia de Software (ES) parte de três 
pressupostos básicos: o resultado do design é um produto, seja ele um artefato, máquina ou 
sistema; o produto é derivado de especificações fornecidas pelo cliente – que em princípio sabe o 
que quer; e após acordo entre o designer e o cliente não há necessidade de contato até a entrega 
do produto. 
Para ilustrar o objeto de estudo da ES, vale citar que sua preocupação maior é a 
qualidade do software na visão do desenvolvedor, ou seja, o código-fonte, que segue uma 
metodologia de desenvolvimento como, por exemplo a OO (orientação a objeto), padronizado, 
íntegro, consistente, manutenível e principalmente bem comentado. Com isso se ganha em 
produtividade tanto na implementação quanto na manutenção do sistema. 
Seguindo esses pressupostos e valores, os dois métodos abaixo foram concebidos. 
 
MÉTODO CASCATA 
São definidas de forma linear as etapas de construção do software: Viabilidade do 
sistema  Requisitos do software  Design do produto  Codificação  Integração  
Implementação  Manutenção. 
O problema está na rigidez da execução de cada etapa que não admite retorno a etapas 
anteriores sem que haja um alto custo de redesenho. 
 
MÉTODO ESPIRAL 
Usado pela equipe de desenvolvimento, introduz a idéia de prototipagem para conhecer 
melhor as especificações do produto. Seu problema é não considerar a participação do usuário 
final na verificação e validação dos “protótipos”, pois existe uma equipe de testes exclusiva para 
isso. 
 
 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 33 
 
MÉTODO ITERATIVO E INCREMENTAL 
Diferencia-se do método em espiral, pela participação do usuário final em testes 
montados em cenários simulados. Esse método é o que mais se aproxima da adoção da IHC no 
desenvolvimento de sistemas. 
 
4.2 MÉTODOS DE INTERAÇÃO HUMANO-COMPUTADOR 
Alguns métodos de IHC são incompatíveis com os métodos tradicionais de Engenharia 
de Software, pois alteram o ciclo de desenvolvimento. Dentre os métodos IHC, podemos destacar: 
métodos estruturados, métodos participativos, métodos etnográficos e métodos centrados no 
usuário. 
 
MÉTODOS ESTRUTURADOS 
Definem formalmente as etapas de trabalho e as relações entre os usuários e os 
desenvolvedores. Como exemplo, podemos citar o SSADM (Structured Systems Analysis and 
Design Methodology). 
Apesar de citar a participação dos usuários no projeto, não possibilita uma participação 
efetiva dos mesmos, por ser deveras formal. 
 
MÉTODOS PARTICIPATIVOS 
São adotados na etapa inicial do projeto, visando especificar as necessidades 
organizacionaise sociais do sistema. Usuários são convidados a expor suas reais necessidades 
na execução de suas tarefas, indicando potenciais ganhos de produtividade para a organização. 
Um dos métodos participativos mais conhecidos é o ETHICS (Effective Technical and 
Human Implementation of Computer Systems), no qual soluções técnicas e sociais/organizacionais 
são confrontadas para se chegar a um denominador comum. 
Recomendações específicas sobre o desenho de interface não constam nesse tipo de 
método. 
 
MÉTODOS ETNOGRÁFICOS 
São usados por antropólogos e sociólogos para investigar “in loco” o objeto de estudo. 
Adaptando à IHC, significa o estudo das reais necessidades dos usuários a partir da convivência 
com eles no seu ambiente de trabalho. 
A abordagem etnográfica em design de software, proposta inicialmente por Suchman 
(1987), também é ideal para a validação de protótipos no cenário real de uso do futuro sistema. 
 
MÉTODOS CENTRADOS NO USUÁRIO 
 Procuram envolver os usuários em todas as etapas do processo de desenvolvimento. 
Aproximam-se do método iterativo e incremental da ES. Para isso adotam os princípios abaixo: 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 34 
 
- Foco nos usuários e nas suas necessidades; 
- Análise da tarefa, identificando os usuários envolvidos e o ambiente no qual ela se 
processa. Direcionar o foco para identificar qual a funcionalidade requerida, em 
detrimento do foco voltado para o “como fazer”; 
- Testes de versões beta pelos usuários-finais no decorrer do desenvolvimento para 
se obter feedback; 
- Projeto de desenvolvimento iterativo, com efetiva participação dos usuários, ao 
invés de se construir uma solução ótima primeiro para somente depois testá-la, 
correndo o risco de se perder boa parte do que foi feito. 
 
4.3 TÉCNICAS DE ESPECIFICAÇÃO DE REQUISITOS 
 No início do desenvolvimento de um sistema, faz-se necessário especificar quais os 
requisitos que devem ser satisfeitos para que o mesmo atinja, com maior aproximação, seus 
objetivos (usefulness). Dentre as duas técnicas citadas abaixo, a primeira pertence à Engenharia 
de Software e a segunda à Interação Humano-Computador. 
 
ANÁLISE DE REQUISITOS 
Os analistas de sistemas obtém as informações sobre os requisitos fundamentais a partir 
da aplicação de questionários, entrevistas e observação de procedimentos. 
Essa técnica é sujeita a constantes falhas porque geralmente existe um “gap” (abismo) 
entre a tarefa que o usuário diz (escreve ou fala) que executa e a que ele realmente executa. 
Como o usuário é tratado como um simples fornecedor inicial de informações e não participa das 
demais etapas, os sistemas concluídos geralmente não contemplam as reais necessidades dos 
usuários, sofrendo inúmeras adaptações durante o processo de implantação. 
Fazendo um raciocínio reflexivo (pensem em um algoritmo recursivo, a arte na lógica de 
programação), inferimos que por mais cuidadosa e completa que seja a análise de requisitos, ela 
será sempre estática, voltada a uma necessidade do passado, portanto impura quanto às reais 
necessidades do usuário no momento da implantação do sistema. 
 
 Reflita... Quem não quiser remar contra a maré da evolução, terá que compreender o novo 
mundo que se inicia! Usuários e desenvolvedores formarão um time. 
 
ANÁLISE DA TAREFA 
Os sistemas são definidos com visão na execução da tarefa. Dividem-se em técnicas 
macro, com análise baseda nos aspectos de organização, cultura e ambiente; e micro, com análise 
baseada em procedimentos e aspectos cognitivos dos usuários. 
Dentro das técnicas macro, encontramos a ETHICS (Effective Technical and Human 
Implementation of Computer Systems) descrita acima, cujo foco é voltado ao atendimento das 
necessidades do usuário, enquanto executor de uma tarefa (responsabilidade). 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 35 
 
Entre as técnicas micro, destacamos a família de modelo GOMS (Goals, Operators, 
Methods and Selection rules) que consiste na descrição de métodos necessários para se atingir 
objetivos específicos. Sua vantagem é o encadeamento lógico das tarefas, assegurado em três 
níveis. Essa técnica consiste na adoção de três níveis básicos: 
1º - NÍVEL DE MODELO: Descrição dos métodos (passos) gerais necessários para 
executar um conjunto de tarefas; 
2º - NÍVEL DE TAREFA UNITÁRIA: Subdividir tarefas em subtarefas, chamadas tarefas 
unitárias, verificando o tempo estimado para o usuário executar cada uma; 
3º - NÍVEL DE TECLAS PRESSIONADAS: Descrição de quais teclas deverão ser 
pressionadas, calculando o tempo necessário para pressioná-las. 
 
4.4 DIRETRIZES E PADROES EM IHC 
Diretrizes são procedimentos básicos e obrigatórios a serem adotados no processo de 
desenvolvimento de um sistema. São as vacinas contra as principais falhas de projeto conhecidas. 
Possuem uma certa estabilidade temporal. 
As principais DIRETRIZES para o desenvolvimento de sistemas que atendam aos 
anseios dos usuários são: 
1. Conhecer o perfil dos usuários do sistema antes de iniciar seu desenvolvimento; 
2. Reduzir a carga cognitiva do usuário necessária para operar o sistema: minimizando 
a memorização de comandos (uso de menus e ícones) e o aprendizado das telas 
(métodos de interação consistentes); 
3. Prever erros de operação. Não permitir que o usuário cometa um erro irreversível e 
catastrófico ao sistema. As mensagens de erro deverão trazer sugestões de 
procedimento correto. Todo erro cometido deverá poder ser desfeito; 
4. Manter consistência, transparência e simplicidade, utilizando metáforas (analogias) 
para que o usuário crie um modelo mental do sistema baseado na execução das 
tarefas no mundo real. 
 
Os padrões (patterns) são as orientações dinâmicas quanto ao desenho de interface, 
portanto possuem um caráter menos estável. Mudam de acordo com as novas necessidades 
tecnológicas. 
Quanto ao uso de PADRÕES elementares no desenvolvimento e manutenção, podemos 
observar os seguintes benefícios quando eles são aplicados em qualquer sistema: 
1. Terminologia comum, usuários e desenvolvedores falam a mesma língua; 
2. Manutenibilidade e evolução, no sentido de facilitar futuras manutenções por equipes 
diferentes; 
3. Identidade comum, sistemas diferentes desenvolvidos com interfaces semelhantes; 
Conhecendo a Engenharia de Usabilidade 36 
 
4. Redução de treinamento, uso de técnicas de interação semelhantes em sistemas 
diferentes; 
5. Saúde e segurança, uso de padrões ergonômicos e preventivos, respectivamente. 
 
4.5 PROTOTIPAÇÃO 
A técnica de prototipação de sistemas é fundamental para o envolvimento participativo do 
usuário durante o ciclo de desenvolvimento de um software. Sua aplicação significa o uso direto e 
imediato do sistema, em várias versões, no cenário de seu objeto, seguindo o caminho iterativo, 
interativo e incremental (desenvolvimento evolutivo). 
Para ROSSON & CAROL, a implicação lógica do desenho interativo é que protótipos são 
construídos e avaliados no sentido de guiar o redesenho e o refinamento funcional do sistema. 
Contrapõem dizendo que a visão do senso comum sobre a prototipação, como um caminho de 
esclarecimento, pode levar a diferentes interpretações e elocubrações na mente de diferentes 
patrocinadores de projeto (stakeholders). Em vista dos prós e contras, a técnica prototipática deve 
ser aplicada com um certo rigor quanto ao feedback aguardado. Seriedade nunca é demais em 
qualquer definição de projeto. 
PREECE afirma que um protótipo é um sistema, cuja construção é rápida e baseada no 
desenho de interfaces, que simula ou anima a estrutura, funcionalidade, operações ou 
representações de outro (futuro) sistema. 
Um bom protótipo deve ser: 
1) Um sistema