AV2 Gestão de Serviços 2018.2

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VIRTUALA - GESTÃO DE SERVIÇOS 
2018/2 
Iniciado em sexta, 16 novembro 2018, 17:02 
Estado Finalizadas 
Concluída em sexta, 16 novembro 2018, 17:38 
Tempo empregado 36 minutos 7 segundos 
Avaliar 8,00 de um máximo de 8,00(100%) 
Questão 1 
Correto 
Atingiu 0,80 de 0,80 
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Texto da questão 
Obter qualidade é uma atividade complexa, que para ser coordenada, precisa de esforços contínuos 
integrados e alinhados. É essencial seguir um processo, o qual inclui sequências de passos a serem 
realizados para conhecer os problemas e atender às necessidades e desejos dos clientes. 
Assinale a opção que contém a sequência correta das etapas iniciais da estratégia genérica de análise 
e tratamento de problemas. 
Escolha uma: 
a. Estabelecer metas de melhoria – estabelecer planos de ação – priorizar os problemas. 
b. Estabelecer metas de melhoria – identificar os problemas – priorizar os 
problemas. 
c. Estabelecer planos de ação – acompanhar efeitos obtidos – estabelecer padrões de 
serviços. 
d. Priorizar os problemas – estabelecer metas de melhoria – estabelecer planos de ação. 
e. Estabelecer padrões de serviço – acompanhar efeitos obtidos – estabelecer metas de 
melhoria. 
Feedbac k 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Estabelecer metas de melhoria – identificar os problemas – priorizar 
os problemas.. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 0,80 de 0,80 
Remover rótulo 
Texto da questão 
Leia o trecho a seguir: “ ‘Todo mundo gosta de ser tratado como alguém importante. A capacidade 
de fazer cada cliente se sentir especial e importante constitui o ponto crucial para estabelecer 
empatia’ (apud KOTLER; HAYES; BLOOM, 2002, p. 58). A construção de um bom 
relacionamento entre cliente e organização é essencial, pois, os clientes devem ser reconhecidos, 
identificados e respondidos, para isso, é necessário conhecê-los e ouvir as suas necessidades. O 
consumidor deseja, ao optar por determinada empresa, que a mesma manifeste interesse por ele, 
independente de concretizar a venda ou não, que ao prometer, cumpra o que garantiu” (COSTA; 
SANTANA; TRIGO, 2015). 
COSTA, Ariana de Sousa Carvalho; SANTANA, Lídia Chagas; TRIGO, Antônio Carrera. 
Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para as 
organizações. Revista de Iniciação Científica – RIC Cairu, v. 2, n. 2, p. 155 – 172, jun 2015. 
Após a leitura do trecho e considerando seus estudos, avalie as duas asserções abaixo: 
I. As empresas de serviços devem focar seus esforços na melhoria de produtividade de suas 
operações internas, 
pois, 
II. No mundo atual, os clientes estão valorizando mais os serviços que funcionam certo e são 
produtivos e não estão preocupados com a qualidade dos relacionamentos. 
Agora, assinale a opção correta: 
Escolha uma: 
a. As duas asserções são falsas. 
b. A asserção I é falsa e a asserção II é verdadeira. 
c. A asserção I é verdadeira e a asserção II é falsa. 
d. As duas asserções são verdadeiras, mas a asserção II não tem relação com a 
asserção I. 
e. As duas asserções estão corretas e a asserção I é devidamente justificada pela 
asserção II. 
Feedbac k 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: A asserção I é verdadeira e a asserção II é falsa.. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 0,80 de 0,80 
Remover rótulo 
Texto da questão 
“O endomarketing, ou marketing interno, surge como uma ferramenta complementar estratégica que, 
junto à gestão de recursos humanos, visa proporcionar a integração dos trabalhadores aos objetivos 
da organização. O termo endomarketing foi criado por Saul Faingaus Bekin, na década de 70 quando 
o então gerente de produtos da empresa Johnson & Johnson sentiu a dificuldade que era integrar as 
equipes de trabalho em torno de um objetivo comum.” Salientando a fala de José e Rosa a respeito, 
pode-se dizer que o endomarketing proporciona uma melhora na gestão, tornando-a mais eficiente e 
produtiva. 
JOSÉ, Betânia Lúcia Cruz Soares; ROSA, Ana Teresa Ratti Oliveira. O endomarketing como 
ferramenta estratégica de gestão. Revista de Ciências Gerenciais. v.16, n.24, 2012, 145-159. 
Com base no excerto apresentado, assinale a opção correta a respeito das ferramentas do 
Endomarketing. 
Escolha uma: 
a. Não atrair as pessoas certas e transformá-las é uma árdua tarefa, mas que, com jeito, 
poderá dar certo. Essa é uma característica da atração de pessoas certas. 
b. Uma ferramenta está fortemente relacionada com as pessoas e como essas avaliam 
seu local de trabalho, referindo-se à credibilidade, respeito e justiça presentes na empresa. 
Ela é a relacionada ao objetivo de tornar-se o empregador preferido. 
c. Informar sobre novas habilidades e técnicas para executar uma determinada tarefa 
possibilitará à empresa angariar maiores resultados, pois é uma ação caracterizada como 
um importante elemento do processo de treinamento. 
d. Avaliar o desempenho dos colaboradores constantemente é uma difícil tarefa; por isso, 
a exigência é que se faça apenas uma avaliação anualmente. Essa prática está alinhada 
com a característica de avaliação de desempenho. 
e. O poder de decisão está atrelado unicamente ao gestor, não cabendo aos demais 
colaboradores uma decisão sobre alguma situação e/ou elemento. 
Feedbac k 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Uma ferramenta está fortemente relacionada com as pessoas e 
como essas avaliam seu local de trabalho, referindo-se à credibilidade, respeito e justiça 
presentes na empresa. Ela é a relacionada ao objetivo de tornar-se o empregador 
preferido.. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 0,80 de 0,80 
Remover rótulo 
Texto da questão 
Construir e estreitar o relacionamento com o consumidor é uma tarefa que exige esforços contínuos 
por parte das organizações. A concorrência é acirrada e o grau de exigência do cliente torna-se maior 
a cada dia. Para entender o consumidor, alguns passos devem ser seguidos e são apresentados a 
seguir. Relacione a coluna I com suas respectivas explicações encontradas na coluna II. 
 
Coluna I Coluna II 
(I) Identificar o consumidor ( ) Oferecer serviços esperados pelos consumidores. 
(II) Diferenciar os clientes ( ) Motivar os compradores a ter uma relação mais próxima 
com a entidade. 
(III) Incentivar os clientes ( ) Distinguir os consumidores e dar maior atenção àqueles 
com os quais a companhia terá uma relação mais estreita. 
(IV) Personalizar o 
relacionamento 
( ) Conhecer o cliente pelo nome, saber seus hábitos de 
consumo e necessidades. 
Assinale a opção que apresenta a sequência correta. 
Escolha uma: 
a. II - III - I - IV. 
b. IV - I - II - III. 
c. IV - III - II - I. 
d. I - II - III - IV. 
e. II - IV - III - I. 
Feedbac k 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: IV - III - II - I.. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 0,80 de 0,80 
Remover rótulo 
Texto da questão 
Nos dias atuais houve uma mudança no comportamento do consumidor de serviços e produtos. Pelo 
fato de cada vez mais aumentar o número de empresas com o mesmo objetivo, vendendo o mesmo 
produto ou serviço, elas têm que se adequar a esse novo cliente. Uma vez que há diversas opções de 
escolha de um mesmo produto ou serviço, ele tornou-se mais exigente. Diante dessa realidade, a 
empresa que quer ser líder de mercado, precisa adotar novas estratégias de lucratividade. 
Pensando sobre esse assunto, analise a alternativa que corresponde a uma ação que a empresa pode 
tomar como estratégia que visa diminuir os gastos desnecessários, captar e manter clientes. 
Escolha uma: 
a. Realizar liquidações e promoções permanentes de produtos e serviços atrai mais 
clientes. 
b. Pesquisar qual o tipo de cliente que visa atrair e manter na empresa,
conhecê-lo, se 
antecipar e satisfazer suas necessidades. 
c. Contratar colaboradores para trabalhar na linha de frente e deixá-lo livre para realizar 
sua própria metodologia de trabalho com o cliente. 
d. Oferecer um leque de serviços e/ou produtos em um mesmo local, fazendo com que o 
cliente tenha várias opções de consumo na empresa. 
e. Supor o que o cliente precisa para estar na empresa e inventar novas estratégias de 
prospecção. 
Feedbac k 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Pesquisar qual o tipo de cliente que visa atrair e manter na empresa, 
conhecê-lo, se antecipar e satisfazer suas necessidades.. 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 0,80 de 0,80 
Remover rótulo 
Texto da questão 
“As expectativas dos consumidores se formam a partir das necessidades pessoais, experiências 
anteriores, comunicação informal entre os consumidores e comunicações externas da empresa. Ao 
mesmo tempo em que as percepções de clientes são afirmações subjetivas acerca das experiências 
reais realizadas, estas expectativas devem ser identificadas pela empresa, tornando-se padrões ou 
pontos de referência com os quais as experiências dos serviços são confrontadas”. 
ENGELMAN, Raquel; FRACASSO, Edi Madalena; BRASIL, Vinícius Sittoni. A qualidade 
percebida nos serviços de incubação de empresas. REAd. Rev. eletrôn. adm. (Porto Alegre), Porto 
Alegre, v. 17, n. 3, p. 802-822, Dez. 2011. 
 A respeito das estratégicas genéricas para melhorar a produtividade em serviço estudas, avalie as 
afirmativas a seguir. 
I - Um controle rigoroso de custos em cada etapa auxilia na melhora da produtividade. 
II - O ajuste de capacidade de atendimento deve ser alinhado aos níveis médios de demanda, em 
lugar dos picos. 
III - Priorizar a contratação de funcionários mais especializados melhora a produtividade. 
Agora, assinale a opção que contém a afirmação que representa corretamente as três afirmativas. 
Escolha uma: 
a. Estão corretas as afirmativas I e II. 
b. Está correta a afirmativa II. 
c. Estão corretas as afirmativas II e III. 
d. Está correta a afirmativa III. 
e. Estão corretas as afirmativas I e III. 
Feedbac k 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Estão corretas as afirmativas I e II.. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 0,80 de 0,80 
Remover rótulo 
Texto da questão 
“Tanto em pequenas comunidades quanto em grandes agrupamentos sociais, há sempre indivíduos 
que se sobressaem no grupo, influenciando-o com suas ideias, seus comportamentos e atitudes. 
Dessa forma, estas pessoas caracterizam-se pela iniciativa e organização, por ser estimulador, 
comunicador e agente de mudança. Embora as habilidades pessoais tenham grande importância no 
processo de liderança, outras características também deverão estar presentes: busca constante pelo 
conhecimento e distribuição deste aos liderados, comunicação eficiente, envolvimento, 
credibilidade, alto grau de resolutividade de atividades complexas e ambiguidades para o contexto 
organizacional em que se insere, bom relacionamento interpessoal, entre outras”. 
 RIBEIRO, Mirtes; SANTOS, Sheila Lopes dos; MEIRA, Taziane Graciet Balieira Martins. 
Refletindo sobre liderança em enfermagem. Revista de Enfermagem da Escola Anna Nery. Rio de 
Janeiro, v. 10, n. 1, p. 109-115, abr., 2006. 
A partir da leitura do fragmento acima e tendo em mente os conceitos estudados, analise as 
afirmações abaixo, relacionando os conceitos com as descrições. 
I. Comunicação pela liderança. 
II. Comunicação por canais. 
III. Rádio corredor. 
IV. Aspecto técnico. 
( ) Contato pessoal. 
( ) Grau de conhecimento do líder sobre as tarefas. 
( ) Ferramentas institucionais de comunicação. 
( ) Canais de comunicação dos empregados. 
Agora, assinale a opção que contém a ordem correta. 
Escolha uma: 
a. I, II, IV, III. 
b. I, IV, II, III. 
c. III, II, I, IV. 
d. III, I, IV, II. 
e. I, II, III, IV. 
Feedbac k 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: I, IV, II, III.. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 0,80 de 0,80 
Remover rótulo 
Texto da questão 
O marketing de relacionamentos é uma área relativamente nova. O motivo disso é que perceber e 
assimilar que o cliente deve ser o principal foco do negócio foi um processo que levou - e ainda leva 
- tempo para ser entendido pelos gestores de uma empresa. Por causa desse avanço no pensamento, o 
marketing também evoluiu e hoje tem um campo maior de atuação e de ações voltadas para a 
captação e fidelização de clientes. 
 Analise as alternativas a seguir e escolha a(s) que mais se assemelha(m) ao benefício de investir em 
uma base de fidelização de clientes. 
I. Redução de custos para a empresa. 
II. Ajuda a evitar desperdícios, que prejudicam a empresa. 
III. Eleva o nível de satisfação dos clientes. 
IV. Maior agilidade e flexibilidade de serviços. 
V. Eleva a lucratividade da empresa. 
Agora, assinale a (s) alternativa (s) que apresenta (m) afirmativa (s) correta (s): 
Escolha uma: 
a. somente as afirmativas II e IV estão corretas. 
b. somente a afirmativa I está correta. 
c. somente as afirmativas I, II e III estão corretas. 
d. somente as afirmativas II e V estão corretas. 
e. todas as afirmativas estão corretas. 
Feedbac k 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: todas as afirmativas estão corretas.. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 0,80 de 0,80 
Remover rótulo 
Texto da questão 
“[...]é uma abordagem de projeto de trabalho que objetiva a delegação de poder de decisão, 
autonomia e participação dos funcionários na administração das empresas. Busca-se o 
comprometimento dos empregados em contribuir para as decisões estratégicas, com o objetivo de 
melhorar o desempenho da organização. É uma alternativa para o paradigma tradicional de gestão. O 
novo paradigma está focado na desburocratização, na descentralização, na flexibilização e na 
inovação”. 
RODRIGUES, Claudia Heloisa Ribeiro; SANTOS, Fernando César Almada. Empowerment:estudo 
de casos em empresas manufatureiras. Gestão e Produção, v11, n. 2, p. 263-274, mai/ago, 2004. 
São Carlos, SP. 
Assinale a opção que apresenta o conceito descrito no fragmento de texto acima. 
Escolha uma: 
a. Uso de Canais de relacionamento. 
b. Gestão participativa. 
c. Uso de Círculos de Qualidade. 
d. Endomarketing. 
e. Empowerment. 
Feedbac k 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: Empowerment.. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 0,80 de 0,80 
Remover rótulo 
Texto da questão 
Leia o fragmento a seguir: 
“Nesse sentido, nota-se a importância da empresa em organizar as informações e envolver estes 
dados no processo de decisão da empresa. O gerenciamento da [...] está relacionado com os 
procedimentos e ações que envolvem o consumidor e as atitudes e respostas dadas pelas empresas. 
Restaurar a satisfação do consumidor, aumentar a lealdade de marca e evitar o boca-a-boca negativo 
são alguns dos resultados potenciais de um bem-sucedido gerenciamento de [...]”. 
 SILVEIRA, Luciana Chamon; RYNGELBLUM, Arnaldo Luiz. Reclamações e comportamento do 
consumidor insatisfeito: como podem influenciar as estratégias das empresas. gestão 
Contemporânea, Porto Alegre, ano 7, n. 8, p. 193-218, jul./dez., 2010. 
 A partir da leitura do texto acima e considerando seus estudos na disciplina, analise as duas 
assertivas a seguir e a relação entre elas: 
 I. O gerenciamento de reclamações é um processo que deve ser bem estruturado pela empresa, para 
captar as especificidades de cada atendimento, permitindo oportunidades de melhoria. 
 II. É possível, a partir de bancos de dados, estabelecer padrões de reclamações, pois os clientes 
reagem da mesma maneira e assim a empresa pode agrupar as experiências
de compra. 
 Agora, assinale a opção que apresenta a relação correta: 
Escolha uma: 
a. As duas assertivas são verdadeiras, e a assertiva II é uma justificativa correta para a 
assertiva I. 
b. As duas assertivas são verdadeiras, mas a assertiva II não tem relação com a 
assertiva I. 
c. A assertiva I é falsa e a assertiva II é verdadeira. 
d. As duas assertivas são falsas. 
e. A assertiva I é verdadeira e a assertiva II é falsa. 
Feedbac k 
Sua resposta está correta. 
A resposta correta é: A assertiva I é verdadeira e a assertiva II é falsa..