Tecnologias de Gestão Tema 6 ; 7; 8

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Tecnologias de Gestão Tema 6: Inteligência de Negócios
Existem muitos exemplos de como as novas tecnologias e a internet estão presentes nas empresas modernas quando buscam conhecer melhor as preferências de seus clientes. Maex (2013)* cita um interessante exemplo da rede de hotéis Caesars, que costuma retirar periodicamente do site de avaliações de viagens TripAdvisor as 50 avaliações cinco estrelas (mais altas) mais recentes sobre seus hotéis e as examina, no intuito de aprender com os clientes, de gerar conhecimento organizacional para expandir o negócio. Na sequência, a empresa organiza os comentários por tema – atributos físicos, localização, comodidades, serviço – e investiga melhor o que as pessoas dizem sobre o que realmente as agradou enquanto estavam hospedadas. Um dos comentários mais comuns com relação a um dos hotéis, na França, é a vista da janela dos quartos. A equipe do marketing decidiu incluir foto da vista dos quartos no site do hotel. Como consequência desta estratégia, o número de reservas aumentou. Note que a ferramenta utilizada foi simplesmente ler os comentários postados nos fóruns do TripAdvisor.
* MAEX, D. O poder dos números. São Paulo: Saraiva, 2013.
Este é um exemplo de extração de dados a partir de:
Escolher uma resposta.
	
	a. Pesquisa de opinião com entrevistas diretas.
	
	
	b. Participação voluntária de institutos de pesquisa.
	
	
	c. Sistemas de informações gerenciais do tipo CRM.
	
	
	d. Benchmarking.
	
	
	e. Análise de dados publicados na internet. 
	
Resposta correta: Análise de dados publicados na internet.
Comentário resposta correta: Trata-se de analisar textos em fóruns publicados na internet. A técnica pode utilizar a mineração de textos.
Question2
(Adaptada de TJ-SC 2011) O benchmarking representa um dos mais importantes componentes da “moderna administração”.
Assinale a definição correta de benchmarking:
Escolher uma resposta.
	
	a. É um processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fracos e daquelas empresas que não são reconhecidas como líderes.
	
	
	b. É uma técnica que consiste em aproveitar a tecnologia para otimizar parcerias entre empresas.
	
	
	c. É uma técnica para comparar fornecedores de uma mesma organização.
	
	
	d. É uma técnica que não permite comparações de processos e práticas dos concorrentes.
	
	
	e. É um processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas empresas que são reconhecidas como líderes. 
	
Resposta correta: É um processo contínuo de avaliar produtos, serviços e práticas dos concorrentes mais fortes e daquelas empresas que são reconhecidas como líderes.
Comentário resposta correta: Benchmarking é um processo ou técnica de gestão em que as empresas avaliam o desempenho de seus processos, sistemas e procedimentos, comparando-os com os melhores desempenhos de outras organizações.
Question3
O termo big data se refere a:
Escolher uma resposta.
	
	a. Tecnologia voltada para otimizar comunicações entre membros de uma mesma equipe de trabalho.
	
	
	b. Alta capacidade de armazenamento de certos dispositivos tecnológicos de uso pessoal.
	
	
	c. Quantidades fabulosamente grandes de dados não estruturados, gerados na internet, sobre os quais se busca extrair informação útil. 
	
	
	d. Um sistema completo de medição de performance em empresas parceiras.
	
	
	e. Técnica de conhecer as melhores práticas das empresas líderes em certo segmento.
	
Resposta correta: Quantidades fabulosamente grandes de dados não estruturados, gerados na internet, sobre os quais se busca extrair informação útil.
Comentário resposta correta: Big data representa uma nova fronteira para pesquisa e inovação tanto para pesquisadores quanto para gestores de empresas.
Question4
Tecnologias de Gestão Tema 7: Sistemas de Informações Gerenciais e Gestão de Desempenho
Entende-se por data mining (ou, em português, mineração de dados):
Escolher uma resposta.
	
	a. Técnica que permite identificação automática ou semiautomática de padrões interessantes, a partir de dados existentes exclusivamente em órgãos públicos.
	
	
	b. Técnica que permite identificação automática ou semiautomática de padrões interessantes, até então desconhecidos, em grandes massas de dados, por meio do uso de algoritmos de computação e de técnicas estatísticas. 
	
	
	c. Técnica por meio da qual empresas concorrentes se tornam parceiras.
	
	
	d. Sistemas de informação para gerenciamento de projetos.
	
	
	e. Técnica que permite a identificação automática ou semiautomática de padrões interessantes, até então desconhecidos, em bases de dados internos das empresas.
	
Resposta correta: Técnica que permite identificação automática ou semiautomática de padrões interessantes, até então desconhecidos, em grandes massas de dados, por meio do uso de algoritmos de computação e de técnicas estatísticas.
Comentário resposta correta: Data mining é uma das técnicas de “inteligência de negócios”.
Question5
Técnica vinculada ao big data, apoiada em análises estatísticas, bases de dados e algoritmos de computador:
Escolher uma resposta.
	
	a. Benchmarking.
	
	
	b. Fast tracking.
	
	
	c. Crashing.
	
	
	d. Diagramas PERT.
	
	
	e. Data mining. 
	
Resposta correta: Data mining.
Comentário resposta correta: Data mining é uma das técnicas de extração de informações úteis a partir de grande quantidade de dados não estruturados. Daí a identificação com data mining.
Question6
A gestão do conhecimento está vinculada à criação, disseminação e apropriação dos conhecimentos novos pelos colaboradores de uma organização. Portanto, está também vinculada diretamente à:
Escolher uma resposta.
	
	a. Valorização da concorrência.
	
	
	b. Valorização do capital intelectual. 
	
	
	c. Valorização do capital financeiro.
	
	
	d. Aplicação de novas tecnologias.
	
	
	e. Valorização do tempo.
	
Resposta correta: Valorização do capital intelectual.
Comentário resposta correta: A gestão do conhecimento se identifica com iniciativas em que os trabalhadores possam colaborar e compartilhar. Isso ocorre com a valorização do capital intelectual.
Sobre sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) ou, em português, Planejamento dos Recursos Empresariais, assinale a alternativa correta:
Escolher uma resposta.
	
	a. É a espinha dorsal das comunicações corporativas, reunindo soluções de integração de redes sociais a sistemas de e-mail.
	
	
	b. É a espinha dorsal das informações corporativas, reunindo grandes bases de dados exclusivamente voltadas ao relacionamento com os clientes.
	
	
	c. É a espinha dorsal das informações corporativas, reunindo grandes bases de dados a fim de disponibilizar informações confiáveis aos gestores da organização. 
	
	
	d. É a espinha dorsal das informações corporativas, reunindo grandes bases de dados a fim de disponibilizar informações confiáveis a todos os colaboradores da organização.
	
	
	e. É um sistema de benchmarking.
	
Resposta correta: É a espinha dorsal das informações corporativas, reunindo grandes bases de dados a fim de disponibilizar informações confiáveis aos gestores da organização.
Comentário resposta correta: São sistemas que reúnem grandes conjuntos de dados, gerando informações sobre contabilidade, manufatura, RH, logística etc. Às vezes, são chamados de sistemas geradores de conhecimento.
Question2
O CRM (Client Relationship Management ou, em português, Gestão de Relacionamento com o Consumidor) é um sistema de informações que visa, tipicamente:
Escolher uma resposta.
	
	a. Obter informações sobre fornecedores e acionistas.
	
	
	b. Organizar o trabalho junto às agências reguladoras.
	
	
	c. Obter o máximo de informações sobre as novas tecnologias.
	
	
	d. Contratar serviços de terceiros.
	
	
	e. Obter o máximo de informações sobre os clientes. 
	
Resposta correta: Obter o máximode informações sobre os clientes.
Comentário resposta correta: CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Consumidor) define toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente.
Question3
(Adaptada de FCC 2011) Em relação à definição de tecnologias gerenciais e organizacionais, e sua utilização na gestão de empresas, é correto afirmar:
Escolher uma resposta.
	
	a. O Balanced Scorecard é um instrumento que enfoca exclusivamente o que os clientes desejam consumir.
	
	
	b. O Balanced Scorecard é um instrumento que enfoca quatro dimensões: financeira, de clientes, de processos internos e de aprendizado e inovação, sendo útil para o fortalecimento de planejamentos estratégicos. 
	
	
	c. O Balanced Scorecard é um instrumento que enfoca exclusivamente o tema da terceirização de serviços.
	
	
	d. O Balanced Scorecard é um instrumento que enfoca exclusivamente o tema da terceirização de serviços.
	
	
	e. O Balanced Scorecard é um instrumento que enfoca quatro dimensões: clientes, fornecedores, concorrência e precificação, sendo útil para o fortalecimento de planejamentos de vendas.
	
Resposta correta: O Balanced Scorecard é um instrumento que enfoca quatro dimensões: financeira, de clientes, de processos internos e de aprendizado e inovação, sendo útil para o fortalecimento de planejamentos estratégicos.
Comentário resposta correta: O mapa estratégico do BSC apresenta quatro perspectivas que precisam ser atendidas: Financeiro; Processos Internos; Cliente; Aprendizagem & Inovação. Segundo o BSC, a empresa deve ser vista a partir dessas quatro perspectivas, e, para isso, é necessário desenvolver medidas, coletar dados e analisá-los sob cada perspectiva.
Question4
Observe o fluxo a seguir:
A figura está se referindo mais propriamente a:
Escolher uma resposta.
	
	a. Se houver necessidade de elaborar o orçamento, ele será revisado.
	
	
	b. Inteligência competitiva.
	
	
	c. Sistemas de informações gerenciais. 
	
	
	d. Estratégia.
	
	
	e. Balanced Scorecard.
	
Resposta correta: Sistemas de informações gerenciais.
Comentário resposta correta: Um sistema de informações gerenciais é um conjunto de componentes inter-relacionados que coleta ou recupera, processa, armazena e distribui informações destinadas a apoiar a tomada de decisões, auxilia a análise de problemas, visualização de assuntos complexos e criação de novos produtos. A figura mostra a conversão de uma grande quantidade de dados desorganizados em informações úteis aos gerentes.
Question5
(Adaptada de CESGRANRIO 2011) O proprietário de um restaurante especializado em comida japonesa, com apenas 15 mesas, localizado no centro comercial da capital, resolveu modificar sua atuação. Visava ganhos totais mais elevados a partir da redução da equipe de atendimento e redução do preço final aos consumidores interessados nesse tipo de comida. Para tal, optou por adotar o formato self-service, com venda por quilo no horário do almoço.
O caso descrito envolve a adoção de uma estratégia de:
Escolher uma resposta.
	
	a. Buscar diferenciação. 
	
	
	b. Planejar qualquer solução.
	
	
	c. Elevar a concorrência.
	
	
	d. Buscar soluções para problemas de projeto.
	
	
	e. Buscar resultados não previstos.
	
Resposta correta: Buscar diferenciação.
Comentário resposta correta: Estratégia significa um caminho a ser executado para se alcançar um objetivo, espécie de ligação entre os objetivos e os planos operacionais. Neste caso, a estratégia foi oferecer um formato diferenciado de ofertar o serviço.
Question6
A técnica de planejar estratégia, denominada Balanced Scorecard (conhecida como BSC), possui quatro dimensões: financeira; cliente; aprendizado e inovação; e processos internos. Dadas as sentenças a seguir:
I. Aumento de vendas e fidelização do cliente.
II. Aumento da lucratividade.
III. Capital intelectual.
IV. Melhoria contínua, eficiência e eficácia.
Associe cada sentença a uma dimensão do BSC, apontando a alternativa correta:
Escolher uma resposta.
	
	a. I – Processos Externos; II – Financeiro; III – Aprendizado e Inovação; IV – Processos Internos.
	
	
	b. I – Cliente; II – Financeiro; III – Aprendizado e Inovação; IV – Processos Internos. 
	
	
	c. I – Financeiro; II – Cliente; III – Aprendizado e Inovação; IV – Processos Internos.
	
	
	d. I – Processos internos; II – Financeiro; III – Aprendizado e Inovação; IV – Clientes.
	
	
	e. I – Aprendizado e Inovação; II – Financeiro; III – Cliente; IV – Processos Internos.
	
Resposta correta: : I – Cliente; II – Financeiro; III – Aprendizado e Inovação; IV – Processos Internos.
Comentário resposta correta: Resumo das características do BSC. Perspectiva financeira visa sobrevivência, sucesso e crescimento da organização. É avaliada segundo o retorno sobre o capital, fluxo de caixa, aumento de receita, liquidez, redução de custos, rentabilidade.
Perspectiva do cliente. Objetiva aquisição do cliente; retenção do cliente; satisfação do cliente. É avaliada participação no mercado; índices de satisfação; relacionamentos com fornecedores, lealdade do cliente.
Perspectiva dos processos internos. Objetiva competências essenciais; tecnologias decisivas; processos de negócios. É avaliada segundo medidas de eficiência de práticas de trabalho e processos de produção; índices de defeitos; tempo de lançamento.
Perspectiva aprendizado e inovação. Objetiva melhoria contínua; gestão do conhecimento; capital intelectual. É avaliada segundo o empreendedorismo dos funcionários; novas ideias e sugestões; índices de aperfeiçoamento pessoal.
Tecnologias de Gestão Tema 8: Ferramentas de Comunicação e Colaboração – Perspectivas
Uma das modalidades de comunicação mais comuns nas empresas está relacionada ao uso de e-mails. As sentenças, a seguir, estão relacionadas a regras de utilização de e-mails:
I. Cuidado com assuntos confidenciais. Você nunca pode ter certeza de que suas mensagens não serão retransmitidas a outros nem quanto tempo serão conservadas ou por quem.
II. Selecione seus leitores. Sempre que enviar mensagem a muitas pessoas, seja seletivo. Envie cópias somente para as pessoas realmente envolvidas no assunto.
III. Não dê por certo que aquilo que você quis dizer é o que as pessoas entenderão, porque, como vimos, a comunicação é um processo complexo. As pessoas interpretam de forma diferente, dependendo do contexto.
Com base no que foi estudado sobre comunicação e uso de e-mails, podemos afirmar:
Escolher uma resposta.
	
	a. Apenas a sentença II é correta.
	
	
	b. Todas as sentenças são incorretas.
	
	
	c. As sentenças I, II e III são corretas. 
	
	
	d. Apenas a sentença III é correta.
	
	
	e. Apenas as sentenças I e II são corretas.
	
Resposta correta: As sentenças I, II e III são corretas.
Comentário resposta correta: As três sentenças estão fundamentadas na teoria estudada e refletem a necessidade de sempre ser cuidadoso com assuntos confidenciais, restringir os destinatários a aqueles realmente interessados e prever que as pessoas poderão não entender o que foi escrito.
Question2
Existem recomendações gerais para tornar as reuniões de trabalho mais produtivas. As sentenças, a seguir, estão relacionadas a regras de condução de reuniões:
I. Sempre siga uma pauta com os temas que serão tratados. O ideal seria distribuí-la com antecedência ou, pelo menos, estabelecer uma pauta já no início da reunião.
II. Procure induzir a equipe a se manter concentrada nos objetivos principais da reunião, identificados no início, para que a reunião não se afaste do objetivo planejado.
III. Encerre a discussão com uma breve revisão do que foi combinado, repetindo claramente todos os itens da ação e quem são os membros responsáveis por esses itens. Insista em programar uma data para a próxima reunião.
IV. É uma boa ideia estender a reunião por tempo indeterminado e deixar as pessoas mais à vontade sobre o que desejamconversar.
Assinale a alternativa correta:
Escolher uma resposta.
	
	a. Apenas a sentença III é correta.
	
	
	b. Todas as sentenças são incorretas.
	
	
	c. As sentenças II, III e IV são corretas.
	
	
	d. Apenas a sentença II é correta.
	
	
	e. As sentenças I, II e III são corretas. 
	
Resposta correta: As sentenças I, II e III são corretas.
Comentário resposta correta: Reuniões devem ter pauta, concentração nos assuntos relevantes e encerrar com o que foi combinado na reunião. Por outro lado, reuniões produtivas precisam ter foco e duração definida.
Question3
Sobre a técnica de brainstorming (ou, em português, “tempestade de ideias”), podemos dizer:
I. É utilizada em reuniões com a finalidade de gerar ideias criativas.
II. Tem uma fase inicial de liberdade de apresentação de ideias e uma fase posterior de sistematização e fechamento do que foi apresentado e do que pode ser aproveitado.
III. É uma forma de estimular o uso da tecnologia em processos de comunicação.
IV. Caracteriza-se pelo controle na geração de ideias.
Podemos afirmar, portanto, que:
Escolher uma resposta.
	
	a. As afirmações II, III e IV estão corretas.
	
	
	b. Todas as afirmações estão corretas.
	
	
	c. As afirmações I, II e III estão corretas.
	
	
	d. As afirmações III e IV estão corretas.
	
	
	e. As afirmações I e II estão corretas. 
	
Resposta correta: As afirmações I e II estão corretas.
Comentário resposta correta: Brainstorming é uma técnica voltada para a geração de ideias em equipe. Tem uma fase de livre geração de ideias e uma fase de padronização e ajustes. Em princípio, nada tem a ver com tecnologia, busca liberdade de ter ideias, contrário de controle.
Question4
A comunicação eficiente depende de se evitar certas frases e de se utilizar outras com maior frequência. Baldwin (2008)* divide certas frases típicas ditas nas empresas entre “exterminadoras” de ideias e outras de “germinadoras” de ideias.
* BALDWIN, T.T. Desenvolvimento de habilidades gerenciais. Rio de Janeiro: Elsevier, 2008.
Leia as sentenças a seguir:
1. Nossos clientes nunca concordariam com isso.
2. Como poderíamos melhorar? 
3. Alguém tem algo a acrescentar? 
4. Nossos clientes nunca concordariam com isso. 
5. Em time que está ganhando não se mexe.
Associe corretamente as sentenças com as categorias E – Exterminadora de ideias – ou G – Germinadora de ideias:
Escolher uma resposta.
	
	a. 1 – E; 2 – G; 3 – G; 4 – G; 5 – G.
	
	
	b. 1 – E; 2 – E; 3 – G; 4 – E; 5 – G.
	
	
	c. 1– G; 2 – G; 3 – G; 4 – E; 5 – G.
	
	
	d. 1 – E; 2 – G; 3 – E; 4 – E; 5 – G.
	
	
	e. 1 – E; 2 – G; 3 – G; 4 – E; 5 – E. 
	
Resposta correta: 1 – E; 2 – G; 3 – G; 4 – E; 5 – E.
Comentário resposta correta: Palavras como “nunca” e “não” normalmente exterminam ideias, é o caso das sentenças 1, 4 e 5.
Question5
O pensamento visual está ligado à capacidade de criar e interpretar imagens. Isso pode ser feito por meio de desenhos simples. Roam (2012) propõe um modelo de pensamento visual fundamentado em quatro elementos, conforme a figura seguinte:
Resumo do pensamento visual.
Fonte: ROAM, D. Desenhando negócios: como desenvolver ideias com o pensamento visual e vencer nos negócios. Rio de Janeiro: Elsevier-Campus, 2012.
Marque a alternativa que corresponde à associação correta entre o elemento do modelo e o que ele significa:
Escolher uma resposta.
	
	a. Olhar está relacionado a coletar e filtrar dados do mundo; Ver depende de selecionar e agrupar; Enxergar está relacionado ao que não está visível; Mostrar está relacionado a tornar tudo mais claro. 
	
	
	b. Olhar está relacionado a coletar e filtrar dados do mundo; Ver depende de selecionar e agrupar; Enxergar está relacionado a tornar tudo mais claro; Mostrar está relacionado ao que não está visível.
	
	
	c. Olhar está relacionado a coletar e filtrar dados do mundo; Ver depende do que não está visível; Enxergar está relacionado ao que está visível; Mostrar está relacionado a tornar tudo mais claro.
	
	
	d. Olhar depende de selecionar e agrupar; Ver está relacionado a coletar e filtrar dados do mundo; Enxergar está relacionado ao que não está visível; Mostrar está relacionado a tornar tudo mais claro.
	
	
	e. Olhar e Ver dependem de selecionar e agrupar; Enxergar está relacionado ao que não está visível; Mostrar está relacionado a tornar tudo mais claro.
	
Resposta correta: Olhar está relacionado a coletar e filtrar dados do mundo; Ver depende de selecionar e agrupar; Enxergar está relacionado ao que não está visível; Mostrar está relacionado a tornar tudo mais claro.
Comentário resposta correta: São ideias extraídas diretamente do modelo estudado.
Question6
Técnicas de apresentação de negócios com slides é tema importante na comunicação nas empresas. As sentenças, a seguir, estão relacionadas a esse assunto:
I. Ler os slides para a plateia.
II. Escrever muito texto em cada slide.
III. Usar os slides como guia para a apresentação, pois quem apresenta é a pessoa, e não o computador. 
IV. Utilizar cores vivas nos slides é sempre a opção mais indicada. 
V. Ficar sempre que possível de costas para a plateia.
Indique a alternativa que associa corretamente as sentenças com Verdadeiras e Falsas.
Escolher uma resposta.
	
	a. I – Falso; II – Falso; III – Verdadeiro; IV – Falso; V – Verdadeiro.
	
	
	b. I – Falso; II – Falso; III – Verdadeiro; IV – Falso; V – Falso. 
	
	
	c. I – Falso; II – Verdadeiro; III – Verdadeiro; IV – Falso; V – Falso.
	
	
	d. I – Falso; II – Falso; III – Verdadeiro; IV – Verdadeiro; V – Falso.
	
	
	e. I – Verdadeiro; II – Falso; III – Verdadeiro; IV – Falso; V – Falso.
	
Resposta correta: I – Falso; II – Falso; III – Verdadeiro; IV – Falso; V – Falso.
Comentário resposta correta: Em apresentações com slides, deve-se economizar nos textos (deve-se falar mais do que ler), usar os slides como guia para não esquecer os tópicos mais importantes, evitar cores muitos fortes (optar por cores sóbrias ou azul), evitar também ficar de costas para a plateia (a comunicação entre pessoas funciona melhor quando se olha nos olhos).