Gestão de Processos - Aula 9 Revisada por professor - 2015.1

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GESTÃO DE PROCESSOS 
Aula 9 – Conceito de Conformidade 
 AULA 9 
GESTÃO DE PROCESSOS 
 AULA 9 Gestão de Processos 
Conteúdo Programático desta aula 
 Conhecer os padrões de qualidade dos 
processos. 
 
 Definir as técnicas de melhoria contínua 
dos processos. 
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Qualidade e Requisitos 
 
• QUALIDADE é o grau com que um conjunto de 
características inerentes atende aos requisitos. 
 
• REQUISITO é uma condição ou capacidade que deve ser 
atendida ou possuída por um sistema, produto, 
serviço, resultado ou componente para satisfazer 
necessidades, desejos e expectativa quantificados e 
documentados pelo patrocinador do projeto, pelo 
cliente ou outras partes interessadas. 
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Avaliação da Conformidade 
 
 Processo sistematizado, com regras preestabelecidas, 
devidamente acompanhado e avaliado, de forma a 
propiciar adequado grau de confiança de que um 
produto, processo ou serviço, ou ainda um 
profissional, atende a requisitos preestabelecidos por 
normas ou regulamentos, com o menor custo possível 
para a sociedade. 
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Objetivos da Avaliação da Conformidade 
Atender preocupações sociais, estabelecendo 
com o consumidor uma relação de confiança de 
que o produto, processo ou serviço está em 
conformidade com requisitos especificados. 
Não pode tornar-se um ônus para a produção, 
isto é, não deve envolver recursos maiores do 
que aqueles que a sociedade está disposta a 
investir. 
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Certificação de Conformidade 
 Conjunto de atividades desenvolvidas por um 
organismo independente da relação comercial com o 
objetivo de atestar publicamente, por escrito, que 
determinado produto, processo ou serviço está em 
conformidade com os requisitos especificados. 
 
 
 
 Barbará, 2006 
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Vantagens da Certificação de Conformidade 
 Proteção do consumidor 
 Proteção do fabricante contra concorrência desleal 
(certificação de materiais e insumos) 
 Elimina do mercado produtos, serviços e processos que 
não atendam às especificações 
 Aumenta a confiabilidade dos produtos, serviços e 
processos 
 Avalia se um produto, serviço ou processos estão em 
conformidade com as normas técnicas 
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Modalidades de Certificação de Conformidade 
 Compulsória: É exigida pelo governo para 
comercialização de produtos com impacto sobre a saúde 
ou a segurança do consumidor ou sobre o meio 
ambiente. Ex.: Fabricação de Extintores de incêndio. 
 
 Voluntária: Tem como objetivo garantir a conformidade 
de processos, produtos e serviços às normas elaboradas, 
e é decisão exclusiva da empresa que fabrica produtos 
ou fornece serviços. 
 
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Conceito de Grau 
• GRAU é a Categoria ou classificação utilizada para 
diferenciar itens que possuem a mesma utilidade 
funcional (por exemplo, um Martelo), mas que não 
têm os mesmos requisitos de qualidade (por 
exemplo, podem ser necessários tipos diferentes 
de martelos para resistir a diferentes graus de 
força). 
 
• O grau é aquilo que faz um produto ser 
considerado de “primeira linha”, “alto padrão”, 
ou conceitos similares – são diferenciações de 
características técnicas entre produtos de uso 
similares. 
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Sistema de Gestão para Melhoria Contínua 
 Sistema para estabelecer políticas e objetivos e 
para atingir estes objetivos. 
 
 O gerenciamento da melhoria vem como o nível 
estratégico de obtenção de objetivos. 
Normalmente através do desdobramento de 
diretrizes. 
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Sistema de Gestão para Melhoria Contínua 
 
 
 
 
 
 
 
www.indg.com.br 
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Melhoria Contínua (Kaizen) 
A melhoria contínua é a atividade recorrente 
para aumentar a capacidade de satisfazer os 
requisitos. 
 
O processo de estabelecimento de objetivos e 
identificação de oportunidades para melhoria 
deve ser contínuo, através do uso das 
constatações e conclusões de auditoria, além 
dos indicadores de desempenho. 
• Barbará, 2006 
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Indicador de Qualidade 
 É um medidor que distingue o produto do 
ponto de vista do cliente e está relacionado 
ao julgamento realizado por ele, mediante a 
apreciação das características do produto – 
satisfação ou insatisfação (eficácia - relação 
entre a qualidade do produto e o padrão de 
qualidade exigido). 
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A organização como um Sistema 
 
De forma direta uma organização pode ser 
entendida como um conjunto de elementos 
inter-relacionados ou interativos composto por 
Hardware (HW), Software (SW) e Pessoas 
(peopleware – PW). 
 
 
• Barbará, 2006 
 
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A organização como um Sistema 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
• Barbará, 2006 
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Componentes da Melhoria Contínua 
 A melhoria da qualidade, pela remoção das causas de 
problemas nos sistemas, leva inevitavelmente a 
aumentar a produtividade. 
 As pessoas que executam as tarefas têm mais 
conhecimento sobre as mesmas 
 Para melhorar um sistema, podem ser alcançados 
resultados melhores trabalhando-se em conjunto do 
que fazendo esforços isolados. 
 
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Componentes da Melhoria Contínua 
 Um processo estruturado para solução de problemas, 
usando técnicas gráficas, produz melhores soluções 
que um processo desordenado. 
 As técnicas gráficas de solução de problemas – TGSP 
levam você a saber onde está, onde estão as 
variações, qual a importância relativa do problema a 
ser resolvido e se as mudanças efetuadas têm tido o 
impacto desejado. 
 
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Técnicas Gráficas de Solução de Problemas 
O Foco das ferramentas deve estar nos seguintes 
elementos: 
 Processos 
 Abordagem Sistêmica 
 Trabalho em Equipe 
 Atendimento às necessidades 
 Monitoração constante 
 
Os Objetivos das ferramentas são: 
 Proporcionar Visualização rápida 
 Proporcionar Entendimento do problema 
 Sintetizar conclusões 
 Gerar Criatividade 
 Gerar conhecimento 
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Técnicas Gráficas de Solução de Problemas 
Para Identificação de Problemas as seguintes 
ferramentas podem ser usadas: 
Fluxograma de Processo 
Folha de Verificação 
Brainstorming 
Para Análise de Problemas as seguintes ferramentas 
podem ser usadas: 
Histograma 
Diagrama de Dispersão 
Carta de Controle 
Para Identificação e Análise de Problemas as 
seguintes ferramentas podem ser usadas: 
Diagrama de Pareto 
Diagrama de Causa e Efeito 
Brassard, 2000 
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Para a identificação de problemas: 
Fluxogramas de Processos 
 
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Para a identificação de problemas: 
Folhas de Verificação 
• Tabelas utilizadas com o objetivo de facilitar a escolha, 
análise e tratamento de dados daquilo que se pretende 
estudar. 
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Para a identificação de problemas: 
BrainStorming 
 
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Para a Análise de Problemas 
Histograma ou gráfico de barras 
 
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Para a Análise de problemas 
Diagramas de Dispersão 
• A melhor maneira de observar a relação entre duas 
variáveis quantitativas (causa/efeito), ou seja, o que 
acontece com uma variável quando outra se altera. 
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Para a Análise de Problemas 
Carta de Controle (Limites e tolerâncias) 
 
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Para a Identificação e Análise de Problemas: 
Diagrama de Pareto (Curva 80/20). 
 
 
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Para a Identificação e Análise de Problemas: 
Diagrama de Causas e Efeitos.