Revisar envio do teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362 60..

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31/03/2018 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60...
https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_2035233_1&course_id=_4847_1&content_id=_83222_1&outcome_id=_1394111_1&
 
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Administraçao do Relacionamento com o Cliente 5362-60_59801_R_20181_01 CONTEÚDO
Usuário eva.oliveira9 @unipinterativa.edu.br
Curso Administraçao do Relacionamento com o Cliente
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado 31/03/18 17:35
Enviado 31/03/18 17:48
Status Completada
Resultado
da
tentativa
3 em 3 pontos  
Tempo
decorrido
12 minutos
Instruções
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas
incorretamente
ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua
nota de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que
as consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém,
uma vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser
editada e enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu
acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
e.
Ao se comparar clientes finais e clientes organizacionais, tem-se que:
CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISUNIP EAD
0,3 em 0,3 pontos
eva.oliveira9 @unipinterativa.edu.br
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Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
O processo de compra organizacional apresenta grande componente
racional na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais
necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a compra
exercida pelo cliente final.
O número de clientes organizacionais é significativamente menor em
relação aos clientes finais, o que determina um maior poder de barganha
dos clientes finais em relação aos fornecedores, comparativamente ao
poder exercido pelos clientes organizacionais sobre seus fornecedores.
Para decidir as estratégias de comunicação a utilizar para impactar
clientes organizacionais e finais, o fornecedor analisa os mesmos papéis
de compra exercidos por um e outro.
A compra organizacional é definitivamente o resultado de um
relacionamento entre agentes; por outro lado, a compra do cliente final é a
consequência de pesquisa e desenvolvimento de organizações a partir de
pesquisa de mercado.
A presença de um fornecedor de produtos para clientes finais pode ter
ação segmentada geograficamente, enquanto que para clientes
organizacionais os fornecedores obrigatoriamente devem apresentar
cobertura integral, potencializando a presença em diferentes mercados.
O processo de compra organizacional apresenta grande componente
racional na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais
necessidade de conhecimento técnico e negociações do que a compra
exercida pelo cliente final.
Resposta: E
Comentário: O fim aqui é verificar se você distingue com clareza as
atividades possíveis dos tipos de clientes, neste caso o cliente organizacional
e os clientes finais (clientes externos) em geral. Portanto, a questão testa se
você tem em mente que os clientes organizacionais são mais racionais que
os clientes finais. Isso ocorre porque as organizações buscam otimizar o
máximo possível os recursos que utilizam afim de aumentar os lucros, já os
clientes finais muitas vezes compram movidos por seus interesses, paixões,
sonhos, status – as percepções que têm sobre os produtos. Lembre-se que
este entendimento ajuda você a não errar numa explicação sobre o que é
cliente ou consumidor, por exemplo.
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Pergunta 2
Resposta Selecionada:
c. 
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d. 
e. 
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da
resposta:
De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos consumidores
podem ser três. Sendo assim, analise as alternativas propostas a seguir e identifique
dentre elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os três papéis propostos
pelos autores.
Usuário, pagante e comprador.
Cliente, consumidor e pagador.
Pagante, cliente e comprador.
Usuário, pagante e comprador.
Usuário, comprador e desenvolvedor.
Divulgador, comprador e pagante.
Resposta: C
Comentário: Quando perguntamos sobre os papéis dos consumidores, o
objetivo é verificar se você compreendeu e aprendeu que os consumidores
podem ter diferentes combinações ou diferentes contextos sobre a condição
de relacionamento com uma organização. O “usuário” pode ser visto de
maneira diferente do “pagante” (pois quem paga pode não ser o consumidor,
por exemplo). Dica: lembre-se da diferença entre consumidor e cliente.
Estude em seu material e, se ainda restar alguma dúvida, estude os papéis
dos clientes.
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
a.
Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde a
seguinte questão: Por que para qualquer organização ou instituição existente, é tão
importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?
0,3 em 0,3 pontos
0,3 em 0,3 pontos
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Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os
conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de
decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os
conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de
decisões empresariais, na busca pelo sucesso.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver ações
mercadológicas que visam desmistificar as crises existenciais dos clientes
promovendo uma pulsão que o levará a comprar indiscriminadamente e
compulsivamente.
Porque conhecendo o cliente é possível criar uma força tarefa natural (os
próprios clientes) que promova o marketing boca a boca, potencializando
as vendas, e claro, de quaisquer produtos ou serviços a qualquer
momento, já que tal força tarefa pode ser acionada a qualquer hora do dia
ou da noite, oferecendo assim sua contribuição à empresa.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o processo de
dissonância cognitiva tão importante para o processo de venda.
Porque conhecendo o cliente é possível estabelecer o processo de
compra por impulso, único meio pelo qual a venda pode ser realizada.
Resposta: A
Comentário: O objetivo da questão é trabalhar a compreensão da importância
de conhecer e compreender o comportamento dos clientes. Com isso, as
organizações podem tomar decisões mais conscientes e potencialmente
acertadas para garantir satisfação ao cliente e certo lucro para a empresa.
Em outros termos, é através do entendimento do comportamento dos clientes
que as organizações potencializamsuas chances de agir ou reagir de forma
a conquistá-los, logo, de forma que seus produtos e marcas sejam a escolha
dos clientes na hora da compra (processo de decisão de compra).
Pergunta 4 0,3 em 0,3 pontos
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Resposta
Selecionada:
e.
Respostas:
a. 
b. 
c. 
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Leia com muita atenção as alternativas. Sabe-se que os estudos e conhecimentos sobre
relacionamento com o cliente dão margem para responder a seguinte indagação: O
profissional de marketing responsável pelo processo de relacionamento sustentável e
duradouro com os clientes pode aumentar o valor percebido da oferta para o cliente
através de?
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente,
portanto, todas elas podem ser consideradas corretas.
Aumento de benefícios e redução de custos.
Aumento dos benefícios em proporção maior que o aumento de custos.
Redução dos benefícios em proporção menor que a redução de custos.
Aumento do valor agregado dos produtos através da inclusão de atributos
positivos para o cliente.
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente,
portanto, todas elas podem ser consideradas corretas.
Resposta: E
Comentário: A questão tenta provocar uma reflexão crítica, através da
necessidade de se pensar que os clientes podem ser melhor atingidos pelos
profissionais de marketing sempre que existe real intenção de solucionar os
problemas do cotidiano dos clientes, melhorar suas vidas, propor produtos
que, além de úteis, custam menos etc.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
c.
O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que existem diversos tipos
de clientes e, diversas considerações que podem ser feitas a cada um desses clientes.
Leia atentamente as alternativas a seguir e então identifique a única incorreta dentre elas.
0,3 em 0,3 pontos
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Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em
suas residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia de que o
cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser
considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por profissionais
de vendas de seu contexto social próximo (amigos), ou vendedores que
vão de porta em porta.
Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da
organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire
(comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário / consumidor).
Pode parecer estranho ou até redundante fazer a seguinte afirmação: o
primeiro passo para o comprometimento de sua organização em servir
eficazmente os clientes é descobrir quem são eles.
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em
suas residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia de que o
cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser
considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por profissionais
de vendas de seu contexto social próximo (amigos), ou vendedores que
vão de porta em porta.
Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha
papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou
organização.(...) O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem
diferentes papéis no processo de compra, como o especificador, o
influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome
o produto. Consumidor e cliente final são, de certa forma, a mesma
pessoa.
Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o
produto adquirido é considerado ‘cliente intermediário’.
Resposta: C
Comentário: A questão explora o entendimento de cliente interno, dentre
outras possibilidades. O importante aqui, já que a pergunta remete a pensar
na questão incorreta é discutir o sentido do cliente interno, ou seja, aquele
que faz parte da organização, portanto, faz parte da folha de pagamento
(normalmente funcionário). Se o cliente interno faz parte da organização, de
modo geral, não faz sentido ser atendido em sua residência para que atinja
total satisfação. Na verdade, esse processo é simplificado, afinal, ele tem
acesso próximo e direto ao produto/serviço, e também a aqueles que fazem a
comercialização de tais produtos/serviços. Muitas vezes, o cliente interno
tem, inclusive, diferentes formas de pagar pelos produtos (diferentes e mais
facilitadas que as formas aplicadas no mercado).
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Pergunta 6
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b. 
c.
d.
e.
Feedback
da
resposta:
O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC) é
importante na medida em que ajuda as organizações a entenderem quem são os clientes,
quais são suas necessidades e desejos, que tipos de atributos eles valorizam, qual o seu
potencial de compra e condições de pagamento, dentre outros. Em outros termos, a ARC
ajuda a potencializar resultados operacionais, não apenas marketing e vendas, mas
também produção, logística, finanças e utilização de recursos humanos. Partindo do
exposto, pense sobre o termo “cliente” e seus diversos significados e importância para as
organizações. Leia as alternativas propostas, analise-as e identifique a única delas que
está incorreta.
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é
capaz de fazer isso porque é o detentor do capital que será empregado na
compra.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo.
Os clientes podem ser externos ou internos.
Cliente é o destinatário dos produtos da organização
Cliente - designa uma pessoa ou unidade organizacional que
desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa
ou organização.
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é
capaz de fazer isso porque é o detentor do capital que será empregado na
compra.
O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no
processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador,
o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, (...).
Resposta: D
Comentário: Esta questão objetiva fazer com que você coloque em prática o
entendimento de ‘o que é’ ou ‘o que faz’ um cliente, em outras palavras, o
que é necessário para que uma pessoa seja considerada “cliente” de
0,3 em 0,3 pontos
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qualquer empresa/produto. Portanto, a questão induz a pensar quais são os
papéis dos clientes. Por isso, é possível afirmar que: embora saibamos que
os clientes podem influenciar o preço das mercadorias, é um erro dizer que
eles determinam os preços porque são detentores do capital (meio de
pagamento etc.).
Pergunta 7
Resposta
Selecionada:
e.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com o
cliente, identifique dentre as alternativas apresentadas a seguir, a única que pode ser
considerada como sendo uma alternativa incorreta.
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e
não em função da‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode
gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento
da propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das
inovações de produtos (que custam caro demais).
Os papéis dos clientes podem ser minimamente três. Segundo Sheth,
Mittal e Newman (2001) são eles: usuário; pagante e comprador.
O estudo do comportamento dos clientes é útil porque oferece
conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de
decisão.
O posicionamento esperado das empresas, atualmente, no que tange a
satisfação dos clientes e a obtenção de lucro está pautada na afirmação:
“o cliente é a razão de ser dos negócios”.
A orientação para o cliente (também conhecida como orientação para o
mercado) por ser, justamente, a justificativa do sucesso de muitas
organizações, pois, significa pleno entendimento dos desejos e
necessidades dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza do
mercado (...).
0,3 em 0,3 pontos
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da
resposta:
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e
não em função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode
gerar maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento
da propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das
inovações de produtos (que custam caro demais).
Resposta: E
Comentário: A finalidade da questão é testar seus conhecimentos sobre o
que são clientes e como as organizações devem agir com eles. Neste
contexto, deve ter ficado claro que a orientação da produção não pode ter
mais importância que a orientação para o cliente. Na verdade é esta
(orientação para o cliente) deve determinar aquilo que a orientação da
produção dever fazer (produzir). Sendo assim, a orientação para o cliente é
uma mola propulsora porque corresponde a possibilidade de fazer com que a
organização compreenda a importância dos clientes e fazer com que ela olhe
para eles como o objetivo central das ações do negócio.
Pergunta 8
Resposta
Selecionada:
d.
Respostas: a.
b.
c.
d.
Partindo dos estudos da primeira onda e da segunda onda da qualidade, o que é
qualidade, qual a sua importância para as pessoas (clientes e consumidores) e para as
organizações em geral? Assinale a alternativa incorreta.
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a
prevenção.
Na primeira onda da qualidade, a qualidade é entendida como
conformidade a requisitos.
Na segunda onda da qualidade os clientes são parceiros e não apenas
compradores.
Na segunda onda da qualidade cabe ao cliente, e não a um setor técnico,
definir o que é qualidade.
0,3 em 0,3 pontos
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e.
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da
resposta:
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a
prevenção.
O que justifica a preocupação com o claro entendimento do significado do
termo cliente(s) e o entendimento de que processos são estruturados para
atender necessidades de clientes é o fato que, cada vez mais as
organizações devem ser “clicentristas”, isto é, centradas em clientes.
Organização clicentrista quer dizer organização centrada no cliente.
Resposta: D
Comentário: Esta questão tem por finalidade testar seus conhecimentos
sobre os momentos da qualidade (cada onda da qualidade) e sua importância
no que se refere à contribuição que cada uma das ondas deixou para o que
entendemos hoje como qualidade e como relacionamento com o cliente.
Neste sentido, na segunda onda da qualidade não é a prevenção que leva à
qualidade, o que ocorre é que nela o conceito de qualidade incorpora o
atendimento das necessidades e das expectativas do cliente. A nova
definição, além de colocar o cliente como foco do esforço organizacional,
utiliza a visão sistêmica de compreender o então denominado processo
produtivo. Nessa definição de qualidade, tanto o produto como o processo de
atendimento estão contemplados. A satisfação do cliente é realizada pela
ausência de defeitos ou atributos negativos e pela presença de atributos
positivos ou utilidade do produto ou serviço oferecido.
Pergunta 9
Quando se busca desenvolver um processo viável de relacionamento com o cliente, no
qual ele entenda e perceba que o processo é vantajoso, é inicialmente relevante levar em
consideração dois compostos de marketing muito conhecidos: os 4 Ps e os 4 Cs. O autor
Robert Lauterborn, faz a seguinte sugestão de correlação:
Produto --------- Cliente (solução para o cliente)
Preço --------- Custo (para o cliente)
Praça --------- Conveniência
Promoção --------- Comunicação
Os 4 Cs servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou sem fins
lucrativos) está ligada aos seus clientes e/ou consumidores. Com isso, identifique a
afirmação correta.
0,3 em 0,3 pontos
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Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
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da
resposta:
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor
entender seus clientes e a saber o que fazer para eles.
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor
entender seus clientes e a saber o que fazer para eles.
Os 4 Cs não servem para nada, pois, na prática, são muito difíceis de ser
aplicados.
Os 4 Ps não podem ser utilizados na prática, pois, seria muito caro
(financeiramente inviável) e demorado (excederia o tempo de interesse do
cliente pelo produto).
Os 4 Ps e os 4Cs são ótimos, mas os clientes não gostam deles, por isso,
as empresas que os praticam vão à falência.
Os 4 Ps (produto, preço, praça e promoção) alinhados à conveniência são
tão eficientes que não é necessário os envolvimento dos demais Cs.
Resposta: A
Comentário: A função dos 4 Cs, principalmente quando associados aos 4 Ps,
é melhorar – potencializar – as ações das organizações frente a seus
clientes, ampliando a chance de atraí-los e retê-los, por exemplo. Quanto
mais alinhadas estiverem a missão e visão da organização e mais utilizadas
forem, maior será o potencial de retorno. É valido dizer que, quando
aplicados corretamente, os compostos de marketing chegam a ser
extremamente vantajosos.
Pergunta 10
Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou afirmações
sobre o comportamento dos clientes no tocante aos estudos da Administração do
Relacionamento com o Cliente. Analise cada uma das alternativas e identifique a única
delas que pode ser considerada como correta.
0,3 em 0,3 pontos
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Sábado, 31 de Março de 2018 17h50min29s BRT
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
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da
resposta:
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e
mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais
que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e
séricos, bem como pagar por eles.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e
mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais
que resultam em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e
séricos,bem como pagar por eles.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e
mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais
que não resultam em decisões e ações, mas sim em como comprar e
utilizar produtos e serviços, bem como pagar por eles.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e não
mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais
que resultam em decisões e ações, porém, o comportamento do cliente
não incorpora reflexões e/ou análises sobre o ato de compra.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades não físicas e
mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais,
sendo que, tal comportamento é, principalmente, para determinar como os
serviços são prestados. Logo, preocupa-se com a atividade da prestação
de serviços de clientes e não com os produtos.
O comportamento do cliente é definido como a atividade de comprar,
baseada, unicamente, na influência do meio.
Resposta: A
Comentário: A questão testa seu conhecimento teórico e o entendimento
sobre o comportamento do cliente. Trata-se de uma questão que analisa o
modo como podemos identificar tal comportamento. O comportamento do
cliente é sempre analisado pelas atividades mentais e físicas que ele realiza,
tais como: as decisões de compra que toma, as opções que avalia como
sendo melhores, os motivos que, na mente do cliente, servem como
justificativa para escolher o produto A em detrimento ao produto B, a forma
de pagamento que escolha se pagar à vista ou a prazo, se em dinheiro,
cheque, cartão de crédito, cartão de débito etc.
← OK
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