Prova Excelência no Atendimento

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Iniciado em Quinta-feira, 18 Out 2018, 08:56
Estado Finalizada
Concluída em Quinta-feira, 18 Out 2018, 09:43
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empregado
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1 of 18 10/18/2018, 9:43 AM
Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial
positivo na prontidão do atendimento ao público, assinale a única
alternativa correta.
I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas
e identificadas para facilitar a resposta ao usuário.
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer
momento para receber chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos
físicos devem ter uma classificação lógica de forma que as
pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de
novas tecnologias para tornar mais ágil o atendimento ao público.
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
2. Apenas as alternativas I e III estão corretas.
3. Apenas a alternativa I está correta.
4. Todas as alternativas estão corretas.
A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..
Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao
usuário” a:
Escolha uma:
1. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é
inflexível).
2. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
3. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
4. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);
A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.
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Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar
que:
Escolha uma:
1. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e
podem ter origem em aspectos do comportamento humano.
2. Entre as dificuldades que interferem no processo de
comunicação, temos aquelas relativas às barreiras tecnológicas,
psicológicas e de linguagem;
3. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias,
regionalismos, dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever,
gagueira, entre outros;
4. A comunicação é uma extraordinária ferramenta da qualidade no
atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado para evitar ruídos na
comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que
podem complicar ou impedir o perfeito entendimento das mensagens;
A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças
individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento humano..
Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito
de equipe e manter padrões éticos são objetivos associados à disseminação:
Escolha uma:
1. das inovações tecnológicas.
2. do processo de comunicação.
3. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade.
4. das teorias da percepção.
A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento
da qualidade..
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Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos
que lidam com pessoas. Segundo o conteúdo estudado, há ‘barreiras’
que dificultam a comunicação.
Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características.
"... provêm das diferenças individuais e
podem ter origem em aspectos do
comportamento humano."
"... podem ocorrer em razão das gírias,
regionalismos, dificuldades de
verbalização, dificuldades ao escrever,
gagueira, entre outros."
"... resultam de defeitos ou
interferências dos canais de
comunicação. São de natureza
material, ou seja, resultam de
problemas técnicos, como o do
telefone com ruído."
Your answer is correct.
A resposta correta é: "... provêm das diferenças individuais e podem ter
origem em aspectos do comportamento humano." → Barreiras
psicológicas:, "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos,
dificuldades de verbalização, dificuldades ao escrever, gagueira, entre
outros." → Barreiras de linguagem:, "... resultam de defeitos ou
interferências dos canais de comunicação. São de natureza material, ou
seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído." →
Barreiras tecnológicas:.
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Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
Escolha uma:
1. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o
serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua
execução.
2. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o
que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários,
inclusive aos mais exigentes;
3. O segundo princípio para o atendimento com qualidade
estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou ilusória
do usuário;
4. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com
qualidade, postula que é necessário que o usuário fique satisfeito
com a qualidade dos serviços prestados;
A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com
qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real ou
ilusória do usuário;.
No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das
empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em especial para:
Escolha uma:
1. a estrutura organizacional e área gerencial.
2. o mobiliário e equipamentos.
3. as instalações físicas e localização.
4. os produtos e clientes.
A resposta correta é: os produtos e clientes..
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Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa
incorreta:
Escolha uma:
1. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a
Segunda Guerra Mundial.
2. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo
“qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a busca da
satisfação do cliente;
3. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no
modo como a organização se relaciona com seu público-alvo,
agregando valor aos serviços a ele destinados;
4. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e
restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos produtos fornecidos
por uma organização;
A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um
conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos
produtos fornecidos por uma organização;.
Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa
digital, é:
Escolha uma:
1. a comunicação não-verbal.
2. o contato telefônico.
3. a comunicação intrapessoal.
4. a comunicação interpessoal.
A resposta correta é: o contato telefônico..
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Questão 10
Correto
Atingiu 4,00de
4,00
Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à
população em geral, na mesma função de outros colegas, e observa que um
deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma
rude. Com base nos direitos e deveres do servidor público que estudamos,
você:
I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu
comportamento inadequado.
II - ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos
servidores para o atendimento ao público.
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma:
1. Todas as alternativas estão inadequadas.
2. Apenas a alternativa I está inadequada.
3. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.
4. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas.
A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..
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Questão 11
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional",
assinale a única alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o
desenvolvimento da competência técnica e comportamental do servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que,
aliado à sólida formação técnica, são capazes de demonstrar interesse pelo
trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o
grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente,
podemos ressaltar: poder de decisões criativas e rápidas, busca pela
constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo
que faz, desenvolvimento da intuição e da razão e desejo de se relacionar
bem consigo mesmo e com os outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas IV e V são falsas.
2. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras.
3. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.
4. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras.
5. Todas as assertivas são falsas.
A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..
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Questão 12
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao
atendimento presencial, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser
atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações,
com justiça e colaboração;
2. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa,
para o usuário, a imagem da organização. Assim, deve haver
empenho para que o usuário não se sinta abandonado,
desamparado, sem assistência.
3. o princípio da competência afirma que o usuário espera que
cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o
funcionamento da organização e do setor que ele procurou;
4. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve
procurar identificar claramente as necessidades do usuário e
esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-
lo adequadamente;
A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente
deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e
esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo
adequadamente;.
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Questão 13
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:
Escolha uma:
1. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.
2. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades
humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta transmitir
ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca
de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas
também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais.
3. o feedback, um fator importante do processo de comunicação,
palavra inglesa traduzida como retroalimentação, que significa a
verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma
verbal;
4. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use
corretamente a língua portuguesa, sendo suficiente que tenha uma
boa dicção;
A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as
atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não basta
transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja
troca de entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas
também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais..
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10 of 18 10/18/2018, 9:43 AM
Questão 14
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 15
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a
única alternativa correta:
I - Emissor.
II - Receptor.
III - Canal de comunicação.
IV - Mensagem.
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.
Escolha uma:
a. Somente os elementos I, II e III se apresentam como básicos na
comunicação humana.
b. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos
na comunicação humana.
c. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos
na comunicação humana.
d. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como
básicos na comunicação humana.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam
como básicos na comunicação humana..
O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas
uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além do correto
atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se:
Escolha uma:
1. ouvi-lo com atenção.
2. agregar valor ao atendimento.
3. não perder a calma durante o atendimento.
4. não criticar ou ironizar as diferenças.
A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..
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11 of 18 10/18/2018, 9:43 AM
Questão 16
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa
correta:
I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente
de trabalho.
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação
de eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados
fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja
construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são
princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento
presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de
acordo com a necessidade do ambiente de forma a facilitar a
circulação e o acesso ao material de trabalho.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras.
2. Todas as assertivas são verdadeiras.
3. Somente as assertivas I, II e III são falsas.
4. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.
5. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.
A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..
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12 of 18 10/18/2018, 9:43 AM
Questão 17
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 18
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Marquea alternativa correta:
Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
Escolha uma:
1. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se
pode cumprir.
2. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.
3. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo
patrimônio público.
4. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas
públicas.
A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo
pelo patrimônio público..
Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações
públicas a se preocuparem com a qualidade dos seus produtos, serviços
e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa
incorreta:
Escolha uma:
a. Mercado de trabalho.
b. Globalização.
c. Desenvolvimento tecnológico.
d. Cultura de cooperação entre os povos.
e. Mudanças de paradigma.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..
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Questão 19
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram
mudar alguns paradigmas de atendimento ao público. Tratam os
usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias
barreiras no atendimento aos colegas de trabalho. Se você fosse
convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o
que você enfatizaria?
I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.
II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade
dispensada ao usuário externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os
princípios do atendimento presencial ao usuário interno.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais
para acompanhar as mudanças dos novos tempos.
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
2. Todas as alternativas estão corretas. Esperamos que
você tenha escolhido a alternativa que valida todas as opções.
Essas são as novas posturas que as organizações esperam dos
seus servidores. Até o lado pessoal da nossa vida necessita ser
repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem
começar em casa, junto à nossa própria família.
3. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
4. Apenas a alternativa I está correta.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
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14 of 18 10/18/2018, 9:43 AM
Questão 20
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 21
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de
excelência, marque o único que não se enquadra como favorável:
Escolha uma:
a. Analisar as reclamações.
b. Acatar todas as sugestões do cliente.
c. Atenuar a burocracia.
d. Fazer uso da empatia.
e. Surpreender (encantar) os usuários.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..
Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário,
como positivas ou negativas:
Cortesia
Impaciência.
Desonestidade.
Arrogância.
Presteza.
Competência.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Cortesia → Positiva., Impaciência. → Negativa.,
Desonestidade. → Negativa., Arrogância. → Negativa., Presteza. →
Positiva., Competência. → Positiva..
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Questão 22
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 23
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento
por telefone, não convém que o seu atendente:
Escolha uma:
1. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como
“não sabemos” ou “não podemos”.
2. preste informações de forma objetiva;
3. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);
4. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que
trabalha;
A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o
usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”..
São elementos básicos do processo de comunicação:
Escolha uma:
1. emissor, receptor e mensagem.
2. emissor, receptor e contexto.
3. emissor, receptor e canal.
4. emissor, receptor e código.
A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..
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Questão 24
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal
ou da comunicação não verbal:
Rádio:
Expressão corporal:
Olhares:
Gestos:
Comunicação escrita:
E-mail:
Mímica:
Expressão facial:
Comunicação oral:
Telefone:
Your answer is correct.
A resposta correta é: Rádio: → Comunicação verbal., Expressão corporal:
→ Comunicação não verbal., Olhares: → Comunicação não verbal.,
Gestos: → Comunicação não verbal., Comunicação escrita: →
Comunicação verbal., E-mail: → Comunicação verbal., Mímica: →
Comunicação não verbal., Expressão facial: → Comunicação não verbal.,
Comunicação oral: → Comunicação verbal., Telefone: → Comunicação
verbal..
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17 of 18 10/18/2018, 9:43 AM
Questão 25
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o
atendente faça promessas que, talvez, não possam ser cumpridas;
2. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação
telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou beber enquanto
se fala.
3. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao
atendimento telefônico de qualidade, tais como: agir de forma
receptiva e ouvir com atenção;
4. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem
profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização;
A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é
aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não possam ser
cumpridas;.
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18 of 18 10/18/2018, 9:43 AM