Excelência no Atendimento

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Excelência no Atendimento - Turma 2
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EA-2018-2
Módulo III
Exercícios de Fixação - Módulo III
	Iniciado em
	Domingo, 13 Jan 2019, 15:17
	Estado
	Finalizada
	Concluída em
	Domingo, 13 Jan 2019, 15:17
	Tempo empregado
	21 segundos
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	20,00 de um máximo de 100,00
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Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos.  Algumas das estratégias para um excelente atendimento presencial são:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. não verbais e ambientais.
b. verbais e ambientais. 
c. verbais e não verbais.
d. verbais, não verbais e ambientais.
Feedback
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o usuário se sinta bem atendido.” (Mód. III, Unid. 1)
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
O ambiente de trabalho precisa possuir algumas características principais para que ocorra um atendimento de excelência. São elas:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Um ambiente de trabalho limpo e organizado.
b. Possuir uma decoração de bom gosto.
c. Acomodações adequadas para o usuário não são necessárias. 
d. Evitar deixar diversos papeis sobre a mesa.
Feedback
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. As estratégias ambientais auxiliam em um atendimento de excelência, são elas: mantenha o ambiente de trabalho organizado e limpo, assegure acomodações adequadas para o usuário, evite deixar pilhas de papel, processos e documentos desorganizados sobre a mesa e solicite, se for possível, uma decoração de bom gosto. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos bem atendidos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais frequentes.
b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas rapidamente.
c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por meio da internet e ouvidoria. 
d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da instituição.
Feedback
A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao usuário.” (Mód. III, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua disposição canais de comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestões. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informação incorreta, equivocada ou confusa acarreta prejuízos para a imagem da organização. (Mód. III, Unid. 2)
Questão 4
Não respondido
Vale 10,00 ponto(s).
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Texto da questão
Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente desorganizado e com ruídos que interferem no atendimento, você:
a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.
b. faz uma piada sobre o problema.
c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.
d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “c” e “d” estão corretas.
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Feedback
Resposta: Alternativa 1
As letras “a” e “b” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, um ambiente desorganizado e com ruídos não imprimem uma boa imagem a organização, sendo assim é preciso que o atendente esteja atento as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1)
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
Imagine esta cena: uma recepcionista, atrás do balcão de atendimento, com uma péssima aparência (cabelos em desalinho, olheiras, após uma noite mal dormida, roupa inadequada ao ambiente), diz ao usuário que não sabe fornecer as informações de que ele necessita. Imagine que essa pessoa pertencesse à organização onde você trabalha. Seguindo os preceitos de eficácia no atendimento presencial, você:
a. não diria nada.
b. solicitaria à gerência que tomasse as providências cabíveis.
c.Tentaria ajudar o usuário buscando meios de tornar disponíveis as informações solicitadas.
d. protestaria contra o atendente em alto e bom som.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “b” e “c” estão corretas.
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas. 
Feedback
As letras “b” e “c” estão corretas. “Certamente você deve ter considerado os efeitos dessa situação em relação à imagem da organização. Para minimizar o impacto, a primeira providência seria ajudar a identificar as necessidades do usuário e conduzi-lo ao setor responsável pela informação. Se tiver o controle da situação, selecione o profissional com perfil adequado para desenvolver atividades dessa natureza.” (Mód. III, Unid. 1)
As letras “a” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
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Texto da questão
Para uma excelência no atendimento, faz-se necessário que haja uma excelência no atendimento presencial. Sendo assim, o tempo deve ser aliado do atendente.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. os 20 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 
b. os 10 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
c. os 15 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
d. os 05 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
Feedback
Resposta: Alternativa 1
A letra “a” está correta. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.” (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 7
Não respondido
Vale 10,00 ponto(s).
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Texto da questão
Com relação às questões ambientais envolvidas no atendimento presencial.
Assinale as alternativas.
	a. A disposição do mobiliário não requer atenção, pois na instituição existem questões mais importantes para se preocupar.
	Resposta 1
	b. É necessário estar atento à aparência dos ambientes, considerando, por exemplo, iluminação e ventilação.
	Resposta 2
	c. Aspectos relacionados a questões ambientais interferem na parte física e emocional do indivíduo.
	Resposta 3
	d. A decoração do ambiente é considerável, porque auxilia no bom atendimento ao público.
	Resposta 4
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A letra “a” é falsa. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “b” é verdadeira. “A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a aspectos como iluminação, ventilação, mobiliário, equipamentos e layout.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “c” é verdadeira. “Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico e emocional aos indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é verdadeira. “Deve-se considerar, ainda, que a decoração
de um ambiente, por mais sofisticada ou planejada que seja não agrada a todos.” (Mód. III, Unid. 3)
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de 10,00
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Texto da questão
Na atualidade, é perceptível o avanço tecnológico, fato que influencia o cotidiano das pessoas e, consequentemente, das organizações. Partindo dessa realidade é preciso que:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. O profissional não se importe com as novas tecnologias.
b. O sujeito capacitado se adeque ás exigências da atualidade, estando aberto a mudanças e identificando novas formas de realizar determinadas atividades.
c. O profissional se adeque, porém não é necessário estar aberto a mudanças.
d. O sujeito capacitado se adeque, mas não é conveniente que identifique novas formas de realizar algumas atividades. 
Feedback
A letra “b” está correta. “Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é conveniente que esteja atento às mudanças e identifique novas formas de realizar determinadas atividades. Simplificar processos para economizar tempo e reduzir o número de opções é a recomendação dos especialistas no assunto.” (Mód. III, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 2)
Questão 9
Não respondido
Vale 10,00 ponto(s).
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Texto da questão
Transmitir um atendimento de qualidade, como em diversas áreas, exige a definição de alguns princípios.
Julgue as afirmativas.
	a. Princípio da competência (informações detalhadas sobre o funcionamento da instituição).
	Resposta 1
	b. Princípio da legitimidade (atender com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração).
	Resposta 2
	c. Princípio da simpatia (estar sempre disponível, com alegria e respeito).
	Resposta 3
	d. Princípio da flexibilidade (procurar identificar claramente as necessidades do usuário).
	Resposta 4
Feedback
As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “Alguns dos princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial são: Princípio da competência (O usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou), princípio da legitimidade (O usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração) e princípio da flexibilidade (O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente).” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. III, Unid. 1)
Questão 10
Não respondido
Vale 10,00 ponto(s).
Marcar questão
Texto da questão
As estratégias não verbais são classificadas em quatro principais características, como por exemplo:
Julgue as afirmativas.
	a. Olhar para a pessoa diretamente.
	Resposta 1
	b. Prender a atenção do receptor.
	Resposta 2
	c. Não escrever enquanto estiver falando com o usuário.
	Resposta 3
	d. Não demonstrar atenção ao usuário.
	Resposta 4
Feedback
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “Estratégias não verbais são: Olhe para a pessoa diretamente e demonstre atenção; prenda a atenção do receptor; não escreva enquanto estiver falando com o usuário; preste atenção à comunicação não verbal.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
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