Exercício Avaliativo 3

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Painel / Meus cursos / Defesa do Usuário e Simplificação / Módulo 3 - Simplificação e Avaliação dos Serviços Públicos
/ Exercício Avaliativo 3
Iniciado em terça, 15 jan 2019, 13:52
Estado Finalizada
Concluída em terça, 15 jan 2019, 14:34
Tempo
empregado 42 minutos 23 segundos
Avaliar 24,00 de um máximo de 30,00(80%)
Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de 3,00
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece diretrizes que devem orientar as relações entre a
administração pública e o usuário, bem como práticas de atendimento, formas de
racionalização de exigências e troca de informações voltadas para a simplificação do
atendimento dos usuários dos serviços públicos. Sobre esse assunto, marque a alternativa
incorreta:
 
 
a. Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos, a comunicação entre o
órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o interessado poderá ser feita por
qualquer meio, necessariamente eletrônico.
b. As exigências necessárias para o requerimento do usuário serão feitas desde logo e de
uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior apenas em caso de dúvida
superveniente.
c. A padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e
outros documentos é uma boa prática voltada para o atendimento ao usuário. 
Alternativa Correta. De acordo com o art. 5º, II, do Decreto n. 9.094/2017.
d. Os órgão e entidades públicas devem atuar de forma integrada e sistêmica na
expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade.
e. A Presunção de boa-fé é uma das diretrizes direcionadas para a relação entre a
administração pública e o usuário.
Sua resposta está incorreta.
O Decreto nº 9.094/2017 estabelece em seu art. 1º que os órgãos e as entidades do Poder
Executivo federal observarão as seguintes diretrizes nas relações entre si e com os usuários
dos serviços públicos:
     I - presunção de boa-fé;
     II - compartilhamento de informações, nos termos da lei;
     III - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos
comprobatórios de regularidade;
     IV - racionalização de métodos e procedimentos de controle;
     V - eliminação de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao
risco envolvido;
     VI - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos
de atendimento aos usuários dos serviços públicos e a propiciar melhores condições para o
compartilhamento das informações;
     VII - utilização de linguagem clara, que evite o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
     VIII - articulação com os Estados, o Distrito Federal, os Municípios e os outros Poderes para a
integração, racionalização, disponibilização e simplificação de serviços públicos.
De acordo com o art. 5º do Decreto nº 9.094/2017, no atendimento aos usuários dos serviços
públicos, os órgãos e as entidades do Poder Executivo federal observarão as seguintes práticas:
     I - gratuidade dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos da Lei nº 9.265, de
12 de fevereiro de 1996;
     II - padronização de procedimentos referentes à utilização de formulários, guias e outros
documentos congêneres; e
     III - vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços de protocolo, exceto
quando o órgão ou a entidade for manifestamente incompetente.
O art. 6º, do Decreto de Simplificação prevê que as exigências necessárias para o requerimento
serão feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se exigência posterior
apenas em caso de dúvida superveniente.
De acordo com o art. 8º do Decreto nº 9.094/2017, para complementar informações ou solicitar
esclarecimentos, a comunicação entre o órgão ou a entidade do Poder Executivo federal e o
interessado poderá ser feita por qualquer meio, preferencialmente eletrônico. 
Questão 2
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre a apresentação do Simplifique!, analise as afirmações a seguir:
 
I – Os órgãos e entidades do Poder Executivo federal devem disponibilizar na página principal
de seus sítios eletrônicos o link de acesso ao “Simplifique!”.
II – É vedado campo de identificação do usuário campo no formulário do Simplifique!.
III – As solicitações de simplificação devem ser apresentadas, exclusivamente, por meio
eletrônico, aos órgãos e às entidades do Poder Executivo federal por meio de formulário
próprio denominado “Simplifique!”.
 
Assinale a alternativa correta:
 
 
a. As afirmativas I e II estão corretas.
b. As afirmativas II e III estão corretas.
c. As afirmativas I e III estão corretas.
d. Somente a afirmativa I é correta.  Esse item está correto está correto, conforme o
art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU nº 1/2018.
e. Somente a afirmativa II é correta.
Sua resposta está correta.
Conforme o art. 2º, da IN Conjunta MPDG/CGU n.1/2018, os órgãos e entidades do Poder
Executivo federal devem disponibilizar na página principal de seus sítios eletrônicos o link de
acesso ao “Simplifique!”.
De acordo com o art. 14 do Decreto nº 9.094/2017, do formulário Simplifique! deverá constar a
identificação do solicitante. Esta identificação se faz necessária para possibilitar ao órgão a
apresentação de uma resposta à solicitação recebida. Para a identificação, serão exigidas
somente as informações necessárias à individualização do solicitante, conforme determina a IN
Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018.
Por fim, o art. 13, § 1º, do Decreto de Simplificação, prevê que a Solicitação de Simplificação
deverá ser apresentada, preferencialmente, por meio eletrônico, em canal único oferecido pela
OGU. 
Questão 3
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A Instrução Normativa MPDG/CGU nº 1/2018, que estabelece os procedimentos relativos às
solicitações de simplificação de serviços públicos, determina que o órgão ou entidade pública
deverá apresentar ao solicitante a resposta do Simplifique!, no prazo de até 30 dias corridos a
contar do recebimento da manifestação, prorrogáveis por igual período uma única vez,
mediante justificativa prévia e expressa. Sobre os procedimento de classificação e
encaminhamentos dos Simplifique!, preencha as lacunas abaixo:
Tratando-se de  Reclamação   que manifeste dificuldade no acesso a
serviço público esta será encaminhada diretamente à unidade competente para adotar as
medidas corretivas, devendo a Ouvidoria responder sobre as providências adotadas em
relação à reclamação.
Tratando-se de Solicitação de Simplificação   que descreva exigência injustificável
ou necessidade de revisão de procedimentos ou normas, esta será encaminhada para a análise
do Comitê Permanente de Desburocratização do órgão ou entidade, a quem caberá elaborar,
deliberar e aprovar relatórios individualizados que analisem a viabilidade de adoção das ações
de simplificação ou desburocratização solicitadas.
Tratando-se de  Denúncia    que manifeste descumprimento das
normas previstas no Decreto nº 9.094/2017 a ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à
aderência do fato narrado às normas de atendimento vigentes e, em caso de descumprimento,
fazer gestão junto ao agente denunciado a fim de que ele retifique a sua prática.
 
De acordo com o art. os art. 8º a 12 da IN MPDG/CGU n. 1/2018, a Ouvidoria ou agente público
designado realizará a análise, classificará e encaminhará o Simplifique! segundo os seguintes
critérios:
Tratando-se de solicitação de simplificação que descreva exigência injustificável ou necessidade
de revisão de procedimentos ou normas, esta será encaminhada para a análise do Comitê
Permanente de Desburocratização do órgão ou entidade, a quem caberá elaborar, deliberar e
aprovar relatórios individualizados que analisem a viabilidade de adoção das ações de
simplificação ou desburocratização solicitadas. Esses relatórios serão inseridos no Sistema e-
Ouv para acompanhamento das partes interessadas.
Assim, caso o Comitê Permanente de Desburocratização se manifeste pela viabilidadede
adoção das medidas propostas na solicitação de simplificação, o relatório deverá conter, no
mínimo, as seguintes informações:
I – descrição pormenorizada da simplificação a ser implementada;
II – fases e cronograma da implementação da simplificação;
III – responsáveis por cada fase da implementação; e
IV - formas de acompanhamento pelas quais o usuário poderá monitorar a implementação da
simplificação.
Tratando-se de denúncia que manifeste descumprimento das normas previstas no Decreto nº
9.094/2017 a ouvidoria deverá fazer a análise prévia quanto à aderência do fato narrado às
normas de atendimento vigentes e, em caso de descumprimento, fazer gestão junto ao agente
denunciado a fim de que ele retifique a sua prática:
>  Em caso de retificação, o agente denunciado firmará compromisso, que será inserido no
Sistema e-Ouv para monitoramento das partes interessadas, podendo o usuário denunciar à
OGU sempre que verificado o descumprimento do compromisso registrado.
>  Havendo omissão ou recusa injustificada do agente denunciado em retificar o
descumprimento, a denúncia deverá ser encaminhada imediatamente à OGU , para
providências cabíveis.
>  A efetiva retificação da prática de atendimento levará ao arquivamento da denúncia, sem
prejuízo de nova denúncia em razão de descumprimento.
Tratando-se de reclamação que manifeste dificuldade no acesso a serviço público esta será
encaminhada diretamente à unidade competente para adotar as medidas corretivas, devendo
a Ouvidoria responder sobre as providências adotadas em relação à reclamação. 
 
Questão 4
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
 A respeito das especificidades sobre as respostas ao Simplifique!, marque a alternativa
correta:
 
a. Recebida a resposta ao Simplifique! em que haja proposta de simplificação ou
alteração do procedimento, caberá ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral
cumprimento da providência proposta, podendo denunciar à OGU caso os compromissos
propostos que não sejam efetivamente implementados.  Alternativa correta. De
acordo com o art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a resposta ao
Simplifique!, em que haja proposta de simplificação ou alteração do procedimento, caberá
ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da providência proposta,
podendo denunciar caso os compromissos propostos não sejam efetivamente
implementados.
b. As respostas ao Simplifique! deverão ser redigidas em linguagem simples e
compreensível, buscando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos.
c. Caso as informações apresentadas pelo solicitante sejam insuficientes para a análise
da manifestação, as ouvidorias e entidades federais deverão solicitar ao usuário pedido de
complementação de informações, no prazo de até 20 dias a contar do recebimento da
solicitação.
d. Não é função da ouvidoria do órgão ou entidade analisar a pertinência e qualidade das
respostas oferecidas ao Simplifique!.
e. 
Quando o autor de um Simplifique! descumprir o seu dever de utilizar adequadamente os
serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé, a manifestação não poderá ser arquivada,
mediante justificativa expressa registrada na resposta.
Sua resposta está correta.
O art. 13, § 2º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, prevê que caberá à Ouvidoria do órgão
ou entidade, ou ao agente público designado analisar a pertinência e qualidade das
respostas oferecidas ao Simplifique!, podendo ajustá-las ou solicitar retificação à área
competente.
 
Poderá ser arquivada, mediante justificativa expressa registrada na resposta ao usuário, o
Simplifique! cujo autor descumprir os seguintes deveres: de utilizar adequadamente os
serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé; de prestar as informações pertinentes ao
serviço quando solicitadas; e de colaborar para a adequada prestação do serviço.
 
Conforme o art. 14 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, recebida a resposta ao
Simplifique!, em que haja proposta de simplificação ou alteração do procedimento, caberá
ao usuário dos serviços públicos avaliar o integral cumprimento da providência proposta,
podendo denunciar caso os compromissos propostos não sejam efetivamente
implementados.
 
De acordo com o art. 13 da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, as respostas ao Simplifique!
deverão ser redigidas em linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas,
jargões e estrangeirismos.
 
Conforme o art. 6º da IN Conjunta MPDG/CGU n. 1/2018, caso as informações apresentadas
pelo solicitante sejam insuficientes para a análise da manifestação, as ouvidorias e entidades
federais deverão solicitar ao usuário pedido de complementação de informações, no prazo
de até trinta dias a contar do recebimento da solicitação.
 
 
Questão 5
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito das sanções pelo descumprimento do Decreto nº 9.094/2017, julgue a afirmativa
abaixo:
 
O servidor público ou o militar que descumprir o disposto no Decreto federal sobre a
simplificação do atendimento prestado aos usuários dos serviços públicos estará sujeito às
penalidades previstas, respectivamente, no Estatuto dos Servidores Públicos Civis (Lei nº
8.112/1990) e no Estatuto dos militares da União (Lei nº 6.880/1980). 
Escolha uma opção:
Verdadeiro 
Falso
A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o
militar que descumprir o disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas,
respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de
dezembro de 1980. Essas normas preveem medidas como a advertência, a suspensão e até
mesmo a demissão de servidores, funcionários e empregados.
 
A afirmativa está correta. Conforme o art. 16 do Decreto nº 9.094/2017, o servidor público ou o
militar que descumprir o disposto neste Decreto estará sujeito às penalidades previstas,
respectivamente, na Lei nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880, de 9 de
dezembro de 1980. Essas normas preveem medidas como a advertência, a suspensão e até
mesmo a demissão de servidores, funcionários e empregados.
 
Questão 6
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, exceto: 
 
a. A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por parte
do usuário e de instituições da sociedade civil (controle social).
b. Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos.
c. Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências.
d. Complicar os processos e procedimentos administrativos.  Alternativa incorreta e
gabarito da questão. Ao contrário do que foi afirmado, um dos objetivos da avaliação de
políticas e serviços públicos é simplificar os processos e procedimentos administrativos.
e. Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade
definidos e se há transparência em relação a esses padrões de qualidade.
Sua resposta está correta.
São objetivos da avaliação de políticas e serviços públicos, dentre outros:
·         A transparência, permitindo melhor acompanhamento das políticas públicas por parte do
usuário e de instituições da sociedade civil (controle social);
·         Verificar se os serviços estão sendo prestados de acordo com os padrões de qualidade
definidos e se há transparência em relação a esses padrões de qualidade;
·         Avaliar se os compromissos firmados nas Cartas de Serviços foram atendidos;
·         Detectar e corrigir problemas, desvios, irregularidades, ineficiências; e
·         Simplificar os processos e procedimentos administrativos.
 
Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00 de 3,00
Sobre os aspectos a serem avaliados na prestação dos serviços públicos, analise as afirmações
a seguir:
 
I – As medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da
prestação do serviço são um importante aspecto a ser avaliado na prestação dos serviços
públicos;
II – Os órgãose entidades devem avaliar a qualidade do atendimento prestado ao usuário do
serviço público;
III – O cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços é
prescindível de ser avaliado pela administração pública.
 
Assinale a alternativa correta:
 
a. As afirmativas I e III estão corretas.
b. As afirmativas I e II estão corretas.
c. As afirmativas II e III estão corretas.  Item III está errado, pois o cumprimento dos
compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços de imprescindível de ser
avaliado pela administração, conforme o art. 23, III, da Lei nº 13.460/2017.  
d. Somente a afirmativa II é correta.
e. Somente a afirmativa I é correta.
Sua resposta está incorreta.
As afirmativas I e II estão corretas. De acordo com o art. 23, II e V, da Lei nº 13.460/2017, os
órgãos e entidades públicos abrangidos deverão avaliar os serviços prestados no aspecto da
qualidade do atendimento prestado ao usuário; bem como no aspecto das medidas adotadas
pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.
A afirmativa III está errada, pois o cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a
prestação dos serviços de imprescindível de ser avaliado pela administração, conforme o art.
23, III, da Lei nº 13.460/2017. 
Questão 8
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
A respeito da pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviços públicos, marque a
alternativa correta:
 
 
a. Existe apenas um instrumento que pode ser utilizado para a obtenção de informações
dos usuários que são as caixas de sugestões.
b. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do Governo Federal o mecanismo
para que o usuário possa manifestar sua opinião com relação à informação sobre cada
serviço.  Alternativa correta. Atualmente já está disponível no Portal de Serviços do
Governo Federal o mecanismo para que o usuário possa manifestar sua opinião com
relação à informação sobre cada serviço. Para mais informações sobre o Portal de Serviços,
acesse: www.servicos.gov.br
c. A pesquisa de satisfação sobre a prestação de serviço público deve ser feita, no
mínimo, a cada 2 anos.
d. A avaliação continuada dos serviços públicos será realizada somente por pesquisa de
satisfação feita ao usuário de serviço público.
e. Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e
entidades públicas para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, uma
delas é o cliente misterioso que consiste na aplicação de um questionário que tem como
objetivo verificar como o usuário pensa sobre determinado serviço.
Sua resposta está correta.
A Lei nº 13.460/2017, art. 23, § 1º, estabelece que a avaliação será realizada por pesquisa de
satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta
significância estatística aos resultados.
Existem várias ferramentas metodológicas que podem ser adotadas por órgãos e entidades
públicas para obter informações sobre a prestação de serviços públicos, como a pesquisa de
satisfação, pesquisa de opinião, grupos de discussão, mapeamento do percurso dos usuários e
cliente oculto que se baseia no recurso a indivíduos treinados para observar, experimentar e
mensurar os processos de prestação do serviço, agindo como se fossem usuários reais.
Existem diversos instrumentos que podem ser utilizados para a obtenção de informações dos
usuários, como livros e caixas de sugestões, centrais telefônicas de atendimento, abordagem
direta por pesquisadores, entre outros. 
Questão 9
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Sobre utilização das avaliações pelos gestores e pela sociedade, julgue a afirmativa a seguir:
 
A Lei de Defesa do Usuário estabelece que o resultado da avaliação deverá ser integralmente
publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior
incidência de elogio dos usuários na periodicidade de, no mínimo, a cada um ano, e servirá de
subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento
dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de
Serviços ao Usuário. 
Escolha uma opção:
Verdadeiro
Falso 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da
avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o
ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de,
no mínimo, a cada um ano,  e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços
prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de
qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. 
Afirmativa incorreta. De acordo com o art. 23, § 2º da Lei nº 13.460/2017, o resultado da
avaliação deverá ser integralmente publicado no sítio do órgão ou entidade, incluindo o
ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários na periodicidade de,
no mínimo, a cada um ano,  e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços
prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de
qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário. 
Questão 10
Correto
Atingiu 3,00 de 3,00
Acerca dos desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos serviços
públicos, relacione as colunas abaixo: 
Deve-se
atentar para a
inexistência de
dados, por
não haver
cultura de
registro ou por
registro
inadequado.
Um exemplo
que pode ser
dado é o que
ocorre quando
uma
manifestação
de ouvidoria é
registrada
como
denúncia
sendo, na
verdade, uma
reclamação.
Caso a
ouvidoria não
faça
reclassificação,
os indicadores
terminarão
sendo
distorcidos.
 
Sub-registro.

Pesquisas
podem ser
influenciadas
pela tendência
dos
entrevistados
de oferecer
respostas
socialmente
desejáveis, a
depender do
que se
questiona, de
quem
entrevista e do
contexto.
Nesses casos
pode ser
interessante
oferecer ao
respondente a
possibilidade
de não se
identificar. 
Respostas socialmente desejáveis.

Deixar de
considerar
aspectos
qualitativos
em medições
podem ter
impactos
negativos nos
resultados.
Isso ocorre
quando são
medidos o
número de
atendimentos
sem medir a
qualidade,
situação que
pode gerar
atendimentos
mais rápidos
de má
qualidade. 
Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho.

Deve-se
atentar em
possíveis
manipulações
pelos
usuários. Isso
ocorre, por
exemplo,
quando uma
pessoa faz
vários elogios
ou elogios
anônimos
para tentar
influenciar na
avaliação de
determinado
serviço. 
Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados.

As pesquisas
referentes a
serviços
públicos
devem ser
direcionadas a
pessoas que
efetivamente
utilizaram os
serviços. Deve-
se considerar
se o número
de
respondentes
é
representativo
dentro do
universo de
usuários que
usufruíram
dos serviços. 
Falta de representatividade dos respondentes.

Sua resposta está correta.
Os principais desafios e riscos que devem ser levados em consideração na avaliação dos
serviços públicos são:
Respostas socialmente desejáveis - Pesquisas podem ser influenciadas pela tendência dos
entrevistados de oferecer respostas socialmente desejáveis, a depender do que se questiona,
de quem entrevista e do contexto. Nesses casos pode ser interessante oferecer ao
respondente a possibilidade de não se identificar.
Falta de representatividade dos respondentes - As pesquisas referentes a serviços públicos
devem ser direcionadas a pessoas que efetivamente utilizaram os serviços. Deve-se considerar
se o número de respondentes é representativo dentro do universo de usuários que usufruíram
dos serviços.
Sub-registro - Deve-se atentar para a inexistência de dados, por não haver cultura de registro
ou por registro inadequado.Um exemplo que pode ser dado é o que ocorre quando uma
manifestação de ouvidoria é registrada como denúncia sendo, na verdade, uma reclamação.
Caso a ouvidoria não faça reclassificação, os indicadores terminarão sendo distorcidos.
Medição da quantidade sem levar em consideração a qualidade do trabalho - Deixar de
considerar aspectos qualitativos em medições podem ter impactos negativos nos resultados.
Isso ocorre quando são medidos o número de atendimentos sem medir a qualidade, situação
que pode gerar atendimentos mais rápidos de má qualidade.
Possibilidade de os interessados influenciarem os resultados - Deve-se atentar em
possíveis manipulações pelos usuários. Isso ocorre, por exemplo, quando uma pessoa faz
vários elogios ou elogios anônimos para tentar influenciar na avaliação de determinado
serviço.