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1 2. SISTEMAS DE INFORMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES 2.1. SISTEMAS DE APOIO ÀS OPERAÇÕES 2.1.1. SISTEMAS COLABORATIVOS Os sistemas colaborativos nas empresas nos oferecem ferramentas para nos ajudar a colaborar, comunicando idéias, compartilhando recursos, e coordenando nossos esforços de trabalho cooperativo como membros de muitos processos formais e informais e equipes e grupos de trabalho de projetos que compõem muitas organizações atuais. A meta dos sistemas colaborativos é ajudar a: Comunicar - compartilhar informações com outros Coordenar - coordenar esforços individuais e utilização compartilhada de recursos Colaborar - trabalhar cooperativamente em projetos e tarefas comuns Ferramentas para Colaboração nas Empresas: As tecnologias da Internet estão fornecendo o hardware, o software, os dados e as plataformas de rede para muitas das ferramentas de groupware de colaboração que os usuários de empresas desejam. a) Ferramentas de Comunicação Eletrônica Abrange o e-mail, o correio de voz, o envio de fax, a publicação na Web e os sistemas de telefonia pela Internet. Essas ferramentas possibilitam o envio de mensagens, documentos e arquivos de dados, texto, voz, ou multimídia em redes de computadores, com seus colegas de equipe, onde quer que eles estejam. b) Ferramentas de Conferência Eletrônica Os membros de grupos de trabalho em diferentes locais podem trocar idéias interativamente, ao mesmo tempo ou em momentos diferentes, graças a uma variedade de métodos. As opções de conferência eletrônica também incluem sistemas eletrônicos de reunião, no qual os membros de uma equipe podem encontrar-se num mesmo tempo e lugar num ambiente de sala de decisões. São exemplos: whatsapp, videoconferência, sistemas de bate-papo, fóruns de discussão, sistemas de reunião eletrônica, etc. c) Ferramentas de Administração do Trabalho em Colaboração Ajudam as pessoas a executar ou a controlar atividades do trabalho do grupo. Ferramentas de agendamento e programação; Gerenciamento de atividades e projetos; Sistemas de fluxo de trabalho; e Ferramentas de gerenciamento do conhecimento. 2.1.2. SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÃO (SPT) Os SPT são sistemas que servem o nível operacional da organização, monitorando as atividades diárias ou normais de uma empresa. O principal objetivo dos SPT é responder a questões rotineiras e acompanhar o fluxo de transações através da organização como: Quantas peças existem em estoque? O que aconteceu com o pagamento de tal funcionário? Quantos empregados foram pagos no mês? 2 Os SPT capacitam as organizações a executar suas atividades mais importantes de maneira mais eficiente. Esses sistemas são importantes fornecedores de dados para o nível operacional da empresa e também para os níveis mais elevados da empresa. Alguns exemplos de SPT Sistema de reserva de hotel, Cadastro de clientes, Folha de pagamento, Cadastro de matéria-prima, Processamento de pedidos, Controle de produção, Controle de estoques, Contas a pagar e receber, Controle de pontos de funcionários, Expedição de material, Controle de notas de alunos, Controle de empréstimo de livros, Controle de vendas, Cadastro de colaboradores. Características dos SPT Entrada e alimentação de dados Processamento e armazenamento Geração de documentos Grande quantidade de dados de entrada e de saída Necessidade de processamento eficiente (on-line ou em lote) Alto grau de repetição no processamento Computação simples Necessidade de auditoria e problemas relacionados com segurança As atividades do SPT compreendem a: Coleta (entrada) de dados: pode ser manual ou automatizada Edição de dados: validação e integridade Correção de dados: erros diversos Manipulação dos dados: cálculos, classificação, disposição... Armazenamento: guarda dos dados em um ou mais bancos de dados Produção de documentos: podem ser impressos ou na tela do computador 2.2. VANTAGEM ESTRATÉGICA 2.2.1. Vantagem Estratégica Competitiva Os SI devem ser vistos como algo mais do que um conjunto de tecnologias que apoiam a colaboração entre grupos de trabalho e empresas, as operações eficientes ou a tomada de decisões gerenciais eficazes. A TI pode alterar o modo como as empresas competem. Por isso, você deve encarar os SI estrategicamente, ou seja, como redes competitivas vitais, como um meio de renovação organizacional e como um investimento necessário em tecnologias que ajudam uma empresa a alcançar seus objetivos estratégicos. 3 Conceito de Estratégia Competitiva O papel estratégico dos SI envolve utilizar a TI para desenvolver produtos, serviços e capacidades que confiram a uma empresa vantagens estratégicas sobre as forças competitivas que ela enfrenta no mercado mundial. Um sistema estratégico pode ajudar uma organização a: Obter uma vantagem competitiva; Reduzir uma desvantagem competitiva; Alcançar outros objetivos estratégicos. Qual o papel da Tecnologia da Informação (TI) A velocidade, a capacidade de processamento e armazenamento dos dados e das informações, a fácil utilização do hardware, software e das redes de computadores modernos podem aumentar a eficiência dos processos empresariais, as comunicações e a colaboração entre as pessoas responsáveis por seu funcionamento e administração. 2.2.2. Melhorando os Processos Empresariais Rápidas transformações no mundo globalizado influenciam em necessidades de mudanças nas organizações, pelo crescente poder e declínio do custo da TI, além do relacionamento dos sistemas e organizações, resultante da crescente complexidade dos sistemas e suas aplicações. Os investimentos em TI podem ajudar a tornar mais eficientes os processos operacionais de uma empresa e muito mais eficazes os seus processos gerenciais. Ao realizar essas melhorias em seus processos empresariais, uma empresa pode ser capaz de: Drasticamente reduzir custos; Melhorar a qualidade e o atendimento ao cliente; Desenvolver produtos inovadores para novos mercados. a) Promovendo a Inovação Empresarial Os investimentos em tecnologia dos SI podem resultar no desenvolvimento de produtos, serviços e processos. Isto pode: Gerar novas oportunidades de negócios; Possibilitar que uma empresa se expanda para novos mercados; Permitir que uma empresa se expanda para novos segmentos de mercados. b) Desenvolvendo uma Base Estratégica de Informações Os SI permitem que uma empresa desenvolva uma base estratégica de informações para apoiar as estratégias competitivas da empresa. O banco de dados de uma empresa é considerado um recurso estratégico que é utilizado para apoiar o planejamento estratégico, o marketing e outras iniciativas estratégicas. c) Alavancando o investimento em Tecnologia da Informação (TI) Investindo em TI avançados para melhorar sua própria eficiência, as empresas conseguem desenvolver novos produtos e serviços que não seriam possíveis sem uma forte capacidade de TI. Intranets e extranets corporativos possibilitam às empresas alavancar seus investimentos anteriores em navegadores de Internet, sistemas de computador, servidores e redes. 2.2.3. Reengenharia de Processos Empresariais 4 É a reformulação fundamental e reestruturação radical dos processos empresariais para obter melhorias drásticas no custo, qualidade, velocidade e atendimento. É uma das estratégias competitivas mais populares atualmente, quase sempre chamada simplesmente de reengenharia. Combina uma estratégia de promoção da inovação empresarial com uma estratégia de realização de melhorias importantes nos processos empresariais de formaque a empresa possa se tornar uma concorrente mais forte e mais eficaz no mercado. 2.2.4. Sistemas de Informação gerando conhecimento Para muitas empresas de hoje, a vantagem competitiva duradoura apenas pode lhes pertencer se elas se tornarem empresas geradoras de conhecimento ou organizações de aprendizado. Isto significa a criação constante de novo conhecimento empresarial, sua disseminação ampla por toda a empresa e a rápida incorporação do novo conhecimento em seus produtos e serviços. À medida que prossegue o processo de aprendizagem organizacional e se expande sua base de conhecimento, a empresa geradora de conhecimento integra seu conhecimento em seus processos, produtos e serviços. Isto faz dela uma fornecedora altamente inovadora e ágil de produtos e atendimento ao cliente de alta qualidade e uma concorrente respeitável no mercado. 2.2.5. Forças Competitivas: Segundo Michael Porter, uma empresa pode sobreviver e ter sucesso no longo prazo se ela desenvolver eficazmente estratégias para enfrentar cinco forças competitivas que definem a estrutura da competição em seu ramo de atividades. Quais são as forças competitivas Rivalidade de concorrentes dentro de seu ramo de atividades Ameaça de novos concorrentes Ameaça de substitutos Poder de barganha dos clientes Poder de barganha dos fornecedores 2.2.6. Ações Estratégicas Competitivas As ações estratégias competitivas básicas e complementares podem ajudar a empresa a enfrentar as forças competitivas. a) Ações Estratégicas Competitivas Básicas Estratégia de Liderança em Custo Tornar-se um produtor de bens e serviços de baixo custo; Descobrir maneiras de ajudar fornecedores ou clientes a reduzirem seus custos; Aumentar os custos de concorrentes. Estratégia de Diferenciação Desenvolver maneiras para diferenciar produtos e serviços dos concorrentes; Reduzir as vantagens de diferenciação dos concorrentes. 5 Estratégia de Inovação Encontrar novas maneiras de fazer negócios; Desenvolver novos produtos e serviços; Ingressar em novos mercados ou segmentos do mercado; Estabelecer novas alianças comerciais; Encontrar novas maneiras de produzir bens/serviços; Encontrar novas maneiras de distribuir produtos/serviços. Estratégias de Crescimento Expandir a capacidade da empresa para produzir bens e serviços; Expandir para mercados mundiais; Diversificar em novos produtos e serviços; Integrar em produtos e serviços afins. Estratégias de Aliança Estabelecer novas alianças comerciais com clientes, fornecedores, concorrentes, consultores e outras empresas (fusões, aquisições, formação de empresas virtuais, etc.) b) Ações Estratégias Competitivas Complementares Retendo Clientes e Fornecedores Os investimentos em TI também podem permitir a uma empresa reter clientes e fornecedores (e barrar concorrentes) pela formação de novas relações valiosas com eles. Isto pode ser realizado: Impedindo que clientes e fornecedores abandonem a empresa em favor de suas concorrentes ou intimidando quanto à aceitação de relações menos lucrativas; Oferecendo melhor qualidade de atendimento aos clientes, o que permite que as empresas se diferenciem de suas concorrentes. Criando Custos para a Troca Uma ênfase importante nos SI é embutir custos de troca nas relações entre a empresa e seus clientes ou fornecedores. Ou seja: Os investimentos em tecnologia dos SI podem tornar os clientes ou fornecedores dependentes do uso contínuo de SI inovadores e mutuamente vantajosos; Por isso, esses clientes e fornecedores hesitam em pagar os custos de tempo, dinheiro, esforço e inconveniência que seriam acarretados pela troca por concorrentes. Levantando Barreiras ao Ingresso Os investimentos em TI que aumentam a eficiência operacional podem criar barreiras para novas empresas no ramo e podem desencorajar empresas que já estão no mercado. Isto pode ser realizado: Aumentando a quantidade de investimento ou pela complexidade da tecnologia necessária para competir em um segmento do mercado; Desencorajando empresas que já estão no ramo e impedindo que empresas de fora ingressem no mesmo. 2.2.7. Como as Empresas Empregam a TI O modo como empresas encaram a TI pode ser destacado por 5 níveis, conforme veremos a seguir: 6 Nível 5: Controlada Neste nível as empresas encaram a computação como despesa. A administração não está disposta a investir em computação, sem falar nos SI. Nível 4: Justificada pelo Custo Neste caso, o “mal necessário” da computação está sob controle rígido da administração. As plataformas e aplicações da tecnologia estão envelhecendo. Não existe plano tecnológico geral e as avaliações do Plano Diretor de Informática são feitas só no nível do projeto. Nível 3: Defensiva O crescimento organizacional da computação é controlado a uma taxa menor do que a do crescimento empresarial. Investimentos em computação acompanham o comportamento do setor. Nível 2: Ofensiva A computação é encarada como ponto de influência contra a competição. As estações de trabalho são uma presença crescente na organização. A empresa está comprometida na captação dos benefícios da computação. Nível 1: Estratégica A computação é encarada como diferenciador competitivo. Quantidades enormes de tecnologia baseada no computador estão apoiando o processamento de transações e os principais processos de tomada de decisão. 2.2.8 - Empresa Virtual Uma empresa virtual é uma organização que utiliza TI para conectar pessoas, recursos e ideias. A TI desempenha um papel importante no fornecimento de recursos de computação e telecomunicações para apoio às comunicações, coordenação e fluxo de informações necessários. Os gerentes de uma empresa virtual dependem da TI para ajudá-los a gerenciar uma rede de recursos de pessoal, conhecimento, financeiros e físicos fornecidos por muitos parceiros comerciais para tirarem vantagem de oportunidades de modelos de rápida mudança. As estratégias de negócios de empresas virtuais são: Compartilhar infraestrutura e risco; Conectar entre si competências essenciais complementares; Aumentar instalações e cobertura do mercado; Ganhar acesso a novos mercados e compartilhar mercado ou lealdade do cliente; Migrar de produtos de venda para soluções de venda. Quais são as seis características básicas de empresas virtuais? Adaptabilidade: Capaz de se adaptar a um ambiente de negócios diversificado e em rápida transformação. Oportunismo: Criada, operada e dissolvida para explorar oportunidades de negócios quando aparecem. Excelência: Possui excelência de primeira linha e classe internacional nas competências necessárias. 7 Tecnologia: Fornece TI de classe internacional e outras tecnologias necessárias em todas as soluções para os clientes. Sem Fronteiras: Sintetiza de maneira transparente as competências e recursos dos parceiros empresarias em soluções integradas para os clientes. Baseada em Confiança: Os sócios são dignos de confiança e demonstram confiança mútua em suas relações empresariais. 2.2.9. Concorrente Ágil Agilidade no desempenho competitivo é a capacidade de uma empresa de prosperar em mercados mundiais em rápida transformação e constante fragmentação para produtos e serviços de alta qualidade e desempenho e configurados para o cliente. Uma empresa ágil pode: Obter lucro em mercados com classes amplas de produtos e tempos de vida de modelo curto; Processar pedidos em tamanhos de lote arbitrários; Oferecer produtos individualizados mantendo, ao mesmo tempo, volumes elevados de produção. Quais as Capacidades de uma empresa ou concorrente ágil Enriquecer seusclientes com soluções personalizadas para suas necessidades; Cooperar com outras empresas para levar produtos ao mercado da maneira mais rápida e econômica possível; Combinar as estruturas organizacionais múltiplas e flexíveis que utiliza para dominar a mudança e a incerteza; Aproveitar o impacto competitivo de seu pessoal e dos recursos de informações. 2.2.10. Utilizando a Internet Estrategicamente A Internet era utilizada como um canal inovador de marketing para empresas que desejavam divulgar informações a seu respeito e seus produtos. As organizações perceberam que a Internet pode ser utilizada estrategicamente para se obter vantagem competitiva. A fim de otimizar este impacto estratégico, uma empresa deve avaliar a posição estratégica de suas aplicações baseadas na Internet. Cadeias de Valor da Internet Empresarial O conceito de cadeia de valor ajuda uma empresa a avaliar como utilizar estrategicamente a TI. Cadeias de valor também podem ser usadas para posicionar estrategicamente as aplicações de uma empresa baseadas na Internet para obter vantagem competitiva. O modelo de cadeia de valor pode ser utilizado para definir diversas maneiras: As conexões de Internet de uma empresa com seus clientes poderiam propiciar benefícios e oportunidades para obter vantagem competitiva; As conexões de Internet de uma empresa com seus fornecedores poderiam ser utilizadas para obter vantagem competitiva; As operações internas de uma empresa podem se beneficiar estrategicamente a partir de aplicações baseadas na Internet. 8 2.2.11. Matriz de Posicionamento Estratégico Uma matriz pode ajudar uma empresa a identificar onde concentrar seu uso da Internet para ganhar vantagem competitiva. Quais são os quadrantes da matriz de posicionamento estratégico? a) Melhorias de Custo e Eficiência Este quadrante representa uma fração baixa de conectividade interna da empresa, cliente e concorrentes e de uso da TI via Internet e outras redes. A conectividade da empresa é baixa tanto interna como externamente. Estratégia: A concentração na melhoria da eficiência e redução de custos mediante o uso da Internet e da Rede Mundial de Computadores como um meio rápido e de baixo custo para se comunicar com clientes, fornecedores e parceiros comerciais. Exemplo: O uso de e-mail e de um site da empresa. b) Melhoria do Desempenho na Eficácia Neste caso, a empresa dispõe de um grau elevado de conectividade interna e pressiona para melhorar substancialmente seus processos empresariais, mas a conectividade externa pelos clientes e concorrentes ainda é baixa. Estratégia: Fazer melhorias importantes na eficácia empresarial. Exemplo: O uso interno generalizado de tecnologias baseadas na Internet, como as intranets, por exemplo, pode melhorar substancialmente o compartilhamento das informações e a colaboração dentro da empresa. c) Penetração no Mercado Mundial Uma empresa que entra nesse quadrante da matriz deve capitalizar um alto grau de conectividade de clientes e concorrentes e de uso da TI. Internamente a conectividade deixa a desejar. Estratégia: Desenvolver aplicações baseadas na Internet para otimizar a interação com os clientes e formar participação de mercado. Exemplo: Sites de destaque na rede com serviços de informação de valor adicionado e suporte on-line aos clientes. d) Transformação de Produtos e Serviços Neste caso, uma empresa e seus clientes, fornecedores e concorrentes estão extensivamente conectados. As tecnologias baseadas na Internet, que incluem sites na rede, intranets e extranets, devem agora ser implementadas ao longo de todas as operações e relações de negócios da empresa. Conexão interna e externa muito boa. 9 Estratégia: Desenvolver aplicações estratégicas de comércio eletrônico para desenvolver e articular novos produtos e serviços baseados na Internet para reposicioná-la estrategicamente no mercado. Exemplo: Utilizar a Internet para processamento on-line de transações de vendas de produtos e serviços em sites da empresa e intercâmbio eletrônico de dados com fornecedores. 2.2.12. Sustentando o Sucesso Estratégico: O sucesso e sustentação dos SI estratégicos dependem de muitos fatores básicos e ambientais e das ações e estratégias da equipe de gerenciamento de uma empresa. O sucesso permanente no uso estratégico da TI parece depender de três fatores: 1. Ambiente Um fator ambiental importante é a estrutura de um ramo de atividades. 2. Fatores Básicos Posição exclusiva no ramo, alianças, vantagens, recursos tecnológicos e recursos de conhecimento são fatores de fundação que conferem a uma empresa uma margem competitiva no mercado. 3. Ações e Estratégias Gerenciais A administração de uma empresa deve desenvolver ações e estratégias eficazes que determinem como a TI é, na verdade, aplicada no mercado. Entre os exemplos: - Antecipação ao mercado pelo posicionamento pioneiro e à frente dos concorrentes em termos de usos empresariais estratégicos da TI. - Criação de custos de troca e barreiras ao ingresso. - Desenvolvimento de administração para responder aos passos dos concorrentes. - Controle dos riscos empresariais inerentes a quaisquer iniciativas estratégicas de TI. Referências: - O’BRIEN, James A.; MARAKAS, George M. Administração de Sistemas de Informação. 15 ed. Porto Alegre: AMGH, 2013. - STAIR, M. Ralph & REYNOLDS, George W. Princípios de Sistemas de Informação. 9 ed. São Paulo: Cengage Learning, 2011. - LAUNDON, Kenneth C. & LAUNDON, Jane P. Sistemas de Informações Gerenciais. 7 ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007. Fim
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