2 itilv3 design de serviços

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ITIL Versão 3 
Design de Serviços 
 
 
 
ITIL V3 - Service Design - Página: 1 de 477 
 
 
O Core ITIL é composto por cinco publicações. Cada uma 
delas fornece a orientação necessária para uma 
abordagem integrada, tal como exigido pela ISO / IEC 
20000 padrão especificação: 
• Estratégia de Serviço 
• Design de Serviços 
• Transição de Serviço 
• Operação de Serviço 
• Melhoria de Serviço Continuada. 
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I N D I C E 
 
Prefácio ............................................................................................................. 10 
Prefácio da OGC ........................................................................................................... 10 
Prefácio Arquiteto Chefe ............................................................................................... 10 
Prefaciar ............................................................................................................ 12 
Informações de contato ................................................................................................ 13 
Agradecimentos................................................................................................. 14 
Arquiteto-chefe e autores ............................................................................................. 14 
ITIL autoria da equipe ................................................................................................... 14 
Mentores ....................................................................................................................... 14 
Outras contribuições ..................................................................................................... 15 
O ITIL Grupo Consultivo .................................................................................................. 15 
Revisores ......................................................................................................................... 15 
1 Introdução ...................................................................................................... 16 
1.1 Visão Geral ............................................................................................................. 18 
1,2 Contexto .................................................................................................................. 19 
1.2.1 Gestão de Serviços ................................................................................................ 19 
1.2.2 Boas práticas no domínio público ........................................................................... 19 
1.2.3 ITIL e boas práticas em Gestão de Serviços .......................................................... 21 
1.2.3.1 Estratégia de Serviço .................................................................................................. 23 
1.2.3.2 Design de Serviços ..................................................................................................... 23 
1.2.3.3 Transição de Serviço .................................................................................................. 24 
1.2.3.4 Operação de Serviço .................................................................................................. 24 
1.2.3.5 Melhoria de Serviço Continuada .................................................................................. 24 
1,3 Propósito ................................................................................................................. 26 
1,4 Uso .......................................................................................................................... 26 
2 Gerenciamento de Serviço como uma prática ................................................ 27 
2.1 O que é Gerenciamento de Serviços? ................................................................... 27 
2.2 O que são serviços? ............................................................................................... 29 
2.2.1 O valor proposição .................................................................................................. 29 
2.3 Funções e processos através do ciclo de vida ...................................................... 30 
2.3.1 Funções .................................................................................................................. 30 
2.3.2 Processos ............................................................................................................... 30 
2.3.3 Especialização e coordenação em todo o ciclo de vida .......................................... 31 
2,4 Projeto fundamentos Serviço ................................................................................. 33 
2.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo................................................................................. 33 
2.4.2 Âmbito .................................................................................................................... 33 
2.4.3 Valor para os negócios ........................................................................................... 40 
2.4.4 Otimizando o desempenho do projeto .................................................................... 40 
2.4.5 Processos dentro de Design de Serviços ............................................................... 41 
3 Projeto princípios do serviço ........................................................................... 43 
3,1 Metas ...................................................................................................................... 47 
3,2 projeto equilibrado .................................................................................................. 48 
3,3 Identificar necessidades de serviço ....................................................................... 51 
3,4 Identificar e documentar os requisitos de negócios e motoristas .......................... 53 
3,5 As atividades de projeto ......................................................................................... 56 
3,6 aspectos de design ................................................................................................. 58 
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3.6.1 Projetando serviço de soluções .............................................................................. 59 
3.6.2 Projetando sistemas de apoio, especialmente o portfólio de serviços .................... 62 
3.6.3 arquiteturas de tecnologia Projetando .................................................................... 67 
3.6.3.1 Gestão de Tecnologia ................................................................................................. 74 
3.6.4 processos Projetando ............................................................................................. 79 
3.6.5 Projeto de sistemas de medição e métricas ........................................................... 82 
3.7 As seguintes atividades de design ......................................................................... 86 
3.7.1 Avaliação de soluções alternativas ......................................................................... 86 
3.7.2 Aquisição de a solução preferida ............................................................................ 86 
3.7.3 Desenvolver a solução de serviço .......................................................................... 87 
3,8 restrições de design ................................................................................................ 88 
3,9 Arquitetura Orientada a Serviços ........................................................................... 90 
3,10 Business Service Management ............................................................................ 92 
3,11 design modelos de serviço ................................................................................... 94 
3.11.1 modelo opções de entrega ...................................................................................95 
3.11.2 Design e opções de desenvolvimento .................................................................. 96 
3.11.3 abordagens de projeto e desenvolvimento ........................................................... 99 
3.11.3.1 Rapid Application Development ................................................................................. 99 
3.11.3.2 Off-the-shelf soluções ............................................................................................. 103 
4 design processos de serviço ......................................................................... 105 
4.1 Gestão Catálogo de Serviços ............................................................................... 108 
4.1.1 Finalidade objetivo / / objetivo............................................................................... 108 
4.1.2 Âmbito .................................................................................................................. 108 
4.1.3 Valor para o negócio ............................................................................................. 108 
4.1.4 Políticas, princípios e conceitos básicos ............................................................... 109 
4.1.5 as atividades de processo, métodos e técnicas.................................................... 112 
4.1.6 Triggers, entradas, saídas e interfaces ................................................................. 113 
4.1.7 Gestão da informação .......................................................................................... 114 
4.1.8 Indicadores Chave de Desempenho ..................................................................... 114 
4.1.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos .................................................... 114 
4.2 Gestão de Nível de Serviço .................................................................................. 116 
4.2.1 Finalidade objetivo / / objetivo............................................................................... 116 
4.2.2 Âmbito .................................................................................................................. 117 
4.2.3 Valor para o negócio ............................................................................................. 118 
4.2.4 Políticas / princípios / conceitos básicos ............................................................... 118 
4.2.5 As atividades de processo, métodos e técnicas ................................................... 119 
4.2.5.1 SLA estruturas Projetando ........................................................................................ 121 
4.2.5.2 Determinar, documentar e acordar requisitos para novos serviços e produzir SLRs ... 124 
4.2.5.3 desempenho serviço Monitor contra SLA .................................................................. 126 
4.2.5.4 Intercalar, medir e melhorar a satisfação do cliente ................................................... 128 
4.2.5.5 Análise e rever os acordos subjacentes e escopo de serviços ................................... 129 
4.2.5.6 serviço relatórios Produzir ......................................................................................... 131 
4.2.5.7 Conduta revisões do serviço e instigar melhorias dentro de um SIP geral .................. 132 
4.2.5.8 e Revisão de SLAs, o escopo de serviços e acordos subjacentes ............................. 133 
4.2.5.9 Desenvolver contatos e relacionamentos .................................................................. 133 
4.2.5.10 Reclamações e elogios ........................................................................................... 134 
4.2.6 Triggers, entradas, saídas e interfaces ................................................................. 135 
4.2.6.1 processo entradas SLM ............................................................................................ 135 
4.2.6.2 saídas processo SLM ................................................................................................ 135 
4.2.7 Indicadores Chave de Desempenho ..................................................................... 136 
4.2.7.1 KPIs .......................................................................................................................... 138 
4.2.8 Gestão da Informação .......................................................................................... 139 
4.2.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos .................................................... 139 
4.2.9.1 Fatores Críticos de Sucesso ..................................................................................... 142 
4,3 Gerenciamento da Capacidade ............................................................................ 143 
Finalidade 4.3.1 meta / / objetivo ................................................................................... 143 
4.3.2 Âmbito .................................................................................................................. 143 
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4.3.3 Valor para o negócio ............................................................................................. 147 
4.3.4 Políticas / princípios / conceitos básicos ............................................................... 147 
4.3.4.1 Gerenciamento da Capacidade de Negócios ............................................................. 149 
4.3.4.2 Gerenciamento da Capacidade Serviço .................................................................... 149 
4.3.4.3 Gerenciamento da Capacidade Componente ............................................................ 149 
4.3.5 as atividades de processo, métodos e técnicas.................................................... 151 
4.3.5.1 Gerenciamento da Capacidade de Negócios ............................................................. 151 
4.3.5.2 Gerenciamento da Capacidade Serviço .................................................................... 154 
4.3.5.3 Gerenciamento da Capacidade Componente ............................................................ 155 
4.3.5.4 As atividades subjacentes de Gerenciamento da Capacidade ................................... 156 
4.3.5.5 Limiar gestão e controle ............................................................................................ 163 
4.3.5.6 Gerenciamento da Demanda .................................................................................... 165 
4.3.5.7 Modelagem e tendências .......................................................................................... 166 
4.3.5.8 Aplicação dimensionamento ...................................................................................... 168 
4.3.6 Triggers, entradas, saídas e interfaces ................................................................. 169 
4.3.6.1 Entradas ................................................................................................................... 169 
4.3.6.2 Saídas ...................................................................................................................... 170 
4.3.7 Indicadores Chave de Desempenho ..................................................................... 171 
4.3.8 Gestão da Informação .......................................................................................... 172 
4.3.8.1 Capacidade do Sistema de Informação de Gestão .................................................... 173 
4.3.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos .................................................... 175 
4.4 Gerenciamento de Disponibilidade ...................................................................... 177 
4.4.1 Finalidade objetivo / / objetivo............................................................................... 177 
4.4.2 Âmbito ..................................................................................................................177 
4.4.3 Valor para o negócio ............................................................................................. 179 
4.4.4 Políticas / princípios / conceitos básicos ............................................................... 180 
4.4.5 as atividades de processo, métodos e técnicas.................................................... 186 
4.4.5.1 As atividades reativas de gerenciamento de disponibilidade ...................................... 187 
4.4.5.2 As atividades pró-ativas de gerenciamento de disponibilidade ................................... 201 
4.4.6 Triggers, entradas, saídas e interfaces ................................................................. 222 
4.4.6.1 Entradas ................................................................................................................... 222 
4.4.6.2 Saídas ...................................................................................................................... 223 
4.4.7 Indicadores Chave de Desempenho ..................................................................... 224 
4.4.8 Gestão da Informação .......................................................................................... 225 
4.4.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos .................................................... 227 
4,5 Gerenciamento de Continuidade do Serviço ....................................................... 229 
4.5.1 Finalidade objetivo / / objetivo............................................................................... 229 
4.5.2 Âmbito .................................................................................................................. 230 
4.5.3 Valor para o negócio ............................................................................................. 231 
4.5.4 Políticas / princípios / conceitos básicos ............................................................... 231 
4.5.5 as atividades de processo, métodos e técnicas.................................................... 233 
4.5.5.1 Fase 1 - Iniciação ...................................................................................................... 233 
4.5.5.2 Fase 2 - Requisitos e estratégia ................................................................................ 234 
Requisitos - Business Impact Analysis .....................................................................................................234 
Requisitos - Análise de Risco ...................................................................................................................237 
Estratégia de TI da Continuidade do Serviço ...........................................................................................242 
Resposta medidas de risco.......................................................................................................................242 
Armazenamento off-site ............................................................................................................................243 
Opções de recuperação ITSCM ...............................................................................................................243 
4.5.5.3 Estágio 3 - Implementação ........................................................................................ 247 
Planejamento, organização ......................................................................................................................250 
Teste .........................................................................................................................................................250 
4.5.5.4 Fase 4 - Operação Contínua ..................................................................................... 251 
Invocação ..................................................................................................................................................252 
4.5.6 Triggers, entradas, saídas e interfaces ................................................................. 254 
4.5.6.1 Entradas ................................................................................................................... 255 
4.5.6.2 Saídas ...................................................................................................................... 256 
4.5.7 Indicadores Chave de Desempenho ..................................................................... 256 
4.5.8 Gestão da Informação .......................................................................................... 257 
4.5.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos .................................................... 257 
ITIL V3 - Service Design - Página: 5 de 477 
4.6 Gestão de Segurança da Informação .................................................................. 259 
4.6.1 Finalidade objetivo / / objetivo............................................................................... 259 
4.6.2 Âmbito .................................................................................................................. 260 
4.6.3 Valor para o negócio ............................................................................................. 261 
4.6.4 Políticas / princípios / conceitos básicos ............................................................... 261 
4.6.4.1 estrutura de segurança ............................................................................................. 261 
4.6.4.2 A Política de Segurança da Informação ..................................................................... 262 
4.6.4.3 O Sistema de Gestão da Segurança (SGSI) .............................................................. 262 
4.6.5 as atividades de processo, métodos e técnicas.................................................... 266 
4.6.5.1 Os controles de segurança........................................................................................ 267 
4.6.5.2 Gestão de violações de segurança e incidentes ........................................................ 269 
4.6.6 Triggers, entradas, saídas e interfaces ................................................................. 270 
4.6.6.1 Entradas ................................................................................................................... 271 
4.6.6.2 Saídas ...................................................................................................................... 272 
4.6.7 Indicadores Chave de Desempenho ..................................................................... 272 
4.6.8 Gestão da Informação .......................................................................................... 273 
4.6.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos .................................................... 274 
4,7 Gestão de Fornecedores ...................................................................................... 277 
4.7.1 Finalidade objetivo / / objetivo............................................................................... 277 
4.7.2 Âmbito .................................................................................................................. 277 
4.7.3 Valor para o negócio ............................................................................................. 279 
4.7.4 Políticas / princípios / conceitos básicos ............................................................... 279 
4.7.5 as atividades de processo, métodos e técnicas.................................................... 281 
4.7.5.1 Avaliação de novos fornecedores e contratos ............................................................ 282 
4.7.5.2 categorização Fornecedor e manutenção do banco de dados de fornecedores e 
contratos (SCD) .................................................................................................................... 288 
4.7.5.3 Estabelecimento de novos fornecedores e contratos ................................................. 292 
4.7.5.4Gerenciamento de Fornecedor e Contrato e desempenho ......................................... 294 
4.7.5.5 renovação do Contrato e / ou rescisão ...................................................................... 299 
4.7.6 Triggers, entradas, saídas e interfaces ................................................................. 300 
4.7.6.1 Entradas ................................................................................................................... 301 
4.7.6.2 Saídas ...................................................................................................................... 302 
4.7.7 Indicadores Chave de Desempenho ..................................................................... 302 
4.7.8 Gestão da Informação .......................................................................................... 303 
4.7.9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos .................................................... 303 
5 Serviços de design de tecnologia actividades relacionadas com o ............... 306 
5,1 Engenharia de requisitos ...................................................................................... 307 
5.1.1 Diferentes tipos de requisitos................................................................................ 307 
5.1.1.1 Os requisitos funcionais ............................................................................................ 307 
5.1.1.2 Gestão e requisitos operacionais............................................................................... 308 
5.1.1.3 Os requisitos de usabilidade ..................................................................................... 309 
5.1.2 Requisitos para apoio - a visão de usuário ........................................................... 309 
5.1.3 Requisitos técnicas de investigação ..................................................................... 310 
5.1.3.1 Entrevistas ................................................................................................................ 310 
5.1.3.2 Workshops ................................................................................................................ 311 
5.1.3.3 Observação .............................................................................................................. 313 
5.1.3.4 Análise de Protocolo ................................................................................................. 313 
5.1.3.5 Shadowing ................................................................................................................ 313 
5.1.3.6 Análise de Cenário .................................................................................................... 314 
5.1.3.7 prototipagem ............................................................................................................. 314 
5.1.3.8 Outras técnicas ......................................................................................................... 315 
5.1.4 Problemas com a engenharia de requisitos .......................................................... 316 
5.1.4.1 Resolução de problemas de engenharia requisitos .................................................... 317 
5.1.5 Documentação de requisitos ................................................................................ 319 
5.1.5.1 O Catálogo de Requisitos ......................................................................................... 320 
5.1.5.2 documentação de requisitos completo ....................................................................... 322 
5.1.6 Requisitos e terceirização ..................................................................................... 323 
5.1.6.1 requisitos típicos cenários de terceirização ................................................................ 324 
ITIL V3 - Service Design - Página: 6 de 477 
5.2 Dados e Gestão da Informação ........................................................................... 325 
5.2.1 Gerenciamento de ativos de dados ...................................................................... 326 
5.2.2 Âmbito da Gestão de Dados ................................................................................. 326 
5.2.3 Gestão de Dados e do Ciclo de Vida do Serviço .................................................. 328 
5.2.4 Apoio ao Ciclo de Vida do Serviço ........................................................................ 328 
5.2.5 Valorização dados ................................................................................................ 328 
5.2.6 Classificando dados .............................................................................................. 329 
Dados 5.2.7 estabelece normas .................................................................................... 330 
5.2.8 Propriedade dos dados ......................................................................................... 330 
5.2.9 A migração de dados ............................................................................................ 331 
5.2.10 O armazenamento de dados .............................................................................. 331 
5.2.11 A captura de dados ............................................................................................. 332 
5.2.12 recuperação de dados e uso .............................................................................. 332 
5.2.13 A integridade de dados e questões relacionadas ............................................... 332 
5,3 Gerenciamento de Aplicativos .............................................................................. 334 
5.3.1 O portfólio de aplicativos ...................................................................................... 335 
5.3.2 Vinculação portfólios de aplicativos e serviço ....................................................... 335 
5.3.3 frameworks de aplicação ...................................................................................... 336 
5.3.4 A necessidade de ferramentas CASE e repositórios ............................................ 337 
5.3.5 Design de aplicações específicas ......................................................................... 337 
5.3.6 Gerente trade-offs ................................................................................................. 339 
5.3.7 típicas saídas de projeto ....................................................................................... 339 
5.3.8 Os padrões de design ........................................................................................... 339 
5.3.9 Desenvolvimento de aplicações individuais .......................................................... 340 
5.3.10 consistentes convenções de codificação ............................................................ 341 
5.3.11 modelos e geração de código ............................................................................. 341 
5.3.12 instrumentação aplicativo embutido .................................................................... 342 
5.3.13 ganchos de diagnóstico ...................................................................................... 342 
5.3.14 Principais saídas de serviço de desenvolvimento ............................................... 343 
6 Organizador para Design de Serviços .......................................................... 344 
6.1 Análise Funcional papéis ...................................................................................... 346 
6.2 Análise de Atividade ............................................................................................. 346 
6,3 habilidades e atributos .......................................................................................... 347 
6,4 Funções e responsabilidades ............................................................................... 348 
6.4.1 Processo de proprietário .......................................................................................348 
6.4.2 Gerente de Service Design ................................................................................... 348 
6.4.3 Planner TI ............................................................................................................. 349 
6.4.4 TI Designer / Arquiteto .......................................................................................... 351 
6.4.5 Gerente de Catálogo de Serviço ........................................................................... 354 
6.4.6 Gerente de Nível de Serviço ................................................................................. 354 
6.4.7 Availability Manager .............................................................................................. 355 
6.4.8 Gestor de Continuidade de Serviços de TI ........................................................... 356 
6.4.9 Capacity Manager ................................................................................................. 357 
6.4.10 Security Manager ................................................................................................ 359 
6.4.11 Gerente de Fornecedor ...................................................................................... 360 
7 considerações de tecnologia ........................................................................ 362 
7,1 projeto Ferramentas de serviço ............................................................................ 363 
7,2 Ferramentas de Gestão de Serviço ..................................................................... 367 
8 Design de Serviços Implementar .................................................................. 372 
8.1 Análise de Impacto no Negócio ............................................................................ 373 
8,2 Nível Requisitos de Serviço .................................................................................. 374 
8,3 Riscos para os serviços e processos ................................................................... 374 
8,4 Service Design Implementar ................................................................................ 375 
8.4.1 O que é a visão? ................................................................................................... 377 
ITIL V3 - Service Design - Página: 7 de 477 
8.4.2 Onde estamos agora? .......................................................................................... 378 
8.4.3 Onde é que nós queremos ser? ........................................................................... 380 
8.4.4 Como é que vamos chegar lá? ............................................................................. 380 
8.4.5 Como podemos dizer quando temos lá? .............................................................. 380 
8.4.6 Como é que vamos continuar? ............................................................................. 381 
8,5 Medição de Design de Serviços ........................................................................... 382 
8.5.1 Pré-requisitos para o sucesso .............................................................................. 383 
8.5.2 Fatores Críticos de Sucesso e Indicadores Chave de Desempenho .................... 383 
9 Desafios, Fatores Críticos de Sucesso e riscos ............................................ 386 
9,1 Desafios ................................................................................................................ 386 
9,2 Riscos ................................................................................................................... 388 
Posfácio........................................................................................................... 389 
Apêndice A: O Pacote de Desenho de Serviço ................................................ 390 
Apêndice B: Critérios de aceitação do serviço (exemplo) ................................ 393 
Anexo C: modelos de processo de documentação (exemplo) ......................... 395 
C1 Process Framework .............................................................................................. 395 
Anexo D: Design e Planejamento documentos e seus conteúdos ................... 396 
D1 Design e documentos de arquitetura e padrões .................................................. 397 
D2 planos de TI ........................................................................................................... 398 
Apêndice E: arquiteturas e padrões ambientais ............................................... 400 
Edifício tabela E.1 / site ................................................................................................. 400 
Tabela E.2 quarto equipamento principal ...................................................................... 400 
Tabela E.3 grandes centros de dados ........................................................................... 401 
Tabela E.4 centros de dados regionais e centros de equipamento principal ................. 402 
Servidor Tabela E.5 ou salas de equipamentos de rede ............................................... 403 
Tabela E.6 ambientes de escritório ............................................................................... 404 
Anexo F: SLA e OLA Amostra ......................................................................... 405 
Service Level Agreement (SLA - Amostra) ................................................................ 405 
Descrição do serviço: .................................................................................................... 405 
Âmbito do acordo:.......................................................................................................... 405 
Horas de serviço: ........................................................................................................... 406 
Disponibilidade do serviço: ............................................................................................ 406 
Confiabilidade: ............................................................................................................... 406 
Atendimento ao cliente: ................................................................................................. 407 
Pontos de contacto e de escalação: .............................................................................. 407 
Desempenho do serviço: ............................................................................................... 407 
Turnaround vezes lote: .................................................................................................. 408 
Funcionalidade (se for o caso):...................................................................................... 408 
Gestão da Mudança: ..................................................................................................... 408 
Continuidade de serviço: ............................................................................................... 408 
Segurança: .................................................................................................................... 409 
Impressão: ..................................................................................................................... 409 
Responsabilidades: ....................................................................................................... 409 
Carregamento (se aplicável): ......................................................................................... 409 
Serviço de relatórios e analisar:..................................................................................... 409 
Glossário: ...................................................................................................................... 410 
Folha de alteração: ........................................................................................................ 410 
Acordo de Nível Operacional (ANO - Amostra) .........................................................410 
Detalhes de alterações anteriores: ................................................................................ 410 
Suporte Descrição do serviço: ....................................................................................... 410 
Âmbito do acordo:.......................................................................................................... 411 
Horas de serviço: ........................................................................................................... 411 
Metas de serviço:........................................................................................................... 411 
ITIL V3 - Service Design - Página: 8 de 477 
Pontos de contacto e de escalação: .............................................................................. 411 
Posto de serviço e tempos de resposta a incidentes e responsabilidades: ................... 411 
Problema tempos de resposta e responsabilidades: ..................................................... 411 
Gestão da Mudança: ..................................................................................................... 411 
Gerenciamento de lançamento: ..................................................................................... 411 
Gerenciamento de Configuração: .................................................................................. 411 
Gestão de Segurança da Informação: ........................................................................... 412 
Gerenciamento de Disponibilidade: ............................................................................... 412 
Gestão da Continuidade de serviço: .............................................................................. 412 
Gerenciamento da Capacidade: .................................................................................... 412 
Gerenciamento de Nível de Serviço: ............................................................................. 412 
Gestão de Fornecedores: .............................................................................................. 412 
Próvisão de informações: .............................................................................................. 412 
Glossário: ...................................................................................................................... 412 
Folha de alteração: ........................................................................................................ 413 
Anexo G: Catálogo de Serviço Exemplo .......................................................... 414 
Anexo H: O Serviço de Gerenciamento quadro maturidade do processo ........ 415 
Inicial (Nível 1) ............................................................................................................ 417 
Repetitivo (Nível 2) ..................................................................................................... 418 
Definido (Nível 3) ........................................................................................................ 419 
Gerenciado (Nível 4) ................................................................................................... 420 
Otimização (Nível 5) ................................................................................................... 421 
Apêndice I: conteúdo exemplo de uma declaração de Necessidade (SOR) e / ou 
concurso (ITT) ................................................................................................. 422 
Anexo J: Os conteúdos típicos de um plano de capacidade ............................ 423 
1 Introdução ................................................................................................................ 423 
2 Resumo de Gestão .................................................................................................. 423 
3 cenários de negócios ............................................................................................... 423 
4 Âmbito e termos de referência do plano de ............................................................ 423 
5 Os métodos utilizados ............................................................................................. 424 
6 suposições feitas ..................................................................................................... 424 
7 resumo Serviço ........................................................................................................ 424 
8 resumo de Recursos ................................................................................................ 425 
9 Opções para melhoria do serviço ............................................................................ 425 
10 Custos previstos .................................................................................................... 425 
11 Recomendações .................................................................................................... 426 
Apêndice K: Os conteúdos típicos de um plano de recuperação ..................... 427 
Outras informações ......................................................................................... 435 
Referências ................................................................................................................. 435 
Glossário ......................................................................................................... 436 
Lista de siglas ............................................................................................................. 436 
Lista de definições ...................................................................................................... 440 
 
 
 
ITIL V3 - Service Design - Página: 9 de 477 
Prefácio 
Prefácio da OGC 
Desde a sua criação, ITIL cresceu e se tornou a abordagem mais amplamente 
aceito para IT Service Management em todo o mundo. No entanto, juntamente 
com este sucesso vem a responsabilidade de assegurar que a orientação 
mantém o ritmo com um ambiente de negócios em constante mudança global. 
Serviço de Gestão de Requisitos são inevitavelmente moldado pelo 
desenvolvimento de tecnologia, negócios revisto modelos e aumentando cliente 
expectativas. Nossa mais recente versão do ITIL foi criado em resposta a estes 
desenvolvimentos. 
Este é um dos cinco publicações principais que descrevem a TI Serviço de 
Gestão de práticas que compõem a ITIL. Eles são o resultado de um de dois 
anos projeto para rever e atualizar a orientação. O número de Serviço de Gestão 
de profissionais em todo o mundo que ajudaram a desenvolver o conteúdo 
dessas publicações é impressionante. Sua experiência e conhecimentos que 
contribuíram para o conteúdo para trazer-lhe um conjunto consistente de alta 
qualidade orientação. Isto é suportado pela contínua desenvolvimento de um 
sistema de qualificação abrangente, juntamente com formação acreditada e 
consultoria. 
Se você faz parte de uma empresa global, um departamento ou uma pequena 
negócio, ITIL dá acesso a nível mundial Serviço de Gestão de perícia. 
Essencialmente, ele coloca De serviços de TIÉ onde eles pertencem - no 
coração do sucesso operações comerciais. 
 
Peter Fanning 
Atuando Executivo 
Office of Government Commerce 
Prefácio Arquiteto Chefe 
Grande serviços não existem por acaso. Eles têm de ser cuidadosamente 
planejado e projetado. Design de Serviços é o meio para alcançar este objectivo. 
O melhor Estratégia de Serviço não pode ser realizado sem bem desenhados 
serviços. Design de Serviços eficaz pode levar organizaçãos para maiores 
ITIL V3 - Service Design - Página: 10 de 477 
ganhos de qualidade e custo-efetividade. Reduz o risco de compensar 
dispendioso para falhas de design na operacional meio ambiente e garante que 
irá executar os serviços que se destinem e trazer valor mensurável para o 
objetivo de negócios. 
No passado, o mundoda TI foi visto em duas partes - o mundo do 
desenvolvimento e do mundo operacional. A falta de sinergia entre esses 
mundos muitas vezes produz um efeito colateral grave - os objetivos de negócio 
não são cumpridas. 
Um dos objectivos principais do Design de Serviços é eliminar essa visão do 
velho mundo e trazer De serviços de TI em uma visão única e consolidada de 
projetar serviços dentro das realidades, constrangimentos e oportunidades da 
vivo operação. 
A oportunidade de tirar partido das novas tecnologias, maximizar a utilização da 
infra-estrutura existente, aplicações, dados e conhecimentos ganha vida nas 
páginas desta publicação. 
Design de Serviços amplia nossos horizontes e nos ajuda a ver uma tela maior, 
mais coeso de TI Serviço de Gestão de. 
Qualquer organização de TI que quer maximizar seu potencial para atender 
objetivo de negócios e valor de negócio precisa dessa publicação no seu arsenal 
de recursos. 
Design de Serviços é uma orientação poderosa e uma pedra angular de 
habilidades práticas, ferramentas e métodos para a excelência do serviço. 
 
Sharon Taylor 
Arquiteto Chefe, Práticas ITIL Service Management 
ITIL V3 - Service Design - Página: 11 de 477 
Prefaciar 
 "Qualidade de um produto ou serviço não é o que o fornecedor coloca dentro É o 
que o cliente sai e está disposto a pagar. 'Peter Drucker, o guru americano de 
gestão. 
O ITIL Serviço de Gestão de práticas são baseados nesta idéia. Serviços são 
bens a partir do qual o cliente ganha valor. Como bem os serviços são 
projetados com as necessidades dos clientes em mente irá prever o valor que 
pode ser derivada a partir deles. Na falta de Design de Serviços, O serviço irá 
evoluir informalmente, muitas vezes sem aproveitando a perspectiva mais ampla 
- a visão de negócio. 
A fase de Desenho de Serviço da ITIL Service Ciclo de Vida tem requisitos de 
negócios e, usando cinco aspectos de Design de Serviços, cria serviços e seu 
apoio práticas que atendam às demandas de negócios para qualidade,confiança 
e flexibilidade. Design de Serviços é iterativo ao longo do Ciclo de Vida do 
Serviço, e começa com um projeto sólido, que permite o construir,teste e liberar 
fases Transição de Serviço através da Pacote de Desenho de Serviço. 
O leitor irá aprender sobre princípios de design para infra-estrutura, aplicação, 
processoes e recursos, bem como fornecimento modelos. Service Managers 
também vai encontrar orientações sobre a engenharia de requisitos de som, 
Gestão de Fornecedores e chave projeto considerações para o serviço 
terceirização. 
Se você é um interno ou prestador de serviços externo, Você é parte de um rede 
de valor e preencher uma crítica papel no Ciclo de Vida de Serviço, através da 
integração do melhores práticass para Design de Serviços eo ITIL Lifecycle 
Serviço em produtos inovadores para o empresa cliente. A publicação Service 
Design proporciona os conhecimentos e habilidades necessários para montar a 
melhor combinação de serviço ativos para produzir mensuráveis, serviços 
escaláveis e inovadora, no caminho para a excelência do serviço. 
Qualquer Provedor de serviços de TI que é esperado para entregar qualidade 
para o cliente de negócios deve ter o capacidade projetar serviços que atendam 
às expectativas, então vá para exceder essas expectativas. 
A orientação desta publicação irá ajudar a alcançar isso. 
ITIL V3 - Service Design - Página: 12 de 477 
Informações de contato 
Todos os detalhes sobre a gama de material publicado sob a bandeira ITIL 
podem ser encontradas em www.best-management-practice.com/itil 
Se você gostaria de nos informar de quaisquer alterações que possam ser 
necessárias para esta publicação, faça o login los em www.best-management-
practice.com/changelog. 
Para mais informações sobre qualificação e acreditação da formação, visite 
www.itil-officialsite.com. Alternativamente, favor contatar: 
APMG Service Desk 
Espada Casa 
Totteridge Estrada 
High Wycombe 
Buckinghamshire 
HP13 6DG 
Tel: +44 (0) 1494 452450 
E-mail: servicedesk@apmgroup.co.uk 
ITIL V3 - Service Design - Página: 13 de 477 
Agradecimentos 
Arquiteto-chefe e autores 
 
Sharon Taylor (Aspect Group Inc) Arquiteto Chefe 
Vernon Lloyd (Fox IT) Autor 
Colin Rudd (TI Enterprise Management Services Ltd - ITEMS) Autor 
 
 
 
ITIL autoria da equipe 
O ITIL equipe de criação contribuiu para este guia através de comentários sobre 
o conteúdo e alinhamento em todo o conjunto. Então, graças também são 
devidos a outros autores do ITIL, especificamente Jeroen Bronkhorst (HP), 
David Cannon (HP), o caso de Gary (Pink Elephant), Ashley Hanna (HP), Majid 
Iqbal (Carnegie Mellon Universidade), Shirley Lacy (ConnectSphere), Ivor 
Macfarlane (Guillemot Rock), Michael Nieves (Accenture), Stuart Rance (HP), 
George Spalding (Pink Elephant) e David Wheeldon (HP). 
 
Mentores 
Tony Jenkins 
Sergio Rubinato Filho 
ITIL V3 - Service Design - Página: 14 de 477 
Outras contribuições 
Um número de pessoas contribuíram generosamente seu tempo e conhecimento a este Design 
de Serviços publicação. Jim Clinch, como OGC Gerente de Projeto, é grato ao apoio prestado 
por Jenny Dugmore, Convocador de Grupo de Trabalho ISO / IEC 20000, Eves Janine, Carol 
Hulm, Aidan Lawes e Michiel van der Voort. 
Os autores também gostariam de agradecer ao Tony Jenkins, DOMAINetc e Steve Rudd TI 
Enterprise Management Service Limited (itens). 
Para desenvolver ITIL v3 para refletir as melhores práticas actuais e produzir publicações de 
valor duradouro, OGC amplas consultas com diferentes das partes interessadass em todo o 
mundo em todas as fases do processo. OGC também gostaria de agradecer às seguintes 
pessoas e suas organizações, por suas contribuições à orientação refrescante ITIL a: 
O ITIL Grupo Consultivo 
Pippa Bass, OGC; Tony Betts, Independente; Megan Byrd, Bank of America; Alison Cartlidge, 
Xansa; Diane Colbeck, DIYmonde Solutions Inc; Ivor Evans, DIYmonde Solutions Inc; Karen 
Ferris, ProActive; Malcolm Fry, Fry-Consultores, João Gibert , Independente; Colin Hamilton, 
RENARD Consulting Ltd; Lex Hendriks, EXIN; Signe Marie Hernes, Det Norske Veritas; Carol 
Hulm, British Computer Society-ISEB; Tony Jenkins, DOMAINetc; Phil Montanaro, EDS; Alan 
Nance, ITpreneurs; Christian Nissen, itelligence; Don Page, Marval Grupo; Bill Powell, IBM; 
Sergio Rubinato Filho, CA; James Siminoski, SOScorp; Robert E. Stroud, CA; Jan van Bon, 
informe-IT; Ken Wendle, HP, Paul Wilkinson, Getronics PinkRoccade; Takashi Yagi, Hitachi 
Revisores 
Justin Alford, Espírito Consultoria; Rajeev Andharia, Sun; Antonio Arévalo, SATEC; Kamal Kishore Arora, Infosys 
Technologies; G. Arvinda; Martin Andenmatten, Independente; Brian Barber, Serra de Sistemas; Pierre Bernard, Pink 
Elephant, Jason Besant; Twane Boettinger, primeiro cdn; Juergen Breithaupt, Infora; Javier Marques Cabrero, Deloitte; 
Neil Chadwick, David Colburn, The Creek; Bob Costa, do Exército dos EUA; Wills Damasio, Quint Wellington Redwood; 
Catalin Danila, GlaxoSmithKline, SRL Roménia; Juergen Dierlamm, Rechtsanwaitkanzlei Dierlamm; Peter Doherty, CA; 
Thomas Dressler, EDV-Beratung; Fouad El Sioufy, TUV Rheinland Secure IT GmbH; Jaime Eduardo Facioli, Kalendae IT 
Service Management; Juergen Feldges, DNV; Prasad Gadgil, Satyam Computer Services Ltd; Kingshuk Ghosh, HP; 
Sandeep Gondhalekar, Quint Wellington Redwood, John Graham, Educad; Juergen Gross, Independente; Ib Guldager, 
CSC; Tsuyoshi Hamada, HP; Eero Heikkonen, Efecte; Christoph Herwig, Accenture; Thomas Hess, pluralis AG; Maria 
Hondros, da Microsoft, Thomas Jahn; Chris Jones, Ariston Consultoria Estratégica; Daniel Keller, SUIT Suíça; Brian Kerr, 
Axios Systems, Robert Kuhlig, mITSM; Hendrikje Kuhne, KTP-organisationsterberatung; DirkKoetting, EDV - Konzepte; 
Madhav Lakshminarayanan; Jane Link, Acerit Limited; Ernst Guido Leidheuser , Telelogic; Ryan Lloyd, MKS; Eduardo 
Magalhães, Paulo Martini, HP; Raimund Martl, HP, Ruth Mason, Kcit; Tan Heng Meng, Starhub; Rohit Nand, Infosys, 
Edward Newman; Glen Notman, Pink Elephant, Tuomas Nurmela, TietoEnator Processamento e Rede Oy; Benjamin 
Orazem, SRC.SI; Fadi Otoun; Gerard Persoon, E.Novation; Neil Pinkerton, Laughingtree; Christian Probst, Quint 
Wellington Redwood; Rajwardhan Purohit; Rajesh Radhakrishnan, IBM; Zahra Rahemtulla, BearingPoint, Arvind Raman, 
Infosys; Brian Rowlatt, a LogicaCMG; Sutirtha Roy Chowdhury, Serra de Sistemas; Parmjit Sangha, Alexander Sapronov, 
HP; Frances Scarff, OGC; Alan Shepherd, Deutsche Bank AG, Renato Maia Silva; Moira Stepchuk, Pultorak; Russel 
Steyn, Foster-Melliar; Stephen Straker, Fujitsu, rico Sylva, Microsoft; José Tamo, QualiTI7; Brett Tilney; Michael 
Tomkinson, BT; Mathias Traugott, Swisscom, Ken Turbitt, BMC Software; Wiley Vasquez, BMC Software, Brian 
Verbrugge, RBC; Ettiene Vermeulen, Datacentrix; Joachim von Caron, Lufthansa Systems; Andreas Weinberger, 
DekaBank; Sven Werner, Unilog Avinci GmbH; Ken Williamson, Tyler Pedra Consultoria; Ann Inverno, EMC, Theresa 
Wright, Computacenter Serviços; Geoffrey Wyeth, Independente; Rob Young, Fox IT, Michael Zimmermann , NETCONS 
ITIL V3 - Service Design - Página: 15 de 477 
1 Introdução 
O primário objetivo de Serviço de Gestão de é o de assegurar que o De serviços 
de TIs estão alinhados com as necessidades do negócio e apoiar ativamente 
deles. É imperativo que os serviços de TI apoiar o processo de negócioes, mas 
também é cada vez mais importante que a TI atua como um agente de mudança 
para facilitar a transformação de negócios. 
Todos organizaçãos que usam a TI vai depender de TI para ser bem sucedido. 
Se os processos de TI e serviços de TI são implementados, geridos e apoiados 
de forma adequada, o negócio será mais bem sucedido, sofrem menos 
perturbações e perda de horas produtivas, reduzir custars, aumentar a receita, 
melhorar as relações públicas e alcançar o seu objetivo de negócios. 
A maioria das autoridades agora identificar quatro tipos de ativos de TI que 
precisam ser adquiridas e geridas de forma a contribuir para a prestação de 
serviços de TI eficaz. Estes são infraestrutura de TI, aplicaçãos, informações e 
pessoas. Especificamente há uma forte ênfase na aquisição, gestão e 
integração desses ativos ao longo do seu "nascimento à aposentadoria" ciclo de 
vida. A entrega de serviços de TI de qualidade depende de uma gestão eficaz e 
eficiente desses ativos. 
Esses ativos por conta própria, no entanto, não são suficientes para atender a 
Serviço de Gestão de necessidades do negócio. ITIL Serviço de Gestão de 
práticas usar esses tipos de ativos quatro como parte de um conjunto de 
capacidades e recursoé chamado de 'serviço ativos '. 
 
Figura 1.1 Recursos e capacidades são a base para a criação de valor 
Um De serviços de TI, Utilizado para apoiar processo de negócioes, é construído 
a partir de uma combinação de ativos de TI e externamente, desde 'que 
sustentam' serviços. Uma vez no local, um serviço de TI deve ser apoiado ao 
longo de sua "vida", durante o qual pode ser modificado muitas vezes, seja 
ITIL V3 - Service Design - Página: 16 de 477 
através da inovação tecnológica empresarial, mudando ambiente, O uso de 
mudança da serviço, Alterando seus parâmetros de qualidade de serviço, ou 
alterar seus ativos de TI de apoio ou recursos (por exemplo, um mudar em uma 
aplicação de software componente para fornecer funcionalidade adicional). 
Eventualmente, o serviço de TI é aposentard, quando o negócio processoes não 
tem mais um uso para ele ou ele não é mais custo-efetiva para correr. Transição 
de Serviço está envolvida na construir e desenvolvimento do serviço e do dia-a-
dia, apoio e entrega do serviço é a papel de Operação de Serviço, Enquanto 
Melhoria de Serviço Continuada implementa melhores práticas no otimizar e se 
aposentar etapas. 
A partir desta perspectiva, Design de Serviços pode ser visto como a recolha de 
necessidades de serviços e mapeá-los às necessidades de serviços integrados 
e de criar o projeto especificaçãos para o serviço ativos necessários para 
prestação de serviços. Uma característica particular dessa abordagem é uma 
forte ênfase na reutilização durante o projeto. 
O principal objetivo do Service Design é projetar serviços de TI, juntamente com 
as que regem as práticas de TI, processos e políticas, para realizar o estratégia 
e para facilitar a introdução dos serviços para o viver ambiente garantir a 
qualidade do serviço de entrega, satisfação do cliente e custo-eficaz prestação 
de serviços. Design de Serviços também deve projetar os serviços de TI de 
forma eficaz, de modo que eles não precisam de uma grande quantidade de 
melhoria durante a sua ciclo de vida. No entanto, a melhoria contínua deve ser 
incorporado em todas as atividades de design de serviço para garantir que as 
soluções e os projetos tornam-se ainda mais eficaz ao longo do tempo e 
identificar novas tendências no negócio que podem oferecer oportunidades de 
melhoria. As atividades de projeto de serviços podem ser periódicas ou exceção 
baseada em quando pode ser desencadeada por uma necessidade de negócio 
ou evento específico. 
Se os serviços ou processos não são projetados eles vão evoluir organicamente. 
Se evoluir sem a devida controlars, a tendência é simplesmente a reagir às 
condições ambientais que ocorreram em vez de compreender claramente a 
global visão e necessidades globais do negócio. Projetando para combinar com 
o ambiente esperado é muito mais eficaz e eficiente, mas muitas vezes 
impossível - daí a necessidade de se considerar iterativo e abordagens 
incrementais Design de Serviços. Iterativo e abordagens incrementais são 
essenciais para assegurar que os serviços introduzidos no ambiente real se 
adaptar e continuar em linha com as necessidades de negócio em evolução. Na 
ausência de Design de Serviços formalizada, serviços, muitas vezes, ser 
excessivamente caro para ser executado, propenso a falha, Os recursos serão 
desperdiçados e serviços não ser completamente alinhado com as necessidades 
do negócio. É pouco provável que qualquer melhoria programa nunca vai ser 
capaz de conseguir o que projeto adequado seria alcançar em primeiro lugar. 
Sem Design de Serviços, o custo-benefício serviço não é possível. Os aspectos 
ITIL V3 - Service Design - Página: 17 de 477 
humanos do Design de Serviços também são de extrema importância, e estes 
serão explorados em detalhe mais tarde nesta publicação. 
1.1 Visão Geral 
Esta publicação faz parte do ITIL geral Serviço de Gestão de práticas e abrange 
o projeto de adequadas e inovadoras de TI serviços para atender atuais e 
futuros requisitos de negócios acordados. Ele descreve os princípios do 
Desenho de Serviço e olha para identificar, definir e alinhar a solução de TI com 
as necessidades dos negócios. Além disso, introduz o conceito de Pacote de 
Desenho de Serviço e olha para selecionar o apropriado Design de Serviços 
modelo. A publicação também aborda os fundamentos dos processos de design 
e os cinco aspectos do projeto: 
• Serviços 
• Projeto de sistemas de gerenciamento de serviços e ferramentas, 
especialmente o Portfólio de Serviços 
• Tecnologia arquiteturas e sistema de gestãos 
• Processoes 
• Métodos de medição e métricos. 
A publicação abrange os métodos, práticas e ferramentas para alcançar a 
excelência em Design de Serviço. Ele aplica o princípio de que o Design de 
Serviços inicial deve ser conduzido por uma série de fatores, incluindo os 
requisitos funcionais, os requisitos dentro do Contratos de Nível deServiço 
(SLAs), os benefícios de negócio e as restrições de design em geral. 
Capítulo 4 explica o processo de ponta a ponta das áreas chave para o sucesso 
Design de Serviços. Estes processos são utilizados por todas as outras fases do 
Serviço Ciclo de VidaE outros processos são levados em conta por Design de 
Serviço. No entanto, é aqui que o Gerenciamento de Catálogo de Serviço, 
Gerenciamento de Nível de Serviço,Gerenciamento da 
Capacidade,Gerenciamento de Disponibilidade,Gerenciamento da Continuidade 
do Serviço,Gestão de Segurança da Informação e Gestão de Fornecedores são 
abordados em detalhes. 
Os apêndices para esta publicação dar exemplos da Pacote de Desenho de 
Serviço,Critérios de aceitação de serviços, Modelos de documentação de 
processos, design e documentos de planejamento, arquiteturas e padrões 
ambientais, amostra de SLAs, e OLAs Catálogo de Serviços e a Serviço de 
Gestão de estrutura de maturidade de processo. 
ITIL V3 - Service Design - Página: 18 de 477 
1,2 Contexto 
1.2.1 Gestão de Serviços 
Tecnologia da informação (TI) é um termo comumente usado que muda de 
significado com o contexto. A partir da perspectiva de primeira, sistemas de TI, 
aplicaçãos, infra-estrutura e são componentes ou subconjuntos de um produto 
maior. Eles permitem ou são incorporados em processos e serviços. A partir da 
segunda perspectiva, é uma organização com seu próprio conjunto de 
capacidades e recursos. Organizações de TI podem ser de vários tipos, tais 
como funções de negócios, unidades de serviços partilhados, e as unidades de 
nível empresarial do núcleo. 
A partir da terceira perspectiva, é uma categoria de serviços utilizados pelas 
empresas. Eles são tipicamente de TI aplicaçãos e infra-estrutura que são 
embalados e oferecida como serviços internos de TI por organizações ou 
prestador de serviços externos. TI custars são tratados como despesas 
comerciais. A partir da quarta perspectiva, a TI é uma categoria de ativos de 
negócios que fornecem um fluxo de benefícios para seus proprietários, incluindo, 
mas não limitado a renda de receita e lucro. Os custos de TI são tratados como 
investimentos. 
1.2.2 Boas práticas no domínio público 
Organizações operar em ambientes dinâmicos com a necessidade de aprender 
e se adaptar. Existe uma necessidade de melhorar atuação enquanto gestora 
trade-offs. Sob pressão semelhante, clientes procuram vantagem de prestadores 
de serviços. Eles perseguem estratégias de sourcing que melhor servem os 
seus próprios interesses comerciais. Em muitos países, agências 
governamentais e organizações sem fins lucrativos têm uma tendência 
semelhante de terceirizar para o bem da operacional eficácia. Isso coloca uma 
pressão adicional sobre os prestadores de serviços para manter uma vantagem 
competitiva em relação às alternativas que os clientes possam ter. O aumento 
em terceirização se particularmente expostas prestador de serviços internos à 
concorrência incomum. 
Para lidar com a pressão de referência das organizações, se contra colegas e 
buscam fechar brechas em capacidades. Uma forma de fechar essas lacunas é 
a adoção de boas práticas na utilização de toda a indústria. Existem várias 
fontes de boas práticas, incluindo estruturas públicas, padrões e conhecimento 
de propriedade de organizações e indivíduos (Figura 1.2). 
ITIL V3 - Service Design - Página: 19 de 477 
 
Figura 1.2 Fornecimento de prática Gestão de Serviços 
Estruturas públicas e as normas são atraentes quando comparados com 
conhecimento de propriedade: 
• Conhecimento proprietário está profundamente enraizado na 
organizaçãos e, portanto, difíceis de adotar, replicar ou transferir, mesmo 
com a cooperação dos proprietários. Tal conhecimento é muitas vezes na 
forma de conhecimento tácito que é indissolúvel e mal documentadas. 
• Conhecimento proprietário é personalizado para o contexto local e as 
necessidades específicas do negócio, a ponto de ser idiossincrático. A 
não ser que os destinatários de tais conhecimentos têm correspondência 
circunstâncias, o conhecimento não pode ser tão eficaz em uso. 
• Proprietários de conhecimento proprietário esperam ser recompensados 
por seus investimentos de longo prazo. Eles podem fazer tal 
conhecimento disponível apenas em termos comerciais, através de 
compras e de licenciamento acordos. 
• Estruturas disponíveis publicamente e padrões como ITIL,COBIT, CMMI, 
eSCM-SP, PRINCE2,ISO 9000, ISO / IEC 20000 e ISO / IEC 27001 são 
validados através de um conjunto diversificado de ambientes e situações, 
em vez de limitada experiência de uma única organização. Eles estão 
sujeitos a ampla revisão através de várias organizações e disciplinas. 
Eles são controlados por diversos conjuntos de parceiros, fornecedors e 
concorrentes. 
• O conhecimento das estruturas públicas é mais provável a ser 
amplamente distribuído entre uma grande comunidade de profissionais 
por meio de treinamento disponíveis publicamente e certificado. É mais 
fácil para as organizações a adquirir tais conhecimentos por meio do 
mercado de trabalho. 
ITIL V3 - Service Design - Página: 20 de 477 
Ignorando estruturas públicas e padrões podem desnecessariamente colocar 
uma organização em desvantagem. As organizações devem cultivar seu próprio 
conhecimento proprietária em cima de um corpo de conhecimento baseado em 
quadros públicos e padrões. Colaboração e coordenação entre as organizações 
são mais fáceis com base compartilhada práticas e padrões. 
1.2.3 ITIL e boas práticas em Gestão de Serviços 
O contexto desta publicação é o framework ITIL como uma fonte de boas 
práticas Serviço de Gestão de. ITIL é usado por organizações em todo o mundo 
para estabelecer e melhorar as capacidades de gerenciamento de serviços. ISO 
/ IEC 20000 fornece uma formal e universal padrão para organizações que 
buscam ter seus recursos de gerenciamento de serviço auditado e certificado. 
Enquanto a norma ISO / IEC 20000 é um padrão a ser alcançado e mantido, ITIL 
oferece um corpo de conhecimento útil para alcançar o padrão. 
A Biblioteca ITIL tem o seguinte componentes: 
• O Core ITIL - melhores práticas orientações aplicáveis a todos os tipos de 
organizações que prestam serviços para um negócio 
• O ITIL Orientação Complementar - um conjunto complementar de 
publicações com orientações específicas para os setores da indústria, 
tipos de organização, operando modelos e tecnologia arquiteturas. 
O Core ITIL é composto por cinco publicações (Figura 1.3). Cada uma delas 
fornece a orientação necessária para uma abordagem integrada, tal como 
exigido pela ISO / IEC 20000 padrão especificação: 
• Estratégia de Serviço 
• Design de Serviços 
• Transição de Serviço 
• Operação de Serviço 
• Melhoria de Serviço Continuada. 
ITIL V3 - Service Design - Página: 21 de 477 
 
Figura 1.3 ITIL Núcleo 
Cada publicação aborda as capacidades que têm direta impacto num provedor 
de serviços'S atuação. A estrutura do núcleo é na forma de um ciclo de vida. Ele 
é interativo e multidimensional. Ele garante organizaçãos são criados para 
alavancar as capacidades em uma área de aprendizagem e melhorias em 
outras. O Núcleo é esperado para dar estabilidade, estrutura e força para 
Serviço de Gestão de capacidades com duráveis princípios, métodos e 
ferramentas. Isso serve para proteger os investimentos e proporcionar a base 
necessária para a aprendizagem, medição e melhoria. 
A orientação em ITIL pode ser adaptado para uso em ambientes de negócios 
diversos e estratégias organizacionais. Orientação Complementar fornece 
flexibilidade para implementar o núcleo em uma variada gama de ambientes. 
Praticantes pode selecionar Orientação Complementar, conforme necessáriopara fornecer tração para o Core em um contexto determinado negócio, assim 
como os pneus são selecionados com base no tipo de condições de uso do 
veículo, e estrada. Isso é para aumentar a durabilidade e portabilidade dos 
ativos de conhecimento e de proteger os investimentos em capacidades de 
Gestão de Serviços. 
 
ITIL V3 - Service Design - Página: 22 de 477 
 
1.2.3.1 Estratégia de Serviço 
O Estratégia de Serviço publicação fornece orientações sobre como projetar, 
desenvolver e implementar o Gerenciamento de Serviço, não apenas como uma 
organização capacidade mas também como um estratégico ativos. São 
fornecidas orientações sobre os princípios subjacentes à prática de Gestão de 
Serviços, que são úteis para o desenvolvimento de políticas de gerenciamento 
de serviços, diretrizs e processoes em todo o ITIL Service Lifecycle. Orientação 
Estratégia serviço é útil no contexto de Design de Serviços,Transição de 
Serviço,Operação de ServiçoE Melhoria de Serviço Continuada. Os tópicos 
abordados na Estratégia de Serviço incluem o desenvolvimento de mercados - 
interno e externo, serviço ativos, Catálogo de ServiçosE implementação de 
estratégia através do Ciclo de Vida do Serviço. Gestão Financeira, Gestão de 
Portfólio de Serviços, Desenvolvimento Organizacional e riscos estratégicos 
estão entre outros grandes temas. 
Organizações usam a orientação para definir objetivos e expectativas de 
desempenho para servir clientes e espaços de mercado, e de identificar, 
selecionar e priorizar oportunidades. Estratégia de Serviço se de garantir que as 
organizações estão em uma posição para lidar com a custars e os riscos 
associados ao seu Portfólio de Serviçoss, e são criados não só para operacional 
eficácia mas também para um desempenho diferenciado. As decisões tomadas 
em relação à Estratégia de Serviço tem conseqüências de longo alcance, 
incluindo aqueles com efeito retardado. 
Organizações já praticando ITIL usar este volume para guiar um estratégico 
rever da sua ITIL baseada Serviço de Gestão de capacidades e melhorar o 
alinhamento entre esses recursos e suas estratégias de negócios. Este volume 
de ITIL incentiva os leitores a parar e pensar sobre por que algo está a ser feito 
antes de pensar em como fazer. As respostas para o primeiro tipo de perguntas 
estão mais próximos da clienteO negócio. Estratégia de Serviço expande a 
escopo do Quadro de ITIL além do público tradicional de IT Service 
Management profissionais. 
1.2.3.2 Design de Serviços 
O Design de Serviços publicação fornece orientação para a projeto e 
desenvolvimento de serviços e Serviço de Gestão de processos. Ele abrange os 
princípios de design e métodos para a conversão estratégico objetivos em 
carteiras de serviços e serviço ativos. O escopo do Serviço de projeto não se 
limita a novos serviços. Ele inclui o mudars e melhorias necessárias para 
aumentar ou manter valor para os clientes durante o ciclo de vida dos serviços, a 
continuidade dos serviços, a realização de nível de serviços e conformidade com 
as normas e regulamentos. Ele orienta as organizações sobre como desenvolver 
capacidades de design para Gerenciamento de Serviços. 
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1.2.3.3 Transição de Serviço 
O Transição de Serviço publicação fornece orientação para o desenvolvimento e 
melhoria de capacidades para a transição de serviços novos e modificados para 
operações. Esta publicação fornece orientações sobre como os requisitos de 
Estratégia de Serviço codificado em Design de Serviços são efetivamente 
realizados em operação de serviços, enquanto controla os riscos de falha e 
ruptura. A publicação combina práticas em Gerenciamento de Liberação, Gestão 
de Programa e gestão de risco, E coloca-os no contexto da prática de Serviço de 
Gestão de. Ele fornece orientações sobre o gerenciamento da complexidade 
relacionada a alterações nos serviços e Serviço de Gestão de processoes - 
evitando consequências indesejáveis, permitindo a inovação. Orientação é 
fornecida sobre a transferência do controlar de serviços entre clientes e provedor 
de serviçoss. 
1.2.3.4 Operação de Serviço 
Esta publicação incorpora práticas na gestão de operações de serviços. Inclui 
orientação sobre a realização eficácia e eficiência na entrega e suporte de 
serviços, de modo a garantir um valor para o cliente e o provedor de serviços. 
Estratégico objectivos são, em última análise realizada através de operação de 
serviços, portanto, que o torna um crítico capacidade. São fornecidas 
orientações sobre como manter a estabilidade em operação de serviços, o que 
permite mudanças de escala, design, escopo e nível de serviços. Organizaçãos 
são fornecidos com o processo detalhado diretrizs, métodos e ferramentas para 
uso em dois grandes controle de perspectivas: reativa e pró-ativa. Gestores e 
profissionais são fornecidos com o conhecimento que lhes permite tomar 
melhores decisões em áreas como a gestão do disponibilidade de serviços, a 
demanda controle, otimização capacidade utilização, programação de operações 
e de fixação problemas. São fornecidas orientações sobre operações de apoio 
através de novos modelos e arquiteturas, tais como serviços compartilhados, 
utilidade Informática, Internet e serviços de comércio móvel. 
1.2.3.5 Melhoria de Serviço Continuada 
Esta publicação oferece orientação instrumental na criação e manutenção de 
valor para os clientes através de uma melhor concepção, transição e operação 
de serviços. Combina princípios, práticas e os métodos de gestão da qualidade, 
Gestão da Mudança e melhoria de capacidade. Organizações aprender a 
perceber melhorias incrementais e de larga escala em serviço 
qualidade,operacional eficiência e continuidade dos negócios. Orientação é 
fornecida para ligar os esforços de melhoria e resultados com estratégia de 
serviço, Transição, design e operação. Um sistema de retorno de ciclo fechado, 
com base na Plan-Do-Check-Act (PDCA) modelo especificado na norma ISO / 
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IEC 20000, é estabelecido e capaz de receber entradas para a mudança de 
qualquer perspectiva de planejamento. 
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1,3 Propósito 
O objetivo desta publicação é dar a orientação sobre o uso de leitor de práticas 
recomendadas ao projetar De serviços de TIs e TI Serviço de Gestão de 
processos. 
Esta publicação surge na sequência do Estratégia de Serviço publicação, que 
fornece orientação sobre o alinhamento e integração das necessidades do 
negócio para a TI. Ele permite que o leitor a avaliar os requisitos na concepção 
de um serviço e indústria documentos melhores práticas para o projeto de De 
serviços de TIs e processos. 
Embora esta publicação pode ser lido de forma isolada, recomenda-se que seja 
utilizada em conjunto com a outra ITIL publicações. As orientações do ITIL 
publicações é aplicável genericamente. É burocrática nem pesado se for 
utilizado de forma sensata e no pleno reconhecimento das necessidades do 
negócio da organização. Design de Serviços É importante para o palco para 
entregar serviços de forma eficaz para o negócio e atender a demanda de 
crescimento e mudança. Enhancement é tipicamente superior em custar e 
recursos do que desenvolvimento. Consideração importante deve ser dado a 
projetar para a facilidade e economia de apoio ao longo de todo ciclo de vida, 
Mas, mais importante ainda, não é possível eliminar completamente re-
engenharia um serviço de uma vez em produção. É possível chegar perto, mas 
vai ser impossível voltar a um projeto uma vez que algo está sendo executado. 
Reequipamento do projeto é difícil e caro e nunca alcança o que poderia