Fundamentos da Informação e Sistemas

Prévia do material em texto

�PAGE �
Ana
SUMÁRIO
31	INTRODUÇÃO	�
42	Objetivo	�
53	Conceitos básicos	�
53.1	Administração e Informação	�
74	SISTEMAS DE INFORMAÇÃO	�
74.1.1	Sistema de Informação Operacional	�
74.1.2	Sistema de Informação Gerencial	�
84.1.3	Sistema de suporte à decisão:	�
134.1.4	Sistema de Suporte Executivo	�
144.1.5	Sistema de informação estratégica	�
164.1.6	Sistema de automação de escritório	�
174.1.7	Sistema de informação especialista	�
174.1.8	Sistema de informação para operações:	�
194.1.9	ERP - Enterprise Resource Planning	�
234.1.10 CRM- Customer Realationship Manager	�
294.2	Nossa locadora de livros	�
294.2.1	Evolução dos Computadores	�
304.3	Modelo de web de locação	�
304.3.1	Dados	�
304.3.2	Sistema de Informação Inicial	�
314.3.3	Sistema de Informação Atual	�
325	CONCLUSÃO	�
336	REFERÊNCIAS 	�
��
INTRODUÇÃO
 		Definir conceitos de fundamentos da informação, dados, informação e conhecimento, tipos de sistemas de informação, evolução dos computadores, composição dos computadores em 1995 e 2012, cenário proposto.
objetivo 
Compreender os conceitos relativos à abordagem sistêmica e o conceito e características de sistemas de informação; entender os aspectos envolvidos no processo de tomada de decisão baseado em modelos de decisão; reconhecer os diferentes tipos de sistemas de informação a partir da identificação de suas características particulares; entender os aspectos a serem considerados no processo de análise de sistemas de informação; compreender as diferenças existentes no processo de desenvolvimento dos diferentes tipos de sistemas de informação. Também é apresentada uma evolução dos computadores do ano de 1995 até o presente ano (2012) e um cenário de informatização de uma empresa locadora de livros com um sistema inicial desenvolvido em 1995 e um sistema atual desenvolvido nos moldes do e-commerce.
Conceitos básicos
administração e informação
Administrar pode se definir como uma atividade organizacional que envolve uma série de fatores como recursos humanos e materiais, tecnologia, leis e restrições sejam elas morais ou ambientais. A administração tem como idéia principal a tomada de decisões dentro do planejamento da organização fazendo com que a mesma alcance os objetivos almejados.
A Informação é uma das principais ferramentas que auxiliam na Administração. Dentro da organização o indivíduo encarregado de tomar as decisões deve conhecê-las, processá-las e selecioná-las, logo, usando-as em prol da busca de novas perspectivas e novos planos para uma nova alternativa dentro do negócio.
 Na Tecnologia da Informação a informação pode ser personalizada, classificada e melhor organizada com as ferramentas oferecidas, tais como: Banco de dados e softwares que gerenciem esses dados.
3.1.1 DADOS
Dados podem ser classificados como um conjunto de elementos obtidos conforme são efetuadas atividades. Exemplo de dados: Nome de pessoas, endereços, preços e tendências. Esse conjunto de elementos é considerado dado quando são armazenados conforme o dia-a-dia de trabalho na organização e podem ser controlados e gerenciados.
3.1.2 INFORMAÇÃO
A informação pode ser dita como um conjunto de dados com valores e significado. Essa informação pode ser usada no auxilio na tomada de decisões reduzindo a incerteza, aumentando o conhecimento e gerando uma visão mais ampla no ato de tomar a decisão sobre algo.
3.1.3 CONHECIMENTO
Quando as informações são obtidas através dos dados que foram buscados, inseridos e processados temos a partilha disso tudo, que é o que gera e nos faz aumentar nosso conhecimento.
SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
Sistemas de informação é um conjunto de elementos ou componentes inter-relacionados que coletam (entrada), manipulam (processo) e disseminam (saída) dados e informações e oferecem um mecanismo de realimentação para atingir um objetivo. Os tipos de Sistemas de Informações existentes são descritos a seguir.
Sistema de Informação Operacional
Formado por operações rotineiras,  normalmente trabalha com um grande volume de operações de entrada e saída. A maioria dos sistemas de informação está neste nível e são característicos pela existência de muitos formulários de cadastros, relatórios e outras operações rotineiras.
Exemplos: formulários de cadastros, relatórios de conferência de dados, listagens, consultas e modificações de dados.
Sistema de Informação Gerencial
Geralmente engloba todas as funções da administração – planejamento, organização, liderança, e controle que são necessárias para o bom desempenho da organização. Para apoiar essas funções, especialmente o planejamento e o controle, são de destacada importância os sistemas que fornecem informações aos administradores.  Esses sistemas de informações estão ligados ao sistema físico – operacional e surgem da necessidade de desenvolver as operações fundamentais da firma. Podemos dizer até que esses sistemas são criados automaticamente pelas necessidades de administração operacional. Como exemplo: podemos citar: Os sistemas de informações de controle de estoque, de banco de dados de estrutura de produtos de processo de produção, de planejamento e controle da produção.
Sistema de suporte à decisão:
A necessidade dos SAD surgiu na década de 70, em decorrência de diversos fatores, como, por exemplo: 
Competição cada vez maior entre as organizações;
Necessidade de informações rápidas para auxiliar no processo de tomada de decisão;
Disponibilidade de tecnologias de hardware e software para armazenar e buscar rapidamente as informações;
Possibilidade de armazenar o conhecimento e as experiências de especialistas em bases de conhecimentos;
Necessidade de a informática apoiar o processo de planejamento estratégico empresarial.
Esses fatores contribuíram para que as organizações começassem a desenvolver SI que pudessem fornecer informações para auxiliar no processo de tomada de decisão. 
A literatura disponível sobre SAD não deixa muito claro o que vem a ser um SAD. Existem muitas definições que são contraditórias e que podem, inclusive, ser confundidas com definições de outros tipos de SI.
Dentre as definições consultadas, ilustremos com três: 
"SAD é um sistema de informação que apoia qualquer processo de tomada de decisão em áreas de planejamento estratégico, controle gerencial e controle operacional”. 
"SAD é um sistema baseado em computador que auxilia o processo de tomada de decisão utilizando dados e modelos para resolver problemas não estruturados” 
"SAD é uma estratégia de implementação que torna o computador útil ao gerente" 
Analisando essas definições, algumas questões podem ser levantadas, como, por exemplo: 
Um EIS também auxilia o processo de tomada de decisão na área de planejamento estratégico e, nem por isso, é chamado de SAD. O mesmo acontece com MIS na área de controle gerencial e com EDP na área de controle operacional.
Um SAD também serve para auxiliar a resolução de problemas estruturados.
Todo SI pode ser útil ao nível gerencial e, nem por isso, todo SI será um SAD.
Um EIS, um MIS e um EDP podem ter funções que forneçam informações para apoio à decisão. Porém, esses SI não foram construídos com o objetivo de auxiliar o processo de tomada de decisão. Quando se fala em auxiliar o processo de tomada de decisão, isso não significa somente fornecer informações para apoio à decisão, mas, também, analisar alternativas, propor soluções, pesquisar o histórico das decisões tomadas, simular situações, etc. 
O processo de tomada de decisão se desenrola, portanto, através da interação constante do usuário com um ambiente de apoio à decisão especialmente criado para dar subsídio às decisões a serem tomadas. Esse ambiente, representado na Figura abaixo, é constituído por: 
Figura 
Bancos de Dados(BD) - São formados por informações internas e externas à organização, por conhecimentos e experiências de especialistas e por informações históricas acerca das decisões tomadas.
Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD) - Após os dados estarem instalados no BD, o SGDB deve possibilitar o acesso às informações e a sua atualização, garantindo a segurança e a integridade do BD [AWAD88].
Ferramentas de Apoio à Decisão (FAD) - São softwares que auxiliam na simulação de situações, na representação gráfica das informações, etc.
Ambiente Aplicativo (AA) - São sistemas aplicativos ou funções acrescidas aos sistemas existentes que fazem análise de alternativas e fornecem soluções de problemas.
Ambiente Operacional (AO) - É composto por hardwares e softwares que permitem que todos os componentes do ambiente sejam integrados. 
A todo esse ambiente, que fornece subsídios para que o usuário tome decisões, é que daremos neste trabalho o nome de SAD.
Características
As principais características dos SAD são: 
Possibilidade de desenvolvimento rápido, com a participação ativa do usuário em todo o processo;
Facilidade para incorporar novas ferramentas de apoio à decisão, novos aplicativos e novas informações. 
Flexibilidade na busca e manipulação das informações [BURC89];
Individualização e orientação para a pessoa que toma as decisões, com flexibilidade de adaptação ao estilo pessoal de tomada de decisão do usuário [MITT86]; 
Real pertinência ao processo de tomada de decisão, ajudando o usuário a decidir através de subsídios relevantes;
Usabilidade, ou seja, facilidade para que o usuário o entenda, use e modifique de forma interativa. [AWAD88].
Motivação para Uso 
Quando uma organização não possui sistemas de informação que auxiliem o processo de tomada de decisão, as decisões são baseadas em dados históricos e em experiências individuais. Quando existe um SAD apoiando esse processo, as informações fornecidas por ele são incorporadas aos dados históricos e experiências individuais, possibilitando melhores condições para a tomada de decisão.
Em qualquer das situações citadas, a saída ou a mudança do usuário poderá causar grande impacto na organização. Isto acontecerá devido à perda da história de como as decisões foram tomadas.
Partindo do princípio de que um SAD auxilia o processo de tomada de decisão, é importante que seus conceitos retratem a cultura da organização e façam parte integrante dela, não servindo apenas para atender às necessidades específicas de um usuário. Este é o principal motivo para que as empresas implantem SI que auxiliam o processo de tomada de decisão.
O sucesso de um SAD, a sua continuidade, e, principalmente, a motivação para que as pessoas responsáveis pela tomada de decisão o utilizem dependem dos seguintes fatores: 
O modelo construído deve atender às necessidades gerais da organização e não somente às necessidades específicas de um usuário;
Eventuais mudanças no sistema devem ser feitas rapidamente pelo analista de sistemas para atender a novas necessidades de informação para apoio à decisão;
Informações sobre as decisões tomadas devem ser armazenadas e estar disponíveis para que outras pessoas as utilizem em novos processos de tomada de decisão;
A interface com o usuário deve ser a mais amigável possível;
A obtenção das informações, internas e externas à organização, deve ser imediata;
Os benefícios da utilização de SAD devem ser disseminados na organização através de cursos, palestras, etc.
Tendências no Uso de SAD
À medida que a informática vai evoluindo dentro das empresas (os sistemas transacionais já estão implantados, já existem sistemas que fornecem informações gerenciais, etc.), a tendência natural é que aumente a demanda por SAD. O grande incentivo para a utilização de SAD se dará, porém, quando a eles forem incorporadas algumas importantes tecnologias de informação, já disponíveis ou emergentes, como as seguintes: 
Groupware ou CSCW (Computer-Supported Cooperative Work) 
Essa tecnologia permitirá que duas ou mais pessoas trabalhem em tarefas comuns, em ambientes computacionais completamente diferentes, mesmo que estejam localizadas em locais geograficamente distantes, interagindo, discutindo e tomando decisões sobre um mesmo assunto [KRAS91]. Uma aplicação para a área médica que utiliza esse conceito é a Telemedicina, onde especialistas podem discutir radiografias, resultados de exames, visualizar operações e tomar decisões em conjunto sobre o estado clínico de pacientes localizados em salas ou mesmo em hospitais diferentes e distantes.
Simulação
Muitas decisões poderão ser tomadas através de modelos simulados em computadores que servirão para analisar e avaliar um amplo conjunto de problemas do mundo real [FITZ93]. As alternativas de decisão poderão ser analisadas e validadas através de simulação antes que a decisão seja tomada.
Gerenciadores de Informação
Esses sistemas permitirão obter, integrar e manipular, além dos dados quantitativos, os dados qualitativos de todos os SI existentes na organização.
Multimídia
Multimídia possibilitará que um SAD possa guardar e buscar informações contidas em gerenciadores de banco de dados através de hiperdocumentos, ou seja, documentos computadorizados que contenham diagramas, imagens, sons, animação, vídeo e texto, disponibilizados através de formas de acesso totalmente flexíveis [MART92]. A informação para auxílio à tomada de decisão poderá ser encontrada e visualizada de forma mais rápida e fácil.
Expert Systems
Através da área da inteligência artificial, que se ocupa da construção de sistemas que manipulam informações armazenadas em bases de conhecimento e que retratam o raciocínio de especialistas [ROCK86], será possível guardar as decisões tomadas e o raciocínio que foi utilizado para se chegar a elas. Os SAD poderão buscar informações nessas bases de conhecimento para auxiliar futuras decisões.
Interfaces Amigáveis
O acesso às informações oferecidas por um SAD poderá ser feito através de ícones acionados por mouses ou tocados com os próprios dedos. Os teclados e mesmo os mouses futuramente deverão ser substituídos pela voz humana. A representação da informação será exibida através de várias mídias (voz, sons, imagens, animação, texto, etc.). Isto tornará a interface bem mais agradável.
Redes de Comunicação
O avanço das redes de comunicação permitirá a transmissão simultânea e sincronizada de sons, imagens, vídeos, dados e textos em alta velocidade, com informações totalmente digitais e com alto grau de segurança. A obtenção das informações para auxílio à decisão será instantânea. 
Sistema de Suporte Executivo
Atendem o nível gerencial, os gerentes seniores que tem pouco ou nenhuma experiência com computadores, servem para tomar decisões não rotineiras que exigem bom senso avaliação e percepção. Criam um ambiente generalizado de computação e comunicação em vez de aplicações fixas e capacidades específicas. Projetados para incorporar dados externos como leis e novos concorrentes, também adquirem informações dos SIG e SAD a fim de obter informações resumidas e úteis aos executivos. , não só sob forma de textos, mas também gráficos projetados para solucionar problemas específicos que se alteram seguidamente, através de modelos menos analíticos. Ele é formado por estações de trabalho, menus gráficos, dados históricos e de concorrentes, bancos de dados externos, e possuem fácil comunicação e interface.·.
Os Sistemas de Informação se relacionam um com outros a fim de atender os diversos níveis e organizacionais, sendo os SPT a fonte de dados mais importante para os outros sistemas, os SAEs são os recebedores de dados de sistemas de níveis inferiores, os outros trocam dados entre si. Também atendem diferentes áreas funcionais, por isso é importante e vantajoso à integração entre eles para há informação chegar a diferentes partes da organização, mas isto tem alto custo, é demorado e complexo porisso cada organização deve ligar os setores que acha necessário para atender suas necessidades.·.
Quanto à função organizacional, os SI se divide em Sistemas de Venda e Marketing, responsável pela venda do produto ou serviço. O Marketing procura identificar o que os clientes querem consumir e também os melhores clientes, criando e mostrando novos produtos ou serviços através de propagandas e promoções, já as Vendas contatam os clientes, oferecem os produtos e serviços fecham pedidos, acompanham o comercio. No nível estratégico eles monitoram e apoiam novos produtos e oportunidades e identificam o desempenho dos concorrentes. 
No nível de Gerencia dão suporte a pesquisas de mercado campanhas promocionais e determinação e preços, analisando o desempenho do pessoal de vendas, No nível de conhecimento apoiam estações de trabalho analisando marketing e no Operacional dão suporte ao atendimento e localização de clientes. Sistemas de Informação de Fabricação e Produção, responsável pela produção de bens e serviços tratam do planejamento, desenvolvimento, manutenção e estabelecimento de metas de produção aquisição e armazenagem de equipamentos, matérias primas para fabricar produtos acabados. 
No Nível Estratégico ajudam a localizar novas fabricas e investir em novas de tecnologias de fabricação, no Nível de Gerencia analisa e monitora custos, recursos de fabricação e produção no de Conhecimento criam e distribuem conhecimentos especializados orientando o processo de produção e no Operacional monitoram e controlam a produção. Um exemplo simples deste tipo de sistema s é o controle de estoque com emissão de relatórios.
Sistema de informação estratégica
Sistema de Informação Estratégica (SIE) é a forma evoluída e natural do Sistema de Gestão, tendo como objetivo analisar as necessidades da empresa, obter as informações necessárias e com elas tirar ou ganhar vantagem competitiva sobre as demais.
Gestão estratégica é estabelecer objetivos estratégicos específicos, aumentando os lucros, diminuindo os custos à empresa, redefinir e reajustá-la as alterações ambientais.
Os SIE aplicam a tecnologia da informação a produtos, serviços ou processos de negócios de uma firma para ajudá-la a obter vantagem estratégica sobre seus concorrentes. Gere a informação e auxilia no processo de decisão estratégica.
Representa uma evolução dos sistemas de informação mediante a necessidade das empresas em aproveitar o máximo possível as informações processadas.
Principais objetivos e características 
Ter como base a definição da Estratégia de Informação; 
Encontrar-se diretamente relacionado com a estratégia de negócio; 
Estabelecer uma estratégia de informação baseada na organização; 
Construir um plano de desenvolvimento de aplicações que supra as necessidades e prioridades; 
Definir arquitetura para partilha de informações entre sistemas e aplicações;
Construir ambiente tecnológico que permita o melhor aproveitamento das novas tecnologias de informação;
Análise e avaliação da eficiência e eficácia das atuais aplicações informáticas;
Identificação dos dados que são recursos fundamentais da organização;
Avaliação do impacto da utilização de novas tecnologias de informação em toda organização.
Benefícios do SIE 
Procura antecipar e aproveitar os mais recentes desenvolvimentos nas tecnologias de informação para a penetração no mercado; 
Permite identificar o impacto das tecnologias de informação por todas as atividades e a todos os níveis de gestão na organização; 
Alerta para o fato de que se deve optar pela utilização dos recursos escassos (humanos, materiais, financeiros, etc.) na disponibilização de informação crítica para a organização;
Vantagem competitiva, devido a uma estratégia já desenvolvida; 
Agregação de valor; 
Redução de custos; 
Maior integração e interatividade, no sentido de que todos os setores e tarefas ficam intimamente envolvidos e comprometidos com o plano estratégico;
Sistema de resposta eficiente ao cliente;
Sistema de reposição contínua, onde os produtos mais procurados pelos clientes são estocados em maior quantidade para que não haja falta e a disponibilidade seja imediata.
Desvantagens do SIE 
Foram observadas algumas desvantagens e obstáculos:
As empresas começam a sofrer uma forte dependência das empresas que fornecem o SIE;
Alto custo de um sistema de gestão; 
Escassez de profissionais qualificados.
Sistema de automação de escritório
O conceito de automação de escritório surgiu em meados dos anos 1970 nos EUA, como fruto do desenvolvimento de computadores de processamento distribuído (onde vários usuários podiam acessar simultaneamente um único equipamento). Baseava-se num tripé (comunicação, periféricos e inteligência artificial), sobre o qual se fizeram grandes avanços, mas que ainda não atingiu o estágio ideal imaginado naquela época.
Comunicação: além da "democratização" do uso de computadores através de terminais, um crescente número de satélites trouxe a expansão das linhas telefônicas para comunicação internacional e transmissão de dados. Tudo isso permitiu a interligação dos computadores em rede e a implantação de incipientes escritórios "online". Num futuro não muito remoto, acreditavam-se na época, os escritórios seriam totalmente digitais - não se usaria mais papel. Além disso, com a transmissão de voz e imagem pela rede, os usuários poderiam realizar videoconferências, o que reduziria os deslocamentos físicos de funcionários e eliminaria despesas de viagem.
Periféricos: num escritório automatizado descrito no início dos anos 1980, todos os periféricos estariam interligados, o que eliminaria a burocracia e o trabalho redundante. Embora o retrabalho seja, muitas vezes, evitado, o excesso de informações causadas por todos esses periféricos interligados (telefones celulares, impressoras de rede, scanners etc.) não parece ter contribuído sensivelmente para reduzir a burocracia.
Inteligência: embora não tenha ainda atingido o nível de inteligência artificial, desenvolveu-se sob a forma de softwares cada vez mais intuitivos e interativos, que contam com assistentes para guiar o usuário na realização de tarefas.
Sistema de informação especialista
O objetivo do sistema especialista é bastante restrito, considerando o objetivo dos modelos psicológicos: os SE's são conhecidos para reproduzir o comportamento de especialistas humanos na resolução de problemas do mundo real, mas o domínio destes problemas é altamente restrito.
Os primeiros sistemas especialistas que obtiveram sucesso em seus objetivos foram os sistemas Dendral e Mycin.
Vários sistemas foram desenvolvidos e resolveram diversos problemas, em diferentes domínios, como por exemplo, agricultura, química, sistemas de computadores, eletrônica, engenharia, geologia, gerenciamento de informações, direito, matemática, física e medicina.
Se por um lado sistemas especialistas se destacaram na pesquisa em IA por achar aplicação prática no mundo real, por outro lado essa aplicação tem sido restrita. Sistemas especialistas são notoriamente limitados no domínio do conhecimento - um exemplo interessante e divertido é aquele onde um pesquisador de IA utilizou o sistema especialista de "doença de pele" para diagnosticar sarampo em seu carro enferrujado - e, portanto propenso a cometer erros que um especialista humano facilmente detectaria.
Além disso, uma vez que a mística em torno do tema diminuiu vários programadores perceberam que sistemas especialistas simples eram essencialmente versões ligeiramente mais elaboradas de programas procedurais que eles já vinham utilizando há bastante tempo. Sendo assim, algumas das técnicas de sistemas especialistas podem ser encontradas em vários programas complexos sem qualquer alarde em relação a isso.
Sistema de informação para operações:
Os sistemas de informação sempre foram necessários para processar dados gerados por – e utilizados em – operações das empresas. Esses sistemas de apoio às operações produzem uma diversidade de produtosde informação para uso interno e externo. Entretanto, eles não enfatizam a produção de produtos de informação específicos que possam ser mais bem utilizados pelos gerentes. Normalmente, é requerido processamento adicional por sistemas de informação gerencial. O papel dos sistemas de apoio às operações de uma empresa é eficientemente processar transações, controlar processos industriais, apoiar comunicações e colaboração e atualizar bancos de dados da empresa.
Os sistemas de apoio às operações são divididos em:
Sistemas de Processamento de Transações
Sistemas de Controle de Processos
Sistemas Colaborativos
É o mais baixo nível de sistemas de informações, atendendo às necessidades do nível operacional da organização. É utilizado pelos profissionais da empresa em todos os níveis de execução. Esse sistema tem como função executar e cumprir os planos elaborados por todos os outros sistemas, pois serve como base na entrada de dados (input).
O sistema de informação transacional normalmente é computadorizado e estabelece o desempenho e os resultados diários de todas as rotinas necessárias para a elaboração dos negócios da empresa. Exemplos disso são: entrada de ordens de venda reserva de hotel, ordem de pagamentos, níveis de manutenção, ordens de embarque, entrada de títulos no contas a pagar e a receber.
No nível operacional, as tarefas, os recursos e os objetivos são predefinidos e altamente estruturados. A decisão que concede crédito aos clientes, via de regra, é feita em nível legal com supervisão de acordo com critérios claramente predefinidos. Aliás, tudo que diz respeito a processos, deve ser definido por critérios claros e previamente estabelecido.
A maior parte das empresas possui cinco tipos de sistemas transacionais, a saber: vendas e marketing; produção; finanças; contabilidade; recursos humanos.
As principais características do sistema de informação transacional são:
Identificação do evento (transação) => INPUTS
Têm como finalidade: intercalar, listar, ordenar, atualizar => PROCESSAMENTO.
Possibilidade de criar relatórios detalhados, lista e sumário=> OUTPUTS.
Pode ser utilizado em todos os níveis de execução da empresa por atender às necessidades o nível operacional da organização => USUÁRIOS
Aplicações genéricas dos SIT´s:
Processamento de Pedidos
Fatura
Controle de Estoques
Contas a Receber
Contas a Pagar
Compras
Recebimento - Expedição de mercadorias
Folha de Pagamento
Aplicações de Contabilidade em geral
ERP - Enterprise Resource Planning
Enterprise Resource Planning (ERP), são sistemas de informação que integram todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. A integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de: finanças, contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras, etc.) e sob a perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações, sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio à decisão, etc.).
Os ERPs em termos gerais são uma plataforma de software desenvolvida para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e armazenamento de todas as informações de negócios.
Entre as mudanças mais palpáveis que um sistema de ERP propicia a uma corporação, está a maior confiabilidade dos dados, agora monitorados em tempo real, e a diminuição do retrabalho. Algo que é conseguido com o auxílio e o comprometimento dos funcionários, responsáveis por fazer a atualização sistemática dos dados que alimentam toda a cadeia de módulos do ERP e que, em última instância, fazem com que a empresa possa interagir. Assim, as informações trafegam pelos módulos em tempo real, ou seja, uma ordem de vendas dispara o processo de fabricação com o envio da informação para múltiplas bases, do estoque de insumos à logística do produto. Tudo realizado com dados orgânicos, integrados e não redundantes.
Para entender melhor como isto funciona, o ERP pode ser visto como um grande banco de dados com informações que interagem e se realimentam. Assim, o dado inicial sofre uma mutação de acordo com seu status, como a ordem de vendas que se transforma no produto final alocado no estoque da companhia.
Ao desfazer a complexidade do acompanhamento de todo o processo de produção, venda e faturamento, a empresa tem mais subsídios para se planejar, diminuir gastos e repensar a cadeia de produção. Um bom exemplo de como o ERP revoluciona uma companhia é que com uma melhor administração da produção, um investimento, como uma nova infraestrutura logística, pode ser repensado ou simplesmente abandonado. Neste caso, ao controlar e entender melhor todas as etapas que levam a um produto final, a companhia pode chegar ao ponto de produzir de forma mais inteligente, rápida e melhor, o que, em outras palavras, reduz o tempo que o produto fica parado no estoque.
A tomada de decisões também ganha outra dinâmica. Imagine uma empresa que por alguma razão, talvez uma mudança nas normas de segurança, precise modificar aspectos da fabricação de um de seus produtos. Com o ERP, todas as áreas corporativas são informadas e se preparam de forma integrada para o evento, das compras à produção, passando pelo almoxarifado e chegando até mesmo à área de marketing, que pode assim ter informações para mudar algo nas campanhas publicitárias de seus produtos. E tudo realizado em muito menos tempo do que seria possível sem a presença do sistema.
Entre os avanços palpáveis, podemos citar o caso de uma indústria média norte-americana de autopeças, situada no estado de Illinois, que conseguiu reduzir o tempo entre o pedido e a entrega de seis para duas semanas, aumentando a eficiência na data prometida para envio do produto de 60% para 95% e reduzindo as reservas de insumos em 60%. Outra diferença notável: a troca de documentos entre departamentos que demorava horas ou mesmo dias caiu para minutos e até segundos.
Esse é apenas um exemplo. Porém, de acordo com a empresa, é possível direcionar ou adaptar o ERP para outros objetivos, estabelecendo prioridades que podem tanto estar na cadeia de produção quanto no apoio ao departamento de vendas como na distribuição, entre outras. Com a capacidade de integração dos módulos, é possível diagnosticar as áreas mais e menos eficientes e focar em processos que possam ter o desempenho melhorado com a ajuda do conjunto de sistemas.
Vantagens do ERP
Algumas das vantagens da implementação de um ERP numa empresa são:
Eliminar o uso de interfaces manuais
Reduzir custos
Aperfeiçoar o fluxo da informação e a qualidade da mesma dentro da organização (eficiência)
Aperfeiçoar o processo de tomada de decisão
Eliminar a redundância de atividades
Reduzir os limites de tempo de resposta ao mercado
Reduzir as incertezas do Lead time
Incorporação de melhores práticas (codificadas no ERP) aos processos internos da empresa
Reduzir o tempo dos processos gerenciais
Desvantagens do ERP
Algumas das desvantagens da implementação de um ERP numa empresa são:
A utilização do ERP por si só não torna uma empresa verdadeiramente integrada;
Altos custos que muitas vezes não comprovam a relação custo/benefício;
Dependência do fornecedor do pacote;
Adoção de melhores práticas aumenta o grau de imitação e padronização entre as empresas de um segmento;
Torna os módulos dependentes uns dos outros, pois cada departamento depende das informações do módulo anterior, por exemplo. Logo, as informações têm que ser constantemente atualizadas, uma vez que as informações são em tempo real, ocasionando maior trabalho;
Aumento da carga de trabalho dos servidores da empresa e extrema dependência dos mesmos;
Fatores Críticos de Sucesso
Segundo uma pesquisa Chaos e Unfinished Voyages (1995) os principais fatores críticos de sucesso para um projeto de implantação de um ERP são:
Envolvimento do Usuário
Apoio da direção
Definição clara de necessidades
Planejamento adequado
Expectativas realistas
Marcos intermediários
Equipe competenteComprometimento
Visão e objetivos claros
Equipe dedicada
Infraestrutura adequada
Uso do software
Um dos pontos fortes do sistema é a integração entre os módulos. Os monitores, as operações e a navegação dentro do sistema são de tal forma padronizada que, à medida que o utilizador se familiariza com um módulo, aprende mais facilmente e rapidamente os demais. Os acessos às informações são realizados através de menus com utilização de senhas, permitindo que se controlem quais os utilizadores que têm acesso a que tipo de informações. Além disso, os menus são customizados de forma que cada utilizador visualize e tenha acesso somente às operações que atendam aos objetivos específicos de seu interesse.
4.1.10 CRM- customer realationship manager
O CRM (Customer Relationship Management) é uma abordagem que coloca o cliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar supri-las da melhor forma. Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio, em primeira linha, que posteriormente se consubstancia em soluções tecnológicas. É assim um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios. Os softwares que auxiliam e apoiam esta gestão são normalmente denominados sistemas de CRM.
Os processos de gestão que assentam em CRMs estão, sem dúvida, na linha da frente em termos estratégicos não apenas em termos de marketing, mas também, em médio prazo, ao nível econômico-financeiro. Com efeito, empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em que o perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais.
A tecnologia responderá apenas à estratégia da empresa a este nível, auxiliando na captura de dados acerca do cliente e fontes externas e na consolidação de uma data warehouse central, de modo a tornar a estratégia global de CRM mais inteligente. Adicionalmente, integra o marketing e as tecnologias de informação já existentes, de forma a dotar a empresa de meios eficazes e integrados de atender, reconhecendo e cuidando do cliente em tempo real. As aplicações de CRM transformam os dados recolhidos em informação que, quando disseminada permite a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil.
As plataformas de CRM alicerçam-se em processos centrados no cliente, disseminados por toda a organização. Verifica-se uma utilização exaustiva de informação relacionada com o cliente, integrando as áreas de marketing, vendas e serviços, verificando-se a criação de valor para o cliente. Antes de programar, importa perceber qual o modelo de relacionamento com o cliente que a empresa pretende adotar, sendo necessárias, várias vezes, redesenhar os processos de atendimento. Aqui importa perceber dimensões como:
Como será feita a abordagem ao cliente?
Que procedimentos ou eventos devem ser gerados?
Qual o plano de comunicação a adotar?
De forma a responder a estes desafios, procede-se ao levantamento rigoroso dos processos existentes e sua documentação, de montante a jusante, podendo ser necessário redesenhar ou levar apenas a um reenquadramento dos mesmos e eventualmente a adição de mais-valias, pelo fato de passar a existir suporte de tecnologia de informação orientada para o cliente.
A partir daqui é selecionada a solução de informação e consequente implementação. A seleção da solução de informação é baseada nas fases anteriores, sendo validadas as características das soluções disponíveis, determinada pelo modelo de relacionamento a seguir no futuro.
Ao nível da implementação do sistema, os passos passam por configurar o modelo de relacionamento na tecnologia adquirida e implementar a estratégia de relacionamento com o cliente, incluindo um conjunto de ferramentas de apoio, como telemarketing, canais virtuais de relacionamento, terminais de ponto de venda. Importa nesta altura ter em conta os aspectos que contribuem para o sucesso desta fase:
Foco nos processos, não na tecnologia. As TIC são apenas um meio para alcançar os objetivos;
Envolvimento, comprometimento e acompanhamento da gestão de topo;
Seleção da tecnologia de acordo com o negócio;
A Tecnologia deve preencher necessidades específicas do negócio;
Perceber como as funcionalidades são realizadas e compreender a arquitetura global do sistema;
Apoio e formação aos utilizadores;
Competência multidisciplinar da equipe de projeto;
Estabelecimento de etapas e prioridades;
Consistência da integração do sistema.
Em termos tecnológicos a plataforma apresenta as seguintes características:
Vendas – SFA - Sales Force Automation: Prospecção, previsões; Modo off-line, sincronização no sistema;
Serviço ao cliente - Registro e acompanhamento de questões, problemas, reclamações, sugestões, pedidos de informação; Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gestão do conhecimento;
Marketing - Data warehouse e data mining facilitam análise, permitindo descobrir relações não antecipadas e padrões de consumo e comportamento. São como referidos, identificados perfis de consumo, auxiliando na tomada de decisão;
Coerência e interoperacionalidade - Base de dados de clientes e eventos de negócio que todas as aplicações da plataforma utilizam e mantêm atualizadas. O sistema de workflow que permite o fluir dos processos dentro e entre módulos;
Melhor gestão dos recursos existentes - Através do seu uso poupa-se em tempo de recursos humanos e de máquinas que até então estariam a ser utilizados para processamento de dados manual e automaticamente. E ainda na passagem de informação que deixa de ser necessário visto estar constantemente disponível e atualizada.
Através destes sistemas são passíveis de observação os seguintes processos:
Planejamento - Verifica-se um plano de atividades rigoroso, com identificação de todos os pontos críticos de relacionamento e a estrutura do fluxo de trabalho; há um levantamento de pontos de automação.
Marketing relacional - Identificar, segmentar, interagir, configurar através de programas de fidelização, com identificação clara e construção de perfis do consumidor.
Produtos e serviços de extrema qualidade que a concorrência a nível global obriga. Com efeito, a tolerância ao erro, à falta de qualidade e à ineficiência é cada vez menor, verificando-se uma ênfase na gestão do conhecimento.
Solução de eCRM, onde são automatizadas tarefas rotineiras, estruturação do relacionamento com o cliente, processamento da informação transacional, entre outras.
Portal de e-commerce atrativo, bem estruturado e eficiente promove a divulgação dos produtos e serviços e a obtenção e partilha de informação. É um excelente meio para a realização de sondagens e estatísticas – sondagens de consumo e estudos de mercado. Este portal quando atrativo e eficiente promove as transações comerciais, deve ter boa capacidade de processamento de informação, ser Intuitivo e fácil de navegar. Adicionalmente, deve ser permanentemente atualizado, seguro, com políticas de privacidade e confidencialidade bem visíveis.
Acrescentar valor ao relacionamento - conhecimento obtido deve orientar o relacionamento. Assim quem compra deve receber exatamente o que deseja comprar e a informação que realmente lhe interessa.
Integração de outros canais de comunicação - telefone, fax, contato pessoal, carta, etc. Os dados recolhidos por este meio devem ser inseridos numa base de dados global.
Detecção de Oportunidades de Negócio - através da análise dos dados levando assim ao reconhecimento de padrões de comportamento econômico e de relacionamento, o que por sua vez poderá sugerir eventuais formas de criar novos negócios.
O seu objetivo principal é auxiliar as organizações a angariar e fidelizar clientes ou prospectos, fidelizar clientes atuais na busca de atingir a sua satisfaçãototal, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas e formação de uma visão global dos ambientes de marketing.
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas:
Automatização da gestão de marketing
Automatização da gestão comercial, dos canais e da força de vendas.
Gestão dos serviços ao cliente
Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se tenha controle e conhecimento das informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registro de todas as interações com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para guiar as tomadas de decisões.
Uma das atividades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registrar os contatos por si realizados, de forma centralizada. Os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc.) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.
CRM Operacional: é a aplicação da tecnologia de informação para melhorar a eficiência do relacionamento entre os clientes e a empresa. Prevê a integração de todos os produtos de tecnologia para proporcionar o melhor atendimento ao cliente.
CRM Colaborativo: é a aplicação da tecnologia de informação que permite a automação e a integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Estes pontos de contato devem estar preparados para interagir com o cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM operacional.
CRM Analítico: componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de clientes dentro da carteira de uma empresa e de posse destas informações, determinar qual a estratégia a seguir para atender às diferentes necessidades dos clientes identificados. Normalmente utiliza recursos de mineração de dados para localizar padrões de diferenciação entre os clientes.
CRM Social: é a forma de interagir com o cliente por meio das mídias sociais, e ainda de enriquecer os dados e informações sobre o cliente com base nas informações encontradas em seus perfis nas redes sociais.
�
CRM e o Ensino
CRM é uma expressão que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relação com o Cliente. Define claramente toda uma classe de instrumentos que facilitam o contato com o cliente, sendo que serve de elo entre a empresa e o cliente e essencialmente, é considerado como uma mudança de atitude direcionada, que pretende auxiliar as instituições a criar e manter um bom relacionamento com os seus clientes, facilitando e inter-relacionando de forma perspicaz e o desenvolvimento de informações sobre suas ações e interações com a empresa.
O setor do Ensino não é exceção, pelo que é um canal de relacionamento entre as instituições e ao mesmo tempo com a sua comunidade estudantil e docente.
Cada vez mais, existem formas de divulgação através de Web, das Instituições de Ensino Superior, para a captação de clientes (alunos), através do uso de ferramentas direcionadas apresentadas nos diversos cursos existentes.
Cada vez mais o CRM, é usado como forma de ligação com o cliente em grande parte das empresas, nomeadamente no Ensino Superior. Os processos e sistemas de gestão de relacionamentos para com o cliente facultam que se tenha um controle e informação precisa das novidades sobre os clientes de maneira integrada, que podem ser consultadas e participadas a distintas partes da empresa que precisem desta informação para acompanhar as tomadas de decisões.
Uma das atividades do contacto com o cliente envolve a comunicação, sendo que, os registros não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS, etc.) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Logo no Ensino Superior, através dos registros efetuados pelos alunos nas matriculas, é possível ter acesso à comunidade universitária, e divulgar através de, por exemplo, e-mail, quais as novidades existentes em cursos, estágios, oportunidades de carreira, etc., de forma a potenciar, não só novos candidatos, com também, o potenciar de novas inscrições em de alunos já matriculados.
�
CRM e a Informática
Por vezes o CRM é entendido única e exclusivamente como os sistemas de computador desenvolvidos para a gestão de clientes, ou mesmo como sistemas de vendas ainda mais simplificados.
Na realidade o CRM é apenas o conceito conforme descrito acima, e os sistemas de informática são as ferramentas que auxiliam na gestão do relacionamento com clientes, estas ferramentas são chamadas de Sistemas de CRM.
 nossa locadora de livros
A Nossa Locadora de Livros é uma empresa privada com fins lucrativos e está situada na região central da cidade de São Paulo.
Foi fundada em 20 de janeiro de 1990 com o objetivo de atender a demanda de locação de livros.
O Sr. João Carlos, fundador e Diretor desde o início das operações da empresa, conta com um quadro de 7 funcionários que atuam em diversas áreas, sendo: Paulo Rodrigues, Ana Paula e José Roberto (Dept. de Locação), Márcia Regina (Dept. de Compras), André Augusto (Dept. Controle de Estoque) e Maria Helena (Dept. Financeiro).
Em 1995 a empresa adquiriu o seu primeiro computador e teve a necessidade de contratar uma empresa de T.I. para informatizar as primeiras rotinas. A empresa “Alunos da UNOPAR” assumiu esse compromisso e atua plenamente no desenvolvimento do sistema de locação de livros.
Evolução dos Computadores
No começo de 1995, poderíamos esperar que novos sistemas operacionais da Microsoft e novos chips da Intel continuassem sendo o carro-chefe da computação ainda por muitos anos, levando-se em conta o histórico dos anos anteriores. Eles ainda são importantes, mas talvez a mudança mais importante destes últimos anos tenha vindo de um grupo de estudantes da Universidade de Illinois. Foi lá que, no início de 1993, Marc Andreessen, Eric Bina e outros que trabalhavam para o National Center for Supercomputing Applications (NCSA) apareceram com o Mosaic, uma ferramenta que seria utilizada para paginar a Internet. 
A Internet, é claro, já existia há muitos anos, datando do início dos anos 60, quando o órgão de Defesa de Projetos de Pesquisa Avançada (DARPA) do Pentágono estabeleceu as conexões com muitos computadores de universidades. Enquanto a Internet crescia, o governo transferiu seu controle para os sites individuais e comitês técnicos. E, em 1990, Tim Berners-Lee, então no laboratório de física CERN, em Genebra, Suíça, criou a Linguagem de Marcação de Hipertexto (HTML), uma maneira simples de ligar informações entre sites da Internet. Isto, por sua vez, gerou a World Wide Web (www), que apenas aguardava por um paginador gráfico para começar a crescer. 
Após o lançamento do Mosaic ao público, no final de 1993, repentinamente, a Internet - e, em particular, a Web - podiam ser acessadas por qualquer pessoa que tivesse um computador pessoal, fato auxiliado, em parte, nela possibilidade de transferir livremente a versão mais recente de vários paginadores diferentes. E, dentro de pouco tempo, parecia que todo o mundo - e todas as companhias - estavam inaugurando seu site na Web. 
Novas versões de paginadores da Web também chegaram rapidamente. A Netscape Corp. - uma nova companhia formada por Andreessen e Jim Clark, que havia sido um dos fundadores da Silicon Graphics - logo começou a dominar o ramo de paginadores Web. O Netscape Navigator acrescentou vários recursos, inclusive o suporte a extensões (o que, por sua vez, levou a diversas extensões multimídia) e a máquina virtual Java (que permitia aos desenvolvedores elaborar aplicativos Java que podiam ser executados dentro do paginador). 
A tremenda empolgação ocasionada pela explosão da World Wide Web chegou perto deeclipsar o maior anúncio da Microsoft neste período: o Windows 95. Introduzido em agosto de 1995, a estréia do software foi acompanhada por um entusiasmo maior do que qualquer outro anúncio de computação da era. 
O Windows 95 era a versão do Windows pela qual muitos usuários estiveram esperando. Ele permitia a utilização de aplicativos totalmente 32 bits tinham a multitarefa preemptiva, era compatível com Plug-and-Play, suportava novos padrões de e-mail e comunicações e, logicarnente, trazia uma nova interface com o usuário. Na verdade, muitos usuários pensavam que a nova interface, que incluía um menu "Iniciar" e uma área de trabalho de programas com pastas e ícones, deixaria o Windows muito mais próximo do projeto Lisa original ou do Macintosh de dez anos atrás. 
A Microsoft passou anos prometendo um Windows 32 bits, chegando a dizer que ele estaria pronto em 1992, e os desenvolvedores passaram um longo tempo aguardando pelo "Chicago", como era conhecido o Windows 95 durante o desenvolvimento. Urna vez lançado, o Windows 95 rapidamente tornou-se o padrão para a computação de usuário final, fazendo com que muitos desenvolvedores tivessem suas versões de aplicativos 32 bits prontas no lançamento do SO ou imediatamente após. A Microsoft fez seguir ao Windows 95, menos de um ano mais tarde, o Windows NT 4.0, que incorporava a mesma interface com o usuário e executava a maioria dos mesmos aplicativos, utilizando interfaces de programação Win32. O Windows NT agradou rapidamente os gerentes de IT corporativos, devido a seu projeto mais estável. 
Mas ainda existe um grande espaço para avanços nos sistemas operacionais. Durante anos, os desenvolvedores de software falaram sobre as linguagens orientadas a objetos (como o C++) e sobre um sistema operacional mais orientado a objetos. Num projeto como este, dados e aplicativos deveriam ser divididos, para que os usuários pudessem trabalhar com os dados independentemente dos aplicativos individuais. O ideal seria que os dados pudessem ser disseminados ou distribuídos por diversos computadores. 
A Microsoft vem falando sobre este conceito há anos, em especial na palestra "A Informação nas Pontas de Seus Dedos" de Bill Gates, realizada em novembro de 1990, que enfatizava o conceito de que todos os dados de que um usuário pode necessitar poderiam algum dia, ser acessados por meio de um computador pessoal, independente do local onde os dados realmente residem. A idéia, disse ele, iria além dos aplicativos e consideraria apenas os dados. Este caminho levou à ênfase dada pela Microsoft aos documentos compostos, macros que funcionam através dos aplicativos, e a um novo sistema de arquivos. Algumas peças desta visão - chamada Cairo - fazem parte da interface do Windows 95 e do OLE (Object Linking and Embedding). Outras ainda estão na prancheta de desenhos. É claro que os concorrentes da Microsoft continuaram seguindo seus próprios caminhos. Em 1989, a NEXT Computer de Steve Jobs apareceu com um SO orientado a objetos, destinado aos clientes corporativos e recentemente adquirido pela Apple Computer. No início dos anos 90, a IBM e a Apple fundiram dois de seus projetos - o SO "Pink" da Apple e o experimento IBM/Metaphor, chamado de Patriot Partners - para criar o Taligent. Este projeto resultou numa série um tanto extensa de estruturas, para uso dos desenvolvedores, na criação de aplicativos baseados em objetos. Mas, embora as estruturas tenham sido recentemente adicionadas ao OS/2, os planos para o Taligent como um SO isolado foram arquivados. 
Uma outra tecnologia baseada em objetos está em vários estágios de desenvolvimento. O OLE, da Microsoft, que permite a criação de documentos compostos, tem sido aprimorado e hoje faz parte da especificação ActiveX, da mesma companhia. A Apple, a IBM e outras companhias surgiam com uma especificação alternativa chamada OpenDoc e tais componentes são hoje conhecidos como LiveObjects. A IBM definiu um padrão para que os objetos trabalhassem em conjunto ao longo de uma rede chamada Systems Object Model (SOM, ou Modelo de Objeto de Sistema), que concorre com o Component Object Model (COM, ou Modelo de Objeto Componente), da Microsoft. 
Mas tudo isto tem sido eclipsado nos últimos meses pelo Java, da Sun Microsystems, que começou sua vida como uma variação do C++ projetada para uso na Internet. No ano passado, ele passou a incluir uma implementação de máquina virtual que foi incorporada aos paginadores da Netscape e da Microsoft e também à mais nova versão do sistema operacional da IBM, o OS/2 Warp. Muitos desenvolvedores estão atualmente desenvolvendo applets (pequenos aplicativos) e até mesmo aplicativos completos dentro do Java, na esperança de que isto venha a livrá-los de terem que se apoiar nos padrões Microsoft. Mais recentemente, a Sun, a Netscape e outras companhias estiveram promovendo a especifieação Java-Beans como um ótimo método de ligação de objetos. 
Na própria Web, um dos atuais esforços são as tecnologias e produtos que permitem o fornecimento automático do conteúdo sobre a Internet, para que os usuários não precisem pesquisar informações específicas. Apresentada pela primeira vez pela PointCast, que implementou uma tela de descanso que coleta as informações da várias fontes, esta abordagem está sendo perseguida por diversos concorrentes novos, como a Castanet e a BackWeb. E tanto a Netscape quanto a Microsoft agora prometem o fornecimento de conteúdo Internet em segundo plano, com a Microsoft sempre falando em fazer disto uma parte da área de trabalho do Windows. 
Para acompanhar estes desenvolvimentos de software, o hardware do computador continua evoluindo. 
Máquinas cada vez mais velozes continuam sendo a palavra de ordem. O processador Pentium da Intel com 3,2 milhões de transistores foi introduzido em 1993 e, em 1995, já tinha-se tornado o Processador padrão no mercado comum da computação. A Intel deu continuidade a esta evolução com o Processador Pentium Pro, oferecendo um desempenho 32 bits ainda melhor. 
No começo de 1997, a Intel introduziu as instruções MMX, o primeiro grande avanço feito ao conjunto de instruções da Intel desde o 386. Estas instruções, projetadas para melhorar o desempenho multimídia e dos jogos, foram adicionadas aos projetos Pentium e Pentium Pro. Os concorrentes da Intel - em especial a AMD e a Cyrix - planejam chips que irão concorrer com o Pentium Pro e também incluir as instruções MMX. 
Ao mesmo tempo, outros tipos de hardware continuam a evoluir. As placas de vídeo ficaram mais velozes e mais poderosas e, hoje, adicionam novas capacidades explorando principalmente cursos Direct3D do Windows. Os discos rígidos seguem maiores e mais velozes; no começo de 1997, discos rígidos com mais de dois gigabytes começam a tornar-se recursos padrão de PCs de topo de linha. 
As unidades de CD-ROM chegaram ao mercado em 1985, mas não decolaram até o início da década de 90. Hoje elas são uma peça padrão de praticamente todas as máquinas de mesa vendidas nos mercados domésticos e de pequenos escritórios, e o meio preferencial para o carregamento de aplicativos. A velocidade do CD-ROM aumentou consideravelmente; hoje, as unidades de CD-ROM 24X (uma velocidade 24 vezes maior que a das primeiras unidades) estão se tornando o padrão. 
Entretanto, se a capacidade de 660Mb de um CD-ROM parecia enorme, o futuro padrão DVD - que permite um mínimo de 4,7Gb de armazenamento num único disco com o mesmo tamanho - faz do primeiro um verdadeiro anão. Isto é suficiente para um filme longa-metragem, talvez em vários idiomas ou com diversos finais. 
Até mesmo as impressoras tiveram um ritmo assombroso de avanço. As impressoras a laser tornaram-se o padrão como impressoras corporativas, oferecendo uma excelente impressão em preto-e-branco, geralmente a uma alta velocidade, compartilhadas em rede. No mercado doméstico, as impressoras coloridas a jato de tinta são o padrão, proporcionando uma ótima impressão em preto-e-branco e uma boa impressão colorida por bem menos de US$400.Enquanto isto, algumas companhias em particular a Sun e a Oracle - argumentam que a velocidade das máquinas não é mais tão importante quanto antes, devido à prevalência da Internet. Em vez disto, estas companhias promovem uma nova especificação, o Computador de Rede, ou NC, que defende os "clientes pequenos", deixando a maior parte do processamento para os servidores, onde residem o sistema operacional e todos os aplicativos. Tais sistemas, segundo eles, seriam mais fáceis de administrar e, consequentemente, exigiriam um menor custo total de propriedade. A Microsoft e a Intel estão revidando com a especificação NetPC, que, segundo afirmam, terá as mesmas vantagens e mais a potência adicional e a flexibilidade dos PCs, já que os NetPCs executariam o Windows e os aplicativos existentes e permitiriam uma operação isolada. 
O que também fica claro é que, muito embora os últimos 15 anos da indústria do PC tenham sido uma corrida desesperada, os próximos 15 prometem ser ainda mais interessantes à medida que o ritmo do desenvolvimento tecnológico continuar aumentando. 
COMPARATIVO
1995 
Processador 166MHz 
32MB de RAM 
4mb vídeo cartão 
25mb HD 512kb tampão 
Unidade de CD 
Disquete
2012
Processador: AMD Sempron (tm) 145 Processor 2.80Ghz
Placa de Vídeo: NVIDIA GeForce 8400GS
Memoria de Vídeo: 512MB
Acelerador Directx 3d/acelerador Directx Draw/acelerador de textura AGP
Windows 7 32bits
Memória RAM: 2GB
 modelo de web de locação
 DADOS
 Seu estoque atual possui 20.000 títulos, que são organizados com a seguinte classificação:
 |Diamante R$ 20,00 |Ouro R$ 15,00 |Prata R$ 10,00 |Bronze R$ 5,00 |
 SISTEMA DE INFORMAÇÃO INICIAL
 Em 1995, o sistema de informação utilizado pela empresa baseava-se numa aplicação desenvolvido incialmente na linguagem de programação Clipper (ambiente caracter), onde, nessa aplicação havia os módulos de cadastro de clientes, cadastro de produtos (no caso os livros), controle de estoque, contas a pagar e a receber, faturamento, emissão de nota fiscal, controle financeiro e relatórios gerenciais.
SISTEMA DE INFORMAÇÃO ATUAL
 O sistema de informação utilizado atualmente foi desenvolvido para utilizar a plataforma web para e-commerce, onde, o cliente faz a sua locação de qualquer local onde esteja e o livro solicitado é entregue em seu endereço. Além disso, conta também com todos os módulos administrativo / financeiro para o controle e gerenciamento interno da empresa.
Conclusão
No cenário da informação é de imensa importância compreender as melhores pratica das áreas de sistema de informação. A tecnologia da informação, como ferramenta estratégica, que se acentuam mais a cada dia, com isso as empresas e seus administradores precisam cada vez mais conhecer, programar e gerenciar toda a informação, que possa dar apoio aos processos, controle e tomada de decisões.
Os sistemas de informação e seu contexto organizacional precisam ser estudados, entendidos e geridos simultaneamente. Além dos conhecimentos técnicos e conceituais, esses profissionais precisam desenvolver habilidades humanas. Precisam conhecer tantos as modalidades de sistemas de informação como as modalidades de negócios.
Faz-se necessário agilizar o planejamento e execução das atividades reduzindo os custos operacionais e aumentando a satisfação de seus clientes e respectivamente seu lucro.
referências 
ANDERSON, Kristin; KERR, Carol. Customer Relationship Management. 1 ed. McGraw-Hill, 2001, 168 p. ISBN 0-07-137954-1
D'ARRIGO, Marcus. "Fluxo Comunicação Dirigida"
MARTINS, Juno Araújo. "Estudo de Caso"
PINTO, Alex Ferreira. “Conceito de CRM". 1 ed. Cidade: Casa do Administrador. 180 p.
TOURNIAIRE, Francoise. Just Enough CRM. 1 ed. Prentice Hall PTR, 2003. 400 p. ISBN 0-13-101017-4
Sites:
http://veja.abril.com.br/arquivo_veja/computadores-internet-reserva-mercado-pc-web-sites-bolha.shtml
http://www.meionorte.com/noticias/tecnologia/veja-cinco-tecnologias-que-vao-revolucionar-o-seu-computador-lista-139808.html
http://www.di.ufpb.br/raimundo/HistoriaDoPC/PChist6.htm
http://home.ufam.edu.br/~esouto/material/fsi/aulas/Unidade%20III%20FSI.pdf
Sistema de Ensino Presencial Conectado
nome do cursO
Ana carolina teixeira dos santos
Fundamentos da informação
Gurupi - TO
2012
Ana carolina teixeira dos santos
FUNDAMENTOS DA INFORMAÇÃO
Trabalho de Fundamentos da Informação apresentado à Universidade Norte do Paraná - UNOPAR, como requisito parcial para a obtenção de média bimestral na disciplina de. Educação à Distância, Fundamentos da Administração da Informação, Fundamentos de Lógica e Matemática Discreta Organização de Computadores, Linguagens e Técnicas de Programação.
 					Orientação: Prof. Everson Morais
Prof. Thiago Nunes Bazoli
Prof. Merris Mozer
Prof. Adriade Loper
Prof. Veronice de Freitas
 
Gurupi – TO
2012