CASAS BAHIA PIM IV GESTÃO COMERCIAL

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UNIVERSIDADE PAULISTA (UNIP)
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM gestão cOMERCIAL
LARISSA CHICAN CUNHA – RA 1873607 
LOJAS CASAS BAHIA
PIM IV
OSASCO
2018
UNIVERSIDADE PAULISTA (UNIP)
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR (PIM)
CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO COMERCIAL
LARISSA CHICAN CUNHA – RA 1873607 
CASAS BAHIA
PIM IV
Projeto Integrado Multidisciplinar IV
apresentado à Universidade Paulista
 – UNIP,como parte da avaliação para obtenção do
título de Gestor Comercial, sob a
coordenação da Profa. Dra. Solimar Garcia
OSASCO
2018
RESUMO
O presente trabalho visa apresentar, através de um estudo do varejo e suas características utilizadas na gestão para análise de ponto de venda e comportamento do consumidor. A Loja escolhidas para coleta de dados e informações foi a Loja Casas Bahia no setor do Varejo fundador possui características determinantes e elementares à nova demanda flexível do mercado, principalmente para as classes econômicas menos favorecidas. Buscou-se também com a pesquisa, verificar como a organização trabalha dentro do seu segmento sua política e estratégias para aumentar suas vendas e faturamento, sua forma de Comunicação e merchandising, bem como as impressões que a loja demonstra no seu dia a dia compreendendo sua Administração de Varejo, e sua Dinâmica das Relações Interpessoais, para o desempenho de suas atividades. Para embasar o trabalho foram utilizados estudos através do site da empresa, dos relatórios anuais, artigos e periódicos buscando identificar as práticas executadas na organização estabelecendo a relação com as teorias estudadas no curso de Gestão Comercial. 
Palavras-chave: Varejo; Organização; Clientes; Vendas.
ABSTRACT
The present work aims to present, through a study of the retail and its characteristics used in the management for analysis of point of sale and consumer behavior. The Lodge selected for data collection and information was Casas Bahia Store in the founder Vareja sector has characteristics that are determinant and elementary to the new flexible market demand, especially for the less favored economic classes. It was also sought with the research, to verify how the organization works within its segment its policy and strategies to increase its sales and billing, its form of Communication and merchandising, as well as the impressions that the store demonstrates in its day to day understanding its Retail Management, and its Dynamics of Interpersonal Relations, for the performance of its activities. In order to base the work, studies were done through the company's website, annual reports, articles and periodicals seeking to identify the practices performed in the organization, establishing the relationship with the theories studied in the course of Commercial Management.
Keywords: Retail; Organization; Customers; Sales.
1. INTRODUÇÃO
Em 1952, quando Samuel Klein chegou ao Brasil, Juscelino Kubitschek tinha autorizado as automobilísticas multinacionais a instalarem em São Paulo suas montadoras e, para isso, precisava de mão de obra. Como essa mão de obra veio do Norte e Nordeste do país - conhecido pelo clima muito quente - teriam muitas dificuldades para enfrentar a terra da garoa e suas baixas temperaturas. Foi aí que Samuel enxergou um grande negócio: vender cobertores a essa população de baixa renda. Com a família foi se estabelecer em São Caetano do Sul, na Grande São Paulo. Iniciou então sua fascinante carreira de comerciante. Experiência de vida e vontade de vencer não lhe faltava. Comprou uma charrete e, com a ajuda de um conhecido, começou a formar sua primeira rede de clientes vendendo, de porta em porta, roupas de cama, mesa e banho. Sua esposa, Ana, cuidava da contabilidade do negócio. Quando alguém dizia que não tinha condições de pagar, Klein oferecia algumas facilidades: ficar com o produto e pagar em prestações, tudo no crediário. Já nesta época, comprava por 100 para vender por 200 e em seis ou oito prestações. Cada cliente tinha um cartão com o nome, endereço, o que comprou e em quantas vezes iria fazer o pagamento. Os primeiros anos foram duros, mas como nada resiste ao trabalho, pouco a pouco as coisas iam melhorando. Cinco anos depois, em 1957, Samuel comprou sua primeira loja, no centro de São Caetano, que chamou de "Casa Bahia" em homenagem aos imigrantes nordestinos que haviam se mudado pra a região em busca de trabalho. Eram eles os principais clientes de Klein. Aumentou a variedade de produtos e começou a trabalhar com móveis, colchões, entre outros itens. A clientela não demorou a frequentar a loja para pagar suas prestações e adquirir novas mercadorias. Era o início de um império que foi conquistando cada vez mais clientes e mercados. As lojas seguintes foram abertas na região do ABC paulista, nas cidades de Santo André e Mauá. Em 1970 adquiriu o controle acionário de uma financeira, a Intervest, com o objetivo de financiar os fregueses das lojas e dar impulso a abertura de novas filiais. No mesmo ano, abriu a primeira loja em São Paulo, no bairro de Pinheiros. Os filhos Michael e Saul Klein começaram a trabalhar na sede da empresa na década de 80, período em que foi inaugurada a 100ª loja. Sempre à frente dos negócios, Samuel comandou a expansão em ritmo acelerado, com a abertura de novas filiais nos estados de Minas Gerais, Paraná, Mato Grosso do Sul e Santa Catarina, todas na década de 90. Mais recentemente, no ano de 2000, a rede também chegou a Goiás e ao Distrito Federal. Em 2004 a Casas Bahia entrou no Rio Grande do Sul, chegando a 14 milhões de clientes e mais de 400 lojas. A Casas Bahia não segue tendências e modismos, ao contrário, segue até hoje a cartilha de seu fundador. A maior sabedoria de Samuel foi, além de enxergar as necessidades do mercado, passar adiante seus ensinamentos para os membros da família Klein e todos os envolvidos na gestão da empresa. Na Casas Bahia, o slogan "Dedicação Total a Você" se aplica aos dois lados da moeda: clientes e colaboradores. Considerado como um "pai" pelos seus colaboradores, a quem chama de "filhos", Samuel é tido como um exemplo a ser seguido. Outro lema da rede é dar oportunidades de crescimento para quem realmente tem vontade de crescer profissionalmente.
Se há uma empresa especialista em lidar com as classes C e D no Brasil, essa é sem dúvidas a Casas Bahia. A habilidade para entender as necessidades emocionais e os hábitos de compra dos clientes de baixa renda resultou em um modelo de negócios único no que diz respeito ao varejo. Enquanto os concorrentes perseguiam os clientes das classes A e B, Klein abria as portas para a periferia do mercado de consumo. O fracasso de seus antigos concorrentes explica, e muito, o sucesso de Klein. Eles investiam em lojas sofisticadas. Klein montava pontos de venda privados de luxo. Eles ofereciam larga variedade de produtos, com ênfase nos top de linha. Nas Casas Bahia, prevalecem as mercadorias simples, familiares a seu tipo de público. Pelos corredores das lojas caminham jovens recém-casados, trabalhadores sem carteira assinada e donas de casa sem renda própria.
O segredo de lidar com todas as camadas sociais, com foco principal nas classes populares, se traduz em números bastante significativos. Consegue seu lucro cobrando juros sobre as vendas em inúmeras parcelas, de maneira a tornar acessível à aquisição de produtos pelas classes mais humildes, que não têm como pagar à vista. Abrir um crediário nas Casas Bahia é simples. Basta apresentar um documento, comprovante de residência e, o mais importante, o nome limpo. Carteira de trabalho assinada e contracheque não são obrigatórios. Na falta de um comprovante de endereço, o analista de crédito da loja procura localizar um vizinho que tenha telefone. Liga, conversa com o amigo do freguês, confirma o endereço e abre mais um acesso a um futuro consumidor.Tudo tem que ser simples na negociação e aprovação do crédito. Nos gestos, na fala, no aperto de mãos e, se necessário, no abraço. As prestações são pagas necessariamente nos guichês da própria rede, o que obriga o consumidor a retornar mensalmente às lojas. É interessante observar as disposições técnicas das lojas, onde os caixas são colocados no final, obrigando o cliente a passar por todos os produtos todo mês para pagar o seu carnê. Os vendedores possuem meta sobre vendas na fila: o cliente vai à loja para pagar as prestações e acaba adquirindo novos produtos. Um fator preponderante pra a expansão da carteira de crédito foi a manutenção dos juros baixos na venda, a despeito das sucessivas altas promovidas pelo governo. Com o objetivo de diminuir o impacto dos juros, a estratégia utilizada foi a adoção de promoções, para estar sempre estimulando as vendas. Desta forma, é possível comprar com ou sem juros, à vista ou no carnê, com ou sem entrada, além do cartão da própria loja emitido pelo Bradesco, parceiro operacional de financiamento, e com a bandeira Visa. Os prazos também são esticados de forma que a prestação possa caber no bolso do consumidor.
A entrega rápida também é importante para consolidar a marca. Muito tempo de espera pelo produto pode evitar uma próxima compra nas lojas da rede. Mesmo com o volume altíssimo de vendas, as Casas Bahia não terceirizou a entrega das mercadorias e garante a chegada delas num prazo de 48 horas após a venda. O vigor aparentemente inesgotável das Casas Bahia é atribuído a um modelo de gestão sofisticado, sustentado por três pilares: enorme poder de compra, gestão financeira impecável e publicidade massiva e permanente. Ninguém no Brasil investe tanto em publicidade. Até nos lugares aonde a rede ainda não chegou, como em alguns pontos do Nordeste, existe comercial da empresa, o que acaba se tornando um eficiente meio de preparar uma possível chegada. É difícil encontrar alguém que não conheça qualquer campanha comercial promovida pela rede. A propaganda lá vive a sua essência: ou vende ou muda. Até 2010, a meta da empresa é ter uma loja Casas Bahia em cada cidade do país com mais de 50 mil habitantes, ou seja, deverá chegar ao número de 1000 lojas em todo o Brasil. O fundador da rede afirma que seu negócio tem capacidade e know-how para montar 100 lojas por ano. Samuel Klein é um homem vitorioso e um empresário de sucesso. Com tudo isso - e talvez por isso - nunca perdeu sua simplicidade. O maior comerciante do país é um sujeito simples no falar e no trajar. A arte de negociar, se relacionar, vender e comprar, acreditar, lutar e saber esperar por melhores oportunidades, fez a diferença para sobreviver, vencer e hoje ser o dono do "Império Casas Bahia".
Para executar o proposto em plano de trabalho, a observação das rotinas e práticas da empresa. Foram coletados dados significativos da empresa acerca do tema estudado, através de consulta no site de empresa, relatórios complementados por pesquisa bibliográfica. A análise se deu de forma quantitativa e qualitativa. O trabalho a seguir é resultado da avaliação sistemática da empresa, levando em consideração os objetivos propostos pela UNIP- Universidade Paulista Interativa, está estruturado com base no Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM IV, contemplando as disciplinas de Administração do Varejo, Mix de Produtos e Dinâmica das Relações Interpessoais.
2. FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
No início da década de 1960, estudiosos difundiram a expressão composto de marketing ou marketing mix, com as sigla 4Ps, que se refere aos 4 elementos: produto, praça, preço e promoção. Recentemente este conceito de mix já tem outras sugestões que vão até 12 P’s (URBAN, 2006).
Os serviços podem ser definidos como sendo produtos que consistem em atividades, benefícios ou satisfações que são ofertadas para venda, como cortes de cabelo, preparação e declaração de imposto de renda, consertos domésticos. O autor esclarece que serviços são essencialmente intangíveis, e, embora sejam pagos, não resultam em propriedade (KOTLER, 1998).
Um bom profissional de designer deve levar em conta não só aparência do produto mas também outros fatores como a utilização, praticidade, economia e a facilidade na produção e entrega do mesmo (KOTLER, 2007). Seguindo esta linha de pensamento, a embalagem possui várias funções, tais como: proteção do produto durante a vida útil do produto desde sua produção até sua comercialização; possui também funções mercadológicas no que tange a chamar a atenção do consumidor no ponto de venda; possui também a função de se destacar frente aos concorrentes no ponto de venda; tem a função de contribuir para a construção de uma identidade e marca na cabeça do consumidor; deve fornecer informações 16 sobre o produto que está embalando e por fim deve servir como uma plataforma promocional (URBAN, 2006).
Uma das definições mais abrangentes em relação ao varejo, contudo, encontra-se nas publicações de Philip Kotler, nas quais o autor afirma que o varejo inclui todas as atividades envolvidas na venda de bens ou serviços diretamente aos consumidores finais para uso pessoal. Qualquer organização que utiliza essa forma de venda, seja ela fabricante, atacadista ou varejista, está praticando varejo. Não importa a maneira pela qual os bens ou serviços são vendidos se são vendas pessoais, pelos correios, por telefone ou por máquina automática, ou onde elas são efetuadas – se em loja, na rua ou residência.
 As definições de varejo apresentam um aspecto importante em relação à comercialização. Sendo assim, pode-se concluir que o varejo tem como condição básica de sua prática a comercialização de produtos ou serviços a consumidores finais, não importando a natureza da organização que o exerce e tampouco o local em que está sendo praticado.
Os primeiros estudos desenvolvidos sobre variáveis controláveis do varejo foram feitos por William Lazer e Eugene Keiley (1961). Os autores observam que no centro dessas variáveis encontra-se o consumidor e que todos os esforços devem ser dirigidos a ele. Como em círculo ao seu redor, encontra-se a informação de mercado, que representa a necessidade de informações que devem ser obtidas do consumidor para se chegar mais perto dos seus desejos e necessidades. Outra observação feita pelos autores é que todo sucesso das operações de varejo não depende da seleção apropriada de cada elemento e subcomposto, mas, sim, a interação entre os mesmos.
Shinyashiki (2002, p. 470) sintetiza que a felicidade na organização e a satisfação no trabalho são fortes determinantes do sucesso pessoal e organizacional. Acentua entretanto, que é preciso separar trabalho compulsivo de produtividade, e nesse sentido: “As empresas devem entender que uma das maiores vantagens competitivas que ela pode ter são funcionários com produtividade e capazes de conseguir maiores resultados com determinada quantidade de esforço”
Para Coda (1993), pode-se entender que o estabelecimento de um vínculo entre satisfação, desempenho e produtividade do funcionário, além da redução nos índices de rotatividade e de absenteísmo no trabalho, são consequências das atitudes positivas advindas de um clima favorável.
No âmbito das relações interpessoais, os motivos internos são as necessidades, aptidões, interesses, valores e habilidades da pessoa, que a fazem capaz de realizar certas tarefas e não outras que a fazem sentir-se atraída por certas coisas e evitar outras, que a fazem valorizar certos comportamentos e menosprezar outros. Acentua Maximiano (2000) que as relações interpessoais para serem sadias e fortalecidas devem ocorrer num clima de atmosfera psicológica criada pelo líder, pois o comportamento do mesmo pode criar a sensação de cordialidade e interesse de hostilidade ou de indiferença, tornando o clima mais ou menos favorável.
Para que as relações interpessoais ocorram de forma satisfatória é essencial saber falar bem com as pessoas, ser cordial, amigo, considerar os sentimentos dos outros e procurar apresentar um excelente serviço,visto que, um bom relacionamento no trabalho conduz á maior precisão no alcance dos objetivos traçados pela empresa. 
Na ótica de Enriquez (1997), deve existir uma estrutura administrativa capaz de perseguir objetivos conciliáveis que levem a integração de cada um à organização e a idealização dela mesma, à demanda de um espírito individualista e de forte espírito de equipe, a conclamar a iniciativa e a criatividade. Para este autor, alguns administradores, no entanto, não reconhecem o indivíduo, não o incita a correr riscos e nem dar-lhe o direito de errar com fins a possibilitar a sua autonomia para que o façam no trabalho.
2.1 Mix de produtos 
Empresa: CASAS BAHIA
2.1.1 Dados da empresa 
Responsáveis: Fundação Via varejo
Diretor Presidente: Líbano Barroso
Diretor de Relações com Investidores: Ronaldo Iabrudi
2.1.2 Segmento
7.000 itens em linha, mas catalogados eram mais de 10.000 itens.
2.1.3 Concorrentes
Lojas Marabraz, o Ponto Frio e o Magazine Luiza.
2.1.4 Fatia de mercado de cada um deles
São concorrentes sim, mas não são consideradas tanto como ameaça por questão de localização. Apesar de focarem no mesmo tipo de público e trabalharem com mesmos produtos e varejo, essas lojas não influenciaram na quantidade de vendas da empresa.
2.1.5 Mercado de atuação 
Rede de varejo de móveis e eletrodomésticos
2.1.6 Faturamento
Em 2016, 9 bilhões de reais. Foram comercializados mais de 34 milhões de itens.
2.1.7 Produtos ou serviços ela comercializa, venda, quantidade de lojas
65% são eletrodomésticos e eletroeletrônicos, 30% móveis e 5% outros itens (confecção, bicicletas, etc.).
2.1.8 Clientes principais
As classes C, D e E, com renda média de 2,5 salários mínimos. Em sua maioria (60%) sem carteira assinada.
Figura 1: Website 
Fonte: Dados da pesquisa
2.1.9 Dados da loja 
Endereço: Av. Presidente Ernesto Geisel 2300 Jóquei Clube
Horário: 08:00–21:00
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
	
Telefone: (11) 3145-1180
2.1.10 Localização – imagem do Google Maps.
 Figura 2: localização
Fonte: Google 2017
2.1.11 Descrição da estrutura
Com área de vendas superior a 2.200 m², com banheiros para clientes, departamentos: eletrodomésticos, eletroeletrônicos, móveis, bicicletas, Telefones e Celulares, Informática, Eletroportáteis, Games, Utilidades Domésticas, Brinquedos, Tablets.
Além dos Departamento de: crediário, trocas, de atendimento aos clientes, 10 caixas para pagamentos de faturas atrasadas, 20 para pagamento de compras.
Figura 3: Lojas Casas Bahia
Fonte: Dados da pesquisa
Figura 4: Lojas Casas Bahia
Fonte: Dados da pesquisa
Figura 5: Caixas Casas Bahia
Fonte: Dados da pesquisa
Figura 6: Estrutura Casas Bahia
Fonte: Dados da pesquisa
2.1.12 produtos comercializa, como estão organizados nas gondolas 
Comércio varejista: Divisão das vendas 65% são eletrodomésticos e eletroeletrônicos, 30% móveis e 5% outros itens (confecção, bicicletas, etc.).
 	As mercadorias estão dispostas em gondolas, prateleiras, balcões e vitrines por toda loja, a linha de móveis ficam expostos em ambientes decorados para melhor visualização e designer.
ADMINISTRAÇÃO DO VAREJO
2.2.1 Trade Marketing
Trade marketing seria uma unidade organizacional que cumpriria a missão de - sob a ótica do fabricante - estruturar a estratégia de marketing por canal e por distribuidor e - sob a ótica do distribuidor - buscar o incremento de vendas, com o objetivo conjunto de satisfazer o consumidor, mediante formação de aliança estratégica e operacional entre as partes (LABAJO e CUESTA, 2004). Por isso, tipicamente a estruturação da área de trade marketing ocorre de maneira empírica, objetivando a solução de deficiências específicas de acordo com as realidades de cada empresa. Assim, a adoção dos conceitos de trade marketing pelas organizações pode implicar a criação de uma estrutura formal ou, então, pode ocorrer de uma maneira não segregada, mediante o estabelecimento de ações de vendas e marketing e do gerenciamento de contas especiais, sem a criação de estrutura formal dedicada (ALVAREZ). 
São muitas as empresas que utilizam de forma errada o termo “Trade marketing”, principalmente quando o utilizam apenas como um conjunto de ações voltadas para promoções e comunicação de produtos no ponto de venda. Este conceito vai muito além de apenas estas duas palavras, promoções e comunico. O conceito real é um modelo de parceria entre fabricantes e seus canais de distribuição, para conquistar o consumidor no ponto de venda, valendo-se da adaptação de produtos, da logística de distribuição e da estratégia de marketing. Este erro é muito comum pois este enfoque do trade Marketing apenas para as áreas de promoção e comunicação, foram os primeiros passos do trake marketing no ambiente corporativo. Porém, com o passar dos anos, solidificou-se em um maior plano de atuação, sendo ele: promoção, vendas, serviços, produtos, preço e resultado e rentabilidade.
Para dar conta da promessa de entrega de mercadorias aos clientes no prazo de 48 horas, a empresa mantém vários centros de distribuição no país. O de Jundiaí (São Paulo) é o maior deles, com uma área construída de 240 mil metros quadrados, 420 docas e movimentação diária de 500 caminhões. Há cerca de 75 mil itens no estoque, cuja gestão é feita com o apoio de softwares licenciados.
Em 2015, para aumentar o negócio de venda de móveis, a rede diminuiu sua taxa percentual de juros em 1 ponto e ainda aumentou o prazo de financiamento de 15 para 18 meses. Para dar conta da procura, a empresa fabrica móveis, abastecendo 50 por cento da demanda (só em 2003 fabricou 13 milhões de peças); os demais 50 por cento vêm de 60 fornecedores cadastrados. Rotineiramente, a Casas Bahia faz promoções semanais e quinzenais e oferece preços baixos e facilidade na concessão de crédito. A empresa emitiu 12,5 milhões de carnês com seu sistema de crediário próprio. Isso aumenta a frequência à loja e a fidelização do cliente, que atinge um índice de 70%, número considerado alto para o varejo. Recentemente, a rede inovou seu sistema de cobrança: o cliente recebe uma ligação telefônica que o convida a visitar a Casas Bahia. Não há cobrança explícita nem anúncio de promoções. Trata-se apenas de um lembrete que gera resultado: a empresa detectou que boa parte dos atrasos em pagamento de prestações se deve ao esquecimento do cliente (sua taxa média de inadimplência tem ficado em torno de 8.5%, ligeiramente superior à do mercado, que fica em torno de 7%). É interessante notar que na concessão de crédito para compra de itens de primeira necessidade, como fogão e geladeira, há maior flexibilidade do que para a compra de itens considerados supérfluos, como aparelhos celulares.
2.2.2 Merchandising
A estratégia de marketing competitivo das Casas Bahia, visa o desenvolvimento do mercado, do produto, e sua diversificação. 
Segundo Kotler (2005), o mix de marketing, pode ser definido como um conjunto de ferramentas táticas e controláveis que uma empresa utiliza para produzir a resposta que deseja no mercado alvo, conforme suas variáveis: produto, preço, praça e promoção. A publicidade da Casas Bahia é abrangente. Além dos anúncios nas grandes redes de televisão, ela está presente em todos os jornais das cidades onde mantém lojas, em todas as emissoras de rádio e nas emissoras locais de televisão. 
Conforme notícia veiculada pelo Departamento de Comunicação das Casas Bahia, em seu site, em 19/01/2007, a política de marketing e propaganda, para o ano de 2007, foi voltada para o futebol. A rede fechou com a TV Globo o patrocínio do Campeonato Brasileiro de Futebol, em sua 17ª edição, com 100 transmissões previstas, média de 2 jogos semanais. Esta ação irá garantir a presença da marca em 99% dos lares brasileiros, com 1.834 inserções distribuídas entre jogos, flashes, chamadas e coberturas jornalísticas, que atingirá mais de 166 milhões de telespectadores potenciais. Em outro lance, as Casas Bahiafechou o patrocínio com a TV Bandeirante para os campeonatos Brasileiro, Paulista e Sul Americano.
2.3 DINÂMICA DAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS
2.3.1 Trabalho em Equipe
As Casas Bahia acreditam que quando se trabalha em equipe há mais rapidez, qualidade e lucratividade para a empresa. Se todos trabalham juntos como o mesmo objetivo, ou seja, o que a empresa quer alcançar, como metas internas ou externas, atendimento ao cliente de maneira satisfatória ou até mesmo harmonia entre os colaboradores de seu próprio setor ou não, assim todos reconhecem suas diferenças individuais, e podem aprender com cada experiência, colaboração, um acréscimo e percebem que não há razão para criticar-se ou sentir-se humilhado.  Se as pessoas são bem trabalhadas, para tal, logo constatarão por si mesmas que dividem suas vitórias, e também dividem suas dificuldades, assim cada gestor poderá ajudar os colaboradores que estão com dificuldades, motivando, incentivando, a terem um bom desempenho na empresa. Isso ajuda cada colaborador respeitar suas diferenças, culturas, dentro e até mesmo fora da empresa.
 A Casas Bahia acredita que a vida do indivíduo fora da empresa é um fator essencial para beneficiar o ambiente profissional, tendo em vista o reflexo desse componente e a expansão desse sentimento de bem estar para o todo, assim como o colaborador pode ter seus momentos de lazer com a família, no grupo de amigos, na comunidade isso o ajudará em sua carreira profissional.
2.3.2 Liderança
Para os líderes incentivar o trabalho em equipe é impor aos subordinados a união, o comprometimento, o foco nos objetivos, a realização das tarefas em conjunto, a solução dos problemas e conflitos para o melhor resultado.
A Família Klein adotou o modelo de gestão familiar, centralizadora e não abre mão disso. Apesar de ser considerada ultrapassada, este tipo de gestão tem dado certo na empresa, apesar dos percalços ocorridos durante a sua existência. A empresa nunca teve a intenção de profissionalizar a administração, que segundo seu fundador já está com a sucessão definida, fruto de uma tradição judaica, com o seu filho mais velho. 
As empresas familiares é a forma empresarial predominante nas economias de mercado atuais. O sucesso e a continuidade das empresas familiares são vitais para o desenvolvimento da economia e da sociedade. A importância deste tipo de empresas no panorama mundial resulta do seu elevado número, volume e negócios consolidados, emprego e percussões econômicas. Sobre este tipo de administração há divergências entre alguns autores. 
3. ANÁLISE DO PONTO DE VENDA 
A localização no centro da cidade foi estudada previamente, por ser o local mais movimentado e de maior acesso à população, A Casas Bahia acertou ao decidir se instalar onde conseguiu agradar ao público-alvo e ter uma boa recepção que se mantém até o presente, já que em nenhum momento a loja apresentou algum tipo de prejuízo.
Segundo Ruotulo e De Menezes (2001, apud Guimarães, Milani e Crescitelli, p.3): 
“Ao idealizar um conceito de loja o varejista toma decisões sobre: nível de serviço oferecido; linha de produtos comercializados; política de preços; cobertura geográfica; acesso ao cliente; tamanho e localização da loja. Todas essas decisões são denominadas de Ações de Marketing, que impulsionam as empresas a atraírem os seus consumidores por características específicas, que os façam criar uma afinidade e/ou vínculo com o produto em questão e o prefiram em relação ao da concorrência”
A loja tem localização estratégica no Centro da Cidade, possui duas entradas, uma de cada lado da loja, que saem para duas ruas principais facilitando o acesso ao consumidor por duas ruas e aumentando as suas chances de vendas; caracterizando um bom posicionamento estratégico, já que assim a empresa fica bem mais próxima ao seu público-alvo. Outros pontos de contatos que destacam a empresa em relação às suas concorrentes locais analisadas seriam: Atendimento, ouvidoria e apelo forte da marca (visual, virtual, pessoal e emocional), incluindo um bom uso do design (sinalização, cores, organização, slogan, logotipo, música ambiente, propagandas em TV, revistas, site, redes sociais etc), pois desta maneira, a loja se aproxima do consumidor físico (quando ele está passando pelo local ou está na loja) e do consumidor virtual (quando ele está usando a internet como ferramenta auxiliar para tirar dúvidas sobre preços e lançamentos de vestuários e/ou outros produtos), criando um laço forte, ao qual o cliente cria uma identificação e um sentimento de empatia com a empresa, se aproximando dela.
O cliente ao entrar na loja é abordado pelos vendedores perguntando em que podem ajudar, são empenhados em oferecer os produtos atendendo o gosto do cliente, possuem boa comunicação e buscam sempre um bom acordo para fechar suas vendas, a loja tem um política de cobrir ofertas o que ajuda na fidelização dos clientes, que já chegam olhando panfletos e buscando as promoções ou uma boa negociação para suas compras. A loja se apresenta aberta para negociação nos produtos promocionais. 
Figura 7: Interior da loja 
Fonte: Dados da pesquisa
Figura 8:Interior da loja
Fonte: Dados da pesquisa
Figura 9: Estrutura da loja
Fonte: Dados da pesquisa
Figura 10: Estrutura de loja
Fonte: Dados da pesquisa
Figura 11: Estrutura de loja
Fonte: Dados da pesquisa
3.1 Primeira impressão. 
Dentre os fatores que chamam atenção do público e clientes, estariam: bom gosto para arrumação e decoração dos ambientes onde estão decorados e montados os móveis e gondolas. A empresa possui acesso para deficientes. Apesar de não dispor de estacionamento matem conveniência com um estacionamento pago de frente para loja com descontos aos clientes que compram na loja. A loja tem seguranças, possui bebedouros e banheiros para os clientes no feminino com trocador para bebes. 
3.2 Segunda impressão. 
Na questão da Ambientação a luz clareia de forma correta dando mais vida aos seus produtos, as cores deixam o ambiente atrativo, música ambiente, sempre limpa com odores agradáveis sem ser forte ou exagerado.
3.3 Layout
O layout da loja inclui uma correta disposição de displays, prateleiras e bancadas, com espaços bem aproveitados e um bom mapeamento de gôndolas para visualização. Mostrando que o produto é a coisa mais importante para apresentar ao cliente.
A empresa se preocupa com o layout dos seus pontos de venda. Deixando espaços dinâmicos entre os itens em exposição para os consumidores que entram no estabelecimento. Não existem eventuais obstáculos entre os consumidores e os produtos expostos nos ambientes. Mostrando que a disposição e exposição de como os produtos estão bem distribuídos na loja. É possível visualizar essas informações, tanto do lado de fora como de dentro da loja.
A empresa montou um fachada chamando atenção para quem estiver passando, junto com uma entrada grande e larga, para que os clientes entrem e visualizem logo seus artigos. O espaço da loja é amplo e dividido em setores de produtos, com rotas direcionadas para melhor acesso aos clientes dos produtos. A empresa incentiva uma boa visualização para aquisição dos produtos. Sempre mantém panfletos promocionais na entrada das lojas
A empresa coloca os produtos mais buscados no fundo da loja (de forma que os clientes se deparem com outros artigos e promoções no caminho.
3.4 Terceira impressão 
3.4.1Abordagem
O contato dos vendedores com o cliente é positiva pois mostram, boa educação, boa apresentação, muita comunicação, prestam correta e boa informação sobre os produtos, em relação a rapidez no atendimento, vários caixas e guichês de atendimento. Os vendedores tendem a forçar a venda, pois possuem metas de vendas que precisam alcançar.
3.4.2 Facilidades
A cobertura nacional da Casas Bahia confere amplo conhecimento e experiência quanto às particularidades em operar em diversas regiões do Brasil, tais como: concorrência, preferências e características da populaçãocom as classes C, D e E no Brasil, essa é sem dúvidas a Casas Bahia. A habilidade para entender as necessidades emocionais e os hábitos de compra dos clientes de baixa renda resultou em um modelo de negócios único no que diz respeito ao varejo.
A empresa firmou parceria com o Banco Popular (do Banco do Brasil) para a abertura de quiosques do banco em algumas de suas lojas. Essa parceria se diferencia de outras feitas entre redes varejistas e bancos, como a do Banco Itaú com o Pão de Açúcar. Isso porque a Casas Bahia pretende manter o controle de seu sistema de crediário. Para o banco a iniciativa é considerada interessante pois os cerca de 11 milhões de clientes frequentam as lojas da rede mensalmente têm renda de cerca de três salários mínimos e não mantêm conta corrente em banco – ou seja, têm exatamente o perfil dos tomadores de microcrédito, público-alvo do Banco Popular. 
A política de concessão de crédito e a grande variedade de produtos, principalmente no segmento de eletrodomésticos e eletroeletrônicos, têm atraído um público diferente das tradicionais classes C, D, e E; as classes A e 2 B, que utilizam cartão de crédito em suas compras – modalidade de pagamento que já responde por 15 por cento do faturamento da empresa. A rede tem sua grande preocupação com a oscilação da taxa de desemprego, que afeta principalmente as classes baixa e média da população. Afinal, essas classes dependem muito do crédito para a manutenção de suas necessidades. Também merece cuidado a oscilação da taxa de juros.
3.5 Quarta e última impressão. 
3.5.1 Cadastro de clientes:
São 14 milhões de clientes cadastrados através de programas de computador para clientes, guardando os dados que ficam disponíveis ao acessar CPF ou RG do cliente. 
Recentemente, a rede inovou seu sistema de cobrança: o cliente recebe uma ligação telefônica que o convida a visitar a Casas Bahia. Não há cobrança explícita nem anúncio de promoções. Trata-se apenas de um lembrete que gera resultado: a empresa detectou que boa parte dos atrasos em pagamento de prestações se deve ao esquecimento do cliente (sua taxa média de inadimplência tem ficado em torno de 8.5%, ligeiramente superior à do mercado, que fica em torno de 7%). É interessante notar que na concessão de crédito para compra de itens de primeira necessidade, como fogão e geladeira, há maior flexibilidade do que para a compra de itens considerados supérfluos, como aparelhos celulares.
3.5.2 Relacionamento pós-venda
As Casas Bahia e a administradora BradesCard passa a permitir solicitação do cartão de crédito pela internet, com bandeira VISA ou MasterCard, ele é internacional e aceito em milhões de estabelecimentos em todo o mundo. Com ele o titular e seus adicionais contam com vantagens exclusivas no site e nas lojas das Casas Bahia, tal como, parcelamento diferenciado, dois limites para compra, promoções e ofertas exclusivas.
Infelizmente o cartão Casas Bahia não é isento de anuidade, ele possui a cobrança de anuidade diferenciada, que é cobrada em forma de uma pequena mensalidade, ela serve para custear os custos de manutenção do cartão.
VANTAGENS
Parcelamento sem juros em até 14x;
Parcelamento em até 24 vezes fixas (com juros);
Disponível nas bandeiras VISA e MasterCard;
Aceitação Internacional;
Pode ser adquirido por pessoas que não possuem conta bancária;
Dois limites – um para compra em estabelecimentos com a bandeira VISA e MasterCard e outro dedicado exclusivamente as transações nas Casas Bahia (site e rede de lojas);
Solicitação pela internet – sem burocracia;
Aplicativo exclusivo para gerenciamento do cartão e da fatura;
Promoções e Ofertas exclusivas no site e na rede de lojas;
Saques e Tele Saques usando o crédito rotativo;
Até 40 dias para pagar suas compras comprando na melhor data;
A renda mínima para solicitar o cartão é de R$788,00, podendo ser formal ou informal, ou seja, o cartão de crédito também pode ser adquirido por profissionais autônomos e/ou liberais.
3.5.3 Comunicação e merchandising Quais os materiais de comunicação são utilizados pelo PDV, ações de merchandising presentes no PDV
Outros pontos de contatos que destacam a empresa seriam: Atendimento, ouvidoria e apelo forte da marca (visual, virtual, pessoal e emocional), incluindo um bom uso do design (sinalização, cores, organização, slogan, logotipo, música ambiente, propagandas em TV, revistas, site, redes sociais etc), pois desta maneira, a loja se aproxima do consumidor físico (quando ele está passando pelo local ou está na loja) e do consumidor virtual (quando ele está usando a internet como ferramenta auxiliar para tirar dúvidas sobre preços e lançamentos de vestuários e/ou outros produtos), criando um laço forte, ao qual o cliente cria uma identificação e um sentimento de empatia com a empresa, se aproximando dela.
3.6 Pesquisa de observação do comportamento do consumidor no ponto de venda
As lojas em sua maioria são muito amplas com mais de 1200 metros quadrados, a visualização dos produtos ficam bem visíveis e como tem boa luz, ambiente climatizado, facilidades dos cartões, as promoções ficam bem a mostra nas entradas e saídas o que faz com os clientes se aproximem da loja muitas vezes sem intenção de comprar, porém acabam levando algum produtos. Tem muita propagando nas mídias, a loja também investe na propaganda com as revistas e panfletos e as pessoas visualizam rapidamente, e entram na loja para conferir de perto. A empresa investe também muito na propaganda na loja com banners.
A entrada é bonita, espaçosa, muito agradável e chamativa. Existe conforto, espaço, acessibilidade, para cadeirantes, e segurança.
No primeiro momento entram na loja olhando tudo e logo se dirigem para o produto que procuram, as promoções são as mais requisitadas. 
Olham os produtos da entrada ou pegam os panfletos e revista da promoção, se direcionam para as compras ou pesquisas de preço, os vendedores sempre buscam cobrir ofertas mostrando outras marcas ou até vendo possibilidade de cobrir aquele tipo de produto requisitado, existe sim comparação de preços entre produtos e marcas. A loja tem cartão próprio com algumas vantagens de fácil acesso tendo o nome limpo e comprovando uma renda de 700 reais, tem clientes que já chegam direcionados para comprarem somente na loja.
O preço é o primeiro fator, como a loja faz muitas promoções os clientes, já chegam olhando sempre primeiro as promoções e olhando valores e qualidade. O tempo médio de permanência na loja entre 30 minutos a 2 horas.
4. CONCLUSÃO 
	Os conceitos de marketing e varejo estão direcionados ao público final que é o consumidor. Este deve ser percebido pela organização, como a principal motivação de novas estratégias, mercados-alvo, pois é ele quem vai comprar ou utilizar produtos e serviços, gerando lucratividade para a empresa. De fato, no cenário econômico contemporâneo, conhecer os desejos do cliente e implementar formas de facilitar que os mesmos se realizem, se mostra como estratégia de sobrevivência e competitividade em relação aos concorrentes. Desenvolver um relacionamento de valor pode além de fidelizar os clientes já existentes, ampliar o número de novos clientes, atingindo assim um público cada vez maior.
Após coleta dos dados relacionados a empresa Casas Bahia, segundo as disciplinas do semestre. Analisando as informações dos aspectos referentes ao PDV que contribuíram positivamente para que o consumidor efetivasse a compra, fica claro que o fator preço sempre é um aspecto principal, os clientes também olham a qualidade dos produtos, mas a empresa oferece em seu leque de mercadorias bastante diversidade e opção de marcas, oferece também facilidades para compras com cartão de crédito o que ajuda positivamente na fidelização dos clientes.
As Casas Bahia trabalha bastante suas ações de merchandising não deixando a desejar neste fator, suas lojas são bem localizadas espaçosas ambiente climatizado, cores que chamam atenção, exalando limpeza e conforto para os clientes escolherem ou se atraírempor seus produtos, a loja trabalha com muitas promoções o que atrai muitos compradores. A empresa sempre está se inovando buscando amplia seu portfólio de mercadorias principalmente no site de compras da empresa.
5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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