prova objetiva gestao de qualidade

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12/03/2019 AVA UNIVIRTUS
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Nota: 0.0
A Planejar – Plan.
B
Fazer – Do.
Gabarito: página 29 do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da
Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição.
C Verificar – Check.
D Agir – Action.
Questão 2/12 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Algumas ferramentas da qualidade podem ser usadas em conjunto, como é o caso da lista de verificação
(checklist) e da ferramenta de estratificação.
Juliana é responsável pela qualidade em uma empresa que fornece portas de carros para montadoras de
veículos e percebeu que no último semestre o número de devoluções de produtos defeituosos cresceu
consideravelmente. Para que fosse possível identificar os defeitos mais relevantes implementou uma ficha de
verificação durante o período de um mês, obtendo os seguintes resultados: 
Fonte: https://nmc.webnode.com.br/_files/200000077-b3a41b3f9b/Caleb%20dos%20Santos.pdf 
 
Os resultados foram apresentados por Juliana ao responsável pela área de produção.
Considerando esse contexto, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
 
I. É importante que Juliana esclareça ao responsável da área de produção que a lista de verificação é válida
para coleta dos dados, mas não resolve o problema.
PORQUE 
 
II. É relevante uma análise crítica dos problemas encontrados para se chegar à sua causa-raiz, de modo a
evitar recorrências, 
análise esta que pode ser realizada com o uso conjunto da ferramenta de estratificação.
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
Nota: 10.0
A
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
Você acertou!
Espera-se que o aluno consiga identificar que as ferramentas de lista de verificação e estratificação se
completam, uma vez que a primeira auxilia na coleta de dados demonstrando, os dados de forma
organizada e identificando os defeitos mais relevantes, mas que apenas essa identificação não é
suficiente, faz-se necessária uma análise destes dados a fim de identificar as possíveis causas dos
problemas, o que se dá por meio da estratificação. Desta forma, espera-se que a resposta indicada seja
a letra “a”. Rota 02 – Tema 02.
B As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
C A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
D A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
E As asserções I e II são proposições falsas.
Questão 3/12 - Gestão da Qualidade Ferramentas
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Dentre as ferramentas da qualidade disponíveis para melhoria de processos, existe uma que pode ser utilizada para
determinar o motivo da ocorrência de determinado evento, identificando sua causa (ou suas causas) com o objetivo de
encontrar elementos que se relacionem, ou seja, quando um problema gera impactos em outros problemas.
Esta ferramenta da qualidade é conhecida como:
Nota: 10.0
A Diagrama de afinidades
B
Diagrama de relações
Você acertou!
Espera-se que o aluno será capaz de identificar que tal descrição relaciona-se ao diagrama das
relações, conforme Aula 03 – Tema 02, portanto resposta correta é a "b".
C Diagrama de Ishikawa
D Diagrama da árvore
E Diagrama de setas
Questão 4/12 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A ferramenta da qualidade conhecida como 5 S’s é composta de cinco sensos, que devem ser aplicados na
sequência em que foram apresentados. Para a aplicação de cada senso, algumas ações são necessárias.
Analise a ação descrita a seguir e assinale a alternativa que apresenta a qual senso ela se refere: “É necessário
retirar do local objetos que não são utilizados rotineiramente no desempenho de uma função, devendo-se
conhecer todas as peças, as ferramentas e os instrumentos para a realização do trabalho e manter somente
esses elementos”.
Nota: 0.0
A Seiton – senso de organização.
B Shitsuke – senso de ordem.
C Seiketsu – senso de arrumação.
D
Seiri – senso de descarte.
Gabarito: página 40 - do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da
Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição.
Questão 5/12 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Um sistema de gestão da qualidade eficiente e eficaz exige o uso de ferramentas da qualidade para que ele se
torne robusto. As ferramentas auxiliam o levantamento de dados e mostram fatos e dados para que a tomada
de decisão seja mais assertiva. Isso justifica por que é tão importante conhecer as ferramentas básicas da
qualidade, mapear os processos e identificar as causas dos problemas.
Dentre as principais ferramentas da qualidade, a que ganha destaque por auxiliar no estabelecimento de
planos de ações para que melhorias sejam implantadas e causas eliminadas é conhecida como:
Nota: 10.0
A 5W2H
Você acertou!
Espera-se que o aluno seja capaz de identificar que a ferramenta indicada após o mapeamento dos
processos e identificadas as causas, para a elaboração de planos de ações para que as melhorias sejam
implantadas e as causas eliminadas é o 5W2H, cujo nome deriva de várias palavras em inglês (What
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– O quê? Who – Quem? Where – Onde? When – Quando? Why – Por quê? How – Como? e How
Much – Quanto?). Rota 02 – tema 01.
B Lista de verificação
C Gráficos de controle
D Diagrama de dispersão
E Diagrama de causa e efeito
Questão 6/12 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Uma empresa de massas e biscoitos, objetivando a melhoria de seus produtos, o aumento das vendas e
consequentemente a ampliação da fatia de mercado diante de seus concorrentes decidiu dar voz aos seus
clientes externos, para melhor entender quais eram suas expectativas e necessidades em relação aos seus
produtos e as embalagens que os envolviam, realizou então uma pesquisa questionando quais eram os fatores
de maior relevância no momento de decisão pela compra. Da mesma forma, o público interno (funcionários)
da empresa foi consultado para saber, na opinião deles, o que levava os consumidores a adquirir seus
produtos.
A partir das respostas a empresa poderia trabalhar no desenvolvimento de novos produtos e melhoria dos
atuais de acordo com as demandas e necessidades apresentadas.
Considerando a situação hipotética acima, aponte a ferramenta da qualidade mais adequada para solucionar o
problema apresentado.
Nota: 0.0
A Six Sigma
B Poka-yoke.
C BALANCED SCORECARD
D
QFD (Quality Function Deployment – desdobramento da função qualidade).
Espera-se que o aluno tenha conhecimento para indicar a ferramenta QFD (Quality Function
Deployment – desdobramento da função qualidade), letra “D” como a alternativa correta, pois a Rota
04 – Tema 01 ressalta que o QFD é uma matriz em que os desenvolvedores de produtos, processos e
serviços inserem as variáveis que são importantes para o cliente (ouvir a voz do cliente) e que são
transformadas em requisitos para o projeto.
E FMEA (Failure mode and effect analysis – análise de falhas)
Questão 7/12 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A Metodologia de Análise e Solução de Problemas (MASP) é dividida em oito fases. Essa metodologia é
utilizada para a análise do problema e para validar a solução proposta e as oitos fases têm relação direta com
os quadrantes do ciclo PDCA. A qual dos quadrantes do ciclo PDCA se refere a fase “padronização” do
método MASP?
Nota: 10.0
A Planejar – Plan.
B Fazer – Do
C Verificar – Check.
D Agir – Action.
Você acertou!
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Resposta página 29 do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da
Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição.
Questão8/12 - Gestão da Qualidade Ferramentas
É uma ferramenta de qualidade, composta de uma planilha por meio da qual podem ser documentados os
dados identificados nos levantamentos de determinadas características de qualidade, sobre as quais se deseja
manter controle, ou situação que queremos resolver. A qual ferramenta da qualidade se refere o parágrafo
acima?
Nota: 0.0
A
Folha de verificação.
Gabarito: página 67 do livro STADLER, HUMBERTO e SELEME, ROBSON. Controle da
Qualidade. As ferramentas essenciais. Curitiba. IBPEX. 2010. 2ª Edição.
B Relatório de pesquisa.
C Gráfico de controle – CEP.
D Checklist direcionado.
Questão 9/12 - Gestão da Qualidade Ferramentas
A gestão da qualidade foi evoluindo ao longo da história acompanhando as evoluções dos processos
produtivos e as demandas e necessidades dos consumidores. Muitos autores dividem essa evolução em “Eras
da qualidade”, sendo elas: Era da Inspeção, Era do Controle Estatístico e Era da Qualidade Total.
No que diz respeito a terceira era da qualidade, avalie as afirmações a seguir. 
 
I. Os processos produtivos são controlados e toda a empresa tem participação neles, visando a qualidade
assegurada. 
II. Os produtos são verificados por amostragem por um departamento especializado, visando a localização
dos defeitos. 
III. Os produtos são verificados um a um e o cliente participa da inspeção, visa encontrar o defeito, no
entanto, não produz qualidade.
Nota: 10.0
A I, II e III.
B
I, apenas.
Você acertou!
Letra “b”, apenas I é correta, pois a afirmativa II diz respeito à segunda era da qualidade e afirmativa
III retrata às características da primeira era.
C III, apenas.
D I e II, apenas.
E II e III, apenas.
Questão 10/12 - Gestão da Qualidade Ferramentas
Um mercado com consumidores mais exigentes e conscientes vêm demandando das empresas processos
produtivos cada vez mais inovadores. A figura abaixo representa algumas das inovações vividas nos dias
atuais. 
 
Fonte: Acontecendo aqui
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Essa evolução é conhecida como:
Nota: 0.0
A Tecnologia da informação 4.0.
B Quarta era da qualidade.
C Medicina 4.0.
D
Indústria 4.0.
Espera-se que o aluno identifique a indústria 4.0 como a revolução industrial marcada pela pesquisa e
desenvolvimento de novos materiais (nanotecnologia), inteligência artificial, robótica, busca de fontes
de energias renováveis, personalização de produtos principalmente representada pelas impressoras
3D, entre outras inovações (aula 6 – tema 4).
E Indústria 1.0.
Questão 11/12 - Gestão da Qualidade Ferramentas (questão opcional)
A qualidade em serviço passa por identificar as necessidades dos clientes, oferecendo um atendimento que
supere o que foi definido como requisito e criando mecanismos que mensurem o grau de satisfação. Márcio
José é o encarregado do serviço de atendimento ao cliente de uma transportadora. Em um treinamento, na
chegada de novos colaboradores, ele ressaltou pontos a serem considerados para melhorar a qualidade dos
serviços e o nível de satisfação dos clientes.
Com base na situação hipotética, avalie os pontos a serem considerados para melhorar a qualidade do serviço
da transportadora em que Márcio José trabalha. Analise as afirmações a seguir.
 I. Buscar responder rapidamente as solicitações dos clientes e informar o status de acordo com a evolução
da solução do problema. 
II. Tentar não enganar o cliente, a menos que não haja uma solução aparente para a ocorrência e que seja
preciso ganhar tempo até a resolução. 
III. Demonstrar que a transportadora está buscando alternativas para resolução de problemas quando houver
casos de faltas e avarias, por exemplo. 
IV. Ouvir o cliente e entender quais são suas demandas, ou seja, o que o serviço precisa entregar, quais os
prazos, condições de pagamento de fretes. 
V. Reduzir custos, pois a satisfação de um cliente é baseada em valores monetários, quanto menor o valor
pago pelo serviço, maior será a possibilidade de manter um bom relacionamento com ele.
É correto o que se afirma em:
Nota: 10.0
A I e IV apenas.
B II e III apenas.
C II e IV apenas.
D I, II e III apenas.
E
I, III e IV apenas.
Você acertou!
O aluno deverá ser capaz de avaliar que a resposta correta é a letra “e”, pois de acordo com a rota 05
– tema 02, não se deve tentar enganar o cliente, o correto é ser direto e resolutivo, agindo sempre com
credibilidade. Outro ponto é que a satisfação de um cliente é baseada em relacionamentos, não
estando vinculada ao fator financeiro.
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Questão 12/12 - Gestão da Qualidade Ferramentas (questão opcional)
Considerando o conceito de amostras, podemos marcar como correta a seguinte alternativa.
Nota: 10.0
A É o conjunto total de uma população.
B
É o subconjunto de elementos de uma população, que são representativos para estudar a característica
de interesse da população.
 
Você acertou!
Amostra é uma parte representativa de uma população. Logo, a alternativa correta é a “b” que diz é o
subconjunto de uma população representativa desta e com características dessa.
C É o subconjunto de um total de uma folha de verificação.
D É um conjunto maior que uma população.
Orientações para realização da avaliação.
 
 
Dicas da coordenação:
 
Tempo máximo: 0 
 
Deseja iniciar a prova agora?
 
NÃO SIM, quero iniciar
 
Para realizar essa avaliação é necessário estar no polo e o tutor deve autorizar o início.
Caso você esteja no polo, chame o tutor para autorizar o início da avaliação.
RU
Senha