Gabarito da Prova fundamento da qualidae

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Gabarito da Prova:  Resposta Certa   Sua Resposta Errada
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	1.
	As vantagens na implantação da qualidade como visão estratégica nas empresas estão no fato de ela garantir não somente a própria sobrevivência da empresa, mas também a sua melhoria contínua; ou a melhoria contínua dos processos desenvolvidos na empresa e dos serviços prestados, reduzindo ou evitando o retrabalho, o recall, aumentando assim, os lucros da organização. Todas as pessoas da empresa devem estar envolvidas na adoção da qualidade e, não apenas um setor dela. Sobre como se constrói uma visão para a qualidade nas organizações, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Transformando-o em um valor para as pessoas, independente se o produto tem ou não ferramentas de gestão nos processos, o que importa é o marketing direcionado aos clientes. Finalmente, o grande desafio das organizações é conseguir vender grandes quantidades de produtos ou serviços sem importar-se com o pós-vendas dos produtos fornecidos ou dos serviços prestados.
	 b)
	Transformando-o em um valor para as pessoas. Portanto, o papel dos gestores é impor as ferramentas da qualidade para os colaboradores e estes últimos devem seguir à risca a solicitação dos gestores sem questionar, concordando ou não com as diretrizes estabelecidas pela alta cúpula da empresa. Finalmente, o grande desafio das organizações é conseguir vender grandes quantidades de produtos ou serviços e, consequentemente, obter os maiores lucros com relação às empresas concorrentes.
	 c)
	Transformando-o em um valor para os clientes. Está na forma de pensar e agir em apenas na etapa final do processo do produto. O papel dos gestores é o marketing do produto. Atualmente, sem qualidade, a empresa estará "fora do jogo", mas as pessoas podem se recolocar no mercado em empresas concorrentes. Finalmente, o desafio das organizações é abranger a maior fatia do mercado, seja ele nacional ou internacional.
	 d)
	Transformando-a em um valor para as pessoas. Está na forma de pensar e agir em todas as etapas do processo. Portanto, o papel dos gestores é fazer com que as pessoas acreditem que a qualidade é importante para a empresa e para elas próprias. Atualmente, sem qualidade, a empresa estará "fora do jogo", e as pessoas também. Finalmente, o grande desafio das organizações é conseguir estabelecer este diferencial competitivo.
	2.
	O conceito de qualidade não é importante somente nas empresas prestadoras de serviços ou nas indústrias produtoras. A vida pessoal do profissional também deve estar conectada com a qualidade, a fim de colocá-lo em posição diferenciada no mercado de trabalho, através de diferenciais competitivos. Esses diferenciais são pautados, na literatura de Carvalho e Paladini (2005), como "objetivos da qualidade para as pessoas". A fim de aumentar a qualidade profissional, levando em conta o contexto de qualidade nas organizações mencionado no parágrafo anterior, algumas dicas contemplam a necessidade de qualidade dos profissionais, em todas as áreas de atuação, buscando qualificação e diferenciais competitivos. Sobre essas dicas, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teorias e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
	 a)
	Domínio de fatos e dados; tornar-se necessário; visão estratégica; dizer ao empregador que é hábil e sabe conduzir todos os processos solicitados; obsolescência profissional.
	 b)
	Visão estratégica, poliglota; domínio de marketing; isolamento e obsolescência profissional.
	 c)
	Polivalência funcional; marketing pessoal; domínio de fatos e dados; tornar-se necessário; visão estratégica.
	 d)
	Polivalência funcional; obsolescência profissional; poliglota; transformar conceitos teóricos em soluções efetivas e práticas.
	3.
	A definição de qualidade envolve o atendimento das necessidades dos clientes. Esse conceito já era entendido e aplicado inclusive anteriormente à implantação dos métodos de produção em grande escala. De acordo com Carvalho e Paladini (2005), para um artesão, o atendimento das necessidades do cliente é fundamental, resultando em um bom negócio. Qual dos "Gurus da Qualidade" afirmava que qualidade significa satisfazer radicalmente ao cliente, para ser agressivamente competitivo?
FONTE: CARVALHO, Marly Monteiro de; PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da qualidade: teorias e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005.
	 a)
	William E. Deming.
	 b)
	Armand Vallin Feigenbaum.
	 c)
	Kaoru Ishikawa.
	 d)
	Joseph M. Juran.
	4.
	A gestão da qualidade é utilizada em empresas de vários setores através de um conjunto de elementos e ações que definem as diretrizes do controle da qualidade em seus processos, produtos e/ou serviços. De acordo com Paladini (2009), os princípios que norteiam a qualidade nos departamentos das empresas podem ser listados. Sobre esses princípios, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: PALADINI, Edson P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e processos. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009.
	 a)
	Evolução do termo controle segundo o domínio público, as concepções usuais da qualidade e suas decorrências para os fornecedores, implicações gerenciais das múltiplas concepções da qualidade para os consumidores e gestores, criando um conceito estratégico para a qualidade, e visão da qualidade pelo empreendedor.
	 b)
	Evolução do termo qualidade, a qualidade segundo o domínio público, as concepções usuais da qualidade e suas decorrências, implicações gerenciais das múltiplas concepções da qualidade: as falhas, implicações gerenciais das múltiplas concepções da qualidade: as oportunidades, criando um conceito estratégico para a qualidade, e visão da qualidade: o consumidor.
	 c)
	Evolução do termo gerência, o controle segundo o domínio público, as concepções usuais da qualidade e suas falhas, implicações gerenciais das múltiplas concepções da qualidade: as oportunidades, criando um conceito inovador para o controle nos diversos setores das empresas pelos gestores que buscam novas concepções.
	 d)
	Evolução do termo gestão, a qualidade segundo o domínio empresarial, as concepções clássicas da qualidade, implicações gerenciais das poucas concepções da gestão: as falhas, implicações gerenciais das poucas concepções da qualidade: as oportunidades e as falhas, e visão da qualidade: o fornecedor.
	5.
	Segundo Juran (2009), a gestão da qualidade é dividida em três pontos fundamentais: planejamento, controle e melhoria. Para ele, a melhoria da qualidade deve ser a prioridade do gestor, seguido pelo planejamento, e finalizando com o controle de qualidade, que deve ser delegado aos níveis operacionais. Sobre a atribuição dos gestores, segundo o Juran (2009), classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Descentralizar todos os problemas da gestão da qualidade e delegar papéis aos colaboradores incentivando-os, motivando-os e integrando-os no processo produtivo das empresas.
(    ) Reduzir "a confusão" na empresa, compilando um glossário para todos os colaboradores e clientes, pois a opinião de todos é fundamental para a organização empresarial e obtenção da qualidade, já o processo do produto ficará em segundo plano, pois se o cliente não reclamar, não haverá retrabalho por parte da empresa.
(    ) Reduzir "a confusão" na empresa, padronizando e esclarecendo a função e o objetivo da qualidade através de uma comunicação clara e direta a todos os colaboradores e, se possível, elaborar um glossário oficial destes termos na empresa, para que todos "falem o mesmo idioma".
(    ) Descentralizar todos os problemas da gestão da qualidade, contratando um especialista, compilando um glossário com os termos e siglas sem sugerir melhorias em cadeias de fabricação e em processos de produtos, ficando a critério de cada especialista esses papéis.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: JURAN, J. M.A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
	 a)
	F - V - F - F.
	 b)
	V - F - F - F.
	 c)
	F - F - F - V.
	 d)
	F - F - V - F.
	6.
	Uma metodologia adotada para a gestão da qualidade envolve a independência da inspeção como critério para a obtenção da qualidade. Isso implica a necessidade de promovermos a qualidade a partir do topo, disseminando-a para o restante do processo. Um dos denominados "Gurus da Qualidade" defendia que a maioria dos erros e defeitos era resultado de maus equipamentos e não de maus trabalhadores, e que para obtermos melhores resultados, deveríamos eliminar a competição entre departamentos. A qual dos "Gurus da Qualidade" podemos atribuir os preceitos apresentados?
	 a)
	Kaoru Ishikawa.
	 b)
	William E. Deming.
	 c)
	Armand Vallin Feigenbaum.
	 d)
	Joseph M. Juran.
	7.
	Todos os colaboradores da organização devem ter um conceito adequado do que é qualidade, e não apenas pensar que esse conceito é meramente uma adequação de falhas ou retrabalho de um setor com produtos defeituosos. Consegue-se implantar esse conceito nos colaboradores da empresa transformando-o em um valor para as pessoas, pois elas precisam entender que a qualidade está nos pensamentos e nas atitudes dos atores do processo e em todas as suas etapas. Adotar a qualidade como um direcionamento estratégico promove uma série de vantagens. Sobre as causas de despesas incorridas por uma empresa devido à falta de qualidade, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Retrabalho, refugo, devoluções.
	 b)
	Marketing, propaganda e publicidade.
	 c)
	Produção, estoque, PCP.
	 d)
	Retrabalho, custos e lucro.
	8.
	O conceito de qualidade apresenta um sentido amplo. Além disso, existem maneiras diversas de se atender aos objetivos da qualidade, mesmo que a "espinha dorsal" do que seja qualidade seja bem caracterizada nos processos. Com relação às possíveis definições de qualidade, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Qualidade consiste na obtenção do melhor resultado possível dentro das limitações impostas pelo preço de venda e uso real do produto.
(    ) Qualidade é obter o grau máximo de perfeição para um dado produto ou serviço, independentemente de o preço ser ou não aceitável.
(    ) Qualidade consiste em executar exatamente o que nos propomos a fazer, fornecendo ao cliente externo ou interno exatamente o que foi solicitado.
(    ) A qualidade não tem relação direta com o que o cliente deseja ou está disposto a pagar, visto que o cliente não tem a capacidade de discernimento sobre conceitos de qualidade. Esse é um conceito interno à organização.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - V - F - F.
	 b)
	F - V - V - V.
	 c)
	F - V - F - V.
	 d)
	V - F - V - F.
	9.
	A necessidade constante das empresas em buscar a qualidade total de seus produtos tem gerado muitas situações, como custos elevados, desperdícios, entre outros. Para tanto, é importante essa busca por qualidade para não se perder clientes, visto que a concorrência está muito acirrada e sobreviverá aquele que tem um maior investimento em tecnologia e inovação. No que se refere à qualidade, analise as afirmativas a seguir:
I- Produzir um produto com qualidade deverá ter uma conformidade, objetivos bem definidos e as especificações corretas.
II- O produto, ao seu uso, atende ao que foi proposto, ou seja, cumpre com a função que foi especificada.
III- O produto realmente tem o valor desejado pelo cliente, ou seja, o valor pago está de acordo com a qualidade pretendida.
IV- O pós-venda é considerado muito importante com relação à qualidade de atendimento ao suporte.
V- A qualidade total do produto não tem importância com relação aos critérios de escolha do cliente.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As afirmativas III, IV e V estão corretas.
	 b)
	As afirmativas I, II, IV e V estão corretas.
	 c)
	As afirmativas I, II, III e IV estão corretas.
	 d)
	As afirmativas I, II e V estão corretas.
	10.
	Os clientes avaliam a qualidade de um produto ou serviço através da minimização de seus defeitos, ou seja, quanto menos defeitos, melhor a qualidade do produto ou serviço. Na verdade, o cliente prima pela ausência total de defeitos no produto ou no serviço, o qual ele está adquirindo. Segundo Juran (2009), as características dos produtos afetam as vendas e os custos da empresa. Por esse motivo, os gestores necessitam formar os seus conceitos de qualidade. Sobre a aplicação do conceito de qualidade superior em empresas, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Aumentar o rendimento e a capacidade dos processos produtivos em larga escala, evitando desperdícios e motivando o colaborador.
(    ) Aumentar o faturamento, reduzindo retrabalhos e desperdícios, aumentando a sua participação no mercado, lançar novos produtos reduzindo o prazo de inclusão no mercado, a fim de aumentar a satisfação dos clientes e, ainda, motivar e envolver todos os trabalhadores em todos os níveis da organização.
(    ) Visar ao aumento da margem de lucro e da produção em massa, minimizando os erros através da inclusão de novos processos que possibilitem a rápida entrega de produtos ao mercado, porém, sem o intuito de incentivar os trabalhadores ao aprimoramento intelectual e produtivo.
(    ) Reduzir a insatisfação dos clientes apenas no que diz respeito à produção excessiva de produtos e sua inclusão no mercado.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
	 a)
	V - F - F - F.
	 b)
	V - F - V - V.
	 c)
	F - F - F - V.
	 d)
	F - V - F - F.
Prova finalizada com 7 acertos e 3 questões erradas.
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abarito da Prova:  Resposta Certa   Sua Resposta Errada
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	1.
	Estudamos as necessidades humanas, a sua hierarquização e como podemos classificar as necessidades dos clientes. Esse contexto envolve tanto os clientes externos, que efetivamente adquirem os produtos e serviços, e os clientes internos, que podem ser os gerentes ou até mesmo colegas de trabalho de um mesmo setor. Com relação aos clientes internos, especificamente a satisfação das necessidades depende do seu nível hierárquico. No que se refere às ações voltadas aos clientes internos, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	É importante procurar promover a amizade com os colegas de trabalho, pois esses podem se tornar seus clientes internos, adquirindo mercadorias a eles oferecidas por você.
	 b)
	As necessidades dos clientes internos são iguais as dos clientes externos, visto que as relações estão baseadas na premissa do consumo dos produtos, tanto interna como externa.
	 c)
	O tratamento com foco nos clientes internos está relacionado à promoção do comprometimento, orientado para os planos de ação estratégicos, visando atender às necessidades dos clientes externos.
	 d)
	O foco da gerência deve ser direcionado para a relação entre os processos de compra e venda de produtos, que envolvem as necessidades dos clientes internos e externos, pois ambos consomem os produtos de forma direta ou indireta.
	2.
	De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de um determinado produto é a avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação depende de como o cliente interpreta o que é recebido com relação ao custo do produto. Em outras palavras, o cliente pondera a relação entre o benefício e o "sacrifício" (valor despendido). Com relação a esse tipo de necessidade dos clientes, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelocliente.
(    ) Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente.
(    ) O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou seja, o valor de venda. 
(    ) Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de venda do preço que o cliente quer pagar.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 1988, v. 52, n. 3, p. 2-22.
	 a)
	F - V - V - F.
	 b)
	V - V - F - F.
	 c)
	V - F - V - V.
	 d)
	F - F - F - V.
	3.
	Segundo Abraham Maslow (1908-1970), as pessoas possuem diferentes necessidades e motivações. Quando tratamos das necessidades dos clientes, é muito importante a sua compreensão, pois esta se relaciona com a qualidade e o sucesso do negócio. As necessidades humanas, de acordo com os princípios de Maslow, são hierarquizadas da seguinte forma:
	 a)
	Necessidades de estima, fisiológicas, autorrealização, sociais e segurança.
	 b)
	Necessidades fisiológicas, segurança, sociais, estima e autorrealização.
	 c)
	Necessidades de segurança, sociais, autorrealização, fisiológicas e estima.
	 d)
	Necessidades sociais, segurança, estima, fisiológicas e autorrealização.
	4.
	A boa relação e interação entre clientes e fornecedores é importante para a definição do escopo dos requisitos do produto, assim como para a identificação dos aspectos a serem melhorados. Existem várias formas de abordagem para atender ao nosso cliente. Com relação às diferentes formas que podemos realizar esse atendimento, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Promover reuniões de avaliação de resultados com os clientes.
(    ) Visitar os clientes, fazer-se presente, questionando o produto e serviço.
(    ) Deixar que o cliente tome iniciativa das demonstrações do produto.
(    ) Envolver um grupo de clientes para interagir sobre seus produtos e serviços.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - F - V - V.
	 b)
	V - V - F - V.
	 c)
	F - V - V - F.
	 d)
	V - F - F - F.
	5.
	O processo de gerenciamento da qualidade, em se tratando de organizações, frequentemente envolve a apresentação dos "números da qualidade", que podem ser entendidos como medidas do desempenho dos processos. Sobre os indicadores de desempenho, analise as seguintes sentenças:
I- O indicador de desempenho precisa demonstrar com clareza o objetivo ou meta.
II- Pode conter tanto tabelas como gráficos.
III- Normalmente exprimem qualidades subjetivas, de interesse exclusivo da direção.
IV- Fazem parte de um sistema "on-line", de acesso restrito aos colaboradores do alto escalão.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I e III estão corretas.
	 b)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças I e II estão corretas.
	 d)
	As sentenças II e IV estão corretas.
	6.
	De acordo com os conceitos elaborados por Shingo (1986), um método eficaz para a obtenção do "Defeito Zero" consiste na utilização de dispositivos de inspeção na fonte. Os sistemas à prova de falhas podem identificar atividades não conformes, e até interromper o processo para que as falhas não sigam em frente. Sobre esses dispositivos, analise as seguintes sentenças:
I- Esses dispositivos são muito utilizados no setor de serviços, cuja aplicação pode incluir a eliminação da fonte do erro.
II- São denominados dispositivos Poka-Yoke, e têm aplicação em processos produtivos.
III- As cartas de controle são um bom exemplo de dispositivos à prova de falhas, pois podemos visualizar a ocorrência do problema a ser eliminado.
IV- A aplicação de normas consiste em um mecanismo à prova de falhas: nenhum produto pode ser produzido fora das especificações, as quais são descritas nas normas ou procedimentos.
V- A inspeção de produtos com instrumentos de medição na linha de produção não evita possíveis falhas, portanto não pode ser considerada como um método ou dispositivo à prova de falhas.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: SHINGO, S. Zero Quality Control: source inspection and Poka Yoke system. Cambridge: Productivity Press, 1986.
	 a)
	Somente a sentença II está correta.
	 b)
	As sentenças II, IV e V estão corretas.
	 c)
	As sentenças I, III e V estão corretas.
	 d)
	As sentenças II e V estão corretas.
	7.
	A estratégia para o gerenciamento da Qualidade Total é uma fusão entre diferentes metodologias de gerenciamento em toda a cadeia de processos da empresa. Para a implantação do Programa de Qualidade Total em empresas, um dos componentes da estratégia de implantação é o Gerenciamento das Rotinas. Com relação à hierarquia do desdobramento das metas, partindo das políticas empresariais, definidas pelo Comitê Executivo, chegando até aos colaboradores, através das ferramentas de autocontrole e, também, através de reuniões de trabalho (Workshops), assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Comitê executivo: gerenciamento por políticas. Comitê operacional: gerenciamento de pessoas. Gerência: gerenciamento por processos. Colaboradores: gerenciamento do dia a dia.
	 b)
	Comitê executivo: gerenciamento por processos. Comitê operacional: gerenciamento por políticas. Gerência: gerenciamento de pessoas. Chefia: gerenciamento do dia a dia.
	 c)
	Comitê executivo: gerenciamento por processos. Comitê operacional: gerenciamento por políticas. Comitê de chefia: gerenciamento de pessoas. Colaboradores: gerenciamento do dia a dia.
	 d)
	Comitê executivo, comitê operacional: gerenciamento por políticas. Gerência: gerenciamento por processos. Chefia: gerenciamento do dia a dia. Colaboradores: envolvimento dos colaboradores.
	8.
	O método KAIZEN pode ser considerado um elemento chave para a competitividade das organizações japonesas nas últimas três décadas do século XX (IMAI, 1986; BRUNET, 2000). Sobre o método KAIZEN, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Uma das premissas básicas do KAIZEN consiste em querer fazer.
(    ) De acordo com o método, independente de outros fatores, é preciso tentar fazer.
(    ) O saber fazer é irrelevante, desde que o foco esteja em querer fazer.
(    ) Além de querer fazer, é preciso saber fazer e também poder fazer.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: IMAI, M. Kaizen: The key to Japan's Competitive Success. New York: Random House, 1986.
BRUNET, A. P. "Kaizen: From Understanding to Action. Institution of Electrical Engineers: London, 2000.
	 a)
	V - V - V - V.
	 b)
	F - V - F - F.
	 c)
	V - F - F - V.
	 d)
	F - F - V - F.
	9.
	O atendimento com qualidade não é mais visto como um luxo, mas uma condição para a sobrevivência de quem o presta. A qualidade consiste nas características do produto que atendem às necessidades dos clientes e assim fornecem a satisfação com relação ao produto. Sobre as principais características da implantação de ferramentas da qualidade, analise as sentenças a seguir:
I- Aumentar o nível de satisfação dos clientes. 
II- Diminuir o prazo de desenvolvimento de novos produtos.
III- Reduzir os índices de erros, retrabalhos e desperdícios.
IV- Proporcionar um ambiente de trabalho mais agradável.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Somente a sentença I está correta.
	 b)
	As sentenças II e III estão corretas.
	 c)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	10.
	O conceito de qualidade é definido como um conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que, em conformidade com as especificações, atende e, por vezes, supera as expectativas e anseios do cliente. Sobre os aspectos que caracterizam a gestão da qualidade dos produtos e processos, analise as sentenças aseguir:
I- É uma metodologia de planejamento, controle e busca constante da melhoria nos processos, produtos e serviços ofertados pelas empresas. 
II- Após o surgimento da produção em massa, desenvolvida por FORD, houve uma transformação na definição do conceito de qualidade, sendo empregada a padronização de peças na linha de montagem dos automóveis.
III- As ferramentas de gestão da qualidade são utilizadas somente nos setores da indústria, nos processo de linha de produção.
IV- Em meados da década de 1930, houve o aprimoramento de ferramentas de estatísticas para a análise e o controle da qualidade.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças II e III estão corretas.
	 b)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	 d)
	Somente a sentença I está correta.
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	1.
	De acordo com Juran (2009), cada empresa deve apresentar uma relação dos treinamentos indispensáveis para sua equipe. No entanto, com o intuito de evitar que os treinamentos sejam reflexo das ideias de somente uma pessoa, algumas empresas formam grupos para elaborar esta relação. Estes grupos são, normalmente, compostos por gestores da empresa e representantes de diversas áreas. Descreva as tarefas desse grupo com relação à lista de treinamentos a serem aplicados na empresa.
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
	Resposta Esperada:
Esse grupo é responsável pelo desenvolvimento e apresentação de uma proposta de treinamentos a serem realizados durante o ano, que deverá ser aprovada pelo Conselho da Qualidade. Para isso, inicialmente, essa força-tarefa buscará identificar qual a necessidade de treinamentos para cada área da organização. A partir dessas informações, o grupo determinará uma lista de treinamentos que atenda de forma satisfatória a essas necessidades. Em uma etapa consecutiva, busca-se identificar quais treinamentos podem ser de fonte interna ou externa, gerando orçamentos e também um cronograma para a execução. Esses dados comporão a proposta de treinamentos.
	2.
	Em 1968, Armand Feigenbaum usou o termo TQC (Total Quality Control - Controle Total da Qualidade), nos EUA, para definir um sistema capaz de integrar os esforços para a qualidade com todos os departamentos da empresa, empregando, para tanto, alguns especialistas. O controle da qualidade total é um sistema administrativo aperfeiçoado no Japão a partir de ideias americanas ali introduzidas após a 2ª Guerra Mundial. Esse sistema baseia-se na participação de todos os setores da empresa e de todos os empregados no estudo e condução da gestão da qualidade. Na mesma época, no Japão, Kaoru Ishikawa instaurou o CWCQ (Company-wide Quality Control - Controle da Qualidade por toda a empresa). Disserte sobre as principais diferenças entre os dois sistemas, ou seja, o desenvolvido no Japão e o posto em prática nos EUA, ressaltando seus pontos fortes e desvantagens.
	Resposta Esperada:
O foco de ambas as teorias é a satisfação dos clientes, porém, a principal diferença entre o modelo japonês e o americano está no fato de que para Kaaoru Ishikawa, não existe a necessidade de dar exclusividade a especialistas, ou seja, no Japão, desde o início para com os esforços em prol da qualidade, sempre houve um grande envolvimento e comprometimento dos funcionários nas atividades de gestão da qualidade. Enquanto nos EUA, as empresas focam suas preocupações em detectar a causa dos problemas e segregação das não conformidades, os japoneses investem seu tempo no desenvolvimento de dispositivos ?à prova de falhas?, também conhecidos como Pokayokes. Em 1990, estudos comprovaram os resultados expressivos do modelo japonês frente ao norte-americano no que tange os seguintes aspectos: 
(%) de sugestões aproveitadas; participantes com ao menos uma sugestão ao ano;
recompensa por sugestão; economia por funcionário por ano; economia por sugestão.
Os gestores das empresas nos EUA incentivaram seus funcionários para a redução de custos apenas, enquanto que, no Japão, o foco é nas pequenas mas constantes melhorias. O modelo de TQC japonês tem conseguido gerar diferenciais competitivos bastante significativos, um exemplo é a própria montadora de carros Toyota, que em 2008 suplantou pela primeira vez na história da indústria automobilística mundial, o poderio norte-americano da General Mortors (GM), e hoje passou a ser a maior montadora de carros do planeta.
Gabarito da Prova:  Resposta Certa   Sua Resposta Errada
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	1.
	Após a década de 1980, tomou-se consciência da necessidade de treinamentos também para o alto escalão das empresas. Com relação à posição dos colaboradores do alto escalão, no que se refere aos treinamentos, analise as seguintes sentenças:
I- Apresentam foco na correlação entre a estratégia da qualidade e as metas da organização.
II- Desejam um direcionamento objetivo e claro quanto ao seu papel com relação à qualidade.
III- Preferem treinamentos em seu próprio local de trabalho.
IV- Interessam-se pela apresentação dos resultados, dando maior ênfase a esse quesito, à custa do detalhamento das ferramentas e técnicas utilizadas.
Assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	 b)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	 c)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	 d)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	2.
	Para uma boa gestão, é necessário observar e tomar ações sobre o ambiente externo para contornar e superar as ameaças, assim como aproveitar as oportunidades vindas do ambiente externo. Quais as forças vindas do ambiente externo? Estas podem vir de mudanças governamentais e econômicas, mudanças de comportamento dos clientes ou dos fornecedores etc. Sobre o exposto, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Ameaças.
II- Oportunidades.
(    ) Aumento da inflação do último ano representou um aumento de 15% na folha de pagamento e aumento geral dos insumos em 10%.
(    ) Aumento de renda da população do último ano representou a entrada de mais de 3.000.000 novos consumidores ao mercado massivo da classe média do Brasil.
(    ) Uma empresa produz fogões e lavadoras simples para a classe social de renda baixa, mas com o aumento da renda, esse público-alvo está mudando suas preferências para fogões e lavadoras de roupa menos simples. Mudanças comportamentais do consumidor.
(    ) Uma empresa importa a maioria de seus insumos, vindos de diversos fornecedores da Ásia e de países membros do Mercosul. Houve valorização forte da moeda nacional, o real, perante as outras moedas.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	II - II - I - I.
	 b)
	I - I - II - II.
	 c)
	II - I - I - II.
	 d)
	I - II - I - II.
	3.
	A qualidade na fase de projeto de um novo produto ou serviço tem fundamental importância no que se refere à Gestão da Qualidade nas organizações. Ela se transforma em necessidades, desejos e expectativas das partes interessadas em requisitos e é realizada durante o gerenciamento do escopo do projeto. Nesse contexto, há três processos associados ao gerenciamento da qualidade em projeto. Quais são eles?
	 a)
	Identificar os principais requisitos que os clientes pretendem ver atendidos através do novo produto ou serviço e checar todas as etapas do processo.
	 b)
	Planejar a qualidade, aplicar a garantia da qualidade e fazer o devido controle.
	 c)
	Fazer controle, inspecionar e identificar as causas de desempenhos abaixo das expectativas.
	 d)
	Realizar os testes, inspeções e avaliações delineadas no planejamento do projeto.
	4.
	Uma empresa, quando considerada honesta, somente pode sobreviver dentro de uma sociedade se for para contribuir para a satisfação das necessidades das pessoas, sendo este o seu objetivo principal. Sob este aspecto,a primeira prioridade da empresa são os consumidores. É necessário que eles estejam satisfeitos por um longo tempo após a compra do seu produto ou utilização do seu serviço. Sobre as ações de controle da qualidade, há quatro passos/formas de se alcançar o seu objetivo. Observe esses passos:
I- O custo é um critério importante a ser avaliado. Assim como os custos intermediários, custo de compras, onde o preço deve refletir a qualidade, pois cobra-se pelo valor agregado. 
II- Mede o nível de satisfação de um conjunto de pessoas, pode ser avaliado de tais maneiras, como o índice de absenteísmo, reclamações, comportamentos etc.
III- É um sistema gerencial, que parte do reconhecimento das necessidades das pessoas e estabelece padrões para o atendimento destas necessidades, está diretamente ligada à satisfação do seu cliente interno ou externo.
IV- Sobre uma análise dos critérios de qualidade total, são medidas as condições de entrega dos produtos ou serviços indicadores de atraso, de entregas e quantidades incorretas.
Assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência das quatro etapas de Qualidade, Custo, Entrega e Moral:
	 a)
	III - I - IV - II.
	 b)
	I - II - III - IV.
	 c)
	IV - III - II - I.
	 d)
	II - IV - I - III.
	5.
	O PDCA (Plan - Do - Check - Act ou Adjust) é uma ferramenta iterativa de gestão utilizada para o controle e a melhoria contínua de processos e produtos em organizações. Essa ferramenta pode ser aplicada, segundo Campos (2004), em três momentos diferentes:
(i) como instrumento de trabalho nos CCQs, (ii) em oportunidades de melhorias, a partir das metas lançadas pelo gestor, ao microprocesso ou (iii) em algum sistema de sugestão da empresa. Toda a equipe deve ser capaz de fazer girar o PDCA, porém, a formação educacional é uma restrição às empresas brasileiras. Portanto, deve-se investir nos ensinos fundamental e médio, a fim de "capacitar" toda a classe trabalhadora para que identifique e implante melhorias nos processos. Com relação ao que Campos (2004) aponta como sendo uma restrição às empresas brasileiras, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. Gerenciamento da rotina do trabalho do dia a dia. Nova Lima: INDG Tecnologia e Serviços Ltda., 2004.
	 a)
	Formação religiosa/espiritual.
	 b)
	Formação moral/ética.
	 c)
	Formação técnica/profissional.
	 d)
	Formação educacional/intelectual.
	6.
	Na produção artesanal, o foco da qualidade é o produto, visando a atender às necessidades dos clientes. Contudo, para viabilizar a produção em massa, o foco da qualidade passou a ser o processo, embora o objetivo seja ainda atender às necessidades dos clientes. Com relação a esse contexto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) No início do desenvolvimento da indústria automobilística, as peças eram produzidas de forma artesanal. Assim, os automóveis tinham maior qualidade, além de não haver diferenças significativas entre veículos.
(    ) A qualidade com foco no processo passa pela identificação de causas de paradas de produção e implantação de ações para que essas paradas sejam minimizadas ou eliminadas.
(    ) O controle dimensional de peças em um processo produtivo permite maior garantia de sucesso na montagem do produto final.
(    ) Nas linhas de montagem para produção em massa de Henry Ford, cada colaborador era treinado em todas as etapas de fabricação do produto. Com esse procedimento, buscava-se garantir a qualidade do produto.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	V - F - V - V.
	 b)
	F - F - F - V.
	 c)
	V - V - F - F.
	 d)
	F - V - V - F.
	7.
	Uma empresa possui gestão, práticas, processos e perfis de colaboradores únicos, o que resulta na sua cultura organizacional. No intuito de minimizar os diversos problemas que podem surgir em suas atividades diárias, bem como diminuir a competitividade do mercado e as suas transformações, as empresas devem adotar mecanismos que façam parte da sua cultura organizacional e tragam efeitos positivos, um deles é o Gerenciamento de Rotina. O objetivo do Gerenciamento de Rotina é o de nortear as ações rotineiras realizadas na organização, para que os colaboradores entendam suas responsabilidades e cumpram com maestria seus trabalhos, fazendo com que a empresa alcance melhoria contínua, qualidade, alinhamento, minimização dos custos e satisfação dos stakeholders. Nesse sentido, o Gerenciamento de Rotina controla as atividades realizadas na organização, no intuito de maximizar a sua excelência. Com relação às características do gerenciamento pela rotina, assinale a alternativa INCORRETA:
FONTE: MARQUES, José Roberto. Entenda o que é gerenciamento de rotina e como implementar o conceito na sua gestão. 2017. Disponível em: <https://www.ibccoaching.com.br/portal/empreendedorismo/entenda-o-que-e-gerenciamento-de-rotina-e-como-implementar-o-conceito-na-sua-gestao/>. Acesso em: 7 mar. 2018.
	 a)
	Integra ações de manutenção, através dos padrões e ações corretivas sobre as causas do processo.
	 b)
	É um método de gerenciamento das pequenas tarefas do dia a dia, com o objetivo de controlar a qualidade em cada uma das atividades.
	 c)
	Tem como principal finalidade a determinação de lucros para os sócios da empresa.
	 d)
	Acompanha a prática do melhoramento contínuo da qualidade na empresa.
	8.
	É uma ferramenta utilizada pelos gestores com o objetivo de guiar e avaliar suas equipes, sendo, ainda, utilizada para documentar as melhorias implantadas ou sugeridas, de modo a buscar uma reflexão dos envolvidos no que tange às mudanças ocorridas, bem como serve para documentar a aprendizagem promovida, como ponto de partida para melhoramentos futuros. A empresa Toyota foi a pioneira na utilização dessa ferramenta, a fim de sintetizar uma grande quantidade de informações em um único documento, para a gestão da melhoria contínua de seus processos. Sobre essa ferramenta, assinale a alternativa CORRETA:
	 a)
	Kaizen: significa "mudança boa" e consiste em um grupo de pessoas que durante uma semana atua sobre um determinado processo ou problema, a fim de melhorar seu desempenho. É considerada uma das metodologias mais eficientes para aperfeiçoar os resultados das organizações, tanto nas empresas industriais como em prestadoras de serviço.
	 b)
	PDCA - (Plan, Do, Check and Action = Planejar, Fazer, Checar e Agir): busca-se a melhoria contínua em determinado indicador do microprocesso, levando em consideração a linha do tempo. Significa "melhorar" algo ao longo de um período, o qual é utilizado para identificar, planejar e implantar as mudanças.
	 c)
	A3: também conhecido como produção enxuta (Lean Manufacturing), é a forma como a equipe apresenta o trabalho para todos os operadores e gestores envolvidos, através do registro em apenas uma página dos principais resultados obtidos da aplicação de um PDCA durante um evento Kaizen.
	 d)
	CCQs - Círculos de Controle da Qualidade: busca, dentre outros aspectos, auxiliar no processo de disseminação da filosofia de autocontrole da qualidade e despertar o "gigante criativo", muitas vezes, inerte dentro das pessoas. Teve início nas décadas de 1960 e 1970, período no qual a empresa Johnson & Johnson implantou essa ideia, principalmente com o objetivo de envolver e motivar seus colaboradores para os processos de mudanças interna e externa.
	9.
	O PDCA (Plan, Do, Check e Action) consiste em uma ferramenta sistemática que visa medir a variabilidade de qualidade do processo produtivo de bens e serviços. Também conhecido, na teoria de gestão da qualidade, como ciclo de Shewhart. No PDCA, o responsável pela resolução dos problemas e pela melhoria contínua do processo é o gerente da Unidade, podendo incluir os seus assessores diretos e também os supervisores. Em segundo nível, o PDCA está presente nas atividades de análise e solução de problemas nos círculos de controle de qualidade. Em terceirolugar, os próprios programas de sugestões podem trazer em seu contexto o ciclo PDCA. A ferramenta do PDCA pode ser aplicada em três momentos diferentes dentro de um processo organizacional. Sobre esses momentos, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: Ciclo PDCA: do conceito à aplicação. Disponível em: <http://www.portal-administracao.com/2014/08/ciclo-pdca-conceito-e-aplicacao.html>. Acesso em: 24 out. 2017.
	 a)
	Em esquemas de sugestões, na identificação de oportunidades de melhoria a partir dos desafios e metas lançados para o microprocesso ou como instrumento de trabalho dos CCQs.
	 b)
	Quando se tem como meta tornar toda a sua equipe capaz de girar o PDCA. Com isso, você transformará a equipe num verdadeiro "formigueiro" para produzir os resultados desejados.
	 c)
	Em esquemas de sugestões, na identificação de oportunidades de melhoria a partir dos desafios e metas lançados para o microprocesso ou usando a ferramenta "Go to Gemba" (ir ao local onde as coisas acontecem), a fim de checar se o padrão está realmente sendo observado e seguido corretamente.
	 d)
	Quando o gerenciamento é realizado por especialistas, quando a qualidade é de responsabilidade do controle de qualidade ou quando se usa a ferramenta "Go to Gemba" (ir ao local onde as coisas acontecem), a fim de checar se o padrão está realmente sendo observado e seguido corretamente.
	10.
	A criação de um conceito estratégico para a qualidade pode gerar situações críticas para o gerenciamento da organização, porém envolve também oportunidades de crescimento. Quando a empresa decidir criar conceitos específicos de qualidade, é importante tomar alguns cuidados. Nesse contexto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Os conceitos de qualidade não devem entrar em conflito com a forma como as pessoas os entendem. Além disso, é importante que esse desenvolvimento não entre em discordância com procedimentos já consagrados desenvolvidos a partir desse conceito.
(    ) A introdução de inovações que entram em conflito com as tecnologias atuais são sempre relacionadas com ganho de mercado. Um bom exemplo é o barbeador elétrico, que atualmente é preferência sobre as antigas lâminas de barbear.
(    ) É importante e factível criar limites com o intuito de restringir a interpretação das pessoas acerca do entendimento dos conceitos de qualidade. Dessa forma, atinge-se o objetivo primordial de disseminar a cultura organizacional através da qualidade.
(    ) Não existe forma de definir exatamente o que é qualidade para um dado grupo de pessoas. Além disso, quanto maior for esse grupo, mais diversa será essa percepção, sendo difícil delimitar o conceito de forma precisa.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	 a)
	F - F - F - V.
	 b)
	V - V - F - F.
	 c)
	V - F - F - V.
	 d)
	V - F - V - F.
	11.
	Em um sistema de gestão da qualidade eficiente, todos devem estar a par do que acontece e cabe à direção estabelecer um processo de comunicação. O sucesso de uma organização cuja gestão é embasada na qualidade depende de cada um dos seus colaboradores. Sabendo disso, a ISO 9001:2008, no seu requisito 5.5.3 (comunicação interna), solicita que a organização estabeleça um processo de comunicação eficiente. A ISO 9001:2008 descreve, ainda, que a alta direção deve assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os processos de comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade. 
A comunicação é o ato ou efeito de comunicar-se, de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou processos convencionados, que por meio de linguagem falada ou escrita, quer por meio de outro sinais, signos ou símbolos, aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual. É a capacidade de trocar ou discutir ideias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas.
Disponível em: <http://www.academiaplatonica.com.br>. Acessado em: 18 de jul. 2015 (adaptado).
Considerando as informações apresentadas, relativas à comunicação em um sistema de gestão da qualidade, avalie as afirmações a seguir:
I- É preciso que a direção da organização estabeleça um processo de comunicação com todos os colaboradores sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade e crie um canal de comunicação, para que os colaboradores enviem seus recados, dúvidas e sugestões à direção.
II- Comunicação é a capacidade de trocar ou discutir ideias, dialogar e conversar, permitindo que a direção da organização e os colaboradores compartilhem, em um mesmo ambiente de discussões, o sistema de gestão da qualidade.
III- A comunicação prescinde de registros internos e externos para sua aplicação à gestão da qualidade.
IV- Um processo de comunicação interna efetiva, em todos os níveis hierárquicos da organização, independe da atuação dos líderes.
É correto apenas o que se afirma em:
	 a)
	III e IV.
	 b)
	I e II.
	 c)
	I e III.
	 d)
	I, II e IV.
	12.
	Cada organização, de acordo com a sua política, seus objetivos e suas metas desenhadas para o monitoramento, define indicadores que melhor traduzem o desempenho de seus negócios. Ilustra esse preceito a situação hipotética descrita a seguir.
Uma indústria de canetas produz, em média, 400 canetas por hora e, em determinado mês, o controle de qualidade identificou 25 canetas com dimensões acima do limite superior especificado e 60 canetas com dimensões abaixo do limite inferior especificado. Nesta situação, o indicador adequado para o acompanhamento e melhoria contínua da produção é:
	 a)
	o refugo interno.
	 b)
	o absenteísmo.
	 c)
	a devolução dos produtos.
	 d)
	a produtividade.
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