teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I

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12/09/2018 Fazer teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60_59801_R_...
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Fazer teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Administraçao do Relacionamento com o Cliente 5362-60_59801_R_20182_01 CONTEÚDO
Informações do teste
Descrição
Instruções
Várias
tentativas
Este teste permite 3 tentativas. Esta é a tentativa número 1.
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ATENÇÃO: a avaliação a seguir possui as seguintes configurações:
- Possui número de tentativas limitadas a 3 (três);
- Valida a sua nota e/ou frequência na disciplina em questão – a não realização pode prejudicar sua nota
de participação AVA, bem como gerar uma reprovação por frequência;
- Apresenta as justificativas das questões para auxílio em seus estudos – porém, aconselhamos que as
consulte como último recurso;
- Não considera “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e não concluídas/enviadas) – porém, uma
vez acessada, é considerada como uma de suas 3 (três) tentativas permitidas e precisa ser editada e
enviada para ser devidamente considerada;
- Possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico), sendo impossível o seu
acesso após esse prazo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão para futuros estudos;
- A não realização prevê nota 0 (zero).
a.
b.
c.
d.
PERGUNTA 1
Ao se comparar clientes finais e clientes organizacionais, tem-se que:
O número de clientes organizacionais é significativamente menor em relação
aos clientes finais, o que determina um maior poder de barganha dos clientes
finais em relação aos fornecedores, comparativamente ao poder exercido
pelos clientes organizacionais sobre seus fornecedores.
Para decidir as estratégias de comunicação a utilizar para impactar clientes
organizacionais e finais, o fornecedor analisa os mesmos papéis de compra
exercidos por um e outro.
A compra organizacional é definitivamente o resultado de um relacionamento
entre agentes; por outro lado, a compra do cliente final é a consequência de
pesquisa e desenvolvimento de organizações a partir de pesquisa de
mercado.
A presença de um fornecedor de produtos para clientes finais pode ter ação
segmentada geograficamente, enquanto que para clientes organizacionais os
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?
 Estado de Conclusão da Pergunta:
CONTEÚDOS ACADÊMICOS BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAIS
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UNIP EAD 1
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e.
fornecedores obrigatoriamente devem apresentar cobertura integral,
potencializando a presença em diferentes mercados.
O processo de compra organizacional apresenta grande componente racional
na decisão, incorporando, por esse motivo, geralmente, mais necessidade de
conhecimento técnico e negociações do que a compra exercida pelo cliente
final.
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 2
De acordo com os autores Sheth, Mittal e Newman (2001) os papéis dos
consumidores podem ser três. Sendo assim, analise as alternativas propostas a
seguir e identifique dentre elas, qual é a alternativa que apresenta corretamente os
três papéis propostos pelos autores.
Cliente, consumidor e pagador.
Pagante, cliente e comprador.
Usuário, pagante e comprador.
Usuário, comprador e desenvolvedor.
Divulgador, comprador e pagante.
0,3 pontos   Salvar resposta
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 3
Leia atentamente todas as alternativas a seguir e identifique a única que responde a
seguinte questão: Por que para qualquer organização ou instituição existente, é tão
importante conhecer e entender o comportamento dos clientes?
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver e oferecer os
conhecimentos básicos necessários para o processo de tomada de decisões
empresariais, na busca pelo sucesso.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver ações mercadológicas
que visam desmistificar as crises existenciais dos clientes promovendo uma
pulsão que o levará a comprar indiscriminadamente e compulsivamente.
Porque conhecendo o cliente é possível criar uma força tarefa natural (os
próprios clientes) que promova o marketing boca a boca, potencializando as
vendas, e claro, de quaisquer produtos ou serviços a qualquer momento, já
que tal força tarefa pode ser acionada a qualquer hora do dia ou da noite,
oferecendo assim sua contribuição à empresa.
Porque conhecendo o cliente é possível desenvolver o processo de
dissonância cognitiva tão importante para o processo de venda.
Porque conhecendo o cliente é possível estabelecer o processo de compra
por impulso, único meio pelo qual a venda pode ser realizada.
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PERGUNTA 4
Leia com muita atenção as alternativas. Sabe-se que os estudos e conhecimentos
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a.
b.
c.
d.
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ç q
sobre relacionamento com o cliente dão margem para responder a seguinte
indagação: O profissional de marketing responsável pelo processo de
relacionamento sustentável e duradouro com os clientes pode aumentar o valor
percebido da oferta para o cliente através de?
Aumento de benefícios e redução de custos.
Aumento dos benefícios em proporção maior que o aumento de custos.
Redução dos benefícios em proporção menor que a redução de custos.
Aumento do valor agregado dos produtos através da inclusão de atributos
positivos para o cliente.
Todas as respostas podem aumentar o valor da oferta para o cliente,
portanto, todas elas podem ser consideradas corretas.
a.
b.
c.
d.
e.
PERGUNTA 5
O entendimento corrente sobre os clientes remete ao fato de que existem diversos
tipos de clientes e, diversas considerações que podem ser feitas a cada um desses
clientes. Leia atentamente as alternativas a seguir e então identifique a única
incorreta dentre elas.
Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da
organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire
(comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário / consumidor).
Pode parecer estranho ou até redundante fazer a seguinte afirmação: o
primeiro passo para o comprometimento de sua organização em servir
eficazmente os clientes é descobrir quem são eles.
Cliente interno é aquele que as organizações atendem pessoalmente em
suas residências, pois o que condiciona o termo interno é a ideia de que o
cliente deve estar em total condição de satisfação. Podem ainda ser
considerados clientes internos aqueles clientes atendidos por profissionais de
vendas de seu contexto social próximo (amigos), ou vendedores que vão de
porta em porta.
Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha
papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.
(...) O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis
no processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o
pagante, o usuário ou aquele que consome o produto. Consumidor e cliente
final são, de certa forma, a mesma pessoa.
Aquele comprador que irá revender, ou processar para revender, o produto
adquirido é considerado ‘cliente intermediário’.
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PERGUNTA6
O estudo e a aplicação da Administração de Relacionamento com o Cliente (ARC) é
importante na medida em que ajuda as organizações a entenderem quem são os
clientes, quais são suas necessidades e desejos, que tipos de atributos eles
valorizam, qual o seu potencial de compra e condições de pagamento, dentre
outros. Em outros termos, a ARC ajuda a potencializar resultados operacionais, não
apenas marketing e vendas, mas também produção, logística, finanças e utilização
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c.
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de recursos humanos. Partindo do exposto, pense sobre o termo “cliente” e seus
diversos significados e importância para as organizações. Leia as alternativas
propostas, analise-as e identifique a única delas que está incorreta.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo. Os
clientes podem ser externos ou internos.
Cliente é o destinatário dos produtos da organização
Cliente - designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha
papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.
Cliente - é a pessoa que designa o quanto será pago por algo. Ele é capaz de
fazer isso porque é o detentor do capital que será empregado na compra.
O termo “cliente” refere-se às pessoas que assumem diferentes papéis no
processo de compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o
pagante, o usuário ou aquele que consome o produto, (...).
a.
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c.
d.
e.
PERGUNTA 7
Partindo de seus conhecimentos sobre a administração e do relacionamento com o
cliente, identifique dentre as alternativas apresentadas a seguir, a única que pode
ser considerada como sendo uma alternativa incorreta.
Os papéis dos clientes podem ser minimamente três. Segundo Sheth, Mittal e
Newman (2001) são eles: usuário; pagante e comprador.
O estudo do comportamento dos clientes é útil porque oferece conhecimentos
básicos necessários para o processo de tomada de decisão.
O posicionamento esperado das empresas, atualmente, no que tange a
satisfação dos clientes e a obtenção de lucro está pautada na afirmação: “o
cliente é a razão de ser dos negócios”.
A orientação para o cliente (também conhecida como orientação para o
mercado) por ser, justamente, a justificativa do sucesso de muitas
organizações, pois, significa pleno entendimento dos desejos e necessidades
dos clientes, do ambiente competitivo e da natureza do mercado (...).
Os negócios devem ser geridos em função da ‘orientação da produção’ e não
em função da ‘orientação para o cliente’. Pois, tal orientação pode gerar
maior lucratividade e impedir o crescimento em virtude do aumento da
propaganda boca a boca, da compra em um único lugar e das inovações de
produtos (que custam caro demais).
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a.
b.
PERGUNTA 8
Partindo dos estudos da primeira onda e da segunda onda da qualidade, o que é
qualidade, qual a sua importância para as pessoas (clientes e consumidores) e para
as organizações em geral? Assinale a alternativa incorreta.
Na primeira onda da qualidade, a qualidade é entendida como conformidade
a requisitos.
Na segunda onda da qualidade os clientes são parceiros e não apenas
compradores.
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d.
e.
Na segunda onda da qualidade cabe ao cliente, e não a um setor técnico,
definir o que é qualidade.
Na segunda onda da qualidade, o sistema que leva à qualidade é a
prevenção.
O que justifica a preocupação com o claro entendimento do significado do
termo cliente(s) e o entendimento de que processos são estruturados para
atender necessidades de clientes é o fato que, cada vez mais as
organizações devem ser “clicentristas”, isto é, centradas em clientes.
Organização clicentrista quer dizer organização centrada no cliente.
a.
b.
c.
d.
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PERGUNTA 9
Quando se busca desenvolver um processo viável de relacionamento com o cliente,
no qual ele entenda e perceba que o processo é vantajoso, é inicialmente relevante
levar em consideração dois compostos de marketing muito conhecidos: os 4 Ps e os
4 Cs. O autor Robert Lauterborn, faz a seguinte sugestão de correlação:
Produto --------- Cliente (solução para o cliente)
Preço --------- Custo (para o cliente)
Praça --------- Conveniência
Promoção --------- Comunicação
Os 4 Cs servem para demonstrar que toda medida de uma organização (com ou
sem fins lucrativos) está ligada aos seus clientes e/ou consumidores. Com isso,
identifique a afirmação correta.
Os 4 Cs analisados à luz dos 4Ps ajudam a organização a melhor entender
seus clientes e a saber o que fazer para eles.
Os 4 Cs não servem para nada, pois, na prática, são muito difíceis de ser
aplicados.
Os 4 Ps não podem ser utilizados na prática, pois, seria muito caro
(financeiramente inviável) e demorado (excederia o tempo de interesse do
cliente pelo produto).
Os 4 Ps e os 4Cs são ótimos, mas os clientes não gostam deles, por isso, as
empresas que os praticam vão à falência.
Os 4 Ps (produto, preço, praça e promoção) alinhados à conveniência são tão
eficientes que não é necessário os envolvimento dos demais Cs.
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a.
b.
PERGUNTA 10
Você poderá observar, nas alternativas a seguir, diferentes contextos e/ou
afirmações sobre o comportamento dos clientes no tocante aos estudos da
Administração do Relacionamento com o Cliente. Analise cada uma das alternativas
e identifique a única delas que pode ser considerada como correta.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais
realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que resultam
em decisões e ações, como comprar e utilizar produtos e séricos, bem como
pagar por eles.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e mentais
realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que não
resultam em decisões e ações, mas sim em como comprar e utilizar produtos
i b l
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c.
d.
e.
e serviços, bem como pagar por eles.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades físicas e não
mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais que
resultam em decisões e ações, porém, o comportamento do cliente não
incorpora reflexões e/ou análises sobre o ato de compra.
O comportamento do cliente é identificado pelas atividades não físicas e
mentais realizadas por clientes de bens de consumo e bens industriais, sendo
que, tal comportamento é, principalmente, para determinar como os serviços
são prestados. Logo, preocupa-se com a atividade da prestação de serviços
de clientes e não com os produtos.
O comportamento do cliente é definido como a atividade de comprar,
baseada, unicamente, na influência do meio.
 Estado de Conclusãoda Pergunta:
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