Consultoria a Clínica odontológica Quality- gestão de serviços

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Consultoria a Clínica odontológica Quality
A Clínica Odontológica Quality vem sofrendo com insatisfação constante da maior parte de seus e consequentemente a perda de credibilidade. O primeiro passo é identificar todos os processos de trabalho, desenhando fluxograma, colhendo dados da insatisfação do cliente, conversando com os funcionários para conhecer a visão referente ao trabalho e o problema para analisar detalhadamente a situação, identificando as origens e possibilitando a criação e implementação de planos estratégico que diminui as chances de falha em uma execução.
Com essa mistura de diversos tipos de pacientes, com necessidades e expectativas diferentes, sendo atendidos sem devida atenção, vemos ineficiência no atendimento tanto presencial quanto a distância (Tel., e-mails e sites) e podemos identificar vários GAPs nos processos de trabalho que estão fazendo com que praticamente todos fiquem insatisfeitos. Para que plano de ação seja focado nas principais fontes dos problemas, para depois se pensar nas de menor impacto, são eles:
1 GAP – A falta de percepção quanto as expectativas e necessidades dos clientes, que por serem diversificados, têm diferentes visões, quanto ao atendimento que esperam receber.
Identificar os tipos de cliente, e mapear as suas necessidades e expectativas (função da gestão e do consultor). No caso da Odont. Quality vimos a diversidade de pacientes:
* Adultos - Geralmente são mais objetivos e rápidos nas suas consultas, necessitando de mais agilidade no atendimento. Observam mais as falhas e problemas e são eles que fazem a divulgação da empresa e devem sair com a melhor impressão possível.
* Crianças – Demandam de mais atenção e paciência, necessitando de mais tempo no atendimento e de profissionais experientes e focados em suas necessidades. Sem se alongue para não atrapalhar o demais atendimento.
* Pacientes Convênios – Possuem renda média ou alta, e tendem ser mais criteriosos ao observar a prestação de serviço e exigindo agilidade e eficiência.
* Pacientes SUS – Geralmente são só de renda mais baixa, e apesar de terem as mesmas expectativas semelhantes à dos particulares quanto ao atendimento, eles costumam ter nível de tolerância maior.
2 GAP – Com a demora no atendimento presencial, que gera superlotação, desconforto e irritação que disseminam uma imagem negativa da clínica.
3 GAP - Problema com a comunicação à distância com o consumidor devido à demora na resposta, quanto aos questionamentos dos pacientes que entram em contato via (tel. e e-mails.
4 GAP – Percepção do cliente quanto ao serviço recebido, falta de conforto na recepção durante longas esperas, passando uma imagem de total desorganização.
É preciso separá-los de forma adequada, nesta terceira etapa, e para isso precisamos de implementar C R M (Customer Relationship Mananagement ), traduzindo Gestão de relacionamento cliente. Podemos estipular o prazo de um mês de coleta de dados, adaptação, e devidas correções que fizerem necessárias. Durante esse processo podemos aproveitar para obter do CRM, com os dados colhidos do início do planejamento, os questionamentos mais frequentes dos clientes, para criarmos um meio de respostas automáticas e um FAQ que responda dúvidas mais comuns, que pode ser disponibilizado através do Site da clínica e via e-mail, diminuindo a demanda telefônica e causa do terceiro GAP. É importante nesta fase fornecer o treinamento adequado as responsáveis pelo atendimento via telefônico para que passem as mesmas informações disponíveis via internet e outros meios de comunicação, de forma clara e eficiente, e eliminando o problema.
A gestão e funcionários da recepção atingirem os GAPs 2 e 4 , separando e organizando os clientes de acordo com seus tipos e necessidades e personalizando seus horários de atendimento da seguinte forma:
Pacientes particulares deverão ser agendados apenas na parte da manhã, de 07:30 as 14hs, sendo que deve haver um intervalo de 30 min de uma consulta para outra, e os pacientes do SUS devem receber senha a partir 12hs até as 17hs, considerando que atendimentos acorram até as 19hs. Assim temos períodos equivalentes de atendimento, com apenas um pequeno encontro entre clientes diferentes de 12hs as 14hs da tarde. Com a separação, a paciente intolerante a espera chegarão primeiro e terão um intervalos e tempo que suportará por pequenos atrasos no atendimento e com o s clientes que tem maior tolerância a pequenos desvios, caso ocorra algum não impactara na sua recepção oferecida. Observando a diminuição a superlotação da sala de recepção e trazendo uma experiência positiva entre o s clientes.
Para que essas segmentações sejam bem-sucedidas é preciso separar também as crianças dos adultos, pois demoram mais em seu atendimento, e caso contrário haverão atrasos na parte do amanhã, fazendo com que os GAPs 1 e 2 persistam.
Como a empresa disponibiliza apenas de 2 aparelhos de raio x quatro dentistas, basta dividirmos a equipe e os equipamentos. Para as crianças separando profissionais que tiverem mais habilidades e especialização com público infantil, que pode ter uma sala mais costumada e deixando um ambiente confortável e agradável e com bônus estaremos fidelizando os nossos clientes. E ameniza os problemas dos 2 e 4 GAPs. Caso tenhamos 4 pacientes adultos e 1 criança no atendimento a máquina de raio x devemos agilizar, puxando um cliente da fila maior para a menor, e para isso é preciso um olhar atento do funcionário que devem monitorar o fluxo.
Após a total implementação de novas rotinas, é preciso colher e analisar para verificar se ainda existem falhas na execução do plano que devem e possam ser eliminados, para isso só gestores devem fazer pesquisa de clima com funcionários e clientes. Comparar dados anteriores à mudanças e caso do não satisfatório, deve voltar ao início e identificar as causas do problema.
Existem também outras melhorias, como por exemplo incrementar a sala de espera, oferecendo além de água, biscoitos, revistas, aparelho de TV ou música ambiente, tomadas para carregar celulares e WIFI gratuito. Oferecendo também uns pós atendimento, como entrega de exames via internet ou correios.
Resultando no de acordo esperado, deve se tentar melhorar ainda mais as prestações de serviço, com mais diferencias competitivos que destaquem a empresa entre-a s concorrências, e deve se seguir em busca de outros GAPs que possa ser melhorado e eliminados. Nunca deixe ócio impeça o desenvolvimento e aprimoramento de serviço ou a concorrência passara na sua frente mais cedo ou mais tarde.
Cursando Marketing na UVA.