Trabalho - AVA2 Gestão de Serviços

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UNIVERSIDADE VEIGA DE ALMEIDA
ADMINISTRAÇÃO
CONTABILIDADE GERENCIAL
JAIME PILAR DE OLIVEIRA
 GESTÃO DE SERVIÇOS
Turma - EAD-IL60067-20203A
Trabalho da disciplina AVA2
	
Rio de Janeiro
2020
Detecção do problema.
 A clínica Odonto Quality ultrapassa a sua capacidade de atendimentos, além de ter um consultório que não suporta a quantidade de pessoas que deveram ser atendidas diariamente, há o fato de haver apenas quatro profissionais para atender constantemente todos os agendamentos feitos para atendimento particular e os pacientes do SUS, também podemos citar a questão de haver somente 2 parelhos de raio x, o que atrasa bastante o procedimento, já que a maioria dos atendimentos a crianças e utilizam esse aparelho constantemente.
Identificação e explicação do GAP.
Gap 1 - O que é: É a diferença entre o serviço esperado pelo cliente e o que a Gerência das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como o desejo do cliente. 
O que causa: A falha da gerência na correta identificação da expectativa dos clientes.
Como corrigir: Abrir canais de comunicação desde os clientes até o topo, passando pelo pessoal de contato com o público; fazer mais e melhores pesquisas de mercado e diminuição dos níveis hierárquicos.
Gap 2 - O que é? É a diferença entre o que a Gerência das Percepções e Expectativas dos Clientes encontrou como o desejo do cliente e a especificação da qualidade do serviço.
O que causa? Limitação de recursos, falta de ferramentas operacionais para trazer a voz do cliente para a especificação do serviço; indiferença gerencial e mudanças rápidas nas condições de mercado.
Como corrigir: Comprometimento gerencial; agilizar resposta às condições dinâmicas do mercado; disponibilizar recursos e usar ferramentas para trazer a voz do cliente para a especificação.
Gap 3 - O que é: É a diferença entre a especificação da qualidade do serviço e serviço efetivamente entregue.
O que causa: Desconhecimento das especificações, falta de habilidade para a realização do especificado ou falta de comprometimento dos empregados.
Como corrigir? Tornar conhecidas as especificações, assegurar o perfil necessário do empregado no recrutamento, ou completá-lo com treinamento; e avaliar desempenho dos empregados através de uma maior e melhor supervisão ou ainda melhoria do trabalho de equipe e do clima organizacional.
Gap 4 - O que é: É a diferença entre a qualidade especificada do serviço e o que a empresa comunica externamente.
O que causa: Aqui é mais simples: ou há falta de comunicação e o cliente não sabe o que esperar ou se divulga mais do que efetivamente se entrega.
Como corrigir: Melhorar a comunicação entre os diversos setores da empresa e entre esta e o público-alvo das comunicações ou ater a comunicação ao que efetivamente se entrega.
Gap 5 - O que é: É a diferença entre o que o cliente espera e o que efetivamente a empresa lhe entrega.
O que causa: Um ou um conjunto dos gaps de 1 a 4.
Como corrigir: Corrigindo os gaps que estão com problemas.
O que vai ser feito.
Mudar a infraestrutura da Odont Quality, aumentar o quadro de profissionais, separar as áreas de atendimento, como por exemplo, consultas do SUS, particular e atendimento infantil, também é necessário mudar a forma de atendimento, tanto por telefone, como presencialmente. 
Como vai ser feito.
Mudando a infraestrutura da clínica, colocando um local com entretenimento, como revistas e TV na sala de espera, e por cadeiras mas confortáveis, adicionar mais profissionais dentistas, e dividir as funções, dessa forma cada dentista irá ficar responsável por atender uma demanda dos clientes de acordo com o que o mesmo se encaixa, também é necessário a mudança no 
atendimento, deve haver atendimentos em tempos de em média 6-8 minutos, além dessas mudanças também podemos citar a questão dos aparelhos raio x, colocando um aparelho em casa consultório, assim agilizando e melhorando o atendimento.
Quando vai ser feito.
De imediato, pois da forma que a clínica está, com todos os seus problemas na organização, forma de atendimento e estrutura, a cada dia vai perder mais e mais clientes, além de desgastar a imagem da empresa, o que vai fazer com que tenha uma tremenda queda na sua lucratividade, correndo riscos de falência.
Quem vai fazer.
O proprietário da clínica, Arthur Barreto.
Plano de ações para eliminar Gaps:
1. OTIMIZE OS PROCESSOS
Fazer com que o paciente se sinta confortável e tenha um bom atendimento é primordial, mas também é necessário fazer o consultório crescer e dar continuidade aos atendimentos.
Processos demorados ou problemáticos comprometem a saúde financeira da empresa e o desempenho da equipe.
De acordo com Portela (2000) a avaliação em saúde produz informações quanto à adequação, efeitos e custos associados ao uso de tecnologias, programas ou serviços de saúde. Dessa forma, é possível subsidiar a tomada de decisão em relação às práticas de saúde e ao estabelecimento de políticas concernentes ao setor.
2. CAPRICHE NA ORGANIZAÇÃO DO AMBIENTE
Clínicas e consultórios são ambientes que, acima de tudo, precisam passar aos pacientes credibilidade e confiança, já que estes locais lidam diretamente com a saúde das pessoas.
Afinal, como fidelizar clientes se o local onde eles realizarão exames e outros procedimentos é confuso, bagunçado ou barulhento? Isso não condiz com o que as pessoas esperam.
Comece pela recepção, ela deve servir como cartão de visitas para os pacientes. Algumas dicas de como organizar a recepção de uma clínica são:
· Escolha móveis confortáveis e bonitos;
· Organize os móveis para facilitar o fluxo dos pacientes;
· Ofereça água ou café;
· Deixe todas as ferramentas necessárias no balcão da recepcionista;
· Crie distrações, como TV’s, música ambiente ou Wi-Fi grátis.
3. INVISTA EM TECNOLOGIA
A tecnologia pode gerar ainda mais facilidades e menos riscos aos clientes, modernizando o ambiente. Muitas clínicas já têm deixado de lado os antigos aparelhos radiográficos e atualizaram seus modelos de exames de diagnósticos por meio da radiologia digital.
Entre as maiores vantagens, podemos citar a redução de custos e a facilidade da realização dos exames, uma vez que os aparelhos digitais exigem menos repetições e oferecem mais definição, nitidez e contraste.
Além disso, os pacientes e profissionais ficam menos expostos a agentes prejudiciais à saúde.
Além da impressão de exames médicos em papel, existem outras ferramentas que podem melhorar o fluxo de trabalho e ajudar na redução de custos e fidelização de clientes, como o agendamento digital e o feedback automatizado.
4. COLOQUE O PACIENTE EM PRIMEIRO LUGAR
Não adianta saber como administrar uma clínica médica se o paciente não está satisfeito.
Afinal, na área da saúde, o melhor marketing é a boca a boca.
É por isso que satisfazer os pacientes é uma das regras essenciais para uma boa administração médica.
E todos sabem que: Se as pessoas se sentirem mal atendidas, essa experiência ruim vai se espalhar rapidamente, diminuindo a aquisição de novos clientes.
Você precisa entender: A saúde é o ponto mais delicado do ser humano. Portanto, os pacientes que vão até os consultórios querem sanar dúvidas, procurar por respostas e acabar com angústias.
Como posso fazer o paciente se sentir acolhido e bem cuidado?
· Pratique o atendimento humanizado;
· Demonstre segurança e expertise;
· Demonstre sua capacidade de se colocar no lugar dele;
· Esteja aberto ao feedback, positivo e negativo.
Tudo isso contribui para fidelizar os clientes.
Referências:
https://helioprint.com.br/blog/como-administrar-clinica-medica-odontologica: Acesso em 21 de setembro 2020.
Portela MC. Avaliação da qualidade em saúde. In: S Rozenfeld, Fundamentos da vigilância sanitária. Rio de Janeiro: Editora FIOCRUZ, 2000. p.259-69: Acesso em 21 de setembro 2020