Gestão de Processos p TCE GO

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Livro Eletrônico
Aula 00
Gestão de Processos p/ TCE-GO - ACE - Administrativa
Professor: Alyson Barros
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 3 
Guia de Gestão de Processos do Governo 8 
A diferença entre gestão de processos e gestão por processos 10 
Manualização de Processos 10 
O modelo tradicional de organização e as organizações orientadas por processos 11 
Vantagens de gerir processos 14 
Classificações de Processos 15 
 
 
 
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- Professor Alyson Barros 
 
Aula 00 
GESTÃO DE PROCESSOS 
Analista de Controle Externo 
 
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 Professor Alyson Barros 
 Aula Demonstrativa 
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Considerações Iniciais 
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E ai galera, beleza? Meu nome é Alyson Barros e serei o seu professor da 
disciplina de Gestão de Processos para o concurso do Tribunal de Contas de Goiás. 
Nosso trabalho será focado nessa disciplina do modo como a Fundação Carlos 
Chagas aborda esse conteúdo. Ao longo de nossas aulas vocês verá a forma própria 
de estudar os autores mais cobrados e o perfil da banca. Para isso, teremos mais de 
uma centena de questões da FCC e de outras bancas com perfil parecido para 
calibrarmos nossos estudos! 
Além disso, temos um fórum exclusivo para o candidato tirar todas as suas 
dúvidas! Uma excelente oportunidade para entrar em contato direto com o 
professor e para ficar bem alinhado com a FCC. 
Sou Alyson Barros, formado em psicologia, especialista em gestão pública, 
mestre em avaliação psicológica e, atualmente, sou Analista do Planejamento e 
Orçamento, do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão. 
Pretendo trabalhar com os conteúdos ao longo dessas primeiras semanas, 
antes mesmo do encerramento das inscrições, para que você possa dominar logo 
100% desse conteúdo para a sua prova. 
Nosso calendário é o seguinte: 
 
Aula Conteúdo Datas 
00 Conceito de processo de trabalho. Rede de processos da 
organização. 
26/08 
01 Agregação de valor nos processos. Reunião de 
decomposição de processos. Necessidades de clientes e 
5/09 
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 Aula Demonstrativa 
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requisitos dos processos. 
02 Mapeamento de processos. Levantamento de atividades e 
normas. Identificação dos elementos do processo. 
11/09 
03 Análise e melhoria de processos. Árvore de soluções. 
Modelagem de processo. Sistema de medição de 
desempenho. Alinhamento de processos e estratégias. 
18/09 
04 Ferramentas de análise e melhoria de processos - ciclo 
PDCA, 5W2H, brainstorming, matriz GUT, matriz 
BÁSICO, fluxograma, diagramas de causa e efeito, Pareto. 
25/09 
 
 E então, vamos começar? 
 
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Conceito de processo de trabalho. 
Rede de processos da organização. 
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Aqui o que o candidato fera tem de saber? Ele tem de dominar os seguintes 
itens: 
a) Conceito de processo 
b) Conceito de processo de trabalho 
i. Importância da gestão de processos para a organização 
ii. Diferença entre gestão de processo e gestão por processos 
c) Definição de redes de processos 
d) Definição de cadeia de valores 
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 Aula Demonstrativa 
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Conceitos bem simples e rápidos. 
Segundo o Priberam (sim, o dicionário online), processo é um verbete 
derivado do latim, processos, que significa avanço, marcha, progressão. Ë um 
substantivo masculino que trata de 1. Método, sistema, modo de fazer uma coisa; 2. 
Conjunto de manipulações para obter um resultado; 3. O conjunto dos papéis 
relativos a um negócio; e etc. 
Assim, já sabemos que “processo" é um conjunto de ações tomadas para um 
determinado objetivo. A partir dessa introdução já podemos levantar duas questões. 
A primeira é: apenas em organizações tempos processos? Não, temos processos em 
tudo o que fazemos, desde a forma de acordar e ir cedo para o trabalho até o 
método que você está utilizando agora para estudar. A segunda questão, talvez até 
mais preliminar, é: qual a importância de estudarmos os processos? De modo bem 
simplista, considerando que tudo parte de processos (até a sua metabolização de 
energia), não é possível chegar a resultados certos através de processos errados. A 
partir dessa concepção é que podemos entender que gerir processos é fundamental 
para racionalizar o alcance de metas. 
Para Davenport, uma das maiores referências da área, processo é uma série 
de atividades estruturadas para produzir um produto ou serviço para um cliente 
ou mercado em particular. Davenport utiliza o verbete “processo” no contexto 
organizacional justamente para indicar que essa cadeia de ações possui um objetivo 
(produto ou serviço), uma sequência lógica e racional e, por fim, um usuário final 
(mercado ou cliente). 
Esse mesmo autor diz que um processo seria uma ordenação específica das 
atividades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo, um fim, inputs e 
outputs claramente identificados, enfim, uma estrutura para ação. 
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Isso significa que estamos diante de um sistema! A visão de Davenport 
sugere, portanto, uma abordagem sistêmica, onde as entradas sofrem uma 
transformação através de um processamento gerando saídas diferenciadas. 
Esquematicamente, temos o seguinte: 
 
Inputs Processos (Throughputs) Outputs 
 
Fornecedores 
Demanda dos clientes 
Mão de obra 
Materiais 
Equipamentos 
Energia 
Recursos Finandeiros 
Recursos Materiais 
Recursos Humanos 
Informações 
Tecnologia 
etc. 
Processos 
para 
agregar 
valor 
Produtos 
Serviços 
Preço 
Distribuição 
Comunicação 
Clientes Internos 
Clientes Externos 
Feedback 
Acionistas 
etc. 
 
 
Entram os inputs, que são processados, e saem os outputs. Só isso? Só isso. 
O problema é como isso ocorre (falaremos muito sobre isso nas próximas aulas). 
Além da definição clássica que vimos, outros autores também definem 
processos. Harrington define “processo” como sendo um grupo de tarefas 
interligadas logicamente, que utilizam os recursos da Organização para gerar os 
resultados definidos, de forma a apoiar os seus objetivos. Johansson diz que 
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“processo” é o conjunto de atividades ligadas que tomam um insumo (input) e o 
transformam para criar um resultado (output). Já Rummler e Brache afirmam ser 
uma série de etapas criadas para produzir um produto ou serviço, incluindo várias 
funções e abrangendo o “espaço em branco” entre os quadros do organograma, 
sendo visto como uma “cadeia de agregação de valores”. 
De acordo com a norma ISO 9001:2008, processo é “um conjunto de 
atividades interrelacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em 
produtos (saídas)”. E o que é a ISO? A International Organization For 
Standartization, (Organização Internacional para Normalização) é uma 
organização não governamental,http://www.iso.ch/, da qual participam cerca de 
150 países, representando 95% da Produção Mundial. O Brasil faz a interface com a 
ISO através da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas). A norma 
lançada em 2008 pela ISO incorporou de vez a Abordagem de Processo. 
Segundo a norma: 
Esta Norma promove a adoção de uma abordagem de processo para o 
desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da 
qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento aos seus 
requisitos. 
Para uma organização funcionar de maneira eficaz, ela tem que determinar 
e gerenciar diversas atividades interligadas. Uma atividade ou conjunto de 
atividades que usa recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a 
transformação de entradas em saídas pode ser considerada um processo. 
Freqüentemente a saída de um processo é a entrada para o processo seguinte. 
A aplicação de um sistema de processos em uma organização, junto com a 
identificação, interações desses processos e sua gestão para produzir o resultado 
desejado, pode ser referenciada como a “abordagem de processo”. 
Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela 
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permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de 
processos, bem como sua combinação e interação. 
Quando usada em um sistema de gestão da qualidade, esta abordagem 
enfatiza a importância: 
a) do entendimento e atendimento dos requisitos, 
b) da necessidade de considerar os processos em termos de valor agregado, 
c) da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo, 
d) da melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas. 
Maranhão e Macieira1 citam que “com um pouco de imaginação, podemos 
identificar em cada processo a presença de três agentes: a entrada, a transformação 
em si e a saída”: 
 
 
Resumidamente, podemos dizer que um processo é, assim, um conjunto de 
atividades e tarefas que são estruturadas para que a organização possa oferecer seus 
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
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MATERIAIS 
SERVIÇOS 
INFORMAÇÕES
ENTRADAS
AQUILO QUE SERÁ 
TRANSFORMADO EM 
OUTRA COISA
A TRANSFORMAÇÃO 
EM SI
O RESULTADO DA 
TRANSFORMAÇÃO, O 
PRODUTO
SAÍDAS
PROCESSO
MATERIAIS 
SERVIÇOS 
INFORMAÇÕES
Figura 3 – Modelo de um processo genérico.
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produtos e serviços aos seus clientes. Significa dizer, também, que é uma articulação 
de etapas e insumos com início e fins definidos. 
Até aqui já consideramos dois grandes princípios dos processos: 
abordagem sistêmica e fluxo. Gerir processos é uma atividade e constante e 
sistêmica, pois afeta toda a organização. A partir dessa concepção, nenhum 
processo deve existir se não estiver alinhado com a organização. Gerir processos é 
um fluxo, pois implica em uma sequência de etapas bem definidas e sequenciadas 
de forma lógica. 
Como exemplo, saindo do contexto organizacional, podemos falar do seu 
processo de estudos. Como input, teríamos o nosso material 
do Estratégia, seus conhecimentos pessoais, livros e vídeos 
que você tenha acesso e, talvez, cursos presenciais. Como 
processo principal temos o seu estudo (com técnicas de 
estudos e revisão) e como output temos o seu domínio da 
matéria e, espero eu, a quantidade cada vez maior de 
questões certas! 
Perceba que no nosso exemplo, assim como em 
qualquer processo, as etapas são interdependentes sempre. 
Como falado anteriormente, não há razão para termos 
processos soltos em uma organização. 
 
 
 
 
Um excelente material para fonte de consulta, e que se constituiu como base 
!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
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O enfoque por processos é 
uma forma estruturada de 
visualização do trabalho. 
Processo e ́ o resultado da 
articulação de: pessoas, 
instalações, equipamentos, e 
outros recursos (materiais). 
“Todo trabalho importante 
realizado nas empresas faz 
parte de um processo. Na ̃o 
existe um produto ou um 
serviço oferecido por uma 
empresa sem um processo 
empresarial.”2 
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recente de referencia para as provas da nossa banca, é o Guia de Gestão de 
Processos do Governo, de 2011 e editado pela Gespública. Segundo esse guia: 
Uma definição de processo mais completa e atual é dada pela SEGES: 
“conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e 
transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou 
serviços gerados”. Essa visão reforça a ideia de que processos possuem o 
compromisso de satisfazer as necessidades dos clientes/cidadãos, exigem sincronia, 
transformam elementos, seguem orientações e consomem recursos. Tal é a 
abordagem adotada pela Sociedade para a Ciência de Design e de Processos (SDPS, 
do inglês Society for Design and Process Science), primeira instituição científica a ser 
criada no tema e com a qual o MP/SEGES possui cooperação em vigor desde 2009. 
Uma característica importante dos processos é a interfuncionalidade, 
segundo Gonçalves. Embora existam processos realizados inteiramente em uma 
unidade funcional, os principais processos de uma instituição (sobretudo os 
processos de negócio) atravessam as fronteiras das áreas funcionais, sendo 
conhecidos como processos transversais, transorganizacionais (cross-
organizational), interfuncionais, interdepartamentais ou horizontais. Tais processos 
são executados de forma transversal à estrutura “vertical”, típica das organizações 
estruturadas funcionalmente. Além disso, no caso da Administração Pública, deve 
ser dada importância especial aos processos que ultrapassam as fronteiras das 
instituições, como ocorre na execução de políticas públicas. 
A estrutura horizontal dos processos é explorada por abordagens de gestão 
organizacional baseadas no gerenciamento de processos de negócio. 
Fonte: Guia de Gestão de Processos do Governo. Gespública. Governo 
Brasileiro – Comitê Executivo de Governo Eletrônico. e-PING – Padro ̃es de 
Interoperabilidade de Governo Eletrônico. 2011. 
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A gestão DE processos metodologia que permite acompanhar, avaliar e 
redesenhar os processos de trabalho específicos, visando à melhoria contínua destes 
e o alcance dos objetivos estratégicos da organização. É a melhora de fluxos de 
trabalho. 
Por outro lado, a gestão POR processos é mais ampla e constante. As 
melhoras de fluxos específicos são constantes e a organização opera através desses 
processos delineados. Neste modelo, não ficamos focados nas necessidades de cada 
departamento, mas nas interdependências entre eles e nos fluxos de trabalho (os 
processos). Há uma maior aplicação da visão sistêmica e da atualização de 
processos mesmo antes do surgimento de problemas. 
 
 
 
 
 
O processo poderáexigir que a seqüência de etapas seja documentada por 
meio de especificações ou requisitos, de procedimentos e de instruções de trabalho, 
bem como que as etapas de medição e controle sejam adequadamente definidas. A 
esse desenho dos processos, damos o nome de manualização de processos. 
Criar um manual de processos significa não só registrar e oficializar a forma 
pela qual a organização entende como o trabalho deve ser feito, mas também 
significa ter uma base para melhoria da qualidade dos mesmos. 
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Qual a função maior da manualização de processos? Definir a rede de 
processos! Essa rede de processos em uma organização diz respeito ao desenho do 
conjunto de processos que descrevem as atividades e ações de um setor ou de toda a 
organização. 
 
 
 
 
 
Para boa parte dos autores que tratam dessa temática, o modelo tradicional 
de organização tende a fragmentar o trabalho em atividades especializadas, 
encerradas dentro de unidades organizacionais delimitadas e estáticas. Nessas 
estruturas temos sempre um chefe ou responsável orientado para cada célula 
organizacional e não para a cadeia de atividades. 
 
 
Quando temos a visão moderna de gestão por processos, temos uma 
abordagem muito mais simples e dinâmica. Com essa visão, os departamentos não 
são mais caixas isoladas e paradas em suas posições, mas participantes 
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comprometidos com um fluxo contínuo de trabalho em atividades encadeadas, com 
começo, meio e fim. As atividades começam e terminam nos clientes. 
Desse modo, a organização centrada em tarefas deve dar lugar à 
organização orientada para os processos do negócio: 
 
 
 
Perceba que para, de fato, adotar a gestão por processos, é necessário mudar 
a forma de trabalhar da organização. Esse tipo de abordagem afeta o foco, 
responsabilidade, estrutura, integração, equipes e cultura. 
 
Características Organização tradicional Organização Orientada 
para os Processos 
Foco Na organização No cliente 
(externo/interno) 
Responsabilidade Tarefas individuais Processo 
inteiro/resultados 
Estrutura Vertical/departamentalização Horizontal/processos 
essenciais/proprietário do 
processo 
 
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Integração 
interna e externa 
Fraca 
 
Forte 
 
Equipes Funcionais/dirigidas Multifuncionais/autodirig
idas 
 
Cultura Resistência a ̀ 
mudança/autocracia/desconfiança
/ individualismo 
Aprimoramento 
contínuo/confiança/colab
oração/ eficiência 
 
Para finalizarmos esse tópico, é interessante destacar que as equipes 
responsáveis por um processo são multidisciplinares e formadas por membros com 
diversas origens organizacionais. Isso se destina a viabilizar o acompanhamento de 
um processo por equipes com múltiplas formações e visões. Ao contrário das 
empresas “convencionais”, projetadas em função de uma visão voltada para a sua 
própria realidade interna e sendo centradas em si mesmas, as empresas organizadas 
e gerenciadas por meio de processos priorizam o cliente final, através da valorização 
do trabalho em equipe, da cooperação e da responsabilidade individual. 
A visão tradicional de uma organização apresenta uma estrutura funcional, 
onde as atividades pertencentes a uma mesma área técnica ou de conhecimento são 
agrupadas em uma mesma unidade administrativa. Ela é, portanto, verticalizada. A 
estrutura utilizada na gestão de processos é a horizontalizada, ao contrário da 
gestão tradicional, que trabalha com estruturas verticais. 
 
 
 
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São inúmeras as vantagens da gestão por processos: 
a) Economia de recursos 
b) Redução de problemas gerenciais 
c) Redução de incertezas no processo de produção 
d) Controle de discrepâncias na produção 
e) Redução de custos e desperdícios 
f) Aumento do grau de satisfação dos clientes 
g) Redução de riscos evitáveis 
h) Melhora na produção 
i) Aumento da competitividade 
j) Melhor aproveitamento dos recursos humanos 
k) Aumento na dinamicidade dos processos 
E como que essa gestão por processos funciona? Isso será assunto das 
próximas aulas, mas posso adiantar que a gestão por processos visa à melhoria dos 
processos críticos e o melhor aproveitamento dos recursos e profissionais 
envolvidos. 
Organizações que investem em gestão por processos aumentam a sua 
competitividade e reduzem drasticamente os problemas com recursos humanos. As 
organizações passam a conhecer todos os seus processos e, assim, fica mais fácil 
gerenciar problemas, ampliar a aprendizagem organizacional, implementar 
inovações e orientar processos para um patamar de qualidade superior. Com isso, 
ficam mais ágeis e mais focadas nas mudanças externas. 
 
 
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Várias são as classificações possíveis dos tipos de processos nas 
organizações. As principais serão apresentadas a seguir. 
 
Classificação I 
 A primeira classificação divide os processos em 3: 
a) Processos de negócios 
b) Processos organizacionais 
c) Processos gerenciais 
 
Os processos de negócio (ou de cliente ou produtivo) são aqueles que 
caracterizam a atuação da organização e que são respaldados por outros processos 
internos, resultando no produto ou serviço que e ́ recebido por um cliente externo. 
Em outras palavras, são aqueles mais “centrais” para que a organização cumpra sua 
missão e atenda aos seus clientes. São, portanto, os que caracterizam a atuação da 
empresa. 
Como exemplo, poderíamos citar os processos de vendas, cobrança, 
distribuição, fabricação, etc. 
Os processos organizacionais (ou de integração organizacional) são 
centralizados na organização e viabilizam o funcionamento coordenado dos vários 
subsistemas da organização em busca de seu desempenho geral, garantindo o 
suporte adequado aos processos de negocio. São aqueles que integram todos os 
setores da instituição e viabilizam os subsistemas da organização. Eles funcionam 
como integradores dos diversos sistemas e setores da organização. São processos 
que não “aparecem” para os clientes externos, mas são vitais para que a organização 
funcione. 
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Como exemplos destes processos temos as compras, armazenamento, 
recrutamento e seleção, planejamento estratégico, orçamento organizacional, etc. 
Por fim, os processos gerenciais são aqueles focalizados nos gerentes e nas 
suas relações e incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da 
organização. Esses processos gerenciais incluem todos os processos que facilitam a 
tomada de decisão gerencial, como os processos de avaliação de desempenho, bem 
como as pesquisas de opinião. Eles facilitam a tomada de decisão dos gestores. 
 Como exemplos temos a fixação de metas, gestão integrada, 
destinação de recursos, avaliação de resultados da organização, etc. 
 
 
Classificação II 
 
Porter classifica o conjunto das atividades de uma empresa em duas 
categorias, de acordo com a geração de valor para o cliente: atividades primárias e 
atividades de apoio (suporte). 
As Atividades Primárias são aquelasrelacionadas com a "criação física do 
produto, venda e transferência para o comprador" e com a “assistência pós-venda”. 
Para Porter, tais atividades abrangem: 
Logística interna: recebimento/armazenagem/gestão de estoques de 
materiais, fornecimento a ̀ produção e gestão da frota interna de veículos. 
Operações: atividades ligadas à transformação dos insumos no produto 
final. 
Logística externa: coleta, armazenagem e entrega do produto final, gestão 
da frota de veículos externos e processamento de pedidos. 
Marketing e Vendas: propaganda, promoção, administração da força de 
vendas, definição de preços e canais de distribuição. 
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Serviço: atividades relacionadas à assistência técnica ao cliente. 
As Atividades de Apoio (ou suporte) têm a função de dar suporte ao 
funcionamento das atividades primárias e a si mesmas. Englobam: 
Aquisição: atividades ligadas à “função de compra dos insumos” utilizados 
na empresa. 
Desenvolvimento de tecnologia: atividades ligadas ao aperfeiçoamento do 
produto e dos processos da organização. 
Gerência de recursos humanos: atividades de recrutamento, seleção, 
admissão, desenvolvimento, motivação e remuneração do pessoal, as quais na ̃o 
estão restritas somente ao órga ̃o de Recursos Humanos, mas fazem parte também 
das atividades dos gerentes. 
Infra-estrutura da empresa: abrange atividades de planejamento, gestão 
financeira, contabilidade, sistemas de informações gerenciais, solução de problemas 
jurídicos, gestão da qualidade e relações públicas. 
 
Em síntese, teríamos a seguinte simplificação para Porter: 
 
 
 
 
Classificação III 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Adaptado de Michael E. Porter. Vantagem competitiva: criando e sustentando 
±
±
Infra-estrutura da Empresa 
Gerência de Recursos Humanos 
Desenvolvimento de Tecnologia 
Aquisição 
 
 
 
 Logística Operações Logística Marketing e Serviço 
 Interna Externa Vendas 
Atividades 
de 
Apoio 
 
Atividades 
Primárias 
 
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Kaplan e Norton também possuem uma classificação própria, porém, 
considerando apenas os processos internos de uma organização. Para esses autores, 
podemos identificar três processos críticos capazes de gerar valor para o cliente e 
produzir resultados financeiros: 
a) Processo de Inovação: engloba atividades de pesquisa de mercado e 
projeto do produto/serviço. 
b) Processo de Operações: trata das atividades de produzir e entregar os 
produtos/serviços aos clientes. 
c) Processo de Serviço Pós-venda: abarca as atividades de suporte ao cliente 
após a entrega do produto/serviço, tais como garantia e conserto, correção de 
defeitos e devoluções, e processamento de pagamentos, como a administração de 
cartões de crédito. 
 
 
Classificação IV 
 
Uma classificação é que podemos fazer dos processos é a que trata do fluxo 
de informações e decisões dos processos. 
Os processos verticais tratam de fluxos de “cima para baixo” ou de “baixo 
para cima” e estão relacionados tanto com a cadeia de comando quanto pela 
hierarquia organizacional. São exemplos desses processos as ordens diretas e 
indiretas, o processo de planejamento estratégico, orçamento, orientação, etc. 
 Por outro lado, os processos horizontais, que constituem a maioria 
dos processos da organização, acompanham o fluxo de trabalho. Eles são todos os 
processos laterais principais, ou de negócio, que geram os produtos e serviços das 
instituições. Além disso, eles integram as diversas áreas e profissionais da empresa 
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na produção de bens e serviços e possibilitam a satisfação dos clientes finais. 
 
 
Classificação V 
 
Segundo o Guia de Simplificação do Gespública, existem dois tipos de 
processos: 
1.1 Processos Finalísticos 
Ligados a ̀ essência do funcionamento da organização. São aqueles que 
caracterizam a atuação da organização e recebem apoio de outros processos 
internos, gerando o produto/serviço para o cliente interno ou usuário. Os processos 
organizacionais enquadrados nesta categoria estão diretamente relacionados ao 
objetivo maioria das organizações. Em um O ́rga ̃o Público, um típico processo 
finalístico poderia ser o de Prestação de Serviços ao Cidadão (emissão de certidões 
e/ou documentos, concessão de aposentadoria, benefícios e outros). 
1.2 Processos de Apoio 
Geralmente, produzem resultados imperceptíveis ao usuário, mas são 
essenciais para a gestão efetiva da organização, garantindo o suporte adequado aos 
processos finalísticos. Estão diretamente relacionados a ̀ gestão dos recursos 
necessários ao desenvolvimento de todos os processos da instituição. Os seus 
produtos e serviços se caracterizam por terem como clientes, principalmente, 
elementos pertinentes ao sistema (ambiente) da organização (contratação de 
pessoas, aquisição de bens e materiais, desenvolvimento de tecnologia da 
informação e execução orc ̧amenta ́rio-financeira). 
Englobam também os processos gerenciais ou de informação e decisão, que 
estão diretamente relacionados a ̀ formulação de políticas e diretrizes para o 
estabelecimento e consecução de metas; bem como ao estabelecimento de métricas 
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(indicadores de desempenho) e formas de avaliação dos resultados alcançados 
interna e externamente a ̀ organização (planejamento estratégico, gestão por 
processos e gestão do conhecimento são exemplos de processos gerenciais). 
Segundo o mesmo Manual, dentre os processos finalísticos e de apoio 
encontram-se processos denominados processos críticos que são aqueles de 
natureza estratégica para o sucesso institucional. 
 
 
 
 Vamos para as questões? 
 
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Questões 
 
1. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo - 2014 
Julgue a seguinte afirmativa. 
A gestão de processos surgiu como alternativa às práticas tradicionais de 
gestão, que mantinham o foco na definição das tarefas associadas a cada área 
funcional da organização. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
2. CESPE – IBRAM - ADMINISTRADOR - 2009 
 Julgue o item a seguir. 
Pode-se considerar como processo organizacional o conjunto de atividades, 
mesmo que não relacionadas entre si, que transformam insumos (entradas) em 
produtos ou serviços (saídas) que têm valor para um grupo específico de clientes. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
3. ESAF – RFB – ANALISTA – 2012 
Na questão abaixo, selecione a opção que melhor representa o conjunto das 
afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. 
I. Modelos de processos apresentam sempre um único escopo 
independentemente do público ou finalidade. 
II. Processos de suporte são aqueles que aumentam a capacidade da 
organização de realizar seus processos primários ou finalísticos. 
III. Modelos de processos são representações complexas e cabais de alguma 
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atividade de negócio. 
a) E - E - C 
b) C - E - Ec) C - C - E 
d) C - E – C 
e) E - C – E 
 
4. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014 
Julgue o item a seguir. 
A estrutura utilizada na gestão de processos é a verticalizada, ao contrário 
da gestão tradicional, que trabalha com estruturas horizontalizadas. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
5. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014 
Julgue o item a seguir. 
Nas organizações, é possível que um mesmo processo mobilize as áreas de 
marketing, de finanças, de gestão de pessoas e de produção. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
6. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014 
Julgue o item a seguir. 
Em uma organização, os processos centrais são aqueles relacionados à 
gestão de pessoas, que compõem o núcleo estrutural da organização. 
( ) Certo ( ) Errado 
 
7. FCC - 2012 - TRF - 2ª REGIÃO - Analista Judiciário - Área 
Administrativa 
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É o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e 
transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou 
serviços gerados: 
a) processo. 
b) diretriz organizacional. 
c) política empresarial. 
d) estratégia. 
e) missão. 
 
8. FCC - 2011 - TRE-PE - Analista Judiciário - Área Administrativa 
A gestão por processos de uma organização, para cumprir seus objetivos 
estratégicos, tem como característica a 
a) organização em unidades funcionais verticais. 
b) interfuncionalidade e a transformação de insumos em serviços, como o 
objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente. 
c) sincronia em unidades funcionais verticais em insumos, infraestruturas e 
regras, com o objetivo de agregar valor interno. 
d) estrutura baseada na hierarquia funcional e departamental, com objetivo 
de agregar valor ao cidadão/cliente. 
e) interfuncionalidade e a sincronia dos insumos e infraestrutura das 
unidades verticais, exclusivamente. 
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Questões Comentadas e Gabaritadas 
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1. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo - 2014 
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 Professor Alyson Barros 
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Julgue a seguinte afirmativa. 
A gestão de processos surgiu como alternativa às práticas tradicionais de 
gestão, que mantinham o foco na definição das tarefas associadas a cada área 
funcional da organização. 
( ) Certo ( ) Errado 
Gabarito: C 
Comentários: Assertiva perfeita e coerente com a história da gestão de 
processos nas organizações. Antigamente as organizações geriam tais conteúdos, os 
processos, mesmo que com boa intenção, apenas a partir das estruturas funcionais 
de cada área. Atualmente a visão é sistêmica e em forma de fluxo, as estruturas é 
que devem se adequar aos processos da organização. 
 
2. CESPE – IBRAM - ADMINISTRADOR - 2009 
Julgue o item a seguir. 
Pode-se considerar como processo organizacional o conjunto de atividades, 
mesmo que não relacionadas entre si, que transformam insumos (entradas) em 
produtos ou serviços (saídas) que têm valor para um grupo específico de clientes. 
( ) Certo ( ) Errado 
Gabarito: E 
Comentários: As atividades devem ser relacionadas entre si! 
 
3. ESAF – RFB – ANALISTA – 2012 
Na questão abaixo, selecione a opção que melhor representa o conjunto das 
afirmações, considerando C para afirmativa correta e E para afirmativa errada. 
I. Modelos de processos apresentam sempre um único escopo 
independentemente do público ou finalidade. 
II. Processos de suporte são aqueles que aumentam a capacidade da 
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organização de realizar seus processos primários ou finalísticos. 
III. Modelos de processos são representações complexas e cabais de alguma 
atividade de negócio. 
a) E - E - C 
b) C - E - E 
c) C - C - E 
d) C - E – C 
e) E - C – E 
Gabarito: E 
Comentários: A gestão por processos implica em uma série de modelos e 
arranjos possíveis para a sua implementação e manutenção (I errada). Modelos de 
processos devem ser representações simples dos processos organizacionais (III 
errada). Veja que a assertiva trata de representações complexas, o que é incoerente 
com a proposta de gestão por processos. 
 
4. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014 
Julgue o item a seguir. 
A estrutura utilizada na gestão de processos é a verticalizada, ao contrário 
da gestão tradicional, que trabalha com estruturas horizontalizadas. 
( ) Certo ( ) Errado 
Gabarito: E 
Comentários: A assertiva inverteu os conceitos. Reescrevendo a assertiva, 
para que fique certa, temos o seguinte: A estrutura utilizada na gestão de processos 
é a horizontalizada, ao contrário da gestão tradicional, que trabalha com estruturas 
verticais. 
 
5. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014 
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Julgue o item a seguir. 
Nas organizações, é possível que um mesmo processo mobilize as áreas de 
marketing, de finanças, de gestão de pessoas e de produção. 
( ) Certo ( ) Errado 
Gabarito: C 
Comentários: Não só é possível envolver essas áreas como também é 
possível envolver até outras simultaneamente. Lembre-se que na gestão por 
processos o trabalho tende a ser multidisciplinar e integrado entre diferentes setores 
a partir de um mesmo processo. 
 
6. CESPE - ICMBIO - Técnico Administrativo – 2014 
Julgue o item a seguir. 
Em uma organização, os processos centrais são aqueles relacionados à 
gestão de pessoas, que compõem o núcleo estrutural da organização. 
( ) Certo ( ) Errado 
Gabarito: E 
Comentários: Os processos centrais são aqueles relacionados às atividades 
fim da organização. Gestão de pessoas é uma atividade meio, sendo, portanto, um 
processo de suporte. 
 
7. FCC - 2012 - TRF - 2ª REGIÃO - Analista Judiciário - Área 
Administrativa 
É o conjunto integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e 
transformações, que adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou 
serviços gerados: 
a) processo. 
b) diretriz organizacional. 
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c) política empresarial. 
d) estratégia. 
e) missão. 
Gabarito: A 
Comentários: Segundo a FCC, portanto, PROCESSO é o conjunto 
integrado e sincrônico de insumos, infraestruturas, regras e transformações, que 
adiciona valor às pessoas que fazem uso dos produtos e/ou serviços gerados. 
 De onde vem essa definição? Do Guia de Gestão de Processos do 
Governo, de 2011. 
 
8. FCC - 2011 - TRE-PE - Analista Judiciário - Área Administrativa 
A gestão por processos de uma organização, para cumprir seus objetivos 
estratégicos, tem como característica a 
a) organização em unidades funcionais verticais. 
b) interfuncionalidade e a transformação de insumos em serviços, como o 
objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente. 
c) sincronia em unidades funcionais verticais em insumos, infraestruturas e 
regras, com o objetivo de agregar valor interno. 
d) estrutura baseada na hierarquia funcional e departamental, com objetivo 
de agregar valor ao cidadão/cliente. 
e) interfuncionalidade e a sincronia dos insumos e infraestrutura das 
unidades verticais, exclusivamente. 
Gabarito: B 
Comentários: Essa questão foi bem polemizada em alguns fóruns. Muitos 
acreditaram que o erro da letra D estava no fato de agregar valor, mas está em falar 
na hierarquia funcionale departamental para conceituar a gestão por processos. 
Como sabemos, essa área é transversal! 
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E qual o erro das assertivas? 
a) organização em unidades funcionais verticais. 
b) interfuncionalidade e a transformação de insumos em serviços, como o 
objetivo de agregar valor ao cidadão/cliente. 
c) sincronia em unidades funcionais verticais em insumos, infraestruturas e 
regras, com o objetivo de agregar valor interno. 
d) estrutura baseada na hierarquia funcional e departamental, com objetivo 
de agregar valor ao cidadão/cliente. 
e) interfuncionalidade e a sincronia dos insumos e infraestrutura das 
unidades verticais, exclusivamente. 
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Considerações Finais 
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Meus queridos, terminamos a aula 00. Com essa aula foi possível ver um 
aperitivo do que vem por ai. Espero que você se torne nosso aluno e que em breve 
possamos agendar sua entrevista conosco para falar da sua trajetória de sucesso! 
Um grande abraço e vamos garantir a sua aprovação! 
 
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