Acolhimento da Enfermagem a pacientes e familia no Ambiente Hospitalar

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INTRODUÇÃO
A palavra “acolher” possui vários sentidos como: dar acolhida, admitir, 
aceitar, dar ouvidos, dar crédito a, agasalhar, receber, atender, levar em 
consideração. O acolhimento como ato ou efeito de acolher expressa uma ação 
de aproximação, um “estar com” e “perto de”, ou seja, uma atitude de inclusão, 
de estar em relação com algo ou alguém.
Uma das diretrizes de maior relevância ética/estética/política da Política 
Nacional de Humanização do SUS é: ética no que se refere ao compromisso 
com o reconhecimento do outro, na atitude de acolhê-lo em suas diferenças, 
suas dores, suas alegrias, seus modos de viver, sentir e estar na vida; estética 
porque traz para as relações e os encontros do dia a dia, a invenção de 
estratégias que contribuem para a dignificação da vida e do viver e, assim, para 
a construção de nossa própria humanidade; política porque implica o 
compromisso coletivo de envolver-se neste “estar com”, potencializando 
protagonismos e vida nos diferentes encontros.
O acolhimento como diretriz é um regime de aceitabilidade construído a 
cada encontro e por meio dos encontros, que se produz, portanto, na 
construção de redes de conversações afirmadoras de relações de potência nos 
processos de produção de saúde. O acolhimento é também um dispositivo de 
intervenção que possibilita analisar o processo de trabalho em saúde com foco 
nas relações e que pressupõe a mudança das relações entre 
profissionais/usuário/rede social e profissional/profissional por meio de 
parâmetros técnicos, éticos, humanitários e de solidariedade, reconhecendo o 
usuário como sujeito e como participante ativo no processo de produção da 
saúde.
Não é um espaço ou um local que caracteriza o acolhimento, mas uma 
postura ética; não pressupõe hora ou profissional específico para fazê-lo, mas 
implica necessariamente o compartilhamento de saberes, angústias e 
invenções; quem acolhe toma para si a responsabilidade de “abrigar e 
agasalhar” outrem em suas demandas, com a resolutividade necessária para o 
caso em questão. Algumas literaturas dizem que precisamos ter uma visão de 
acolhimento como ação de compreender a outra pessoa, em todo seu valor, ou 
seja, sua história, seu modo de ver e ser, e construir um cuidar adequado 
baseado nessas informações.
ACOLHIMENTO PRIMÁRIO
Em todos os ambientes hospitalares seja ele público ou particular, temos 
uma triagem que é usada para a seleção de pacientes visando o atendimento 
imediato ou mediato, segundo a gravidade da situação de cada um, e hoje em 
dia esse termo está sendo substituído pelo termo acolhimento.
Desse modo é que diferenciamos triagem de acolhimento, pois este 
último se constitui numa ação de inclusão que não se esgota na etapa da 
recepção, mas que deve ocorrer em todos os locais e momentos do serviço de 
saúde e inclui mudanças estruturais na forma de gestão do serviço de saúde, 
ampliando os espaços democráticos de discussão, de escuta, de trocas e de 
decisões coletivas.
O acolhimento é um modo de operar os processos de trabalho em saúde 
assumindo uma postura capaz de acolher, escutar e dar respostas adequadas 
aos usuários. Ou seja, requer prestar um atendimento com responsabilização e 
resolutividade e, quando for o caso de orientar o usuário e a família para a 
continuidade da assistência em outros serviços, requer o estabelecimento de 
articulações com esses serviços para garantir a eficácia desses 
encaminhamentos. O ato da escuta é a produção de vínculo como ação 
terapêutica, onde o enfermeiro em sua capacidade consegue definir a 
classificação de risco daquele paciente. A equipe, neste processo, pode 
também garantir acolhimento para seus profissionais e para as dificuldades que 
estes enfrentam na acolhida à demanda da população. 
A classificação de risco vem sendo utilizada em diversos países, 
inclusive no Brasil. Para essa classificação foram desenvolvidos diversos 
protocolos, que objetivam, em primeiro lugar, não demorar em prestar 
atendimento àqueles que necessitam de uma conduta imediata. Por isso, todos 
eles são baseados na avaliação primária do paciente, já bem desenvolvida 
para o atendimento às situações de catástrofes e adaptada para os serviços de 
urgência. Uma vez que não se trata de fazer um diagnóstico prévio nem de 
excluir pessoas sem que tenham sido atendidas pelo médico, a classificação 
de risco é realizada por profissional de enfermagem de nível superior, que se 
baseia em consensos estabelecidos conjuntamente com a equipe médica para 
avaliar a gravidade ou o potencial de agravamento do caso, assim como o grau 
de sofrimento do paciente. Os protocolos de classificação são instrumentos que 
sistematizam a avaliação e é uma ferramenta útil e necessária, porém não 
suficiente, uma vez que não pretende capturar os aspectos subjetivos, afetivos, 
sociais, culturais, cuja compreensão é fundamental para uma efetiva avaliação 
do risco e da vulnerabilidade de cada pessoa que procura o serviço de 
urgência. O protocolo não substitui a interação, o diálogo, a escuta, o respeito, 
enfim, o acolhimento do cidadão e de sua queixa para a avaliação do seu 
potencial de agravamento. A construção de um protocolo de classificação de 
risco a partir daqueles existentes e disponíveis nos textos bibliográficos, porém 
adaptado ao perfil de cada serviço e ao contexto de sua inserção na rede de 
saúde, é uma oportunidade de facilitação da interação entre a equipe 
multiprofissional e de valorização dos trabalhadores da urgência. É também 
importante que serviços de uma mesma região desenvolvam critérios de 
classificação semelhantes, buscando facilitar o mapeamento e a construção 
das redes locais de atendimento.
Protocolo de classificação de risco é divido em:
Vermelha – área devidamente equipada e destinada ao recebimento, avaliação 
e estabilização das urgências e emergências clínicas e traumáticas. Após a 
estabilização estes pacientes serão encaminhados para as seguintes áreas:
Amarela – área destinada à assistência de pacientes críticos e semicríticos já 
com terapêutica de estabilização iniciada.
Verde – área destinada a pacientes não críticos, em observação ou internados 
aguardando vagas nas unidades de internação ou remoções para outros 
hospitais de retaguarda. 
ACOLHIMENTO SECUNDÁRIO 
O acolhimento expressa uma ação de aproximação, de relação com o 
usuário que procura os serviços de saúde, a qual não se restringe apenas ao 
ato de receber, mas se constitui em uma sequência de atos e modos que 
compõem as metodologias dos processos de trabalho em saúde em qualquer 
nível de atenção. Para isso, preconiza-se que a humanização permeie o 
encontro entre os trabalhadores e usuários, a partir de uma relação de escuta e 
responsabilização, na qual o paciente é portador e criador de direitos. Acredita-
se que no hospital o acolhimento adquire um caráter especial, pois a 
hospitalização ocorre quando o usuário do sistema de saúde necessita de 
terapia e cuidados mais complexos, o que o torna vulnerável tanto ao nível 
físico quanto emocional. Somam-se a isso, as implicações decorrentes da 
internação hospitalar, entre as quais se destacam o afastamento do doente do 
convívio do lar, dos filhos, dos amigos, das suas atividades cotidianas de lazer 
e trabalho e a introdução de novos hábitos e esquemas de vida. Importante 
salientar que essas dificuldades surgem tanto aos indivíduos internados quanto 
aos que atuam como acompanhantes durante esse processo, geralmente seus 
familiares. O acompanhante é todo e qualquer indivíduo que de forma 
voluntária ou remunerada permanece junto do paciente por um períodode 
tempo consecutivo e sistemático, proporcionando companhia, suporte 
emocional e que, eventualmente, realiza cuidados em prol do paciente 
mediante orientação ou supervisão da equipe de saúde. É extremamente eficaz 
a permanência do acompanhante no período de internação no que diz respeito 
ao apoio emocional e segurança que pode proporcionar ao paciente, pois a 
presença de um membro da família representa o contato com o mundo exterior 
confirmando ao paciente sua própria existência, garantindo o elo com sua rede 
social. Além disso, o acompanhante desempenha importante papel no sentido 
de potencializar a adesão do paciente ao tratamento e também configura-se, 
cada vez mais, como uma necessidade quando se busca a continuidade da 
prestação de cuidados no domicílio e redução do período de internação 
hospitalar. No entanto, apesar da sua importância no processo de 
hospitalização, o tema acompanhante do paciente adulto hospitalizado pouco 
aparece nas investigações de enfermagem, permanecendo relegado quando 
se fala em assistência integral, sendo que a maior parte dos estudos está 
relacionada à participação do acompanhante na hospitalização de crianças e 
adolescentes.
Na visão dos acompanhantes muitas vezes o sentir-se acolhido está 
relacionado ao esclarecimento das rotinas e normas hospitalares, pois se veem 
obrigados a se adaptarem aquela rotina, já a enfermagem muitas vezes não é 
vista pelos mesmos como alguém que possui conhecimento técnico-científico 
ou por seu processo de trabalho, mas sim por características da personalidade 
dos trabalhadores que exercem a profissão. Ainda hoje existem dificuldades 
relacionadas ao ambiente físico como os barulhos, o auxílio da enfermagem 
para os cuidados com os pacientes e a falta de local específico para o 
descanso e higiene dos acompanhantes. Sabe-se que o ritmo de trabalho da 
enfermagem no âmbito hospitalar é intenso e, muitas vezes, o quantitativo de 
pessoal nem sempre é adequado à quantidade e especificidade dos cuidados 
que os pacientes demandam. No entanto, isso não justifica a falta do cuidado. 
A enfermagem é uma profissão comprometida com o cuidado, a ética e 
o bem-estar do paciente, e não podemos permitir que situações de descuidado 
se tornem frequentes nos nossos cenários de práticas. A essência do trabalho 
do enfermeiro é o cuidar, processo que envolve contato próximo com o usuário 
e suas necessidades de saúde, denotando assistir o ser humano em suas 
necessidades, envolvendo atos, comportamentos e atitudes, que dependem do 
contexto e das relações estabelecidas entre usuário e profissional. Ademais, é 
uma ação que compreende atitudes de atenção em relação ao corpo, atitude 
de olhar nos olhos do usuário, perceber sentimentos. Neste contexto, uma 
atitude do profissional enfermeiro pode significar muito para quem necessita de 
cuidados. Desta forma, se o relacionamento entre este profissional e o usuário 
for realizado mecanicamente, este se sentirá como um objeto, alienado a seu 
contexto histórico e social, e suas necessidades não serão atendidas de forma 
integral. Na medida em que esse profissional considera o usuário como ser 
humano, sujeito e ator social, é capaz de construir junto a ele um novo 
percurso para o processo saúde-doença, fazendo com que o cuidado de 
enfermagem seja reconhecido como prática social, atividade que visa atender 
às necessidades das pessoas. Acontece no bojo das relações interpessoais, 
inserindo-se no processo cultural e histórico da interação entre os seres 
humanos. Compreender a enfermagem como uma prática social, significa 
ultrapassar a perspectiva técnico/operativa e reconhecê-la como uma das 
muitas práticas da sociedade, que tem como produto final o cuidado de 
enfermagem em relação à pessoa. Além de o enfermeiro ser capaz de 
compreender o indivíduo como um ser singular, é reconhecido pela capacidade 
de acolher as necessidades e expectativas dos usuários. Acolher é uma ação 
técnico/assistencial, ou seja, processo de escuta qualificada direcionado à 
assistência, que implica mudanças na relação entre profissional e usuário, 
facilitando a reorganização dos serviços e melhorando a qualidade da 
assistência, tendo o paciente como eixo principal e participante ativo. Ao ouvir 
o usuário, os profissionais terão melhora na relação e desenvolvimento de uma 
parceria mais colaborativa. Quando existe um bom acolhimento do paciente, 
algumas situações de ordem psicológica são amenizadas tais como o medo, ou 
inseguranças. E ao contrário disso, pela falta de um bom acolhimento surgem 
variedades de transtornos ao paciente e a família. É de fundamental 
importância estabelecer um vínculo de confiança entre a equipe e o paciente e 
sua família. O acolhimento se divide nas seguintes etapas:
 Acesso: Receber o paciente. Prestar os cuidados necessários, 
proporcionando segurança ao paciente. Aproximar-se da família, 
confortando-a e esclarecendo as normas e rotinas da instituição. 
Adequar o ambiente de forma que os familiares tenham conforto 
enquanto aguardam informações. 
 Escuta: Incentivar paciente e familiar a questionarem sobre suas 
dúvidas, iniciando a educação em saúde desde a internação. 
Estabelecer uma relação de confiança na qual o paciente e família 
sintam-se seguros e que possam expressar suas dúvidas, medos e 
angústias. 
 Diálogo: Orientar a família sobre o que está acontecendo com o 
paciente, enfatizando que tudo está sendo feito para manter a sua saúde 
usando palavras de fácil compreensão. 
 Apoio: Oferecer apoio e conforto ao paciente e família. Orientar a 
família sobre as condições do paciente antes da visita. Identificar as 
necessidades de informação e amparo do paciente e família, buscando 
ajudá-los a satisfazer tais necessidades. 
 Vínculo: Orientar sobre os benefícios do tratamento e as complicações 
que podem ocorrer. Flexibilizar o horário da visita quando houver 
necessidade. Estar aberto ao outro. 
Sendo assim devemos ser humanizados, acolhendo o paciente em toda 
sua essência, respeitando sua subjetividade e colocar sempre em foco a 
escuta, sem ela o profissional ficará no oculto e não terá a percepção ou 
compreensão o que realmente o paciente está sentindo ou necessita. 
Precisamos ter o comprometimento de toda equipe em recepcionar, focar na 
escuta ao paciente e realizar o tratamento humanizado procurando atender 
suas necessidades para amenizar o sofrimento seja de ordem física, psíquica 
ou até mesmo espiritual, sendo possível observar o paciente, e captar nas 
entre linhas, o que o paciente está sinalizando, seja ela de forma verbal ou não 
e a interpretação da fala não deve ser ignorada. Cada profissional de saúde 
deve prezar o bem-estar do paciente, sendo que este deposita toda confiança 
no profissional que o acolhe e ele depende deste acolhimento com qualidade 
para superar o momento de sofrimento, e ao praticar o acolhimento do paciente 
e seus familiares abrangerá toda necessidade como um todo. A comunicação 
na relação paciente e profissional de enfermagem mostra-se como um 
instrumento básico na construção de estratégias que almejem um cuidado 
humanizado como, por exemplo, utilizar uma linguagem acessível, valorização 
da escuta atentiva, de um sorriso que expresse confiança, de um olhar que 
demonstre tranquilidade, de um toque carinhoso que proporcione apoio e 
conforto, e uma palavra de ‚animo que eleve a autoestima do paciente. No 
tocante a comunicação como instrumento para humanização do cuidar em 
enfermagem é essencial que a equipe desenvolva sua percepçãoe 
sensibilidade, para aproximar-se do outro e possibilitar o entendimento pleno 
do que comunica e do que é comunicado, refletindo-se em um cuidado 
diferenciado.
No processo comunicativo, é importante salientar ainda que a 
comunicação verbal e não verbal fortalecem o vínculo afetivo entre o 
profissional de enfermagem e o paciente, proporcionando uma relação 
intersubjetiva com ênfase nas necessidades individuais de cada ser doente. 
Por outro lado, a comunicação não-verbal permite aos profissionais de 
enfermagem reconhecer os reais sentimentos dos pacientes diante da 
hospitalização, além de ser um recurso importante no que tange apreensão de 
dúvidas emanadas no decorrer do processo de comunicação que deve ser 
efetivado a partir de uma relação de confiança entre pessoas. Por meio da 
comunicação não verbal, é possível perceber dificuldades de verbalização, 
insatisfações do paciente quanto ao cuidado que vem recebendo, uma vez que 
nessa comunicação observa-se um processo de exteriorização do ser 
psicológico. A comunicação em enfermagem, ao permitir a construção de 
identidades subjetivas, colabora para uma assistência de qualidade e humana 
que perpassa pela valorização do paciente em sua dignidade, considerando 
como um ser único com características e necessidades que lhes são inerentes. 
 CONCLUSÃO
Sabemos que muitas vezes, em sua maioria, a visita e a permanência 
em um ambiente hospitalar não é das mais agradáveis, sendo de extrema 
importância o amparo e a proteção dos profissionais de saúde diante do 
paciente e família. 
Nós como enfermeiros precisamos criar esse vínculo e passar 
segurança, para que o enfrentamento de quaisquer situações que as pessoas 
estejam passando sejam, no mínimo, menos dolorosas. Então podemos afirmar 
que é de suma importância que nós devemos nos mostrar interessados, 
afetuosos, principalmente respeitosos com a situação e não podemos nunca 
nos esquecer de sermos compreensivos.
Devemos entender de forma humanizada a necessidade de cada 
paciente e familiar, e isso ultrapassa nossos conhecimentos técnicos neste 
momento. E uma forma de fazermos isso é nos mostrarmos dispostos a ouvir, 
é termos a capacidade de informar família e paciente sobre todas as suas 
dúvidas de forma pertinente e verdadeira, precisamos dessa relação de 
confiança. A comunicação nesse processo é muito importante, diríamos que é 
essencial, o desinteresse de uma equipe de enfermagem para com as pessoas 
a quem se dirigem podem causar diversos malefícios. 
O acolhimento não é algo momentâneo, algo que ocorre apenas na 
recepção do paciente e família, é toda uma prática integral, um conjunto de 
ações que inclui a técnica do profissional mais o reconhecimento que ele 
possui dos direitos que o paciente tem, respeitando todos os aspectos daquele 
indivíduo. 
Podemos afirmar que o acolhimento é um ato que expressa uma ação 
de aproximação, é aí que criamos o tão falado vínculo entre paciente, família e 
profissionais de saúde, nós precisamos sim considerar a família nesse 
processo, eles também se sentem vulneráveis diante da situação, muitas vezes 
eles são apenas vistos como acompanhantes e não como seres humanos que 
também necessitam de atenção em um momento tão difícil. 
Na área do cuidar, nós passamos a nos simpatizar com o outro quando 
há uma preocupação em fazer a escuta, quando nos familiarizamos com a dor, 
assim nós conseguimos compreender de fato suas ânsias e angústias e 
fazemos assim que seja mais eficaz nosso cuidado integral. Para concluir, fica 
claro que o acolhimento é um ato transformador no atendimento a pacientes e 
familiares, tendo amparo e disposição para ouvir. Criando uma ideia ainda mais 
presente da empatia, o acolher de forma humanizada, dando todo o apoio e 
confiança para que não se perca as forças e haja sempre persistência em 
qualquer tratamento em que o paciente venha fazer, nem que seja em uma 
simples consulta de rotina. 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. A Equipe da Enfermagem e o Acolhimento ao Paciente: 
Humanização Hospitalar. 
<https://psicologado.com.br/atuacao/psicologia-hospitalar/aequipe-da-
enfermagem-e-o-acolhimento-ao-paciente-humanizacao-hospitalar>
2. Acolhimento no âmbito hospitalar: perspectivas dos 
acompanhantes de pacientes hospitalizados. 
<https://seer.ufrgs.br/RevistaGauchadeEnfermagem/article/viewFile/
5347/6555 >
3. Acolhimento e cuidados de enfermagem: um estudo 
fenomenológico. <http://www.scielo.br/pdf/tce/v25n1/pt_0104-0707-tce-
25-014550015.pdf>
4. Comunicação como instrumento básico no cuidar humanizado em 
enfermagem ao paciente hospitalizado. <http://www.scielo.br/pdf/ape/
v22n3/a14v22n3>