Apresentação AV2 SLIDES PCP 1

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Gestão de demanda geral e com aplicação em 
call centers
Planejamento e Controle da produção I
INTRODUÇÃO
GESTÃO DA DEMANDA
Fazer a gestão da demanda de uma empresa é uma das atividades mais difíceis na cadeira produtiva. Todos os processos da cadeia produtiva são influenciados diretamente por resultados dessas decisões. 
o aumento da demanda que diminui os estoques
Estoques altos podem puxar o aumento da produção com o aumento da capacidade.
CALL CENTER
Um Call Center é uma central de atendimento que é composta por estruturas físicas que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, sites, chat ou e-mail. 
PLANEJAMENTO E CONTROLE
Concilia o fornecimento dos produtos e serviços de uma operação com sua demanda (limitações, custos, capacidade, tempo e qualidade) de modo a satisfazer de forma contínua à os consumidores.
Assegura que a produção ocorra eficazmente e produza produtos e serviços como desejado além de dispor de recursos produtivos na quantidade, no momento e no nível de qualidade adequado.
Call Center horários colaboradores em atendimento NR17 		Qualidade
SERVICE LEVEL AGREEMENT
Acordo de nível de serviço.
um “target” acordado geralmente em contrato temporário estipulando uma meta a ser atingida como mínimo visando a garantia de qualidade. 
Existem outras formas conhecidas como Disponibilidade (Service Availability), o Tempo de Resposta, o MTBF, posto de atendimento logado.
ESTRATÉGIAS QUE INFLUENCIAM O PLANEJAMENTO E O CONTROLE
Mudam ao longo do tempo, e isso pode ser percebido em um call center nas variações do número de cliente determinado em algum serviço sendo este o melhor exemplo de mudança
No curto prazo as previsões são desagregadas ou reais, por isso o mesmo faz intervenções nos recursos para corrigir desvios e pode fazer considerações de objetivos operacionais 		caso a caso.
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NATUREZA DO SUPRIMENTO DE DEMANDA
Call Centers trabalham com demandas incertas, erros podem ocorrer durante o período de controle. (falhas de rede, aumento na base de clientes, cancelamentos). 
Na cadeia de suprimentos em um empresa de produção existem incertezas de fornecimento, no call center isso se dedica diretamente a prestação do serviço.
Operações previsíveis faz parte tem um controle mínimo e está também ligado à incerteza de demanda.
Respostas a demanda nos serviços de call center acontece apenas dentro do atendimento. 
por ser um serviço não é possível produzir para estoque e fazer contra pedido, sendo assim o planejamento e controle do serviço é uma cadeia continua de processos basicamente iguais, não entrando caso P e D para os diferentes tipos de planejamento e controle como em industrias de produtos específicos ou sob pedido do cliente
DEMANDA DEPENDENTE E INDEPENDENTE
A demanda é independente é aquela que depende das condições de mercado e que está fora do controle imediato da empresa.
demanda dependente é aquela relativamente previsível porque depende de alguns fatores para acontecer. 
Em call centers casos de ligações já previstas tendo como exemplo o dia de vencimento de contas a pagar são demandas dependentes, é costume termos um volume maior de ligações. Demanda independente podem ser casos de promoção relâmpagos e medições anatel.
PLANEJAMENTO E CONTROLE EM TERMOS DE VOLUME E TEMPO
Conciliar o fornecimento da demanda associado à termos de volume, tempo e qualidade (desvios).
Carregamento (Finito, Infinito), sequência, programação e controle.
Data prometida, LIFO, FIFO, operação mais longa e operação mais curta se encaixam de forma diferente no planejamento de call center e em alguns caso nem se encaixam
PLANEJAMENTO E CONTROLE EM TERMOS DE VOLUME E TEMPO
Regra de sequenciamento de Johnson
Essa regra apesar de muito utilizada em toda a cadeia, não se aplica diretamente ao planejamento de serviços.
PLANEJAMENTO E CONTROLE EM TERMOS DE VOLUME E TEMPO
A programação
determina a sequencia que um trabalho será desenvolvido com as operações requeridas em um cronograma detalhado, mostrando em que momento os trabalhos devem começar
Há tipos diferentes de programação como programação para frente e para trás, Gráfico de Gantt, Programando padrões de trabalho, Programação empurrada e Programação puxada.
COMPLEXIDADE DA ATIVIDADE DE PROGRAMAÇÃO
Lidar com diversos tipos de recursos simultaneamente.
as máquinas/pessoas têm diferentes capacidades e capacitação.
aumento no número de software tem crescido rapidamente e nos call centers os números de processos feitos no atendimento eletrônico têm causado uma redução no número de atendentes “humanos”.
Programação para frente
 Programação para trás
 Gráfico de Gantt.
No mercado de call center utilizamos programação para frente.
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PADRÕES DE TRABALHO
A programação tem como principal tarefa garantir que todo o “pessoal” esteja trabalhando
proporcione uma capacidade adequada para o nível de demanda do momento, 
definindo tempo de inicio e fim para que toda a capacidade seja correspondida a demanda.
A OI agradece tenha um bom dia
MONITORAMENTO,CONTROLE E EFEITO DO VOLUME
Definido toda a estratégia é chegado à hora de fazer o acompanhamento a fim de garantir que todo o processo planejado aconteça. 
Porque não temos toda demanda prevista?
Porque não temos pessoas suficientes para atender a demanda?
Porque a demanda está vindo maior que o planejado?
Investigar e fazer o processo inverso.
CONCLUSÃO
No mercado em geral que cada vez mais exigente e ainda mais competitivo, uma boa gestão de demanda é importante e como ela é possível prever problemas e identificar oportunidades presentes e futuras, fazendo correção de rumos que a empresa pode tomar, além de gerar a satisfação do cliente final e do mercado como um todo. 
 
BIBLIOGRAFIA
Bip Knowledge-Gestão de demanda-Escrito por Rogério Lenza- acesso em 30/04/2015 – disponível no site: 
http://knowledge.othink.com/index.php/vendas/83-gestao-de-demanda
Neolog- Artigo Gestão da demanda- acesso em 30/04/2015- disponível no site:
http://www.neolog.com.br/neolog/site/pdf/artigos/gestao-da-demanda.pdf
Site Significados:
http://www.significados.com.br/forecast/
referencias
http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/297
referencia 
http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0104-530X2009000300006
SOUZA, M. D. e BORGONHONI, P. A consolidação dos três níveis de planejamento e controle de produção In: CADERNO DE ADMINISTRAÇÃO. V. 15, N.2, p. 19-28 JUL/DEZ 2007
http://www.blogdaqualidade.com.br/demanda-dependente-e-independente/
http://www.ct.ufpb.br/programas/complexidade/downloads/Programa%E7%E3o%20da%20produ%E7%E3o%20-%20Sequenciamento.pdf
 
 
ATIVIDADE SUPERVISIONADA
UNICARIOCA
TRABALHO APRESENTADO COMO PRÉ REQUISITO DE PARTE DA 2ª. AVALIAÇÃO DO CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO NA DISCIPLINA PLANEJAMENTO E CONTROLE DE PRODUÇÃO I.
GRUPO:
IRÍS YASMIM SILVA MOREIRA
LUIZ FERNANDO MENDONÇA DUARTE
THAYANE VASCONCELLOS BARRETO
PROFESSOR: JULIO NICHIOKA