Sistemas de Atendimento ao Cliente

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ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
5a aula
		
	 
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		Exercício: GST1663_EX_A5_201708099204_V1 
	19/02/2019 (Finaliz.)
	Aluno(a): EVANDO PICANÇO MORENO
	2019.1 - F
	Disciplina: GST1663 - ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
	201708099204
	
	 
	
	 1a Questão
	
	
	
	
	Para atender o nível operacional, qual seria o tipo de sistema mais indicado?
		
	 
	Sistema de processamento de transações (SPT).
 
	
	Sistema de informações gerenciais (SIG).
 
	
	Sistema de informação para executivos (SIE).
 
	
	Sistema de gerência do conhecimento (SGC).
 
	
	Sistema de apoio a decisão (SAD).
 
	
Explicação:
O sistema de processamento de transações (SPT) que atende o nível operacional é o Sistema de processamento de transações (SPT).
 
	
	
	 
	
	 2a Questão
	
	
	
	
	Imagine que sua empresa venda quatro produtos diferentes: porcas, pinos, arruelas e parafusos, nas regiões leste, oeste e central. Se você perguntasse: Quantas arruelas foram vendidas durante o último trimestre?, poderia facilmente achar a resposta consultando seu banco de dados de vendas. Mas, e se você quisesse saber quantas arruelas foram vendidas em cada região e também comparar os resultados reais com a projeção de vendas? Para obter essa resposta, você precisaria do processamento analítico online (OLAP). O OLAP permite a análise multidimensional de dados, de forma que os usuários vejam os mesmos dados de diferentes maneiras, pois usa múltiplas dimensões. Cada aspecto da informação: produto, preço, custo, região ou período de tempo, representa uma dimensão diferente. Dessa forma, um gerente de produto poderia utilizar uma ferramenta de análise multidimensional de dados para saber quantas arruelas foram vendidas na região leste no mês de junho, comparar esses dados com os dados do mês anterior e(ou) com os dados de junho do ano anterior e, ainda, confrontá-los com a previsão de vendas. O OLAP permite que os usuários obtenham respostas online a questões específicas com boa velocidade, mesmo quando os dados estão armazenados em bancos de dados gigantescos, como números de vendas de vários anos. LAUDON, K. C. Sistemas de informação gerenciais. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2007 (adaptado). A partir do texto acima, conclui-se que as aplicações OLAP são utilizadas para:
		
	
	Analisar as movimentações financeiras da área comercial, por trimestre, para a tomada de decisão.
	
	Mostrar a lista dos vendedores que conseguiram atingir as metas do trimestre.
	 
	Fornecer métodos para acessar, integrar e analisar dados corporativos com alta flexibilidade e performance, o que facilita a tomada de decisão.
	
	Controlar as vendas de itens para se ter controles por vendedor, produto, trimestre e por região.
	
	Controlar a entrada e saída dos itens de estoques, o que possibilita gerar relatórios de necessidades ou de disponibilidades de materiais.
	
Explicação: OLAP fornece subsídios para que uma corporação tenha de maneira sintetizada informações para tomadas de decisão, principal objetivo de BI (Business Intelligence)
	
	
	 
	
	 3a Questão
	
	
	
	
	Provavelmente você já passou por algo parecido com isso: você está assistindo televisão normalmente, quando de repente o sinal cai. Com certeza essa é um situação nada agradável, mas acontece! Para resolver o problema, primeiro você confere os cabos, vê se tudo está conectado corretamente e percebe que aparentemente o aparelho está funcionando. Como não encontrou nenhum problema, você liga na operadora de TV por assinatura para buscar a solução: Atendente: MaisCanais, Diego Di boa tarde. Em que posso ajudá-lo? Você: Boa tarde, estou sem o sinal da TV por assinatura. Atendente: Ok, pode confirmar os dados por favor? Nesse momento, você confirma seus dados e ele gera o tal número de atendimento: Atendente: Pode anotar o número de atendimento, por favor? É 11002233. Daí pra frente, o histórico do atendimento já é registrado no sistema deles. Sim sr., seu atendimento será utilizado (ou pelo menos, deveria) para que a operadora melhore os serviços prestados. Técnico: Os cabos estão conectados? Ok. Irei fazer uma análise em sua conexão. Técnico: Realmente havia um problema no sinal. Estará normalizado dentro de pouco tempo. Bom, o serviço volta a funcionar normalmente e em alguns dias, o pessoal da operadora entra em contato. Dessa vez, para saber se você ficou satisfeito com o atendimento e o suporte técnico prestado. Esses dados junto ao histórico do atendimento, são armazenados em um banco de dados onde serão processados para que sejam feitas análises de perfis dos clientes, da eficiência do atendimento e até mesmo da qualidade do serviço oferecido. A situação acima diz respeito ao sistema
		
	
	ERP - Enterprise Resource Planning
	 
	CRM - Customer Relationship Management
	
	SCM - Supply Chain Management
	
	BI ¿ Inteligência de Negocios
	
	SIO ¿ Sistema de informação Operacional
	
	
	 
	
	 4a Questão
	
	
	
	
	Analise o seguinte trecho de uma notícia publicada no Correio do Estado em 06 de novembro de 2016:
Universidade dos Correios abre 100 vagas de cursos gratuitos
Aulas acontecem pela internet e há cinco opções de estudo 
A Universidade Corporativa dos Correios (UniCorreios) começou, nesta semana, um novo ambiente de estudos destinado à comunidade. O sistema pode ser acessado no espaço UniCorreios EaD. 
Sistemas de automação podem se subdividir em diferentes tipos, como automação de escritório, de workflow, industrial, de ensino e especialista. Assinale a assertiva que melhor classifica o tipo de sistema de automação anunciado nesta notícia:
		
	
	de escritório
	
	industrial
	
	especialista
	
	de workflow
	 
	de ensino
	
	
	 
	
	 5a Questão
	
	
	
	
	Marque a opção abaixo, que refere-se ao tipo de Sistema Gerencial.
		
	
	SIG e SAE
	
	STC e SPT
	 
	SIG e SAD
	
	SAE e STC
	
	SPT e SAE
	
Explicação:
Os Sistemas Gerenciais são o SAE e o SIG, conforme poderemos ver em nossa aula 5.
	
	
	 
	
	 6a Questão
	
	
	
	
	Marque a opção que indique o papel do CRM.
		
	
	Gerenciam o setor financeiro e o relacionamento com o cliente, não sendo possível ser integrado ao ERP.
	
	Gerenciam o setor financeiro e o relacionamento com o cliente, podendo ser integrado ao ERP.
	 
	Gerenciam o atendimento e relacionamento com o cliente, podendo ser integrado ao ERP.
	
	Gerenciam o setor contábil e o relacionamento com o cliente, podendo ser integrado ao ERP.
	
	Gerenciam o setor comercial e o relacionamento com o cliente, podendo ser integrado ao ERP.
	
Explicação:
O CRM atua no relacionamento com o Cliente.
	
	
	 
	
	 7a Questão
	
	
	
	
	Pesquisadores da área de tecnologia da informação advertem para o fato de que sistemas de informação computadorizados são mais vulneráveis a destruição, erros, mau uso e crime do que os sistemas manuais, em que a informação é geralmente guardada sob a forma de registros em papel. Analise as afirmativas a seguir, como formas possíveis de agregar segurança aos sistemas de informação computadorizados.
I. Guardar todos os seus BD e seus respectivos Backups somente em sala cofre na empresa.
II. Instalar sistemas seguindo o conceito de acessibilidade, tais como Login e senhas.
III. Instalar sistemas de proteção contra vírus e hackers.
IV. Desativar o sistema de criptografia de dados implementando confiabilidade.
Estão CORRETAS somente as afirmativas
		
	
	I, II e III.
	
	I, III e IV
	
	II, III e IV
	 
	II e III
	
	III e IV.
	
Explicação:
Conforme abordado no conteúdo das aulas 5 e 9, paraevitar possíveis danos e riscos que uma empresa corre com a aplicação de sistemas de informação baseados em computadores, algumas medidas essenciais de segurança devem ser implantadas como: senhas, criptografia, firewall, a prática do "back-up", entre outras.
Sendo assim, a afirmativa I referente a guardar os dados e as informações no cofre da empresa; assim como a afirmativa IV referente à desativação da criptografia,  estão incorretas. Somente as afirmativas II e III estão CORRETAS.
	
	
	 
	
	 8a Questão
	
	
	
	
	Marque a opção abaixo, que permitem aos executivos das organizações, obter algumas vantagens competitivas, quanto ao uso do SIG.
		
	
	Tem como prioridade, auxiliar a logística da empresa.
	
	Auxilia na área de marketing da empresa.
	
	Fornecem relatórios, para que tenhamos mais aplicações nos processos dos produtos.
	
	Corresponde ao processo contábil da empresa.
	 
	Melhoria na habilidade dos executivos da empresa em tomar decisões, melhorando qualitativamente a informação.
	
Explicação:
O SIG melhora na Habilidade dos executivos da empresa, em tomar decisões melhorando qualitativamente a informação. Logo, tornando a empresa mais competitiva.