Aula 1 Relacionamento com o Cliente Tipos de clientes

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Administração do Relacionamento com o Cliente
Definições e Entendimento do Conceito Cliente.
 	a) Entendendo o significado da palavra cliente.
 	 b)Tipos de clientes.
Profª. Esp. Sundar Singh Borges Mar/2019 
Curso de Contábeis
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A sociedade em que vivemos conta com inúmeras organizações dos mais diversos segmentos voltados para atender as múltiplas necessidades, desejos ou expectativas das pessoas e das próprias organizações.
Assim, há na sociedade contemporânea os mais variados tipos de empresas com ou sem fins lucrativos, instituições governamentais e não governamentais, todas com uma finalidade de produzir bens ou serviços. Ou sejam, são unidade produtoras.
Elas podem ser agrupadas nos termo organização.
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Entendendo o Significado da Palavra Cliente
Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
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Produto: pode ser bens ou serviços.
Características: 
Serviços: Intangíveis 
Exemplo de serviços: Educação, Consultorias, Serviços Médicos..
Bens: Tangíveis 
Exemplo de Bens: Cadeira, Mesa, Computador
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Entendendo o Significado da Palavra Cliente
Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
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Unidade Produtora: qualquer organização voltada para a produção de mercadorias ou serviços (públicos ou privados), com ou sem fins lucrativos.
 
São exemplos de Unidades Produtoras:
Empresas Privadas (comércio, Indústria, agricultura, serviços etc.)
Empresas Estatais; 
Cooperativas de produção e/ou comercialização;
Terceiro Setor(organizações não governamentais e sem fins lucrativos, como APAEs, Greenpeace e SOS Mata Atlântica, entre Outros.
Todas essas organizações existem para satisfazer necessidades dos seus stakerolders.
 
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
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	As organizações bem administradas devem estar voltadas para o atendimento das necessidades de todos os seus Stakeholders:
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
Stakeholders são as partes interessadas do negócio:
acionistas; 
colaboradores(força de trabalho);
 fornecedores;
Clientes;
Sociedade(Governo).
 
Clientes
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O sucesso ou não dessas unidade produtoras dependem de vários fatores, e um desse fatores essenciais e simples e o cliente.
Unidades produtoras têm de ter cliente, afinal elas existem para atender a necessidades, desejos ou expectativas das pessoas(clientes). 
Não há como imaginar a existência de uma unidade produtora, seja pública ou privada, que não tenha cliente. Saber e conhecer quem são seus clientes é o primeiro passo para o sucesso de qualquer unidade produtora. Para tanto e preciso saber qual o significado do termo cliente.
Administração do Relacionamento com o Cliente
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
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 Entendendo o Significado da Palavra Cliente
 
 Organizações, clientes e comportamentos – preocupação cada vez maior no mundo dos negócios. Principalmente para a administração. 
Organizações - Para que servem, como, quando, a quem atendem? 
Clientes – o que querem, quando, por que, em que condições?
Comportamento – o que cada um: organizações, e clientes , diz, como age, por que age de determinada maneira etc.
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
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Quem são os clientes?
Provavelmente você já se perguntou quem são os clientes e respondeu a essa pergunta de forma simples, direta e automática em diversas situações e momentos. E muito provavelmente, também, a sua resposta foi correta. Porém, embora a resposta possa parecer simples e óbvia, a pergunta leva a uma reflexão mais profunda e abrangente: 
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
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Tipos de clientes 
Saber definir quem são, ou devem ser, os clientes de uma organização e quais são suas necessidades e expectativas; saber como se relacionar com eles e como avaliar sua satisfação.
“Historicamente, o marketing se concentrou na atração de novos clientes. O pessoal de vendas era mais recompensado por achar um novo cliente do que por prestar muita atenção nos clientes existentes”. (Philip Kotler) 
 
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
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 Quem são, de fato, os clientes de sua organização?
 
 A clareza a respeito de quem são os clientes permite estabelecer todos os mecanismos, práticas e processos que manterão o relacionamento com eles, visando a sua preferência, confiança e fidelidade.
 Como buscar está clareza? Quem são os cliente?
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
"clientes são organizações ou pessoas, internas ou externas à empresa que são impactadas pelos produtos“ (Philip Kotller) 
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 Segundo Juran especialista mundial relacionado a qualidade total diz que: “cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo de uma organização. (Juran, 1992, p.8) 
O termo “clientes”, inclui tanto clientes internos como externos. 
Os clientes externos tendem a ser impactados pelos produtos organizacionais. “consome produtos das empresas” 
Os internos são “impactados pelo conjunto de processos direta ou indiretamente pela geração de produtos e serviços para os clientes externos. 
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
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“ os Professores de uma universidade preenchem formulários com as notas entrega-os à secretaria acadêmica que se encarrega registram e processam as informações e repassar aos alunos em diferentes formas e momentos”. 
“São divulgadas notas bimestrais, médias semestrais, ou ainda quando solicitados, históricos escolares nos quais se apresenta o desempenho do aluno em todas as disciplinas que cursou”. 
Nos dois casos: ocorre a Interação entre as pessoas que executam os processos na Organização.
Pode-se afirmar que um cliente interno desse processo de atribuição e divulgação de notas é a secretaria, quando se recebe dos professores as notas por eles atribuídas, e os clientes externos são os alunos que recebem a sua nota.
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
Exemplo:... 
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CLIENTE é aquela pessoa FISICA OU JURIDICA, que recebe o impacto de produtos ou processos de uma organização. 
Não falamos de quem compra ou consome alguma coisa. 
Nem todas as organizações existem para vender o que produzem. 
Ou seja, tanto empresas privadas, como os vários níveis de governo e as organizações sem fins lucrativos têm clientes. 
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
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Entendimento mais profundo da palavra clientes. 
Para entender mais profundamente o significado da palavra clientes no mundo dos negócios, é importante saber os diferentes papeis que eles podem representar. 
Definição: Cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização.
(...) O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papeis no processo de compra, como o especificador, influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto (Bretzke, apud Dias, 2003, p38) 
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
Organização ou pessoa que recebe um produto podendo ser o consumidor, usuário-final, varejista, beneficiário ou comprador” (FNQ, CE, 2010). 
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Em Nickels e Wood (1999, p. 6) você encontrará as seguintes definições: 
cliente – indivíduo ou organização que compra ou troca algo de valor pelos produtos da empresa; 
cliente potencial – pessoas ou organizações que são compradores em potencial; 
cliente potencial qualificado – um cliente que não apenas precisa do produto, mas também possui a capacidade financeira e a autonomia para pagar por ele. 
Embora essas definições pareçam bastante simples, muitas vezes e em muitas organizações falta clareza a respeito de para quem, de fato, estão gerando benefícios. 
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
Vamos estudar algumas definições de tipos de clientes.
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A DEFINIÇÃO DE CLIENTE É EXATAMENTE ISTO:
 “PESSOA OU ORGANIZAÇÃO RECEBEDORA DOS BENEFÍCIOS GERADOS PELA NOSSA EMPRESA”.
O cliente é o foco da organização, pois só permanece como cliente aquele que tiver suas necessidades e expectativas atendidas e que perceber valor naquilo que a organização tem a oferecer. E é com base nessa definição que se inicia toda a estruturação do negócio e é por esse motivo que se deve lembrar, sempre, que a organização começa e termina no cliente.
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
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Se uma empresa quer saber quem são seus clientes para saber o que eles necessitam e valorizam. 
Ela precisa conhecer os diferentes papeis que de alguma forma interferem nas suas transações. 
DIFERENTES PAPEIS = DIFERENTES NECESSIDADES OU DESEJOS. 
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
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Tipos de clientes enquanto destinatários de produtos:
No âmbito do negócio: quando se trata de clientes, nem todos são clientes finais. 
Produtor
Cliente Intermediário 
Cliente Final
Clientes finais e intermediários = necessidades tendem a ser diferentes 
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente: Tipos de clientes 
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Clientes Intermediários: são aqueles que adquirem os produtos para a revenda ou para a industrialização. 
Ex: as industrias são intermediarias quando compram matérias primas. 
A Fabrica de Pneus compra a borracha - mas seus clientes são as montadoras e as empresas de reposição, que por sua vez são os intermediários quando vendem ao consumidor final. 
O diferencial entre clientes intermediários - eles não exercem o papel de usuários dos produtos. 
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente: Tipos de clientes 
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Clientes finais: destinatários finais de bens ou serviços.
 
O grupo principal dos clientes finais, são: as pessoas ou unidades familiares.
Empresas e governos também são clientes finais quando adquirem produtos para uso próprio (mat. escrit. higiene e limpeza). 
O aspecto mais importante é que as organizações que dependem de clientes intermediários para fazer cheguem ao destino, ou seja os clientes finais, precisam satisfazer aos requisitos tanto de clientes intermediários como os finais. 
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente: Tipos de clientes 
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Cliente Individuais e Clientes Coletivos
Cliente Individual: É aquele cuja necessidade e desejo podem ser identificados ou atendido de forma individual.
EX. Uma pessoa, Grupo de pessoas, Empresa, Instituição governamental, Unidades Produtoras,
Cliente Coletivo: São aqueles cuja necessidade, ainda que individual, são atendidas de forma coletiva, não havendo como definir com clareza o quanto cada grupo é beneficiado pelo atendimento coletivo.
Ex. Iluminação Pública, Transporte Coletivo etc.
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente: Tipos de clientes 
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Ex. Cliente Individuais e Clientes Coletivos
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente: Tipos de clientes 
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Uma transação de mercado requer pelo menos três papeis desempenhados pelos clientes: 
1 comprar (ou seja selecionar) um produto; 
2 pagar por ele; 
3 usá-lo ou consumi-lo. 
Ou seja o cliente pode ser um comprador, um pagante, ou um usuário/consumidor. 
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
Clientes mais que destinatários dos produtos
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Diferentes papeis do cliente:
O usuário = pessoa que efetivamente consome ou utiliza o produto/serviço, ou recebe os benefícios do produto ou serviço. 
O pagante = pessoa que financia a compra. 
O comprador = aquele que participa da obtenção do produto no mercado. 
Cada papel pode ser pela mesma pessoa ou unidade organizacional. 
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
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Portanto pense sobre quem são os clientes de determinado remédio????? 
O usuário é o doente; o comprador tanto pode ser o próprio doente como outra pessoa; podendo ser o hospital; e o especificador o médico. 
•Com relação a compra de automóveis feitas por homens casados. Grande parte das vezes, as influenciadoras são as mulheres e eles os pagantes. 
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente:
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O cliente deve ser o foco de todos na organização voltada ao mercado, mas normalmente a gestão do cliente, a definição da estratégia e o monitoramento das ações definidas estão sob a responsabilidade direta da área de marketing das organizações. Com isso cria-se a falsa impressão de que gestão de clientes é responsabilidade de uma determinada área. Assim como o marketing, “a gestão de clientes não é uma função; é uma forma de fazer negócios” (MCKENNA, 1993, p. 6). 
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente: Tipos de clientes 
Mudanças ocorridas no mercado consumidor
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O marketing surgiu com foco na produção, com a Revolução Industrial, e após a crise da década de 1930 evoluiu para o marketing com foco em vendas. 
Nessa época a essência do marketing era o uso dos instrumentos de promoção (propaganda, publicidade e merchandising) com o único objetivo de alcançar os maiores resultados no curto prazo. Foi com a globalização dos mercados que o marketing passou a ter seu foco voltado ao cliente. 
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente: Tipos de clientes 
Mudanças ocorridas no mercado consumidor
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A EVOLUÇÃO DA ABORDAGEM DO MARKETING 
FONTE: adaptado de Boone e Kurtz (1998, p. 7) e Rapp e Collins (1996, p. 252). 
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente: Tipos de clientes 
Mudanças ocorridas no mercado consumidor
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O primeiro período (produção), que durou desde a Revolução Industrial até meados da década de 1920, se caracterizou pela produção em massa e pela crença de que o consumidor compraria qualquer produto que fosse bom, segundo os critérios das empresas. Bastava, portanto, produzir e encontrar quem comprasse, uma vez que havia escassez de produtos e avidez por parte dos consumidores. Desse período a máxima mais famosa é atribuída a Henry Ford: “o cliente pode comprar o carro da cor que preferir, desde que seja preto”. 
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Definição cliente: Tipos de clientes 
Mudanças ocorridas no mercado consumidor
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Após esse período, devido à redução do poder de compra e o receio de descapitalização por parte dos consumidores, principalmente por conta da crise de 1929, as empresas se viram obrigadas a intensificar suas forças de vendas, tornando-as mais eficazes no convencimento da compra pelos consumidores. 
Com isso a função marketing teve uma valorização nas organizações. Isso durou até meados dos anos 1940, com o advento da Segunda Guerra Mundial, durante a qual houve uma estagnação devido à escassez de produtos e de demanda de mercado.
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Mudanças ocorridas no mercado consumidor
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Após a Segunda Guerra a produção de bens e serviços foi normalizada e intensificada, o que levou, gradativamente ao longo das décadas seguintes, a uma oferta de produtos acima da demanda do mercado. 
A partir dos anos 1990, principalmente influenciados pela globalização dos mercados, os consumidores assumiram uma nova postura: além de terem suas necessidades atendidas com produtos ou serviços de maior qualidade e menor preço, esperam receber um valor adicional. 
A partir daí a gestão de cliente ganha importância, pois de modo geral os produtos, processos e matérias-primas são hoje em dia facilmente copiados. 
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente: Tipos de clientes 
Mudanças ocorridas no mercado consumidor
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Portanto, hoje o diferencial não está mais no produto, mas sim no cliente, no entendimento e atendimento das suas necessidades e na geração de um valor adicional. 
“Uma gestão focada no cliente é, em geral, uma vantagem competitiva sustentável, pois o foco está nas necessidades do cliente/mercado”. 
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Definição cliente: Tipos de clientes 
Mudanças ocorridas no mercado consumidor
Filme
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Mercado consumidor Comparando...
PASSADO
Pouca variedade de produtos
Procura maior que a oferta
Consumidores pouco exigentes
Pouco risco nas decisões
Muitas oportunidades, poucas ameaças
O bom marketeiro tinha "instinto", senso de negócios
HOJE
Muita variedade de produtos
Oferta maior que a procura
Consumidores muito exigentes
Risco elevado nas decisões
Poucas oportunidades, muitas ameaças
O bom marketeiro coleta informações, planeja, executa e controla o processo de marketing/ vendas
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Definição cliente: Tipos de clientes 
Mudanças ocorridas no mercado consumidor
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No Brasil, tivemos por muito tempo um mercado fechado com muitos monopólios, no qual praticamente as empresas tratavam os clientes como se estivessem fazendo um favor (guardadas as devidas proporções e exceções). 
Essa cultura tem seu início ainda na época do Império, em que o sistema comercial era composto por “companhias privilegiadas” que pertenciam aos amigos do rei. 
E continuou evoluindo de forma lenta com as empresas protegidas por altos impostos de importação e desvalorização cambial. 
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Definição cliente: Tipos de clientes 
Mudanças ocorridas no mercado consumidor
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Com a abertura do mercado e o consequente aumento da concorrência o mercado brasileiro passou a sentir a diferença. As empresas de forma negativa, perdendo mercado e precisando diminuir as margens de lucros, principalmente porque demoraram a se modernizar o suficiente para enfrentar os novos concorrentes.
O cliente atual é informado, exigente, diferenciado, infiel e impaciente. 
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Mudanças ocorridas no mercado consumidor
Filme
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Fatores que influenciam as características cliente atual:
Diferenciado:
Sempre foi, porém, nem sempre encontrava aquilo que precisava exatamente e por isso se adaptava e optava por aquilo que mais se aproximasse de suas necessidades. 
Exemplo, os sapatos eram fabricados de forma igual independente do pé direito ou esquerdo. 
Em contrapartida, atualmente, com o aumento da concorrência é possível comprar até uma geladeira no formato ideal para cada um e montá-la como quiser. 
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Definição cliente: Tipos de clientes 
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Infiel:
Pois podem comprar praticamente o mesmo produto independente da marca. 
Exemplo: os produtos com a marca do supermercado. 
O negócio dos supermercados não é produzir, mas sim vender, com desapego às marcas consagradas. 
Não significa que a marca não tem força, mas sim que isso tende a diminuir. Para avaliar a infinidade de marcas à disposição, perceba a quantidade de opções que você encontra em qualquer mercado, por menor que seja, de um produto que deseja, como uma manteiga, por exemplo. Sem contar que atualmente os clientes também se mostram muito mais sensíveis à “relação preço X benefício desejado”, além de valorizarem, cada vez mais, os aspectos relacionados à segurança, à saúde, ao meio ambiente e à responsabilidade social; 
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Definição cliente: Tipos de clientes 
Fatores que influenciam as características cliente atual:
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Impaciente: 
Devido às mudanças tanto na estrutura familiar como no dia-a-dia, as pessoas estão cada vez menos pacientes. 
As estatísticas mostram que, em média, temos apenas 17 segundos de tolerância para aguardar qualquer coisa. 
Pense na velocidade dos computadores antigamente comparados com os de hoje em dia. E ainda reclamamos! 
Vídeo 
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Definição cliente: Tipos de clientes 
Fatores que influenciam as características cliente atual:
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O mercado atual também mudou, Kotler e Keller (2006) destacam algumas mudanças: 
Tecnológica: Vídeo 
A Era da informação, além de criar um novo canal de compra, venda e comunicação (internet, intranet e extranet), levou a níveis de produção mais precisos, comunicações mais direcionadas e uma determinação de preço mais consistente; 
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Definição cliente: Tipos de clientes 
Você conversa com seus clientes por...
Telefone?
E-mail?
Skype?
Facebook?
Hangout?
Whatsapp?
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O mercado atual também mudou, Kotler e Keller (2006) destacam algumas mudanças: 
Globalização: 
Levou a facilidade da compra e venda além das fronteiras locais; 
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Desregulamentação:
O fim do protecionismo a determinados setores (telefonia e energia, por exemplo) levou ao aumento da concorrência;
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Desregulamentação:
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Definição cliente: Tipos de clientes 
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Aumento do poder dos clientes:
Esperam mais qualidade, preço, customização e percebem menos diferenças reais entre os produtos, levando a menos fidelidade;
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Definição cliente: Tipos de clientes 
Gerar Valor para Cliente
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Customização:
Aumento da capacidade das empresas em produzir bens individuais e diferenciados;
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Definiçãocliente: Tipos de clientes 
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Definição cliente: Tipos de clientes 
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Concorrência ampliada: 
consequência direta da globalização; 
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Definição cliente: Tipos de clientes 
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Convergência setorial:
As empresas estão percebendo novas oportunidades na intersecção entre dois ou mais setores.
Exemplo: são as grandes empresas do setor de computadores que passaram a oferecer em 2003 uma série de produtos para entretenimento;
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Definição cliente: Tipos de clientes 
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Transformação no varejo:
Devido à concentração do mercado em grandes varejistas, à incorporação de atrações a lojas, como shows, cafés e demonstrações, e ao aumento da concorrência com outros canais, especialmente os on-line; 
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Significado da Palavra Cliente
Definição cliente: Tipos de clientes 
No varejo, preço baixo é fundamental?
Os preços tendem a virar cada vez mais uma commodyti.
O que vai diferenciar uma empresa da outra é atendimento e inovação. Lógico que o preço é um fator importante, mas vai ganhar clientes fiéis quem realizar um atendimento que encante o consumidor. Para isso, é necessário ter uma equipe alinhada com os princípios da empresa. E isso só se conquista investindo em pessoas.
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Desintermediação:
Empresas fabricantes passaram a dispor de lojas virtuais, levando as lojas do varejo bem estruturadas a responderem tornando-se um misto de loja fixa e virtual. 
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Definição cliente: Tipos de clientes 
Lojas Americanas
Quarta maior varejista do Brasil. É dona da B2W, maior conglomerado de e-commerce do país.
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Este é o cenário atual de um mercado mundial cada vez mais competitivo, com mudanças muito rápidas e um cliente muito diferente do tradicional. 
A nova Era do marketing baseia-se na construção de relacionamentos com os clientes, o que se reflete na satisfação dos clientes no longo prazo. 
Com isso, mais do que nunca, os funcionários da linha de frente ganham importância, pois são eles que respondem aos desejos e necessidades dos clientes. 
Entender a necessidade e fundamental para prover a solução aos clientes.
Você sabe qual é a necessidade do seu clientes?
Filme 
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Ale Combustíveis:
Caso de Sucesso: Faturando alto a partir de foco e Planejamento no Cliente
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Definição cliente: Tipos de clientes 
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Fundada em 1996 e com o faturamento anual crescendo na ordem de 100% Ao ano, a Ale combustíveis teve seu primeiro posto de combustível implementado em 1998. Quase 100% de suas vendas são realizadas pelo Call Center, que possui cerca de 25 posições de atendimento e que processa cerca de 30 mil chamadas por mês, divididas entre ativas e receptivas.
O sucesso da empresa esta focado em alguns pontos. O primeiro é que a empresa nasceu de forma planejada, sabendo o que queria, como iria competir e que tipo de mercado seria seu publico alvo. Houve um estudo e o planejamento estratégico aprofundado de seu potencial de mercado e também da contratação de consultores. Portanto, a empresa já nasceu focada e com um público alvo definido, ou seja, o planejamento inicial se preocupou prioritariamente, em CONHECER seu target de mercado (Publico Alvo) antes mesmo de iniciar as operações da empresa.
Como resultado deste planejamento focado no cliente a Ale é hoje a quarta empresa em numero de postos de gasolina no Brasil, com cerca de 1.700 postos em 22 estados brasileiros, gera cerca de 12 mil empregos diretos e indiretos, comercializa cerca de 300 milhões de litros de combustíveis, um dos principais objetivos da empresa é investir no desenvolvimento e no incentivo de profissionais cada vez mais especialistas em CLIENTES.
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com a estratégia de diferenciação, eficiência operacional, respeito aos clientes, ética nas relações, qualidade dos produtos e serviços prestados, a ALE expandiu rapidamente e atingiu a posição de 5ª maior distribuidora de combustíveis do país. Conta com uma rede de mais de 1.700 postos de serviços, espalhados em 22 estados da federação, supridos a partir de 45 bases de armazenagem e distribuição.
A Ale vende cerca de 300 milhões de litros por mês, foi pioneira na comercialização de biodiesel no Brasil e é certificada pelas normas ISO 9001, 14001 e OHSAS 18000. Há seis anos, consta do ranking das melhores empresas para se trabalhar e foi eleita em 2008, pelo Instituto Brasileiro de Governança Corporativa, como a melhor empresa de capital fechado do país em Governança Corporativa.
A empresa oferece uma vasta gama de serviços aos clientes, que vão desde a entrega de combustíveis com uma frota própria de 220 caminhões, loja de conveniência, até serviços financeiros como cartão de crédito, seguros, crédito ao consumidor e financiamento de capital de giro.
Nos últimos anos, a Ale deu grandes passos. O mais recente deles foi a aquisição da distribuidora catarinense Polipetro e da rede de postos Repsol no Brasil. Os novos negócios fortalecem a marca e possibilitam que a empresa leve cada vez mais adiante a missão de valorizar as características de cada região em que está presente.
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Atividades
 
 
Baseado na disciplina identifique os pontos chaves destacados no estudo que está relacionado a disciplina Relacionamento com o cliente. explique com suas palavras!
Quais os tipos de clientes a empresa atende enquanto destinatários de produtos Explique?
 
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Definição cliente: Tipos de clientes 
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BIBLIOGRAFIA
 
Bibliografia Básica:
 
GHETOCHINE, Georges. O blues do consumidor. São Paulo: Virtual / Pearson.
 
GOMES DA SILVA, Fábio; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o Cliente. São Paulo: Thomson, 2006.
 
SAMARA, Beatriz Santos; MORACH, Marco Aurélio. Comportamento do consumidor. São Paulo: Virtual / Pearson Education.
 
Bibliografia Virtual:
 
CHETOCHINE, Georges. O blues do consumidor. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.
 
SAMARA, Beatriz Santos; MORSCH, Marco Aurério. Comportamento do consumidor: conceitos e casos. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2005.
 
VON POSER, Denise. Marketing de Relacionamento: maior lucratividade para empresas vencedoras. São Paulo: Manole, 2005.
 
Bibliografia Complementar:
 
KOTLER, Philip: KELLER, Michael. Administração de Marketing. 12 ed. São Paulo: Prentice Hall. 2006.
 
PAIXÃO, Marcia Valéria. A Influência do Consumidor nas Decisões de Marketing. Pearson/Virtual.
 
MOORE, KARL/ PAREEK, NIKETH. Marketing: Série Essencial. São Paulo: Atica.
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Definição cliente: Tipos de clientes 
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