Exercícios de Fixação Módulo III

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19/03/2019 Exercícios de Fixação - Módulo III
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Iniciado em Terça-feira, 19 Mar 2019, 02:13
Estado Finalizada
Concluída em Terça-feira, 19 Mar 2019, 02:26
Tempo
empregado
12 minutos 7 segundos
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
As estratégias não verbais são classificadas em quatro principais características, como por
exemplo:
Julgue as afirmativas.
a. Olhar para a pessoa diretamente. Verdadeira 
b. Prender a atenção do receptor. Verdadeira 
c. Não escrever enquanto estiver falando com o usuário. Verdadeira 
d. Não demonstrar atenção ao usuário. Falsa 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “Estratégias não verbais são: Olhe para a pessoa
diretamente e demonstre atenção; prenda a atenção do receptor; não escreva enquanto estiver
falando com o usuário; preste atenção à comunicação não verbal.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Um bom atendimento exige estratégias, ou seja, planos e métodos. Algumas das estratégias
para um excelente atendimento presencial são:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. não verbais e ambientais.
b. verbais e ambientais.
c. verbais e não verbais.
d. verbais, não verbais e ambientais. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “Há algumas estratégias verbais, não verbais e ambientais para que o
usuário se sinta bem atendido.” (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Nos primeiros segundos do atendimento, o atendente deve demonstrar:
a. simpatia.
b. competência.
c. profissionalismo.
d. solidariedade.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “a” e “d” estão corretas.
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
A letras “a”, “b” e “c” estão corretas. ” Nos primeiros segundos, o atendente deve sempre
demonstrar simpatia, competência e profissionalismo.” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Transmitir um atendimento de qualidade, como em diversas áreas, exige a definição de alguns
princípios.
Julgue as afirmativas.
a. Princípio da competência (informações detalhadas sobre o
funcionamento da instituição).
Verdadeira

b. Princípio da legitimidade (atender com ética, respeito, imparcialidade,
sem discriminações, com justiça e colaboração).
Verdadeira

c. Princípio da simpatia (estar sempre disponível, com alegria e respeito). Falsa

d. Princípio da flexibilidade (procurar identificar claramente as
necessidades do usuário).
Verdadeira

As letras “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “Alguns dos princípios fundamentais para imprimir
qualidade ao atendimento presencial são: Princípio da competência (O usuário espera que
cada pessoa que o atenda detenha informações detalhadas sobre o funcionamento da
organização e do setor que ele procurou), princípio da legitimidade (O usuário deve ser
atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem discriminações, com justiça e colaboração) e
princípio da flexibilidade (O atendente deve procurar identificar claramente as necessidades
do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo
adequadamente).” (Mód. III, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Ao solicitar serviços a outro setor da organização onde trabalha e observar o ambiente
desorganizado e com ruídos que interferem no atendimento, você:
a. não faz nada, esperando que o problema seja solucionado.
b. faz uma piada sobre o problema.
c. solicita a realização de uma reunião para tratar do problema.
d. busca alternativas para ajudar a solucionar o problema.
Julgue as opções acima e escolha a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. as opções “c” e “d” estão corretas. 
2. as opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. as opções “a”, “c” e “d” estão corretas.
4. todas as alternativas estão corretas.
5. todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 1
As letras “a” e “b” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
As letras “c” e “d” estão corretas. “No atendimento presencial, que é uma situação
comunicacional de grande impacto junto ao usuário, um ambiente desorganizado e com ruídos
não imprimem uma boa imagem a organização, sendo assim é preciso que o atendente esteja
atento as situações e tome providências apropriadas.” (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Para uma excelência no atendimento, faz-se necessário que haja uma excelência no
atendimento presencial. Sendo assim, o tempo deve ser aliado do atendente.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. os 20 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição. 

b. os 10 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
c. os 15 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
d. os 05 primeiros segundos são fundamentais para uma imagem positiva da instituição.
Resposta: Alternativa 1
A letra “a” está correta. “No atendimento presencial, que é uma situação comunicacional de
grande impacto junto ao usuário, os 20 primeiros segundos do atendimento são fundamentais
para que uma imagem positiva da organização seja construída e mantida.” (Mód. III, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 1)
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Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Todos nós, quando entramos em contato com uma instituição, possuímos o desejo de sermos
bem atendidos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. Para um bom atendimento, é necessário identificar e organizar as dúvidas mais
frequentes.
b. No atendimento ao público, não é preciso se preocupar em realizar pesquisas
rapidamente. 
c. Faz-se importante incluir o usuário no processo de atendimento, por exemplo, por
meio da internet e ouvidoria.
d. Informações incorretas e equivocadas promovem prejuízos para a imagem da
instituição.
A letra “a” está correta. “As perguntas ou dúvidas mais frequentes devem ser identificadas e
organizadas, para que se localize com facilidade as respostas a serem encaminhadas ao
usuário.” (Mód. III, Unid. 2)
A letra “b” está incorreta. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “c” está correta. Acrescente-se que é fundamental que o cidadão tenha sempre à sua
disposição canais de comunicação públicos para sugestões, reclamações e outros
procedimentos, por meio de ouvidorias, Internet ou banco de sugestões. (Mód. III, Unid. 2)
A letra “d” está correta. Vale lembrar que uma informaçãoincorreta, equivocada ou confusa
acarreta prejuízos para a imagem da organização. (Mód. III, Unid. 2)
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Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Na atualidade, é perceptível o avanço tecnológico, fato que influencia o cotidiano das pessoas
e, consequentemente, das organizações. Partindo dessa realidade é preciso que:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. O profissional não se importe com as novas tecnologias.
b. O sujeito capacitado se adeque ás exigências da atualidade, estando aberto a
mudanças e identificando novas formas de realizar determinadas atividades. 
c. O profissional se adeque, porém não é necessário estar aberto a mudanças.
d. O sujeito capacitado se adeque, mas não é conveniente que identifique novas formas
de realizar algumas atividades.
A letra “b” está correta. “Para o profissional se adequar às exigências da atualidade, é
conveniente que esteja atento às mudanças e identifique novas formas de realizar
determinadas atividades. Simplificar processos para economizar tempo e reduzir o número de
opções é a recomendação dos especialistas no assunto.” (Mód. III, Unid. 2)
As letras “a”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 2)
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Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Imagine que, pela primeira vez, você está chegando a uma instituição e encontra quatro
atendentes de diversas maneiras. Assinale qual atendente não imprimiu qualidade à imagem
da instituição.
Escolha uma:
a. Na portaria, encontra-se um atendente com um bom penteado.
b. Ao subir o elevador, a atendente possui um vocabulário que é possível compreender.
c. Um atendente te recepciona com gestos gentis.
d. Ao sair da instituição, você percebe uma atendente falando muito alto. 
As letras “a”, “b” e “c” estão incorretas. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é a correta. “É importante que o atendente cuide da expressão do rosto, da voz, dos
gestos, do vocabulário e da aparência.” (Mód. III, Unid. 3)
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Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de 10,00
Com relação às questões ambientais envolvidas no atendimento presencial.
Assinale as alternativas.
a. A disposição do mobiliário não requer atenção, pois na instituição
existem questões mais importantes para se preocupar.
Falsa

b. É necessário estar atento à aparência dos ambientes, considerando, por
exemplo, iluminação e ventilação.
Verdadeira

c. Aspectos relacionados a questões ambientais interferem na parte física e
emocional do indivíduo.
Verdadeira

d. A decoração do ambiente é considerável, porque auxilia no bom
atendimento ao público.
Verdadeira

A letra “a” é falsa. (Mód. III, Unid. 3)
A letra “b” é verdadeira. “A aparência de qualquer ambiente chama a atenção quanto a
aspectos como iluminação, ventilação, mobiliário, equipamentos e layout.” (Mód. III, Unid. 3)
A letra “c” é verdadeira. “Segundo especialistas, a iluminação adequada causa bem-estar físico
e emocional aos indivíduos, e a boa ventilação diminui os níveis de agentes nocivos à saúde.”
(Mód. III, Unid. 3)
A letra “d” é verdadeira. “Deve-se considerar, ainda, que a decoração de um ambiente, por
mais sofisticada ou planejada que seja não agrada a todos.” (Mód. III, Unid. 3)
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