Apol 01 02 03 04 e 05 Eletiva III e Gestão da Sustentabilidade Organizacional

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Apol 01 
 
Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
 
Questão 1/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III// 
 
O segredo do sucesso da Disney está nos detalhes, que muitas vezes são negligenciados por 
outras empresas, as quais não dedicam tempo e dinheiro cuidando dos pormenores. Por 
menor que seja o detalhe, a Disney não mede esforços para enquadrá-lo em suas instalações 
e em seu cotidiano. 
Assinale a alternativa que apresenta a correta comparação entre os Parques Disney e a teoria 
de /marketing/ de relacionamento. 
 
 A Assim como na Disney as empresas precisam aprender a selecionar e 
treinar melhor os seus funcionários. 
 B Assim como na Disney é necessário que as empresas se atenham a 
políticas voltadas ao consumidor interno e externo a fim de cativar 
todos ao seu redor. 
 C Assim como na Disney é fundamental que as empresas se preocupem com 
aspectos ligados à higiene do ambiente de trabalho. 
 D Assim como na Disney é fundamental que as empresas se preocupem com 
aspectos ligados à higiene do ambiente de trabalho. 
 
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//Questão 2/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III// 
 
Para que se compreenda o marketing de relacionamento de forma sistêmica é fundamental 
entender o conceito de marketing. 
Assim, assinale a alternativa que corresponde ao conceito correto de marketing. 
 
 A Marketing é a essência da administração, a área mais importante da 
empresa, pois implica na divulgação dos produtos para venda dos mesmos. 
 B Marketing é a ciência e a arte de explorar, criar e proporcionar 
valor para satisfazer as necessidades e desejos insatisfeitos de 
determinado público-alvo. 
 C Marketing é o atendimentos de todos os desejos dos consumidores, 
que estão sempre ávidos por consumir. 
 D Marketing é sinônimo de publicidade e propaganda de produtos e 
serviços. 
 
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//Questão 3/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
 
Atualmente, o foco das empresas se dá no cliente. Há 40 anos, se você comprasse algum 
produto e ele apresentasse defeitos, o problema era seu. Atualmente, não é bem assim: as 
empresas resolvem o problema da melhor forma possível, para que o cliente fique satisfeito, 
fortalecendo a imagem positiva da marca ou da empresa para o consumidor. Por isso, as 
pessoas que atendem diretamente os seus clientes precisam ter em mente o “DNA” da 
empresa, agindo no sentido de transmiti-lo.* 
Diante disso, relacione a coluna A com a coluna B e, em seguida, assinale a alternativa que 
apresenta a sequência correta. 
 
 A 2-3-1 
 B 1-2-3 
 C 2-1-3 
 D 3-2-1 
 
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Apol 01 
 
Gestão da Sustentabilidade Organizacional 
 
Questão 1/3 - Gestão da Sustentabilidade Organizacional// 
 
Segundo pesquisa divulgada pela Confederação Nacional da Indústria (CNI), nos últimos 
anos, houve aumento significativo no número de indústrias brasileiras que utilizam 
tecnologias digitais, ou seja, que estão na Indústria 4.0, ainda que em estágio inicial. Entre o 
início de 2016 e 2018, o percentual das grandes empresas que utilizam pelo menos uma 
tecnologia digital, entre as opções apresentadas, passou de 63% para 73%. Por outro lado, o 
medo do desemprego atinge maior valor da série histórica. Em junho de 2018, o Índice de 
Medo do Desemprego (IMD) é o maior desde maio de 1996, empatado com os valores 
registrados em maio de 1999 e em junho de 2016. 
(http://www.portaldaindustria.com.br/cni/estatisticas/retratos-da-sociedade-brasileira/) 
A partir do texto e relacionado ao conteúdo do material desta disciplina, analise as 
afirmações a seguir: 
 
I. O conceito inicial do capitalismo deriva da obra “A Riqueza das Nações” (1776), de Adam 
Smith. Para ele, o surgimento das indústrias e novos sistemas de gestão do trabalho humano 
deveria ser especializado para aumentar o rendimento. 
 
II. Está em curso a 3a. Revolução Industrial (séc. XXI), que se caracteriza pelas mudanças 
profundas em toda a sociedade, principalmente pela convergência entre o mundo físico e 
biológico. 
 
III. O processo de desenvolvimento industrial começou nos Estados Unidos em 1990. A 
revolução industrial transformou a forma de trabalho e o uso de tecnologias na fabricação de 
bens de consumo. 
 
IV. Na visão de Max Weber, o sistema capitalista transforma tudo em qualidade de vida, 
humanização da vida e oportunidade de emprego para todos. 
 
Assinale a sequência correta: 
 
 A V, F, F, F. 
 B V, F, V, F. 
 C V, V, F, V. 
 D F, F, V, V. 
 E V, V, V, F. 
 
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//Questão 2/3 - Gestão da Sustentabilidade Organizacional// 
 
O portal da ONU divulgou em 20/07/2018 que apesar de uma melhora do cenário 
econômico, as perspectivas globais enfrentam riscos crescentes. Na opinião de Liu Zhenmin, 
subsecretário-geral para Assuntos Econômicos e Sociais das Nações Unidas, são 
preocupantes as medidas unilaterais que estão desafiando o sistema multilateral de 
comércio: “São necessários esforços para revitalizar uma parceria global para o 
desenvolvimento sustentável a fim de construir um sistema comercial multilateral universal, 
baseado em regras, aberto, não discriminatório e equitativo”. 
(https://nacoesunidas.org/comercio-global-esta-ameacado-por-medidas-unilaterais-diz-
oficial-da-onu/) 
A partir do texto e considerando os impactos da revolução industrial 
 
I. Desde a grande crise financeira mundial (2008), o sistema capitalista apresenta sintomas 
de esgotamento. 
 
II. A nível mundial, vem diminuindo os rendimentos do trabalho assalariado, aumentando os 
níveis de desemprego e a fome impulsionada por conflitos e mudanças climáticas. 
 
III. Faz-se necessário mudar o sistema de gestão das 200 empresas globais (transnacionais) 
que dominam o mercado mundial. 
 
IV. Historicamente, o sistema de gestão das empresas transnacionais vem promovendo o 
equilíbrio econômico e social dos países, fortalecendo a sustentabilidade e a responsabilidade 
social. 
 
Assinale a sequência correta: 
 
 A V, V, F, F. 
 B V, F, V, F. 
 C V, V, F, V. 
 D F, F, V, V. 
 E V, V, V, F. 
 
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//Questão 3/3 - Gestão da Sustentabilidade Organizacional 
 
Na segunda-feira (25/07/2018), a comissão especial criada na Câmara dos Deputados para 
discutir o Projeto de Lei (PL) 6.299/2002, que propõe alterações na atual legislação de 
agrotóxicos, aprovou texto que divide opiniões. De um lado, empresários do agronegócio 
comemoram sob o argumento de que moderniza a aprovação e regulação dos pesticidas. Do 
outro, organizações de promoção à saúde coletiva e defesa do meio ambiente afirmam que o 
relatório representa riscos não só aos trabalhadores do campo, mas também aos 
consumidores dos alimentos expostos aos agrotóxicos. O pesquisador da Fundação Oswaldo 
Cruz (Fiocruz) do Ceará, Integrante do Grupo Temático Saúde e Ambiente da Associação 
Brasileira de Saúde Coletiva (Abrasco) e coordenador do Observatório da Saúde das 
Populações do Campo, da Floresta e das Águas (OBTEIA), /Fernando Carneiro/ refere: 
 
“Há 60 anos, Rachel Carson, bióloga norte-americana, escreveu “A primavera silenciosa”, um 
clássico da literatura ambientalista. Teve uma repercussão tão grande que o governo 
americano criou uma comissão de cientistas comprovando tudo o que ela havia pesquisado, 
o que gerou, inclusive, a criação da agência de proteção ambiental nos Estados Unidos. Nós, 
em 2015, publicamos o dossiê Abrasco, com quase 700 páginas e mais de 60 autores 
colocando isso. Só que o que a gente vê hoje com esse PL é que, em vez de fazermos um 
movimento para cuidar da saúde da população e do meio ambiente, estamos vendo 
exatamente o contrário”.( https://apublica.org/2018/07/brasil-sera-paraiso-dos-agrotoxicos-diz-pesquisador/) 
 
A partir do texto, analise as afirmações a seguir: 
 
I. O pesquisador Fernando Carneiro faz uma comparação incoerente ao citar a obra de 
Rachel Carson. 
 
II. As alterações na legislação de agrotóxicos no Brasil, colocam em risco os avanços 
alcançados até agora em relação à saúde das pessoas e do meio ambiente. 
 
III. A obra de Rachel Carson e a mobilização da sociedade norte-americana garantiram 
melhorias nas leis sobre uso de pesticidas. No Brasil, nem o dossiê Abrasco nem a 
repercussão negativa sobre a PL, ainda não conseguem avanços positivos. 
 
IV. A comissão especial criada na Câmara dos Deputados para discutir o Projeto de Lei (PL) 
6.299/2002, não deve satisfações à opinião pública. 
 
É correto apenas o que se afirma em 
 
 A Somente na sentença I. 
 B Somente nas sentenças II e III. 
 C Somente nas sentenças II e IV. 
 D Somente nas sentenças I e IV. 
 E Somente nas sentenças II, III e IV. 
 
 
Apol 02 
 
Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
 
Questão 1/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
A satisfação do cliente é um ponto crítico em setores altamente competitivos, pois clientes 
meramente satisfeitos podem ser atraídos pelos concorrentes, enquanto clientes 
completamente satisfeitos apresentam maior tendência a se manterem fiéis. No âmbito do 
marketing, a satisfação do consumidor pode ser analisada de duas formas: satisfação 
específica da transação e satisfação cumulativa. 
 
Assinale a alternativa que apresenta o conceito correto de satisfação cumulativa. 
 A 
É uma avaliação global que se embasa na experiência de compra e no uso de bens ou 
serviços no decorrer do tempo, como, por exemplo, a satisfação com sua operadora de 
telefonia celular. 
 B 
É uma avaliação que se baseia na experiência única de compra, marcada pelo 
encantamento do cliente com o processo de compra. 
 C 
É uma avaliação da tomada de decisão, no momento da aquisição de um bem ou 
serviço. 
 D 
É uma avaliação que os consumidores fazem depois de uma compra específica, como 
por exemplo a satisfação com o hotel em que você ficou hospedado nas férias. 
 
 
Questão 2/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Analise a figura a seguir e, em seguida, identifique as afirmativas corretas. 
 
 
I - O modelo propõe que a qualidade de serviços, os benefícios percebidos pelo cliente e as 
respostas afetivas positivas e negativas são antecedentes da satisfação do consumidor. 
 
II - A satisfação com o relacionamento causa a qualidade percebida dos serviços e a resposta 
afetiva positiva ao relacionamento. 
 
III - A lealdade causa a confiança e o comprometimento dos consumidores. 
 
IV - Os benefícios do relacionamento oferecido têm impacto direto e positivo sobre a 
qualidade percebida pelos clientes e, consequentemente, sobre as respostas afetivas positivas 
– assim como a ausência de tais benefícios e da qualidade percebida levam a respostas 
afetivas negativas. 
 
Assinale a alternativa correta. 
 A Estão corretas as afirmativas I, II e III. 
 B Estão corretas as afirmativas I e II. 
 C Estão corretas as afirmativas II e IV. 
 D Estão corretas as afirmativas I e IV. 
 
 
Questão 3/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Observe a figura a seguir e identifique o que a mesma retrata. 
Assinale a alternativa correta. 
 
 A Modelo SERVQUAL. 
 B Modelo de avaliação do relacionamento sob a ótica do cliente. 
 C Modelo SERVPERF. 
 D Modelo Six Sigma. 
 
 
Apol 02 
 
Gestão da Sustentabilidade Organizacional 
 
Questão 1/3 - Gestão da Sustentabilidade Organizacional 
 
 
(GoogleImagens: modelo fordista de produção) 
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F para as 
afirmativas falsas em relação ao “modelo fordista” de produção. 
( ) A fabricação, montagem padronizada e estocada em grandes quantidades para 
comercialização foram características desse modelo. 
( ) Henry Ford, fundador da Ford Motor Company foi o idealizador das modernas linhas de 
montagem utilizadas na produção em massa, na década de 1900. 
( ) No meio empresarial, a fase em que predominava o modelo fordista foi denominada 
“gigantismo industrial”. 
( ) Reverter parte dos lucros com os trabalhadores da Ford Motor Company, por considerar 
que os negócios seriam um serviço prestado à comunidade, foi uma atitude a aplaudida pelo 
tribunal, dando ganho de causa a Henry Ford. A partir daí implementou-se a 
Responsabilidade Social Empresarial. Assinale a sequência correta: 
 A V, V, F, F. 
 B V, F, V, F. 
 C V, V, V, F. 
 D V, V, F, V. 
 E F, F, V, V. 
 
 
Questão 2/3 - Gestão da Sustentabilidade Organizacional 
Milton Friedman, um dos nomes mais influentes da economia do século XX, símbolo do 
liberalismo econômico, afirmou repetidas vezes que a única responsabilidade social das 
empresas é a maximização do lucro e que “Toda e qualquer empresa existe porque de alguma 
forma contribui para o bem-estar de alguns ou de muitos cidadãos. Logo, é no satisfatório 
desempenho dessa missão, de forma economicamente ficiente que consiste a sua 
responsabilidade social”. 
(https://www.jornaldenegocios.pt/opiniao/detalhe/friedman_responsabilidade_caridade_e_fa
z_de_conta) adaptado. A partir do texto, analise as afirmações a seguir: 
 
I - Milton Friedman apoia o desenvolvimento de diretrizes de responsabilidade social que 
contemplam as responsabilidades socioambientais. 
II - Milton Friedman é dos autores mais céticos em relação à empresa socialmente 
responsável. 
III - Autores que criticam a visão de Friedman observam que para ele a única função da 
empresa é gerar lucros e dividendos para os acionistas. 
IV - Milton Friedman não é reconhecido por ser o economista representativo do mercado 
liberal. 
É correto o que se afirma em: 
 A Afirmativas II e III, apenas. 
 B Afirmativas I, III e IV apenas. 
 C Afirmativas III e IV, apenas. 
 D Afirmativas II e IV, apenas. 
 E Afirmativas II, III e IV, apenas. 
 
 
Questão 3/3 - Gestão da Sustentabilidade Organizacional 
As ações empresariais que visam minimizar os impactos do modelo capitalista (gestão 
antropocêntrica), podem implementar diretrizes de sustentabilidade empresarial como uma 
forma de enfrentamento aos problemas sociais e ambientais que permeiam a sociedade 
brasileira. Se você assumisse a liderança de uma empresa que sempre desenvolveu 
processos de gestão tradicional e agora, com nova determinação para implementar padrões 
de gestão sustentável, qual solução aplicaria como processo gerencial. 
Assinale a alternativa correta: 
 A Reduzir a mão de obra para aumentar a lucratividade da empresa. 
 B 
Reunir os profissionais e colaboradores estratégicos para definir em equipe, os 
processos adequados e as diretrizes socioambientais a seguir. 
 C 
Implementar da gestão por processos para alcançar maior lucratividade, 
exclusivamente. 
 D 
Investir na gestão antropocêntrica, uma vez que os resultados de sucesso são mais 
rápidos. 
 E Desenvolver uma gestão com foco na empresa como centro de tudo. 
 
 
 
Apol 03 
 
Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
 
Questão 1/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Um estudo realizado por pesquisadores internacionais (Aaker; Fournier; Brasel, 2004), 
identificou que marcas sinceras – aquelas que, quando cometem alguma falha, reconhecem o 
erro e pedem desculpas publicamente, tomando ações para corrigir o erro, possuem 
vantagens no relacionamento com o cliente. 
Sobre o papel das marcas, marque V (verdadeiro) ou F (falso) e, em seguida, assinale a 
alternativa correta. 
( ) Marcas emocionantes (são as que estão associadas com sensações de inovação, tais como 
Apple, Yahoo, MTV etc.) geram a sensação de energia e jovialidade,de modo que os clientes 
se sentem únicos e diferentes ao consumi-las. 
( ) Todos os nossos projetos, preocupações e rotinas impactam no relacionamento com as 
marcas que consumimos. 
( ) Nossas posses, as compras que realizamos e os produtos e serviços que consumimos são 
extensões de nossa identidade e nos representam para a sociedade. 
( ) A gestão das marcas é conhecida, na literatura de marketing, como Brand Society. 
 A F – V – V – F. 
 B V – F – V – V. 
 C V – V – V – F. 
 D V – F – V – F. 
 
 
Questão 2/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Assinale a alternativa que apresenta as palavras que preenchem a lacuna a seguir. 
 O que te leva a comprar determinado produto ou serviço? Imagine que você deseja comprar 
um refrigerante preto, doce e gasoso – como conhecer suas qualidades a não ser comprando 
e provando? A existência da marca de um produto se justifica quando há risco: ou seja, a 
marca Coca-Cola não existiria se outro produto como a Pepsi não existisse, pois ambos são 
líquidos pretos doces e gasosos. Então, como diferenciar, superficialmente, um do outro? 
Muitos consumidores não desejam ter de comprar um produto, para só então possuir 
critérios de avaliação da sua qualidade. Assim, é preciso que indicadores externos 
esclareçam as qualidades internas dos produtos. 
O mais eficiente desses indicadores externos é _______________. Existem outros indicadores 
externos: o nível de preço, os selos de qualidade, a bandeira onde o produto é vendido e o 
que o endossa, o estilo e o design. 
 A A marca 
 B A satisfação 
 C A qualidade 
 D A credibilidade 
 
 
Questão 3/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
“O que faz a força de uma empresa como a Heineken não é saber preparar a cerveja, mas sim 
o fato de que, em todo o mundo, as pessoas querem beber uma Heineken, o que vale 
igualmente para [...] IBM, Sony, McDonald’s ou [...] Dior” (Kapferer, 2003, p. 08). Trata-se da 
experiência que a marca oferece ao consumidor, das características e dos benefícios que 
fazem parte do “pacote” – e este pacote não é composto apenas pelo produto, mas por toda a 
sensação embutida na compra. Ou seja, “a marca é um símbolo cuja função é revelar as 
qualidades escondidas no produto, inacessíveis ao contato (visão, toque, audição, odor) e, 
eventualmente, aquelas acessíveis pela experiência, quando o consumidor não quiser fazer 
uso desta última, a fim de não correr riscos” (Kapferer, 2003, p. 23). 
Para o autor, a marca possui oito principais funções: de referência; de praticidade; de 
garantia; de personalização; de otimização; de permanência; hedonista e ética. Sendo 
assim, relacione a coluna A com a Coluna B e, em seguida, assinale a alternativa que 
apresenta a sequência correta. 
 
 
 A A – C – D – B. 
 B C – A – B – D. 
 C C – D – A – B. 
 D B – D – A – C. 
 
 
Apol 03 
 
Gestão da Sustentabilidade Organizacional 
 
Questão 1/3 - Gestão da Sustentabilidade Organizacional 
“Líderes mundiais devem enfrentar os desafios de duas tendências extremamente 
preocupantes: o declínio dos direitos pessoais, segurança individual, tolerância e da 
inclusão; assim como o lento e desigual progresso social em grande parte dos países. Essas 
são algumas das conclusões da pesquisa que dá base ao Índice de Progresso Social (IPS), 
realizada pela Social Progress Imperative, organização global sem fins lucrativos, com apoio 
da Deloitte, empresa associada da Aberje. Das 128 nações que participaram do estudo em 
2017, o Brasil ocupa a 43ª posição do Índice de Progresso Social. Apesar de não ser a ideal, o 
País subiu três posições em relação a 2016. 
 (http://www.aberje.com.br/indice-de-progresso-social-mostra-recuo-em-direitos-seguranca-
e-tolerancia-em-paises-do-mundo-todo/) Adaptado. 
A partir do texto e considerando as dimensões do índice de Progresso Social (IPS), analise as 
afirmações a seguir: 
( ) Gestores de Responsabilidade Social encontram no IPS um importante instrumento de 
Tecnologia Social. 
( ) O IPS se fundamenta em três dimensões do progresso social: atender as necessidades 
humanas; fundamentos de bem-estar e oportunidades. 
( ) O IPS é a primeira medida abrangente de desempenho social dos países que passou a não 
depender somente de indicadores econômicos. 
( ) O texto afirma que o progresso social tem alcançado rápido desenvolvimento em grande 
parte dos países. 
Assinale a sequência correta: 
 A V, V, V, F. 
 B V, F, V, F. 
 C V, V, F, F. 
 D V, V, F, V. 
 E F, F, V, V. 
 
 
Questão 2/3 - Gestão da Sustentabilidade Organizacional 
“O ativismo não é uma prática muito sedutora para o sistema tradicional de patrocínio de 
empresas ou de editais públicos”. Thiago Maia, autor do texto publicado no Blog Catarse, diz 
que isso acontece, em grande parte, porque ativistas discutem justamente o papel das 
grandes corporações e do governo na construção dos problemas sociais, ambientais e 
econômicos que vivemos. Por isso, Thiago acredita que o financiamento coletivo, 
independente dessas instituições, é caminho para Ativismo Socioambiental. 
(http://blog.catarse.me/financiamento-coletivo-e-caminho-para-ativismo-socioambiental/) 
Considerando a situação apresentada, Thiago prefere utilizar como solução: 
 A 
Um banco virtual onde as equipes já estão cadastrando seus projetos e conquistando 
o apoio de diversos empresários para a sua realização. 
 B 
Usar plataformas colaborativas para o financiamento de um projeto, a partir da 
colaboração de um grupo de pessoas que investem recursos financeiros nela. Em 
inglês tem o nome de crowdfunding. 
 C 
Fazer amplo uso e convocação pelas redes sociais, a exemplo do movimento “Vem pra 
Rua” (2013), que mobilizou milhares de pessoas convocadas pelo Facebook. 
 D 
Conscientizar gestores da administração pública sobre a responsabilidade social que 
têm para incentivar o ativismo socioambiental. 
 E 
Usar o exemplo de ciberativismo em defesa e proteção do meio ambiente, o projeto 
“Proteste nas ruas da Internet”, realizado pela ONG Greenpeace. 
 
 
Questão 3/3 - Gestão da Sustentabilidade Organizacional 
A indústria 4.0 é um caminho sem volta, afirma Angelo Figaro, diretor de IS/IT da Aliança 
Renault-Nissan para a América Latina. E dá exemplos de como a transformação digital 
passou a ser aplicada em diversos processos da Renault: 
“Os projetos de peças que antes eram desenhados e encaminhados para testes de 
prototipagem externos passaram a ser feitos internamente, por meio de uma impressora 3D. 
Reduzimos mais de 70% dos custos. O ciclo se completa com uma grande rede de análise de 
dados que inclui a logística: “por meio de uma etiqueta colada no carro, acompanhamos o 
veículo até a entrega, de forma automatizada”, explica. A empresa otimizou os negócios 
acompanhado por sistemas conectados às plataformas internas da fábrica. “Hoje há 150 
tablets nas linhas de produção, com o acompanhamento em tempo real. É possível 
identificar erros, paradas não programadas e prever a produtividade”. 
(https://g1.globo.com/pr/parana/especial-publicitario/fiep/sistema-
fiep/noticia/2018/08/02/a-transformacao-digital-ja-chegou-as-industrias-do-parana.ghtml) 
Adaptado. 
Considerando o texto apresentado, analise as afirmações a seguir: 
 
I - Espera-se, num futuro breve, aplicar tecnologias de inteligência artificial, tais como 
atendentes virtuais – chatbots, um software que cruzará as mensagens enviadas por 
usuários com respostas preparadas na sua base de dados. 
II - A transformação digital foi incorporada aos processos de gestão da indústria 
automobilística da Renault. 
III - A inteligência artificial está incorporada na Renault, inclusive na logística. 
IV - Na visão de Angelo Figaro, diretor de IS/IT da Aliança Renault-Nissan para a América 
Latina, a indústria 4.0 e a indústria digital são economicamente inviáveis. 
São corretasas afirmativas: 
 
 A Afirmativa I, apenas. 
 B Afirmativa II, apenas. 
 C Afirmativas I e II, apenas. 
 D Afirmativas II e III, apenas. 
 E Afirmativas II, III e IV apenas. 
 
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Apol 04 
 
Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
 
 
Questão 1/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Quando pensamos em marketing de relacionamento, sabemos que é possível 
distinguir as diversas categorias de relacionamento com clientes que podem coexistir 
em relação com os segmentos de clientes. 
 
Nesse sentido, temos a categoria assistência pessoal dedicada. Sobre ela, 
assinale a alternativa correta. 
 A 
Este tipo de relação mistura uma forma mais sofisticada de self-service, com 
processos automatizados – por exemplo, perfis pessoais online dão ao cliente 
acesso a serviços personalizados. 
 B 
Esse tipo de relação envolve dedicar um representante específico para um 
cliente ou grupo de clientes de forma individual. 
 C 
Muitas empresas mantêm comunidades online que permitem aos usuários 
trocar conhecimento e resolver problemas uns dos outros. 
 D 
Muitas empresas estão indo além da tradicional relação cliente-vendedor, de 
modo a cocriar valor com seus clientes. 
 
 
Questão 2/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Gordon (1998) sugere que, para as empresas terem sucesso na implementação e no 
desenvolvimento do marketing de relacionamento, deveriam seguir um plano com oito 
fases. 
Sobre a Fase 2, chamada referencial, assinale a alternativa correta. 
 A 
Essa fase compreende a junção de todas as avaliações precedentes para 
responder questões consideradas essenciais para a empresa decidir se 
prossegue ou não com a adoção do marketing de relacionamento. As questões 
devem ser as mais variadas possíveis, para a verificação da real situação da 
empresa em relação ao marketing de relacionamento. 
 
 B 
Essa fase é dedicada aos acertos iniciais, que serão tomados antes de iniciar 
qualquer projeto. Nela será dada a justificativa à administração para o gasto e 
para o esforço, além das informações sobre os componentes necessários para 
que o projeto saia a contento. 
 
 C 
Nessa fase são consideradas as questões competitivas e o estudo de ciladas e 
oportunidades que não foram consideradas por nós e por nossos concorrentes. 
 
 D 
Nessa fase, o caso empresarial se refere ao pedido de autorização à 
administração para prosseguir na tarefa de implantação do marketing de 
relacionamento com investimentos, modificação de processos, comprometimento 
de recursos, mudança nas estratégias, mudança no foco empresarial e apoio da 
liderança para transformar a empresa. 
 
Questão 3/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Nos últimos anos, os profissionais de marketing têm aperfeiçoado a compreensão do 
comportamento do consumidor, com o objetivo de entender como os indivíduos, de 
fato, tomam duas decisões acerca da compra de produtos e serviços. Para isso, os 
especialistas em marketing desenvolveram um modelo que representa um fluxo de 
etapas, denominado processo de decisão de compra do consumidor, como ilustrado 
pela figura a seguir. 
 
 
 Para lidar com a atitude do consumidor na terceira etapa do fluxo descrito, 
assinale a alternativa correta. 
 A 
O profissional de marketing não poderá interferir na técnica de análise de valor 
(relação custo/ beneficio) para o cliente. 
 
 B 
O profissional de marketing deverá propor a realocação da categorização de 
produtos na etapa de reconhecimento do problema pelo consumidor. 
 
 C 
O profissional de marketing deverá dar pouca importância a essa etapa, pois os 
consumidores dedicam pouco tempo e esforço avaliando marcas, produtos e 
serviços. 
 
 D 
O profissional de marketing deverá propor estratégias para compreender como 
o consumidor processa as informações de cada marca e faz um julgamento de 
valor final do produto/serviço. 
 
 
 
Apol 04 
 
Gestão da Sustentabilidade Organizacional 
 
Questão 1/3 - Gestão da Sustentabilidade Organizacional 
As Organizações da Sociedade Civil (OSCs) representam um importante segmento de 
trabalhadores(as) para o bem coletivo, como demonstra a tabela. Por outro lado, nas 
últimas décadas, têm sofrido ameaças à sua legitimidade e autonomia, decorrentes, 
do cenário de insegurança jurídica na relação com o Estado, da baixa capacidade de 
geração de recursos próprios e da fragilidade dos mecanismos de financiamento para 
o terceiro setor. Para a Rede GIFE, é preciso “fortalecer a sociedade civil como 
condição essencial para a consolidação da democracia, construção de um ambiente 
institucional favorável e incorporação dos anseios e demandas da sociedade”. 
(https://gife.org.br/agendas-estrategicas/fortalecimento-das-organizacoes-da-
sociedade-civil/) 
O número aproximado de empregos formais nas OCSs por região no Brasil é de 
aproximadamente: 1.700 mil no Sudeste; 513 mil no Sul; 382 mil no Nordeste, 220 
mil no Centro-Oeste e 91 mil no Norte, segundo dados da tabela: 
 
 
(https://mapaosc.ipea.gov.br/dados-indicadores.html) 
Considerando o texto e dados da tabela, analise as afirmações a seguir: 
 
I - As OSCs desempenham importante papel social e no mercado de trabalho, 
principalmente, nas regiões sudeste, sul e nordeste do Brasil. 
 
II - A força de trabalho das OSCs não é representativa para o desenvolvimento social 
do país. 
III - As OSCs enfrentam um cenário de insegurança jurídica na relação com o 
Estado, baixa capacidade de geração de recursos e mecanismos de financiamento. 
 
IV - Para a Rede GIFE, organização sem fins lucrativos que trabalha para o 
desenvolvimento do terceiro setor e investimento social privado, as OSCs não se 
adequam às premissas de consolidação democrática do país. 
São corretas as afirmativas: 
 A Afirmativa I, apenas. 
 B Afirmativa III, apenas. 
 C Afirmativas I e III, apenas. 
 D Afirmativas II e III, apenas. 
 E Afirmativas I, III e IV, apenas. 
 
Questão 2/3 - Gestão da Sustentabilidade Organizacional 
 
 
(https://comediabrasil.files.wordpress.com/2011/10/crime-organizado-ong.png) 
Segundo o Ministério do Planejamento (2010), o Governo Federal contabilizou um 
montante de 3 (três) bilhões de reais transferidos para organizações não 
governamentais, mediante convênio e termos de parceria. Sob a forma de renúncia 
fiscal, as entidades do terceiro setor, especialmente as filantrópicas, recebem do 
Estado Brasileiro montante anual superior a 16 bilhões de reais. 
Analisando as informações e a figura que faz uma crítica ao terceiro setor, observam-
se que os principais desafios se referem a: 
 
I - O modelo de parceria entre a administração pública e organizações do terceiro 
setor necessita de correções e transparência na gestão dos recursos e processos. 
 
II - O terceiro setor deve evitar o corporativismo do setor público e privado. 
III. O Estado sempre tem feito o repasse de recursos com total transparência. 
 
IV - A filantropia se caracteriza pelo planejamento, monitoramento e apresentação de 
resultados e impactos alcançados quando recebe recursos da administração pública. 
São corretas as afirmativas: 
 A Afirmativa I, apenas. 
 B Afirmativas I e II, apenas. 
 C Afirmativas I e III, apenas. 
 D Afirmativas II e III, apenas. 
 E Afirmativas I,II e IV apenas. 
 
Questão 3/3 - Gestão da Sustentabilidade Organizacional 
Pedro Souto, um jovem empreendedor, criou uma empresa de transportes. Com os 
lucros obtidos e ajuda de empréstimo bancário comprou a Norleite, a maior 
produtora de queijo da região, com o intuito de oferecer oportunidade de trabalho e 
melhoria das condições de vida para pessoas da zona rural, analfabetase com 
deficiências físico-motoras. A Norleite tinha fraca produtividade devido à crise do 
mercado e a redução do número de trabalhadores tornava-se inevitável a curto prazo. 
Sendo Pedro um empreendedor social com visão de gestão de responsabilidade social 
e sustentabilidade, sua decisão diante desse cenário foi: 
MAÇÃES, Manuel. Manual de Gestão Moderna - Teoria e Prática - 2o Edição. 
Coimbra, Portugal: Conjuntura Actual Editora, 2018. Estudo de Caso 10.2 
(https://goo.gl/c285ga) Adaptado. 
Agora, marque a alternativa correta: 
 A Pedro decidiu fechar a fábrica da Norleite. 
 B Pedro decidiu fechar a empresa de transportes. 
 C Pedro decidiu despedir 50% os trabalhadores da Norleite. 
 D Pedro decidiu melhorar processos, capacitar trabalhadores da Norleite. 
 E Pedro decidiu abandonar o investimento de empreendedorismo social. 
 
Apol 05 
 
Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
 
Questão 1/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Leia o trecho a seguir: “É o valor do ciclo de vida do cliente. Greenberg (2001) definiu 
como sendo o lucro gerado por um cliente durante seu ciclo de vida na empresa – ou 
seja, com quanto do ativo da empresa os clientes contribuíram. Ao olhar dessa 
forma, entendemos que fica mais coerente se basear neste conceito para traçar os 
objetivos organizacionais, pois ele nos dá condição de saber o quanto significa 
financeiramente perder um cliente. Ao mesmo tempo, você pode criar grupos de 
consumo por perfil de consumo e por potencialidade. É possível, assim, desenvolver 
estratégias pontuais e direcionadas a cada um deles”. 
 A CRM. 
 B Life Time Value. 
 C SERVQUAL. 
 D SERVPERF. 
 
Questão 2/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Barreto (2007) propõe um modelo de planejamento, implantação e acompanhamento 
do CRM em três grandes fases que representam 12 etapas. 
 
Assinale a alternativa que descreve a etapa 10 – implantação das ferramentas. 
 A 
Paralelamente à implantação, devem prosseguir mudanças e melhorias nos 
processos organizacionais, além de treinamentos de acordo com as etapas 
anteriores. Ou seja, a finalização de um não impede a realização do outro. Para 
a implantação da tecnologia, a hierarquia de prioridade definida anteriormente 
deverá ser seguida – considerando-se as ampliações futuras. 
 
 B 
A comunicação do projeto é fator primordial na organização: deve-se 
disseminar o conhecimento sobre a estratégia de CRM, comprometendo, assim, 
toda a organização. Seu objetivo principal é a comunicação e a adoção da 
estratégia de CRM. A equipe do projeto deve esclarecer alguns pontos, tais 
como: a concepção de CRM, os objetivos da estratégia, as mudanças que se 
fizerem necessárias e os possíveis impactos (benefícios e implicações) do CRM. 
Devido à sua importância, esta etapa não poderá ser omitida. 
 
 C 
A maneira como são desenvolvidas as atividades, ou os processos, são de vital 
importância para a estratégia de CRM. O objetivo desta etapa é o mapeamento 
dos processos que envolvem o relacionamento com o cliente. Um mapeamento 
de um processo é um estudo minucioso, que se dá via rastreamento de toda a 
sequência de atividades, o qual comporta também a análise dos pré-requisitos, 
a identificação dos respectivos produtos, seus membros e setores envolvidos, 
seus prazos e tempos de execução, além das falhas e do responsável ou dono 
do projeto. 
 
 D 
O mercado está dividido entre fornecedores que apresentam soluções do tipo 
cliente-servidor e soluções montadas na linguagem da internet. Esta linguagem 
tem sido mais solicitada por empresas de grande porte, pois sugere maior 
integração com o ambiente de trabalho dos funcionários e certa familiaridade 
com o tipo de navegação na web. 
 
 
Questão 3/3 - Marketing de Relacionamento - Eletiva III 
Gordon (1998) salienta que todo projeto de CRM deve começar com a observação de 
que os consumidores diferem em grau de importância. Eles podem ser divididos em: 
prospects, experimentadores, compradores, clientes eventuais, clientes regulares e 
clientes defensores. 
 
Sobre os clientes regulares, assinale a alternativa correta. 
 
 A 
A empresa já o conquistou, mas ainda não possui sua inteira confiança. Como 
resultado, ele mantém fontes alternativas para os negócios que faz com a 
organização. 
 
 B 
Clientes que compram da empresa há muito tempo: sua confiança foi 
conquistada e ele adota como seus os processos e os valores da organização. 
Desejam participar de outros componentes estratégicos essenciais ao negócio, 
além dos processos de compra. 
 
 C 
Tomaram conhecimento da empresa e de suas ofertas e começaram a explorar 
até que ponto ela é relevante para eles, talvez através de primeiras compras 
experimentais. 
 
 D 
Estará sempre ao lado da empresa e contará, aos outros, maravilhas sobre ela. 
Considera o negócio da empresa uma referência. Está tão comprometido com a 
organização que somente uma grave violação da confiança poderia prejudicar 
essa boa vontade. 
 
 
Apol 05 
 
Gestão da Sustentabilidade Organizacional 
 
 
Questão 1/3 - Gestão da Sustentabilidade Organizacional 
A discussão sobre o clima é global, mas os efeitos das mudanças climáticas são 
locais. O vasto território e as paisagens diversificadas fazem do Brasil um cenário 
que pode ser afetado das mais diversas formas por esse fenômeno, seja com o 
aumento de eventos extremos, como secas e furacões, com a alteração de paisagens 
naturais, como a Amazônia e o Pantanal, períodos de estiagem mais longos e 
extremos, além de prejuízos para a agricultura, regime hídrico e florestas. 
 
 
(http://g1.globo.com/natureza/noticia/2015/12/veja-possiveis-efeitos-das-
mudancas-climaticas-no-brasil.html) 
Analise as sentenças a seguir, assinalando V para as afirmativas verdadeiras e F 
para as afirmativas falsas em relação à gestão da sustentabilidade. 
 
( ) Gestores de Responsabilidade Social admitem que as questões climáticas são 
responsabilidades que o Estado deve assumir. 
 
( ) A relação entre as mudanças climáticas, os sistemas de produção de bens de 
consumo e serviços, não são temas da agenda sustentável global. 
 
( ) A visão sistêmica e os indicadores da sustentabilidade apontam para a urgência 
em soluções ambientais, sociais e negócios responsáveis. 
 
( ) Gestores em sustentabilidade implementam estratégias de ecoeficiência, diretrizes 
de responsabilidade social e o fortalecimento da economia local. 
Assinale a sequência correta: 
 A V, V, V, F. 
 B V, F, V, F. 
 C V, V, F, F. 
 D V, V, F, V. 
 E F, F, V, V. 
 
Questão 2/3 - Gestão da Sustentabilidade Organizacional 
Leia o texto: 
A Caixa Econômica Federal (CEF), desde 1999, reconhece, premia e divulga os 
melhores projetos sustentáveis que receberam apoio ou recursos da Caixa e que 
contribuíram para a qualidade de vida e para o desenvolvimento dos brasileiros. 
Inspirado no Programa das Nações Unidas são projetos que impactam de forma 
significativa a vida das pessoas nos assentamentos. Em 2017, um dos premiados foi 
o Projeto Moradia Rural Solidária e Sustentável realizado em Belo Vale (MG), 
contemplou vários objetivos em sua realização: construção de oitenta e três casas 
rurais com aquecedor solar e fossa séptica em comunidades carentes, inclusive nas 
comunidades quilombolas de Boa Morte, onde se construíram 16 moradias. Houve 
plantio de 640 mudas de árvores variadas e frutíferas e o plantio de hortas familiares 
em todas as unidades habitacionais. Tudo isso com a participação e capacitação da 
comunidade local. 
(http://www.caixa.gov.br/sustentabilidade/responsabilidade-social/melhores-
praticas/edicao-2017-2018/Paginas/default.aspx). Adaptado. 
Analise as sentenças a seguir, assinalando V paraas afirmativas verdadeiras e F 
para as afirmativas falsas em relação à iniciativa de responsabilidade socioambiental 
praticada pela CEF. 
 
( ) A iniciativa da CEF de premiar projetos sustentáveis que melhoram a qualidade 
de vida dos brasileiros é voluntária e importante para o seu negócio. 
 
( ) A iniciativa da CEF vem sendo realizada há quase duas décadas para cumprir a 
legislação que obriga o Estado a fomentar ações desse tipo. 
( ) O conjunto de ações realizadas pelo Projeto Moradia Rural Solidária e Sustentável 
demonstram a relevância de apoiar iniciativas de inclusão social, bem-estar e meio 
ambiente. 
 
( ) O único objetivo da CEF com esta iniciativa é a preocupação com sua boa imagem 
institucional. 
Agora, marque a sequência correta: 
 A V, F, V, F 
 B V, V, V, F 
 C F, V, V, V 
 D V, F, V, V 
 E F, F, V, V 
 
Questão 3/3 - Gestão da Sustentabilidade Organizacional 
 
Leia o texto a seguir: 
A figura acima apresenta o primeiro modelo da Responsabilidade Social proposto por 
Archie Carrol (1979), intitulado “Modelo dos três Domínios”, orientando sobre as três 
principais responsabilidades das organizações: ética; legal; econômica. Qual dos 
exemplos abaixo se adequa ao modelo ideal? 
Assinale a alternativa correta: 
 A 
Empresa que garante seu crescimento econômico e paga salários em dia aos 
funcionários; pratica negócios fora da conformidade legal. 
 B 
Empresa que garante seu crescimento econômico; utiliza mão de obra infantil; 
a maioria dos trabalhadores prestam serviços terceirizados. 
 C 
Empresa lucrativa; paga salários em dia aos funcionários; desconhece políticas 
ambientais. 
 D 
Empresa lucrativa; em conformidade com a lei; desenvolve ações 
socioambientais com todos os stakeholders; faz ampla divulgação das ações. 
 E 
Empresa que faz negócios ilícitos para garantir lucros; desenvolve ações 
ambientais de “fachada”; desconhece indicadores de responsabilidade social.