bdq 8 10 ENGENHARIA DE QUALIDADE

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ENGENHARIA DE QUALIDADE 
8a aula 
Lupa 
 
 
 
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Exercício: CCE1116_EX_A8_201603412001_V2 03/04/2019 (Finaliz.) 
Aluno(a): WALDERSON JOSE DA SILVA 2019.1 - F 
Disciplina: CCE1116 - ENGENHARIA DE QUALIDADE 201603412001 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
São elementos de uma Carta de Controle, EXCETO: 
 
 
Limite superior de controle 
 % de defeitos 
 
Eixo vertical representando o valor da característica analisada 
 
Eixo horizontal representando o tempo 
 
Linha média 
 
 
Explicação: 
Elementos de uma Carta de Controle: 
 Um gráfico cartesiano, onde o eixo horizontal representa o tempo e, o vertical, o valor da 
característica; 
 Um conjunto de valores (pontos) unidos por segmentos de reta; 
 Três linhas horizontais: limite inferior de controle, limite superior de controle e linha média. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Interpretando a Carta de Controle abaixo, pode-se afirmar: 
 
 
 
 
Processo sob controle estatístico 
 
Todos os pontos fora do limite de controle 
 
Processo em linha reta 
 Processo com pontos fora do limite de controle 
 
Tendência ascendente 
 
 
Explicação: 
O primeiro item analisado está acima do Limite Superior de Controle, enquanto o penúltimo encontra-se 
abaixo do Limite Inferior de Controle. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
"Utilizada para verificação da conformidade de matérias-primas ou componentes no início do processo 
produtivo ou de produtos acabados no final do processo produtivo". A frase traz o conceito de qual etapa 
do controle estatístico da qualidade? 
 
 
Carta de Controle 
 
Controle Estatístico do Processo 
 
População 
 Aceitação por Amostragem 
 
Amostra 
 
 
Explicação: 
A aceitação por amostragem envolve a retirada de uma amostra de um lote de material (matéria-prima, 
componentes ou produto acabado) para verificar a quantidade de itens não-conformes (defeituosos) e 
comparar com um padrão preestabelecido. O propósito da aceitação por amostragem é decidir se o lote 
pode ou não ser aprovado, com base nas informações obtidas a partir da amostra. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
No Brasil, a Norma utilizada para Planos de amostragem e procedimentos na inspeção por atributos é a: 
 
 
NBR 6118 
 
NBR ISO 19011 
 NBR 5426 
 
NBR ISO 9001 
 
NBR 5410 
 
 
Explicação: 
NBR 5426 - Planos de amostragem e procedimentos na inspeção por atributos: 
https://www.abntcatalogo.com.br/norma.aspx?ID=4562 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
São exemplos de grandezas do tipo variáveis, EXCETO: 
 
 
Ruídos expressos em decibéis 
 
Tempo de produção de um automóvel 
 
Tempo expresso em segundos 
 
Altura de uma pessoa 
 Riscos na pintura de um automóvel 
 
 
Explicação: 
A opção "riscos na pintura de um automóvel" é uma grandeza do tipo ATRIBUTO. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
"Utilizado para verificação da conformidade do produto parcialmente concluído ao longo do processo 
produtivo. Se trata do uso de técnicas estatísticas para a análise de um processo ou do seu resultado, de 
maneira a tomar ações apropriadas para atingir e manter um estado de controle estatístico e melhorar a 
capacidade do processo". O trecho em questão retrata qual etapa do controle estatístico da qualidade? 
 
 
Seis Sigma 
 
Inspeção por amostragem 
 
Aceitação por amostragem 
 
PDCA 
 Controle Estatístico do Processo 
 
 
Explicação: 
CONTROLE: manter algo dentro de limites estabelecidos (padrões); 
ESTATÍSTICO: obter conclusões com base matemática (dados e números) e; 
PROCESSO: conjunto formado por máquinas, material, mão de obra, meio de medição, métodos e meio 
ambiente. 
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Exercício: CCE1116_EX_A9_201603412001_V2 03/04/2019 (Finaliz.) 
Aluno(a): WALDERSON JOSE DA SILVA 2019.1 - F 
Disciplina: CCE1116 - ENGENHARIA DE QUALIDADE 201603412001 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
São considerados dispositivos "à prova de erro", usados no Seis Sigma: 
 
 
Baka-Yoke 
 Poka-Yoke 
 
Gemba 
 
Kaikaku 
 
Kaizen 
 
 
Explicação: 
O Poka-Yoke trata-se de um sistema de inspeção desenvolvido para prevenir riscos de falhas humanas e 
corrigir eventuais erros em processos industriais, sempre por meio de ações simples. 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
Você vai de ônibus para o trabalho todas as manhãs, o horário 
previsto da sua linha é as 07:40h. Nos últimos 30 dias você 
registrou o horário em que seu ônibus chegou ao ponto, e os dados 
são apresentados na Tabela a seguir. Calcule o desvio padrão a 
partir dos dados analisados. 
 
 
 
0:00:05h 
 0:05:24h 
 
7:38:32h 
 
n=30 
 
05:00:24h 
 
 
Explicação: 
Média, sendo n=30: 7:38:32 h 
Desvio padrão: 0:05:24 h 
 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
"Representa a diferença entre o maior e o menor valor de um conjunto de dados. Ela mostra a dispersão 
dos valores de uma série". Tais conceitos remetem a: 
 
 
Média 
 
Desvio padrão 
 
Variância 
 
Dispersão 
 Amplitude 
 
 
Explicação: 
Se a amplitude for um número elevado, então os valores da série 
estão distribuídos afastados; se a amplitude for um número baixo, 
então, os valores na série estão próximos uns dos outros. 
 
 
 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
Na sequência de números: 13, 16, 15, 17, 13, 16, 15, 15, qual é a MODA? 
 
 15 
 
14,8 
 
13 
 
17 
 
16 
 
 
Explicação: 
Analisando esta sequência podemos perceber que o número que aparece com maior frequência é o 15. 
Conceituando MODA, temos: o valor que surge com mais frequência se os dados são discretos, ou, o 
intervalo de classe com maior frequência se os dados são contínuos. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
No Seis Sigma, é utilizado para definir o principal processo envolvido no projeto de forma macro e, 
consequentemente, facilitar a visualização do escopo do trabalho: 
 
 
Gráfico de Pareto 
 SIPOC 
 
Carta de Controle 
 
Fluxograma 
 
DMAIC 
 
 
Explicação: 
SIPOC (Supplier ¿ Inputs ¿ Process ¿ Output ¿ Customer): 
 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
O índice 6 Sigma admite quantos defeitos por milhão em um processo? 
 
 
6210 
 
0 
 3.4 
 
308573 
 
233 
 
 
Explicação: 
Abaixo temos a escala variando de 2 a 6 sigmas: 
 
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Exercício: CCE1116_EX_A10_201603412001_V2 03/04/2019 (Finaliz.) 
Aluno(a): WALDERSON JOSE DA SILVA 2019.1 - F 
Disciplina: CCE1116 - ENGENHARIA DE QUALIDADE 201603412001 
 
 
 
 1a Questão 
 
 
São exemplos de PRODUTOS, EXCETO: 
 
 Instalação de TV a cabo 
 
Automóvel 
 
Telefone celular 
 
Antena receptora de sinal de satélite 
 
Receptor de sinal de satélite 
 
 
Explicação: 
Produto é "algo que pode ser oferecido a um mercado para criar atenção, ser adquirido, usado ou 
consumido, satisfazendo um desejo ou uma necessidade" (Kotler citado por Cobra (1992, p.335). 
Já serviço pode ser definido como "toda atividade ou benefício, essencialmente intangível, que uma parte 
pode oferecer a outra e que não resulte na posse de algum bem" (Kotler, 1995, p. 455). 
 
 
 
 
 2a Questão 
 
 
(FGV - 2018 - MPE-AL - Biblioteconomista). No campo da qualidade 
em serviços de informação a escala SERVQUAL, para analisar 
qualitativa e quantitativamentea satisfação dos usuários, 
apresenta um conjunto de dimensões fundamentais. 
Relacione as dimensões com suas características. 
1- Aspectos tangíveis 
2- Confiabilidade. 
3- Empatia. 
4- Garantia. 
5- Receptividade. 
( ) Fornece atenção individualizada aos usuários das 
bibliotecas no atendimento às suas necessidades específicas. 
( ) Implica competência, cortesia, credibilidade e segurança, 
acrescenta isenção de qualquer falha, risco ou problema e se 
relaciona com o conhecimento e a cortesia dos funcionários e 
sua capacidade de inspirar confiança. 
( ) Refere-se à aparência de qualquer evidência física do 
serviço bibliotecário. 
( ) Trata da disposição de prestar os serviços prontamente e 
auxiliar os usuários, caracterizando-se por agilidade no 
atendimento, eficiência em resolver os problemas, atenção 
personalizada e cortesia dos funcionários. 
( ) Envolve a capacidade de prestar o serviço de forma 
confiável, precisa e consistente. 
 
Assinale a opção que mostra a correta relação, na ordem em 
que se apresenta. 
 
 3, 4, 1, 5, 2. 
 4, 5, 1, 2, 3. 
 3, 1, 4, 5, 2. 
 4, 3, 2, 5, 1. 
 2, 5, 1, 3, 4. 
 
 
Explicação: 
A alternativa correta nos mostra os conceitos estudados do Método 
SERVQUAL na prestação de serviços de bibliotecas. 
 
 
 
 
 3a Questão 
 
 
As afirmativas abaixo apresentam itens que podem ser classificados como bens físicos (produtos), que seus 
fabricantes tentam agregar serviços, vendendo-os juntos ou buscando fidelização por parte dos clientes. 
Escolha a opção que não condiz com a relação produto-serviço. 
 
 Produto: mochila / Serviço: compartimento para notebook 
 
Produto: Aparelho celular / Serviço: aplicativos. 
 
Produto: automóvel / Serviço: Garantia atrelada a revisões periódicas. 
 
Produto: mídia (CD, DVD) / Serviço: jogos, músicas, softwares. 
 
Produto: TV / Serviço: Seguro e garantia estendida. 
 
 
Explicação: 
Compartimento para notebook é um atributo do próprio porduto e não um serviço agregado. 
 
 
 
 
 4a Questão 
 
 
(Adaptado de CESGRANRIO - 2012 - TRANSPETRO - Administrador 
Júnior). O gerente de marketing de uma transportadora, após 
receber algumas reclamações, contratou um consultor externo. 
Depois de visitar todas as unidades da empresa no país, o 
consultor apontou em seu relatório que a intensa atividade da 
companhia parece ser incompatível com eventuais necessidades 
especiais de clientes. Clientes que apresentaram algum tipo de 
necessidade específica foram tratados da mesma forma que todos 
os outros, ou lhes foi sugerido que procurassem outra 
transportadora. 
Com base no modelo SERVQUAL, a deficiência da transportadora 
identificada pelo consultor está relacionada ao fator: 
 
 Empatia 
 Confiabilidade 
 Segurança 
 Capacidade de resposta 
 Itens tangíveis 
 
 
Explicação: 
Alguns clientes demandavam de atenção individualizada, o que não 
foi oferecido pela transportadora. Portanto, perfeitamente se 
enquadra segundo o que estudamos no fator ¿Empatia¿: tem como 
alvo essencial o fornecimento de atenção individualizada aos 
clientes, a facilidade de contato, o acesso e a comunicação. 
 
 
 
 
 5a Questão 
 
 
Assume-se que "serviços são ideias e conceitos; produtos são objetos". Isso porque produtos são palpáveis 
e serviços não. A frase exemplifica qual característica no que tange os serviços? 
 
 
Transportabilidade 
 
Simultaneidade 
 
Perecibilidade 
 
Heterogeneidade 
 Intangibilidade 
 
 
Explicação: 
Produtos são tangíveis e serviços intangíveis. Abaixo temos algumas características complementares: 
 Serviços não podem ser vistos, provados ou testados antes da compra. 
 O cliente não pode reter o serviço real após a produção, e sim o efeito resultante. 
 A dificuldade de avaliar a qualidade a priori torna a reputação essencial. 
 O serviço não pode ser patenteado. 
Dica: a qualidade do serviço pode e ser tangibilizada através das instalações, pessoas bem uniformizadas, 
equipamentos, cordialidade e atenção no atendimento. 
 
 
 
 
 6a Questão 
 
 
São exemplos de serviços, EXCETO: 
 
 
Instalação de ar condicionado 
 
Lavagem de automóvel 
 
Seguro de um imóvel 
 Revista semanal sobre automóveis 
 
Corte de cabelo 
 
 
Explicação: 
A revista propriamente dita é um produto, que em suas páginas poderá conter serviços como informação, 
propagandas, etc.