gestão de processos 4

Prévia do material em texto

1. 
 
 
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de 
expectativas. 
II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o 
mais rápido possível. 
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e 
segurança, cuja base seja mais científica. 
 
 
Somente a I está correta 
 
 
I e II estão corretas 
 
 
I e III estão corretas 
 
 
Somente a II está correta 
 
 
Somente a III está correta 
 
 
 
Explicação: 
Sobre a visão de modelagem dos processos temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais 
objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
2. 
 
 
Uma montadora verificou que a quantidade de reclamações de seus clientes esta aumentando em função 
de problemas com um dos modelos que fabrica. A administração da empresa sabe que problemas dessa 
natureza são comuns quando alguma distorção ocorre em seus processos organizacionais. Para resolver 
o problema, o que a empresa precisa fazer antes de definir ações e implantá-las? 
 
 
Investir em tecnologia. Problemas assim só ocorrem em função de tecnologia. 
 
 
Implantar rapidamente ações direcionadas a todos os processo organizacionais. 
 
 
Analisar o processo (modelo com problemas) e identificar a causa fundamental do problema. 
 
 
Não há motivo para alterar o processo. Problemas assim aparecem e desaparecem 
rapidamente. 
 
 
Contratar rapidamente uma consultoria. 
 
 
 
Explicação: 
Identificar os erros nos processos e suas respectivas causas. 
 
 
 
 
 
 
 
3. 
 
 
Estudando sobre o aperfeiçoamento dos processos, vimos que, 
dentre os processos críticos, é necessário identificar aqueles que 
são fundamentais para o aumento da satisfação do cliente. 
Eles serão considerados processos-chave; prioritários para as 
ações de aperfeiçoamento da qualidade do serviço prestado, e 
foram apresentados quatro tipos desses processos. 
Marque a opção que NÃO representa um desses quatro tipos: 
 
 
 
Gerar pedido 
 
 
Criar produto 
 
 
Fazer pós-venda 
 
 
Processar pedido 
 
 
Contratar equipe 
 
 
 
Explicação: 
A opção que indica: Contratar equipe - é a única que não é 
considerada como processo-chave para o aumento de satisfação 
do cliente, pois ele não está ligado diretamente a essa finalidade, 
embora seja importante para as diversas áreas funcionais da 
empresa. 
As outras quatro opções sim, têm o potencial de aumentar a 
satisfação do cliente. 
 
 
 
 
 
 
 
4. 
 
 
Estudamos que a etapa de levantamento de elementos consiste 
na identificação e na visualização das partes essenciais aos 
processos de trabalho. Esses elementos são encadeados 
sequencialmente. 
Marque nas opções abaixo aquela que corresponde à seguinte 
definição: 
Documento, informação ou material gerado pelo executor da 
etapa do processo. 
 
 
 
Saída 
 
 
Fornecedor 
 
 
Entrada 
 
 
Insumo 
 
 
Usuário 
 
 
 
Explicação: 
A opção que indica: Saída - é a que corresponde corretamente à 
definição apresentada. Ela é o produto, o resultado do processo 
de execução da etapa de processamento para gerar produto. 
As outras opções não apresentam essa mesma conotação. 
 
 
 
 
 
 
 
5. 
 
 
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: I - Precisamos analisar o processo de 
diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, superar nossas expectativas. II - Ao 
modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais rápido 
possível. III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, 
consistência e segurança, fugindo totalmente de uma base científica. 
 
 
Somente a II está correta 
 
 
Somente a III está correta 
 
 
I e III estão corretas 
 
 
Somente a I está correta 
 
 
I e II estão corretas 
 
 
 
Explicação: 
Na modegem de processos é necessário análisar o processos sob diversos ângulos e óticas, buscando 
melhoria nos processs. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
6. 
 
Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade do 
serviço oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela está 
encarregada de melhorar o fluxo de informações, focalizando sempre a satisfação das necessidades e 
 
expectativas do consumidor. 
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando? 
 
 
 
Fazê-lo melhor 
 
 
 
Fazê-lo de forma diferente 
 
 
 
Ampliá-lo 
 
 
 
Criá-lo 
 
 
Eliminá-lo 
 
 
 
 
Explicação: 
De acordo com Albrecth (1995), existem três maneiras de aperfeiçoar um processo crítico para a 
qualidade do seviço oferecido por uma empresa. São elas: 
Fazê-lo melhor: Trata-se de agir da melhor forma, empregando o mínimo de recursos possível, sem 
prejudicar a qualidade do serviço entregue ao cliente. 
Fazê-lo de forma diferente: Trata-se de reduzir os números de etapas e de pessoas com as quais o 
cliente precisa entrar em contato, além de melhorar o fluxo de informações, focalizando sempre a 
satisfação das necessidades e expectativas do consumidor. 
Eliminá-lo: Trata-se de descobrir uma forma de satisfazer o cliente sem passar pelo processo. 
 
 
 
 
 
 
 
7. 
 
 
O desenvolvimento de processos é composto de elementos. Qual das alternativas abaixo é composta por 
elementos do processo encadeados sequencialmente? 
 
 
Pessoas, fornecedor, processo, saída e cliente. 
 
 
Fornecedor, entrada, processo, saída e cliente. 
 
 
Aperfeiçoamento, entrada, processo, saída e cliente. 
 
 
Planejamento, entrada, saída e cliente. 
 
 
Melhoria contínua, entrada, pessoas, saída e cliente. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
 
 
 
 
8. 
 
 
O levantamento de processos representa uma das fases mais importantes da Gestão por Processos, pois 
envolve as necessidades, a regra do negócio e o mapeamento de suas atividades. No passado, nem 
sempre ocorria esse tipo ação no gerenciamento de processos. Uma organização formal, também 
conhecida como tradicional, possuía uma composição de camadas hierárquicas, enfatizando: 
 
 
 
funções e tarefas. 
 
 
d) os processos. 
 
 
e) clientes. 
 
 
os funcionários. 
 
 
o meio ambiente. 
 
 
 
Explicação: 
Na organização funcional (ou tradicional), o organograma mostra as funções e tarefas que representam o 
foco da organização ao invés de ter o foco em resultados.