APOSTILA Sistemas de Apoio à Gestão do Comércio Eletrônico

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Introdução e 
conceitos fundamentais 
da gestão da informação
Hermann Marx
O que são sistemas de informação
Um sistema de informação dentro de uma empresa pode ser definido 
como um conjunto de componentes inter-relacionados trabalhando juntos.
Tem como tarefas as operações de: coletar, recuperar, processar, armaze-
nar e distribuir informação.
As informações trabalhadas têm como objetivo facilitar o planejamento, 
o controle, a coordenação, a análise e o processo decisório na empresa.
Os sistemas de informação basicamente permitem transformar a infor-
mação, que chamamos de bruta, em uma forma utilizável para coordenação 
de fluxo de trabalho de uma empresa. Assim podem ajudar na tomada de 
decisões dos empregados e gerentes, permitindo a melhoria nas operações, 
nas análises e na visualização de problemas mais complexos, contribuindo 
para suas soluções.
Os sistemas de informação fazem isso através de um ciclo de três ativida-
des básicas: entrada, processamento e saída.
Podemos imaginar que a gestão da informação existe desde há muito 
tempo.
Os primatas tratavam de passar informação entre si, por ruídos grosseiros 
ou mesmo por sinais, por exemplo, para informar de algum perigo ou de 
alguma coisa boa.
Mesmo os animais transmitem informações rudimentares através de 
sons, gestos ou outras formas.
Numa empresa, as informações são tão importantes para a sua sobre-
vivência quanto nos exemplos acima e elas precisam ser transmitidas e 
gerenciadas.
16
Gestão da Informação Integrada
Entretanto, numa empresa, as informações têm muitas fontes (origens) 
e são trabalhadas e difundidas para muitos consumidores de informação 
(destinos).
Basicamente, portanto, pode-se dizer que a movimentação da informa-
ção percorre as seguintes etapas:
Etapa 1: Entrada ( � input) – envolve a captação ou coleta de fontes de 
dados brutos de dentro da organização ou de seu ambiente externo.
Etapa 2: Processamento � – envolve a transformação dessa entrada 
bruta em uma forma mais útil e apropriada.
Etapa 3: Saída ( � output) – envolve a transferência da informação pro-
cessada às pessoas ou atividades que a usarão.
Pode-se incluir a realimentação como uma etapa, não necessariamen-
te existente em todos os processos, que retorna a informação de saída aos 
membros adequados da organização para ajudá-los a refinar ou corrigir os 
dados da entrada.
EMPRESA
entrada
processamento
saída
realimentação
O
 a
ut
or
.
Figura 1 – Ciclo do sistema de informação.
AMBIENTE
Na figura 1, a entrada deve ser entendida como o conjunto de entradas 
de todas as áreas da empresa, mas também deve-se entender que do am-
biente externo da empresa chegam informações.
Introdução e conceitos fundamentais da gestão da informação
17
Compreende-se a saída como o conjunto de informações que são espa-
lhadas convenientemente para todas as áreas da empresa, mas também de-
ve-se entender que há informações que são enviadas ao ambiente externo, 
no qual qualquer empresa está inserida.
Podemos perfeitamente entender que o ambiente externo compreende, 
hoje, todo o mundo, na medida em que se está inserido no modelo de ne-
gócios globalizado.
As atividades de entrada, tais como registros, codificações, classificações, 
devem assegurar que os dados necessários são corretos e completos.
Um sistema de informações também deve ter a capacidade de armazenar 
dados e informações de uma forma organizada, de modo que sejam facil-
mente acessíveis para processamento e saída.
Participantes de um sistema de informações
Os participantes de um sistema de informações são: a organização, as 
pessoas e a tecnologia inseridas num ambiente externo.
Ambiente externo
Sistema
de Informação
Pessoas
Organizações
Tecnologia
(L
AU
D
O
N
; L
AU
D
O
N
, 1
99
9,
 p
. 5
) 
Figura 2 – Um sistema de informações.
18
Gestão da Informação Integrada
A organização
Cada organização modela seus sistemas de informação de forma particu-
lar. Organizações são um conjunto de divisões especializadas com mão de 
obra específica e processos específicos. Apesar de terem, em geral, denomi-
nação idêntica em várias organizações, as divisões de cada empresa traba-
lham com suas individualidades, com empregados treinados para diferentes 
funções profissionais, como vendas, produção, recursos humanos, finanças 
e outras.
Cada organização entende a sua estrutura em sua forma única, na medida 
em que se compõe de um organograma com diversos níveis de autoridade e 
das pessoas que o constituem.
Há regras formais para a realização das tarefas. Todos os procedimentos, 
como a forma de lançar uma ordem de produção, de administrar um almo-
xarifado ou de emitir uma fatura, por exemplo, devem ser incorporados ao 
sistema de informação.
Cada organização, quer familiar ou não, tem sua própria cultura, seus va-
lores (que muitas vezes são claramente apresentados quando da criação da 
definição de missão e visão da empresa, para implantação de ISO 90001), e 
sua maneira de organizar e realizar as coisas da empresa.
Como há diferentes divisões numa empresa e como cada trabalhador 
tem seu próprio ponto de vista sobre diferentes assuntos é obvio que exis-
tem conflitos dentro de qualquer empresa.
Os sistemas de informação ajudam a resolver problemas criados por esses 
conflitos internos, bem como contribuem no entendimento das condições 
externas como regulações de mercado ou novas situações.
A existência de divisões com mais poder dentro de uma empresa, no 
momento de definição do sistema de informações, pode gerar desvios que 
podem prejudicar o atingimento dos objetivos.
As pessoas
As pessoas são as responsáveis por introduzir as informações (dados) 
nos sistemas, quer façam isso diretamente ou através de alguma forma 
automática.
1 ISO 9000 – Sistema de 
gestão da qualidade ela-
borada pelo Comitê Técni-
co: Quality Management 
and Quality Assurance 
– especifica requisitos de 
qualidade e processos 
para as empresas.
Introdução e conceitos fundamentais da gestão da informação
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Por exemplo: hoje praticamente todos os produtos possuem um código 
de barras único. Assim quando esse código de barras é lido ao sair de um 
supermercado, o leitor ótico identifica o produto e informa sua venda ao 
mesmo tempo em que gera informação ao financeiro da entrada do valor 
correspondente.
Para que os dados não tenham falhas é necessário o treinamento das pes-
soas que os introduzem nos sistemas.
Em geral, as pessoas são os usuários das informações que saem dos sis-
temas utilizando-as para desenvolver suas tarefas dentro do ambiente de 
trabalho, porém, pode-se afirmar que algumas máquinas controladas por 
computador também utilizam-se de informações específicas.
Logo, as informações precisam ser facilmente entendidas pelos usuários, 
através das chamadas interfaces do sistema.
Entende-se como interface os relatórios disponibilizados impressos ou 
visualizados em um terminal de vídeo ou em outro computador.
Assim ter a informação, porém, não permitir que a mesma seja facilmente 
compreendida ou encontrada, pode significar perda de eficiência para a or-
ganização. A decisão quanto à forma e à disponibilidade da informação bem 
como quanto ao processo de captura de dados são tomadas por pessoas, 
que nesse momento precisam, obrigatoriamente, esquecer de suas priori-
dades particulares e entender as necessidades da empresa, lembrando que 
a forma de divulgação das informações implica na produtividade de cada 
pessoa e do conjunto de pessoas que compõe a organização.
A tecnologia
A tecnologia é o conjunto de equipamentos (hardware) e de programas 
(software) através dos quais os dados são transformados e organizados para 
o uso das pessoas ou das máquinas.
Um sistema de informações não implica, obrigatoriamente,que se tenha 
computadores e programas computacionais. Pode-se ter um sistema manual 
composto, por exemplo, por telefone, papel, lápis ou caneta.
Todavia, os computadores podem trabalhar mais eficientemente no pro-
cessamento de grandes volumes de dados e trabalhos complexos, fazen-
20
Gestão da Informação Integrada
do-o de forma mais constante e confiável. Para tanto deve-se considerar o 
hardware e o software disponíveis na empresa.
O hardware é o equipamento físico que pode ser o computador, o tecla-
do, o leitor ótico, o CLP2 da máquina etc. e o software consiste de programas 
que se relacionam, sendo cada programa responsável por executar tarefas 
específicas, podendo ser comprados e adaptados às necessidades da empre-
sa ou desenvolvidos especialmente (Taylor made3) para cada empresa.
A tecnologia da comunicação é usada para conectar diferentes hardwares 
permitindo a transferência de dados de um ponto a outro dentro de uma 
rede, que hoje pode transmitir som e imagem, além de dados.
O ambiente externo
No ambiente externo considera-se o ambiente empresarial como um 
todo. Além das famosas cinco forças apresentadas por Michael Porter (1996), 
que englobam clientes, fornecedores, concorrentes, novas tecnologias e 
novos entrantes, devemos considerar também: os acionistas, o sistema ban-
cário, o governo em todos os níveis e as organizações internacionais como 
influenciadores do sistema.
EMPRESA
ClientesFornecedores
Organizações 
internacionais
Concorrentes Novos entrantes
Governo
Acionistas
Novas tecnologias
Sistema bancário
 (P
O
RT
ER
, 1
99
6.
 A
da
pt
ad
o.
)
As informações relevantes e necessárias recebidas de cada uma dessas 
forças devem ser imputadas e posteriormente trabalhadas num sistema, a 
fim de prevenir erros e perda de competitividade futura.
2 CLP – Controlador Lógico 
Programável – é como 
um mini computador com 
interfaces com máquinas 
operatrizes.
3 Taylor made – expressão 
usada para definir algo 
feito sob medida para 
alguém ou para alguma 
empresa.
Introdução e conceitos fundamentais da gestão da informação
21
Como exemplos temos:
a interação de diversas redes de informação com clientes, no recebi- �
mento de pedidos, de projetos, de envio de nota fiscal;
a interação de diversas redes de informação com os fornecedores, no �
envio de pedidos de compra, de especificações técnicas, de recebi-
mento de notas fiscais;
a interação de diversas redes de informação com os bancos, na emis- �
são de boletos de cobrança, no pagamento de fornecedores, no paga-
mento de impostos;
a interação com órgãos governamentais, nas informações em proces- �
sos de exportação e importação.
Todas as informações devem convergir para garantia de ganhos de tempo e 
eficiência, ou seja, de produtividade e, consequentemente, de competitividade.
Falando em competitividade e produtividade é importante citar mais um 
importante motivo da necessidade de sistemas de informação eficientes nas 
empresas modernas.
É conhecido o movimento de terceirização de tarefas dentro das empre-
sas. Inicialmente foram terceirizadas funções de segurança e limpeza, além 
de alimentação (restaurante nas grandes empresas). Essa tendência em focar 
apenas naquilo que a empresa tinha como fundamental cresceu atingindo 
as funções de projeto, produção, relações humanas, contabilidade, vendas, 
chegando a extremos em que a empresa acabou ficando como uma coorde-
nadora de tarefas. Nesses casos a existência de comunicação entre diversas 
redes passou a ser vital.
São conhecidos os casos de empresas como a IBM, a Dell ou a Nike, que 
tiveram sucesso nesse novo desenho empresarial, e que se utilizam larga-
mente de redes mundiais em conexão contínua.
Gestão por processos
As empresas, especialmente as grandes, têm suas tarefas departamenta-
lizadas. A departamentalização é uma forma tradicional de se dividir a em-
presa a fim de:
22
Gestão da Informação Integrada
criar especialistas para cada assunto; �
garantir com isso que as tarefas específicas sejam bem realizadas; �
permitir que o controle e a administração dessas tarefas sejam bastan- �
te eficientes.
Essa departamentalização engloba funções como: vendas, marke-
ting, compras, planejamento, fabricação e produção, finanças e recursos 
humanos.
Mesmo empresas menores criam de certa forma alguma divisão que, em 
muitos casos, acaba sendo tarefa de uma só pessoa.
Essas funções não operam de forma isolada uma da outra, ao contrário, 
há uma grande integração entre elas. A integração entre várias funções, com 
um determinado objetivo, é chamada de processo empresarial. Um proces-
so empresarial bem organizado pode conduzir a uma maior eficiência. É 
tão importante essa integração de funções que a própria ISO 9000, na sua 
versão mais moderna, passou a entender que a administração de um proces-
so é fundamental não só como controle, mas também como porta para um 
melhor desempenho.
Uma empresa pode ser entendida, portanto, como uma rede de diversos 
processos, que engloba os processos internos e os de relacionamento com o 
exterior, principalmente, com os fornecedores e com os clientes.
Assim, essa integração de processos permite estimular as empresas a 
focar suas atividades naquilo que dá mais valor ao cliente, na medida em 
que o sistema de informação garante facilidade para a administração geral. 
Por exemplo, o cliente pode ser constantemente informado do andamento 
de seu pedido, desde o momento que esse pedido é colocado na empresa, 
passando pela compra da matéria-prima, sua transformação, a entrega ao 
cliente, chegando até a cobrança e finalizando com o recebimento da fatura, 
ou indo além nas operações de pós-venda.
O uso de software específico permite que as organizações sejam mais en-
xutas e que tenham menos níveis gerenciais, o que implica em menos des-
pesas operacionais e, portanto, em maior competitividade.
A Tecnologia de Informação (TI) tem modificado profundamente os pro-
cessos, particularmente os processos operacionais das organizações.
Introdução e conceitos fundamentais da gestão da informação
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Operações internas estão sendo automatizadas muito rapidamente, com 
grande inversão de dinheiro, quer em hardware ou em software, na busca de 
melhor produtividade.
Segundo Porter (1996), a TI tem um papel importante nos elos entre ativi-
dades de todos os tipos. A otimização dos processos exige um correto fluxo 
de informações entre as atividades.
Ainda, segundo o autor, a rápida evolução dos sistemas de informação 
tem impacto profundo sobre a concorrência, criando vantagens competi-
tivas. Para ter fluxo constante e regular de informações, que garantam qua-
lidade aos processos de fornecimento de produtos e serviços aos clientes, 
outros aspectos devem ser observados: negociações com fornecedores; ava-
liações de desempenho de entrega; relacionamento de setores internos com 
os clientes e fornecedores, negociações internas.
Organização virtual
A utilização de sistemas de software cria dentro da empresa uma organi-
zação virtual. Nas organizações virtuais as operações entre os seus integran-
tes podem ser consideradas uma rede de pedidos e entregas coordenada 
com um único objetivo final que deve ser o atendimento correto ao cliente.
produto e/ou serviço
informações
fornecedor
canal cliente
vendas
empresa
distribuição
compras
adm.
materiais produção
O
 a
ut
or
.
Figura 3 – Fluxo de movimentação de informação e de materiais.
24
Gestão da Informação Integrada
Numa empresa o processo de produção (interação de atividades que 
criam valor) pode ser entendido, seguindo a nomenclatura adotada por Mi-
chael Porter, como o conjunto de: logística de entrada – produção – logística 
de saída.
Dentro da logística de entrada podemos incluir oplanejamento e a 
compra de materiais, o recebimento dos materiais, seu armazenamento e 
sua entrega à área produtiva.
Dentro da produção podemos incluir o planejamento das operações (má-
quinas, equipamentos, mão de obra), a fabricação de componentes, a mon-
tagem dos produtos, a análise de qualidade dos produtos e a sua entrega 
para o estoque de produtos acabados.
Dentro da logística de saída podemos incluir o controle do estoque de 
produto acabado, a contratação ou administração de frota, a preparação das 
quantidades de produto e seu acondicionamento nos meios de transporte, a 
emissão ou a administração da nota fiscal e a roteirização de entrega.
Níveis de sistemas
Para garantir o andamento correto dos processos de entrada – produção 
– saída, há a necessidade de se ter sistemas estratégicos, táticos, operacio-
nais e de tecnologia.
Sistemas estratégicos
Englobam a análise de investimentos, os estudos de mercado e do meio 
ambiente.
O principal objetivo de qualquer empresa é atender a demanda de seus 
clientes, quer seja uma demanda técnica por impulso, quer seja estimulada 
pelo marketing da empresa.
Buscar e desenvolver clientes não é uma função simples e muito menos 
uma tarefa com resultados completos imediatos.
Assim, os sistemas de informação disponíveis, como CRM (Customer Re-
lationship Management), BI (Business Intelligence – inteligência de negócios), 
associados a outras informações de caráter exógeno, permitem ao departa-
mento de marketing realizar pesquisas e tomar decisões estratégicas para a 
empresa.
Introdução e conceitos fundamentais da gestão da informação
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Sistemas táticos
Sistemas táticos englobam planejamento da produção; controle de esto-
ques de matéria-prima e de componentes, controle de estoque de produtos 
acabados; capacidade de produção; planejamento de fabricação; planeja-
mento de compras; cálculo de mão de obra.
No nível tático, os sistemas de manuseio de informações permitem ao 
usuário realizar pesquisas sobre resultados de campanhas de marketing, va-
riação de vendas como função da flutuação de preços ou avaliações sobre 
sazonalidades ou, ainda, analisar o desempenho de sua força de vendas.
Sistemas operacionais
É no nível operacional que encontramos os maiores usos de sistemas de 
informação, em particular no processo de vendas.
Quando uma empresa possui sistemas integrados desde o recebimento 
dos pedidos dos clientes até a conexão com os fornecedores, ela pode res-
ponder muito rapidamente aos clientes.
Por exemplo: no momento do recebimento de um pedido é possível saber 
se o produto desejado, na quantidade desejada, está disponível no estoque 
de produto acabado e, caso não haja, saber se há produção em andamento 
e o prazo para sua conclusão.
O uso de sistemas integrados permite, por exemplo, que se informe aos 
fornecedores, imediatamente, se algum material será necessário para uma 
produção futura, de tal sorte que se trabalhe em um sistema de fornecimen-
to Just-in-Time (JIT).
Sistemas operacionais englobam: compra e venda; expedição; custo e 
aplicação da mão de obra; materiais; manutenção; controle da qualidade; 
operação de máquinas.
Sistemas de tecnologia
Englobam desde recursos para projeto até operações de máquinas. Sis-
temas que permitem interligação direta do projeto com as máquinas que 
vão realizar a fabricação ou produção, e que operam com controle numé-
rico, ganham cada vez mais força. São basicamente o CAD (Computer Aided 
26
Gestão da Informação Integrada
Design – projeto assistido por computador) e o CAM (Computer Aided Manu-
facturing – fabricação assistida por computador).
No âmbito da administração os sistemas englobam praticamente todas 
as operações de qualquer empresa. Os mais comuns são o ERP (Enterprise Re-
source Planning – planejamento de recursos da empresa); o CRM (Customer 
Relationship Management – relação com o cliente); o SCM (Supply Chain Ma-
nagement – administração da cadeia de suprimentos) e o WMS (Warehouse 
Management System – gerenciamento de almoxarifados), entre outros.
WEB digitalização
Parceiros 
Clientes 
Funcionários 
ERP
 Folha de pagamento 
 Processamento de pedido 
 Faturamento 
 Contas a pagar 
 Plano de produção 
 MRP 
...
Banco de 
dados 
Transacional
Informações 
externas
BD Analítico
Data 
Warehouse
BI
O
 a
ut
or
.
Figura 4 – Integração das informações.
Introdução e conceitos fundamentais da gestão da informação
27
Gestão de informações no processo de vendas 
ou na colocação de pedidos pelos clientes
Vamos imaginar uma empresa que tenha diferentes formas de vender, 
em diferentes canais de venda, por exemplo:
por vendedores com seus � laptops visitando clientes e conectados via 
modem no celular;
por acionamento direto do cliente via internet entrando em regiões de �
informações restritas a alguns clientes;
por contato telefônico entre o cliente e a empresa; �
por ordem de compra emitida em papel e enviada à empresa; �
por � e-mail do cliente enviado à empresa.
Todas essas vendas podem ser feitas simultaneamente ou com pequenos 
intervalos de tempo entre elas. Cada venda terá um pedido do cliente com 
as suas características próprias de quantidade, prazo e local de entrega e 
eventualmente com particularidades como tipo de embalagem ou forma de 
transporte.
empresa
pedidos pedidos
n n
2
1
3
4
2
1
3
4
clientes fornecedores
Figura 5 – Fluxo de entrada e saída de materiais.
O
 a
ut
or
.
28
Gestão da Informação Integrada
Todos os pedidos devem entrar imediatamente e terem suas respostas 
dadas aos clientes no ato. Como fazer isso sem um sistema de informações 
que avalie simultaneamente a disponibilidade do estoque de produtos aca-
bados, as produções em andamento, as matérias-primas disponíveis para 
novas produções e a necessidade de novas compras de matérias-primas com 
os seus respectivos prazos de uso?
Certamente seria necessário um batalhão de pessoas correndo todo o 
tempo e mesmo assim estaríamos sujeitos a enormes erros.
Mesmo depois de o pedido ser confirmado com o cliente, ajustados 
prazos de entrega e quantidades, é imperioso, no mercado atual, manter o 
cliente informado sobre o andamento de seu pedido, em especial se houver 
algum contratempo.
Novamente os sistemas de informação permitem que sejam realizados 
controles em tempo real e o sistema pode recalcular novas datas de produ-
ção e entrega.
Os sistemas permitem uma grande economia de tempo e reduzem custos, 
além de garantir a satisfação do cliente e o recebimento do seu pedido. Os 
vendedores podem se conectar diretamente com o sistema de informação 
da empresa e pesquisar os dados necessários à conclusão do pedido.
A evolução da Tecnologia de Informações
A implantação de sistemas de informação não ocorreu de uma vez, mas 
foi um processo de agregação de soluções para os problemas crescentes, 
que começou praticamente no início dos anos 1980.
Assim, as primeiras soluções foram dadas para as áreas financeiras que 
controlam o fluxo de dinheiro e, portanto, precisam ser bem administradas.
Em seguida apareceu a necessidade de se controlar a disponibilidade de 
material e a colocação de pedidos junto aos fornecedores. Posto ser esse pro-
cesso um dos mais complicados surgiu assim o MRP (Material Requirements 
Planning). Logo depois, a área de manufatura, entusiasmada pelos bons re-
sultados da administração de materiais, solicitou também que fossem plane-
jados e controlados os recursos de manufatura, isto é, máquinas e pessoas. 
Assim surgiu o MRPII (Manufacturing Resources Planning).
Introdução e conceitos fundamentais da gestão da informação
29
Depois surgiram sistemas de relacionamento para administração das 
compras e do recebimento de materiais, logo estendido à área devendas na 
outra ponta da empresa ou, ainda, como os software de administração dos 
recursos humanos.
O
 a
ut
or
.
ERP
MRP MRPll
finanças materiais
SCM
RH
CRM
manufatura
Evolução ao longo do tempo
Figura 6 – Evolução dos sistemas operacionais.
Todos esses software foram finalmente integrados definitivamente nos 
ERPs (Enterprise Resources Planning – planejamento dos recursos da empre-
sa), que são vendidos em pacotes completos ou em partes separadas pelas 
empresas especializadas.
Banco de dados
Ao invés de se armazenar dados em arquivos separados, o banco de dados 
é uma coleção de dados organizados de tal forma que se possa acessá-los e 
utilizá-los para muitas aplicações distintas. A vantagem de se trabalhar com 
banco de dados é que ele é independente dos programas aplicativos po-
dendo, no entanto, ser compartilhado por vários programas. Os bancos de 
dados também evitam redundâncias e inconsistências de informações.
A complexidade de se lidar com os dados fica reduzida, pois há somente 
um banco e um gerenciador.
30
Gestão da Informação Integrada
Dessa forma, informações que permitem o processamento de pedidos 
podem garantir que não haverá erros no planejamento e no controle dos 
mesmos, por exemplo.
Evolução dos sistemas
A capacidade do software aumenta constantemente, quase dobrando a 
cada 8 anos (LAUDON; LAUDON, 1999, p. 13), enquanto que a capacidade 
do hardware cresce 10 vezes a cada 5 anos. Enquanto isso, as pessoas têm 
aprendido a aplicar novos recursos a uma velocidade de 2% ao ano, isso sig-
nifica que:
há muita possibilidade de uso de recursos de TI ainda não explorados �
em cada empresa;
há necessidade de maior tempo de treino e estudos para as pessoas �
que trabalham nas empresas para se manterem atualizadas.
Toda essa evolução traz consigo uma grande dependência operacional 
do sistema e concomitantemente da disponibilidade de energia elétrica, por 
exemplo:
Lembro-me de um dia quando fui à faculdade resolver alguns assuntos, 
faltava energia.
Logo, subi os quatro andares pela escada escura.
Chegando tentei telefonar, mas a central não funcionava, pois estava 
sem energia.
Não pude resolver os assuntos porque tudo estava no sistema. Pensei em 
passar no terminal bancário e sacar dinheiro para o fim de semana e não pude.
Assim, a associação energia-sistema é hoje algo tão fundamental nas 
organizações que elas simplesmente param de operar sem um desses recursos.
A aplicação de recursos de TI
Nem toda transformação tecnológica é estrategicamente correta e nem 
toda implantação de TI nas empresas é corretamente realizada. Em ambos os 
casos, a TI pode piorar a competitividade da empresas.
Introdução e conceitos fundamentais da gestão da informação
31
Não é recomendável que só um time formado por especialistas externos 
e usuários da empresa participe do processo de implantação de sistema, es-
pecialmente se for uma implantação para toda a empresa.
Os dirigentes da empresa são fundamentais para o sucesso. Há sempre a 
necessidade de tomada de decisão, por exemplo, quanto a gasto de tempo 
de treinamento, de recursos monetários, de implantação de mais ou menos 
módulos de determinados programas e de quais relatórios operacionais e 
gerenciais serão interessantes.
Tive um caso interessante há algum tempo. Cheguei a uma empresa mul-
tinacional cujo braço brasileiro era uma empresa de médio porte com mais 
de 250 funcionários.
As informações estavam desencontradas em todos os setores, pedidos com 
muito atraso, manutenção de equipamentos atrasada, sem plano de produ-
ção, com grandes estoques de matéria-prima e uma situação financeira ruim.
O que havia de comum em todos os funcionários era a reclamação 
quanto ao sistema. Diziam “o sistema não funciona” ou, ainda, “o sistema faz 
tudo errado”.
Depois de uma análise concluímos que:
o sistema comprado era muito mais potente do que a empresa neces- �
sitava, porém era um sistema de renome internacional;
não houve uma adequação correta para uso na empresa, mas o siste- �
ma, mesmo assim, foi implantado na sua quase originalidade;
os funcionários tiveram pouco treinamento e foram poucos os que �
participaram do processo de implantação do sistema;
os dados não eram corretamente lançados, o que deteriorou todo o �
banco de dados;
o � hardware não era adequado ao software.
Finalmente concordamos que a única forma de melhorar a empresa seria 
jogar fora o sistema atual e comprar um novo mais conveniente.
Isso foi feito, não repetindo os erros passados, e até hoje a empresa fun-
ciona corretamente.
32
Gestão da Informação Integrada
Conclusão
A gestão de TI contribui significativamente para tomadas de decisões 
estratégicas até para designações específicas de operações no nível mais 
básico, garantindo que haja a precisão de dados divulgados tomando como 
base os dados imputados.
Permite também que multiprocessos sejam trabalhados simultaneamen-
te e com rapidez garantindo maior competitividade da empresa no difícil 
mercado global ou local.
Através de indicadores de performance, gráficos e tabelas gerados, a TI 
garante o acompanhamento dos diversos setores da empresa, em especial o 
atendimento ao cliente e à saúde econômica da organização.
Garante que documentos emitidos tenham mesma fonte de informação 
evitando retrabalhos custosos.
Ampliando seus conhecimentos
O que é Tecnologia da Informação (TI)?
(ALECRIM, 2004)
Introdução
Em seu início, a computação era tida como um mecanismo que tornava 
possível automatizar determinadas tarefas em grandes empresas e nos meios 
governamentais. Com o avanço tecnológico, as “máquinas gigantes” começa-
ram a perder espaço para equipamentos cada vez menores e mais poderosos. 
A evolução das telecomunicações permitiu que, aos poucos, os computadores 
passassem a se comunicar, mesmo estando em lugares muito distantes geo-
graficamente. Como consequência, tais máquinas deixaram de simplesmente 
automatizar tarefas e passaram a lidar com informação.
Informação
A informação é um patrimônio, é algo de valor. Não se trata de um monte 
de bytes aglomerados, mas sim de um conjunto de dados classificados e or-
Introdução e conceitos fundamentais da gestão da informação
33
ganizados de forma que uma pessoa ou uma empresa possa tirar proveito. A 
informação é inclusive um fator que pode determinar a sobrevivência ou a 
descontinuidade das atividades de um negócio. E isso não é difícil de ser en-
tendido. Basta imaginar o que aconteceria se uma instituição financeira per-
desse todas as informações de seus clientes [...]
Apesar de possível, muito dificilmente uma empresa de grande porte con-
segue perder suas informações, principalmente quando se fala de bancos, ca-
deias de lojas, entre outros. No entanto, o que ocorre com mais frequência é o 
uso inadequado das informações adquiridas ou, ainda, a subutilização destas. 
É nesse ponto que a Tecnologia da Informação pode ajudar.
Tecnologia da Informação
A Tecnologia da Informação (TI) pode ser definida como um conjunto de 
todas as atividades e soluções providas por recursos de computação. Na verda-
de, as aplicações para TI são tantas – estão ligadas às mais diversas áreas – que 
existem várias definições e nenhuma consegue determiná-la por completo.
Sendo a informação um bem que agrega valor a uma empresa ou a um 
indivíduo, é necessário fazer uso de recursos de TI de maneira apropriada, ou 
seja, é preciso utilizar ferramentas, sistemas ou outros meios que façam das 
informações um diferencial competitivo. Além disso, é necessário buscar so-
luções que tragam bons resultados, mas que tenham o menor custo possível. 
A questão é que não existe “fórmula mágica” para determinar como utilizar 
da melhor maneira as informações. Tudo depende da cultura, do mercado, do 
segmentoe de outros aspectos relacionados ao negócio ou à atividade. As es-
colhas precisam ser bem feitas. Do contrário, gastos desnecessários ou, ainda, 
perda de desempenho e competitividade podem ocorrer.
Tome como base o seguinte exemplo: se uma empresa renova seu parque 
de computadores comprando máquinas com processadores velozes, muita 
memória e placa de vídeo 3D para funcionários que apenas precisam utilizar 
a internet, trabalhar com pacotes de escritório ou acessar a rede, a companhia 
fez gastos desnecessários. Comprar máquinas de boa qualidade não significa 
comprar as mais caras, mas aquelas que possuem os recursos necessários. Por 
outro lado, imagine que uma empresa comprou computadores com vídeo in-
tegrado à placa-mãe (on board) e monitor de 15” para profissionais que traba-
lham com Autocad. Para esses funcionários, o correto seria fornecer computa-
34
Gestão da Informação Integrada
dores que suportassem aplicações pesadas e um monitor de, pelo menos, 
17”. Máquinas mais baratas certamente conseguiriam rodar o programa 
Autocad, porém com lentidão, e o monitor com área de visão menor daria 
mais trabalho aos profissionais. Neste caso, percebe-se que a aquisição das 
máquinas reflete diretamente no desempenho dos funcionários. Por isso, é 
preciso saber quais as necessidades de cada setor, de cada departamento, 
de cada usuário.
Veja este outro exemplo: uma empresa com 50 funcionários, cada um 
com um PC, adquiriu um servidor de rede que suporta 500 usuários conec-
tados ao mesmo tempo. Se a empresa não tem expectativa de aumentar 
seu quadro de funcionários, comprar um servidor desse porte é o mesmo 
que comprar um ônibus para uma família de 5 pessoas. Mas o problema 
não é apenas esse. Se esse servidor, por alguma razão, parar de funcionar, a 
rede ficará indisponível e certamente atrapalhará as atividades da empresa. 
Além disso, se a rede não estiver devidamente protegida, dados sigilosos 
poderão ser acessados externamente ou mesmo um ataque pode ocorrer.
Com os exemplos citados anteriormente, é possível ver o quanto 
é complicado generalizar o que é TI. Há ainda vários outros aspectos a 
serem considerados que não foram citados. Por exemplo, a empresa deve 
saber lidar também com segurança, com disponibilidade, com o uso de 
sistemas (eles realmente devem fazer o que foi proposto), com tecnolo-
gias (qual é a melhor para determinada finalidade), com recursos huma-
nos qualificados, enfim.
A TI é algo cada vez mais comum no dia a dia das pessoas e das empre-
sas. Tudo gira em torno da informação. Portanto, quem souber reconhecer a 
importância disso, certamente se tornará um profissional com qualificação 
para as necessidades do mercado. Da mesma forma, a empresa que melhor 
conseguir lidar com a informação, certamente terá vantagens competitivas 
em relação aos concorrentes.
Atividades de aplicação
1. Considerando que qualquer empresa, direta ou indiretamente, par-
ticipa de um mercado global, qual das afirmativas é mais completa:
Introdução e conceitos fundamentais da gestão da informação
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a) O sistema de informação deve ter como input os dados de clientes, 
fornecedores.
b) O sistema de informação deve ter condição de troca de dados com 
bancos, fornecedores, clientes, governo.
c) O sistema de informação deve dar como output os relatórios usa-
dos na operação da empresa.
d) O sistema de informações deve garantir que os dados sejam passa-
dos imediatamente aos fornecedores.
2. Na determinação do melhor sistema de informações para uma empre-
sa é necessário que:
a) sejam consideradas as necessidades de um departamento especí-
fico da empresa. Seja considerada a cultura da empresa, pois ela é 
consequência da história da empresa.
b) seja procurada uma integração das necessidades de todos os de-
partamentos e também seja considerada a cultura da empresa.
c) seja dado treinamento adequado aos funcionários.
3. A respeito da Tecnologia da Informação (TI), é correto afirmar que:
a) a TI não impacta o andamento da empresa, nem positivamente 
nem negativamente, pois o importante são as pessoas que lá tra-
balham.
b) investimentos em TI devem ser constantes e, principalmente, devem 
ser efetivados cada ano, pois tanto o hardware como o software 
evoluem muito rapidamente.
c) TI só deve ser considerada para empresas grandes, pois só elas ne-
cessitam processar milhares de dados.
d) TI deve levar em conta a conjunção de hardware e software que se-
jam ajustados à empresa, e que permitam uma adequada relação 
custo-benefício.