GESTÃO DE PROCESSOS

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GESTÃO DE PROCESSOS 
GST1707_A1_201803089989_V1 
 
Aluno: RAPHAEL MIRANDA BATISTA Matrícula: 201803089989 
Disc.: GESTÃO DE PROC. 2019.1 EAD (GT) / EX 
 
 
1. 
 
 
Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de organizar pertence a qual fase? 
 
 
 
Segunda fase 
 
 
 
Quinta fase 
 
 
Primeira fase 
 
 
Quarta fase 
 
 
 
Terceira fase 
 
 
 
 
Explicação: 
As três fases dos Processos de Negócios e suas respectivas atividades sâo: 
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar e simular. 
Segunda Fase: implantar, gerenciar e melhorar 
Terceira Fase: automatizar, gerenciar e melhorar 
 
 
 
2. 
 
 
Estudamos que um processo de negócios é constituído de três fases. 
I. Primeira fase: documentar, organizar, melhorar, simular. 
II. Segunda fase: Contratar, controlar, avaliar. 
III. Terceira fase: automatizar, gerenciar, melhorar. 
Analise essas afirmativas e marque a resposta correspondente. 
 
 
A descrição da primeira fase está errada 
 
 
A descrição da terceira fase está errada 
 
 
Todas as descrições estão corretas 
 
 
A descrição da segunda fase está errada 
 
 
Todas as descrições estão erradas 
 
 
 
Explicação: 
A descrição da segunda fase está errada. O correto é: 
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar, simular 
Segunda Fase: implantar, gerenciar, melhorar 
Terceira Fase: automatizar, gerenciar, melhorar 
 
 
3. 
 
 
Dentre as atividades abaixo, marque aquela que é pertencente à 
primeira fase dos Processos de Negócios: 
 
 
 
Automatizar 
 
 
Controlar 
 
 
Simular 
 
 
Gerenciar 
 
 
Implantar 
 
 
 
Explicação: 
Vimos que a primeira fase dos Processos de Negócios é composta 
por: Documentar; Organizar; Melhorar; Simular. 
A opção correta é a que indica Simular. 
 
 
4. 
 
 
São considerados projetos os seguintes empreendimentos: 
I - Fabricação de um protótipo de carro para fórmula I 
II - Fabricação de pães na Padaria Pão Bom 
III - Fabricação em série de camisas manequim 42 
Consideramos verdadeira(s) apenas a(s) sentença(s): 
 
 
I e III 
 
 
Somente III 
 
 
II e III 
 
 
Somente II 
 
 
Somente I 
 
 
 
Explicação: 
Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma 
coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um 
grupo específico de clientes. É repetitivo, tem data de inicio conhecida mas não de fim. 
 Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e 
lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro 
e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo). Sua duração é temporária. 
 
 
 
5. 
 
 
Na análise e modelagem de processos temos os processo de negócio (ou processos primários), de apoio 
e gerenciais. 
Identifique qual a alternativa verdadeira. 
 
 
Processos primários são os que gerenciam a relação com os clientes, processos de 
apoio promovem o apoio administrativo à tomada de decisão e processos gerenciais cuidam 
da gerencia dos processos. 
 
 
Processos Primários dão suporte à coordenação das atividades de apoio .Processos de apoio 
oriundo da engenharia de controle e processos gerenciais dão o feedback. 
 
 
Processos primários são os que afetam positiva ou negativamente a relação com os clientes. 
Processos de apoio são os que colaboram com os processos primários na busca de sucesso com 
os clientes e os processos gerenciais coordenam as medições das atividades da empresa. 
 
 
Processos primários são os que não afetam positiva ou negativamente a relação com os 
clientes. Processos de apoio são os que colaboram com os processos primários na busca de 
entendimento dos clientes e os Processos Gerenciais dão suporte aos gerentes. 
 
 
Processos primários dão suporte aos gerentes. Processos de apoio dão suporte à coordenação 
das atividades de apoio e dos processos primários e os Processos Gerenciais são os que afetam 
positiva ou negativamente a relação com os clientes. 
 
 
 
Explicação: 
Processos primários (ou de negócio) são os que afetam positiva ou negativamente a relação com os 
clientes, que estão diretamente ligados aos clientes. Processos de apoio (ou de suporte) são os que 
colaboram com os processos primários na busca de sucesso com os clientes. 
Processos gerenciais estão ligados às medições, controles e ainda ao monitoramento das atividades da 
empresa, possuindo, desta forma, uma influência direta sobre a realização de metas e objetivos. Assim 
como os processos de suporte não têm relação final com o cliente, eles buscam garantir que os objetivos 
operacionais, financeiros e ligados a outros aspectos da empresa sejam devidamente alcançados. 
 
 
 
6. 
 
 
Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de Implantar pertence a qual fase? 
 
 
 
Segunda fase 
 
 
 
Terceira fase 
 
 
 
Quinta fase 
 
 
Quarta fase 
 
 
 
Primeira fase 
 
 
 
 
 
Explicação: 
As três fases dos Processos de Negócios e suas respectivas atividades sâo: 
Primeira Fase: documentar, orgaizar, melhorar e simular. 
Segunda Fase: implantar, gerenciar e melhorar 
Terceira Fase: automatizar, gerenciar e melhorar 
 
 
7. 
 
 
Considerando as fases do processo de negócios, a atividade de gerenciar pertence as quais fases? 
 
 
 
Primeira e Segunda 
 
 
 
Terceira e Quarta 
 
 
 
Primeira e Terceira 
 
 
Segunda e Terceira 
 
 
 
Quarta e Quinta 
 
 
 
 
Explicação: 
As três fases dos Processos de Negócios e suas respectivas atividades sâo: 
Primeira Fase: documentar, organizar, melhorar e simular. 
Segunda Fase: implantar, gerenciar e melhorar 
Terceira Fase: automatizar, gerenciar e melhorar 
 
 
 
8. 
 
 
Leia a definição a seguir e faça a correta relação ao significado correspondente. " Conjunto de atividades 
inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas)." 
 
 
Processo 
 
 
Modelagem de processos 
 
 
Projeto 
 
 
Estratéria organizacional. 
 
 
Avaliação de projeto 
 
 
 
Explicação: 
 
Segundo a norma ISO-9000:2008, um processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas, defindas, repetitivas e 
mensuráveis que agregam valor ao transformar entradas em saídas. Em outras palavras, o processo é um conjunto de 
atividades que transformam insumos em produtos para satisfazer as necessidades ou desejos dos clientes 
1. 
 
 
Sobre as vantagens da gestão por processos, podemos afirmar: 
I- Cria condições para prever, promover e controlar mudanças organizacionais. 
II- Aperfeiçoa e maximiza o uso dos recursos disponíveis. 
III- Cria condições para uma gestão mais eficiente das equipes de trabalho. 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s): 
 
 
I, II e III. 
 
 
I e III, apenas. 
 
 
I, apenas. 
 
 
III, apenas. 
 
 
II, apenas. 
 
 
2. 
 
 
O autor José Ernesto Lima Gonçalves classifica três Tipos de Processos (Processos de Negócios, 
Processos Organizacionais ou de Integração Organizacional e Processos Gerenciais). Já Tadeu Cruz 
apresenta dois Tipos de Processos, os: 
 
 
Secundários e Gerenciais 
 
 
Primários e Secundários 
 
 
Primários e Terciários 
 
 
de Negócios e Gerenciais 
 
 
Gerenciais e Primários 
 
 
 
Explicação: 
I) Primários: os processos primários são todos que estão diretamente ligados à produção do produto que 
a organização tem por objetivo disponibilizar para seus clientes.II) Secundários: os processos secundários, também chamados de processos de suporte, são todos os 
que, como o próprio nome diz, suportam os processos primários, dando-lhes apoio para que possam 
existir. 
 
 
 
3. 
 
 
Entre os atributos da visão funcional estão a orientação, o foco, o relacionamento, quem toma a decisão, 
o estilo e o objetivo. Qual das alternativas abaixo está relacionada ao atributo orientação? 
 
 
Cadeia de comando 
 
 
Fornecedor 
 
 
Cliente 
 
 
Redução do custo 
 
 
Hierarquia 
 
 
4. 
 
 
Vários autores, na àrea de Gestão de processos, são categóricos ao afirmarem que o profissional 
responsável pela Gestão de Processos de uma organização tenha uma visão sobre a empresa 
caracterizada principalmente por: 
 
 
Uma visão Horizontal dos processos; 
 
 
Uma visão especializada dos processos. 
 
 
Uma visão sistêmica dos processos; 
 
 
Uma visão setorizada dos processos; 
 
 
Uma visão departamentalizada dos processos; 
 
 
 
Explicação: 
O profissional responsável pela Gestão de Processos de uma organização precisa ter uma visão sistêmica 
dos processos da empresa. 
 
 
5. 
 
 
Estudamos que existem diferenças significativas entre as 
organizações que têm a visão por Processos e as que têm a visão 
Funcional. 
Marque a opção cuja frase NÃO está coerente com o tipo de 
visão: 
 
 
 
A tomada de decisão na por Processos é de todos os 
participantes. 
 
 
O estilo da por Processos é o participativo. 
 
 
O relacionamento na Funcional é de cliente e fornecedor. 
 
 
A orientação da Funcional é a hierárquica. 
 
 
O foco da por Processos é o cliente. 
 
 
 
Explicação: 
A opção que indica O relacionamento na Funcional é de cliente e 
fornecedor não está coerente, pois nessa visão o relacionamento 
é com a cadeia de comando. 
As demais opções estão corretas. 
 
 
6. 
 
 
A gestão de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de : 
I. Gerar maior valor ao usuário/cliente que recebe um produto ou serviço; 
II. integrar e orientar para resultados as várias unidades organizacionais e; 
III. exaurir recursos para a consecução dessas finalidades. 
Marque a alternativa correta: 
 
 
As alternativas II e III estão corretas. 
 
 
Somente a afirmativa III está correta; 
 
 
As alternativas I e III estão corretas; 
 
 
As alternativas I e II estão corretas; 
 
 
Somente a alternativa I está correta; 
 
 
 
Explicação: 
As alternativas I e II estão corretas, pois a Gestão de Processos permite gerar maior valor aos 
usuário/cliente bem como integra e orienta as diferentes unidades de uma empresa PARA os resultados. 
 
7. 
 
 
A gestão dos processos de negócios consiste em empregar o cuidado permanente à maneira e forma 
como as atividades são executadas, controlando e avaliando os seus resultados e melhorando-as. 
Dentre as características ou aplicação listadas abaixo, qual a que pertence à categoria organizacional ou 
de integração? 
 
 
são focalizados nos gerentes e suas relações; 
 
 
não são suportados por processos internos; 
 
 
incluem as ações de medição e ajuste do desempenho. 
 
 
viabilizam o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização; 
 
 
caracterizam a atuação da empresa; 
 
 
 
Explicação: 
Os processos organizacionais ou de suporte ou ainda de integração são aqueles que dão suporte aos 
processos de negócio, viabilizando o funcionamento e a coordenação dos vários sistemas da organização 
 
8. 
 
 
Uma organização formal, também conhecida como tradicional, compõe-se de camadas hierárquicas, 
enfatizando: 
 
 
funções e tarefas . 
 
 
os funcionários. 
 
 
o meio ambiente. 
 
 
os processos. 
 
 
ferramentas. 
1. 
 
 
A gestão eficiente dos processos oferece muitas vantagens à organização, tais como: 
I - Permitir controle do desempenho das pessoas 
II - Adotar controles de custos adequados 
III - Prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas 
Consideramos verdadeira(s) a(s) sentença(s): 
 
 
Somente I 
 
 
Somente II 
 
 
II e III 
 
 
I e II 
 
 
Somente III 
 
 
 
Explicação: 
I - Permitir controle do desempenho das pessoas => os processos não permitem a avaliação do 
desempenho das pessoas mas sim a avaliação do trabalho, do processo 
II - Adotar controles de custos adequados => correto 
III - Prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas=> correto 
 
2. 
 
 
Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. Qual 
alternativa abaixo indica o nível responsável por implementar os planos específicos de cada área? 
 
 
nível qualificado 
 
 
nível operacional 
 
 
nível de serviços 
 
 
nível estratégico 
 
 
nível tático 
 
 
 
Explicação: 
O nível estratégico compreende os altos executivos da organização, responsáveis pela definição dos 
objetivos e planos da empresa, tomada de decisões quanto às questões de longo prazo da empresa, 
como: sua sobrevivência, crescimento e eficácia geral. 
O planejamento, no nível tático, é utilizado para traduzir os objetivos gerais e as estratégias da alta 
diretoria em objetivos e atividades mais específicos. 
O principal desafio neste nível é promover um contato eficiente e eficaz entre o nível estratégico e o nível 
operacional. 
Já no planejamento operacional, o processo é de uma menor amplitude, onde o foco é trabalhar junto 
aos funcionários não administrativos, implementando os planos específicos definidos no planejamento 
tático. 
 
3. 
 
 
Em todas as organizações, independentemente de seu porte, existem três níveis de planejamento. Qual 
alternativa abaixo indica o nível responsável pela promoção eficiente do contato entre a alta liderança da 
empresa e os níveis operacionais? 
 
 
nível operacional 
 
 
nível estratégico 
 
 
nível qualificado 
 
 
nível de serviços 
 
 
nível tático 
 
 
4. 
 
 
A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 níveis 
organizacionais, começando: 
 
 
Nos empresariais, segue nas unidades de negócios e, depois nos funcionais. 
 
 
Nas unidades de negócios, segue nos funcionais e, depois nos empresariais. 
 
 
Nos funcionais, segue nas unidades de negócio e, depois nos empresariais. 
 
 
Nos empresariais, segue nos funcionais e, depois nas unidades de negócios. 
 
 
Nas unidades de negócios, segue nos empresariais e, depois nos funcionais. 
 
 
5. 
 
 
A evolução da gestão no mundo globalizado tem tornado a gestão de processos como um requisito 
relevante as grandes mudanças do mundo organizacional moderno, por: 
 
 
Ajudar a facilitar controle das pessoas, a padronização, a qualidade e o desenvolvimento de 
regras de conduta pessoal. 
 
 
Ajudar a dificultar o controle, a eficiência, a liderança e o controle das normas e regras 
desenvolvidas na organização; 
 
 
Ajudar e facilitar o planejamento, a organização, a liderança e o controle de tudo o que é feito 
na organização; 
 
 
Ajudar a facilitar o planejamento, a produção de regras e normas, a liderança e o controle de 
todas as pesssoas; 
 
 
Ajudar a facilitar a burocracia, a padronização, a centralização das decisões e o 
desenvolvimento de regras e normas na organização; 
 
6. 
 
 
Uma questão que merece atenção é o risco de se engessar ou reduzir a flexibilidade numa organização 
pela implantação, por exemplo, de uma norma ISO 9000:2000, na execução das tarefas ou tomada de 
decisão pela criação de documentos, rotinas e normas,procedimentos e instruções. Pensando em gestão 
de processos, qual seria a possível solução a isso? 
 
 
Uma combinação de especialistas e generalistas capazes de articularem operários em prol de 
seus interesses conciliando com os interesses da empresa; 
 
 
A redução da papelada, dos cargos intermediários e automatização dos sistemas, visando 
ampliar o controle sobre o operário; 
 
 
O aumento dos registros operacionais, de forma a garantir a impessoalidade dos processos e 
com controle dos cargos e salários, garantindo o desempenho dos processos. 
 
 
Uma combinação de planejamento, organização e comando capazes de controlar o operário de 
forma autocrática, que garanta o cumprimento das normas e regras; 
 
 
Uma combinação de poder, autoridade e capacidade de criar-se regras com flexibilidade, que 
mantenham o equilíbrio e bom senso; 
 
 
7. 
 
 
Estudando sobre a Estratégia Empresarial, vimos que há alguns 
conceitos específicos que não devem ser confundidos com 
Planejamento. 
Leia a seguinte definição e marque, nas opções abaixo, a que ela 
se refere: 
- Esforço para verificar quais serão os eventos que poderão 
ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades. - 
 
 
 
Plano 
 
 
Projeção 
 
 
Resolução de problemas 
 
 
Previsão 
 
 
Predição 
 
 
 
Explicação: 
A opção que indica: Previsão - é a coerente com a definição. 
Ela se baseia nos registros e nas probabilidades para prever os 
rumos dos acontecimentos para o negócio da empresa. 
As demais opções não apresentam essa mesma conotação. 
 
8. 
 
 
Segundo Steiner, o planejamento não deve ser confundido com previsão, projeção, predição, resolução 
de problemas ou plano, pois cada um desses conceitos trazem aspectos específicos. Qual alternativa 
abaixo apresenta a definição do conceito de projeção? 
 
 
aspectos imediatos que procuram, tão somente, a correção de certas descontinuidades e certos 
desajustes entre a empresa e as forças externas que lhe sejam potencialmente relevantes. 
 
 
situação em que o futuro tende a ser diferente do passado, mas a empresa não tem nenhum 
controle sobre seu processo e desenvolvimento. 
 
 
documento formal que constitui a consolidação das informações e atividades desenvolvidas no 
processo de planejamento. 
 
 
esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma 
série de probabilidades. 
 
 
situação em que o futuro tende a ser igualado ao passado em sua estrutura básica. 
1. 
 
 
Uma análise profunda do processo que gera um modelo de seu funcionamento com a finalidade de 
melhorar o desempenho das operações é chamada de: 
 
 
normalização 
 
 
modelagem de processo 
 
 
determinante de métodos 
 
 
melhoria contínua 
 
 
excelência operacional 
 
2. 
 
 
Onde que geralmente são registrados o processos da qualidade: 
 
 
 
Recursos Humanos 
 
 
Procedimentos 
 
 
O Processo da Qualidade geralmente é registrado nos Manuais da Qualidade. 
 
 
Nenhuma alternativa correta 
 
 
Todas alternativas corretas 
 
 
 
Explicação: 
O Processo da Qualidade geralmente é registrado nos Manuais da Qualidade. 
 
 
3. 
 
 
Considere as afirmativas abaixo: 
i. Cada organização deve escolher a modelagem mais adequada às suas necessidades. 
ii. O fluxograma é a representação gráfica, de forma analítica, da sequência de um trabalho. 
iii. Por meio do fluxograma, podemos observar a maneira como as funções foram divididas entre os 
setores da empresa. 
Com base nas afirmações acima, podemos concluir: 
 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 
 
i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 
 
iii é falsa, i e ii são verdadeiras 
 
 
4. 
 
 
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas. 
II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais 
rápido possível. 
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e 
segurança, cuja base seja mais científica. 
 
 
I e III estão corretas 
 
 
Somente a II está correta 
 
 
Somente a I está correta 
 
 
Somente a III está correta 
 
 
I e II estão corretas 
 
 
 
Explicação: 
Sobre a visão de modelagem dos processos temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais 
objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica. 
 
 
5. 
 
 
Uma montadora verificou que a quantidade de reclamações de seus clientes esta aumentando em função 
de problemas com um dos modelos que fabrica. A administração da empresa sabe que problemas dessa 
natureza são comuns quando alguma distorção ocorre em seus processos organizacionais. Para resolver 
o problema, o que a empresa precisa fazer antes de definir ações e implantá-las? 
 
 
Analisar o processo (modelo com problemas) e identificar a causa fundamental do problema. 
 
 
Não há motivo para alterar o processo. Problemas assim aparecem e desaparecem 
rapidamente. 
 
 
Implantar rapidamente ações direcionadas a todos os processo organizacionais. 
 
 
Investir em tecnologia. Problemas assim só ocorrem em função de tecnologia. 
 
 
Contratar rapidamente uma consultoria. 
 
 
 
Explicação: 
Identificar os erros nos processos e suas respectivas causas. 
 
 
6. 
 
 
O Mapeamento de processos é uma ferramenta de modelagem que possui características gerenciais e 
analíticas e seu objetivo é: 
 
 
Visualizar os processos e as habilidades para avaliar as alternativas que irão suportar a 
engenhara de processos. 
 
 
Definir a execução, o registro e o controle dos fluxos de trabalho. 
 
 
Implantar uma estrutura para melhorar os processos existentes, além de facilitar a comparação 
da situação atual com a mudança que se deseja implantar. 
 
 
Descrever os elementos do processo e seus fluxos de informação. 
 
 
Modelar um sistema de objetos em top-down. 
 
 
 
Explicação: 
O levantamento ou mapeamento de processos permite que 
possamos identificar e documentar os processos existentes na 
empresa. 
A modelagem de processos permite que novos processos sejam 
definidos ou que processos existentes sejam modificados. 
 
7. 
 
 
Patrícia foi encarregada de trabalhar no aperfeiçoamento de processos críticos para a qualidade do 
serviço oferecido pela empresa em que trabalha utilizando os conceitos de Albrecht (1995). Ela está 
encarregada de agir da melhor forma. 
Qual maneira de aperfeiçoamento ela está executando? 
 
 
 
Fazê-lo de forma diferente 
 
 
 
Fazê-lo melhor 
 
 
 
Criá-lo 
 
 
Ampliá-lo 
 
 
 
Eliminá-lo 
 
 
 
 
Explicação: 
De acordo com Albrecth (1995), existem três maneiras de aperfeiçoar um processo crítico para a 
qualidade do seviço oferecido por uma empresa. São elas: 
Fazê-lo melhor: Trata-se de agir da melhor forma, empregando o mínimo de recursos possível, sem 
prejudicar a qualidade do serviço entregue ao cliente. 
Fazê-lo de forma diferente: Trata-se de reduzir os números de etapas e de pessoas com as quais o 
cliente precisa entrar em contato, além de melhorar o fluxo de informações, focalizando sempre a 
satisfação das necessidades e expectativas do consumidor. 
Eliminá-lo: Trata-se de descobrir uma forma de satisfazer o cliente sem passar pelo processo. 
 
 
8. 
 
 
Qual dos processos abaixo poderia ser consideradoum processo chave para uma padaria? 
 
 
 
Contratação de padeiros qualificados. 
 
 
Reciclagem de treinamento dos padeiros. 
 
 
Compra de insumos diariamente. 
 
 
Elaboração dos pães 
 
 
Limpeza da cozinha da padaria. 
 
 
 
Explicação: 
Processos chaves são os mais importantes para o negócio, aqueles que agregam valor ao cliente. São 
aqueles onde sentimos primeiro o impacto de um insucesso ou de um problema. 
 
1. 
 
 
Qual das ferramentas apresentadas serve para especificar, construir e documentar artefatos de 
software, modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais? 
 
 
 
SIPOT 
 
 
Diagramas UML 
 
 
 
Mapa de Processos 
 
 
 
Fluxograma 
 
 
 
Organograma 
 
 
 
 
Explicação: 
A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere 
de uma metodologia de desenvolvimento. 
 
Em outras palavras, esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu 
sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades. 
 
Usamos os diagramas de UML para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou 
ao planejamento de projetos de sistemas. Também podemos apresentá-los em reuniões, a fim de auxiliar 
a interação entre grupos de trabalho e a discussão sobre processos. 
 
Trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam 
compreendê-los. 
 
Enfim, esse instrumento serve para especificar, construir e documentar artefatos de software, 
modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais. 
 
Diagramas de casos de uso (use case) 
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário. 
Diagramas de atividades 
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de 
regras de negócios. 
 
2. 
 
 
Assinale V (VERDADEIRO) e F (FALSO) e posteriormente a alternativa que determina a seqüência 
CORRETA: I ( ) - Na estrutura por processos, o empregado é responsável apenas pela atividade que 
realiza diretamente, embora ele deva conhecer o processo como um todo. II ( ) - Em relação à estrutura 
funcional, o fluxo de informações na estrutura por processos é mais ágil e direto. III ( ) - Em geral, no 
modelo de estruturação por processos, a tomada de decisão é de responsabilidade do líder do processo, 
a quem compete decidir de forma autocrática. IV ( ) - Apesar dos diversos métodos existentes para a 
avaliação do desempenho organizacional, suas estruturas básicas referem- se, em geral, à eficiência no 
uso dos recursos aliada à eficácia na realização de objetivos. V ( ) - Na gestão estratégica, a análise da 
situação atual é etapa prévia à implementação das medidas definidas. Já na implementação de novos 
processos, essa análise deve ser realizada somente após o primeiro ciclo do processo, como instrumento 
de monitoramento dos resultados. 
 
 
Estão corretas as afirmativas II, IV 
 
 
Estão corretas as afirmativas I, II, IV 
 
 
Todas as afirmativas estão corretas 
 
 
Estão corretas as afirmativas I, II, IV, V 
 
 
Estão corretas as afirmativas II, III, V 
 
 
 
Explicação: 
 I - Na estrutura por processos, o empregado é responsável apenas pela atividade que realiza 
diretamente, embora ele deva conhecer o processo como um todo. => Falso pois as pessoas estão aptas 
a trabalharem em todas as atividades do processo 
II - Em relação à estrutura funcional, o fluxo de informações na estrutura por processos é mais ágil e 
direto. => Verdadeiro. Não há barreiras interrompendo o fluxo de informações 
III - Em geral, no modelo de estruturação por processos, a tomada de decisão é de responsabilidade do 
líder do processo, a quem compete decidir de forma autocrática. Falso. A tomada de decisão é 
participativa 
IV - Apesar dos diversos métodos existentes para a avaliação do desempenho organizacional, suas 
estruturas básicas referem- se, em geral, à eficiência no uso dos recursos aliada à eficácia na realização 
de objetivos.Verdadeiro 
V - Na gestão estratégica, a análise da situação atual é etapa prévia à implementação das medidas 
definidas. Já na implementação de novos processos, essa análise deve ser realizada somente após o 
primeiro ciclo do processo, como instrumento de monitoramento dos resultados. Falso. Primeiro 
analisamos a situação atual para então criarmos novos processos. 
 
3. 
 
 
Em modelagem de processo temos um grande número de ferramentas e algumas com bases de dados, 
ou seja, com registro estruturado em um banco de dados. Qual seria o grande diferencial da utilização 
desta ferramenta. 
 
 
Este tipo de ferramenta pode facilitar a implementação de processos de produção em linha. 
 
 
Este tipo de ferramenta permite a extração de informações e possibilidade de um número amplo 
de análise. 
 
 
Este tipo de ferramenta amplia as condições de mercado em especial para as empresas de 
médio e pequeno porte. 
 
 
Este tipo de ferramenta permite a globalização dos negócios da empresa por ser de uso 
universal 
 
 
Este tipo de ferramenta cria condições para que a empresa possa ampliar de forma exponencial 
seus negócios . 
 
 
 
Explicação: 
A ferramenta com base de dados permite a extração de informações e possibilidade de um número 
amplo de análise. 
 
4. 
 
 
Dentre as ferramentas apresentadas a seguir, qual delas NÃO foi concebida para realizar análise de 
processos? 
 
 
Diagramas UML 
 
 
Organograma hierárquico funcional 
 
 
IDEFO 
 
 
Mapa de processos 
 
 
SIPOT 
 
 
 
Explicação: 
O organograma representa a estrutura formal de organização e não o fluxo de trabalho. 
 
 
5. 
 
 
Constituem etapas da modelagem de processos, exceto: 
 
 
 
Simulação. 
 
 
Controle de qualidade. 
 
 
Construção do modelo. 
 
 
Análise de requisitos. 
 
 
Divulgação. 
 
6. 
 
 
Qual das ferramentas apresentadas trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e 
consolidados para que todos possam compreendê-los? 
 
 
 
 
Diagramas UML 
 
 
 
Fluxograma 
 
 
 
Organograma 
 
 
 
SIPOT 
 
 
Mapa de Processos 
 
 
 
 
Explicação: 
A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere 
de uma metodologia de desenvolvimento. 
 
Em outras palavras, esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu 
sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades. 
 
Usamos os diagramas de UML para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou 
ao planejamento de projetos de sistemas. Também podemos apresentá-los em reuniões, a fim de auxiliar 
a interação entre grupos de trabalho e a discussão sobre processos. 
 
Trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam 
compreendê-los. 
 
Enfim, esse instrumento serve para especificar, construir e documentar artefatos de software, 
modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais. 
 
Diagramas de casos de uso (use case) 
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário. 
Diagramas de atividades 
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de 
regras de negócios. 
 
 
 
7. 
 
 
Na modelagem de processos, encontramos cinco grupos distintos de modelos. Dentre os modelos 
citados abaixo, qual deles não é utilizado na modelagem de processos? 
 
 
Tabela verdade. 
 
 
Mapa de processos.SIPOT 
 
 
Diagramas UML. 
 
 
Organograma hierárquico. 
 
 
 
Explicação: 
Tabela verdade não é um modelo ou ferramenta para realizar a modelagem de processo. 
 
8. 
 
 
Qual das ferramentas apresentadas é usada para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao 
desenvolvimento ou ao planejamento de projetos de sistemas? 
 
 
 
Mapa de Processos 
 
 
 
SIPOT 
 
 
Diagramas UML 
 
 
 
Organograma 
 
 
 
Fluxograma 
 
 
 
 
 
Explicação: 
A ferramenta de diagramas de UML caracteriza-se como uma linguagem de modelagem, o que a difere 
de uma metodologia de desenvolvimento. 
 
Em outras palavras, esse mecanismo de análise de processos não hierarquiza as tarefas ou projeta seu 
sistema. Sua função é facilitar a visualização dos processos e a comunicação entre tais atividades. 
 
Usamos os diagramas de UML para ajudar a conceber nossas ideias em relação ao desenvolvimento ou 
ao planejamento de projetos de sistemas. Também podemos apresentá-los em reuniões, a fim de auxiliar 
a interação entre grupos de trabalho e a discussão sobre processos. 
 
Trata-se de uma forma de registrar pensamentos bem definidos e consolidados para que todos possam 
compreendê-los. 
 
Enfim, esse instrumento serve para especificar, construir e documentar artefatos de software, 
modelagem de negócios e outros sistemas não computacionais. 
 
Diagramas de casos de uso (use case) 
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem de requisitos do usuário. 
Diagramas de atividades 
Este tipo de diagrama se aplica à modelagem lógica de processos, capturada por um caso de uso ou de 
regras de negócios. 
1. 
 
 
Ferramenta utilizada para representar graficamente e de forma detalhada a sequência lógica dos 
processos, permitindo a representação de ações e desvios. 
 
 
Organograma Hierárquico; 
 
 
Organograma Funcional. 
 
 
Estrutura de processo; 
 
 
Fluxograma; 
 
 
Mapa de processos; 
 
 
 
Explicação: 
O fluxograma é um diagrama utilizado para representar a sequência dos processos, através de símbolos 
gráficos. 
 
2. 
 
 
Qual das ferramentas apresentadas podemos observar os pontos positivos ou negativos do controle 
interno, originados da maneira pela qual as funções foram divididas entre os funcionários da empresa? 
 
 
 
Mapa de Processos 
 
 
 
Organograma 
 
 
 
Diagramas de casos de uso 
 
 
 
SIPOT 
 
 
Fluxograma 
 
 
 
 
Explicação: 
De forma geral, o fluxograma apresenta as seguintes funções: 
¿ Padroniza a representação dos métodos e os procedimentos administrativos; 
¿ Descreve, com maior rapidez, tais métodos através da demonstração gráfica, facilitando a leitura e o 
entendimento de suas rotinas; 
¿ Identifica os pontos mais importantes das atividades visualizadas, permitindo uma maior flexibilização 
e um melhor grau de análise. 
De modo específico, o fluxograma horizontal nos permite verificar a relação entre as diferentes partes de 
um sistema integrado. 
Em outras palavras, por meio dele, podemos observar os pontos positivos ou negativos do controle 
interno, originados da maneira pela qual as funções foram divididas entre os funcionários da empresa. 
Essa ferramenta também é conhecida como: 
¿ Flowchart; 
¿ Carta de fluxo do processo; 
¿ Gráfico de sequência; 
¿ Gráfico de processamento. 
 
 
3. 
 
 
Quanto a utilização do Fluxograma nas organizações, marque a alternativa ERRADA: 
 
 
 
Localizar, corrigir e eliminar processamentos desnecessários; 
 
 
Localizar, corrigir e eliminar contatos e fluxos necessários; 
 
 
Estudar, corrigir e obter melhor sequência de trabalho; 
 
 
Serve como ilustração na exposição das ideias. 
 
 
Simplifica o trabalho pela eliminação, combinação, substituição e redistribuição de fases ou 
passos; 
 
 
 
Explicação: 
O fluxograma não elimina contatos mas mostra fluxos de trabalho 
 
4. 
 
 
Muitas organizações têm destinado grande atenção aos seus processos. Daí, justificando a necessidade 
de envolver as áreas na busca de soluções para identificar e resolver as ineficiências existentes. Diante 
disso, pode-se afirmar que: 
 
 
Existem poucas ferramentas que podem ser aplicadas no ambiente empresarial. 
 
 
As áreas envolvidas na modelagem de processos devem obrigatoriamente possuir poucos 
recursos humanos. 
 
 
Modelar processos é uma atividade pouco complexa e não envolvem níveis hierárquicos 
superiores. 
 
 
Cada instituição deve escolher o processo mais adequado a sua necessidade. 
 
 
A modelagem de processos pode ser feito por qualquer profissional que atua em uma empresa. 
 
5. 
 
 
O que é um fluxograma? 
 
 
 
Representação do esquema hierárquico da organização e seus setores funcionais. 
 
 
Representação gráfica da estrutura analítica de um projeto orientado as entregas que deverão 
ser realizadas. 
 
 
Uma análise mais especifica e profunda do processo, que gera um modelo de seu 
funcionamento, a fim de atingir um objetivo. 
 
 
Um mecanismo facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e 
impulsionando a mudança organizacional, o que, aliado à identificação de possíveis problemas, 
permite a modelagem da solução. 
 
 
Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, 
caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no 
processo. 
 
 
 
Explicação: 
O fluxograma é um diagrama utilizado para representar a sequência dos processos, através de símbolos 
gráficos, de fácil entendimento. 
 
6. 
 
 
Em relação à ferramenta fluxograma, identifique a única afirmativa INCORRETA: 
 
 
 
O fluxograma não permite que sejam visualizados desvios dentro das atividades de um mesmo 
processo. 
 
 
Com o uso do fluxograma, podemos descrever com maior rapidez os métodos administrativos. 
 
 
O fluxograma permite que sejam visualizados passos repetitivos dentro de um processo. 
(looping) 
 
 
O fluxograma permite maior clareza de entendimento das atividades do processo 
 
 
O fluxograma permite uma maior flexibilização e um melhor grau de análise. 
 
 
7. 
 
 
A representação gráfica que demonstra a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando 
as operações e relações entre elas dentro de um processo é chamada de 
 
 
Matriz Hierárquica 
 
 
Diagrama Espinha de Peixe 
 
 
Grade de Dependência 
 
 
Organograma 
 
 
Fluxograma 
 
 
 
Explicação: 
Fluxograma é a representação gráfica que demonstra a sequência de um trabalho de forma analítica, 
caracterizando as operações e relações entre elas dentro de um processo. 
 
 
8. 
 
 
A representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as 
operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo é chamada de: 
 
 
Hierarquia 
 
 
Modelagem 
 
 
BSC 
 
 
Fluxograma 
 
 
Organograma 
 
 
 
Explicação: 
Fluxograma é a representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, 
caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo. 
1. 
 
 
Kaoru Ishikawa deselvolveu na década de 40 uma ferramenta para controle de qualidade denominada 
diagrama de Ishikawa. O Diagrama de Ishikawa também conhecido como Espinha de Peixe permite 
estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria. Pode 
ser utilizado também com outros propósitos, além do apresentado, por permitir estruturar qualquer 
sistema que resulteem uma resposta (uni ou multivariada) de forma gráfica e sintética. Assinale a 
alternativa correta. 
 
 
O diagrama tem como objetivo trabalhar a chamada região das causas e a região dos efeitos 
 
 
O diagrama somente é efetivo se não separarmos as causas e efeitos 
 
 
O diagrama de Ishikawa somente pode ser utilizado no planejamento estratégico das empresas 
 
 
Esta ferramenta atualmente não é muito utilizado devido sua alta complexidade de 
implementação 
 
 
O diagrama tem como objetivo somente trabalhar a chamada região das causas 
 
 
 
Explicação: 
A explicação esta contida na opção correta 
 
 
 
2. 
 
 
[CESGRANRIO - PROMINP/2006 ] Uma das ferramentas utilizadas nos processos de qualidade é o 
brainstorm, que é um processo de: 
 
 
avaliação crítica das idéias levantadas pelos colaboradores das linhas de produção de uma 
empresa. 
 
 
controle estatístico dos resultados obtidos pela padronização das atividades de uma empresa. 
 
 
busca dos responsáveis pelas falhas de qualidade e não-conformidades do sistema de produção. 
 
 
medida do desempenho das equipes de trabalho com base em técnicas americanas de pressão e 
persuasão. 
 
 
trabalho em grupo no qual os indivíduos emitem idéias de forma livre, sem críticas, no menor 
tempo possível. 
 
 
 
Explicação: 
Significa tempestade de ideias, pois é uma expressão inglesa formada pela junção das palavras "brain", 
que significa cérebro, intelecto e "storm", que significa tempestade. 
3. 
 
 
Após a realização de uma pesquisa de opinião sobre os serviços prestados pela Empresa Omega Linhas 
Aéreas, você é contratado para realizar o levantamento dos processos e atividades desde o atendimento 
inicial dos passageiros até o embarque dos mesmos. A empresa tem como princípios a Gestão 
Participativa e a Melhoria Contínua. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você 
escolheria para gerar, num curto prazo de tempo, grande quantidade de ideias, de modo isolado ou 
associativo, com a finalidade de levantar os principais ofensores desses processos e/ou atividades? 
 
 
Plano de Ação 
 
 
Diagrama de Pareto 
 
 
Indicador de Desempenho 
 
 
Histograma 
 
 
Brainstorming 
 
 
4. 
 
 
Você é convidado a participar do levantamento do processo de Atendimento aos Clientes do Banco Caixa 
Forte. Seu convite nasceu da necessidade de entender as reais causas que estão, hoje, gerando um 
tempo significativo de permanência dos clientes na fila. Logo, diante do cenário encontrado, qual das 
práticas abaixo você escolheria para ajudar essa organização a encontrar os verdadeiros motivos dessa 
insatisfação? 
 
 
Plano de Ação 
 
 
Histograma 
 
 
Diagrama de Pareto 
 
 
Diagrama de Ishikawa 
 
 
Indicador de Desempenho 
 
 
5. 
 
Uma determinada empresa que presta serviços em telefonia móvel numa grande cidade, recebeu 
significativo número de reclamações de clientes por falta de sinal para fazer e receber ligações. A partir 
 
da origem das reclamações, identificou-se que 80% do problema de sinal estava relacionado a 20% dos 
clientes que residiam ou tentaram utilizar o serviço na zona sul da metrópole. Ao analisar o mapa da 
rede e as antenas disponíveis, verificou-se que estes clientes da zona sul estavam muito afastados das 
antenas disponíveis, e esta configuração de antenas deverá ser ampliada para melhorar a qualidade do 
sinal nessa zona. Assim, a técnica utilizada para mensurar os percentuais acima apresentados foi: 
 
 
Análise de Custo-Benefício. 
 
 
Gráfico de Gantt. 
 
 
Brainstorming. 
 
 
Análise de Pareto. 
 
 
Mapa mental. 
 
 
6. 
 
 
Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que: 
I - Precisamos analisar o processo de diversos ângulos e por diversas óticas, buscando, a cada dia, 
superar nossas expectativas. 
II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais 
rápido possível. 
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e 
segurança, fugindo totalmente de uma base científica. 
 
 
Somente a II está correta 
 
 
Somente a III está correta 
 
 
I e II estão corretas 
 
 
Somente a I está correta 
 
 
I e III estão corretas 
 
 
 
Explicação: 
II - Ao modelarmos um processo precisamos manter nossa preocupação em terminar as tarefas o mais 
rápido possível. => não esta correto pois o importante é cobrir todos os aspectos do negócio 
III - Temos que evitar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e 
segurança, fugindo totalmente de uma base científica => exatamente ao contrário, devemos pensar na 
padronização para que o resultado da execução do processo seja sempre o mesmo, devemos pensar na 
segurança, na consistência, buscando uma base científica (e não apenas a perspectiva de uma pessoa). 
 
7. 
 
 
As ferramentas da qualidade são métodos e técnicas consagradas utilizadas para a melhoria das 
operações empresariais. Qual alternativa mostra somente exemplos de ferramentas da qualidade? 
 
 
Brainstorming e Diagrama de Ishikawa 
 
 
Diagrama de Pareto e Modelagem de Projetos 
 
 
Fluxograma e Caminho Crítico 
 
 
Plano Estratégico e Medidas Preventivas 
 
 
Checklist e Treinamento 
 
 
 
Explicação: 
Estudamos as ferramentas de qualidade Brainstorming, Checklist e Diagrama de Ishikawa. 
O Diagrama de Pareto também é uma ferramenta de qualidade mas a modelagem de projetos não. 
O método do Caminho crítico é uma ferramenta para estimativa de tempo de projeto. 
 
 
8. 
 
 
Para identificar os processos necessários para o SGQ e a sua aplicação para organização, quais os 
principais fatores a serem determinados: 
 
 
Levantando-se as atividades-chave necessárias para administrar e operar a organização; 
 
 
Sequência, interação, critérios, métodos, disponibilidade e recursos, tais como análise e 
planejamento; 
 
 
Interação, monitorar métodos críticos; 
 
 
Monitoramento e Analisar somente processos críticos; 
 
 
Desenvolvimento do produto junto com o serviço; 
 
 
 
Explicação: 
Os principais fatores a serem determinados para identificar os processos necessários para o SGQ e a sua 
aplicação para organização são sequência, interação, critérios, métodos, disponibilidade e recursos, tais 
como análise e planejamento. 
1. 
 
 
- Medidor que indica a proporção de recursos consumidos em 
relação à saída dos processos.- 
Leia essa definição e marque nas opções abaixo a que tipo de 
Indicador ela se refere: 
 
 
 
de Desempenho do Processo 
 
 
de Capacidade 
 
 
de Estratégia 
 
 
 
de Produtividade 
 
 
de Qualidade 
 
 
 
Explicação: 
Esse é o Indicador de Produtividade, mostrando a relação entre o que foi obtido, e o que foi consumido 
no processo. 
Os demais Indicadores apresentados também são muito importantes, porém não têm essa conotação 
sobre a Produtividade do Processo. 
 
 
2. 
 
 
Antes de formular o sistema de medição de processos de sua empresa, você deve tomar alguns 
cuidados. Há alguns requisitos fundamentais para a geração de indicadores. Basicamente, os indicadores 
precisam ser, EXCETO: 
 
 
Rastreáveis e acessíveis - de modo que possamos identificar sua origem. 
 
 
Confiáveis - oferecendo segurança. 
 
 
Importantes - apontando, exatamente, o que será medido. 
 
 
Complexos - de difícil compreensão. 
 
 
De baixo custo - de mensuração viável. 
 
 
3. 
 
 
4 - A visão clássica da administração teve como um dos centros de desenvolvimento o controle. Era 
precisocontrolar as pessoas como forma de garantir que a eficiência necessária fosse alcançada. Sendo 
este um dos pontos de seu sucesso de ganhos em produtividade, sendo assim o indivíduo passou a 
exercer um trabalho abstrato desaparecendo as funções sociais e as necessidades humanas e o trabalho 
tornou-se uma atividade ideologicamente alienante. Surge assim o primeiro paradigma da 
Administração, que o homem deve ser controlado através da racionalização das tarefas. Já em relação 
ao controle a gestão de processos defende que: 
 
 
O controle deve ocorrer como forma de garantir o respeito a hierarquia dentro da organização; 
 
 
Na gestão de processo o controle é uma forma necessária de garantir que a hierarquia rígida 
será respeitada, e as determinações dos superiores cumprida. 
 
 
Na gestão de processos o controle serve para garantir que os objetivos sejam alcançados 
inibindo a existência de objetivos pessoais; 
 
 
O controle na gestão de processos é visto como uma forma de separar o joio do trigo, ou seja, 
os produtivos dos que não querem nada; 
 
 
A gestão de processos encara o controle como uma forma de medir os resultados e a qualidade 
dos processos apontando possíveis correções de rumo, desvinculando-os do controle das 
pessoas; 
 
 
 
Explicação: 
Na gestão por processo o foco é no cliente e a orientação é por processo. Essa orientação inclui o 
controle que deve ser nos resultados e não nas pessoas. 
 
4. 
 
 
Sobre a importância da implantação do sistema de medição de processos dentro das empresas, cuja 
base é a formulação de indicadores, é possível afirmar que: 
I. Trata-se de uma forma de representação quantificada das características de um processo e de um 
produto, utilizada para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. 
II. Seu objetivo é transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, viabilizando o desdobramento 
das metas e dando suporte à análise crítica dos resultados do negócio. 
III. O sistema de indicadores facilita a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a 
melhoria dos processos e produtos. 
IV. Através da análise de indicadores é impossível proporcionar melhorias dentro da organização. 
São VERDADEIRAS SOMENTE as afirmações: 
 
 
I, III e IV. 
 
 
II e III. 
 
 
II e IV. 
 
 
I e II. 
 
 
I, II e III. 
 
5. 
 
 
- Medidor que distingue o produto sob o ponto de vista do cliente, ou seja, a 
partir de seu julgamento, originado da apreciação das características do 
produto. Isso é o que vai determinar sua satisfação ou insatisfação.- 
Leia essa definição e marque nas opções abaixo a que tipo de Indicador ela 
se refere: 
 
 
de Desempenho do Processo 
 
 
de Qualidade 
 
 
de Estratégia 
 
 
 
de Capacidade 
 
 
 
de Produtividade 
 
 
 
 
Explicação: 
Essa definição corresponde ao Indicador de Qualidade. Ele pode revelar o grau de satisfação do cliente 
em relação aos requisitos de qualidade que espera do produto. 
Os outros Indicadores são todos importantes também, mas não têm essa conotação sobre a qualidade do 
produto. 
 
 
6. 
 
 
O ciclo PDCA tem a finalidade de resolver problemas, desenvolver planos para alcançar metas, promover 
melhorias nos processos existentes. O "P" deste ciclo significa: 
 
 
Pressão para redução de custos 
 
 
Pesquisa de tecnologia 
 
 
Planejamento no sentido de analisar os custos e cortar os excessos 
 
 
Processo 
 
 
Plan (Plano em Inglês) e significa a etapa de análise do problema, determinação de causas e 
plano de ação para eliminar as causas 
 
 
 
Explicação: 
O ciclo PDCA ou ainda o ciclo do Deming é composto da sigla inglesa com os seguintes significados: P - 
plan (planejamento); D - do (execução); C - check (Verificação) e A - act (ação corretiva). O 
planejamento corresponde a etapa em que se analisa o problema, determina a escolha das alternativas 
para a solução e elabora o plano de ação para eliminar as causas do problema. 
 
7. 
 
 
Considere as afirmações a seguir: 
 i. Indicadores são uma forma de representação quantificada das características de um processo. 
ii. O objetivo dos indicadores é transmitir as necessidades e expectativas dos gestores . 
iii. O sistema de indicadores contribui para a melhoria dos clima organizacional. 
 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 
 
ii e iii são falsas e i é verdadeira 
 
 
i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 
 
 
Explicação: 
ii - O objetivo é transmitir as necessidades e expectativas dos clientes, e não dos gestores 
iii - O sistema de indicadores facilita a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a 
melhoria dos processos e produtos, e não do clima organizacional. 
 
 
8. 
 
 
Os indicadores representam de maneira quantificada as características de um processo e são utilizadas 
para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Um aspecto importante do sistema de 
indicadores é que ele: 
 
 
facilita a tomada de decisão. 
 
 
reduz os desperdícios. 
 
 
aumenta a rentabilidade. 
 
 
esconde os resultados da empresa. 
 
 
compreende os objetivos operacionais. 
1. 
 
 
Muitas pessoas acreditam que os processos podem burocratizar a atividade organizacional e que 
seguir a risca o que determina uma norma pode engessar ou reduzir a flexibilização da organização. A 
verdade é que criar documentos, rotinas, normas, procedimentos e instruções para tudo que se faz 
numa organização pode realmente contribuir para isto. Mas também adotar este procedimento 
somente para as atividades essenciais da organização não resolve o problema. Neste caso qual a 
sugestão que deve ser tomada? 
 
 
Na vida cotidiana deve haver flexibilização em todos os nossos procedimentos, mas no mundo 
empresarial infelizmente não há espaço para decisões flexíveis ou democráticas, estamos 
falando de empresas e empresas são negócios. 
 
 
No mundo dos negócios as regras rígidas e os procedimentos são fundamentais, numa empresa 
não há espaço para flexibilização de procedimentos. 
 
 
Combinar poder, autoridade e capacidade de criar regras com flexibilidade, mantendo sempre o 
equilíbrio e bom senso. 
 
 
Criar documentos e processos específicos para as atividades mais importantes da empresa, para 
as demais atividades deve haver flexibilização e liberdade total; 
 
 
A flexibilização sem normas e procedimentos rígidos deve ser a marca de toda organização, nos 
dias atuais as empresas devem possuir total flexibilização para atender as constantes 
demandas; 
 
 
 
Explicação: 
Criar documentos e processos específicos para as atividades mais importantes da empresa, para as 
demais atividades deve haver flexibilização e liberdade total;=>Não funcionará. Devemos definir 
porocessos para todas as funções da emrpesa e isso requer padronização 
A flexibilização sem normas e procedimentos rígidos deve ser a marca de toda organização, nos dias 
atuais as empresas devem possuir total flexibilização para atender as constantes demandas;=> a 
flexibilidade esta nas decisões. Na forma como definimos os processos. Porém, ao definirmos um 
processo ele deve ser seguido ate que seja modificado. Cabe-nos , entaõ, definirmos processos que 
possam gerar decisões flexiveis 
No mundo dos negócios as regras rígidas e os procedimentos são fundamentais, numa empresa não há 
espaço para flexibilização de procedimentos.=> devemos ser flexiveis sim, nada é estático no mundo dos 
negócios. A flexibilidade esta refletida nas decisões a serem tomadas 
Na vida cotidiana deve haver flexibilização em todos os nossosprocedimentos, mas no mundo 
empresarial infelizmente não há espaço para decisões flexíveis ou democráticas, estamos falando de 
empresas e empresas são negócios.=> Não. As decisões devem ser calcadas em analises onde a 
flexibilidade atuou. 
 
 
2. 
 
 
Pontos relevantes que devem ser considerados quando buscamos a melhoria contínua dos processos: 
 
 
 
Produtos fabricados; Transporte. 
 
 
Produtos defeituosos; Produtos fabricados 
 
 
Transporte; Fluxo de caixa. 
 
 
Fluxo de caixa; Superprodução. 
 
 
Superprodução; Produtos defeituosos. 
 
 
 
Explicação: 
Os pontos relevantes que devem ser considerados quando buscamos a melhoria contínua dos 
processos são superprodução e produtos defeituosos. 
 
3. 
 
 
Assinale corretamente: São Modalidades de Certificação de Conformidade: 
 
 
 
Compulsória e Involuntária 
 
 
Compulsória e Planejada 
 
 
Compulsória e Única 
 
 
Compulsória e Voluntária 
 
 
Compulsória e Retroativa 
 
4. 
 
 
A partir da visão de todos os colaboradores, o mecanismo de gestão KAIZEN de melhoria contínua 
permite: 
 
 
Minimizar falhas; Garantir a satisfação dos clientes. 
 
 
Eliminar as falhas; Identificar procedimentos automatizados. 
 
 
Identificar procedimentos automatizados; Eliminar as falhas. 
 
 
O atendimento dos requisitos da ISO 9000; Minimizar falhas. 
 
 
Garantir a satisfação dos clientes; O atendimento dos requisitos da ISO 9000. 
 
 
5. 
 
 
Para o Kaizen, trabalharemos e viveremos de forma mais equilibrada e satisfatória possível se, pelo menos, três 
quesitos forem atendidos no ambiente de trabalho: 
I. Estabilidade financeira e emocional ao empregado. 
II. Clima organizacional agradável. 
III. Ambiente simples e funcional. 
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são: 
 
 
 
I, e III, são verdadeiras, e a II é falsa. 
 
 
II, e III, são verdadeiras, e a I é falsa. 
 
 
Todas são falsas. 
 
 
I, e II, são verdadeiras, e a III é falsa. 
 
 
Todas são verdadeiras. 
 
 
6. 
 
 
Segundo o INMETRO, a avaliação da conformidade consiste no "processo sistematizado, acompanhado e 
avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que produto, processo ou serviço, ou, 
ainda, um profissional, atende a requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o 
menor custo para a sociedade". Assinale a alternativa que NÃO se enquadra nos objetivos acima: 
 
 
Estimular a melhoria contínua da qualidade 
 
 
Propiciar a concorrência justa 
 
 
Fortalecer o mercado interno 
 
 
Proteger as empresas nacionais 
 
 
Facilitar o comércio internacional 
 
 
7. 
 
 
Diante de um mundo onde a concorrência assumi escalas globais e a imprevisibilidade faz parte do 
nosso dia a dia, precisamos utilizar instrumentos simples e de fácil aplicação para melhorar cada vez 
mais nossos sistemas de produção. Um boa alternativa para fazer frente a esses ofensores é o Kaizen. 
Marque a alternativa que melhor descreve a finalidade dessa prática de gestão: 
 
 
Priorizar os problemas identificados para que a ordem de importância desses não seja baseada 
no achismo. 
 
 
Busca implementar a documentação requerida pela norma ISO e aquela definida pela própria 
organização. 
 
 
Busca o melhoramento contínuo dos processos a fim de garantir a satisfação de seus clientes. 
 
 
Busca distribuir as atividades de um processo em uma seqüência lógica e identificar seus 
elementos. 
 
 
Mapear os elementos de um processo e definir seu limites. 
 
 
8. 
 
 
O termo Kaizen significa mudança para melhor, melhoria contínua na vida em geral, seja ela pessoal, 
familiar, social e no trabalho. De acordo com essa filosofia, é sempre possível fazer melhor. Nenhum dia 
deve passar sem que alguma melhoria tenha sido implantada na estrutura da empresa ou no indivíduo. 
Com base neste conceito podemos dizer que o Kaizen: 
 
 
cria processos ou rotinas fechados a fim de manter os padrões pré-estabelecidos e evitar 
mudanças. 
 
 
procura realizar mudanças drásticas e permanentes nos processos que apresentam indicadores 
abaixo da meta. 
 
 
busca a melhoria contínua dos processos e dos produtos a fim de atender as necessidades 
identificadas nos clientes. 
 
 
provaca mudanças num produto ou num processo para entregá-lo ao cliente, não importando se 
essas agregaram valor. 
 
 
aborda de maneira funcional a estrutura e os processos da empresa a fim melhorar os 
resultados da mesma. 
 
 
 
Explicação: 
Podemos dizer que o Kaizen busca a melhoria contínua dos processos e dos produtos a fim de atender as 
necessidades identificadas nos clientes. 
1. 
 
 
A identificação de como os processos podem ser organizados e fisicamente estruturados ¿ através de 
uma hierarquia ¿ contribui para sua melhor compreensão. Os Controles de fim de processo (interno) 
são uma: 
 
 
 
Atitude que se relaciona diretamente às necessidades do cliente. 
 
 
Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções. 
 
 
Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa. 
 
 
Atitude que dirige as saídas de fases específicas. 
 
 
Atitude que contempla o treinamento dos funcionários. 
 
 
 
Explicação: 
Controle das fases críticas: Atitude que dirige as saídas de fases específicas. 
Controles de fim de processo (interno): Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa. 
Controles de subprocesso: Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções. 
Controles das necessidades dos clientes (externo): Atitude que se relaciona diretamente às necessidades 
do cliente. 
 
2. 
 
Devemos dedicar uma atenção especial ao treinamento de toda a equipe da 
organização para lidar com as diversas etapas da Gestão de Processos, 
principalmente pela mudança de características em relação aos modelos 
tradicionais. Para realizar o processo de capacitação da equipe devemos seguir 4 
niveis que são: Apresentação do conceito, Execução prática, Avaliação e 
Manutenção do conhecimento. 
Considerando esse contexto, avalie as seguintes asserções e a relação proposta 
entre elas. 
I. O nível inicial (Apresentação do Conceito) refere-se à etapa que 
garante o nível mínimo exigido de conhecimento quanto ao novo 
processo e sistema. 
 
PORQUE 
II. O nível seguinte, Execução Prática, trata de possibilitar, através de 
ferramentas de suporte, o reforço do conteúdo aprendido após o 
treinamento 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
 
 
As asserções I e II são proposições falsas. 
 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
 
 
 
Explicação: 
Apresentação de conceito => Trata-se de contextualizar a prática do sistema, através da apresentação 
de novos processos, políticas, procedimentos e conceitos. 
Execução prática=> Trata-se de simular uma situação real no novo sistema com o suporte de 
multiplicadores. 
Avaliação => Trata-se de garantir o nível mínimo exigido de conhecimento quanto ao novo processo e 
sistema. 
Manutenção do conhecimento => Trata-se de possibilitar, através de ferramentas de suporte, o reforço 
do conteúdo aprendido após o treinamento. 
 
3. 
 
 
Considere as afirmativas abaixo: 
i. A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia 
contribui para sua melhor compreensão. 
ii. Nas empresas gerenciadas porprocessos, é importante que haja um esforço 
maior para que os funcionários sejam mantidos. 
 iii. Um dos fatores importantes para a implantação da Gestão de Processos nas 
empresas são as pessoas envolvidas. 
 
 
i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 
 
iii é falsa, i e ii são verdadeiras 
 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 
 
 
Explicação: 
A afimativa I, que indica: - A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia 
contribui para sua melhor compreensão. - não é verdadeira, pois não é através da burocracia que se 
estabelece boa compreensão dos processos. 
As outras afirmativas são coerentes com o entendimento sobre processos. 
 
4. 
 
 
Vimos que é importante realizar a capacitação da equipe 
para introduzir a Gestão de Processos, para manter a 
tranquilidade do pessoal e obter os resultados desejados. 
Essa capacitação obedece a uma sequência de quatro níveis 
de procedimentos. 
Marque a sequência correta: 
 
 
Apresentação de conceito ; Execução prática ; Avaliação ; Manutenção 
do conhecimento. 
 
 
 
 
 Apresentação de conceito ; Manutenção do conhecimento ; Execução 
prática ; Avaliação. 
 
 
 
Apresentação de conceito ; Manutenção do conhecimento ; Avaliação 
; Execução prática. 
 
 
 
 
 
Apresentação de conceito ; Avaliação ; Execução prática ; Manutenção 
do conhecimento. 
 
 
 
 
 
Apresentação de conceito ; Execução prática ; Manutenção do 
conhecimento ; Avaliação. 
 
 
 
 
 
Explicação: 
A sequência que permite fornecer essa capacitação da equipe é a que indica - 
Apresentação de conceito ; Execução prática ; Avaliação ; Manutenção do 
conhecimento. 
As pessoas primeiramente entendem o conceito; depois fazem uma execução 
prática; é feita uma avaliação do que foi absorvido e finalmente, passam a 
manter esse conhecimento. 
 
5. 
 
Considere as afirmativas abaixo: 
 
i. A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia 
contribui para sua melhor compreensão. 
ii. Nas empresas gerenciadas por processos, é importante que haja um esforço 
maior para que os funcionários sejam mantidos. 
 iii. Um dos fatores importantes para a implantação da Gestão de Processos nas 
empresas são as pessoas envolvidas. 
Podemos concluir: 
 
 
i e iii são falsas e ii é verdadeira 
 
 
ii é falsa, i e iii são verdadeiras 
 
 
iii é falsa, i e ii são verdadeiras 
 
 
i e ii são falsas e iii é verdadeira 
 
 
i é falsa, ii e iii são verdadeiras 
 
 
6. 
 
 
A Metodologia utilizada para o correto Diagnóstico Organizacional, e 
consequentemente uma melhor gestão dos processos, consiste nas seguintes 
fases em ordem lógica: 
 
 
Diagnóstico Situcional das Causas, Planejamento e Implentação de mudanças. 
 
 
Planejamento e implementação de mudanças, Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico 
Organizacional; 
 
 
Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional e Planejamento e 
implementação de mudanças; 
 
 
Diagnóstico Situacional das Causas, Estudo das soluções dos problemas e Planejamento e 
implementação de mudanças; 
 
 
Planejamento e implementação de mudanças, Diagnóstico Organizacional, Estudo das soluções 
dos problemas; 
 
 
7. 
 
 
Considerando os diferentes controles da hierarqui dos controles de processos, 
qual o controle que representa uma atitude que se relaciona diretamente às 
necessidades do cliente? 
 
 
 
Controles de fim de processo (interno) 
 
 
Controles de subprocesso 
 
 
Controles das fases críticas 
 
 
Controles das necessidades dos clientes (externo) 
 
 
 Controles de treinamento de funcionários 
 
 
 
Explicação: 
Controle das fases críticas: Atitude que dirige as saídas de fases específicas. 
Controles de fim de processo (interno): Atitude que contempla as necessidades do cliente e da empresa. 
Controles de subprocesso: Atitude que comanda as saídas dos subprocessos ou das funções. 
Controles das necessidades dos clientes (externo): Atitude que se relaciona diretamente às necessidades 
do cliente. 
 
8. 
 
 
O controle dos processo tem o objetivo de informar sobre determinada situação 
dando indicações se os objetivos estão sendo alcançados ou não, além de 
alimentar o processo decisório; dessa forma um determinado sistema pode ser 
avaliado e mantido dentro de um padrão de comportamento desejado. Desta 
forma, escolha a opção que identifica corretamente aspectos relacionados ao 
processo de controle: 
 
 
Uma das formas de apresentar informações é por meio de relatórios verbais ou escritos, 
gráficos e mapas, telas de computador, escalas; 
 
 
A função de finanças pode usar como informação para o controle: índices relativos a lucro, 
retorno do investimento, margem operacional bruta, liquidez. 
 
 
O controle pode ocorrer em diferentes níveis hierárquicos: estratégico, administrativo/gerencial 
e operacional; 
 
 
Os componentes ou etapas do controle são: definição de padrões de controle, obtenção de 
informações, comparação e ação corretiva, e revisão do planejamento; 
 
 
As principais características de um sistema de controle eficaz são: foco estratégico, aceitação, 
precisão, rapidez, objetividade, ênfase na exceção.