Aula 07 - Comércio Eletrônico

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Comércio	
  Eletrônico	
  
Pode	
  ser	
  definido	
  como	
  sendo	
  a	
  compra	
  e	
  
a	
  venda	
  de	
  informações,	
  produtos	
  e	
  
serviços	
  através	
  das	
  redes	
  de	
  
computadores.	
  
Definição	
  
	
  Para	
  a8ngir	
  50	
  milhões	
  de	
  pessoas:	
  
– O	
  rádio	
  levou	
  38	
  anos;	
  
– A	
  TV	
  aberta	
  16	
  anos;	
  
– A	
  TV	
  a	
  cabo	
  10	
  anos	
  e	
  
– A	
  Web	
  apenas	
  5	
  anos.	
  
	
  Muito	
   embora	
   toda	
   loja	
   virtual	
   seja	
   um	
   site,	
  
nem	
  todo	
  site	
  é	
  uma	
  loja	
  virtual,	
  ou	
  seja,	
  nem	
  
todo	
  site	
  vende	
  produtos	
  ou	
  serviços	
  on-­‐line.	
  	
  	
  
	
  Lojas	
  virtuais	
  são	
  sites	
  de	
  e-­‐commerce,	
  onde	
  o	
  
cliente	
  visualiza	
  e	
  escolhe	
  seu	
  produto,	
  coloca	
  
no	
   carrinho	
   de	
   compras	
   e	
   realiza	
   o	
  
pagamento,	
   num	
   	
   processo	
   totalmente	
  
realizado	
  on-­‐line.	
  	
  	
  	
  
	
  
Loja	
  Virtual	
  
Modalidades	
  
• Business-­‐to-­‐Business	
   (B2B):	
   relação	
  
e n t r e	
   em p r e s a s	
   c l i e n t e s	
   e	
  
fornecedoras	
  de	
  um	
  produto.	
  
	
  
• Business-­‐to-­‐Customer	
   (B2C):	
   venda	
  
diretamente	
   para	
   consumidores	
   ou	
  
usuários	
  finais.	
  
	
  Há	
  170	
  anos,	
  as	
  ferrovias	
  tornaram	
  as	
  
distâncias	
   algo	
   manejável.	
   Isso	
   teve	
  
enorme	
   impacto	
   não	
   só	
   sobre	
   a	
  
economia	
  e	
   a	
   sociedade,	
  mas	
   sobre	
  a	
  
imaginação	
  humana.	
  
	
   O	
   comércio	
   eletrônico,	
   por	
   sua	
   vez,	
  
elimina	
  completamente	
  as	
  distâncias.	
  
PerspecTva	
  Histórica	
  
	
   O	
   comércio	
   eletrônico	
   é	
   para	
   a	
  
Revolução	
   da	
   Informação	
   o	
   que	
   a	
  
ferrovia	
   foi	
   para	
   a	
   Revolução	
  
Industrial.	
  
PerspecTva	
  Histórica	
  
Richard	
  Warren	
  Sears	
  
1886	
  –	
  Chicago	
  EUA	
  
•  A	
  história	
  da	
  Sears	
  (grande	
  companhia	
  
americana	
  de	
  lojas	
  de	
  departamento)	
  
•  Começou	
  com	
  vendas	
  por	
  catálogo	
  
•  Foi	
  uTlizado	
  a	
  ferrovia	
  como	
  canal	
  de	
  
distribuição	
  
•  Milhões	
  de	
  produtos	
  vendidos	
  e	
  distribuídos	
  
costa	
  a	
  costa	
  do	
  país	
  
PerspecTva	
  Histórica	
  
1.  Ser	
   fornecedor:	
   oferecer	
   produtos	
   ou	
  
serviços	
  
2.  P re s t a r	
   s e r v i ço s :	
   i n t e rmed i a r	
  
pagamento,	
   hospedagem	
   de	
   sites,	
  
markeTng	
   eletrônico,	
   pesquisa	
   com	
  
clientes,	
  oferecer	
  segurança	
  
3.  Fazer	
  entregas	
  
Linhas	
  de	
  Negócios	
  
12	
  
–  Permite	
  compras	
  24	
  horas	
  por	
  dia,	
  ano	
  inteiro	
  e	
  de	
  todas	
  
as	
  localidades	
  
–  Provê	
  mais	
  alternaTvas	
  para	
  escolha	
  
–  Provê	
  produtos	
  e	
  serviços	
  mais	
  baratos	
  via	
  as	
  muitas	
  
alternaTvas	
  de	
  compras	
  e	
  comparações	
  disponíveis	
  
–  Em	
  alguns	
  casos,	
  entrega	
  rápida	
  de	
  produtos	
  e	
  serviços,	
  
especialmente	
  os	
  digitalizáveis	
  
–  Consumidores	
  podem	
  receber	
  informações	
  relevantes	
  
–  Podem	
  parTcipar	
  em	
  leilões	
  virtuais	
  
–  Comunicação	
  com	
  outros	
  consumidores	
  
–  Descontos	
  resultantes	
  da	
  compeTção	
  
Benefcios	
  para	
  o	
  consumidor	
  
13	
  
•  Internet	
  —	
  cresce	
  exponencialmente;	
  acesso	
  via	
  celulares!	
  
•  Oportunidades	
  para	
  compra	
  —	
  cresce	
  rapidamente	
  
•  IncenTvos	
   para	
   compra	
   —	
   aumenta	
   vantagens	
   dos	
  
compradores	
  
•  Aumento	
  da	
  segurança	
  —	
  melhoria	
  significaTva	
  
•  Manuseio	
  eficiente	
  de	
  informação	
  —	
  acessível	
  de	
  qualquer	
  
lugar	
  
•  Organizações	
  inovadoras	
  —	
  reestruturadas	
  e	
  rápidas	
  
•  Comunidades	
  Virtuais	
  —	
  crescendo	
  rapidamente	
  
•  Sistemas	
  de	
  pagamento—	
  e-­‐cash	
  –	
  pagamentos	
  eletrônicos	
  
•  Business-­‐to-­‐Business—	
   integração	
   cada	
   vez	
  maior	
   gerando	
  
benefcos	
  aos	
  clientes	
  também	
  
O	
  futuro	
  do	
  comércio	
  eletrônico	
  
14	
  
– Web	
  está	
  se	
  transformando	
  numa	
  comunidade	
  
social	
  
– Tipos	
  de	
  comunidades	
  
•  Comunidades	
  de	
  transações	
  
–  compra	
  e	
  venda	
  
•  Comunidades	
  de	
  interesses	
  
–  lugar	
  para	
  pessoas	
  interagirem	
  acerca	
  de	
  algum	
  tema	
  
•  Comunidades	
  de	
  relações	
  
–  organizada	
  em	
  torno	
  de	
  experiências	
  de	
  vida	
  
•  Comunidades	
  de	
  vantagens	
  
–  Clubes	
  de	
  compras,	
  leilões	
  virtuais	
  
Comunidades	
  Virtuais	
  
MarkeTng	
  Eletrônico	
  
As	
  mudanças	
   trazidas	
   pelas	
   novas	
   tecnologias	
   e	
   pelo	
  
comércio	
   eletrônico	
   modificam	
   as	
   a8vidades	
   de	
  
marke8ng.	
  	
  
	
  
O	
   novo	
   marke8ng	
   deve	
   entender	
   a	
   mudança	
   nos	
  
conceitos	
   de	
   tempo	
   e	
   espaço,	
   as	
   novas	
   necessidades	
  
dos	
  consumidores,	
  as	
  comunidades	
  virtuais,	
  os	
  canais	
  
de	
   informação	
   para	
   o	
   consumidor	
   e	
   nova	
   postura	
  
destes	
  frente	
  aos	
  anúncios	
  e	
  anunciantes.	
  
•  MarkeTng	
  tradicional	
  focava	
  um	
  grupo	
  de	
  
pessoas	
  em	
  parTcular.	
  
	
  
•  Com	
  a	
  internet	
  o	
  público	
  é	
  diverso	
  e	
  existe	
  a	
  
necessidade	
  de	
  tratar	
  cada	
  cliente	
  de	
  forma	
  
específica,	
  ou	
  seja,	
  o	
  markeTng	
  um-­‐a-­‐um	
  se	
  
tornou	
  o	
  padrão	
  para	
  a	
  internet.	
  
MarkeTng	
  Eletrônico	
  
17	
  
•  Entregas	
  postergadas:	
  possibilita	
  venda	
  de	
  
produtos	
  customizados	
  
•  Produtos	
  customizados:	
  adequado	
  às	
  
necessidades	
  dos	
  clientes	
  
Customização	
  
18	
  
Customização do produto e da venda 
 
•  Geladeiras – Brastemp You 
•  Tênis, roupas acessórios – Nike 
•  Carros – GM 
•  Computadores – Dell 
Alguns	
  Exemplos	
  
19	
  
20	
  
21	
  
22	
  
PerspecTva	
  1:	
  como	
  canal	
  de	
  distribuição	
  
Canais	
  de	
  Distribuição	
  
Canais	
  de	
  Distribuição	
  
Produtor Distribuidor Atacadista Varejista Consumidor 
Obje8vo	
  do	
  Comércio	
  Eletrônico	
  
Diminuir	
  as	
  cadeias	
  de	
  valores	
  eliminando	
  
intermediários	
  
Cadeia	
  de	
  Valores	
  
Cadeia	
  de	
  Valores	
  
PerspecTva	
  2:	
  como	
  estratégia	
  de	
  negócios	
  
28	
  
A	
  solução	
  de	
  comércio	
  eletrônico	
  envolve	
  áreas	
  
diversas,	
  tais	
  como:	
  processo	
  de	
  compra	
  e	
  
venda,	
  markeTng,	
  logísTca	
  e	
  integração	
  de	
  
sistemas	
  de	
  informação,	
  além	
  da	
  área	
  ligada	
  a	
  
tecnologia.	
  
Análise	
  do	
  Negócio	
  On	
  Line	
  
Comprome8mento	
  Organizacional	
  para	
  u8lização	
  
	
  de	
  uma	
  aplicação	
  deComércio	
  Eletrônico	
  
1.   Projetos	
  profissional	
  bem	
  definidos	
  
2.   	
  Integração	
  de	
  Sistemas	
  
3.   Integração	
  de	
  Processos	
  
Análise	
  do	
  Negócio	
  On	
  Line	
  
•  Análise	
  dos	
  Concorrentes	
  
•  Entendimento	
  do	
  Canal	
  internet	
  
•  Paradigmas	
  da	
  Nova	
  Economia	
  
•  Reengenharia	
  do	
  Processo	
  de	
  Negócios	
  
•  Projeto,	
  Desenvolvimento	
  e	
  Implementação	
  
do	
  Sistema	
  ecommerce	
  
	
  
Análise	
  do	
  Negócio	
  On	
  Line	
  
32	
  
•  Exceto	
  para	
  produtos	
  e	
  serviços	
  puramente	
  
digitais	
  (sonware,	
  música),	
  a	
  outra	
  parte	
  
depende	
  de	
  distribuição	
  fsica	
  
•  ImperaTvo	
  do	
  e-­‐Commerce:	
  ao	
  planejar	
  um	
  
sistema	
  de	
  e-­‐Commerce	
  de	
  sucesso,	
  
estratégias	
  de	
  logísTca	
  são	
  essenciais.	
  Alguma	
  
forma	
  de	
  distribuição	
  fsica	
  deve	
  ser	
  
equacionada	
  
LogísTca	
  e	
  Distribuição	
  
33	
  
•  A	
  economia	
  industrial	
  foi	
  construída	
  sobre	
  o	
  modelo	
  
de	
  negócios	
  de	
  produção	
  de	
  massa	
  
•  A	
  interaTvidade	
  na	
  Internet	
  permite	
  agora	
  que	
  os	
  
clientes	
  “acessem”	
  as	
  informações	
  desejadas	
  sobre	
  
os	
  produtos	
  desejados	
  oportunamente	
  
•  E-­‐Commerce	
  pode	
  ser	
  visto	
  como	
  uma	
  reengenharia	
  
dos	
  processos	
  de	
  clientes	
  
O	
  Poder	
  do	
  Cliente	
  
A	
  internet,	
  entre	
  várias	
  
outras	
  ações,	
  pode	
  ser	
  
uma	
  grande	
  aliada	
  na	
  
hora	
  das	
  vendas.	
  	
  
internet	
  não	
  é	
  apenas	
  
vendas!	
  É	
  
relacionamento,	
  
intera8vidade,	
  conversas,	
  
conteúdo,	
  vídeos,	
  sons!!!	
  
Tudo	
  pode	
  ser	
  vendido	
  
pela	
  web,	
  basta	
  saber	
  
como	
  e,	
  em	
  alguns	
  
casos,	
  ter	
  o	
  parceiro	
  
ideal.	
  
Pense	
  na	
  rede	
  como	
  um	
  grande	
  
shopping	
  center,	
  as	
  pessoas	
  entram	
  	
  
buscando	
  um	
  produto,	
  acham	
  a	
  loja	
  e	
  
compram	
  o	
  que	
  desejam.	
  	
  As	
  compras	
  
feitas	
  em	
  shopping	
  são	
  infinitamente	
  
maiores	
  do	
  que	
  as	
  feitas	
  pela	
  web,	
  mas	
  
shoppings	
  estão	
  fazendo	
  a	
  festa	
  dos	
  
consumidores	
  há	
  mais	
  de	
  40	
  anos,	
  e	
  a	
  
internet	
  explodiu	
  há	
  menos	
  de	
  10	
  anos	
  
E-­‐COMMERCE	
  
MUDANÇA	
  DE	
  
PARADIGMA	
  
NÍVEL	
  DE	
  
MATURIDADE	
  
TECNOLÓGICA	
  
MELHORIA	
  DA	
  	
  
LOGÍSTICA	
  
	
  DE	
  ENTREGA	
  
CRIAR	
  
	
  RELACIONAMENTO	
  
COM	
  O	
  CLIENTE	
  
SUCESSO	
  
Fatores	
  de	
  Sucesso	
  
hvp://www.sebrae.com.br/customizado/acesso-­‐a-­‐mercados/distribua-­‐seus-­‐produtos/
comercio-­‐eletronico	
  
	
  
Varejo	
  Digital	
  
ObjeTvo	
  da	
  Gestão	
  Digital	
  
ATRAÇÃO CONVERSÃO RETENÇÃO 
Atrair um visitante ao site 
Converter um visitante em cliente 
Reter o cliente 
 
(HOOLEY, SAUNDERS e PIERCY, 2005). 
Os	
  Mercados	
  (sejam	
  eletrônicos	
  ou	
  
não)	
  
•  Possuem	
  3	
  funções	
  principais:	
  
•  1-­‐	
  Colocar	
  em	
  contato	
  compradores	
  e	
  vendedores;	
  
•  2-­‐	
  Facilitar	
  a	
  troca	
  de	
  informações,	
  bens,	
  serviços	
  e	
  
pagamentos	
  associados	
  a	
  transações	
  de	
  mercado	
  e	
  
•  3-­‐	
  proporcionar	
  uma	
  infra-­‐estrutura	
  insTtucional,	
  que	
  permita	
  
o	
  funcionamento	
  de	
  tais	
  transações.	
  
O	
  Mercado	
  Virtual	
  
•  Assim	
  como	
  nos	
  mercados	
  reais,	
  no	
  virtual	
  os	
  
vendedores	
  e	
  compradores	
  trocam	
  bens	
  e	
  
serviços	
  por	
  dinheiro	
  (	
  ou	
  por	
  outros	
  bens	
  e	
  
serviços,	
  se	
  a	
  base	
  da	
  transação	
  for	
  a	
  troca),	
  
porém	
  eletronicamente.	
  
Marketplaces	
  (	
  Mercados)	
  
Marketplaces	
  (	
  Mercados)	
  
•  No	
  ambiente	
  virtual	
  o	
  mercado	
  está	
  direcionado	
  ao	
  negócio	
  
entre	
  empresas	
  (B2B).	
  
•  São	
  três	
  os	
  Tpos:	
  
– privados:	
  são	
  exclusivos	
  de	
  uma	
  só	
  empresa;	
  
– públicos:	
  são	
  mercados	
  B2B	
  que	
  englobam	
  muitos	
  
vendedores	
  e	
  compradores	
  (bolsas);	
  
– consórcios:	
  grupos	
  de	
  compradores	
  ou	
  
vendedores	
  que	
  criam	
  seu	
  mercado	
  próprio,	
  
geralmente	
  no	
  mesmo	
  setor.	
  
Conquista e 
Retenção de 
novos clientes 
Negócios 
24 horas 
Mercados nacionais e 
internacionais 
Melhor administração 
de estoques 
Ganho em pressão 
promocional 
Redução de 
custos 
Incremento de 
competitividade 
 
Benefícios 
Comércio Eletrônico 
pela Internet 
 
O’BRIEN 
Melhor atendimento a 
clientes 
“Tecnofobia” 
E-commerce visto 
como “modismo” 
Medo de baixa 
segurança 
Desconhecimento 
de recursos 
simples e baratos 
Má percepção 
de benefícios 
Conflito com 
canais tradicionais 
de comunicação 
Inércia 
empresarial 
Resistência ao 
Comércio Eletrônico 
pela Internet 
Aspectos legais 
não resolvidos 
O’BRIEN