E-commerce

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E-commerce 
O advento da tecnologia da informação e da comunicação, em particular pela internet, o 
marketing se tornou interativo e atualmente existe toda uma ação direcionada para o 
marketing eletrônico ou e-marketing, que também é conhecido como marketing digital. Essa 
última terminologia expressa as ações que são desenvolvidas para os canais eletrônicos, como 
a internet, em que o consumidor passa a ter o controle da quantidade e o tipo de informação 
que quer receber. 
A internet se tornou a primeira mídia de massa em que há a possibilidade de interação entre 
pessoas, clientes e empresas a baixo custo e com uma facilidade de mensuração dos 
resultados alcançados. 
O termo web, também conhecido pelas abreviaturas WWW (World Wide Web), representa a 
definição de um serviço oferecido pela internet. 
O termo e-commerce ou Comércio Eletrônico (CE), se entende como o processo de compra, 
venda e troca de produtos, serviços e informações por intermédio da internet. 
De acordo com Kalakota e Whinston (1997), o CE é definido segundo quatro perspectivas: 
1) Perspectiva da comunicação: é a disseminação de produtos, serviços, informação ou 
pagamentos por meio de redes de computadores ou outros meios eletrônicos. 
2) Perspectiva de processo comercial: é o emprego da tecnologia para a automação de 
transações e do fluxo de trabalho. 
3) Perspectiva de serviços: é uma ferramenta que satisfaz a necessidade de empresas, 
consumidores e administradores quanto à diminuição de custos e à elevação nos 
níveis de qualidade e agilidade de atendimento. 
4) Perspectiva on-line: é a possibilidade de compra e venda de produtos e informações 
pela internet e por outros serviços on-line. 
Com a evolução das tecnologias da internet, o comércio eletrônico surgiu com o propósito de 
auxiliar nos processos de vendas e eliminar intermediários da cadeia de suprimentos e auxiliar 
as empresas a poderem competir em mercados globalizados, diminuindo assim as distâncias 
geográficas. 
Marketing no e-commerce 
No e-commerce é utilizado um site para que possam ser realizadas as transações ou facilite a 
venda de bens e serviços pela internet. 
O varejo tem usado a internet como forma de prover de modo previsível experiências 
convenientes, informativas e totalmente personalizadas para os mais diversos tipos de 
consumidores e organizações. Deste modo, as organizações economizam com o custo de 
espaço físico, inventários e funcionários e poderão ter um melhor retorno financeiro. 
No varejo on-line as empresas acabam competindo em três aspectos em uma transação: 
1) Contato do cliente com o site. 
2) Entrega. 
3) Know-how para resolver problemas quando eles acontecem. 
Estrutura básica do funcionamento do e-commerce 
De modo geral, as empresas procuram determinar padrões de qualidade, como prazo de 
entrega e comprovação de que o produto foi entregue ao comprador. 
Desde o desenvolvimento da internet foram criadas várias bases para o funcionamento do e-
commerce e surgiram derivações, como: 
 m-commerce (mobile commerce − comércio por meio de dispositivos móveis), 
 t-commerce (television commerce – comércio por meio da televisão), 
 o social commerce (comércio pelas redes sociais) e 
 o mais recente o F-commerce (sigla para designar transações via Facebook). 
Existem muitos termos que conceituam o comércio eletrônico e suas modalidades: 
• B2B – Business to Business – transação comercial – compra e venda de produtos e 
serviços entre empresas ou entidades. Exemplo: Nestlé que vende leite em pó da 
marca Ninho para o Makro Atacadista e este vende para pequenas lojas de varejo. 
• B2C – Business to Consumer – transação entre empresas que vendem seus produtos 
ou serviços para consumidores que compram por meio da internet. Ex.: Shoppings 
virtuais que funcionam como os tradicionais, onde diferentes lojas vendem seus 
produtos e pagam taxas de condomínio. Ex.: Sites como Elo7 onde várias empresas 
vendem para consumidores e toda a negociação passa por eles que recebem um 
comissionamento por hospedar a loja em seu site. 
• B2G – Business to Govern – são as atividades comerciais entre empresas privadas e 
governamentais. 
• B2I – Business to Institutions – atividades comerciais via eletrônica entre empresas e 
instituições (educacionais, associações etc.). 
• B2E – Business to Employee – modelo de comércio via internet em que as empresas 
vendem para seus funcionários. 
• E-Procurement – é um modelo de comércio eletrônico utilizado por organizações para 
a compra de suprimentos. Ex.: materiais de escritório, higiene e limpeza etc. 
• CtoC – Consumer to Consumer – comércio entre consumidores, realizado de maneira 
direta e por meio de sites adaptados para esse tipo de modalidade, tais como: 
Mercado Livre, Webmotors – pessoas anunciando para vender para outras pessoas. 
Benefícios do Comércio Eletrônico 
Para as empresas os benefícios são: 
• Amplia a cobertura da atuação da organização nos mercados locais, nacionais e até 
internacionais, dando a ela a oportunidade de conquistar um número maior de 
clientes potenciais ou nichos de mercados – além de conhecer novos fornecedores e 
parceiros comerciais em outras partes do mundo. 
• Possibilita à empresa administrar toda a cadeia de suprimentos de forma eletrônica, 
trazendo com isso mais agilidade, flexibilidade e confiança nas informações e 
processos. Isso permite também menor volume de estoques, customizando produtos e 
reduzindo custos. 
• Redução dos custos de telecomunicações porque as operações feitas pela internet têm 
um custo menor. 
• Possibilita às pequenas e médias empresas competir com as grandes organizações. 
Para os clientes os benefícios são: 
• Os negócios via internet permitem que os consumidores possam comprar seus 
produtos e serviços mais baratos, além de possibilitar aos consumidores que façam 
pesquisas rápidas on-line de preços e produtos. 
• Proporciona um mix de produtos e serviços aos consumidores, o que seria complicado 
no comércio tradicional. 
• Permite que os consumidores realizem suas compras ou transações na hora que 
quiser, ou seja, 24 horas por dia, 7 dias por semana, de qualquer lugar onde ele 
estiver. 
• Dá condição ao consumidor conseguir informações importantes e detalhadas de uma 
maneira rápida. 
• Possibilita aos consumidores participarem de comunidades eletrônicas, trocar 
informações e experiências a respeito de um produto ou marca. 
• Permite que as pessoas possam trabalhar ou estudar em casa ou em qualquer lugar. 
Para a sociedade os benefícios são: 
• Propicia que alguns produtos possam ser comercializados com preços menores, 
ajudando a melhorar o padrão de vida das pessoas. 
• Reduz os gastos dos indivíduos que trabalham em casa e que não precisam deslocar-se 
com frequência, melhorando com isso o trânsito, e a poluição. 
• Facilita às pessoas que aproveitem os produtos e serviços não disponíveis no comércio 
tradicional. Um bom exemplo é a oportunidade de aprender uma profissão e 
conquistar um diploma universitário. 
• Possibilita o fornecimento de serviços públicos, reduzindo custos e fraudes. 
Consumidor para o sucesso do e-commerce 
Em todo o processo de consumo, seja ele formal ou eletrônico, o consumidor é importante e se 
espera vender e obter lucratividade. 
Entretanto, muitos clientes entram em um site ou mesmo em uma loja física e por algum 
motivo, acabam não concretizando a compra. É por isso que é muito importante criar e 
fortalecer relações com os consumidores antes e depois da compra, o que é chamado de 
régua de relacionamento/comunicação. 
Não é possível enviar e-mail marketing dizendo para o consumidor comprar – esse é o 
momento onde deverá haver uma aproximação da sua marca com o cliente. É importante 
oferecer conteúdo que seja interessante para o consumidor e, para isso, é necessário descobrir 
o que ele gosta. No final, esse relacionamentodeve ser de pessoa para pessoa, onde existe 
confiança e empatia. Existem vários passos de uma régua de relacionamento e ela deve ser 
usada de acordo com a comunicação que a empresa quer ter com cada cliente. 
Algumas ações que podem ser usadas: 
- contato de agradecimento pelo cadastro no site; 
- conteúdo relevante; 
- produtos visitados ou carrinho abandonado; 
- ofertas exclusivas; 
- acompanhamento pós-venda. 
Referência: Composto mercadológico - Rita Regiani Benito Miccoli e Maria Isabel de Campos