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PREST E AT ENÇÃO - VOCÊ D EVE ENVI AR AS AT IVID ADES D AS AUL AS 5 E 6 NO
PORT IFÓLIO 6. CAD A CON JUNT O DE AT IVID ADE VALE 2,5 PON TOS.
AT ENÇ ÃO !
É de e xtre ma i mportância que v ocê :
- e stude as aulas, faça pe squisas, assista aos v íde os ante s e durante a re solão
dos e xercícios;
- le ia com bastante ate ão os e nunciados das que stõe s par a que re sponda de
forma ade quada ao solicitado, re spe itando se mpre o nume r o de linhas e xigido e m
cada que stão;
- obse rve o pr az o e stipulado para o e nv io, pois o se r ão ace itas ativ idade s fora do
praz o;
- não use me ios fraudule ntos par a re solve r as ativ idade s indiv iduais. Ativ idade s com
re spostas iguais às do cole ga se r ão z eradas.
Envi e a s que stõe s j unto com a s re spo sta s.
AT IVID ADES DAS AUL AS 5 E 6
01. Leia as alt ernativ as abaixo: (0 ,5)
I- Os GAPs s ão as divergênc ias que exis tem nas rel ões entre funcionários e
departam entos e entre a em pres a e client es e que res ultam pela boa quali dade do s erviço.
Os s erv os requeridos pelos c lientes podem exis tir ou não estarem s endo pres tado s de
um a form a aprec iada por eles .
II-C om relaç ão aos n íve is organiz ac ionais , quanto m ais hierárquic a for à organiz aç ão, m ais
c omplexa torna-se a c om unicaç ão. Pois oc orrerá um a dis nc ia entre os c onsum idores e a
adminis traç ão, deixando de receber inform aç ões s obre o dia a dia das ati vidades .
III- O m étodo s ervqual p os s ui grande aceitabil idade p ode -se a afirm ar que s e o é o
m ais ac eito pelo m enos oc upa uma das m elhores pos iç ões no ranking d as ferram entas
existentes para a m elhoria d a ges o em s erviços .
Sobre as afirmativ as apre se ntadas acima, é CO RRET O afirmar:
a ( ) As alternat ivas I e II estão c orretas
b ( x ) As alte rnativ as II e III e stão corre tas
c ( ) Som ente a alternativa I está c orreta
d ( ) Som ente a alternati va III es correta
e ( )Todas as alternativas estão c orretas .
03. Base ando na aula 5 e xplique a se guinte afirmão: A qua lidad e pode ser definid a
c omo o grau de adequ ão entre as exp ec tativas dos cons umidores e a perc e ão deles
do produto o u serv o”. (mínim o 4 linhas m áxim o8 lin has )
R: com c erteza a qualidade e o pri nc ipal fator para que o s ucess o do produto pos s a
alcanç ar o s uc esso das vendas , o res ultado da c omparaç ão de s uas expec tativas s obre o
produto ou s erviço, c om s uas perc epç ões de c om o ele foi des em penhado.
04. Sobre o m étodo SERQUAL responda:
a) O que é m étodo SERVQ UAL ? (mínim o 3 li nhas m áxima 6) (0,5)
R: O SER VQ UAL m ede a quali dade do s erviç o bas eando-s e nas expec tativ as do
c liente em c ontraponto c om a perc epção que ess e m esm o c liente tem em relaç ão ao
s erviço que rec ebeu.
b) Com o é a form a de aplic ação do m étodo SERVQ UAL? (m ínim o 4 linh as m áxima 10)
(0,5)
R: A) Defina c om quais clientes voc ê quer c onvers ar
Apes ar de prec isar de certo tem po para ser realiz ado, o m étodo é b em sim ples , c ons is te
em entrevista r diver sos c lie ntes , a p lic a ndo um q ues tio nário c om 22 que stões que aval iarão as 5
dimens ões propos tas pela alis e SERVQ UAL.
O núm ero de entrevis tados varia de empres a para empres a, porém rec om endo que
voc ê e ntrev is te no mínimo 15% dos se us c lie nte s.
b) s eu ques tiorio Serv qual
Antes de faz er as entrevis tas , é prec is o preparar o questionár io. Vou dis pon ibil iz ar o meu
m odelo para download no fim dess e texto, m as é interess ante que voc ê o adeq ue para q ue
ele s eja realm ente úti l para o c ontexto da s ua em pres a. Voc ê pod e ac res c entar ques es e
a mesm o m ais dim ensões para a sua pes quis a, de ac ordo c om o que des eja avaliar na
s ua organiz ação.
c) Qual o seu objeti vo do m étodo SERVQ UAL? (0 ,5)
R: O principal objet ivo da Ser vqual é de detectar as fontes dos pr oblem as na qualidad e
dos s erviços e busc ar s ua m elhoria, utiliz ando um m odelo que c om para o s erv o
percebido e o s erviç o es perado, bas eado s ob c inc o lac unas ou hiatos, s egundo autores
s uprac itados .
Bom trabalho!
Prof. M arce lo Koche