Administração de Recursos Humanos

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2013
AdministrAção de 
recursos HumAnos
Profa. Gecelene Cíntia Lopes
Copyright © UNIASSELVI 2013
Elaboração:
Profa. Gecelene Cíntia Lopes
Revisão, Diagramação e Produção:
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada na fonte pela Biblioteca Dante Alighieri 
UNIASSELVI – Indaial.
658.3
L864a Lopes, Gicelene Cíntia
Administração de recursos humanos / Gecelene Cítia Lopes. 
Indaial : Uniasselvi, 2013.
180 p. : il 
 
ISBN 978-85-7830- 693-9
1. Administração de recursos humanos.
I. Centro Universitário Leonardo da Vinci.
III
ApresentAção
Caro(a) acadêmico(a)!
É bastante evidente que a era pós-moderna trouxe muitas mudanças. 
Isso não é mais novidade para ninguém. A notícia está justamente na 
velocidade surpreendente com que essas mudanças acontecem! Pessoas e 
empresas estão vivamente interessadas em aprender e reaprender conceitos 
que possam servir de referenciais para dar conta das novas exigências de um 
cenário que demanda respostas rápidas.
Nesse sentido, os conceitos teóricos que permeiam os processos 
administrativos também vão se ajustando a esse novo fazer, apontando 
caminhos que possam ser trilhados por aqueles que estão à frente de uma 
organização, com o objetivo de torná-la lucrativa e sustentável.
O caderno que você tem em mãos já é a concretização desse novo 
pensamento da era pós-moderna e visa criar estímulos poderosos para que 
você, leitor, vá incorporando as mudanças e percebendo o novo cenário que 
se apresenta.
A Unidade 1 apresenta conceitos básicos de relações humanas, 
demonstrando como essas relações se constituem no ambiente de trabalho 
e quais são as formas mais adequadas para manter as equipes unidas, 
motivadas e produtivas. 
Já a Unidade 2 apresenta conceitos e práticas a respeito de grupos e 
equipes; quais são as melhores formas de se fazer diagnósticos para intervir 
nesses grupos e como os conflitos entre as pessoas podem ser transformados 
em pontos positivos capazes de gerar novas percepções para que os membros 
se relacionem de modo a cooperar uns com os outros.
Finalmente, a Unidade 3 fornece um panorama sobre os tipos, 
os objetivos e as características particulares de cada teoria motivacional. 
Diferentes autores apresentam abordagens distintas sobre como as pessoas 
podem ser inspiradas e motivadas em seu ambiente de trabalho. Ainda nessa 
mesma unidade abordaremos sobre a gestão do tempo, apresentando, além do 
conceito, estratégias eficazes de como gerir melhor esse recurso tão precioso.
Desejamos, caro acadêmico, que esse Caderno de Estudos seja o seu 
companheiro de jornada nessa fascinante viagem de novas aprendizagens. 
Como refletiu certa vez o literato alemão Johannes von Goethe:
“Se você pensa que pode ou sonha que pode, comece. Imaginação tem muito 
de genialidade, poder e mágica. Ouse fazer e o poder lhe será dado”. 
Profa. Gecelene Cíntia Lopes
IV
Você já me conhece das outras disciplinas? Não? É calouro? Enfim, tanto para 
você que está chegando agora à UNIASSELVI quanto para você que já é veterano, há 
novidades em nosso material.
Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos os acadêmicos desde 2005, é 
o material base da disciplina. A partir de 2017, nossos livros estão de visual novo, com um 
formato mais prático, que cabe na bolsa e facilita a leitura. 
O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura interna foi aperfeiçoada com nova 
diagramação no texto, aproveitando ao máximo o espaço da página, o que também 
contribui para diminuir a extração de árvores para produção de folhas de papel, por exemplo.
Assim, a UNIASSELVI, preocupando-se com o impacto de nossas ações sobre o ambiente, 
apresenta também este livro no formato digital. Assim, você, acadêmico, tem a possibilidade 
de estudá-lo com versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador. 
 
Eu mesmo, UNI, ganhei um novo layout, você me verá frequentemente e surgirei para 
apresentar dicas de vídeos e outras fontes de conhecimento que complementam o assunto 
em questão. 
Todos esses ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos nas pesquisas 
institucionais sobre os materiais impressos, para que você, nossa maior prioridade, possa 
continuar seus estudos com um material de qualidade.
Aproveito o momento para convidá-lo para um bate-papo sobre o Exame Nacional de 
Desempenho de Estudantes – ENADE. 
 
Bons estudos!
NOTA
V
VI
VII
UNIDADE 1 - HISTÓRIA E CONCEITO DE RELAÇÕES HUMANAS ....................................1
TÓPICO 1 - VIVENDO EM UM MUNDO DE MUDANÇAS ......................................................3
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................3
2 COMO E QUANDO SURGIU O CONCEITO DE RELAÇÕES HUMANAS .........................4
2.1 NECESSIDADES HUMANAS BÁSICAS ...................................................................................5
2.2 ENTENDENDO O PAPEL DO PROCESSO DE ADMINISTRAR
 NAS ORGANIZAÇÕES ................................................................................................................6
2.3 ALGUMAS CONSIDERAÇÕES SOBRE AS CARACTERÍSTICAS
DAS ORGANIZAÇÕES ................................................................................................................6
2.4 SOBRE A IMPORTÂNCIA DAS ORGANIZAÇÕES ................................................................7
2.5 ENTENDENDO UM POUCO DA INTERAÇÃO ENTRE PESSOAS
 E ORGANIZAÇÕES ......................................................................................................................7
2.6 A NATUREZA HUMANA E SUA COMPLEXIDADE.............................................................8
LEITURA COMPLEMENTAR .............................................................................................................9
RESUMO DO TÓPICO 1......................................................................................................................12
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................14
TÓPICO 2 - FATORES INTRA E INTERPESSOAIS E SUAS IMPLICAÇÕES
PARA O RELACIONAMENTO HUMANO ..............................................................15
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................15
2 O PROCESSO DE COMUNICAR E A SUA IMPORTÂNCIA
NO CONTEXTO EMPRESARIAL ...................................................................................................16
2.1 A COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS ......................................................................................16
2.2 COMUNICAÇÃO E A INFLUÊNCIA HUMANA ...................................................................16
2.3 A COMUNICAÇÃO INTRA E INTERPESSOAL......................................................................18
2.4 ATITUDES QUE DIFICULTAM A COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS ..............................21
2.5 PRINCÍPIOS QUE PODEM APERFEIÇOAR A COMUNICAÇÃO
CONSIGO E COM OS OUTROS .................................................................................................23
2.5.1 O mapa não é o território .....................................................................................................23
2.5.2 As experiências possuem uma estrutura própria ............................................................24
2.5.3 Se uma pessoa pode fazer algo, todos podem aprender a fazê-lo também .................24
2.5.4 Corpo e mente são partes do mesmo sistema e atuam um no outro ............................24
2.5.5 As pessoas já possuem todo o recurso de que necessitam .............................................24
2.5.6 É impossível não comunicar ...............................................................................................252.5.7 O significado da sua comunicação é a reação que você obtém ......................................25
2.5.8 Todo comportamento tem uma intenção positiva ...........................................................25
2.5.9 Sempre fazemos a melhor escolha possível ......................................................................26
2.5.10 Se o que você está fazendo não está funcionando, faça outra coisa ............................26
3 POR QUE SENTIMOS MEDO DE FALAR EM PÚBLICO? .......................................................26
3.1 COMO NASCE O MEDO? DE ONDE ELE VEM? ....................................................................26
3.2 O CORPO FALA, E MUITO! ........................................................................................................30
3.2.1 O que fazer com as mãos? ...................................................................................................31
3.2.2 Erro no uso de mãos e braços .............................................................................................31
3.3 OS SEGREDOS DE UMA VOZ PODEROSA .............................................................................32
sumário
VIII
3.3.1 Gravação em vídeo ...............................................................................................................33
3.4 PREPARANDO SUA APRESENTAÇÃO ...................................................................................34
3.4.1 Mostre suas credenciais .......................................................................................................34
3.4.2 Solicite informações importantes .......................................................................................34
3.4.3 Indague o seguinte sobre o evento: ....................................................................................34
3.4.4 Sobre a localização: ...............................................................................................................35
3.4.5 Sobre a plateia: ......................................................................................................................35
4 AS QUATRO FASES DE UMA APRESENTAÇÃO ......................................................................37
4.1 VOCATIVO .....................................................................................................................................37
4.1.1 Não admita que não está preparado ..................................................................................37
4.2 INTRODUÇÃO ..............................................................................................................................38
4.2.1 Elimine expressões vagas ....................................................................................................38
4.2.2 Vinte minutos é um tempo excelente! ...............................................................................38
4.2.3 Jamais peça desculpas ..........................................................................................................38
4.3 DESENVOLVIMENTO..................................................................................................................39
4.4 CONCLUSÃO ................................................................................................................................39
4.4.1 Sinalize a conclusão com antecedência..............................................................................39
4.4.2 Cause uma ótima impressão final ......................................................................................40
4.4.3 Não agradeça à plateia .........................................................................................................40
4.4.4 Torne sua apresentação atraente ........................................................................................40
4.4.5 Faça elogios sinceros ............................................................................................................40
4.4.6 Cumprimentos e agradecimentos ......................................................................................40
4.4.7 Recursos audiovisuais: vida e valor à sua apresentação .................................................42
5 DICAS PRECIOSAS PARA ENTRAR EM SINTONIA COM SEUS OUVINTES .................47
5.1 RECONHEÇA O QUE A PLATEIA ESTÁ SENTINDO ...........................................................47
5.2 ALIVIE OS TEMORES ...................................................................................................................47
5.3 COMPARTILHE ALGO QUE AJUDE A PLATEIA A CONHECÊ-LO ..................................47
5.4 NÃO RECLAME DE SEUS PROBLEMAS .................................................................................48
5.5 IDENTIFIQUE MEMBROS INFLUENTES DA PLATEIA .......................................................48
5.6 EXPRESSE SUAS EMOÇÕES .......................................................................................................48
5.7 CONCENTRE-SE NAS NECESSIDADES DOS OUVINTES, NÃO NAS SUAS ..................48
6 APARÊNCIA E INFLUÊNCIA ..........................................................................................................48
7 EVITANDO ERROS DURANTE A APRESENTAÇÃO ..............................................................49
8 ALGUMAS CONSIDERAÇÕES ......................................................................................................51
LEITURA COMPLEMENTAR .............................................................................................................52
RESUMO DO TÓPICO 2......................................................................................................................55
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................57
TÓPICO 3 - O PAPEL DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NO
 AMBIENTE CORPORATIVO ......................................................................................59
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................59
2 O QUE É INTELIGÊNCIA EMOCIONAL? ...................................................................................60
2.1 COMPREENDENDO A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL .......................................................60
2.1.1 Autopercepção e autoconhecimento ..................................................................................60
2.1.2 Autorregulação ......................................................................................................................60
2.1.3 Automotivação ......................................................................................................................61
2.1.4 Empatia ..................................................................................................................................61
2.1.5 Relacionamentos interpessoais ...........................................................................................61
3 POR QUE A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL É FATOR DETERMINANTE
 PARA O SUCESSO NO AMBIENTE CORPORATIVO? ...........................................................62
4 O PAPEL DAS EMOÇÕES NO AMBIENTE CORPORATIVO ................................................63
4.1 EMOÇÕES COMO FATOR DE SUCESSO .................................................................................63
IX
4.1.1 Medo .......................................................................................................................................64
4.1.2 Tristeza ...................................................................................................................................65
4.1.3 Raiva .......................................................................................................................................65
4.1.4 Alegria ....................................................................................................................................66RESUMO DO TÓPICO 3......................................................................................................................68
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................69
UNIDADE 2 - GRUPOS E EQUIPES, ASPECTOS PRÁTICOS DA COORDENAÇÃO
 DE DINÂMICAS DE GRUPO, DIAGNÓSTICO E INTERVENÇÃO
 NOS PROGRAMAS DE GRUPO ...........................................................................71
TÓPICO 1 - TRABALHO EM EQUIPE ..............................................................................................73
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................73
2 QUANDO A SOMA DAS PARTES É MAIOR QUE O TODO .................................................73
2.1 CONTRIBUIR PARA A ORGANIZAÇÃO E EQUILÍBRIO DA EQUIPE ..............................74
2.2 CRIAR CONDIÇÕES PARA QUE OS PARTICIPANTES CRESÇAM COMO PESSOAS, 
PROFISSIONAIS E MEMBROS DE UMA EQUIPE ..................................................................74
2.3 COMPROMETER-SE COM O DESENVOLVIMENTO DAS TAREFAS E A EFETIVAÇÃO 
DE SEUS OBJETIVOS ....................................................................................................................74
3 TIPOS DE PERSONALIDADES QUE COMPÕEM UMA EQUIPE .........................................75
3.1 A COMPLEXIDADE DO TRABALHO EM EQUIPE ................................................................75
3.2 POR QUE É IMPORTANTE TRABALHAR EM EQUIPE? ......................................................77
4 A BIOSFERA DA EQUIPE ................................................................................................................77
5 O QUE TORNA UMA EQUIPE EFICAZ OU INEFICAZ? ..........................................................79
6 DIFERENTES TIPOS DE PERSONALIDADES: AGRESSIVO, PASSIVO E ASSERTIVO 80
6.1 ANALISANDO OS DIFERENTES PERFIS ................................................................................80
RESUMO DO TÓPICO 1......................................................................................................................82
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................84
TÓPICO 2 - DINÂMICA DE GRUPO ...............................................................................................85
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................85
2 ALGUNS PRESSUPOSTOS DA DINÂMICA DE GRUPO .......................................................85
2.1 PARA APROFUNDARMOS UM POUCO MAIS O TERMO “DINÂMICA DE
GRUPO” APRESENTAMOS ALGUMAS DEFINIÇÕES ........................................................... 86
2.2 DINÂMICA DE GRUPO E O PROCESSO DE ADMINISTRAR .............................................86
2.3 TEORIAS QUE DESENVOLVERAM O ESTUDO DA DINÂMICA DE GRUPO ................87
3 DINÂMICA DE GRUPO E AS MUDANÇAS ...............................................................................88
4 VISÃO E APLICAÇÃO DA DINÂMICA DE GRUPO PELA ADMINISTRAÇÃO ..............89
4.1 DIAGNÓSTICO E INTERVENÇÃO NOS PROBLEMAS DE GRUPO ..................................90
RESUMO DO TÓPICO 2......................................................................................................................95
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................97
TÓPICO 3 - ENTENDENDO AS CAUSAS DE CONFLITOS NOS
 GRUPOS DE TRABALHO ............................................................................................99
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................99
2 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS NA EQUIPE ....................................................................100
2.1 MODALIDADES DE LIDAR COM OS CONFLITOS ..............................................................100
2.2 ALGUNS PROCEDIMENTOS PARA GERENCIAR CONFLITOS ........................................102
2.3 ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS: GRUPOS OU EQUIPES? ...........................................103
2.4 O CONFLITO PODE OCORRER EM TRÊS NÍVEIS DE GRAVIDADE ................................106
2.5 TIPOS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS ......................................................................109
2.6 EFEITOS DOS CONFLITOS NO AMBIENTE DE TRABALHO .............................................110
X
2.7 ANALISANDO OS RESULTADOS NEGATIVOS DOS CONFLITOS ...................................110
LEITURA COMPLEMENTAR .............................................................................................................112
RESUMO DO TÓPICO 3......................................................................................................................114
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................115
UNIDADE 3 - COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL ........................................................117
TÓPICO 1 - TEORIAS MOTIVACIONAIS CLÁSSICAS ..............................................................119
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................119
2 TEORIAS MOTIVACIONAIS DOS PRINCIPAIS AUTORES ..................................................119
2.1 HIERARQUIA DE NECESSIDADES DE ABRAHAM MASLOW ..........................................120
2.2 PRINCIPAIS ASPECTOS DA HIERARQUIA DA TEORIA DE MASLOW ..........................120
2.3 TEORIAS X E Y ..............................................................................................................................121
2.3.1 Teoria X...................................................................................................................................121
2.3.2 Teoria Y...................................................................................................................................122
2.4 TEORIA DOS DOIS FATORES DE HERZBERG .......................................................................124
2.4.1 Fatores higiênicos .................................................................................................................124
2.4.2 Fatores motivadores .............................................................................................................124
2.5 TEORIA DE MC CLELLAND ......................................................................................................124
2.5.1 Necessidades de realização .................................................................................................125
2.5.2 Necessidades de afiliação ....................................................................................................126
2.5.3 Necessidades de poder ........................................................................................................126
2.6 TEORIA DAS EXPECTATIVAS DE VICTOR VROOM ............................................................128
2.6.1 Expectativa .............................................................................................................................128
2.6.2 Valência ..................................................................................................................................128
2.6.3 Instrumentalidade ................................................................................................................129
2.7 TEORIA DE PETER SENGE .........................................................................................................1292.7.1 Domínio pessoal....................................................................................................................129
2.7.2 Modelos mentais ...................................................................................................................130
2.7.3 Objetivo comum ....................................................................................................................130
2.7.4 Aprendizado em grupo........................................................................................................130
2.7.5 Raciocínio sistêmico .............................................................................................................130
2.8 TEORIA DA AVALIAÇÃO COGNITIVA ...................................................................................131
2.9 TEORIA DO ESTABELECIMENTO DE METAS .......................................................................131
2.10 TEORIA DA EQUIDADE ...........................................................................................................132
2.11 TEORIA ERG DE CLAYTON ALDERFER ...............................................................................133
2.12 TEORIA COMPORTAMENTAL OU BEHAVIORISMO ........................................................133
2.13 TEORIA DO EQUILÍBRIO ORGANIZACIONAL ..................................................................135
2.14 TEORIA DA ACEITAÇÃO DA AUTORIDADE .....................................................................136
2.15 SISTEMAS DE ADMINISTRAÇÃO DE LIKERT ....................................................................137
2.15.1 Autoritário-coercitivo .........................................................................................................137
2.15.2 Autoritário-benevolente .....................................................................................................137
2.15.3 Consultivo ............................................................................................................................138
2.15.4 Participativo .........................................................................................................................138
RESUMO DO TÓPICO 1......................................................................................................................140
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................141
TÓPICO 2 - RESISTÊNCIA A MUDANÇAS ...................................................................................143
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................143
2 MUDANÇA: UM DESAFIO SEMPRE CONSTANTE .................................................................144
2.1 POR QUE É TÃO IMPORTANTE MUDAR? .............................................................................145
3 O AGENTE DE MUDANÇA ............................................................................................................146
XI
4 A MUDANÇA E SEUS CICLOS ......................................................................................................147
4.1 ETAPAS DO CICLO DA MUDANÇA ........................................................................................147
4.2 SINTOMAS QUE INDICAM A NECESSIDADE DA MUDANÇA ........................................148
4.3 O CICLO DA MUDANÇA ...........................................................................................................148
4.4 PERFIS DE PESSOAS APTAS A LIDAR COM A MUDANÇA ...............................................149
5 O DESAFIO DAS ORGANIZAÇÕES ENTRE A BUSCA DA
 INOVAÇÃO E O MEDO DE MUDAR ...........................................................................................150
6 GERENCIANDO A MUDANÇA: QUAL É A FUNCIONALIDADE DAS
 CRISES NA DINÂMICA ORGANIZACIONAL? ........................................................................152
RESUMO DO TÓPICO 2......................................................................................................................154
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................155
TÓPICO 3 - GESTÃO DO TEMPO ....................................................................................................157
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................157
2 O URGENTE X IMPORTANTE ......................................................................................................158
2.1 APRENDER A DIZER NÃO .........................................................................................................158
2.2 APRENDER A DIZER SIM ...........................................................................................................159
3 AUTODIAGNÓSTICO PARA GESTÃO DO TEMPO................................................................159
3.1 O QUE FAZEMOS E O QUE DEVEMOS FAZER .....................................................................159
4 ATITUDES QUE DIFICULTAM O PLANEJAMENTO ...............................................................160
4.1 HÁBITOS.........................................................................................................................................161
4.2 COMPROMETIMENTO ...............................................................................................................161
4.3 RESISTÊNCIA ÀS MUDANÇAS .................................................................................................161
4.4 VALORIZAÇÃO DOS OBSTÁCULOS .......................................................................................161
4.5 PERDA DE FOCO ..........................................................................................................................161
5 COMO GERIR O TEMPO DE FORMA EFICAZ ..........................................................................162
5.1 DEFINIR METAS ...........................................................................................................................162
5.2 LEI DE PARETO .............................................................................................................................162
5.3 ANALISAR AGENDA E A ALOCAÇÃO DO TEMPO NA ÚLTIMA
SEMANA OU NO ÚLTIMO MÊS ...............................................................................................162
5.4 REORGANIZAR AGENDA .........................................................................................................163
5.5 ACESSAR E-MAIL EM HORÁRIOS FIXOS E NO MÁXIMO DUAS VEZES POR DIA .....163
LEITURA COMPLEMENTAR .............................................................................................................163
RESUMO DO TÓPICO 3......................................................................................................................166
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................167
TÓPICO 4 - ENTENDENDO A LIDERANÇA .................................................................................169
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................................................169
2 INDIVIDUALIZAÇAO DAS NECESSIDADES ..........................................................................170
2.1 ESTIMULANDO A CRIATIVIDADE DOS LIDERADOS ........................................................170
3 SUCESSO EMPRESARIAL ESTÁ LIGADO À LIDERANÇA EFICAZ ...................................171
LEITURA COMPLEMENTAR .............................................................................................................172
RESUMO DO TÓPICO4......................................................................................................................175
AUTOATIVIDADE ...............................................................................................................................176
REFERÊNCIAS .......................................................................................................................................177
XII
1
UNIDADE 1
HISTÓRIA E CONCEITO DE 
RELAÇÕES HUMANAS
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
PLANO DE ESTUDOS
A partir desta unidade você será capaz de compreender:
• como e quando surgiu o conceito de relações humanas;
• compreender fatores que implicam o processo de administrar as empresas;
• caracterizar perfis mais comuns nas organizações;
• observar mecanismos de interação entre pessoas e organizações;
• refletir sobre a natureza humana e sua complexidade;
• criar condições para analisar o processo de comunicar e a sua importância 
no contexto empresarial;
• compreender os princípios que podem facilitar a comunicação intra e in-
terpessoal.
Esta unidade está dividida em três tópicos e, no final de cada um deles, você 
encontrará atividades que reforçarão o seu aprendizado.
TÓPICO 1 – VIVENDO EM UM MUNDO DE MUDANÇAS
TÓPICO 2 – FATORES INTRA E INTERPESSOAIS E SUAS IMPLICAÇÕES 
PARA O RELACIONAMENTO HUMANO
TÓPICO 3 – O PAPEL DA INTELIGÊNCIA EMOCIONAL NO AMBIENTE 
DE TRABALHO
2
3
TÓPICO 1
UNIDADE 1
VIVENDO EM UM MUNDO 
DE MUDANÇAS
1 INTRODUÇÃO
Estamos diante de um crescimento populacional sem precedentes. Para se 
ter uma ideia, no início do século XIX, a população era de 2,5 bilhões, sendo que 
no início desse século já contamos com 6,7 bilhões. Diante da mobilidade espacial 
de indivíduos e de grupos, da complexidade de aspectos da vida moderna, do 
número elevado de instituições e de grupos aos quais pertencemos, é preciso 
buscar novas formas de lidar com a realidade para dar conta de demandas cada 
vez mais exigentes e competitivas. 
O mundo está cada vez mais complexo e saturado pelo excesso de 
estímulos e informações. A maior parte destes tem baixa qualidade, que podem 
poluir e confundir a mente do indivíduo, dificultando a ele separar o que é 
importante do que não é. O conhecimento se avoluma cada vez mais e com incrível 
rapidez. “A capacidade de aprender, nos níveis individuais e organizacionais, é 
a base da capacidade de se adaptar às circunstâncias em constante mudança e de 
dominá-las; essa capacidade é, portanto, a base da estratégia eficaz.” (KOLB apud 
STARKEY, 1997, p. 312). 
No atual cenário, o número de informações dobra em apenas dois anos, 
mudando grande número de referenciais. Em cinco anos se estima que esse 
fenômeno acontecerá a cada dois meses. Diante de cenários de mudanças muito 
mais rápidas, ou nos adaptamos de uma forma ágil, tornando-nos flexíveis e 
versáteis, ou teremos muitas dificuldades de lidar com a realidade.
Na medida em que o desenvolvimento tecnológico avança a passos largos, 
faz-se cada vez mais necessário um crescimento emocional, psicológico, moral e 
espiritual, que nos capacite a lidar de forma eficaz e consciente com a crescente 
complexidade de nossos problemas cotidianos, sociais e culturais.
Neste mar de informações e incertezas, precisamos buscar informações de 
boa qualidade e aprender a separar o que dispersa aquilo que é essencial e pode 
nos servir para melhorar a nossa qualidade de vida e o nosso futuro profissional. 
O futurista norte-americano Alvin Toffler afirmou certa vez que o analfabeto 
do século XXI não será aquele que não pode ler nem escrever, mas aquele que 
UNIDADE 1 | HISTÓRIA E CONCEITO DE RELAÇÕES HUMANAS
4
não for capaz de aprender, desaprender e reaprender. Daí a necessidade de 
constantemente revermos quais crenças estamos alimentando por meio dos 
nossos pensamentos, sentimentos, emoções e atitudes, para que seja possível 
transcendê-las em busca do evoluir e inovar.
 Na sequência, vamos estudar um pouco sobre o conceito de relações 
humanas, pois será essencial para entendermos a complexa e intricada ciência do 
comportamento das pessoas.
2 COMO E QUANDO SURGIU O 
CONCEITO DE RELAÇÕES HUMANAS
O conceito de relações humanas nasceu basicamente como um movimento 
em oposição à Teoria Clássica de Administração. Sentia-se a necessidade de 
se corrigir a tendência à desumanização do trabalho decorrente da aplicação 
de métodos rigorosos, científicos e padronizados aos quais os trabalhadores 
deveriam forçosamente submeter-se. No início do século XIX, num país 
eminentemente democrático como os Estados Unidos, já se observava a reação 
dos trabalhadores e seus sindicatos contrários à Administração Científica, que 
era interpretada como um meio estratégico de exploração dos empregados em 
favor de interesses patronais. 
Nesse sentido, o indivíduo deixa de ser visto como mera peça de uma 
máquina cuja função se ignora e passa a ser considerado holisticamente, ou seja: 
um ser humano com desejos, necessidades e ambições próprias. (CHIAVENATO, 
2004).
Novas dimensões do indivíduo agora começam a ser consideradas pelas 
escolas de relações humanas. Os aspectos emocionais, sociais, físicos e ambientais 
ganham relevância e são considerados para a criação de um ambiente favorável e 
propício para o bem-estar do indivíduo na empresa. 
Qual é o significado da palavra “holístico” no ambiente empresarial?
A visão holística de uma empresa equivale a se ter uma “imagem única”, sintética, de todos 
os elementos da empresa, que normalmente podem ser relacionados a visões parciais 
abrangendo suas estratégias, atividades, informações, recursos e organização (estrutura da 
empresa, cultura organizacional, qualificação do pessoal, assim como suas inter-relações).
DICAS
TÓPICO 1 | VIVENDO EM UM MUNDO DE MUDANÇAS
5
2.1 NECESSIDADES HUMANAS BÁSICAS
O termo necessidade tem a ver com a força consciente ou até mesmo 
inconsciente que pode levar um indivíduo a determinado comportamento. 
Essas necessidades motivam o comportamento humano, dando-lhe direção e 
significado. 
Ao longo de sua vida, o indivíduo evolui por três níveis de motivação: 
à medida que vai crescendo e desenvolvendo maturidade, vai ultrapassando os 
estágios mais baixos e desenvolvendo necessidades de níveis gradativamente 
mais elevados. Os três níveis de motivação correspondem às: 
• Necessidades Fisiológicas – São as necessidades primárias do ser humano. 
São inatas e instintivas. As principais necessidades fisiológicas são as de 
alimentação, sono, exercício físico, satisfação sexual, abrigo, proteção e de 
segurança física contra os perigos. 
• Necessidades Psicológicas – São variáveis próprias do ser humano e de caráter 
subjetivo. São aprendidas e adquiridas ao longo da vida e representam um 
padrão com dimensões mais complexas de necessidades. Nem sempre são 
satisfeitas em sua plenitude, por isso é comum se ouvir que o indivíduo “é um 
eterno insatisfeito”. Nas necessidades humanas podemos citar: necessidade 
de ter uma vida estabilizada ao longo dos anos, necessidade de participação 
social, necessidade de autoconfiança (autoestima) e necessidade de afeição. 
Segundo Chiavenato (2004, p. 108), “o ser humano é motivado pela necessidade 
de ‘estar junto’, de ‘ser reconhecido’, de receber adequada comunicação”.
• Necessidades de autorrealização e de expressão criativa – São variáveis da 
educação e da cultura recebida por pais, professores, história de vida etc. 
No comum das vezes, essas necessidades também não são satisfeitas em sua 
plenitude. 
De acordo com esses conceitos, as necessidades de nível primário do 
indivíduo precisam estar satisfeitas antes que ele sinta necessidade de atingir um 
nível superior. Muitos estudos divergem entre si e não sustentam claramente a 
questão da progressão nos níveis hierárquicos,contudo a sua grande contribuição 
é o reconhecimento e a identificação das necessidades individuais com o propósito 
de compreender e lançar luz ao intricado e complexo comportamento humano. 
UNIDADE 1 | HISTÓRIA E CONCEITO DE RELAÇÕES HUMANAS
6
2.2 ENTENDENDO O PAPEL DO PROCESSO 
DE ADMINISTRAR NAS ORGANIZAÇÕES
Como podemos definir e caracterizar uma organização? Há muitas 
formas diferentes de defini-la, contudo podemos dizer que: organização é um 
conjunto de atividades conscientemente planejadas e coordenadas de duas ou 
mais pessoas. A cooperação e os objetivos em comum entre elas são fundamentais 
para a existência dessa organização. 
Uma organização existe quando:
• Há pessoas capazes de se comunicarem adequadamente e que
• Estejam dispostas a contribuir com ação conjunta, a fim de alcançarem um 
objetivo comum.
As organizações são instituições que compõem a chamada sociedade 
moderna. Elas podem ser: organizações com fins lucrativos (as empresas) 
ou organizações sem fins lucrativos (exército, igreja, os serviços públicos, as 
entidades filantrópicas etc).
Conforme Morgan (2002, p. 84), “organizações são sistemas de 
processamento de informações capazes de aprender a aprender”. 
2.3 ALGUMAS CONSIDERAÇÕES SOBRE AS 
CARACTERÍSTICAS DAS ORGANIZAÇÕES
1. Complexidade: “Diferenciação Estrutural”.
2. Anonimato: “Ênfase colocada sobre as tarefas e não sobre as pessoas”.
3. Rotinas padronizadas: “Processos e canais de comunicação”.
4. Estruturas personalizadas não oficiais.
5. Tendência à especialização.
6. Tamanho.
A nossa sociedade moderna e industrializada se caracteriza por ser uma 
sociedade composta de organizações. Diferentemente do homem rural, pode-
se dizer que o homem moderno passa a maior parte da sua vida dentro de 
organizações, pois é delas que ele tira o seu sustento e recolhe os recursos que 
poderão mantê-lo saudável, equilibrado e feliz. 
Chiavenato (2004), ao discutir a importância desses aspectos 
organizacionais, revela-nos que um dos pontos-chave da administração está 
fortemente relacionado com as relações humanas, tendo em vista que administrar 
também consiste, principalmente, em conseguir resultados através de pessoas.
TÓPICO 1 | VIVENDO EM UM MUNDO DE MUDANÇAS
7
2.4 SOBRE A IMPORTÂNCIA DAS 
ORGANIZAÇÕES
2.5 ENTENDENDO UM POUCO 
DA INTERAÇÃO ENTRE PESSOAS E 
ORGANIZAÇÕES
Servem à sociedade: as organizações são instituições sociais que 
caracterizam valores e necessidades, tais como: normas, crenças, rituais, histórias, 
folclores, artefatos etc., culturalmente aceitos e praticados por uma comunidade. 
“Organizações de aprendizagem são empresas que estão continuamente 
se autotransformando utilizando tecnologia, empowerment e expandindo o 
aprendizado para melhor se adaptarem a ter sucesso em um ambiente mutável” 
(MARQUARDT, 1996, p. 230). 
Realizam objetivos: as organizações coordenam e administram os esforços 
de diferentes indivíduos, permitindo-os alcançar objetivos que, de outra forma, 
seriam muito mais complexos ou até mesmo impossíveis de serem atingidos.
Preservam o conhecimento: as organizações, como as universidades, 
museus e corporações, são essenciais porque velam, mantêm e protegem a maior 
parte do conhecimento que nossa civilização amealhou ao longo dos séculos e o 
registrou.
Proporcionam carreiras: as organizações criam condições para que seus 
empregados tenham uma fonte de sobrevivência.
Apresentamos alguns pressupostos para se entender a complexa dimensão 
entre pessoas e organizações:
• As pessoas passam a maior parte do seu tempo vivendo ou trabalhando dentro 
das organizações, das quais dependem para viver.
• As organizações são constituídas de pessoas sem as quais não poderiam existir.
• As pessoas são o diferencial competitivo que perpetua e promove o sucesso 
organizacional.
• Crescer na vida e ser bem-sucedido é subir na escala hierárquica dentro de 
organizações.
• Sem as pessoas e sem as organizações não haveria Administração de Recursos 
Humanos.
UNIDADE 1 | HISTÓRIA E CONCEITO DE RELAÇÕES HUMANAS
8
2.6 A NATUREZA HUMANA E SUA COMPLEXIDADE
Não é preciso ser exímio pesquisador do comportamento humano para se 
dar conta da intricada e complexa dimensão entre pessoas em uma organização. 
O comportamento humano é fruto de variáveis internas decorrentes de suas 
características de personalidade, tais como: capacidade de aprendizagem, de 
motivação, de percepção do ambiente interno e externo, de atitudes, de emoções, 
de valores, educação, história de vida, e fatores externos decorrentes das 
características organizacionais, como sistemas de recompensas e punições, de 
fatores sociais, de políticas, de coesão grupal existente etc.
Dentre os fatores externos (ou ambientais) que influenciam o 
comportamento das pessoas, podem-se incluir as pressões do chefe, as influências 
dos colegas de trabalho, as mudanças na tecnologia utilizada pela organização, as 
demandas e pressões da família.
TÓPICO 1 | VIVENDO EM UM MUNDO DE MUDANÇAS
9
COMUNICAÇÃO, O ELO DOS RELACIONAMENTOS:
Maria Leonor Galante Delmas
Para estreitar os laços humanos só existe um caminho: a comunicação. Esta 
certeza, por mais simples que pareça, é a consequência natural de uma descoberta 
essencial – a importância do outro. E se aplica não apenas à nossa rede pessoal 
de relacionamentos, mas significa uma prática-chave para o bom funcionamento 
das empresas. 
Se não pela comunicação, de que outra forma os amantes dirão que se 
amam? De que outra forma pais e filhos construirão seus vínculos e valores? De 
que outra forma as relações sociais se estabelecem e se fortalecem? De que outras 
formas o líder conduz sua equipe ao sucesso?
Como professora dos cursos de MBA, preocupo-me em tornar claro para 
meus alunos que tudo, absolutamente tudo, precisa da comunicação para criar 
forma e existir.
Há muito batalho para que os executivos que buscam um upgrade em suas 
carreiras entendam a importância do processo de comunicação em suas relações 
interpessoais e organizacionais.
Indo além (dentro do alcance de minhas aulas por este imenso território), 
insisto no reconhecimento da importância da essência e do planejamento da 
comunicação para qualquer atividade de liderança. Indo mais além: sem a força 
da comunicação qualquer processo fica vazio, sem expressão.
Reforço as tintas ao falar no significado da percepção, que resulta do olhar 
atento para si e para o outro; na força da afetividade e da generosidade para 
deixar claro para alguém o que se tenta indicar; e, por extensão, na importância 
do conhecimento e do reconhecimento dos códigos mentais de emissores e 
receptores da comunicação organizacional. 
Quase ‘grito’ ao registrar a exigência de um eficiente e eficaz processo de 
comunicação para que o público interno e externo das organizações do século 
XXI vislumbre o real desenvolvimento do capital baseado no capital humano – 
leito do rio sobre o qual rolam os anseios organizacionais. 
Um processo que tem por horizonte indiscutível os capitais intelectual 
(com a força de seu conhecimento), organizacional (com sua estrutura para 
produzir os resultados que movem as nações), de relacionamento (sem o qual 
as organizações seriam navios fantasmas, sem vida) e institucional (que permite, 
enfim, que o ciclo produtivo se efetue).
LEITURA COMPLEMENTAR
UNIDADE 1 | HISTÓRIA E CONCEITO DE RELAÇÕES HUMANAS
10
Todo este capital só se viabiliza se há comunicação para informar, 
instigar, promover, conduzir e, ainda, para fazer com que o sonho de cada um 
seja “acreditado”, transformado na realização do time que se entreolha e sabe 
exatamente o que dizer, sentir e fazer.
Com a certeza de que a falência das equipes chefiadas (ou pseudolideradas) 
reflete falhas na comunicação, faço de minhas aulas uma cruzada para que líderes 
e liderados acordeme façam da comunicação a ferramenta mais importante, a 
grande parceira do sucesso nas organizações. 
Na nova era sobreviverão apenas aqueles que entenderem que o diferencial 
competitivo das empresas deste século não está nas máquinas, produtos e demais 
recursos tangíveis, mas na imensurável riqueza abrigada pelos cérebros que 
buscam espaço para poderem ‘SER’. 
Temos na comunicação lúcida e humanizada a ferramenta que nos 
possibilita reverenciar esse poder invisível.
Temos nos MBAs uma terra ansiosa, a ser arada por mentes criativas, 
responsáveis e interlocutoras da mudança dos comportamentos da era industrial.
Semeadoras das verdades da era do conhecimento, essas mentes atuam 
como agulhas que, para costurar a base de um novo tempo, dependem da linha 
aqui representada pela comunicação.
Acredito que abrir espaço para discutir a correta elaboração das disciplinas 
acadêmicas ligadas à comunicação nos cursos de pós-graduação, em todos os 
níveis, seja uma saída para levar a comunicação organizacional a assumir seu 
lugar de direito e de destaque.
Ao submetermos nossa análise sob várias lentes, fica ainda mais evidente 
que na comunicação se concentram os recursos para o sucesso, resumidos na 
percepção-base das relações humanas. Isso porque a comunicação se estabelece 
a partir do que percebo no outro e em mim, na relação intra e interpessoal, no 
conteúdo que pretendo transmitir.
Paralelamente, toda personalidade está profunda e intrinsecamente 
ligada ao processo da comunicação interpessoal. Vale ressaltar que, não só na 
realidade organizacional, mas também no cotidiano familiar e social, temos 
frequentemente necessidade de usar táticas e estratégias de negociação, buscando 
atitudes assertivas para administrar as críticas que permeiam os relacionamentos.
Por isso creio que, se não corrermos para garantir à comunicação seu 
devido lugar, muitas das ideias que temos, muito do que podemos construir para 
um mundo melhor ficará perdido, uma vez que continuaremos falando para nós 
mesmos enquanto o outro permanecerá limitado a seus pensamentos, num vazio 
de encontros, desprezando a riqueza de compartilhar. 
TÓPICO 1 | VIVENDO EM UM MUNDO DE MUDANÇAS
11
Maria Leonor Galante Delmas é psicóloga, pedagoga e assistente social. Professora 
doutora do MBA da Fundação Getúlio Vargas. Integrante do conselho editorial da revista 
Comunicação 360º. Sócia executiva da Phoenix Consultoria e Treinamento. 
FONTE: Disponível em: <http://mail.administradores.com.br/informe-se/artigos/comunicacao-o-
elo-dos-relacionamentos/39055/>. Acesso em: 12 set. 2012. 
Filme recomendado: O Discurso do rei.
O Discurso do Rei conta a história de George, personagem de 
Colin Firth, que é gago desde os quatro anos de idade. Mas 
este problema comum ganha muita seriedade, pois George 
pertence à realeza britânica, e por isso precisa fazer discursos 
com grande frequência. Apesar de já ter passado por diversos 
médicos, ele nunca conseguiu encontrar resultados eficazes. 
A situação fica pior quando George se vê obrigado a ocupar o 
trono de rei da Inglaterra depois que seu irmão Edward, vivido 
por Guy Pearce, abdica do posto em 1936.
Sites recomendados:
<http://kmol.online.pt/category/artigos>
<http://www.ea.ufrgs.br/gap>
<http://www.solonline.org/com.links.html>
DICAS
12
RESUMO DO TÓPICO 1
Caro(a) acadêmico(a)! Neste tópico, você viu que:
• Atualmente, sofremos mais com o excesso e estímulos de informações do que 
com a falta. O mundo está cada vez mais complexo e saturado de informação 
de baixa qualidade.
• Precisamos nos tornar cada vez mais flexíveis e versáteis para dar conta das 
exigências cada vez mais complexas. É preciso desenvolver uma estabilidade 
emocional, psicológica, moral e espiritual que nos capacite a lidar de forma 
eficaz e consciente.
• Como estamos “navegando numa era de incertezas”, precisamos buscar 
informação de alta qualidade, aprendendo a separar o que dispersa daquilo 
que é essencial.
COMO E QUANDO SURGIU O CONCEITO DE RELAÇÕES HUMANAS?
• Nasceu de um movimento em oposição à Teoria Clássica de Administração. 
Sentia-se a necessidade de se corrigir a tendência à desumanização do trabalho 
através de métodos rigorosos nos quais os trabalhadores deveriam se submeter. 
Esse movimento criou condições para que o indivíduo deixasse de ser visto 
como mera peça de uma máquina para ser visto como um ser holístico, ou seja, 
um ser humano com desejos, necessidades e ambições próprias.
• As pesquisas nas Relações Humanas incluíram profissionais de antropologia, 
sociologia, psicologia, políticos, profissionais da educação e praticantes da 
educação. O objetivo principal era o de pesquisar e compreender o que daria 
satisfação aos trabalhadores no contexto de trabalho.
• A escola das Relações Humanas tinha como foco não só saber como o 
trabalhador poderia produzir mais, mas também como esse indivíduo poderia 
ter satisfação e bem-estar durante o seu expediente.
• Necessidades Humanas Básicas. O termo necessidade tem a ver com a força 
consciente ou até mesmo inconsciente que pode levar um indivíduo a um 
determinado comportamento.
• Ao longo da sua vida, o indivíduo evolui por três níveis de motivação, a saber:
• Necessidades fisiológicas.
• Necessidades psicológicas.
• Necessidades de autorrealização.
13
• O papel da administração nas organizações. O que caracteriza uma 
organização? Organização é um conjunto de atividades conscientemente 
planejadas e coordenadas de duas ou mais pessoas. A cooperação e objetivos 
em comum entre elas são fundamentais para a existência dessa organização.
• Sobre a importância das organizações: 
• Servem à sociedade.
• Realizam objetivos.
• Preservam o conhecimento.
• Proporcionam carreiras. 
• Interação entre pessoas e organizações:
• As pessoas passam a maior parte do seu tempo vivendo ou trabalhando 
dentro das organizações das quais dependem para viver.
• As organizações são constituídas de pessoas sem as quais não poderiam 
existir.
• As pessoas são o diferencial competitivo que perpetua e promove o sucesso
• organizacional.
• Crescer na vida e ser bem-sucedido é subir na escala hierárquica dentro de 
organizações.
• Sem as pessoas e sem as organizações não haveria Administração de 
Recursos Humanos.
• A natureza humana e sua complexidade: o comportamento humano é 
constituído de variáveis internas decorrentes de suas características de 
personalidades: 
• Capacidade de aprendizagem.
• Capacidade de motivação.
• Capacidade de percepção do ambiente interno e externo.
• Capacidade de atitudes. 
• Capacidades de emoções.
• Capacidade de valores.
• Capacidade de educação. 
• Capacidade de história de vida.
• Fatores externos decorrentes de características organizacionais, como sistemas 
de recompensas e punições, de fatores sociais, políticos, de coesão grupal 
existente etc.
14
AUTOATIVIDADE
1 De que forma você percebe a evolução das relações humanas nos dias atuais, 
com a influência maciça de toda tecnologia disponível, onde as redes sociais 
estão cada vez mais complexas? Os relacionamentos estão melhores? Há 
maior comunicação entre as pessoas com os recursos disponíveis? Há um 
maior comprometimento na criação de vínculos efetivos com as pessoas? 
Ou as relações estão se tornando superficiais? 
2 Por que as interações entre os indivíduos nas organizações tendem a ser 
tão complexas e imprevisíveis?
a) ( ) Porque em geral os líderes nas organizações não estão preparados 
para liderar adequadamente os indivíduos.
b) ( ) Porque cada indivíduo possui sua própria personalidade de acordo 
com os seus valores, princípios, histórias e sua maneira particular de 
enxergar a realidade.
c) ( ) Porque alguns indivíduos não gostam de se relacionar, contribuindo 
para os conflitos nas equipes.
d) ( ) Porque nem todos os indivíduosestão preparados para atuar nas 
organizações. 
15
TÓPICO 2
FATORES INTRA E INTERPESSOAIS 
E SUAS IMPLICAÇÕES PARA O 
RELACIONAMENTO HUMANO
UNIDADE 1
1 INTRODUÇÃO
Quando se fala em fatores intra e interpessoais se está falando basicamente 
da comunicação que permeia as relações entre os indivíduos, quer seja com seus 
pares, superiores ou subordinados, ou ainda da comunicação do indivíduo com 
ele mesmo. Isto é, a comunicação que envolve seus pensamentos, sentimentos, 
emoções, sensações etc. A comunicação é o grande “elefante branco” que está na 
base de todos os processos de uma organização.
Em primeiro lugar, vamos fazer uma distinção entre a Comunicação 
Intrapessoal e Interpessoal:
• Comunicação Intrapessoal 
Está ligada à maneira como tomamos consciência de nossos sentimentos, 
como nos vimos e como percebemos as nossas limitações e potencialidades. É a 
comunicação que mais se relaciona com a autoestima, e quando bem desenvolvida 
apresenta pessoas com pensamentos e atitudes positivas. Isso porque a imagem 
que fazem de si mesmos é de autoconfiança, amor próprio e crenças positivas que 
fazem se sentir capazes de vencer os desafios de vida de uma forma competente 
e saudável, com alegria de se perceberem únicos e em processo de evolução 
constante. 
• Comunicação Interpessoal
É a consciência que a pessoa tem de sua relação com os outros, de seus 
vínculos afetivos e de como interage com eles. A comunicação interpessoal pode 
ser entendida como a maneira como construímos nossas relações e a forma como 
nos sentimos em relação a elas. Seu uso efetivo está relacionado às habilidades 
de liderança, gerenciamento, negociação, à solidariedade e à capacidade de atuar 
em grupo.
Nesta unidade vamos nos dedicar a estudar a comunicação em algumas 
das suas formas e dimensões, principalmente o processo de comunicar intra e 
interpessoal. 
UNIDADE 1 | HISTÓRIA E CONCEITO DE RELAÇÕES HUMANAS
16
2 O PROCESSO DE COMUNICAR E A SUA 
IMPORTÂNCIA NO CONTEXTO EMPRESARIAL
A comunicação nas suas mais diversas formas: verbal, não verbal, 
pictórica, escrita é a habilidade mais importante que o líder deve desenvolver 
para conquistar sucesso dentro das empresas. A comunicação permeia todos os 
processos e é responsável por grande parte dos resultados.
Vale a pena investirmos tempo na dedicação dos conceitos e práticas da 
comunicação. Líderes eficazes estão sempre se comunicando, seja orientando 
seus liderados, seja apresentando projetos ou enviando e-mails para as várias 
instâncias. 
2.1 A COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS
2.2 COMUNICAÇÃO E A INFLUÊNCIA HUMANA
É curioso e chega a ser alarmante o que se perde de energia no mundo, 
a cada dia, com erros de comunicação. Documentos mal escritos, explicações 
mal formuladas, argumentos vazios, recados mal transmitidos, solicitações mal 
entendidas e encaminhadas. Tudo isso provoca prejuízos econômicos, recusas de 
trabalhos, produtos estocados e sem qualquer serventia, esforços desperdiçados, 
conflitos de toda sorte, tanto pessoais como profissionais, processos judiciais e até 
guerras entre países, o que não é raro no cenário mundial.
A eficácia da comunicação está associada a um tipo específico de 
inteligência, que é a interpessoal. A boa percepção em distinguir os vários 
aspectos da troca de informações entre as pessoas, aplicando na prática esses 
conhecimentos, é ter mais poder de convencimento e influência. Para estreitar 
os laços humanos só existe um caminho: a comunicação. Esta certeza, por 
mais simples que pareça, é a consequência natural de uma percepção essencial 
– a importância do outro. E se aplica não apenas à nossa rede pessoal de 
relacionamentos, mas significa uma prática-chave para o bom funcionamento 
das empresas. Conforme Gil (2001, p. 71):
Por mais que a comunicação constitua uma das capacidades humanas 
mais fundamentais e seu desenvolvimento nos indivíduos se dê de 
forma que pode ser considerada natural, a verdade é que a grande 
maioria das pessoas não sabe como comunicar.
É fundamental aos executivos que buscam o constante aprimoramento em 
suas carreiras o entendimento da importância do processo de comunicação em suas 
relações interpessoais e organizacionais. Sem o reconhecimento da importância 
do planejamento da comunicação para qualquer atividade de liderança, por 
TÓPICO 2 | FATORES INTRA E INTERPESSOAIS E SUAS IMPLICAÇÕES PARA O RELACIONAMENTO HUMANO
17
exemplo, as empresas perdem. Além disso, sem a força da comunicação, qualquer 
processo fica vazio, sem expressão e sem qualidade. Equipes chefiadas – e não 
lideradas – refletem falhas na comunicação, portanto líderes e liderados precisam 
estar alertas para fazer da comunicação a ferramenta mais importante, a grande 
parceira do sucesso nas organizações.
A essência da liderança não está no mundo ilusório ou místico da 
estratégia. É algo bem mais comum e, por isso mesmo, amplamente ignorado por 
professores, consultores e, com certeza, pelos líderes. O que os líderes realmente 
fazem é comunicar o tempo todo. Seus celulares estão enviando mensagens de 
comando ou elaborando questionamentos; estão fazendo uma apresentação para 
o conselho de administração; escrevendo um bilhete de agradecimento para 
alguém que apresentou um resultado expressivo ou elaborando uma avaliação 
anual, ou seja, um líder se expressa de todas as formas possíveis.
Líderes eficazes também são grandes ouvintes. Eles ouvem o que as 
pessoas têm a dizer e usam essa informação para transmitir suas decisões. Esses 
líderes não dão atenção apenas a seus assessores ou àqueles que falam mais alto. 
Os melhores líderes trabalham incessantemente para se manter em contato. A 
mais subestimada das práticas de comunicação é a de saber ouvir. Para alguns 
líderes, ouvir é simplesmente perda de tempo, é ser tolerante. Mas as pessoas 
são capazes de perceber quando o líder está apenas fingindo ouvir. É provável 
que a prática mais difícil para todos os líderes seja permanecer em contato com 
todos os seus stakeholders, tanto em âmbito interno quanto externo da empresa. É 
relativamente fácil para um executivo fazer isso em seus primeiros dias no cargo, 
contudo, com o passar do tempo, essa prática essencial cai no esquecimento.
Neste início de século (XXI), em que o único paradigma constante é 
a mudança, sobreviverão apenas aqueles que entenderem que o diferencial 
competitivo das empresas dessa nova era não está nos produtos, nas máquinas 
e demais recursos tangíveis, mas na inestimável riqueza abrigada pelos cérebros 
que buscam espaço para poderem manifestar-se, ou seja, “ser”. Temos na 
comunicação consciente, sóbria e humanizada, por sua vez, a ferramenta que 
nos possibilita alcançarmos melhores resultados com menos esforços e no menor 
período de tempo possível (MUSSAK, 2003).
STAKEHOLDERS: é um termo muito utilizado em administração para referir-se 
às pessoas que estão ligadas direta ou indiretamente com as atividades das empresas, ou 
seja: investidores; clientes; empregados; governos locais, estatais e nacional, entre outros.
NOTA
UNIDADE 1 | HISTÓRIA E CONCEITO DE RELAÇÕES HUMANAS
18
Torna-se ainda mais evidente, ao submetermos nossa análise a várias 
lentes, que na comunicação se concentram os recursos para o êxito de todo 
empreendimento, resumidos na percepção-base das relações humanas. Isso 
porque a comunicação se estabelece a partir do que enxergo no outro e em mim, 
nas relações intra e interpessoal, na informação e no conhecimento que pretendo 
transmitir.
Nesse sentido, toda personalidade está profunda e intrinsecamente ligada 
ao processo da comunicação interpessoal. É importante destacar que, não só 
na realidade organizacional, mas também no cotidiano familiar e social, temos 
frequentemente necessidade de usar táticas e estratégias de negociação, buscando 
atitudes assertivas para administraras críticas que permeiam os relacionamentos.
É importante percebermos que o processo de comunicar cria condições 
para relações interpessoais serem mais ajustadas, levando os indivíduos a atingir 
seus objetivos com maior grau de conforto e rapidez. Daí a necessidade dessa 
comunicação ser clara, honesta e sempre pautada por valores e princípios éticos. 
2.3 A COMUNICAÇÃO INTRA 
E INTERPESSOAL
Como já vimos nesse tópico, todos nós produzimos duas formas de 
comunicação com as quais elaboramos a experiência de nossas vidas: “a primeira, as 
comunicações internas, que são as coisas que nós imaginamos, dizemos e sentimos 
dentro de nós mesmos (comunicação intrapessoal); a segunda são as comunicações 
externas, expressas por palavras, tonalidades, expressões faciais, fisiologia corporal 
e ações físicas para nos comunicar com o mundo. Toda comunicação é uma ação, 
uma causa posta em movimento, e todas as comunicações têm uma espécie de 
efeito em nós e nos outros”. (LOPES, 2011, p. 11). 
 
De acordo com Robbins (1999, p.16), “comunicação é uma forma de poder. 
Aqueles que dominam seu uso efetivo podem mudar sua própria experiência 
no lugar em que vivem e as experiências do mundo sobre si mesmas. Todo 
comportamento e sentimento encontram suas raízes originais em alguma forma 
de comunicação. As pessoas que afetam os pensamentos, sentimentos e ações 
da maioria de nós são aquelas que sabem como usar esse instrumento eficaz e 
poderoso”. 
Seu nível de domínio da comunicação no mundo exterior 
determinará seu nível de sucesso com os outros: pessoal, emocional, social 
e financeiramente. Mais importante ainda, o nível de sucesso que você 
experimenta internamente: felicidade, alegria, êxtase, amor ou qualquer 
TÓPICO 2 | FATORES INTRA E INTERPESSOAIS E SUAS IMPLICAÇÕES PARA O RELACIONAMENTO HUMANO
19
FONTE: Robbins (1999, p.16)
outra coisa que deseja, é o resultado direto de como você se comunica 
consigo mesmo. Como você se sente não é resultado do que está acontecendo 
na sua vida, é a sua interpretação do que está acontecendo. A vida de 
pessoas de sucesso tem nos mostrado que a qualidade de nossas vidas não 
é determinada pelo que está nos acontecendo, mas pelo que fazemos com 
o que nos acontece.
É você quem decide como se sentir ou agir, baseado nas maneiras 
que escolhe consciente ou inconscientemente para perceber a vida. Nada 
tem qualquer significado, exceto aquele que nós lhe damos. A maioria de 
nós já tem esse processo de interpretação automático baseado em nossas 
crenças, educação, valores etc., mas podemos ressignificar essas “verdades” 
inconscientes e, logo, mudar essa experiência de mundo.
Comunicação eficaz produz resultados! Talvez você queira mudar 
o modo de pensar sobre si mesmo e sobre o mundo. Talvez você pense 
em ser um melhor comunicador, melhorar a sua autoestima, elevar seu 
relacionamento com a pessoa amada, aprender com maior rapidez, tornar-
se mais saudável ou ser mais próspero. Entretanto, antes que consiga novos 
resultados, deverá compreender que já os está conseguindo. Mas podem 
não ser os resultados que você deseja! 
Nós, em geral, pensamos em nossos estados mentais e na grande 
parte do que acontece em nossas mentes como coisas que acontecem fora de 
nosso controle. Porém, a verdade é que podemos controlar nossas atividades 
mentais e comportamento a tal ponto que antes não acreditaríamos ser 
possível. Se você está triste e frustrado, criou e produziu esse estado de 
mal-estar. Mas se estiver muito energizado e vibrante, você também criou 
esse estado. Quando tem consigo mesmo uma conversa sobre você, essa 
conversa o acompanha onde quer que esteja. Então, se tem um julgamento 
negativo sobre si mesmo em qualquer aspecto, por exemplo: “não sou 
bom para escrever textos”, “nasci para ser empregado”, “nunca serei um 
bom líder”, esses julgamentos vão segui-lo mesmo se você mudar de país, 
profissão, religião, cônjuge etc., e todos os eventos continuarão acontecendo 
da mesma forma. Isso porque tudo o que acontece no universo físico 
aconteceu primeiro na sua mente. 
Portanto, todos nós temos um pensamento que gera em nosso 
cérebro um sentimento (estado mental), um determinado comportamento. 
Esse recurso funciona nos dois sentidos, isto é, seu comportamento gera 
sentimentos, que geram pensamentos. Isso significa que você pode mudar a 
partir do seu comportamento, adotando atitudes mais positivas, desafiando-
se a fazer coisas que julgava incapaz de fazer ou a partir do nosso pensamento, 
já que o gestor principal daquela voz interior é você mesmo.
UNIDADE 1 | HISTÓRIA E CONCEITO DE RELAÇÕES HUMANAS
20
As emoções residem nas interpretações e podem também ser decisivas em 
nosso modo de viver. A história a seguir é um exemplo claro de interpretação. 
ATIVIDADE DE ESTUDOS: 
Escreva, a seguir, qual interpretação você faria sobre os fatos dessa história 
de acordo com os seus valores e suas crenças mais positivas.
_______________________________________________________________________
Leitura complementar – história para reflexão
SORTE OU AZAR!
Em um reino muito distante, a vida estava muito difícil, o povo extremamente pobre estava 
insatisfeito e a revolução parecia perto de eclodir. Os ministros do rei então sugeriram que 
se presenteasse um dos pobres através de um sorteio entre os camponeses com um lindo 
cavalo árabe.
O ganhador seria o único possuidor de um cavalo entre os "descamisados". Talvez assim 
se distraíssem e parassem de pensar em democracia, fim de monarquia, essas bobagens. 
Assim foi pensado e assim foi feito.
O ganhador do belíssimo cavalo árabe revelou-se um sábio. Seus vizinhos vieram 
parabenizá-lo pelo prêmio e diziam:
– Com um cavalo terá ajuda no plantio e na colheita, além de transporte para a vila. Que 
sorte! E o sábio respondeu: – Depende.
Passados alguns dias o cavalo fugiu.
– Poxa! Logo agora que você já estava acostumado com a ajuda! Que azar!
– Depende – disse o sábio camponês.
Passaram-se mais alguns dias e o cavalo voltou, acompanhado de uma belíssima égua 
selvagem. E os vizinhos:
– Você é incrível mesmo, agora têm dois cavalos! Que sorte! 
– Depende – respondeu o vizinho.
Seu filho mais velho resolveu domar a extraordinária égua. Caiu e fraturou a perna.
– Que azar! Comentou a vizinhança.
– Maldita hora em que você ganhou esse cavalo namorador!
– Depende – respondeu mais uma vez o sábio.
Uma semana depois, o rei declarou guerra ao poderoso reino vizinho e todos os jovens 
foram convocados para lutar por essa guerra perdida. Nenhum deles voltou.
O jovem filho foi dispensado por estar com a perna quebrada. E os vizinhos:
– Que sorte a sua! Bendita a hora em que a égua derrubou o seu filho!
E o sábio: – Depende...
É. Essa história não tem fim.
Depende.
FONTE: LISTA DE METÁFORAS. Disponível em: <http://www.metaforas.com.br/listmet.
htm>. Acesso em: 18 ago. 2010.
NOTA
TÓPICO 2 | FATORES INTRA E INTERPESSOAIS E SUAS IMPLICAÇÕES PARA O RELACIONAMENTO HUMANO
21
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Para refletir!
 A comunicação, quando bem estabelecida, confere poder aos 
conhecimentos e aos sentimentos de uma pessoa. Ou seja, quem sabe se comunicar 
tem poder. Poder de influenciar, transformar, sensibilizar, comover, convencer, 
esclarecer, enfim: firmar sua presença no mundo.
2.4 ATITUDES QUE DIFICULTAM A 
COMUNICAÇÃO NAS EMPRESAS
A maneira como os colaboradores de uma empresa se comunicam é muito 
importante. Pesquisam demonstram que as palavras representam no contexto 
comunicacional apenas 7%. Já como são comunicadas as palavras representa 38% 
e a expressão corporal representa 55%, ou seja, é preciso estar atento ao modo de 
nos comunicar com os nossospares, superiores e subordinados, caso contrário 
podemos comunicar algo que não queremos (LOPES, 2010).
A seguir apresentamos algumas estratégias importantes para nos 
comunicar eficazmente com as pessoas. Precisamos evitar as seguintes atitudes:
• Dar ordens, exigir, impor: Se for necessário dar uma ordem, você pode 
ressaltar que acredita na capacidade da outra pessoa de fazer o que é solicitado. 
É conveniente utilizar as seguintes expressões: por favor, por gentileza, você 
poderia? 
• Aconselhar, sugerir, sem que o outro esteja receptivo: É necessário saber se 
o outro está receptivo à sugestão dada. Em geral, é melhor ajudar a pessoa a 
elaborar uma nova alternativa a partir da sua própria percepção e experiência.
• Interpretar, analisar: “Você está com medo do que eles vão pensar” ou “você 
diz isso porque...”.
• Pressupor: Tomar como certas coisas que você acha óbvio que o outro está 
pensando, como se pudesse ler a sua mente. Por exemplo, “eu achei que 
você sabia...”, “eu pensei que você tinha feito isso...”. Na dúvida, pergunte 
e confirme com o outro para ver se é verdade o que você está pensando. “A 
pressuposição é a mãe da confusão...”.
• Questionar, inquirir: “Mas o que você está pretendendo com isso”?
UNIDADE 1 | HISTÓRIA E CONCEITO DE RELAÇÕES HUMANAS
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• Ridicularizar, desqualificar, fazer “chacota”: diretamente ou através de 
metáforas ou apelidos. Existem pessoas que têm como vício fazer brincadeiras 
desqualitativas que constrangem e causam sofrimento àqueles que são objetos 
de sua ironia, afetando a autoestima deles.
• Ameaçar: “Se você fizer isso, você sofrerá consequências que nem imagina...”.
• Dar lição de moral: Depois de o fato ter acontecido, já não importa ao outro o 
que deveria ter feito, e sim o que fazer agora com a situação criada.
• Negar a percepção do outro: Pode ser muito destrutivo negar sentimentos, 
intuições ou ideias de outra pessoa ou algo que ela tenha percebido em você, 
sem avaliar ou saber o que a levou a percebê-lo daquela maneira.
• Desvalorização da intensidade do que o outro está sentindo: Através de 
expressões como “isso não é nada, já vai passar...”, “... acontece com todo 
mundo...”. Deve-se evitar esse apoio superficial, não utilizando as expressões 
estereotipadas.
• Mudar de assunto, tratar levianamente ou fugir do problema: Sem dar 
importância à necessidade do outro de expressar o que está sentindo.
• A crítica: Ao fazer uma crítica é importante ter em mente o seu objetivo, 
ser específico e dirigir a colocação ao comportamento, evitando atingir a 
identidade da pessoa com generalizações ou rotulações. Muitas vezes, uma 
opinião um pouco diferente da nossa já soa como crítica, algo normal no dia a 
dia, que não deixa de ser uma avaliação do que foi percebido.
• Elogios manipulativos: É preciso tomar cuidado com determinados tipos de 
elogios e saber se estes fazem o outro se sentir manipulado ou induzido a fazer 
algo que não quer.
• Perguntar e sair respondendo ou perguntar e interromper a resposta do 
outro: Ou ainda ir “concluindo” o raciocínio do interlocutor antes mesmo 
dele terminar a frase porque acha que já entendeu todo o seu raciocínio. Esse 
comportamento pode intimidar ou inibir sua expressão, deixando de ouvir 
coisas novas que “acha” que já sabe.
• Perguntas que induzem: Quando se faz uma pergunta, temos que estar abertos 
para ouvir seja qual for a resposta. A maneira de fazermos perguntas pode 
induzir as respostas. Por exemplo, a pergunta: “Você pode”? tem um resultado 
diferente de “Você pode, não é verdade”? Se quisermos efetivamente saber o 
que o outro pensa, é preciso manter a pergunta neutra, deixando um espaço 
aberto para a livre expressão da pessoa.
• Incongruência: Suas palavras dizem uma coisa e o seu tom de voz ou 
seus gestos e expressão corporal mostram outra, denotando mensagens 
TÓPICO 2 | FATORES INTRA E INTERPESSOAIS E SUAS IMPLICAÇÕES PARA O RELACIONAMENTO HUMANO
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contraditórias. Por exemplo: diante de uma pergunta, você responde que está 
tudo bem, mas a sua expressão facial mostra o contrário. Ou, ainda, o tom de 
voz não corresponde ao que está sendo dito. 
• Uso de linguagem inacessível: Especialmente o uso de termos técnicos que 
só são compreensíveis para pessoas com certo conhecimento específico. Para 
haver efetiva troca de mensagens, é importante levar em conta o vocabulário 
do outro, sua cultura, expectativas e crenças. E que as palavras usadas tenham 
um significado em comum.
2.5 PRINCÍPIOS QUE PODEM APERFEIÇOAR A 
COMUNICAÇÃO CONSIGO E COM OS OUTROS
2.5.1 O mapa não é o território
Existem determinados princípios que podem possibilitar uma comunicação 
mais eficiente e de qualidade conosco e com os outros. Vamos estudar alguns 
desses princípios que podem ser úteis na nossa comunicação diária, facilitando a 
relação conosco ou com os outros.
Nossas percepções e representações mentais não são o mundo. Reagimos 
aos nossos mapas, representações que incluem a interpretação pessoal ao invés 
de dirigir diretamente aos fatos do mundo. Muitas vezes não podemos mudar 
Algumas condições básicas para uma boa comunicação incluem valores 
como franqueza, autenticidade, intenções positivas, respeito mútuo, respeito às crenças e 
aos sentimentos do outro, empatia e solidariedade. 
ATENCAO
Caso queira aprofundar seus estudos, indicamos os seguintes sites:
<www.nosdacomunicacao.com.br>
<www.reinaldopolito.com.br>
<www.reinadopassadori.com.br>
<www.cintialopes.com.br>
DICAS
UNIDADE 1 | HISTÓRIA E CONCEITO DE RELAÇÕES HUMANAS
24
o mundo, mas podemos mudar a forma como o vemos, nossas sensações 
e interpretações (SABBI, 2009). Nossa representação interna é influenciada 
basicamente por nossas interpretações, sensações, experiências anteriores, 
preferências, valores, crenças e critérios e, por isso, cada pessoa forma uma 
percepção única e diferenciada do mundo em que vive. 
2.5.2 As experiências possuem uma estrutura própria
2.5.3 Se uma pessoa pode fazer algo, todos podem 
aprender a fazê-lo também
2.5.4 Corpo e mente são partes do mesmo 
sistema e atuam um no outro
2.5.5 As pessoas já possuem todo o recurso 
de que necessitam
Nossos pensamentos e recordações possuem um padrão específico. 
Quando mudamos esse padrão ou estrutura, nossa experiência muda 
automaticamente. Podemos neutralizar lembranças desagradáveis e enriquecer 
outras que serão úteis por meio de uma série de procedimentos que podem ser 
aprendidos por qualquer pessoa. Assim, é preciso ter presente que cada pessoa 
tem padrões diferenciados. Torna-se mais fácil estabelecer empatia se estivermos 
atentos a essas diferenças (SABBI, 2009).
Podemos aprender como é o mapa mental de um grande realizador, com 
suas estratégias e crenças e procurar modelá-lo àquilo que escolhermos. Isso é 
possível quando queremos desenvolver uma habilidade. Muita gente pensa que 
certas coisas são impossíveis, sem nunca terem se disposto a fazê-las. Experimente 
fazer de conta que tudo é possível. Se existir um limite físico ou ambiental, as 
experiências irão lhe mostrar isso. 
Nossos pensamentos afetam instantaneamente nossa tensão muscular, 
respiração, sensações e emoções. Estes, por sua vez, também afetam nossos 
pensamentos. Quando aprendemos a mudar um deles, aprendemos a mudar o 
outro. Tudo o que acontece em sentimentos e emoções afeta nossos pensamentos e 
fisiologia. O estado interno atua sobre o corpo através da liberação de hormônios e 
endorfinas e, dependendo do que vivenciamos em nossas emoções e sentimentos, 
pode influenciar nossa bioquímica que pode estimular ou inibir o sistema de 
defesa do organismo, o sistema imunológico.
A construção dos recursos mentais e físicos é feita a partir das imagens 
mentais, diálogos internos, sensações e sentimentos. Podemos usá-los para 
construir qualquer pensamento, sentimento ou habilidade